服务学习理论与实务课程

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浅析服务学习的概念、理论基础、过程和志愿服务的结合

浅析服务学习的概念、理论基础、过程和志愿服务的结合伴随着全球化时代的到来,以及政治经济社会格局的变化,志愿服务的理念、服务策略和服务形式都呈现出新的发展趋势,其中一个较为突出的表现是人们开始关注志愿服务本身所蕴含的“学习”特质,学者Ilsley(1990)指出,志愿服务能提供无限的学习机会,包括理解正式课程中的实用知识和新技能;从服务经验中检视自我信念和服务理念等。

志愿服务还具有多元化学习方式的特点,Wilson(1993)指出,志愿服务组织具备较好的学习气氛,可以经常通过与他人互动及工作经验积累进行学习,志愿者在组织情境下,通过参与服务计划的制定和实施,学会目标管理、时间管理,团队协作,青少年则可以通过这种服务学习的方式成为被别人尊重的独立个体。

而在具体实践中,服务学习(service learning)策略受到了各国的重视,成为国家、学校重塑21世纪青年公民角色的重要机制。

一、服务学习的概念及理论基础关于服务学习的概念可以说是众说纷纭，一般认为服务学习的要素包括：学生积极主动的参与，与学业课程的结合，完善的组织和计划，关注社会需要，学校和社会的密切配合，有效的反思，应用知识和技能的机会，扩展的学习机会，关注社会关心他人的情感的培养等。

美国1993年的服务行动这样定义：服务学习指的是一种方法，通过学校和社会的合作，将提供给社会的服务与课程联系起来，学生参与到有组织的服务行动中以满足社会需求并培养社会责任感，同时在其中学习以获得知识和技能，提高与同伴和其他社会成员合作分析、评价及解决问题的能力。

服务学习与社区服务和志愿者行动不同，后者的核心是提供服务而前者将课程服务和反思结合起来。

Schine(1996)指出服务学习不同于社区服务的关键在于前者包含准备和反思的过程。

服务学习的着眼点不仅试图通过为社会提供服务来促进学生知识的学习，还希望能够培养学生的公民意识、社会责任感、奉献及合作精神。

服务学习属于经验学习的一种，通过实践经验学习的哲学观为服务学习提供了理论基础。

行政管理理论与实务课程的概念

行政管理理论与实务课程的概念行政管理理论与实务课程是一门旨在通过教授理论知识和实际技能，帮助学生了解和应对现代行政管理挑战的课程。

通过该课程，学生将学习组织和管理公共部门以及非营利组织的理论和实践知识，提高解决实际管理问题的能力，培养领导才能和团队合作技能。

行政管理理论与实务课程旨在培养学生掌握管理知识、技能和能力，为他们未来在公共管理领域的职业生涯做好准备。

这门课程既包括理论知识的传授，也注重实际操作技能的培养，使学生能够灵活应对现实管理挑战。

行政管理理论与实务课程通常包括以下内容：1. 行政管理理论：该部分将介绍公共管理的理论基础，包括公共管理学的发展历程、公共管理的原则和理论框架等。

学生将学习公共管理领域的重要理论，如新公共管理理论、治理理论、公共领导理论等。

2. 组织管理与领导力：这一部分将涵盖组织管理的基本概念，包括组织结构、领导理论、团队建设和绩效管理等内容。

学生将学习如何有效地管理和领导公共部门和非营利组织，提高组织效能和管理水平。

3. 政策分析与制定：政策分析是公共管理领域的重要技能之一。

这一部分将介绍政策制定的基本流程，以及政策分析的方法和工具。

学生将学习如何评估政策的成本与收益，为政府和非营利组织提供决策支持。

4. 绩效评估与改进：学生将学习如何通过绩效评估机制来评价公共部门和非营利组织的绩效，以及如何设计和实施绩效改进措施。

这部分知识将帮助学生为组织的发展和提升做出贡献。

5. 公共服务管理：这一部分将介绍公共服务的基本理论和实践知识，包括公共服务的提供和管理、服务质量控制、服务效率提升等内容。

学生将学习如何优化公共服务提供，满足社会需求。

6. 管理与法律：学生将学习公共管理领域的基本法律知识，包括行政法、公共部门法律责任等内容。

这将帮助学生了解法律对公共管理的影响，提高管理决策的合法性和有效性。

行政管理理论与实务课程的教学方法多样，既包括课堂讲授、案例分析、讨论交流，也包括实践操作、实地考察和实习实践。

服务学习课程内涵和理论基础是什么

服务学习课程内涵和理论基础是什么
服务学习是一种以服务社会为目的的学习方式，旨在通过将课堂学习与实践服务相结合，培养学生的社会责任感、领导能力和团队合作能力，以提高他们的综合素质。

