中国移动的客户关系管理方案分析与设计
2019年中国移动客户关系管理案例分析.ppt
目录
1
公司简介
2
移动业务分析
3
移动客户关系管理
4
建议
中国移动通信简介集团简介
中国移动通信集团公司(简称“中国移 动通信”)是根据国家关于电信体制改革的部 署和要求,在原中国电信移动通信资产总体剥 离的基础上组建的国有重要骨干企业,于20 00年4月20日成立。
中国移动通信集团公司注册资本为 518亿元人民币,资产规模超过4000亿元。中 国移动通信集团公司全资拥有中国移动(香港) 集团有限公司,由其控股的中国移动(香港) 有限公司在国内31个省(自治区、直辖市)设 立全资子公司,并在香港和纽约上市。集团简介
中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话 和多媒体业务,并具有计算机互联网国际联网单位经 营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业 务外,还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务。 拥有“全球通”“神州行”“动感地带”等著名服务 品牌。
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
我们的意见
神州行策划活动
动感地带校园策划轰动
全球通策划活动
Thanks For Your Time
移动公司的业务介绍
动感地带(M-ZONE)——“我的地盘,听 我的”
2003年3月,中国移动通信全 面推出"动感地带",这是与“全 球通”和“神州行”并列的GSM数 字移动电话服务品牌,其目标用 户群非常明确,即ARPU(每用户 月花费值Average Revenue per User)值中低,但数据业务比重 高,15岁到25岁的年轻一族。
移动大客户
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之 一,在移动公司树立客户关系管理理念,加强大客户营销和 服务工作,发展大客户,提高大客户的忠诚度,留住大客户 一直是移动公司高度重视的战略性任务。
中国移动客户关系管理论文
中国移动客户关系管理论文移动通信行业的竞争日趋激烈,客户关系管理对于中国移动而言显得尤为重要。
本论文将从中国移动客户关系管理的背景与必要性、客户关系管理的原则与策略、以及中国移动客户关系管理的案例分析三个方面进行探讨。
一、中国移动客户关系管理的背景与必要性中国移动是中国最大的移动通信运营商,拥有庞大的客户基础。
然而,面对日益增长的市场竞争,传统的产品与价格优势逐渐减弱,唇齿相依的竞争优势无法永远支撑企业发展。
在这种背景下,中国移动需要注重客户关系管理,以提高用户粘性、提升用户满意度。
客户关系管理的意义不仅仅体现在维护客户关系与提升用户体验上,同时也对于企业的长远发展具有重要作用。
通过分析客户数据与用户行为,中国移动可以更好地了解用户需求,精确定位市场,调整并改进产品与服务提供。
另外,客户关系管理还可以帮助中国移动建立良好的企业形象,形成企业品牌的核心竞争力。
二、客户关系管理的原则与策略1. 个性化服务:中国移动需要根据客户的个性化需求提供定制化服务。
通过分析用户数据和行为,了解用户的偏好和需求,并根据差异化需求制定相应的营销策略和服务方案,提供更好的用户体验。
2. 建立互动平台:中国移动应建立一个互动的平台,与客户进行有效的沟通与反馈。
通过开展客户调研、投诉处理、客户培训等活动,增强客户与企业之间的互动和信任,建立稳固的客户关系。
3. 提升客户价值:中国移动需要通过不断创新,提升客户的使用价值。
例如开发与业务相关的手机应用程序,提供增值服务,提高客户黏性,并为客户提供更好的使用体验。
4. 管理投诉与冲突:客户投诉与冲突 inevitable 。
中国移动需要建立有效的客户投诉管理机制,及时解决客户的问题,并以积极的态度应对冲突,确保客户满意度和忠诚度。
5. 数据分析与市场挖掘:中国移动应充分利用现有的客户数据,通过数据分析和市场挖掘,了解用户的行为特征、需求变化,并根据数据结果进行产品优化和市场定位。
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析目录一、内容概览 (2)1.1 背景介绍 (2)1.2 研究意义 (3)1.3 研究方法和数据来源 (4)二、中国移动客户关系管理现状 (5)2.1 客户关系管理概述 (6)2.2 中国移动客户关系管理现状分析 (7)2.2.1 客户数据收集与处理 (8)2.2.2 客户细分与定位 (10)2.2.3 客户服务与支持 (11)三、中国移动客户关系管理成功案例分析 (12)3.1 案例一 (13)3.1.1 案例背景 (14)3.1.2 问题描述 (15)3.1.3 解决方案 (16)3.1.4 结果评估 (17)3.2 案例二 (18)3.2.1 案例背景 (20)3.2.2 问题描述 (20)3.2.3 解决方案 (21)3.2.4 结果评估 (23)四、中国移动客户关系管理存在的问题及改进措施 (24)4.1 存在的问题 (26)4.1.1 数据安全问题 (27)4.1.2 客户需求响应不足 (28)4.1.3 客户流失率高 (29)4.2 改进措施 (30)4.2.1 加强数据安全管理 (31)4.2.2 提高客户需求响应速度 (33)4.2.3 降低客户流失率 (34)五、结论与展望 (35)5.1 研究结论 (36)5.2 对未来发展的展望 (37)5.3 研究局限与未来研究方向 (38)一、内容概览本文档旨在深入分析中国移动客户关系管理的成功案例,通过剖析具体实践和策略,揭示其如何构建并维持与客户的长期稳定关系,从而提升企业竞争力和市场占有率。
案例研究将涵盖客户细分、个性化服务、营销策略创新、技术应用以及数据挖掘等多个维度,旨在为其他企业提供参考和借鉴。
在接下来的部分中,我们将详细阐述中国移动在客户关系管理方面的具体做法和成效,包括如何通过精准的客户定位和需求分析,提供定制化的产品和服务;如何利用先进的技术手段,如大数据分析和人工智能,优化服务流程和提高效率;以及如何通过有效的营销策略和活动,增强客户黏性和品牌忠诚度。
中国移动客户关系管理案例分析-精选文档
中国移动通信集团简介
中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话
和多媒体业务,并具有计算机互联网国际联网单位经 营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业 务外,还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务。 拥有“全球通”“神州行”“动感地带”等著名服务 品牌。
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
移动公司的业务介绍
动感地带(M-ZONE)——“我的地盘,听 我的”
中国移动通信于2019年3月在 针对用户市场进行科学细分的基 础上,以扩大用户基数为目的, 正式推出针对年轻群体的客户品
牌“动感地带(M-ZONE)”。MZONE灵活创新的定价模式在有效 地吸引价格敏感的目标群体的同 时,提高了运营商的获利能力。
成员的要求组织定期或不定期活动,用以维系群体成员的关 系,为群体个人带来一些效益。通过组织俱乐部活动,移动 可以达到增加客户满意度,同时扩大自身的影响力,从而获 取客户。
移动公司客户关系管理措施
忠诚客户管理
1.优化业务和服务组合,提升客户忠诚度。
2.提升品牌价值,提高客户忠诚度。
3.提升企业文化的社会辐射力,提升客户忠诚度。
