中国移动客户关系管理论文
中国移动客户关系管理
中国移动客户关系管理1. 移动通信企业CRM分析1.1移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。
1.2区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。
用企业有效的资源创造出更多的财富。
在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。
RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。
RFM^析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。
(1) 最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。
(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。
第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。
第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。
(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。
总之就是更好地使用有效的企业资源。
1.3移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。
中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。
中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。
客户关系管理论文_优选10篇
客户关系管理论文优选10篇[标签:粗体:【导语】客户关系管理论文优选10篇]由***会员“[标签:粗体:tosunway]”收拾投稿精心举荐，但愿对你的学习工作能带来参考鉴戒作用。
[标签:粗体:【目录】篇1：客户关系管理论文篇2：客户关系管理论文篇3：客户关系管理论文篇4：客户关系管理论文篇5：客户关系管理论文篇6：客户关系管理论文篇7：客户关系管理论文篇8：客户关系管理论文篇9：客户关系管理论文篇10：客户关系管理论文【正文】篇1：客户关系管理论文客户关系管理在企业市场营销的价值症结词：客户关系管理；企业营销；客户价值摘要：客户是企业市场营销展开的动力，于企业而言是出产的核心，而客户关系管理则是企业营销流动中十分首要的工作资料。
良好的客户关系能够下降企业的经营风险，提高企业的盈利潜力，促进企业可延续发展，因而，加强客户关系管理就显得尤其首要。
基于此，本文以客户关系管理的首要性为切入点，对企业市场营销工作中客户关系管理存在的问题进行分析，同时提出了一系列强化客户关系管理的策略，以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同发展。
所谓客户关系管理就是企业在市场营销流动过程中，为了对营销策略进行准确的定位，强化与客户之间的合作关系，采取必需的法子和策略向客户带给良好化的服务，并且透过客户关系的保护使得客户对企业形成依托和信任，从而推动双方的进一步合作，实现企业经济效益最大化。
一、客户关系管理的首要性]1．能够有效下降企业的营销风险。
如何在市场环境中挖掘潜伏的客户资源是企业客户关系的首要资料。
透过相应的营销手腕能够促进企业与客户之间形成默契的关系，从而有益于双方共赢的实现。
同时，客户与企业之间透过互相沟通和交换建立起信任关系，更有益于彼此目标的统一。
因而，企业与客户之间只有追求的目标一致了，才能够更好地展开后续工作，才能说明彼此之间已建立了十分稳固的合作关系，才有益于企业对客户信息资源的整合［１］。
因而，企业在展开营销流动过程中，要居心与客户进行沟通交换，争夺能够获得客户最大的支持和信任，从而形成自己稳固的客户群体，不断提高自身的经济效益，下降企业的营销风险。
试论移动公司客户关系管理
试论移动公司客户关系管理作者：魏宗乾来源：《新学术论丛》2014年第01期摘要：客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。
几年前在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。
客户关系管理（RCM）不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。
电信市场重组后，竞争环境再次发生动荡和变化。
与客户的关系已经对中国移动、中国联通、中国电信、三大电信运营商经营绩效产生的巨大影响，所以要么市场占有优势和获得丰厚的利润，要么相反。
所以应该把客户管理作为一个重要问题来思考，客户管理在移动公司营销活动中所发挥作用是巨大的。
本文以自己所从事的移动通信管理工作为基础，结合移动通信市场的实际情况，根据市场营销专业培养方向，应用本专业所学的有关知识来对客户管理表述自己的观点和看法。
在本文要研讨的一些问题有客户概况分析包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析，指客户对联通产品的忠实程度、持久牲、变动情况等；客户性能分析，如不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等划分；客户未来分析，包括客户数量、类别等情况和未来发展趋势、争取客户的手段等；还影响客户忠诚因素和对忠诚客户的价值进行了一些分析，并对今后中国移动德宏分公司如何进行客户管理提出自己的看法。
关键词：客户关系管理；客户忠诚；客户满意度一、客户关系管理（CRM）及分析1、客户的层次（1）客户关系管理CRM即客户关系管理。
主要就是通过客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
CRM 又是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，它使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。
移动客户关系管理
移动客户关系管理 Jenny was compiled in January 2021中国移动客户关系管理1.移动通信企业CRM分析1.1移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。
1.2区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。
用企业有效的资源创造出更多的财富。
在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。
RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。
RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。