服务学习的内涵主要包括以下几个方面：
1. 社会服务：学生通过参与社会实践活动，为社区、学校或其他机构提供有益的服务，满足社会的需求，促进社会发展。

2. 学习融合：服务学习要求学生将课堂所学的知识与实践结合起来，通过对实际问题的解决和经验的总结，提高自己的学习能力和创新思维能力。

3. 双向互动：服务学习是一种互惠互利的过程，学生通过服务与他人互动，了解社会问题与需求，同时也从中得到自我发展和成长的机会。

服务学习的理论基础主要包括以下几个方面：
1. 社会认知理论：强调通过社会交往和实践经验来促进学习和认知发展。

2. 反思实践理论：强调学生通过反思自己的实践经验，从中获得新的理解和知识。

3. 学生发展理论：强调学生全面发展，包括认知、社会、情感和身体等多个方面的发展。

4. 社区参与理论：强调学生参与社区活动的重要性，培养学生的社会责任感和社区意识。

综上所述，服务学习的内涵是指通过社会服务与学习融合、双向互动等方式培养学生综合素质，其理论基础包括社会认知理论、反思实践理论、学生发展理论和社区参与理论等。

服务——学习理念下的社会工作专业课程实践——《小组工作》课程亮点计划

（一）课程简介
目前，国内出现了多种版本的《小组工作》教
材，在综合比较国内各种教材的基础上，我们选用
小组工作是社会工作的三大工作方法之一，在社会工作中具有相当重要的地位。从１９２３年查德希首次在美国西方储备大学开始讲授小组工作课程，至今，小组工作作为社会工作专业的一门课程已经有８８年的历史。目前小组工作课程所用的教材主要可以分为三个大的体系：一是以威尔森《社会小组工作实务》、特雷克《社会小组工作》、海伦・德莱佛《小组讨论中的辅导和学习》、特斯兰和理瓦斯《小组工作导论》等教材为代表的欧美系，二是以何洁云《社会工作实践＿／Ｊ、组工作》（香港）、吴爱
学习，学生通过参加组织周全的活动来满足社区的需要。它为学生提供关怀他人的机会，将学生的学习扩展到社区。一是强调课程学习与服务实践并
珍《小组工作》（香港）、李建兴《社会小组工作》（台湾）、林万亿《团体工作》（台湾）等教材为代表的港台系，三是以刘梦《小组工作》、吕新萍《小组工作》、
万江红《小组工作》、张洪英《小组工作：理论与实践》等教材为代表的中国大陆系。中国大陆的小组
服务— — 学习是美国２０世纪８０年代中后期
兴起的教育理念和教育实践方法，它将学业学习和社区服务有机结合在一起，十几年来发展迅速。有别于课外活动形式的义工服务，服务学习与学术课程紧密结合。它将社区服务与学术课程相结合，注重反思和培养公民责任感。服务学习是一种体验式

社会工作实务课程服务学习教学模式探索_以_老年社会工作_服务学习项目为例

４．机构— —— 提升了专业化水平。在开展服务学习的过程中，机构督导要观察学生的服务过程，并经常与教师、学生进行交流，这使机构不断受到专业社会工作的理念、方法和技巧的影响。这些潜移默化的影响为专业社会工作在机构服务与管理中的运用奠定了基础。机构服务的专业化对于机构提升服务水平、改善工作作风，冲出当前的服务瓶颈，在未来日益激烈的社会服务行业竞争中立于不败之地具有积极意义。
最后，通过服务学习，学生将课堂学习与真实的实务工作联系起来，对相关的职业有了一定的了解，同时增强了回馈社会和人文关怀的情怀。
２．服务对象— —— 老人和机构工作人员开始认同社会工作专业的理念和方法，接纳了学生们的服务，并从中获益良多。在小组活动中老年组员之间的沟通和互助增加了，其自身的成就感和价值感也得到了提升。一位老人说：“ 我觉得自己年轻了许多！ ”在小组活动结束时，老人们都表示下次还要来参加。在项目终期评估时，一位老年组员分享了自己的感受：“ 这些活动让我们的生活变得丰富多彩了，谢谢你们！ ” 参加“ 老年公寓工作人员压力释放小组 ”的一位工作人员谈到：“通过小组活动，我们工作人员缓解了压力，学习了释放压力的方法；而大学生实践了他们的知识和技能，也从工作人员这里了解到很多他们原本不知道的东西，真是达到了双赢的效果啊！ ”另一位工作人员说：“每次活动结束后，我们都盼望着下一次的到来。”