移动大客户
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之 一,在移动公司树立客户关系管理理念,加强大客户营销和
服务工作,发展大客户,提高大客户的忠诚度,留住大施
俱乐部管理
俱乐部是移动根据不同的标准组织的一个临时或相对固定
群体,这个群体本身存在一些相同的属性根据移动及群体中
扩大市场份额,“圈”住消费者;同时这也是应对竞争对
手(如小灵通、联通)市场侵蚀、并开创中国移动的“试 验基地”的需要。
移动公司的业务介绍
动感地带(M-ZONE)——“我的地盘,听 我的”
中国移动客户关系管理案例分析报告
移动公司的业务介绍
动感地带(M-ZONE)——“我的地盘,听 我的”
2003年3月,中国移动通信全 面推出"动感地带",这是与“全
球通”和“神州行”并列的GSM
数字移动电话服务品牌,其目标 用户群非常明确,即ARPU(每 用户月花费值Average Revenue per User)值中低,
但数据业务比重高,15岁到25岁
体,这个群体本身存在一些相同的属性根据移动及群体中成
员的要求组织定期或不定期活动,用以维系群体成员的关系, 为群体个人带来一些效益。通过组织俱乐部活动,移动可以 达到增加客户满意度,同时扩大自身的影响力,从而获取客 户。
移动公司客户关系管理措施
忠诚客户管理
1.优化业务和服务组合,提升客户忠诚度。
2.提升品牌价值,提高客户忠诚度。
移动公司的业务介绍
2.动感地带(M-ZONE)——“我的地盘, 听我的”
• 中国移动通信于2002年3月在 针对用户市场进行科学细分的基 础上,以扩大用户基数为目的, 正式推出针对年轻群体的客户品
牌“动感地带(M-ZONE)”。
M-ZONE灵活创新的定价模式在 有效地吸引价格敏感的目标群体 的同时,提高了运营商的获利能
• 中国移动存在三大 问题
我们的意见
神州行策划活动
动感地带校园策划轰动
全球通策划活动
全球通 ————“我能行”
• 追求客户的满意是“全球通”不断发展 的动力,在确保优异的网络覆盖和通话质 量的基础上,全球通更以全面、领先的技 术为支撑,承载了众多创新的数据和语音 业务,其中包括多媒体彩信、E动互联、 手机证券、随E行、国际漫游、139邮箱、 手机银行、手机上网、短消息、双频网、 亲情号码、秘书服务、来电显示等。客户 还可通过“全球通”享受上网冲浪、收发 邮件、在线理财、位置信息等服务,“全 球通”异彩纷呈的服务为您开启全新的移 动多媒体世界,令您随时随地畅享移动新 生活。
中国移动客户关系管理
中国移动客户关系管理1.移动通信企业CRM分析移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客,收集客户信息,根据客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在顾客,客户的需求是什么、哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施提CRM供保障。
区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户,然后加以着重培养。
用企业有效的资源创造出更多的财富。
在众多CRM分析模式中,中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。
RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。
RFM分析法三要素,即:最近一次消费、消费频率、消费金额。
(1)最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心,能够记录每个消费者的最近一次的消费情况,这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势,也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。
(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率,以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录,然后再进行数据分析,再得出相应顾客的消费频率,第一找出消费频率比较高的客户,称之为忠诚度比较高的顾客,对这些顾客给予特殊的关注。
第二找出消费频率有增加趋势的客户,对于他们要更加积极与之沟通,推荐相关优惠活动或者新业务,争取使得他们的消费频率进一步提高。
第三是找出消费频率有减低趋势的客户,对于这些客户,他们也是争取留住客户的态度与之联系。
(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额,然后进行数据分析,对所有的顾客加以区分,找出消费金额比较高的消费者,加以着重关爱。
总之就是更好地使用有效的企业资源。
移动的客户关系维系首先,通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户,扩大客户群体。
中国移动在电视杂志网络均有广告,来吸引更多的消费者。
中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。
移动客户关系管理
移动客户关系管理 The manuscript was revised on the evening of 2021中国移动客户关系管理1.移动通信企业CRM分析移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客,收集客户信息,根据客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在顾客,客户的需求是什么、哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施提CRM供保障。
区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户,然后加以着重培养。
用企业有效的资源创造出更多的财富。
在众多CRM分析模式中,中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。
RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。
RFM分析法三要素,即:最近一次消费、消费频率、消费金额。
(1)最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心,能够记录每个消费者的最近一次的消费情况,这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势,也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。
(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率,以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录,然后再进行数据分析,再得出相应顾客的消费频率,第一找出消费频率比较高的客户,称之为忠诚度比较高的顾客,对这些顾客给予特殊的关注。
第二找出消费频率有增加趋势的客户,对于他们要更加积极与之沟通,推荐相关优惠活动或者新业务,争取使得他们的消费频率进一步提高。
第三是找出消费频率有减低趋势的客户,对于这些客户,他们也是争取留住客户的态度与之联系。
