中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析.pptx
中国移动多媒体呼叫中心
客户关系管理案例分析——中国移动多媒体呼叫中心安徽大学江淮学院08电子商务第一组目录1、行业背景分析 (4)1.1呼叫中心产业简介 (4)1.1.1、呼叫中心的概念 (4)1.2、呼叫中心的技术历程 (4)1.2.1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统 (4)1.2.2、第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 (4)1.2.3、第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统 (4)1.2.4第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 (5)1.2.5第五代呼叫中心 (5)1.3移动通信使用呼叫中心的优势 (6)1.4移动的客服包括： (6)1.5移动多媒体呼叫中心发展的驱动力 (6)2、呼叫中心实施过程 (7)2.1、呼入流程72.2、呼出流程82.3、系统流程83、呼叫中心组织结构、功能 (9)3.1、中国移动多媒体呼叫中心的管理架构--两级架构 (9)3.2、多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分： (9)3.3、10086常用功能介绍 (9)3.4、多媒体呼叫中心的功能架构图 (10)3.5、NGBOSS1-CRM系统与周边相关系统的业务交互图 (11)3.6、呼叫中心系统功能介绍 (11)4、优缺点 (12)4.1、中国移动呼叫中心的话务管理模式及优缺点分析 (12)4.1.1、模式一及优缺点 (12)4.1.2、模式二及优缺点 (12)4.1.3、模式三及优缺点 (13)5、评价 (13)5.1、呼叫中心相对绩效评价模型 (13)5.1.1、指标定义和评价意义 (13)5.1.2、相对绩效评价模型运用的注意事项 (14)5.2、移动呼叫中心的相对绩效评价 (15)5.2.1、潜在客户 (16)5.2.2、销售 (16)5.2.3、客户服务 (16)5.3、呼叫中心能给我们带什么好处 (16)5.4、不足 (16)中国移动多媒体呼叫中心案例分析1、分析行业背景1.1呼叫中心产业简介1.1.1、呼叫中心的概念呼叫中心，英文名为Call Center，也叫做Contact Center（联络中心）或Customer Care Center（客户关怀中心），它是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、Web、Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口。
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析目录一、内容概览 (2)1.1 背景介绍 (2)1.2 研究意义 (3)1.3 研究方法和数据来源 (4)二、中国移动客户关系管理现状 (5)2.1 客户关系管理概述 (6)2.2 中国移动客户关系管理现状分析 (7)2.2.1 客户数据收集与处理 (8)2.2.2 客户细分与定位 (10)2.2.3 客户服务与支持 (11)三、中国移动客户关系管理成功案例分析 (12)3.1 案例一 (13)3.1.1 案例背景 (14)3.1.2 问题描述 (15)3.1.3 解决方案 (16)3.1.4 结果评估 (17)3.2 案例二 (18)3.2.1 案例背景 (20)3.2.2 问题描述 (20)3.2.3 解决方案 (21)3.2.4 结果评估 (23)四、中国移动客户关系管理存在的问题及改进措施 (24)4.1 存在的问题 (26)4.1.1 数据安全问题 (27)4.1.2 客户需求响应不足 (28)4.1.3 客户流失率高 (29)4.2 改进措施 (30)4.2.1 加强数据安全管理 (31)4.2.2 提高客户需求响应速度 (33)4.2.3 降低客户流失率 (34)五、结论与展望 (35)5.1 研究结论 (36)5.2 对未来发展的展望 (37)5.3 研究局限与未来研究方向 (38)一、内容概览本文档旨在深入分析中国移动客户关系管理的成功案例，通过剖析具体实践和策略，揭示其如何构建并维持与客户的长期稳定关系，从而提升企业竞争力和市场占有率。
案例研究将涵盖客户细分、个性化服务、营销策略创新、技术应用以及数据挖掘等多个维度，旨在为其他企业提供参考和借鉴。
在接下来的部分中，我们将详细阐述中国移动在客户关系管理方面的具体做法和成效，包括如何通过精准的客户定位和需求分析，提供定制化的产品和服务；如何利用先进的技术手段，如大数据分析和人工智能，优化服务流程和提高效率；以及如何通过有效的营销策略和活动，增强客户黏性和品牌忠诚度。
中国移动客户关系管理案例分析-精选文档
中国移动通信集团简介
中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话
和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经 营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业 务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务。 拥有“全球通”“神州行”“动感地带”等著名服务 品牌。
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
中国移动通信于2019年3月在 针对用户市场进行科学细分的基 础上，以扩大用户基数为目的， 正式推出针对年轻群体的客户品
牌“动感地带(M-ZONE)”。MZONE灵活创新的定价模式在有效 地吸引价格敏感的目标群体的同 时，提高了运营商的获利能力。
成员的要求组织定期或不定期活动，用以维系群体成员的关 系，为群体个人带来一些效益。通过组织俱乐部活动，移动 可以达到增加客户满意度，同时扩大自身的影响力，从而获 取客户。
移动公司客户关系管理措施
忠诚客户管理
