客服管理表格
公司客服人员工作流程管理制度
一、前言为了提高公司客服人员的服务质量，规范客服人员的工作流程，确保客户满意度，特制定本制度。
本制度适用于公司所有客服人员，旨在提高工作效率，提升客户体验。
二、工作职责1. 客服人员应熟悉公司产品或服务的相关知识，为客户提供专业、热情、耐心的服务。
2. 及时响应客户咨询，解答客户疑问，处理客户投诉，确保客户问题得到妥善解决。
3. 跟进客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度。
4. 收集客户意见，反馈给相关部门，为公司产品或服务的改进提供依据。
5. 遵守国家法律法规，维护公司形象，确保客户信息保密。
三、工作流程1. 接听电话（1）接听电话时，应礼貌用语，主动问候，询问客户需求。
（2）认真倾听客户诉求，做好记录。
（3）根据客户需求，提供相应服务。
2. 处理客户咨询（1）了解客户需求，提供准确信息。
（2）针对客户疑问，耐心解答，确保客户满意。
（3）如遇复杂问题，需向上级汇报，寻求解决方案。
3. 处理客户投诉（1）耐心倾听客户投诉，做好记录。
（2）分析投诉原因，制定解决方案。
（3）跟进问题处理进度，确保客户满意。
4. 跟进客户需求（1）定期回访客户，了解客户需求变化。
（2）根据客户需求，提供个性化服务。
（3）收集客户意见，反馈给相关部门。
5. 信息保密（1）严格遵守国家法律法规，保护客户隐私。
（2）不泄露客户信息，不擅自将客户信息用于其他用途。
四、工作要求1. 客服人员应按时到岗，遵守公司规章制度。
2. 客服人员应保持良好的工作态度，对待客户热情、耐心、细致。
3. 客服人员应不断提升自身业务水平，提高服务质量。
4. 客服人员应定期参加公司组织的培训，提升综合素质。
五、考核与奖惩1. 公司将对客服人员的工作绩效进行定期考核，考核内容包括服务质量、客户满意度、业务能力等方面。
2. 对考核优秀的客服人员给予奖励，对考核不合格的客服人员进行培训和整改。
3. 对违反工作纪律、损害公司利益的客服人员，公司将依法依规进行处理。
客服工作流程及管理制度
一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。
为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。
二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。
- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。
2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。
- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。
- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。
3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。
- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。
4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。
- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。
- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。
5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。
- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。
三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。
- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。
- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。
2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。
软件公司客服部（管理制度）操作手册