(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额,然后进行数据分析,对所有的顾客加以区分,找出消费金额比较高的消费者,加以着重关爱。
总之就是更好地使用有效的企业资源。
移动的客户关系维系首先,通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户,扩大客户群体。
中国移动客户关系管理分析
移动公司的客户关系管理分析一、基本事实:中国移动CRM简介中国移动通信集团公司(简称中国移动”于2000年4月20日成立,是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动全资拥有中国移动(香港)集团有限公司,由其控股的中国移动有限公司(简称上市公司” 在国内31个省(自治区、直辖市)和香港特别行政区设立全资子公司,并在香港和纽约上市。
2011年列《财富》杂志世界500强87位,品牌价值位列全球电信品牌前列,成为全球最具创新力企业50强。
现状:进入21世纪后,中国的移动通信市场竞争日渐激烈。
移动、联通、电信、网通等运营商为了争夺客户,不断推出各种各样的资费政策,价格战在各处打响,单向收费也提上了议事日程。
在中国加入WTO后,国外的运营商对中国巨大的国内市场虎视耽耽,在这样的形式下,不进步就将面临着淘汰的命运。
所以运营商们这几年加强了对网络覆盖、支撑系统、营销网络和数据仓库应用的建设,不断增强自己的竞争实力,形成领先的希望扩大领先的优势、落后的奋起直追的竞争局面。
目前各运营商为了抢夺客户,不断推出有吸引力的低资费。
而且营销的渠道也多种多样,各个代理商为了追求自己的利润,采取各种方法为用户办卡,很多用户不断换卡,以便叠加上更加优惠的资费,造成了资费的进一步复杂化。
这些用户在各个运营商之间频繁流动,造成运营商运营成本居高不下。
因为只有运营商拥有了稳固的客户群,才有可能获得利益,而客户的争夺、维持与客户的关系是关键。
使用CRM后:中国移动在运用CRM上获得了巨大的成功,客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。
中国移动客户关系管理案例分析_(2)
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移动公司的业务介绍
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移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
• 追求客户的满意是“全球通”不断发展的 动力,在确保优异的网络覆盖和通话质量 的基础上,全球通更以全面、领先的技术 为支撑,承载了众多创新的数据和语音业 务,其中包括多媒体彩信、E动互联、手 机证券、随E行、国际漫游、139邮箱、 手机银行、手机上网、短消息、双频网、 亲情号码、秘书服务、来电显示等。客户 还可通过“全球通”享受上网冲浪、收发 邮件、在线理财、位置信息等服务,“全 球通”异彩纷呈的服务为您开启全新的移 动多媒体世界,令您随时随地畅享移动新 生活。
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移动公司客户关系管理措施
• “服务与业务领先,简单说,是以客户细 分为基础,针对目标客户群,提供优质网 络和优良服务,实现差异性的服务和个性 化的业务,突出企业和品牌优势,形成核 心竞争力”
——中国移动前总裁张立贵
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移动公司客户关系管理措施
为了解决上述一系列问题,中国移动开始组织实施客户服务系统 的建设,该系统的业务组织、系统规划和建设原则和目标主要包 含以下几个方面:
移动公司的业务介绍
动感地带(M-ZONE)——“我的地盘,听 我的”
• 中国移动通信于2002年3月在 针对用户市场进行科学细分的 基础上,以扩大用户基数为目 的,正式推出针对年轻群体的 客户品牌“动感地带(MZONE)”。M-ZONE灵活创新的 定价模式在有效地吸引价格敏 感的目标群体的同时,提高了 运营商的获利能力。
铁通成立,从此形成:“电信、移动、 联通、网通、卫通”六大基础通信及 2900多家增值服务商并存的局面。
1994年3月26日 1994年7月19日
1999年中旬
中国移动客户关系管理案例分析
通、联通)市场侵蚀、并开创中国移动的“试验基地”的
需要。
移动公司的业务介绍
动感地带(M-ZONE)——“我的地盘,听 我的”
动感地带的主要卖点在于品牌内涵、服务和价格。而 其目标顾客——大约15—25岁的以学生为代表的年轻群 体所能自由支配的费用有限,对价格较敏感且数据业务使 用量大。动感地带通过灵活的定价措施对目标市场进行了 有效细分,而其短信“批发”及分级定价方式也在有效提 高用户基数的同时增强了运营商的获利能力。
移动公司客户关系管理措施
忠诚客户管理
1.优化业务和服务组合,提升客户忠诚度。 2.提升品牌价值,提高客户忠诚度。 3.提升企业文化的社会辐射力,提升客户忠诚度。 4.深化精细管理,提高员工满意度,进而提升客户忠诚度。
移动公司客户关系管理措施
客户生命周期管理
所谓“客户生命周期管理”,即从客户考虑购买哪 一家运营商的服务,到入网后对其收入贡献和成本的 管理,离网倾向的预警和挽留直到客户离网后进行赢 回的整个过程。这个过程包括了11个关键的价值创造 环节,即客户的购买意向,新增客户的获取,客户每 月收入贡献的刺激与提高,客户日常服务成本的管理, 交叉销售/叠加销售,话费调整,签约客户的合同续 签,客户在品牌间转移的管理,对离网的预警和挽留, 对坏账的管理,对已流失的客户进行赢回。
移动公司的业务介绍
动感地带(M-ZONE)——“我的地盘,听 我的”
2003年3月,中国移动通信全 面推出"动感地带",这是与“全 球通”和“神州行”并列的GSM 数字移动电话服务品牌,其目标 用户群非常明确,即ARPU(每 用户月花费值Average Revenue per User)值中低, 但数据业务比重高,15岁到25岁 的年轻一族。
中国移动客户关系管理(共5篇)
中国移动客户关系管理(共5篇)第一篇:中国移动客户关系管理中国移动客户关系管理1.移动通信企业CRM分析1.1移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客,收集客户信息,根据客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在顾客,客户的需求是什么、哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施提CRM供保障。
1.2区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户,然后加以着重培养。
用企业有效的资源创造出更多的财富。
在众多CRM分析模式中,中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。
RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。
RFM分析法三要素,即:最近一次消费、消费频率、消费金额。
(1)最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心,能够记录每个消费者的最近一次的消费情况,这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势,也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。