1.优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。
2.提升品牌价值，提高客户忠诚度。
3.提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度。
移动大客户
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之 一，在移动公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和
服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大施
俱乐部管理
俱乐部是移动根据不同的标准组织的一个临时或相对固定
群体，这个群体本身存在一些相同的属性根据移动及群体中
扩大市场份额，“圈”住消费者；同时这也是应对竞争对
手（如小灵通、联通）市场侵蚀、并开创中国移动的“试 验基地”的需要。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
中国移动客户关系管理案例分析报告
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
2003年3月，中国移动通信全 面推出"动感地带"，这是与“全
球通”和“神州行”并列的GSM
数字移动电话服务品牌，其目标 用户群非常明确，即ARPU（每 用户月花费值Average Revenue per User）值中低，
但数据业务比重高，15岁到25岁
体，这个群体本身存在一些相同的属性根据移动及群体中成
员的要求组织定期或不定期活动，用以维系群体成员的关系， 为群体个人带来一些效益。通过组织俱乐部活动，移动可以 达到增加客户满意度，同时扩大自身的影响力，从而获取客 户。
移动公司客户关系管理措施
忠诚客户管理
1.优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。
2.提升品牌价值，提高客户忠诚度。
移动公司的业务介绍
2.动感地带（M-ZONE）——“我的地盘， 听我的”
• 中国移动通信于2002年3月在 针对用户市场进行科学细分的基 础上，以扩大用户基数为目的， 正式推出针对年轻群体的客户品
牌“动感地带(M-ZONE)”。
M-ZONE灵活创新的定价模式在 有效地吸引价格敏感的目标群体 的同时，提高了运营商的获利能
• 中国移动存在三大 问题
我们的意见
神州行策划活动
动感地带校园策划轰动
全球通策划活动
全球通 ————“我能行”
• 追求客户的满意是“全球通”不断发展 的动力，在确保优异的网络覆盖和通话质 量的基础上，全球通更以全面、领先的技 术为支撑，承载了众多创新的数据和语音 业务，其中包括多媒体彩信、E动互联、 手机证券、随E行、国际漫游、139邮箱、 手机银行、手机上网、短消息、双频网、 亲情号码、秘书服务、来电显示等。客户 还可通过“全球通”享受上网冲浪、收发 邮件、在线理财、位置信息等服务，“全 球通”异彩纷呈的服务为您开启全新的移 动多媒体世界，令您随时随地畅享移动新 生活。
客户关系管理案例(ppt 31张)
•
手机邮箱 中国移动手机邮箱业务是通过中国移动GPRS网络，实
现端到端的安全连接。用户可以在手机上通过手机邮箱业务随时随
地收发、查阅、回复、转发和管理电子邮件及附件。
7ห้องสมุดไป่ตู้
7
1.4 品牌
※
个人客户
全球通————“我能”
• • 品牌特色 全球通（Go Tone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度 高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络 覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善 的移动信息服务品牌。
中国移动的客户开发
1
1
研究背景：
• 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4 月20日成立。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的
运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008奥
运会合作伙伴。 • 中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主 导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。中国移动 已连续7年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名 第180位。
的互联网站，向各地客户提供以互联网为平台的
14
14
• 2.2 组合定价
业务组合定价：
业务组合营销模式，即按照不同客户的需求特点和消费结 构，分别将语音业务、短信、上网或其他增值业务组合起 来，对不同的组合采用不同的资费优惠。这里把包含语音
业务的业务组合分为5类：语音＋语音（话务量积分回报）
优惠组合、语音＋短信优惠组合、语音＋互联网优惠组合、 语音＋信息库优惠组合、语音＋其他增值业务优惠组合。
并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局
业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、 IP电话等多种增值业务
呼叫中心在客户关系管理课件
2024/4/5
呼叫中心在客户关系管理
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呼叫中心在客户关系管理
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第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心
❖ 采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、 电子邮件、因特网、网络电话等各种方式接入的多 媒体呼叫中心。
