客服工单系统详细图解课件
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客服工作流程图
工作流程说明一、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接听。
二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。
2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。
3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。
三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。
四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，五、客服人员工作中需要做到以下几点：1、加强自身业务素质的培养。
客服部的工作并不是简单地与客户电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。
2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户所在地区联系方式等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。
3、加强自身职业道德的培养。
所以客服部工作人员在工作中应注意：①、对客户应区别对待，对某些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。
②、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。
③、若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从此不再耿耿于怀，继续正常地工作。
④、要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一个客户。
管理规定：客服人员上班期间,不得拨打私人电话聊天；（2）在接听电话时, 要面带微笑, 要注入礼貌用语,决不允许把个人的情绪带到工作中来；（3）要多站在客户的位置想一想，想问题、说话办事都要尊重对方，对客户的疑问要耐心细致的解答；（4）约定的客户应及时接待办理,不能让客户打电话催办等。
客服部投诉处理管理制度客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则： 1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态； 2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况； 3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
客服工作 ppt课件
（5）预警投诉处理时间分配表
过 程
生成预 警
投诉信 息
客服热 线主管 提取预 警信息
客服热 线主管
回退
店面客 服中心
处理
店长给 予指导
意见
副总、 总经理 给处理
意见
客服热 线处理 预警投 诉
结办预 警
投诉
时 间
30 分钟 1 小时 30 分钟 1 小时
3 小时 30 分钟
1 天1 处理
48小时
关于话务员培训 内容概要
• 21、 遇到无法当场答复的顾客投诉：话务员：“很抱歉， 先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反 映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您 明确的答复,再见！” 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” 22、 对于顾客投诉，在受理结束时：话务员：“很抱歉， XX先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门 反映,并在XX小时(根据投诉的类别和顾客类别的不同而 不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,可以麽？” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
18、 遇到顾客责怪话务员动作慢，不熟练：话务员应 说：“对不起，让您久等了，我尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” 19、 遇到顾客投诉话务员态度不好时：话务员：“对 不起，由于我们服务不周给您的购物带来不便，敬请 谅解。您是否能将详细情况告诉我？”认真记录顾客的 投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管 处理。 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