(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率,以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录,然后再进行数据分析,再得出相应顾客的消费频率,第一找出消费频率比较高的客户,称之为忠诚度比较高的顾客,对这些顾客给予特殊的关注。
第二找出消费频率有增加趋势的客户,对于他们要更加积极与之沟通,推荐相关优惠活动或者新业务,争取使得他们的消费频率进一步提高。
第三是找出消费频率有减低趋势的客户,对于这些客户,他们也是争取留住客户的态度与之联系。
(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额,然后进行数据分析,对所有的顾客加以区分,找出消费金额比较高的消费者,加以着重关爱。
总之就是更好地使用有效的企业资源。
1.3移动的客户关系维系首先,通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户,扩大客户群体。
中国移动在电视杂志网络均有广告,来吸引更多的消费者。
中国移动的客户关系管理方案分析与设计
中国移动的客户关系管理方案分析与设计客户关系管理,简而言之,就是企业与客户之间建立、维护和发展关系的全过程。
对于中国移动这样的通信巨头来说,客户关系管理显得尤为重要。
那么,如何构建一套适合中国移动的客户关系管理方案呢?一、需求分析1.客户需求分析(1)优质的服务:客户希望在使用中国移动的服务过程中,能够享受到快速、便捷、贴心的服务。
(2)个性化的产品:客户希望中国移动能够根据他们的需求,提供定制化的产品和服务。
(3)优惠的资费:客户希望中国移动能够提供合理的资费政策,让他们在享受服务的同时,感受到物有所值。
2.企业需求分析中国移动作为企业,也有自己的需求:(1)提高客户满意度:通过优化客户关系管理,提高客户满意度,从而提升品牌形象。
(2)降低客户流失率:通过精准的客户关怀和营销策略,降低客户流失率。
(3)增加收入:通过挖掘客户需求,提供更多增值服务,增加企业收入。
二、方案设计1.客户信息管理建立全面的客户信息库,包括客户基本信息、消费行为、投诉记录等,为后续的客户分析和服务提供数据支持。
2.客户细分根据客户信息,将客户分为不同类型,如高价值客户、潜力客户、流失客户等,有针对性地制定客户关怀和营销策略。
3.客户关怀针对不同类型的客户,制定相应的客户关怀措施,如定期发送祝福短信、提供专属客服、开展生日活动等。
4.客户沟通建立多元化的客户沟通渠道,如电话、在线客服、社交媒体等,确保客户能够随时随地与企业沟通。
5.客户营销根据客户需求和消费行为,制定精准的营销策略,如推出定制化产品、提供优惠券等。
6.客户反馈建立客户反馈机制,及时收集客户意见和建议,优化产品和服务。
7.客户满意度调查定期开展客户满意度调查,了解客户对企业服务的满意度,发现问题并及时改进。
三、实施与评估1.实施步骤(1)成立项目组:组建一支专业的客户关系管理团队,负责方案的制定和实施。
(2)培训员工:加强员工对客户关系管理的认识,提高服务水平。
移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析班级:营销11203班成员:颜礼邹庆雯田欣欣汪双目录1.中国移动通信集团简介 (1)2.中国移动的业务介绍 (1)2.1动感地带(M-ZONE)—“我的地盘,听我的!” (1)2.2神州行(EasyOwn)—“轻松由我,神州行!” (1)2.3全球通(GSM)—“我能!” (2)2.4 G3—精彩3G新生活 (2)2.5动力100 (3)2.6and!和 (3)3.移动客户关系管理 (4)3.1.移动通信企业CRM分析 (4)3.1.1移动的顾客识别 (4)3.1.2移动了解顾客 (4)3.2区分客户 (4)3.2.1最近一次消费 (5)3.2.2消费频率 (5)3.2.3消费金额 (5)3.3移动的客户关系维系 (6)4.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (6)4.1业务发展问题 (6)4.2客户流失问题 (6)4.3大客户管理问题 (6)4.4潜在客户的开发问题 (7)4.5个性化服务问题 (7)4.6客户细分问题 (7)5.移动通信企业的客户关系管理体系建设 (7)5.1 CRM系统建设的目标 (7)5.2 CRM系统建设的原则 (8)5.3数据挖掘技术在CRM的应用 (9)5.3.1客户消费模式分析 (9)5.3.1客户市场推广分析 (9)5.3.3客户欠费分析和动态防欺诈 (9)5.3.4客户流失分析 (9)6.现状及建议 (10)6.1现状 (10)6.2建议 (11)1.中国移动通信集团简介中国移动通信集团公司(简称“中国移动”)于2000年4月20日成立,是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动全资拥有中国移动(香港)集团有限公司,由其控股的中国移动有限公司(简称“上市公司”)在国内31个省(自治区、直辖市)和香港特别行政区设立全资子公司,并在香港和纽约上市。
2011年列《财富》杂志世界500强87位,品牌价值位列全球电信品牌前列,成为全球最具创新力企业50强。
中国移动 客户关系管理分析4.doc
中国移动客户关系管理分析4 营销1003 201*********3 李必涵中国移动客户关系管理分析研究中国移动介绍:中国移动通信集团公司(简称“中国移动”)于2000年4月20日成立,是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求,在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。
中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务,并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外,还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务,拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌[1]。
2008年5月23日,中国铁通集团有限公司并入中国移动通信集团公司,成为其全资子企业,保持相对独立运营。
CRM的核心精神(1)你的顾客是谁(2)顾客在那里(3)深入了解顾客(4)持续与顾客保持联系(5)给顾客想要的(6)检测顾客的满意度中国移动客户关系管理分析:移动的客户:移动针对不同年龄段不同收入的人分别推出三个自由品牌。
(1)神州行—为广大中心阶层人士,大众化自费,和便捷服务方式的客户。
(2)全球通—处于高层阶段的高端客户(3)动感地带—多数是学生(4)其它业务-专门针对老年人移动的顾客在哪里:移动的客户遍布世界各地,移动面对不同的客户选择不同的套餐业务,具体的说,移动顾客在学校,公司等各个地方,主要大的潜在客户来源于刚上大学的大学生移动是怎么样深入了解自己的顾客:•(1) 建立开设了Vip客户专线、客户关怀、客户服务、客户投诉处理,积分奖励回馈等服务,打电话给客户做口头问卷并赠送话费活动等。
•(2)通过举办一些全国性的赛事如街舞大赛、彩信暗语大赛等了解客户。
•(3)对月均话费超过一定额度的个人大客户采取定期上门回访、推荐新业务、提供新的资费优惠政策等。
•(4)改善服务设施、服务自动、体验化的终端、亲情化服务提升满意度。
移动客户关系管理案例.