❖ 2000年初，业界正式提出了多媒体呼叫中心的概念， 呼叫中心从此进入除了提供传统电话、传真等服务 方式外，还支持电子邮件、信函、因特网、手机短 消息、网络电话等多种接入方式，同时提供相应的 多媒体服务手段。
❖ 典型的呼叫中心组成有：
❖ 接入排队设备（ACD） ❖ 交互式语音应答（IVR） ❖ 计算机语音集成（CTI）服务器 ❖ 人工座席代表（AGENT） ❖ 后台业务处理系统构成。
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呼叫中心在客户关系管理
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为什么需要建设呼叫中心
❖ 1.随着我国电话用户的不断增加（9亿户）， 电话用户将超过任何通信媒体的用户数。
❖ 中国工商银行 中国银联
95558 95561 95566 95568 95571
95588 95516
交通银行 招商证券 新华人寿保险 安邦财产保险 华夏银行
95559 95565 95567 95569 95577
太平人寿保险 95589 中国人民健康险 95591
呼叫中心在客户关系管理
16
三、呼叫中心的组成
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呼叫中心在客户关系管理
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四、呼叫业务流程简介
❖
客 户 呼 叫
自动呼 叫分配
业务代 表受理
后台数 据库
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呼叫中心在客户关系管理
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2．具有自动呼叫分配（ACD）功能 的程控交换机（PBX）
中国移动客户服务课件(PPT 80页)
服务的两个特性
程序特性
提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性
与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
服务的四种表现形式
程序 个人
程序 个人
冷淡型 程序 个人
友好型 程序 个人
生产型
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优质型
优质的客户服务
优质的客户服务要求全程护垒
10
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
1
动动脑筋
你认为服务是什么? 服务与客户服务是一个概念吗?
2
什么是“服务”
服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的
一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供 活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客 户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、 自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小 时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、 业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供 快捷响应服务。
为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服 务。
所在。
35
客户为什么要投诉?
• 思考：哪 些因素能 引起客户 投诉？
如果是您，您会投诉吗？
客户希望得到：
1、发泄情绪 3、获得补偿
2、解决问题 4、过高的期望值
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投诉途径及处理好投诉的必要性
一、客户投诉途径
营业厅现场 10086客户热线 集团公司网站 315电子网站 市长信箱 工信部
中国移动客户关系管理案例分析
通、联通）市场侵蚀、并开创中国移动的“试验基地”的
需要。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
动感地带的主要卖点在于品牌内涵、服务和价格。而 其目标顾客——大约15—25岁的以学生为代表的年轻群 体所能自由支配的费用有限，对价格较敏感且数据业务使 用量大。动感地带通过灵活的定价措施对目标市场进行了 有效细分，而其短信“批发”及分级定价方式也在有效提 高用户基数的同时增强了运营商的获利能力。
移动公司客户关系管理措施
忠诚客户管理
1.优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。 2.提升品牌价值，提高客户忠诚度。 3.提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度。 4.深化精细管理，提高员工满意度，进而提升客户忠诚度。
移动公司客户关系管理措施
客户生命周期管理
所谓“客户生命周期管理”，即从客户考虑购买哪 一家运营商的服务，到入网后对其收入贡献和成本的 管理，离网倾向的预警和挽留直到客户离网后进行赢 回的整个过程。这个过程包括了11个关键的价值创造 环节，即客户的购买意向，新增客户的获取，客户每 月收入贡献的刺激与提高，客户日常服务成本的管理， 交叉销售／叠加销售，话费调整，签约客户的合同续 签，客户在品牌间转移的管理，对离网的预警和挽留， 对坏账的管理，对已流失的客户进行赢回。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
2003年3月，中国移动通信全 面推出"动感地带"，这是与“全 球通”和“神州行”并列的GSM 数字移动电话服务品牌，其目标 用户群非常明确，即ARPU（每 用户月花费值Average Revenue per User）值中低， 但数据业务比重高，15岁到25岁 的年轻一族。