9、 遇到顾客讲方言，顾客能听懂话务员 的普通话时：话务员应在听懂客户所用方 言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言 10、 遇到顾客抱怨话务员声音小或听不清 楚时：话务员应说：“对不起，（稍微提高 音量），请问有什么可以帮助您？”
淘宝客服工作流程课件
•
11、人总是珍惜为得到。2021/7/2820 21/7/28 2021/7 /28Jul-2128-Jul -21
•
12、人乱于心，不宽余请。2021/7/28 2021/7/ 282021 /7/28 Wednesday, July 28, 2021
•
13、生气是拿别人做错的事来惩罚自 己。202 1/7/28 2021/7/ 282021 /7/282 021/7/2 87/28/ 2021
快，并给客户送祝福语。 3、委婉提示客户收藏本店，给五星好评，加
帮派，加关注等，欢迎下次光临。
售中跟进
一、出库单 1、注意区分商城和小店抬头，选择正确的出
货仓库、业务员、部门。 2、顾客的特殊要求（如颜色、尺码、礼物等）
在出库单备注中注明。 2、结合订单详情，仔细核对出库单金额。 3、缺货及时与顾客联系处理。需调货的通知
主动退货
了解情况 确定退款金额
发回货物
验收货物
退款
折价（折价成本不高于 换货成本）
折价申报
申报审核
退款
售后查件咨询
售后问题
情况了解 举证判断
质量问题
快递责任
买家提供图片
查证情况ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ协商解决办法
换货（对于没有达成折价 的选择）
换货申请单通过后
事前做到教育拒签和产品 必要保护措施，追究快递责任
退货（质量问题造成 的退货）
售前导购
二、订单成交 1、确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适
的付款提醒。 2、核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户
大致发货时间和到达时间，查询物流等。 3、快递确认：告知客户我们的常用快递及运费情况，确定
客服全业务系统业务培训讲义(ppt 149页)
10000号新员工培训课程 全业务系统业务知识
课程安排
门户基础内容介绍 客服支撑平台业务知识
客服支撑平台介绍 练习、巩固
世 界 触 手 可 及 Connecting the World
‹#›
浙江省电信有限公司杭州市分公司
项目背景
为有效提高前台业务系统的响应速度、处理能力与服务质量， 迅速提升中国电信全业务投诉处理的客户满意度。根据中国电信 全业务运营情况的需要以及集团公司相关的要求，浙江电信启动 建设10000门户,实现应用集中，数据集中，坐席集中。
服务实例 2 计计费费系系统统
有多个付费帐户的三户模型
世 界 触 手 可 及 Connecting the World
‹#›
浙江省电信有限公司杭州市分公司
业务知识-客户帐户管理
三户模型——客户、帐户和用户之间的关系
Siebel中的客户结构
客户r A
计费系统中的帐户结构
非不付费 出客帐户 的帐A户A
业务知识-客户账户管理
客户——客户分类
政企客户分为两类：
行业客户:行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决 策的政企行业客户。
例如:银行
聚类客户:聚类客户是指每个客户主体分散决策,但具有相同行业 通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信 息消费特征的客户。
例如:写字楼
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浙江省电信有限公司杭州市分公司
客服门户
5、个性化定制：用户可以按照个人喜好选择不同风格的主题 6、系统导航图标：点击不同系统，展现该系统的功能菜单。 7、导航栏：存放各种功能模块和视图的快捷键，以方便用户快速 进入相应访问点。在导航栏右边，有两个按钮，分别为隐藏/显示 系统图标和用于保存快捷键的保存按钮。
课程安排
门户基础内容介绍 客服支撑平台业务知识
客服支撑平台介绍 练习、巩固
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项目背景
为有效提高前台业务系统的响应速度、处理能力与服务质量， 迅速提升中国电信全业务投诉处理的客户满意度。根据中国电信 全业务运营情况的需要以及集团公司相关的要求，浙江电信启动 建设10000门户,实现应用集中，数据集中，坐席集中。
服务实例 2 计计费费系系统统
有多个付费帐户的三户模型
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业务知识-客户帐户管理
三户模型——客户、帐户和用户之间的关系
Siebel中的客户结构
客户r A
计费系统中的帐户结构
非不付费 出客帐户 的帐A户A
业务知识-客户账户管理
客户——客户分类
政企客户分为两类：
行业客户:行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决 策的政企行业客户。
例如:银行
