清华大学博导王龙教授《组织行为学》MBA授课讲义浙大授课班

同理心训练
情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生
病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一 直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了 了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦 喔！」 ……
内容.
倾听能力自我问卷(三)
11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾 听
12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的 方法,而不是进行猜测
13.为了理解对方的观点,我总会下工夫. 14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人
表达的内容. 15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解
了他们的观点和想法.
• 什么叫专业化？
我们的课堂目标
• 好奇 • 任务 • 打发时间 • 评价教授 • 愿意提高自我
在这个课堂上你将如何表现
• 你想当运动员．观众还是裁判？ • 你获得与投入程度成正比
检测一下我们的投入程度
• 某人买一个电视机，五千买入，六 千卖出；又七千买入，而后八千卖 出；请问他是赔了，还是赚了？
身体动作、声调或语气等，并注意其隐 含的意义是否与口语内容相符合； • 适时给予适当而简短的反应，让当事人 知道我们听懂了他所说的话。
有效倾听的作用
• 帮助我们更加接近当事人的感觉与经验， 而降低误解的产生；
• 帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？ • 帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻
真正的需要是什么？
环境的习惯
创新发展
• 创新&变&挑战传统 • 关于传统的一个实验 • 一分为二是真理吗？ • 子曰:齐一变,至于鲁；鲁一变，至于道。
《论语》 • 兵无常势,水无常形。变通是人生的万向
轮，逢大势不践小诺，处大事不拘小礼。
组织行为学的定义
• Organizational behavior,OB是 一个研究领域，它探讨个体、群 体、以及结构对组织内部行为的 影响，以便应用这些知识来改善 组织的有效性。
组织行为学
王 龙 管理学博士
教授 博士生导师
课前准备-学会倾听
• 听是一回事，听见了是一回事， 听懂了又是一回事，听懂并运用 于实践当中才是真的明白。
• 学习组织行为学重要的是我们要 有一双可以听清楚话儿的耳朵
课堂学习-与时俱进
• 做得体的事，说得体的话。 • 寻找自己的位置 • 培养自己审时度势看清环境变化的眼光 • 不要执着于自己的经验,养成迅速适应
组织行为学的核心问题：
个体行为： 核心问题是沟通与文化 群体行为：核心问题是领导与团队 组织行为：核心问题是系统与规律
讲授组织行为学面临的挑战
• 组织行为学是一门领导学的艺术 • 组织行为学是一门应用的行为科学 • 组织行为学是一门受文化影响的科学
研究的方式与方法
组织行为 群体行为 个体行为
领导学的第一理论
倾听能力自我问卷(二)
6. 如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力 不集中的方式结束谈话.
7. 我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他 说话内容的感觉.
8. 常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法. 9. 别人说话的同时,我也在评价他的内容. 10. 别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的
为了确定您的得分,把错误答 案的个数加起来,乘以7,再用105减 去它,就是您的最后得分.如果您的 得分在91~105之间,那么恭喜您,您 有良好的倾听习惯;得分77~90表明 您还有很大程度可以提高;要是您 的得分还不到76分,很不幸,您是一 位很差劲的倾听者,在此技巧上就 要多下功夫了.
千万別 象我一
• 几乎没有简单的和万能的原理能够解释 人，因为人是复杂的。
• 所以组织行为学的概念或理论必须反映 情境或权变条件。我们可以说Ｘ导致Ｙ， 但只在Ｚ（权变变量，contingency variables）所限的条件下。
• 重要的是能够分辨观点成立的条件
领导学与管理学的区别
• 拆词解字 • 谁更适合做一个领导 • 刘备、诸葛先生、关羽、赵子龙 • 从光头火锅的兴起谈现代管理的
同理心训练
情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也 不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是 （B ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可 能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这 个时候你只要安慰和一起分析就可以了。
• 通过倾听技术的运用表达了对当事人的 接纳与尊重；
• 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介
• 倾听技术给了当事人表达问题的机 会，及整理思绪与情感的空间，还 可以让我们借此了解当事人：
• 他说了什么？ • 他用什么方式说？ • 他为什么这样说？ • 他有哪些感受等等？
有效倾听包含的三个部分
• 倾听当事人表达的内容； • 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、
紧张缓和 子曰：不在其位，不谋其政。《论语》 自我求证 晕轮效应
算命的心理术 错误的前题暗示（二选一） 体验认同 正义的假面具
弗洛伊德的心理解剖图
本我 自我 超我
• 正常，压抑，犯罪
• 绝对的权力必然导致腐败 • 对“家”的解析 • 给本我一个释放的途径 • “事缓则圆”－老子
• 人之初，性本善，性相近，习相远 • 如何发现对方的本我 • 满足本我才是满足他人真正的需要 • 尤其人在春风得意的时候． • 满足本我的同时，要考虑自我（考虑自
我从超我中找） • 福祸无门唯人自招 • 与善恶有关的是手段不是欲望
养成一个洞察心灵的意识
• 提示：人们说出来的话，并不代表其内心的真 实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成 把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来 观察的习惯，你就会更好的理解他人．
• 本我：是内心深处最本质的想法是潜意识，表 现为情绪；
新理念及领导者的素质
• 这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能 力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能 团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。
• 相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义， 事必躬亲，什么人都不如自己，最后只能做最好 的公关人员，销售代表，成不了优秀的领导人。