移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析班级:营销11203班成员：颜礼邹庆雯田欣欣汪双目录1.中国移动通信集团简介 (1)2.中国移动的业务介绍 (1)2.1动感地带（M-ZONE）—“我的地盘，听我的！” (1)2.2神州行（EasyOwn）—“轻松由我，神州行！” (1)2.3全球通（GSM）—“我能！” (2)2.4 G3—精彩3G新生活 (2)2.5动力100 (3)2.6and!和 (3)3.移动客户关系管理 (4)3.1.移动通信企业CRM分析 (4)3.1.1移动的顾客识别 (4)3.1.2移动了解顾客 (4)3.2区分客户 (4)3.2.1最近一次消费 (5)3.2.2消费频率 (5)3.2.3消费金额 (5)3.3移动的客户关系维系 (6)4.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (6)4.1业务发展问题 (6)4.2客户流失问题 (6)4.3大客户管理问题 (6)4.4潜在客户的开发问题 (7)4.5个性化服务问题 (7)4.6客户细分问题 (7)5.移动通信企业的客户关系管理体系建设 (7)5.1 CRM系统建设的目标 (7)5.2 CRM系统建设的原则 (8)5.3数据挖掘技术在CRM的应用 (9)5.3.1客户消费模式分析 (9)5.3.1客户市场推广分析 (9)5.3.3客户欠费分析和动态防欺诈 (9)5.3.4客户流失分析 (9)6.现状及建议 (10)6.1现状 (10)6.2建议 (11)1.中国移动通信集团简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。
中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析PPT课件( 31页)
用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投 诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营 销等。
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移动呼叫中心（三）
网上营业厅 B
呼叫中心 A
移动客服
C 短信营业厅
其他
E
9
D 掌上营业厅
呼叫中心的实施过程分析
1、呼入流程
客户需要：
咨询、业务办理、投 诉….
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10086常用功能介绍
• 查询或咨询中国移动通信基本政策 • 基本业务办理 • 处理客户投诉 • 营销推荐 • 对移动网络通信和服务质量提升进行反映，
并对服务及业务提出意见或建议。
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中国移动呼叫中心的话务管理模式分析
模式一 分品牌服务 模式二 品牌分区服务（固化模式） 模式三 品牌分区服务（递进模式）
对业务知识的要求相对降低，有利于减少服 务差错。 2、缺点：
在技能组里面再按区域分组设置，大大 削弱了集中化的规模优势，实际上变成只是 把若干个呼叫中心物理上集中在一起，没有 充分发挥人员共享和成本优势。
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接触渠道 服务营销
运营管理
多媒体呼叫中心的功能架构
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NGBOSS1-CRM系统与周边相关系统的业务交互
网络侧系统
业务 网网 元
业务 平台 DSMP
核心 网网 元
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总部BOSS系统
网
省NG1-CRM系统
络
运
营
支
撑
系
统
EOMS 系统
信令采集 子系统
经营分 析系统
省NG1BOSS系
统
业务支 撑网网 管系统
拨打呼叫 中心号码
中国移动客户关系管理案例分析(2)
移动公司客户关系管理措施
• 随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动 通信运营企业越来越意识到客户关系资源 才是占据所拥有的最为宝贵的财富，而客 户服务则是发展、维系和巩固这一关系最 根本、最直接、最有效的手段。因此，以 客户为中心，为客户提供高质量服务，从 而获得较高的客户满意度和忠诚度，是企 业最重要的核心竞争力，是企业在竞争中 立于不败之地的根本保证。
神州行————我看行
神州行 我看行
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移动公司的业务介绍
神州行————我看行
神州行”品牌客户群的职业 、年龄等跨度都较大。使用 话音和短信业务为主，注重 实惠、大众化的资费和自由 、便捷的服务方式的客户均 可使用。 “神州行”品牌 定位 ：自由、实惠、便捷 、亲切、大众化。品牌口号 ：“轻松由我”。品牌主张：“ 神州行，我看行”。
-18-
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
“全球通”自问世以来，始终 不懈的追求客户服务的完善与 提升，在亲切、快捷、贴心服 务的基础上，更加注重客户的 个性化需求。“全球通”以不 断提升的服务标准；人性化的 10086人工接听服务界面；充 满惊喜的积分奖励回馈；灵活 完善的跨区服务和延伸服务等 等，都赢得了众多新老客户的 信赖与支持。
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中国移动通信集团简介 中国移动通信主要经营移动话音、数据、 IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国 际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权 。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据 、IP电话等多种增值业务。拥有“全球通”、 “神州行”、“动感地带”、“神州大众卡” 等著名服务品牌。