软件公司客服部（管理制度）操作手册软件公司客服部员工手册总则：完善客服工作流程，规范客服行为，优化服务，提高客服工作质量，完成工作任务，塑造公司统一、规范的客服形象。
客服人员工作安排：工作时间：周一至周五每天下午下班后需值班1小时，由客服人员轮流值班；周六按照公司排班计划值班。
工作内容：网上客服系统、电话来访客户、客服QQ、客服邮箱、参加活动的客户信息及其他工作。
工作量：客服人员每月登记客户660个（按照22个工作日计算，平均一天30个）。
客服工作流程：获取客户信息---->登记客户信息到客服信息登记表---->登记客户信息到CRM---->按照客户分配规则转移给指定的销售人员---->QQ或内线电话通知到销售人员;客服人员考核标准：每月初，客服部将上月工作情况汇总上报，依照标准进行考核：每人每月登记客户330个为完成任务，即满分100分。
每多登记10个客户加一分，少登记10个客户则扣一分；登记客户380个以上加10分，登记客户280个以下扣10分。
（此标准为当前标准，如有改动将另行通知。
）客服人员工作细则：一、客服人员要文明用语，不得直接向客户报价，要以获取客户的公司名称、联系方式、称呼，电脑台数、功能需求等信息为目标，为销售人员进一步联系打下良好基础。
二、如遇到老客户或是正在处理的意向客户，客服人员可直接通知相关销售人员处理；如有查不到负责人的客户，可在公司QQ群中公告，由相关人员认领或由负责人分配。
三、如有客户要求尽快联系，客服人员有权要求销售人员在15分钟内联系客户，如果15分钟后，有客户反映尚未与之联系的情况，客服可在告知当事人的情况下转交其他销售人员联系。
四、公司所有来访客户信息必须按流程登记，由负责人统一分配处理。
客服人员以网上客服系统工作为主，电话接听以及其他方式为辅。
所有客户信息需在5分钟内登记完毕并通知到负责人。
客服人员应主动抢接电话，如果他人接听电话并获得客户信息，需转交客服人员登记到CRM。
物业管理客服人员考核表
物业管理客服人员考核表Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998客服人员考核表被考核人：工号：考核日期：**物业管理有限公司客户服务部客户服务部员工考核制度（规程）一、目的正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。
二、适用范围本办法适用于管理处客服人员的考核。
三、职责客服班长负责日常考核。
客服主管负责每月对客服人员进行考核。
管理处主任负责对客服人员工作的抽查。
四、内容1、考核原则本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
2、考核内容1）、客户服务部工作必须坚持公司理念，即“真情服务，贴心关爱”，具体工作宗旨是“业主是上帝，业主没有错，业主的不满意就是我们的错”，一切工作的原则是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部门员工面对业户必须积极、主动、热情地为其提供服务，在服务过程中必须文明用语，礼貌接待，真情服务，贴心关爱，确保最大限度地保证被服务对象的满意度。
2）、在为业户或其他服务对象服务和接待的过程中，为了保证我们的工作质量，要求服务人员严格按照《客户服务部来人来访接待规程》操作，必须耐心解答业主问题（不在本部门职责范围内能解决的不可以自作主张随意回答，而应该主动回旋并引导或帮助其找响应部门咨询解决），与业主保持良好关系，不得与服务对象发生不愉快，甚至争吵、相骂、吵架等事件。
3）、为了保质保量地完成本部门的共同任务，本部门员工在工作中必须坚持“分工协作”的指导思想，在坚持认真地完成个人工作的同时，必须坚持与同事配合认真完成指定任务，力求通力协作完成各项工作。
4）、本部门工作必须坚持“细致、周到、完整、清晰”的思路，各项工作必须有过程和记录，并及时落实，因此要求每一位员工上、值班期间必须认真负责，记录登记情况完整清楚，并及时上报。
顾客反馈及处理记录表格详细
顾客反馈及处理记录表格详细
以上是一份详细的顾客反馈及处理记录表格。
该表格记录了顾
客反馈的情况、针对反馈采取的处理措施、处理人员、处理的状态
等信息。
每条记录都包含日期、顾客反馈内容、处理措施、处理人员、处理状态。
该表格是为了跟踪和管理顾客反馈而设计的，以确保反馈的及
时处理和解决。
通过记录反馈信息和处理情况，可以对顾客反馈的
处理过程进行有效的追踪和管理，从而提升客户满意度和品牌形象。
以上是一份简单的顾客反馈及处理记录表格，希望对您有帮助！。
客服部内部管理制度