《客户服务》课程标准20120213

《客户服务实务》课程标准课程名称：客户服务实务适用专业：市场开发与营销课程类型：专业课学时分布：72学时教学方式：理论+实践一、课程定位《客户服务实务》是电子商务、市场营销、连锁经营专业的专业骨干课程，也是所有专业的核心技能课程之一，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。

该课程共72学时。

《客户服务实务》是一门实践性很强的课程。

通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识与技能。

本课程的前置课程包括：《管理学原理》、《市场营销》、《市场调研》等。

二、课程目标2.1 技能目标1．能够真正了解并熟悉客户服务，了解客户的内涵，能够应对企业的面试，能够分析相应的岗位；2. 能够寻找并评估企业的潜在客户，能够在实践中建立客户信息资料卡；3．能够运用常用的沟通方式进行沟通，能够做好拜访做好准备，进行客户拜访；4．在接待不同客户时能够分析客户的三大需求并做出相应的准备，能够用不同的方法和技巧进行产品介绍；5．能够分析不同客户在不同特定环境下的期望是什么，能够用听、问、复述的技巧理解客户的期望并进行管理；6．能够CSR相关技术进行客户满意调查，能够运用相关技巧处理企业的投诉最终留住客户。

2.2 知识目标1．准确描述客户、服务、客户服务三大专业术语，掌握不同类型的客户表现的特征，掌握服务的特性，掌握客户服务部组织机构的设置原则及岗位职责；2．理解潜在客户的概念，理解潜在客户的寻找方法，掌握潜在客户的评估及管理方法，掌握客户资料卡的内容和收集方式；3．理解沟通相关的基础知识，掌握沟通中“听”和“问”的语言技巧，掌握拜访中问候客户的方法、了解客户需求的技巧、产品推荐的方法、异议处理的步骤、客户利益说服的技巧、贷款及信用管理的方法、获得拜访结果及结果处理的方式，掌握客户资料卡的内容和收集方式4．理解信息、环境、情感需求的内容，掌握不同类型客户的接待方法，掌握FABE的具体内容，掌握产品介绍的方法和技巧，识记产品介绍的注意事项；5．理解客户期望形成的原因，理解期望和满意的关系，掌握听、问、复述的技巧来理解客户的期望，掌握管理客户期望值得技巧；6．理解CSR对企业在重要意义，掌握CSR实施步骤，明确投诉对企业的好处，掌握处理投诉的技巧和步骤。

从服务中学习-服务学习的理论与实施(PPT89页)

期末評量
服務機構參與評量表
學生姓名：
日期：
服務機構：
電話：
評量人：
請簽名）
非常好
1.完成預定學習（工作）目標
543
2.工作中與被服務人之間的互動
543
3.對服務機構目標（工作）達成的貢獻 5 4 3
4.遵守時間
543
5.可信賴度
543
6.學習精神表現
543
7.整體服務表現

543
8.其它的評論或建議
3) 增進對社區…（注意並發現社區問題、學習與社區居民互動並互相學習、拉近與社區之距離）
以台中仁美國小「加倍感恩：打造孩子心靈的美感角落」為例說明 /
服務-學習的特質
協同合作 (Collaboration)（合作）互惠 (Reciprocity)（互惠）多元差異 (Diversity)（多元參與）以學習為基礎 (Learning-Based)-經驗學習透過
與社區關連且有意義的社區
服務
強化課業學習
目的性公民學習
社區服務
是
否
否
課程的服
是
是
是
務-學習
實習
是
是
否
現代與後現代典範的轉移(Kochner,1995)
工業社會觀點
穩定(Stability) 討論(Discussion) 平衡(Balance) 確定(Certainty) 控制的(Controlled) 永久的(Permanent) 說(Talk)
社區服務指導(二)
5) 只有心意還不夠，一定要有行動，請將被您服務的人放入您服務工作的最重要位置。
6) 請在最短時間去認識您服務的機構，請多閱讀服務機構的一些資料，以儘速了解被服務的對象與問題。