聚类客户:聚类客户是指每个客户主体分散决策,但具有相同行业 通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信 息消费特征的客户。
例如:写字楼
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客服门户
5、个性化定制：用户可以按照个人喜好选择不同风格的主题 6、系统导航图标：点击不同系统，展现该系统的功能菜单。 7、导航栏：存放各种功能模块和视图的快捷键，以方便用户快速 进入相应访问点。在导航栏右边，有两个按钮，分别为隐藏/显示 系统图标和用于保存快捷键的保存按钮。
《客户服务工单分析》课件
02
它通常包含客户的基本信息、问 题描述、服务请求等信息，是服 务提供方与客户之间沟通的重要 工具。
客户服务工单的重要性
01
02
03
提高客户满意度
及时解决客户的问题和需 求，提高客户满意度和忠 诚度。
优化服务流程
通过分析客户服务工单， 发现服务流程中的问题和 瓶颈，进行改进和优化。
提升服务质量
通过解决客户问题和满足 客户需求，提升服务质量 和服务水平。
客户服务工单的客户满意度分析
总结词
客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标。
详细描述
通过对客户满意度的调查和分析，可以了解客户对企业产品和服务的 评价和反馈，从而针对性地改进产品和服务质量。
总结词
客户满意度在不同部门和人员之间的差异可以反映服务质量的差距。
详细描述
通过对比不同部门和人员的客户满意度，可以发现哪些部门和人员存 在服务质量问题，从而针对性地提升他们的服务水平。
客户服务工单的类型
咨询类
客户咨询产品或服务信 息，寻求帮助和解答。
维修类
客户设备或软件出现故 障，需要维修或技术支
持。
投诉类
客户对产品或服务不满 意，提出投诉和改进意
见。
建议类
客户提出对产品或服务 的改进建议，有助于服 务提供方持续改进和创
新。
CHAPTER
02
客户服务工单处理流程
客户服务工单的创建与提交
案例启示与借鉴
01
02
03
04
启示一
优秀的客户服务工单处理需要 注重客户体验，提供及时、准
确、专业的服务。
启示二
企业需要建立完善的客户服务 工单处理流程，提高服务效率
它通常包含客户的基本信息、问 题描述、服务请求等信息，是服 务提供方与客户之间沟通的重要 工具。
客户服务工单的重要性
01
02
03
提高客户满意度
及时解决客户的问题和需 求，提高客户满意度和忠 诚度。
优化服务流程
通过分析客户服务工单， 发现服务流程中的问题和 瓶颈，进行改进和优化。
提升服务质量
通过解决客户问题和满足 客户需求，提升服务质量 和服务水平。
客户服务工单的客户满意度分析
总结词
客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标。
详细描述
通过对客户满意度的调查和分析，可以了解客户对企业产品和服务的 评价和反馈，从而针对性地改进产品和服务质量。
总结词
客户满意度在不同部门和人员之间的差异可以反映服务质量的差距。
详细描述
通过对比不同部门和人员的客户满意度，可以发现哪些部门和人员存 在服务质量问题，从而针对性地提升他们的服务水平。
客户服务工单的类型
咨询类
客户咨询产品或服务信 息，寻求帮助和解答。
维修类
客户设备或软件出现故 障，需要维修或技术支
持。
投诉类
客户对产品或服务不满 意，提出投诉和改进意
见。
建议类
客户提出对产品或服务 的改进建议，有助于服 务提供方持续改进和创
新。
CHAPTER
02
客户服务工单处理流程
客户服务工单的创建与提交
案例启示与借鉴
01
02
03
04
启示一
优秀的客户服务工单处理需要 注重客户体验，提供及时、准
确、专业的服务。
启示二
企业需要建立完善的客户服务 工单处理流程，提高服务效率
客服工作流程PPT课件
.
8
售中跟进
二、快递单
1、注意修改地址的快递单。
2、客户上线反映填错地址，要改订单信息， 或物流公司发错不到等问题，如果货还没 有发出，马上跟相关部门沟通，找出订单， 并更改信息，回复让客户放心。
3、后台点发货。
4、制作发货信息报表。（表格）
.
9
主动退货
了解情况 确定退款金额
发回货物
验收货物
退款
了解库存情况 安全库存通知 产品属性熟知 物流情况熟知 活动情况熟知 销售政策熟知
特价申请与回 复
销售客服工作 仓库按单操作
后台备注
.
销售客服流程图 1
客服工作流程
店铺知识
熟悉店铺
熟悉宝贝
售前导购
接待客户
订单成交
欢送客户
售中跟进
打出库单
缺货通知
打快递单
地址变更
售后处理
查件催件
少货
错货
运输破损
质量问题
费，和顾客商量折价处理，如果顾客说不需要，那就赠送，并且给顾 客马上补发或者退款。 4、单据处理 4.1 退换货：最初的出库单先冲单调整（少发的打负数，多发的打正 数）。退货（多发的）收到后打退货单，换货（少发的）补出库单。 退货回来的运费做费用单。 4.2 折价：做费用单。 4.3 赠送且补发：最初的出库单先冲单调整（少发的打负数，多发的打 正数）。赠送（多发的）打空退单转费用单。补发（少发的）补出库 单。 5、错货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。
.