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移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
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呼叫中心管理案例
呼叫中心管理案例一、案例背景。
我曾经接手过一个呼叫中心，那简直就是一锅乱炖。
这个呼叫中心大概有50名员工，主要负责处理客户关于电子产品售后服务的咨询与投诉。
当时面临的问题啊，就像一团乱麻。
二、遇到的问题。
1. 员工士气低落。
员工每天都像是被霜打了的茄子，接听电话的时候有气无力的。
我一了解才知道，原来之前的管理方式就是不停地给他们压任务，每天要接多少多少电话，导致大家压力巨大，而且感觉自己就像个接电话的机器，完全没有成就感。
2. 客户满意度极低。
从数据上看，客户满意度只有可怜的60%。
我听了一些通话录音，那可真是“惨不忍听”。
有的员工因为心情不好，对客户态度冷漠；有的呢，业务不熟练，回答问题含含糊糊，客户能满意才怪呢。
3. 人员流失严重。
每个月都有好几个人离职，新员工刚培训完没干多久也走了。
这就像一个恶性循环，老员工走了，新员工又不稳定，业务就更难开展了。
三、解决措施。
1. 员工激励方面。
我决定从“心”出发，首先改变了绩效考核方式。
不再单纯以接听电话的数量来衡量，而是加入了客户满意度、问题解决率等多方面的指标。
比如说，如果一个员工能把一个非常棘手的客户投诉完美解决，那他这个月的绩效奖金就会相当丰厚。
同时，我还设立了一些有趣的小奖项，像“最佳服务态度奖”“最具创意解决方案奖”。
每个月在员工大会上，像颁奖晚会一样，把奖状和小奖品颁发给获奖的员工。
这一下子就把大家的积极性调动起来了，员工之间还会互相打趣说：“这个月我一定要把那个最佳服务态度奖抢过来。
”2. 员工培训提升。
针对业务不熟练的问题，我们制定了详细的培训计划。
这个培训可不是那种枯燥的课堂式培训。
我们请了一些资深的员工来分享他们的实战经验，就像老大哥老大姐给小弟小妹传授秘籍一样。
而且，还设置了模拟场景，让员工们在模拟的客户咨询中锻炼自己的应对能力。
培训完了之后还有考核，不过考核通过的员工可以得到一份小惊喜，比如一张电影票或者一份小点心。
3. 改善工作环境。
中国移动客户关系管理案例分析报告23页PPT
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❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外关系管理案例分析报告
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
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业务支撑网
省业
务支
撑网
外部 中
系统
国 移
动
IT
MIS 支 系统 撑
系 OA 统
系统
4A 平台
呼叫中心系统功能介绍
• 1、 IVR语音导航 • 2、全程录音功能 • 3、语音留言功能 • 4、自动传真服务 • 5、来电弹屏功能 • 6、知识库功能 • 7、客户资料管理
• 8、系统自动播报话务员工号 • 9、多方通话 • 10、班长座席特殊功能 • 11 、短消息服务功能 • 12 、语音群呼 • 13 、TTS文本转语音功能
6
企业内部的运营管 理要求规范、精细 、科学、高效的生 产管理和人力资源 管理，为客户提供 统一的服务流程和 服务标准。
3G、互联网等新 技术的升级换代使 得呼叫中心具备语 音、视频、数据、 互联网等多种能力 ，不断进行服务创 新，强化、优化客 户使用体验和服务 感受。
移动呼叫中心（一）
• 呼叫中心是一种基于计算机与电话集成技术，
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CTI
Call center
呼叫中心平台 数据库
中间件 人工座席
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三、呼叫中心组织结构、功能
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两
级架构
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用
两级架构：
有限公司为一级管理机构， 省级客服中心为二级管理机构。
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多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分
接触方式 渠道管理 业务支撑
充分集成通信网、计算机网，并与企业连为 一体的、完整的综合信息服务系统。呼叫中 心是中国移动为客户提供服务的最主要的接 触渠道，也是中国移动向客户开展营销、维 系活动的重要接触渠道。
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移动呼叫中心（二）
• 呼叫中心主要通过IVR、VOICE、VIDEO接触方式，
联合SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接触方式， 为客户提供客户自助为主、呼叫中心人工处理为辅 （能充分保证人工服务能力）、人工自助相结合的 服务方式。
• 客户通过呼叫中心可以获取各种服务和营销业务应
用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投 诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营 销等。
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移动呼叫中心（三）
网上营业厅 B
呼叫中心 A