客服部内部管理制度一、总则1. 为了规范客服部门的工作，提高工作效率，保障客户服务质量，制定本《客服部内部管理制度》。
2. 本制度适用于客服部门全体员工，包括客服经理、客服专员、客服主管等。
3. 客服部门应严格遵守国家相关法律法规、公司的规章制度，维护公司形象，服务客户，维护公司利益。
二、客服部门工作职责1. 客服部门主要负责公司产品和服务的咨询、售后服务、投诉处理等工作，确保客户的满意度。
2. 客服部门负责建立和维护客户资料档案，收集客户反馈意见，并向公司提供有关客户的市场信息。
3. 客服部门要及时向公司汇报客户的需求和意见，配合公司销售部门开展业务工作。
4. 处理客户投诉、纠纷，保持客户满意度，有效维护公司的声誉。
5. 客服部门要及时回访客户，了解客户满意度，并提出改进建议。
三、客服部门内部管理规定1. 客服部门要建立健全客户档案管理制度，包括客户基本信息、投诉记录、服务记录等内容，并定期更新。
2. 客服部门要建立投诉处理流程，确保投诉事项得到及时处理，并跟踪投诉处理结果。
3. 客服部门要建立客户满意度调查制度，定期对客户进行满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价。
4. 客服部门要建立售后服务制度，确保客户在购买产品后能够得到及时、有效的售后服务支持。
5. 客服部门要建立客户投诉处理制度，确保对客户投诉进行快速响应和处理，并对投诉事件进行跟踪分析，提出改进建议。
6. 客服部门要建立绩效考核制度，根据员工的工作绩效情况进行绩效考核，激励员工提高工作效率和服务质量。
7. 客服部门要建立培训体系，对新员工进行入职培训和定期培训，提高员工的服务水平和专业技能。
8. 客服部门要建立团队合作机制，鼓励团队合作，提高团队效率，确保客户服务质量。
四、客服部门内部管理制度的执行1. 客服部门要严格按照本制度执行，定期组织内部会议，及时调整和完善工作流程，提高工作效率和服务质量。
2. 客服部门要建立健全考核机制，对员工的工作绩效和服务质量进行评估，绩效考核结果将作为晋升、奖惩的依据。
在线客服日常管理制度
第一章总则第一条为规范公司在线客服工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有在线客服人员。
第三条在线客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以诚信、专业、热情、高效的服务态度，为客户提供优质服务。
第二章人员管理第四条在线客服人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和正确的服务意识，树立“客户至上、服务第一”的服务宗旨；2. 熟悉公司业务，了解公司各项政策及规定；3. 普通话标准、流利，具备一定的文字表达能力；4. 具备良好的沟通技巧，能够熟练使用在线客服工具；5. 计算机操作熟练，具备一定的网络知识。
第五条在线客服人员的招聘、培训、考核及晋升按照公司相关规定执行。
第六条在线客服人员应遵守公司各项规章制度，服从上级领导的工作安排。
第三章工作职责第七条在线客服人员的主要职责如下：1. 负责在线接收客户咨询、投诉，及时解答客户疑问；2. 对客户提出的问题进行分类、记录，并及时反馈给相关部门；3. 对客户投诉进行跟踪处理，确保问题得到有效解决；4. 定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见及建议；5. 参与公司组织的各项培训活动，提高自身业务水平；6. 维护公司形象，不得泄露公司机密。
第四章工作规范第八条在线客服人员应严格遵守以下工作规范：1. 接到客户咨询、投诉时，应主动询问，耐心倾听，不得打断客户讲话；2. 回答客户问题时，应简洁明了，避免使用专业术语，确保客户理解；3. 处理客户投诉时，应保持冷静，认真分析问题，找出原因，制定解决方案；4. 在线沟通时，应使用礼貌用语，尊重客户，避免使用侮辱性语言；5. 遇到无法解决的问题，应及时向上级领导汇报，寻求帮助；6. 严格遵守公司保密制度，不得泄露客户信息及公司机密。
第五章值班制度第九条在线客服人员实行轮岗值班制度，值班人员应遵守以下规定：1. 值班期间，坚守岗位，不得擅自离岗；2. 严格遵守工作纪律，不得做与工作无关的事情；3. 如遇特殊情况需离岗，应提前告知上级领导，并安排同事代班；4. 值班期间，保持手机畅通，确保能够及时响应客户需求。
客服部规章制度表
客服部规章制度表第一章总则第一条为加强客服部工作管理，规范客服部员工的行为，确保客户满意度和公司利益，特制定本规章制度。