13
售后处理
四、运输破损 1、让顾客提供图片确认损坏情况，如果轻微的损坏，和顾客商量部分退
款，并说明签收验货可以避免大家损失。（尽量不超过订单总利润或 者退款运费） 2、如果是严重的损坏，让顾客退回，商量运费承担问题，如果不可以退 换，协商部分退款或者全部退款。（尽量减少损失） 3、单据处理 3.1 不退换货仅退款：做费用单 3.2 退货退款不换货：退货打退货单，退回的运费做费用单 3.3 退货且换货：退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打出库单 4、不管是什么样的损坏情况，都要做相应的售后登记（旺旺名，损坏产 品的货号，损坏程度），并跟踪到交易确认。
客服工单系统详细图解培训课件
软件系统。
它可以帮助企业或组织高效地 接收、处理和跟踪客户的问题
和需求。
通过自动化工作流程和任务分 配，客服工单系统可以提高客 户服务质量和效率，同时降低
运营成本。
客服工单系统的特点
自动化处理
客服工单系统可以自动接收、分配 和处理客户的问题和需求，减少人 工干预。
自定义工作流程
企业可以根据自身需求自定义工作 流程，包括任务分配、处理流程、 优先级设置等。
利用自然语言处理技术，智能化客服工单系统能够理解 客户的自然语言，自动归类问题、推荐解决方案，提高 客户体验。
客服工单系统的未来展望
云端化
随着云计算技术的发展 ，客服工单系统将逐步 云端化，实现随时随地 访问，提高灵活性和可 扩展性。
社交化
社交媒体已成为客户反 馈的重要渠道，客服工 单系统将与社交媒体深 度融合，实现快速响应 和互动。
06
客服工单系统的发展趋势 与未来展望
智能化客服工单系统的发展趋势
自动化程度提高
随着技术的发展，智能化客服工单系统将能够自动分配 任务、跟踪进程、提醒工单处理人员，提高工作效率。
数据分析与预测
通过数据挖掘和分析，智能化客服工单系统能够预测客 户的需求和问题，提前做好准备，提高客户满意度。
自然语言处理
03
客服工单系统的功能模块
工单管理模块
工单创建
工单分配
支持客服人员通过系统创建新的工单，包括 问题描述、优先级、预期解决时间等信息。
系统可以根据一定的策略，自动或手动将工 单分配给合适的客服人系统对工单进行处理，包 括回复客户的问题、查询相关信息等操作。
优化工单分配算法
1 2 3
基于规则的分配算法
根据预先设定的规则，将工单分配给相应的客 服人员，例如根据问题类型、优先级等因素进 行分配。
它可以帮助企业或组织高效地 接收、处理和跟踪客户的问题
和需求。
通过自动化工作流程和任务分 配，客服工单系统可以提高客 户服务质量和效率，同时降低
运营成本。
客服工单系统的特点
自动化处理
客服工单系统可以自动接收、分配 和处理客户的问题和需求，减少人 工干预。
自定义工作流程
企业可以根据自身需求自定义工作 流程，包括任务分配、处理流程、 优先级设置等。
利用自然语言处理技术，智能化客服工单系统能够理解 客户的自然语言，自动归类问题、推荐解决方案，提高 客户体验。
客服工单系统的未来展望
云端化
随着云计算技术的发展 ，客服工单系统将逐步 云端化，实现随时随地 访问，提高灵活性和可 扩展性。
社交化
社交媒体已成为客户反 馈的重要渠道，客服工 单系统将与社交媒体深 度融合，实现快速响应 和互动。
06
客服工单系统的发展趋势 与未来展望
智能化客服工单系统的发展趋势
自动化程度提高
随着技术的发展，智能化客服工单系统将能够自动分配 任务、跟踪进程、提醒工单处理人员，提高工作效率。
数据分析与预测
通过数据挖掘和分析，智能化客服工单系统能够预测客 户的需求和问题，提前做好准备，提高客户满意度。
自然语言处理
03
客服工单系统的功能模块
工单管理模块
工单创建
工单分配
支持客服人员通过系统创建新的工单，包括 问题描述、优先级、预期解决时间等信息。
系统可以根据一定的策略，自动或手动将工 单分配给合适的客服人系统对工单进行处理，包 括回复客户的问题、查询相关信息等操作。
优化工单分配算法
1 2 3
基于规则的分配算法
根据预先设定的规则，将工单分配给相应的客 服人员，例如根据问题类型、优先级等因素进 行分配。
工单系统培训图文
领料单流程
领料需求 新增
录入单头数据 输入工单相关数据
保存 审核
领料单:单头
此单由仓库人员审核
单别：与工单单别对应，如工单单别.511铝壳工单，领料单就开541.铝壳领料单。 *工作中心：必须选择，正确的工作中心，与工单中工作中心要一致，如发现工单工作 中心错误，需要通知修改工单。
领料日期：领料单的审核日期，生产系统中与领料单有关的日期都是取这个值。