(1)最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。
(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。
第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。
第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。
(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。
总之就是更好地使用有效的企业资源。
1.3移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。
客户关系管理主题论文
客户关系管理主题论文客户关系管理主题论文客户关系是企业发展过程中看重的因素，而相关的管理方式又有什么呢？以下是小编为大家精心整理的客户关系管理主题论文，欢迎大家阅读。
摘要：数据挖掘当下被广泛的应用于人工智能领域，当下又被称作数据库中知识发现（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），根据当下数据挖掘这一技术的应用现状，主要可以将这一技术的应用总结归纳为以下的三个步骤：（1）数据准备，（2）数据挖掘，（3）结果表达和解释。
开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用探究，实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合，可以实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升，促使我国的通信行业获得更加广阔的发展空间和更加理想的发展前景。
关键词：数据挖掘;通信行业;客户关系;管理工作;开展进程随着社会经济的快速发展，通信行业的发展规模及数量不断扩大与增多，但在激烈的市场竞争环境下，相关企业的生存与发展均面临着诸多的挑战，为了占领更多的市场份额，实现企业稳定与长足进步，并获得良好的综合效益，客户关系管理得到了人们高度关注。
近些年，通过国内外学者的不断努力研究，随之出现了数据挖掘技术，其作为先进的现代化技术，应用日渐广泛与普遍，但关于其在通信行业的研究报道较少。
因此，介绍了数据挖掘技术的基本概念，探讨了其有关流程，同时重点分析了其在通信行业客户关系管理中的应用，旨在进一步完善有关理论，并为有关人士提供借鉴。
一、数字挖掘的基本概念探究数据挖掘可以实现用户的信息资源的相互交流和传递。
同时数字挖掘技术的应用，对于信息传递的流程存在着专门的定义和限制，具有强大的信息检索功能。
例如，应用数据统计模块查找定向信息，或者应用互联网的搜索功能进行相应的网页或者是网站的查找，则是数字挖掘技术中的信息检索（informationretrieval）领域的技术。
随着数据挖掘技术的应用范围和应用种类的不断扩张，当下数据挖掘技术已经被广泛的应用于信息检索工作的开展进程中。
客户关系论文(推荐10篇)
客户关系论文（推荐10篇）不管是企业还是销售人员，都需要自己的客户关系网，并且善于维护客户关系。
好的客户关系维护不仅让客户对产品放心，还能提高产品附加值，从而建立更加稳定的客户销售关系，提升销售业绩。
本文汇总了10篇专业的“客户关系论文”，以供阅读参考。
客户关系论文（推荐10篇）之第一篇：服务行业的客户关系管理分析摘要：文章探讨客户关系管理对于服务行业的重要意义，分析客户关系管理在服务行业的具体操作中存在的各种问题，针对性地提出相应的几个方面的对策措施，以供服务行业的管理者作为参考。
关键词：服务行业,运营,客户关系管理在日益成熟的市场经济环境中，适应市场需求的现代化客户关系管理，已经成为服务行业立足市场增强竞争力的现实需求。
围绕客户为中心，探索如何健全客户关系管理机制，借助相关的信息技术和信息手段，稳定和扩大客户资源，实现和客户的良性双赢，成为服务行业面临的重要课题。
一、客户关系管理对于服务行业的重要意义对于重视客户的服务行业来说，以先进理念为指导注重系统整合的现代化客户关系管理，已经在服务行业的市场实践中越来越体现出重要性，具体而言，其优势可以在以下两个方面充分体现出来：(一)有助于压缩管理成本提高运营效率在如今的服务无行业中，科学高效的客户关系管理意味着需要依托系统化的管理机制，对客户的信息进行整理统计，在信息运用的效率方面提供显著的便捷。
在服务行业，通过智能化的信息平台，提炼分析客户的消费信息，实现客户信息的共享，有效地减少运营开支。
客户关系管理实现了系统化的信息共享，这种共享的便利，直接体现在运营管理的各个环节，无论是日常管理环节还是市场推广环节，都不需要分别进行重复搜集客户信息，信息通过网络的共享，很大程度上是按照无纸化进行，有效地减少人力物力的重复投入。
和传统的简单管理相比较，科学高效的客户关系管理在服务行业的运用，节约资金压缩管理成本的同时，对整体运营效率的提高是显而易见的。
客户关系管理论文3篇
客户关系管理论文3篇通过《客户关系管理》课程的学习，我学到了客户关系的重要性，以及如何维护客户关系等企业面临的问题，提升了自己处理企业关系和公关的能力。
下面是管理资源吧小编为大家收集整理的客户关系管理学习心得体会，欢迎大家阅读。
客户关系管理论文3篇1今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次学习机会。
这次的学习对我来说就一个字：值。
直到写自己的心得的时候，满脑子都是学习会场的情景及老师说得“法典”。
今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。
通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。
“以客户为中心，以客户需求出发”，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。
只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。
通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。
有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。
”经过这次的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。
用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。
客户关系管理论文3篇2客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。
于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。
那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢?1、CRM式经营战略的好处(1)降低成本，增加收入。
(整理)客户关系管理80094.