中国移动客户关系管理案例分析班级:营销11203班成员:颜礼邹庆雯田欣欣汪双目录1.中国移动通信集团简介 (1)2.中国移动的业务介绍 (1)2.1动感地带(M-ZONE)—“我的地盘,听我的!” (1)2.2神州行(EasyOwn)—“轻松由我,神州行!” (1)2.3全球通(GSM)—“我能!” (2)2.4 G3—精彩3G新生活 (2)2.5动力100 (3)2.6and!和 (3)3.移动客户关系管理 (4)3.1.移动通信企业CRM分析 (4)3.1.1移动的顾客识别 (4)3.1.2移动了解顾客 (4)3.2区分客户 (4)3.2.1最近一次消费 (5)3.2.2消费频率 (5)3.2.3消费金额 (5)3.3移动的客户关系维系 (6)4.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (6)4.1业务发展问题 (6)4.2客户流失问题 (6)4.3大客户管理问题 (6)4.4潜在客户的开发问题 (7)4.5个性化服务问题 (7)4.6客户细分问题 (7)5.移动通信企业的客户关系管理体系建设 (7)5.1 CRM系统建设的目标 (7)5.2 CRM系统建设的原则 (8)5.3数据挖掘技术在CRM的应用 (9)5.3.1客户消费模式分析 (9)5.3.1客户市场推广分析 (9)5.3.3客户欠费分析和动态防欺诈 (9)5.3.4客户流失分析 (9)6.现状及建议 (10)6.1现状 (10)6.2建议 (11)1.中国移动通信集团简介中国移动通信集团公司(简称“中国移动”)于2000年4月20日成立,是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动全资拥有中国移动(香港)集团有限公司,由其控股的中国移动有限公司(简称“上市公司”)在国内31个省(自治区、直辖市)和香港特别行政区设立全资子公司,并在香港和纽约上市。
2011年列《财富》杂志世界500强87位,品牌价值位列全球电信品牌前列,成为全球最具创新力企业50强。
中国移动客户关系管理报告
中国移动客户关系管理报告
1.引言
–介绍中国移动作为中国最大的移动通信运营商的背景和规模
–引出客户关系管理的重要性和必要性
2.客户关系管理概述
–解释什么是客户关系管理(CRM)和其在企业中的作用
–分析客户关系管理的目标和好处
–强调客户关系管理对于企业发展的重要性
3.中国移动的客户关系管理策略
–介绍中国移动的客户关系管理策略
–分析中国移动采用的不同的客户关系管理工具和技术
–讨论中国移动如何利用数据分析、市场调研等手段来改善客户关系
4.中国移动的客户满意度调查
–解释中国移动为了了解客户需求和提高客户满意度而进行的客户满意度调查
–分析调查结果,包括客户满意度的变化趋势、关键指标和改进方向
–讨论中国移动根据调查结果所采取的具体措施和效果
5.中国移动的客户投诉管理
–介绍中国移动的客户投诉管理体系
–分析客户投诉的原因和类型
–讨论中国移动如何处理客户投诉,并采取哪些措施来避免再次发生类似投诉
6.中国移动的客户关怀计划
–介绍中国移动的客户关怀计划
–分析客户关怀计划对客户忠诚度和品牌形象的影响
–讨论中国移动采取的具体措施和活动来增强客户关怀
7.结论
–总结中国移动的客户关系管理策略和实践
–强调客户关系管理对于中国移动未来发展的重要性
–提出进一步改进客户关系管理的建议
8.参考文献(可选)
–引用相关的学术和商业文献,以支持观点和分析。
中国移动的客户关系管理方案分析与设计
中国移动的客户关系管理方案分析与设计项目号:中国移动项目成员:第一组专业班级:连锁101一、中国移动简介中国移动通信集团公司(简称“中国移动”)于2000年4月20日成立,是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
注册资本为518亿元人民币,截至2008年9月30日,资产规模超过8,000亿元人民币。
中国移动通信拥有全球第一的移动通信网络规模和客户规模,连续多年入选《财富》杂志世界500强企业,2010年排名为第77位。
在中国境内,中国移动通信集团公司主要经营移动语音、数据、IP电话和多媒体业务,并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务以外,还提供传真、数据IP电话等增值业务,拥有“全球通”、“动感地带”、“神州行”、“G3”等品牌。
二、中国移动的客户关系管理现状与分析(一)中国移动的客户识别现状与分析1、中国移动的客户识别现状客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量的客户特征、需求信息等,找出哪些是企业的潜在客户,客户的需求是什么,哪些客户最有价值等等,并以这些客户作为客户关系管理对象。
中国移动对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。
不管是全球通客户、神州行客户还是动感地带客户,每个客户都有易于识别的号段来对应最适合自己的服务与权益。
而从2010年09月01日起,每一位申请中国移动的通信服务的客户都必须进行实名登记。
这是中国移动手机客户信息的一部分。
每一个中国移动的客户在获得中国移动的sin卡后便可以在世界范围内,任何有移动信号的地方享受中国移动所提供的一切服务。
此外,中国移动不仅是通信服务的提供方,还是客户通信信息的保管方。
中国移动能够使用第一手资料,在第一时间发掘用户的相关信息,推出跟符合用户使用习惯的服务。
更重要的是中国移动一直严格的保密着客户的资料与通信信息,至少迄今还是。
2、中国移动的客户识别分析作为 IDIC 模型的第一部分,中国移动对其进行了绝对的重视并做了很好的努力。
移动客户关系管理系统设计与实现