客户服务实务教学大纲

客户服务实务教学大纲
课程名称：客户服务实务
课程类型：专业课
一、课程的性质
本门课程是管理类、营销类专业的必修课程。

通过本门课程的学习，使学生了解客户服务的重要性，客户服务人员的要求，及现代化管理工具在客户服务与管理中的应用，提高学生的服务意识、客户管理能力及信息系统应用能力等综合素养。

二、教学目的与要求
（一）教学目的：
系统介绍客户服务方面的知识，使学生对客户服务能从总体的把握，到每一个功能块的细节理解。

拓展学生的知识面，培养学生的服务能力，提高学生的综合素质，使学生成为既具有一定专业技术理论和实践能力，又具有现代服务理念和技能的新型复合型人才。

（二）教学要求
通过对《客户服务实务》的系统学习，培养学生认识市场经济中的客户服务方面的能力，吸引和借鉴西方经济的一些成熟客户服务管理，以推动我国客户服务管理论和实践的发展。

三、学时分配。

服务相关理论培训

04 服务创新与改进
服务创新的意义与类型
01
02
意义：服务创新是企业获取竞争优势，提升顾客满意度和忠诚度的重要手段。通过服务创新，企业能够应对市场变化，满足顾客日益多样化的需求。
类型
03
04
05
产品服务创新：基于现有产品，开发新的服务模式或增值服务。
过程服务创新：优化服务流程，提升服务效率和质量。
该模型提出了服务质量五要素，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，帮助企业更全面地了解客户对服务的需求和期望。
服务质量差距模型
管理者认知差距
管理者对客户需求的理解与客户实际需求之间的差距，需要通过市场调研和客户沟通来缩小。
服务质量规范差距
企业制定的服务质量标准与实际传递的服务之间的差距，要求企业建立明确、可操作的服务质量标准。
组织服务创新：构建灵活、高效的服务组织，推动企业内部协同和外部合作。
服务蓝图与服务流程改进
服务蓝图
定义：服务蓝图是一种视觉工具，用于描述服务的整个过程，包括前台交互和后台支持活动。
作用：帮助企业全面了解服务流程，发现潜在问题和改进机会。
服务流程改进
方法：采用流程分析、瓶颈识别、流程再造等方法，优化服务流程，消除浪费，提升效率。
服务具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性四个基本特性。这些特性决定了服务在生产、传递和消费过程中与有形产品存在诸多差异。
顾客满意度与忠诚度
01
顾客满意度
顾客满意度是指顾客对企业提供服务的满意程度。企业应关注顾客需求
，提供个性化、专业化的服务，以提高顾客满意度。
02 03
顾客忠诚度
顾客忠诚度是指顾客在满意的基础上，对企业形成持久、稳定的信赖和认可。企业应通过优质服务、客户关系管理等手段，提升顾客忠诚度，实现顾客留存和口碑传播。

服务培训ppt课件

移情性
服务提供者关心客户，能够提供个性化、人性
化的服务。
服务理念的培养
建立正确的服务观念
将服务作为企业的核心价值观，让员工充分认识到服务的重
要性。
提供专业培训
通过培训，提高员工的服务技能和服务意识。
建立良好的企业文化
营造以客户为中心的企业文化氛围，让员工在日常工作中不断实践服务理念。
鼓励与考核机制
热情接待客户，了解客户需求，提供专业解答。
产品推举
根据客户需求，推举合适的产品或服务，提供解决方案。
签订合同
与客户签订正式合同，明确双方权益和义务。
售中服务流程
订单确认
到货通知
确认客户订单信息，确保订单无误。
货物到达后，及时通知客户，并协助客户验货。
备货发货
依照订单要求备货，确保产品质量，及时发货。
建立良好客户关系的技能
了解客户需求
深入了解客户的期望和需求，提供个性化的服务方案。
保护良好形象
保持专业、友善、可信的形象，赢得客户的信任和好感。
建立长期关系
通过持续、稳定的服务，与客户建立长期合作关系。
关注客户体验
关注客户的感受和体验，不断改进服务质量和流程。
03
服务流程
售前服务流程
客户咨询
良好的服务形象能够提升企业品牌形象，增强企业竞争力。
创造竞争优势
在同质化竞争猛烈的市场中，优质的服务能够成为企业的核心竞争力。
服务质量的定义
可靠性
服务提供者能够准确、可靠地提供许诺的服务
。
响应性
服务提供者能够迅速、有效地回应客户需求。
保证性
服务提供者具备必要的知识和技能，让客户感