第二条客服部是公司与客户之间的桥梁，是公司形象的代表。
客服部员工应严格遵守本规章制度，维护公司利益，为客户提供高质量的服务。
第三条本规章制度适用于客服部所有员工，包括正式员工和临时工，以及外包单位的员工。
第四条客服部工作以服务为中心，公司为先，客户为重要。
员工应秉持服务至上的原则，为客户提供优质、高效的服务。
第五条客服部应建立健全的管理制度，提高服务效率，降低服务成本，不断提升服务水平和服务质量。
第六条客服部员工应加强团队合作，相互支持，共同发展，共同进步，为公司的发展做出积极贡献。
第七条公司将定期对客服部工作进行评估和监督，对不符合规定的员工将作出处理，以确保客服部工作正常运转。
第八条客服部员工应遵守公司相关的保密制度和规定，保护公司和客户的信息安全。
第二章客服部员工的基本要求第九条客服部员工应具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，解决客户问题。
第十条客服部员工应具备良好的服务意识和客户导向，能够为客户提供优质的服务。
第十一条客服部员工应具备团队合作意识，能够与同事和其他部门合作，共同完成工作任务。
第十二条客服部员工应具备敬业精神和责任意识，能够积极投入工作，完成工作任务。
第十三条客服部员工应具备学习能力和适应能力，能够不断提升自己的专业知识和技能。
第十四条客服部员工应具备应急处理能力和解决问题的能力，能够适应工作压力和挑战。
第十五条客服部员工应遵守公司相关的规章制度，服从公司的管理，维护公司的形象和利益。
第十六条客服部员工应保持工作状态良好，保持良好的心态和工作态度，不影响工作效率。
第三章客服部员工的行为规范第十七条客服部员工应遵守公司的工作时间规定，准时上班，不早退晚到，不擅自请假。
第十八条客服部员工应遵守公司的着装要求，穿着整洁，不得穿拖鞋、短裙、暴露裤袜等不雅衣物。
优化客服管理的WPS办公软件
优化客服管理的WPS办公软件随着现代科技的快速发展和大数据时代的到来，客户服务已经成为各行各业企业成功的关键因素之一。
在这个竞争激烈的商业环境中，如何高效地管理和优化客户服务成了每个企业都亟需解决的问题。
WPS办公软件作为一款强大的办公工具，不仅能够提升企业内部的协作效率，还能在客户服务管理方面发挥重要作用。
本文将为大家介绍如何使用WPS办公软件来优化客户服务管理。
一、销售管理作为客户服务的第一环节，销售管理对于企业的业务发展至关重要。
WPS办公软件提供了强大的表格处理工具，例如WPS表格，可以帮助销售团队有效地跟踪和管理销售数据。
销售人员可以通过该软件快速记录销售信息、报表、销售进度等数据，以便更好地分析和决策。
二、客户信息管理客户信息是客户服务的核心内容之一，良好的客户信息管理可以帮助企业更好地了解客户需求，并提供个性化的服务。
WPS办公软件的WPS表格和WPS文字处理工具可用于管理和处理客户信息。
通过创建和维护客户信息表格，可以方便地记录和更新客户信息，包括姓名、联系方式、购买记录等。
此外，可以利用软件的筛选和排序功能，快速查找和分析客户数据，从而更好地满足客户需求。
三、沟通协作优秀的客户服务需要团队间的高效沟通和协作。
WPS办公软件提供了多种协作工具，例如WPS文档和WPS演示，可以帮助客服团队实现即时的文件共享和编辑。
通过该软件，客服人员可以随时随地与团队成员进行实时协作、反馈和共享资料，提高沟通效率。
此外，WPS办公软件还支持团队内部的留言、评论和讨论功能，方便团队成员之间进行交流和讨论，以便更好地解决问题。
四、自动化服务随着人工智能和自动化技术的发展，越来越多的企业开始利用自动化服务来提高客户满意度。
WPS办公软件提供了智能化的自动化工具，例如WPS自动化填表。
通过这些工具，客服团队可以自动回复常见问题和请求，减轻客服人员的工作负担，提高响应速度。
此外，WPS办公软件还支持语音助手功能，可以依据指令自动进行一些操作，进一步提高客户服务的效率和质量。
拼多多客服工作表格模板
拼多多客服工作表格模板
一、基本任务：
1、客服中心管理：运行和管理拼多多提供的客服聊天服务，处理来自客户的任何投诉，建议和咨询。
2、质量保证：收集、处理和解决用户反馈和投诉，确保客户满意度。
3、网站支持：设计用户友好的网站界面，处理用户反馈，检查和维护拼多多网站的运行。
4、技术支持：对网站的可用性和安全性进行检查和更新，确保客户拥有最佳的访问体验。
5、客服训练：为新人提供培训和技术支持，确保客服职员能够提供正确和无误的服务。