移动客户关系管理系统设计与实现随着信息化和互联网技术的不断发展,移动客户关系管理(Mobile Customer Relationship Management,MCRM)已经成为企业管理的必需品。
移动客户关系管理系统设计与实现是企业如何实现便捷、快速、可靠地与客户沟通交流的关键部分。
本文将从理论和实践出发,探讨移动客户关系管理系统的设计和实现。
一、移动客户关系管理系统的定义移动客户关系管理系统是一种通过移动网络技术,将客户数据和企业资源有机结合,实现高效、系统化客户数据管理和分析的系统。
在MCRM系统中,企业通过各种移动设备对客户进行跟进、分析,以及推广等操作,以提高客户满意度、提升企业品牌价值,同时也能够实现企业对于营销和销售的精细化管理。
二、移动客户关系管理系统的架构对于移动客户关系管理系统的构建,需要遵循明确的功能要求和技术架构设计方案。
移动客户关系管理系统的架构包括以下几个部分:1. 终端阶段这是移动客户关系管理系统的执行部分,主要由移动设备和APP等构成。
APP 需要与系统后台平台进行良好的通信,以保证数据的及时传递。
2. 后端服务器后端服务器是移动客户关系管理系统的核心部分。
主要包括APP端和Web端,同时承担着数据的收集和处理、客户信息管理与协作以及应用服务器的构建。
3. 数据库系统该系统是存储和管理客户以及企业数据的重要部分,需要对数据进行分类、存储和分析等操作,同时还需要考虑数据的安全性和可扩展性问题。
三、移动客户关系管理系统的实现过程移动客户关系管理系统的实现需要从以下几个方面入手:1. 存储客户数据首先,需要建立完善的客户信息存储机制,包括如何数据的收集、存储以及更新和备份等操作。
建立全面的数据中心以存储、管理和分析客户数据。
2. 建立客户关系协作机制通过建立多种客户沟通与协作机制,促进客户与企业之间的互动和交流,并根据不同的客户需求进行个性化服务,满足客户的多元需求。
3. 数据分析和决策通过大数据分析,对产品、客户、渠道等各个方面的数据进行整合分析,实现精准营销,同时可以根据数据分析出的结果进行精细化决策,提高销售和营销效率。
(CRM客户关系)中国移动集团客户关系管理系统解决方案
一、系统背景集团客户是移动公司相对稳定的大客户群体和业务收入的主要来源,具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。
集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。
集团客户往往不仅重视移动通信服务本身,还更看重服务的价值。
根据客户需求,向客户提供深层次的整体服务解决方案,介入其内外部管理和运作,不但可以提高其自身的管理和运作效率,还加深了客户捆绑度;良好的集团客户服务,不但可以增加服务价值,还可以拓展我们的客户群。
集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力,创造与客户共赢的局面,从而有效避免单纯的价格竞争,在目前严峻的价格战形势面前尤为重要。
做好集团客户服务工作,提高集团客户的忠诚度和满意度,并引导、激发其消费,可以有效地稳定和拓展高价值客户群,增加市场收入分额,提升企业核心竞争力,在激烈的市场竞争中立于不败之地,需建设移动集团客户管理系统。
二、建设目标1. 移动集团客户管理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分,按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。
两级系统是指集团公司集团客户管理系统和省公司集团客户管理系统,数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。
移动集团客户管理系统的数据将全省集中。
2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。
3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。
4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。
5. 移动集团客户管理系统必须体现企业的CRM理念,为集团客户提供整体解决方案,从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的满意度和忠诚度的目的。
6. 移动集团客户管理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识,为集团客户人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略,开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。
7. 移动集团客户管理系统应满足各级业务单位集团客户工作管理要求,为集团客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段,体现先进的现代企业管理思想,是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。
中国移动客户关系管理分析
资产规模超过1.6万亿人民币, 员工总数超过50万人,基站总数 超过260万个,客户总数超过8.2 亿户,是全球网络规 模、客户规模最大、 市值排名领先的 电信运营企业。
企业背景
2015年,中国移动位居美国 《财富》杂志“世界500强”排 名第55位,并连续8年入选道·琼 斯可持续发展指数。
主要经营移动语音、数据、宽带、 IP电话和多媒体业务,并具有计 算机互联网国际联网单位经营权 和国际出入口经营权。近年来, 中国移动积极把握“互联网+”带 来的良好机遇,深入推进战略转 型,加快推进创业布 局、创新发展, 不断扩大4G领 先优势,保持了 较好的发展态势。