服务学习课程一二三-PPT课件

合計19人
楊宗勳陳律綺林立恩李彥華陳柏勳陳彥霖楊承翰陳韋曄陳禮群林俊佑黃冠穎黃泓嘉黃厚鈞鄭如婷黃正心陳威宇林佩萱王翁子筑楊宇淞
B03203039 B03203041 B03203043 B03203045 B03203047 B03203051 B03203053 B03203055 B03203057 B03203059 B03203061 B03203063 B03203065 B03203067 B03203069 B03203071 B03203073 B03203075
3
服務學習課程一
五、執行方式：
一、分2組人力：(各小組工作負責部份及輪替見「服務課程注意事項」) A組：每星期選1小時負責系館清潔/中午垃圾處理 (系館周邊與系館的公共區域) B組：每星期選1小時負責思亮館清潔二、工作流程： 1. 學期初助教與學生討論共同空堂時間以安排工作時間 (每週一小時 )。 2. 組員於打掃時間準時至化學館系辦門口或思亮館門口，簽到後即開始個人工作。 3. 工作範圍及項目分配如下二頁表格，助教仍得隨當視情況調整。 4. 打掃完後請向帶隊助教回報檢查，檢查後簽退才可離開，不然以早退論處。 5. 期中考後2組學生對調打掃區域。
4Hale Waihona Puke 103上學期單號分組名單A組
學號每週四中午姓名
B組
學號
每週四中午姓名
B03203001 B03203003 B03203005 B03203007 B03203009 B03203011 B03203013 B03203015 B03203017 B03203019 B03203023 B03203025 B03203027 B03203029 B03203031 B03203033 B03203035 B03203037 B02203033

服务学习是什麼完整ppt

體方式參與，二再、漸漸服以個務別與方式課參與程，結服務合方式：最好有多元選擇，適合學將生學不同校的能所力學，讓的多元知智識慧都和能發技揮能。，在自己社區的生活情境中提供服務。二將、學服校務所與學課的三程知、結識合和強：技能調，學在自習己社的區重的生要活情：境中提供服務。被服務的社區將與服提供務服務學的習學校融、學入生學一起校建立課目程標，，一起並決針定進對行的服方務式來活滿足動雙中方共所同的見興所趣、為需求，與進期待行。思考、（一）協同合討作論（C與olla寫bora作tion，) 以達成真正學習。四、重視自我的發展：所謂協同合作即雙方是平等、互利的一種關係，在其中雙方透過一起分享責任、權力，一起努力，來分享成果（Chrislip＆
Larson,1994）。
一個理想的服將務學學習習方案場或所課程從應具教備室下列擴幾項展特到質：社區，有助於發展對他人關心的情感。綜言簡言之，就是之「，從做服中學務」學(lea習rnin是g by一doi種ng)。重視學習因素的服務，透過計畫性的服務活動與
結構化的反思過程，以滿足被服務者的需求，並促進服務者的發展。
壹、服務學習意義些被服務的人永遠看到自己的不足與缺乏而長期依賴於別人的服務，社會正義為焦點的服務，則是讓被服務的人去看到自己的能力
（Asset）與資產，看到問題真正的癥結，大家一起站起來，追求社會改變與社會正義以解決問題。事實上，服務學習不易界定，美國學者肯多爾(Kendall)在1990年的報告就從文獻上找到 174個有關「服務學習」的定義，現在必然更
多。服務學習是「服務」與「學習」的結合。簡言之，就是「從做中學」研 19究97指）出。服務(l學e習a可rn以in（g1）b增y進d傳o統i課n程g)的。學習，（2）促進個人發展，（3）培養公民意識與責任感及（4）貢獻社會（Waterman, 被服務的社區事與實提供上服務，的服學校務、學學生習一起不建立易目界標，定一起，決美定進國行的學方者式來肯滿足多雙爾方共(同K的e興n趣d、al需l)求在與1期9待9。0年的報多求人元，們也要經指有由服彈具務性體告其機，經就中構要驗的適接從較選合觸擇，a文常透、讓過獻被安不反排同思上引、的去服人找用觀務都察到的方能、式充體是、分1會7服應1自4務用9己個時他9實間們0有際年、的經服能關驗美務力a「完，由國成發反服「等揮思，多中務國應元悟學提的出家供智新習與給慧的學（原」社生J理a的多c、區o元b觀定y服的,念1選a義9務應6擇6用，），法新。以現觀案適於應在」新不的必同(具N學然體生a經的t更i驗o興中n多趣。a、。l能力與需一、學校與社a區n結d合C：ommunity Service Act)所下的定義，包括四個要點：一、學校與社區結合：從服務活動的參與，獲得有組織的服務經驗，但服務活動應由學校與社區一起協調，以符合社區真正的需求。