2014年05月15日慧通四海心怀天下慧通四海心怀天下慧慧通通天天下下一系统流程一系统流程三工单变更单三工单变更单四领退料单四领退料单五入库单五入库单六挪料单六挪料单七报表管理七报表管理慧通四海心怀天下慧通四海心怀天下慧慧通通天天下下系统作业主流程系统作业主流程厂内厂内委外工单工单变更单生产需求领退料生产完成生产入库委外进货委外退货单物料计划需求发放变更生产数量日期材料等等不影响库存及应付费用影响库存及应付费用慧通四海心怀天下慧通四海心怀天下慧慧通通天天下下系统主画面系统主画面慧通四海心怀天下慧通四海心怀天下慧慧通通天天下下作业作业目的目的记录负责生产的部门预计生产的产品生产数量及预计开工完工日期并且可以保留书面的工单凭证此外还能够追踪工单的生产情况
录入工单变更
工单变更单到底可以变更什么呢？
不可变更内容
当工单状态 码为[已完工 ]，不可再变 更
不可变更产 品品号
可变更内容
材 料 品 号
工
需
单
领
指
用
定
量
完
工 作 中 心
预 计 开 工 日
工
录入工单变更
录入工单变更
变更版次的限制：
1 .同一张工单如果有较小版本的变更单，必须先审核，才可新增较大 版本的变更单。 2 .同一张工单有较大版本的变更单时，不可取消作废或取消审核较小 版本的变更单。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
您可以使用API 访问客服工单系统功能，例如创建、编辑和查询工单。也可以将功能整合到您自己的 应用程序中，实现系统数据互通。
API渠道接入后流程如何开展具体介绍详见 第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持”
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
客服人员 自定义名 称
渠道邮件 收件箱
配置邮件渠道——3分钟把你的 工作邮箱接入易维帮助台。
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
① 邮件内容形成工单
邮件渠道接入后流程如何开展具体介绍详见 第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持”
来自各部门的请求，全部以工单的 形式汇集到易维帮助台，你可以统 一进行回复、分派、记录……
自定义服务渠道样式
1 Part
请求渠道接入
电话渠道 邮件渠道 网页表单渠道 API渠道 APP SDK渠道 微信渠道 网页会话渠道 桌面客户端
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
客户通过什么渠道请求服务？ 这个问题并没有标准答案，企业需结合客户群体的使用习惯、服务内容、现状等因素，合理配置。
01
服务请求渠道接入
电话渠道 邮件渠道 网页表单渠道 API渠道
02
APP SDK渠道 微信渠道 网页会话渠道 桌面客户端
服务请求投递
单服务台投递 多服务台投递 主从服务台投递
03
电话客服 在线客服 工单支持 移动客服 远程协助 自助服务
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
①
客户填写的网页表单， 将创建为工单
网页表单渠道接入后流程如何开展 具体介绍详见 第三章“服务请求如何响应”中的 “工单支持”
渠道名称 可自定义
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
二维码适用于印刷品或网站，扫 描二维码在手机上打开网页表单
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
② 电话渠道流程图
客户电话接入
创建客户档 挂 创建新工单
机
案
否
否
网讯呼叫 易维插件信号 弹窗识别是
是
是否有未关
是 弹出历史工单
中心插件
接入
否为老客户
闭的历史工
列表供选择
单
通话信息写入 工单中，结束
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
客服人员一旦把自己的工作邮箱接入客服工单系统，便可以统一接收、处理所有发送到该 邮件的请求。
服务请求响应和处理
目 录
04
质量控制
质量控制的定义
服务目录设置及功能介绍
05 SLA设置及功能介绍
效率提升
自动化程序 触发器
06
快捷回复 自动回复
业务适配
自定义报表
自定义工单字段
Restful API
自定义客户/客户组字段 SSO单点登录
自定义工单视图