客户互动 ——优惠、促销
每逢过年、过节或是特殊节日,推出一系列的优惠活动,回 馈客户
客户互动 ——优惠、促销
总结
1.通过优势服务和服务分类对客户进行具有针对性和差异化的服 务,满足不同类型客户的不同需求,;通过客户的信息反馈不断提高 自身服务水平留住老客户增加客户忠诚度;通过业务开发,不断展现 其新奇时尚性等,大量开拓新用户;通过VIP专线服务把握核心客户 的核心利益为企业谋得利润。
15-25岁追求时尚 、崇尚个性、偏好 数据业务的学生群 体
普通老百姓和 工薪阶层,追 求实惠
追求、把握、品味
新奇、个性、创新
亲切、大众化 、自由、实惠
我能
我的地盘我做主
神州行,我看 行
号簿管家、无线音乐
俱乐部高级会员及品 牌专属铃音盒、139 邮箱、12580商旅助 手、手机报、手机证 券、反垃圾信息软件
中国移动爱“心”行动进青海 走进西部、点亮明天 爱心捐赠跨越六省 中移动蓝色梦想深入中西部 中国移动爱“心”行动志愿者关爱活动在天津举行 “蓝色梦想—中国移动教育捐助计划”完成第三期首 批捐助 “放飞小桔灯 心有美丽大未来 ” 2016年9月荣获中华慈善奖“最具爱心捐赠企业”奖
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中国移动的客户关系管理方案分析与设计项目号:中国移动项目成员:第一组专业班级:连锁101一、中国移动简介中国移动通信集团公司(简称“中国移动”)于2000年4月20日成立,是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
注册资本为518亿元人民币,截至2008年9月30日,资产规模超过8,000亿元人民币。
中国移动通信拥有全球第一的移动通信网络规模和客户规模,连续多年入选《财富》杂志世界500强企业,2010年排名为第77位。
在中国境内,中国移动通信集团公司主要经营移动语音、数据、IP电话和多媒体业务,并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务以外,还提供传真、数据IP电话等增值业务,拥有“全球通”、“动感地带”、“神州行”、“G3”等品牌。
二、中国移动的客户关系管理现状与分析(一)中国移动的客户识别现状与分析1、中国移动的客户识别现状客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量的客户特征、需求信息等,找出哪些是企业的潜在客户,客户的需求是什么,哪些客户最有价值等等,并以这些客户作为客户关系管理对象。
中国移动对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。
不管是全球通客户、神州行客户还是动感地带客户,每个客户都有易于识别的号段来对应最适合自己的服务与权益。
而从2010年09月01日起,每一位申请中国移动的通信服务的客户都必须进行实名登记。
这是中国移动手机客户信息的一部分。
每一个中国移动的客户在获得中国移动的sin卡后便可以在世界范围内,任何有移动信号的地方享受中国移动所提供的一切服务。
此外,中国移动不仅是通信服务的提供方,还是客户通信信息的保管方。
中国移动能够使用第一手资料,在第一时间发掘用户的相关信息,推出跟符合用户使用习惯的服务。
更重要的是中国移动一直严格的保密着客户的资料与通信信息,至少迄今还是。
2、中国移动的客户识别分析作为 IDIC 模型的第一部分,中国移动对其进行了绝对的重视并做了很好的努力。
中国移动的各个服务类别如:“全球通”、“神州行”、“动感地带”等服务品牌,GSM(GPRS、EDGE)、TD-SCDMA、TD-LTE网络,“1340-1348、135、136、137、138、139、147、150、151、152、157、158、159、182、183、187、188”号别。
这些都需要中国移动在客户识别端能够区分不同需求的客户群体,并且对需求相同或相近的群体进行划分。
从而针对同一区间里的客户提供最适合该客户群的相关服务项目和资费方式。
中国移动对于其客户信息的收集通过直接渠道和间接渠道协同进行。
通过以特许经营方式在全国运行的上万家中国移动的门店宣传咨询;通过全国范围内的赞助广告;通过全国一号的10086服务台;通过其以省划分的官方网站;等等,这些都属于直接渠道。
此外,通过购买专业咨询公司的专业报告,通过与第三方的合作从而信息共享,这些都是间接渠道。
中国移动通过号段作为其对客户的识别,能够直接而鲜明的对客户进行辨认与归类。
从而在客户到来的第一时间,便可以为客户提供周到而细致的有针对性的服务。
给客户带来亲切高效的服务体验。
不仅如此,中国移动通过对每个用户的信息收集,制定提供诸如亲情号,集团号在内的增值服务,将同一区间的客户进行捆绑。
这样的建立在客户关系管理上的营销方法,一方面为客户提供了所需要的服务,另一方面也帮助中国移动留住了一大批客户,这是双赢的方法。
最重要的是,中国移动树立了信息保密的意识,建立了相应的制度体系,进行了分级管理,严格审查客户信息的真实性,并对客户信息做到了滴水不漏的保护,避免了客户信息的失窃,保护了客户安全,赢得了客户。
(二)中国移动的客户区分现状与分析1、中国移动的客户区分现状中国移动作为中国通信行业最大的服务运营商,拥有超过6.5亿的客户,包括宽带网络和移动通信,包括预付费客户和后付费客户,还包括其旗下的动感地带,全球通,神州行三大需求相近的客户群。
中国移动通过ABC分析法,TFM分析法,CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期客户需求进行分析。
根据对不同用户需求进行划分,区分出各式各样的客户,提供不一样的服务内容,施行以不一样的营销手段,照应2、中国移动的客户区分情况分析客户是企业真正的老板,为企业带来利润和销售额,给企业的生存与发展做出最大的贡献。