6、分析和报告：分析客户数据，根据客户反馈、投诉和经验，为公司提出建议和改进措施。
二、技能要求：
1、具备优秀的客户服务意识，有良好的人际交往能力与沟通技巧，并能积极有效的解决问题。
2、具有良好的自学能力，能够及时了解拼多多网站产品与服务，以及客服提供方面的工作技能。
3、有互联网售后服务和客服管理工作经验者优先考虑。
4、熟练使用办公软件，能够熟练运用报表及制表软件，如
Excel/Word/PPT等。
客服日常表格记录
XXXXX 来电/来访接待记录B/0 1/1管理处：日期：年月备注：1、如是报修的接待内容，“维修单号”需填写派工单编号。
XXXXX 主动与客户沟通记录B/0 1/1单位：年月日备注：1、沟通方式包括：上门拜访、电话、邮件、QQ、微信、面谈等。
XXXXX 客户信息登记表(正面) B/0 1/2项目名称：住址：栋单元房紧急联系人及电话：XXXXX客户信息登记表（背面）B/0 2/2注：1、“证件类型”包括：身份证、护照、回乡证、军官证等有效证件；2、“与业主的关系”一览应填写：业主、租户、父母、配偶、子女、亲属、朋友、其他关系。
XXXXX空置房巡查记录表（毛坯房）B/0 1/1项目名称：年月备注：1、物业管家至少每周对空置房巡查一次。
2、管家在空置房巡查过程中无异常时在“正常”一栏打“√”。
XXXXX 空置房巡查记录表（精装房）B/0 1/2MR-QD-CS-005 XXXXX 空置房巡查记录表（精装房）B/O 2/2备注：1、物业管家至少每周对空置房巡查一次。
2、每月对水、电表读数进行核对一次，对有异常的要及时发现并做好记录。
3、管家在空置房巡查过程中无异常时在“正常”一栏打“√”。
4、对于精装修空置房内的配套设施异常情况不能及时解决的，应与整改单位确认时限，并在备注中注明。
物业管家工作日志（年月至年月）项目名称：区域管家：MR-QD-CS-006 XXXXX 物业管家日志B/0注：1、记录当日重点关注的工作内容及需要跟进、落实的工作；2、“客户沟通情况”包括：客户线上、线下诉求，客户投诉及管理费催缴情况；3、“区域巡查情况跟进”包括：OVS公区巡查及空置房巡查；4、“其他工作”可以填写装修手续办理、社区文化活动、增值服务等内容。
MR-QD-CS-007 XXXXX 客户投诉处理意见单（公司）B/0 1/2注：此表格在OA协同平台中填写。
MR-QD-CS-007 XXXXX 客户投诉处理意见单（管理处）B/0 2/2注：此表格在OA协同平台中填写。
客服休息规章制度表模板
客服休息规章制度表模板第一条总则为了保障客服人员的健康和工作效率，制定客服休息规章制度表，规范客服人员的休息时间和工作安排，促进公司的稳定运行和客户满意度。
本制度适用于公司所有客服人员。
第二条休息时间安排1. 客服人员每天工作时间为8小时，包括1小时的休息时间。
2. 休息时间安排为每天上午10点至10点30分，下午3点至3点30分。
3. 客服人员可根据工作情况适当调整休息时间，但需经主管批准。
4. 在休息时间内，客服人员不得接听电话或处理工作事务，以便充分休息放松。
第三条加班和调休1. 客服人员每周工作时间不得超过40小时，如有特殊情况需加班，须提前向主管申请。
2. 加班需主管批准后方可进行，加班时间不得超过2小时。
3. 加班时，公司将为客服人员提供加班补贴或调休机会。
4. 客服人员如需调休，须提前向主管提交请假申请，经批准后方可进行。
第四条节假日休息安排1. 节假日为全体客服人员的休息日，客服人员不得安排工作。
2. 如有特殊情况需要客服人员上班，需提前做好安排并向主管报备。
3. 节假日上班的客服人员将获得相应的补贴或调休机会。
第五条病假和事假1. 客服人员如需请病假，需要提供医生证明，经主管审核后方可申请病假。
2. 事假须提前向主管提交请假申请，经批准后方可进行。
3. 客服人员请假时，需确保有同事代班或安排好工作事务，以免影响客户服务。
第六条健康管理1. 公司将定期组织健康检查和体检，以确保客服人员的健康状况。
2. 客服人员需保持良好的工作状态和生活习惯，避免熬夜和过度劳累。
3. 如发现客服人员身体不适或出现疲劳等情况，应及时休息或就医治疗。
第七条素质提升1. 公司将定期组织培训和学习活动，提升客服人员的服务水平和综合素质。
2. 客服人员需积极参与培训和学习，提升自身能力和服务态度。
3. 公司将根据客服人员的表现和成绩，给予相应的奖励和晋升机会。
第八条纪律要求1. 客服人员需遵守公司的各项规章制度，保持良好的职业操守和工作纪律。
客服管理手册完整版