服务学习课程一二三-

服务学习课程一二三-
服務學習課程一
一、開課對象：以化學系大一新生及轉學生為原則。上學期學號單號修習，下學期學號雙號修習。
二、工作內容：系館清潔及垃圾處理、思亮館之走廊、樓梯及地下室。
三、評分標準： 1. 依學校規定『服務學習』評量方式為通過及不通過兩種，
不通過者必須重修。 2. 每學期皆需完成清潔工作及指派作業，無故3次未到或作業
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服務學習課程三
工作項目 3. 杜鵑花節
4. 大化盃 5. 資優生化學營
說明
人力：總召(小組長)一名、大一實驗助教一名、系學會成員、其餘為大一同學自由參加。
執行方式：由系學會及大一實驗助教指導大一生辦理，小組長應集合組員擬定該月之執行計畫後指派適當人員工作，然後按計畫執行，並於杜鵑花節結束後3週內將服務人員之名單、工作性質及服務時數等資料彙整，送服務課程助教。
心得報告：觀賞「臺大服務學習知識講堂」影片，撰寫1篇心得報告。期中反思紀錄：期中撰寫1篇反思紀錄。期末心得報告：期末撰寫1篇心得報告。
3
服務學習課程一
五、執行方式：
一、分2組人力：(各小組工作負責部份及輪替見「服務課程注意事項」) A組：每星期選1小時負責系館清潔/中午垃圾處理 (系館周邊與系
第17週第18週
104 06/14至06/20 104 06/21至06/27
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A組：思亮館 B組：系館
期末補作期末考停作
服務學習課程二
開課時間：每學期。開課對象：以二年級之學生為原則。
評分標準： 1. 依本校規定：『服務學習』評量方式為通過及不通過兩種，
不通過者必須重修。 2. 本系以累計點數的方法來計算，原則上以16點為基準，集
14

服务管理实务课程标准-杨海英[10页]

北京劳动保障职业学院《服务管理实务》课程标准《服务管理实务》课程标准一、课程概述（一）课程性质《服务管理实务》是酒店管理专业的专业核心课程之一。

该课程旨在让学生对服务业有一个全面的了解，熟悉服务业基本特征、服务要素和服务流程，掌握服务业管理和服务质量控制的基本内容和基本方法，并能将所学知识迁移到其他领域。

本课程的先导课程：《管理学原理》、《服务礼仪与职业形象设计》。

本课程的后续课程：《接待服务与管理》、《服务英语口语》、《大型活动服务与策划》。

学时：72课时（二）设计思路把培养学生的可持续发展职业能力作为指导思想，把课程学习作为载体，让学生学会知识迁移，培养职业发展所需的通用能力，让学生在今后的工作中具有更强的适应能力和竞争力。

根据服务业的特点，本课程整体设计以任务为导向，通过任务引导学生思考，激发学生对理论的思考，并通过教学训一体化的训练，让学生知其然并知其所以然，能运用所学知识解决实际问题。

强化对学生职业素养的塑造。

（三）课程定位1、专业岗位（群）分析表1 酒店管理专业岗位群2、毕业生就业岗位毕业生一次就业岗位包括前厅服务员、客房服务员、餐饮服务员、会展服务人员、办公室文员、销售员、人力资源部文员等等；毕业生二次晋升岗位包括前厅领班/主管、大堂经理、宾客关系主任、客房领班/主管、餐饮领班/主管、销售主管、人力资源部主管等；毕业生未来发展方向包括前厅部经理/总监、客房部经理/总监、餐饮部经理/总监、销售部经理/总监等等。

本课程按照高职学生应该达到的水平进行设计，主要面向二次晋升岗位，同时照顾一次就业岗位。

3、本课程主要面向的岗位《服务管理实务》是酒店管理专业的专业核心课程之一，本课程面向的主要岗位为服务行业的一线基层岗位。

4、与其他院校类似课程的区别《服务管理实务》从职业出发，分析高职学生未来主要就业岗位的典型工作任务，在教学中变书本知识的传授为动手能力的培养，打破传统的知识传授方式，基于工作过程，以“工作项目”为主线，创设工作情景，培养学生的实践动手能力；中职学校开设此课程较少。