• 焦裕禄是个好领导吗？
倾听能力自我问卷(一)
请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请 根据你在最近的会议或聚会上的表现真实的填写 1.我常常试图同时听几个人的交谈。 2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释. 3.我有时假装自己在认真听别人说话. 4.我认为自己是非言语沟通方面的高手. 5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么
同理心训练
•站在对方的角度 •能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 •能正确辩识对方情绪 •能正确解读对方说话的含义
同理心训练
1、站在对方的角度
趣味游戏：劝说无效
如果你站在对方的角度看,你会发现 其实游戏很简单！
同理心训练
2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重
人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就 有了基础。
同理心训练
情境三： 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做
这个客户，客户的销量还是不高。” 小张的意思是E（ ）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他 已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直 接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要 鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。
同理心训练
情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户 的销售量还是不高。” ，小张的意思是（A ）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给 对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想 发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者， 你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无 关痛痒的抱怨。
请用你们的手指
摆一个“人”字给 我看
认识同理心
说明——
我们在看问题的时候往往是从“我”的角度 出发的。
案例讨论: 一个空姐的遭遇
认识同理心
1）同理心并非等同于同情心。 2）同理心不是天生的，是可以培养的。 3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解， 达到融洽的人际关系。
同理心倾听
•当对方的沟通充满情绪 •当人际关系已变质或信任度不高时 •当我们不确定我们是否了解 •当资讯是不熟悉的或太复杂时 •当不确定对方是否确知我们了解他的意思
同理心训练
讨论：你会怎样做？
同理心对话模拟： 「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」
同理心训练
3、能正确辩识对方情绪
[十岁孩子与父母的对话
同理心训练
4、能正确解读对方说话的含义
[案例讨论]
你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司 业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室， 他找你聊天。
• 请大家举手回答
生活中的两类人
• 主动(责任)者与被动(受害)者 • 人类的思维特点 • 特别固执的坚信自己是对的。 • 对让我们失去了什么？
你知道吗？
其实，我同意你的想法，但我很不喜欢你『讲话的口气』。
其实，我同意你的见解，但我很不喜欢你『讲话的态度』。
我知道你讲得都是对的，你也是为了我好， 可是我愿意，你管得着吗？！
• 自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为 理智，文化，修养；
• 超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道 德，习俗．
人
社会关系的总和
走自己的路, 让别人去说吧!!!
决策层 管理层
战略
操作层
人际沟通
工作
有效沟通的基本步骤
• 事前准备 • 确认需求 • 阐述观点 • 处理异议 • 达成协议 • 共同实施
角色扮演
• 子贡问曰：有一言而可以终身行之者乎？ 子曰：其恕乎！已所不欲，勿施于人。
• 我们眼中要有他人，心中也要为别人着 想。这世界并不是我一个人生活在其中， 这世界还有许多其他的人，他们和我一 样。我生活，别人也要生活。
倾听的目的
• 他说了什么？ • 他用什么方式说？ • 他有什么感受？ • 重要的是对方讲话的动机是什么？
同理心训练
情境四： “说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量
还是不高。”小张的意思是（D ）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下， 怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候， 你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。 但是要说明，仅仅是你的建议而已。
样
最差的倾听者
• 子曰：语之不惰者，其回也与。 《论语》 • 能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听。
同理心倾听
认识同理心 同理心倾听 同理心训练
什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名 词，是指正确了解他人的感受和情绪，进 而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地 点、事件，把当事人换成自己，也就是设 身处地去感受、去体谅他人。
理性的逻辑思维和感性的心理状态，使我们 心与心的距离更远了。了解别人的心就成了 与人打交道中最重要的问题。
我们对人心有多少了解
• 心理对人有什么影响？ • 心理学是研究什么的？ • 如何研究人的心理？ • 为什么在生活中常常是当局者迷旁观者清呢？
wenku.baidu.com
常见的心理现象分析
角色心理（变心板） 子曰：中庸之为德也，其至矣乎， 民鲜久矣《论语》
倾听能力自我问卷(答案)
以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理 论得来的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是
你的答案对了吗?
倾听能力自我问卷(答案)
沟通过程中的思路
• 考虑可能存在的潜在的争执．原因 是什么？
• 设定自己的目标（顶线目标；底线 目标；现实目标）
• 弄清自己如果不能达成目标会采取 什么样的行动
• 做自己的分析：自身（优／劣势）； 环境（机会／威胁）
沟通的步骤
问 说
听 看
听的艺术
• 专注的倾听：有助于引导当事人说出他 的问题或故事；