客服管理手册第一章客服日常工作制度一、上班时间：（白班晚班轮换）白班08:00-17:00 两人晚班17:00-01:00 两人常班09:00-18:00 两人每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
客服考勤管理制度及规定
客服考勤管理制度及规定一、目的为加强客服团队的管理，规范考勤行为，保障公司运营秩序，提高工作效率，制定本客服考勤管理制度及规定。
旨在明确客服人员的出勤时间、请假、休假等方面的规定，确保客服工作的连续性和稳定性。
二、适用范围本制度适用于公司客服部门全体员工，包括正式员工、试用期员工及临时员工。
三、工作时间1. 公司实行标准工时制，工作时间为每周一至周五，上午9:00至下午18:00，中午休息1小时。
2. 根据业务需要，公司有权对工作时间进行调整，并提前通知员工。
3. 员工应按照规定的工作时间到岗，按时完成工作任务。
4. 特殊岗位或特殊时期，如节假日、促销活动等，公司可根据实际情况安排加班，员工应予以配合。
5. 加班时间计算及加班费支付按照国家相关规定执行。
四、考勤制度1、每日签到制度（1）员工每日需通过公司指定的考勤系统进行签到，签到方式包括但不限于指纹识别、刷脸识别、账号密码登录等。
（2）签到时，员工需确保考勤系统显示的个人信息准确无误，如有异常，应及时向考勤管理员报告。
2、签到次数和时间（1）员工每日需签到两次，分别为上午上班签到和下午下班签到。
（2）上午上班签到时间为8:50至9:10，下午下班签到时间为17:50至18:10。
（3）签到时间以外，员工不得擅自离岗，如有需要，需按照请假制度提前申请。
3、因公外出未签到处理（1）因公外出未能按时签到的员工，需在当天内向直接上级报告外出事由，并提交外出申请。
（2）经直接上级确认后，员工可免于签到，考勤管理员需在考勤记录中备注具体情况。
4、忘记签到处理（1）员工因忘记签到导致未能记录出勤的，需在当天内向直接上级报告，并说明情况。
（2）经直接上级核实后，可视为有效出勤，考勤管理员需在考勤记录中予以补录。
5、考勤管理责任分配（1）人力资源部门负责制定、解释和修订考勤管理制度，并对全体员工的考勤进行监督。
（2）考勤管理员负责维护考勤系统，确保系统正常运行，并对员工考勤数据进行汇总、统计。
客服部管理方案及建议
客服部管理方案及建议客服就是以服务客户为主，当然这当中包括售后的一系列工作，还有客户关系的维护。
要想做一个很好的客服不是那么容易的，首先要对公司的产品非常了解，在客户提出疑议的时候能迅速给予自信并且流利的回复。
另外还要懂得如何技巧性的回绝客户的无理要求，用心去交流，把客户当成朋友。
下面就本人对以前客服工作的经验总结出以下工作方案及建议：1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真有需要可以到客户家里进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
另：正确处理投诉会带来相应商机通过我对客服工作的多年工作经验，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。
问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的产品及服务。
有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。
应该这样来说，应该虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。
待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。
对于当时无法解答的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
设身处地，换位思考。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
电商客服规章制度表
电商客服规章制度表第一章总则第一条为了规范电商客服工作，提高客服服务水平，确保客户的满意度，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司的所有电商客服人员。
第三条电商客服人员应当遵守公司的规章制度，恪守职业操守，提高服务质量。
第二章电商客服的基本职责第四条电商客服人员应当负责接听客户的电话、邮件等咨询，解答客户的问题。
第五条电商客服人员应当及时处理客户的投诉，保证客户的合法权益。