移动客服
C 短信营业厅
其他
E
9
D 掌上营业厅
呼叫中心的实施过程分析
1、呼入流程
客户需要：
咨询、业务办理、投 诉….4移动Fra bibliotek叫中心行业背景
建立呼叫中心的目的：
•提高客户的满意度和忠诚度； •降低服务成本，有效管理客户资源，实现
高效的客户服务；
•有效改善内部管理体制，优化平面式服务
结构，提高工作效率；
•能够宣传并提升企业形象，扩大企业知名
度。
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移动呼叫中心发展的驱动力
外部驱动
内部驱动
技术驱动
市场竞争形势的 变化要求不断提 高客户服务水平 ，提供服务、营 销、维系全流程 的客户生命周期 支撑 。
客户关系管理案例分析
——中国移动多媒体呼叫中心
第一组
组长：王辉 组员：殷晓龙、李浩、金莹、侯苹、陶 明莲、陈笑月
1
分析要点
1 行业背景分析 2 呼叫中心实施过程 3 呼叫中心的组织结构、功能
4 优缺点
5
评价
2
呼叫中心（客户服务中心）
呼叫中心，是采用计算机电信集成CTI技术将 计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接 入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融 为一体，使企业或机构可通过电话、Web、Email、 短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营 销的窗口。
中国移动的10086；中国电信的10000； 中国铁通的10050；中国联通的10010等。
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呼叫中心的技术历程：五代呼叫中心
1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统 2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 3)第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客 服系统 4)第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服 务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支 撑平台TSP的呼叫中心。
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模式二 品牌分区服务（固化模式） 该模式也是按照服务品牌来进行技能组 的划分，所不同的是对于话务量较大的神州 行和动感地带在技能组内部再按来电区域分 为二个小组，每个小组的座席代表负责接听 5-8个地市的该品牌用户来电，同样技能组与 技能组之间不能进行话务溢出.
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模式二优缺点分析
1、优点： 每个座席代表只负责5-8个地市的来电，
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10086常用功能介绍
• 查询或咨询中国移动通信基本政策 • 基本业务办理 • 处理客户投诉 • 营销推荐 • 对移动网络通信和服务质量提升进行反映，
并对服务及业务提出意见或建议。
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中国移动呼叫中心的话务管理模式分析
模式一 分品牌服务 模式二 品牌分区服务（固化模式） 模式三 品牌分区服务（递进模式）
对业务知识的要求相对降低，有利于减少服 务差错。 2、缺点：
在技能组里面再按区域分组设置，大大 削弱了集中化的规模优势，实际上变成只是 把若干个呼叫中心物理上集中在一起，没有 充分发挥人员共享和成本优势。
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模式一 分品牌服务
模式一 分品牌服务
10086按照所服务客户的品牌分为：
•VIP技能组 •全球通技能组 •动感地带技能组 •神州行技能组
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模式一优缺点分析
1、优点： 分品牌话务模式由于座席代表负责接听
全省所有地市该品牌的来话，因此人员利用 率相对较高。 2、缺点：
由于一个人要接听十几个地市来电，再 加上各个地市业务存在一定的差异性，因此 对座席代表的素质要求及系统支撑方面有较 高要求。另外各个技能组之间不能进行话务 溢出，不能有效利用集中后的规模优势。
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接触渠道 服务营销
运营管理
多媒体呼叫中心的功能架构
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NGBOSS1-CRM系统与周边相关系统的业务交互
网络侧系统
业务 网网 元
业务 平台 DSMP
核心 网网 元
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总部BOSS系统
网
省NG1-CRM系统
络
运
营
支
撑
系
统
EOMS 系统
信令采集 子系统
经营分 析系统
省NG1BOSS系
统
业务支 撑网网 管系统
拨打呼叫 中心号码
客户满意度
人工接听 。 按客户需求进行处理
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呼入 inbound
呼叫中心的实施过程分析
2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
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3、系统流程
电信PBX
中继线
顾客
观兰数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容