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
① 微信请求形成工单
微信渠道接入后流程如何开展具体介绍详见 第三章“服务请求如何响应”中的“移动客服”
微信渠道 的请求形 成工单
来自各部门的请求，全部以工单的形式汇集到服务台，你可以统一进 行回复、分派、记录……
客服工单系统详解
本文针对较为复杂的服务流程场景，从客户请求渠道接入，到服务请求提交、
响应、处理，再到服务质量控制、效率提升、业务适配等等方面，帮助建立客
服工单系统的深层次认知。
电话客服
服务请求 渠道接入
请求投递
请求响应和处理
在线客服 工单支持 移动客服
质量控制
效率提升
业务适配
远程协助
自助服务
前 言
SDK渠道是内置于你的手机APP或者电脑客户端程序内部的客服渠道，方便客 户在你的应用程序内发起服务请求和接受服务支持。
SDK面向客户（相对于客服）提供界面和功能，包括FAQ自助服务和联系客服 求助服务，即IM在线交谈，视频语音通话，提交工单和查询问题处理进度。
提供IOS、Android和Windows三种开发包，第三方开发者首先将SDK集成到自 己的手机APP或电脑客户端程序内，然后在自己的界面上提供帮助菜单，用 户点击帮助菜单即可打开SDK主界面。
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
表单的名 称，颜色， 字段内容 都可以自 定义
网页表单作为客户服务请求渠道 的一种，具有简单、灵活、高效、 全面的特点。可以随意地嵌入任 意地方收集信息，不会受到工作 时间的限制，使用起来超级简单， 并且会自动转为工单，通知到相 关客服人员。
API渠道接入后流程如何开展具体介绍详见 第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持”
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
微信公众号、微信企业号都能接入服务台，客服人员可在客服工单系统统一接收、处理所 有发送到邮件或微信渠道的请求
通过简单配置，微信公众号、企业 号也能顺利融合到客服体系中
0011 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
①
来电弹屏识别客户 信息，形成工单
电话渠道接入后流程如何开展具体介绍详见 第三章“服务请求如何响应”中的“电话客服”
录音文件
客户信息
0011 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
API
电话
邮件
网页表单
API InAPP 会话 微信
帮助中心 在线交谈 桌面客户端
电话渠道
网络渠道
0011 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
USB电话盒子 无论是直线电话、分机，还是呼叫中心的电话终端，通过USB电话盒子都可以接入，一头连接着电脑， 另一头连接着电话，即插即用，一分钟即可实现话音接入，无需改变企业原有的电话网络结构。
API渠道接入后流程如何开展具体介绍详见 第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持”
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
客服人员 自定义名 称
渠道邮件 收件箱
配置邮件渠道——3分钟把你的 工作邮箱接入易维帮助台。
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
① 邮件内容形成工单
邮件渠道接入后流程如何开展具体介绍详见 第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持”
来自各部门的请求，全部以工单的 形式汇集到易维帮助台，你可以统 一进行回复、分派、记录……
自定义服务渠道样式
1 Part
请求渠道接入
电话渠道 邮件渠道 网页表单渠道 API渠道 APP SDK渠道 微信渠道 网页会话渠道 桌面客户端
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
客户通过什么渠道请求服务？ 这个问题并没有标准答案，企业需结合客户群体的使用习惯、服务内容、现状等因素，合理配置。
01
服务请求渠道接入
电话渠道 邮件渠道 网页表单渠道 API渠道
02
APP SDK渠道 微信渠道 网页会话渠道 桌面客户端
服务请求投递