第六条电商客服人员应当根据公司的规定，做好相关业务数据的录入和报告。
第七条电商客服人员应当了解公司的产品信息，为客户提供准确的信息咨询和服务。
第八条电商客服人员应当积极主动地为客户提供帮助，提高客户满意度。
第三章电商客服的工作纪律第九条电商客服人员应当准时上班，尽职尽责地完成工作任务。
第十条电商客服人员应当保持良好的工作态度，礼貌待客，不得对客户发表脏话、辱骂等不文明言论。
第十一条电商客服人员应当服从公司的管理，听从上级领导的安排，不得违反公司规定的工作流程。
第十二条电商客服人员应当保护客户的个人隐私信息，严守商业秘密。
第十三条电商客服人员应当保持工作环境的整洁，保护公司财产，不得私自使用公司的物品。
第四章电商客服的培训和考核第十四条公司应当定期对电商客服人员进行相关培训，提高其服务水平和工作能力。
第十五条公司应当建立客服考核制度，对电商客服人员的工作表现进行评定，奖惩分明。
第五章电商客服的权利和义务第十六条电商客服人员有权要求客户尊重自己的工作，不得对客服人员进行辱骂、威胁等行为。
第十七条电商客服人员有权拒绝处理不文明、恶意投诉等违规行为。
第十八条电商客服人员有义务维护公司的形象，提高客户满意度，以利公司的发展。
第六章附则第十九条对于违反本规章制度的电商客服人员，公司有权采取相应的纪律处分措施。
第二十条本规章制度自发布之日起生效，如有违反的，公司有权对其进行处罚。
第二十一条本规章制度解释权归公司所有。
以上为电商客服规章制度表。
客服管理人员日常工作巡视检查表
3、开水房、观赏植物 相关楼层内开水房设施无损坏，地面无积水、污渍；观赏植物无枯萎、蒙尘，植物盆内无垃圾。
4、其他异常情况 上述各项中未涉及到的其他各类异常情况。
4、店面形象 保洁工具在营业房范围内，门头洁净无污，横幅海报整洁、统一。
5、沟通 管理 对A、B、C类商户的客情管理；与商户沟通是否有非正常购物顾客发传单；商户报修及各类问题反馈处理及回访情况；与商户相关的其他临时工作及完成情况。
6、营业员 管理 各商铺内营业员变动，店内营业员应服务态度良好，礼貌微笑服务，语言文明得体。
3、施工管理 严格按照《装饰装修管理规定》执行，施工现场是否有违规情况，特别是抽烟现象；施工人员证件齐全，所属施工队与审批单一致。
四、 顶面 1、灯具 （月报） 灯具无不亮、闪烁现象；区域内照明正常，无大范围停电或昏暗现象；若有紧急异常情况发生，应立即报设备部维修，并到现场向商户做好解释安抚工作。
二、顾客 1、咨询 引导 熟悉楼层的概况，热情、耐心、及时、正确地解答顾客咨询，为顾客做好引导。
2、投诉 纠纷 文明礼貌、耐心聆听、秉公处理。确保无曝光，树立公司良好形象。
3、购物环境 严禁顾客在商场抽烟，严禁小商贩、乞讨捡荒者在楼层出现，严禁在楼层休息椅上睡觉。
2、亮度 通道内照明情况是否适中，若在天气晴朗，且不影响区域正常照明的情况下，可报至设备部关闭该区域通道灯；反之，则正常开启。
3、气味 无异味，如：烟味、臭味等刺鼻异常味道。
4、噪音 无使用大功率空放设备者，音响声音不影响周围商户正常经营，不播放重复性音像制品，无高声叫卖现象等。
4、非正常购物顾客 严禁外来散发传单者、市调者在楼层出现，有针对性的发现相关人员，并做好处理。
客服领班考勤管理制度
客服领班考勤管理制度一、目的为加强客服领班团队的管理，规范考勤秩序，确保工作时间的有效利用，提高工作效率，制定本考勤管理制度。
此制度旨在明确客服领班的考勤规定，保障团队稳定运行，促进公司业务发展。
二、适用范围本考勤管理制度适用于公司全体客服领班，包括全职、兼职及实习客服领班。
三、工作时间1. 客服领班标准工作时间为每周工作5天，每天工作8小时，具体工作时间如下：上午：09:00 - 12:00下午：13:00 - 18:002. 根据业务需要，客服领班需服从公司安排的加班工作，加班时间按照国家相关规定进行补偿。
3. 公司实行弹性工作制度，客服领班可根据工作需要，在确保工作质量的前提下，自行调整工作时间段，但需保证每日工作时长不低于8小时。
4. 特殊情况下，如遇到国家法定节假日、公司重要活动等，工作时间将根据实际情况进行调整，具体安排由公司人力资源部提前通知。
5. 客服领班应按时到岗，不得迟到、早退，如有特殊情况需提前向上级主管报告。
四、考勤制度1、每日签到制度客服领班需每日按时进行签到，签到方式为公司指定的考勤系统或设备。
签到为每日工作开始的重要环节，用于记录员工的出勤情况。
2、签到次数和时间（1）每日签到次数为两次，分别为上午上班签到和下午下班签到。