所以区分客户的两个重要指标是:客户对企业的需求;客户对企业的价值。
只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异,对客户进行特色服务。
为客户提供最真切的需求,为企业获取最大利益。
中国移动通过三种分析方法对市场中的潜在客户进行各项指标的分析,从而划分出三大客户群体。
为每一个客户群体定制不同的业务内容,制定不同的资费标准。
既方便了不同的客户需求,也为企业带来的巨大的客户群体。
这让中国移动在遏制了相当的大部分的资源闲置浪费,为企业带来了巨大的利润收益。
因此,客户区分是减少成本,增加利益的最显著有效的手段之一。
(三)中国移动的客户互动现状与分析1、中国移动的客户互动现状中国移动,为了向客户直接获取更多信息,同时向客户提供无微不至的服务。
在全国范围内,不仅开通了10086服务热线,还以特许经营的方式开设了数以万计的移动营业厅。
这些互动方式都可以直接的为客户办理各种业务,使客户时刻掌握自己的话费情况,了解与移动通信有关的知识,对中国移动通信公司提出意见和建议,还可以对手机的通话质量、营业员的服务态度等进行投诉,客户服务中心会及时查证并为客户解决问题,并及时反馈客户处理结果。
同时,中国移动的话务员还会不定时的回访客户,调查使用情况,征求意见建议,推荐试用新业务。
除此之外,中国移动还会赞助其他商品或运动会。
以此来发现更多的潜在客户,接近现有客户。
2、中国移动的客户互动状况分析对于中国移动而又,了解客户的需求、倾听客户声音是一件无比紧急并且重要的事情。
因为只有这样它才能够通过不断地改进和提升自己留住顾客,服务顾客,甚至吸引竞争对手的客户。
中国移动适时的对客户进行回访,倾听客户对公司服务和产品的感受和意见建议,这样可以使公司设计出跟贴近客户的人性化产品和服务。
同时,中移动还通过赞助商业产品与大型体育赛事传递和维护移动在顾客心目中的形象,提高客户忠诚度。
不得不说,中国移动在与客户互动方面确实做得很好,这样是间接给企业带来经济效益,这些效益是无形的宝贵财产,比直接的金钱收益对企业的持续发展更加有力。
(四)中国移动的客户定制现状与分析1、中国移动的客户定制服务现状在中国移动的众多客户里,每个客户都有自己独特的需求,他们会自己来了解每个企业的优势和劣势,看该公司是否适合自己,是否能给自己提供最满意的产品和服务。
中国移动根据自己对顾客需求的调研分析,归类总结,开发出多个品牌以及数十种不同的业务服务。
比如:动感地带,全球通,神州行三大品牌以及各种可自选订退的增值业务。
中国移动不同的营销模式,力求自己的产品和服务能够让大部分的客户都满意,以达到留住顾客,长期合作的目的。
2、中国移动的客户定制服务分析需求是指客户有能力实现的、对某一产品或服务的渴求。
随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用,人们的生活方式发生了深刻的变化,越来越追求需求的个性化。
中国移动通过其准确而快速的信息来源,能够迅速的掌握不同客户的个性化需求。
精准的为客户提供品牌,配置个性化服务项目。
这样,一方面企业的资源做到了最有效的利用,同时也给客户提供了最满意的产品和服务。
保证了企业和用户利益上的双赢。
作为 IDIC 模型的最后一项,也是比较重要的一项,中国移动相当重视这个客户定制。
在对数以亿计的不同客户中,他们选择了规模定制的办法来平衡公司和客户之间的关系。
这是很难能可贵的。
三、中国移动客户关系管理方案改进设计(一)中国移动的客户识别方案改进设计一个成功企业鲜明的客户识别标志,能够赢得更多的客户进入,增加顾客的满足感,提高知名度与忠诚度。
就移动的三大品牌来说,其顾客识别仍有交叉。
以至于少量的客户,无法被第一意识识别。
影响顾客对企业服务的好感。
(二)中国移动的客户区分方案改进设计客户的细分问题一直是移动通信企业的一项工作重点,对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础,而制定有效的客户细分标准,也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。
对客户的信息加以分析,了解客户的差异,制定出适合于不同客户,客户群的营销、服务模式,是企业现在需要解决的一大问题。
(三)中国移动的客户互动方案改进设计与客户进行及时的互动是提高客户的满意度、忠诚度,拓展市场,企业增加利润,提高竞争能力的必要手段。
对业务如何有针对性地进行拓展,如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于企业是非常重要的,也是目前迫切需要解决的。
(四)中国移动的客户定制方案改进设计企业既要对客户进行人性化的差异个人服务,又必须考虑到自己的资源和成本问题。
我觉得10086是一个很好的办法。
规模定制既兼顾了绝大多数人的意见还能使顾客根据自己的个人独特的需求获得满意的服务,这是方便顾客取悦顾客的好办法。
四、总结在当前竞争环境下的移动通信企业,应当利用自身资源和优势进行客户关系。
管理(CRM)系统的研究和建立,在最大程度上与竞争对手展开对客户资源的争夺,以求降低自己的运营成本,既能稳定住公司已有客户,同时还能用具有明显针对性的营销来争取新客户的支持,提高客户的满意度,取得市场的主动权,减轻来自对手的压力,提高核心竞争力,最终获得较大的市场利润,在移动通信市场中获得竞争优势。
参考文献【1】维基百科《中国移动》词条【2】百度百科《中国移动》词条【3】王建宙.《至•思•行》.万卷出版公司.有关中国移动成功的叙述【4】蔡瑞霖.《客户关系管理实务》.北京交通大学出版社【5】《中国通信行业发展白皮书》.中国行业研究报告网讯.2006出版附:第一组全体成员:韦永润(03)吕会(06)孙雷(07 )陈兰(20)陈苏敏(22)陈甜甜(23)金丹(26)。