单服务台投递 多服务台投递 主从服务台投递
03
电话客服 在线客服 工单支持 移动客服 远程协助 自助服务
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
①
客户填写的网页表单， 将创建为工单
网页表单渠道接入后流程如何开展 具体介绍详见 第三章“服务请求如何响应”中的 “工单支持”
渠道名称 可自定义
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
二维码适用于印刷品或网站，扫 描二维码在手机上打开网页表单
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
② 电话渠道流程图
客户电话接入
创建客户档 挂 创建新工单
机
案
否
否
网讯呼叫 易维插件信号 弹窗识别是
是
是否有未关
是 弹出历史工单
中心插件
接入
否为老客户
闭的历史工
列表供选择
单
通话信息写入 工单中，结束
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
客服人员一旦把自己的工作邮箱接入客服工单系统，便可以统一接收、处理所有发送到该 邮件的请求。
服务请求响应和处理
目 录
04
质量控制
质量控制的定义
服务目录设置及功能介绍
05 SLA设置及功能介绍
效率提升
自动化程序 触发器
06
快捷回复 自动回复
业务适配
自定义报表
自定义工单字段
Restful API
自定义客户/客户组字段 SSO单点登录
自定义工单视图
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
① 微信请求形成工单
微信渠道接入后流程如何开展具体介绍详见 第三章“服务请求如何响应”中的“移动客服”
微信渠道 的请求形 成工单
来自各部门的请求，全部以工单的形式汇集到服务台，你可以统一进 行回复、分派、记录……
客服工单系统详解
本文针对较为复杂的服务流程场景，从客户请求渠道接入，到服务请求提交、
响应、处理，再到服务质量控制、效率提升、业务适配等等方面，帮助建立客
服工单系统的深层次认知。
电话客服
服务请求 渠道接入
请求投递
请求响应和处理
在线客服 工单支持 移动客服
质量控制
效率提升
业务适配
远程协助
自助服务
前 言
SDK渠道是内置于你的手机APP或者电脑客户端程序内部的客服渠道，方便客 户在你的应用程序内发起服务请求和接受服务支持。
SDK面向客户（相对于客服）提供界面和功能，包括FAQ自助服务和联系客服 求助服务，即IM在线交谈，视频语音通话，提交工单和查询问题处理进度。
提供IOS、Android和Windows三种开发包，第三方开发者首先将SDK集成到自 己的手机APP或电脑客户端程序内，然后在自己的界面上提供帮助菜单，用 户点击帮助菜单即可打开SDK主界面。
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
表单的名 称，颜色， 字段内容 都可以自 定义
网页表单作为客户服务请求渠道 的一种，具有简单、灵活、高效、 全面的特点。可以随意地嵌入任 意地方收集信息，不会受到工作 时间的限制，使用起来超级简单， 并且会自动转为工单，通知到相 关客服人员。
API渠道接入后流程如何开展具体介绍详见 第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持”
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
微信公众号、微信企业号都能接入服务台，客服人员可在客服工单系统统一接收、处理所 有发送到邮件或微信渠道的请求
通过简单配置，微信公众号、企业 号也能顺利融合到客服体系中
0011 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
①
来电弹屏识别客户 信息，形成工单
电话渠道接入后流程如何开展具体介绍详见 第三章“服务请求如何响应”中的“电话客服”
录音文件
客户信息
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API
电话
邮件
网页表单
API InAPP 会话 微信
帮助中心 在线交谈 桌面客户端
电话渠道
网络渠道
0011 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
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