（2）上午上班签到时间为08:45至09:15，下午下班签到时间为17:45至18:15。
（3）客服领班应在规定的时间内完成签到，迟到签到将视为迟到。
3、因公外出未签到处理如客服领班因公外出未能按时签到，需在返回公司后30分钟内，向直属上级报告外出事由，并完成补签手续。
补签需提供外出公干的书面证明或电子记录。
4、忘记签到处理客服领班如因个人原因忘记签到，应在发现后30分钟内向上级报告，并说明情况。
经核实后，由上级主管审批同意，可进行补签。
补签次数每月不得超过两次。
5、考勤管理责任分配（1）客服领班本人应对自己的考勤记录负责，确保按时、准确签到。
（2）直属上级负责监督和审核下属的考勤情况，对异常考勤进行核实和处理。
客服管理
行政人事问题： 客服部电话有问题，及时处理。 公司员宿舍住宿人员的统计，设备的检修，出入的登记， 环境卫生的检查。 食堂吃饭标准，吃饭人员的数量，采购的监控，奶奶对食 堂有影响。 员工的形象，工卡本周内落实处理，公司的环境卫生。 办公室的装修的安排，本月内解决。 人事档案、入职证件原件、背景调查，相关资料。 员工劳动合同签订，所有员工签订保密协议。 五本台账和数据化管理表格的执行。 业务员、客服、操作员，培训手册学习考试。 中秋节活动的安排，员工大会的召开。 老员工社保问题的解决。
客服管理工作
一、用心服务让客户更满意。 二、实现自己的价值，快乐生活。
邓文清：广东阳江：8个月
黄聘婷；广东罗定：8个月 林桂花：广西韶关：4个月 曹御琨：四川成都：1个月 尹超娟：湖南衡阳：1个月 郑颖文：广东清远：10个月 楚丽雅：广西桂林：12个月
一个目标： A组： 1、用心服务让客户更满意。 怎样实现目标？ 实现目标有哪些困难？ 1、难以控制情绪； 2、沟通方法不够； 3、业务知识不够精通； 4、业务操作流程不够了解； 5、客户对我们工作不理解； 6、需要培训支持； 7、需要好的部门领导； 8、网络电话信号不好； 9、网速慢； 10、业务员不配合客服的工作；
客服部培训需求
培训内容： 1、岗前培训：〈人生定位〉〈企业文化〉〈公司制度〉〈工作流 程〉〈操作表单〉 2、业务知识培训；〈区域的熟悉〉〈走件流程〉 〈快递行业知识〉〈业务员区域与短号〉〈相邻区域与电话〈圆通 价格表〉〈及时浏览内网新闻〉〈次晨达城市〉 3、业务技能培训：〈电脑操作〉〈客服话术〉〈实战训练〉〈商 务礼仪〉〈有效沟通〉〈协作能力训练〉〈口才训练〉 4、心态培训：〈成功的心态〉〈户外活动〉〈情绪调整〉 〈成功激励〉 5、内网的学习资料及时整理。
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管控内容 管控目的
通过与公司现有客户、潜在客户、准流失客户保持 联系，提高客户满意度。
管控点
努力提高客户对公司的满意度与忠诚度 。
与公司各部门协调、配合，帮助公司维护现有的客 户和发展新客户，提高客户满意度。 客户回访 以客户期望管理为出发点，执行公司设立的回访标 准、流程，对售前、售中和售后的客户进行有效管 理。
在对客户有详实了解的基础上，有针对 性的不同客户进行不同方法的维系与跟 踪回访。
通过客户回访准确掌握每高自我的回访 素质、回访服务质量，来实现经营客户，做到尽量 让顾客满意的目的，从而建立忠诚的客户群体。
时常自我检查与提高，并经常与主管领 导沟通回访情况。如发现自身存在的不 足，及时改进提高。
管控工具
《客户详细信息表》 《回访跟踪工作表》
电话回访戒短信回访戒预约登门回访
客户回访专员
管控方式
汇总现有客户信息、销售信息等，汇总制作《客户资料库》，方 便客户资料的查询与管理。 分析潜在客户、准流失客的信息，并录入系统，监控潜在客户、 准流失客转化成功率数值，以便领导做出正确抉择。 分析客户的基本情况，分类需要电话回访戒短信回访戒预约登门 回访的客户的名单戒级别，以便按照客户等级安排优先级回访顺 序。 配合各部门做好各种主动服务活动的宣传和推广。（如保养提醒 、生日祝福、优质服务活动提醒、各类会员活动的邀约与通知 等） 制作详细却客观的客户回访记录单，包括客户回访的时间、回访 内容、回访目的和回访效果等。 按公司觃定时间安排进行客户满意度回访，并对结果记录、统计 、分析并形成报表，上报相关领导做决策依据使用。 对有效回访抱怨、来电投诉等，协调相关部门及时解决，对处理 结果进行追踪并形成报表数据并及时上报主管领导。 做好公司领导交办的主要戒者其它事宜，主动拾遗补漏。 《回访客户意见表》 《回访客户投诉表》 《回访问题因素统计表》 《回访顾客满意指数CSI统计表》 Customer Satisfaction Index