客户关系管理中国移动经营策略：1、中国移动建立具有自身特色的战略管理体系，并力求将战略管理工作与企业的各方面运营活动、预算编制、绩效考核等工作结合起来，形成闭环，保证战略能够落实到位。
2、从业务的发展方面，中国移动主意紧密跟踪国际先进运营公司的业务发展趋势，结合自身特点对重点业务进行推广。
3、在客户服务方面，通过与客户的互动扩大影响力，与客户建立良好的关系。
扩大影响力，让客户更加信任中国移动。
以客户为中心，收集他们的意见和建议，从而改进策略和服务，给顾客一直被重视的感觉。
4、中国移动正在筹建互联网公司，与互联网相关业务开始采取基地运营模式。
并且陆续展开腾讯公众平台beta、新浪企业微博等线上移动互联合作品牌。
5、客户个性化：移动公司通过各种方式来了解客户的个性需求，并开展各种业务来满足需求。
针对目标客户群，提供优良的客户服务和优质的网络服务，突出差异性，保持服务优势，使服务始终处于市场领先地位；提供多样化、个性化的业务，创造高价值的技术先进产品。
6、对月均话费超过200元的个人大客户以及中电集团客户采取一对一的营销服务，定期上门回访、推荐新业务、提供新的资费优惠政策等，在客户心中树立起移动服务超值享受的感受。
7、通过对企业资源的优势整合和有针对性的资源配置，来巩固和提升网络综合能力。
目标策略：1、企业责任秉持做优秀企业公民的诚意，以诚信实践承诺，以永不自满、不断创新的进取心态，精益求精追求企业、社会与环境的和谐发展。
2、扩大中国移动通信品牌的影响力，为此和提高企业在高价值市场的占有率。
建立以人为本的企业文化，树立技术先进、服务优良、管理科学、业绩突出的现代企业形象。
3、为消费者提供多种创新的个性化服务，给消费者带来前所未有的移动通信生活。
4、从“效率”、“创新”、“竞争”、“共赢”四个层面助力各行各业推进信息化进程。
5、客户的满意就是中国移动人与客户心与心之间最惬意的沟通。
6、通过制定和实施具有生命力的发展战略，努力实现“争创世界一流通信企业”。
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中国移动客户关系管理论文
中国移动客户关系管理
一、移动通信企业CRM分析
（一）移动的顾客识别
移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客
户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、
哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为
企业成功实施提CRM供保障。
（二）区分客户
对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后
加以着重培养。用企业有效的资源创造出更多的财富。在众多CRM分析模式中，
中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。RFM模型是衡量客户价值和客
户创造能力的重要工具和手段。RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频
率、消费金额。
(1)最近一次消费
移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费
情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及
未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目
单。
(2)消费频率
移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务
移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾
客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，
对这些顾客给予特殊的关注。第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要
更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进
一步提高。第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争
取留住客户的态度与之联系。
(3)消费金额
移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，
对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就
是更好地使用有效的企业资源。
（三）移动的客户关系维系
首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群
体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户
外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。
其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语
音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户
通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解
情况。
第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
二、移动通信企业CRM当前存在的主要问题
(一)业务发展问题
业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高
竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影
响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也
是目前迫切需要解决的。
(二)缺乏对客户流失问题的全方位分析
目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用
很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失
的方向和流失客户的构成；并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和
管理。
(三)大客户管理问题
目前移动通信企业非常重视大客户经营服务工作，专门成立各层次大客户服
务部门并出台一系列大客户服务工作制度。但是，在大客户服务工作中，除了建
立健全工作制度，配备精干的营销队伍以外，非常关键的是要做好大客户的经营
分析工作。及时掌握大客户的消费变化情况，准确了解大客户的需求，分析新的
业务销售机会，促进大客户的消费，为大客户的电信业务消费做顾问，在企业与
大客户间建立长期的合作关系，实现企业与大 客户间的双赢，己成为大客户管
理中迫切需要解决的问题。
(四)潜在客户的开发问题
如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析，挖掘出潜在的客
户，制定好的品牌、价格及营销策略，从而提高企业的利润，是目前移动通信企
业所欠缺的一项必要的工作。
(五)个性化服务问题
对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出适合于不同客户，客户群
的营销、服务模式，是移动通信企业现在需要解决的一大问题。
(六)客户细分问题
客户的细分问题一直是移动通信企业的一项工作重点，对大量客户信息进行
有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础，而制定有效的客户
细分标准，也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。
三、移动通信企业的客户关系管理体系建设
（一） CRM系统建设的目标
客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术
成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维
持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场
调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、
网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增
需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的
客户满意度评估体系。建成后的系统是客户管理工作的基础，是分析客户消费心
理和消费趋势，提高客户忠诚度、满意度，发现收益最大的客户的依据。
（二） CRM系统建设的原则
(1)提供多样化及个性化服务，满足客户需求，充分融入客户关系管理的理
念精髓，将企业与客户服务的全部界面层进行整合、规范，组成统一的客户服务
模块，满足客户需求，提升客户价值。
(2)巩固和发展忠诚客户群体，提高企业的核心竞争力。移动通信企业的发
展目标是成为一个符合现代企业制度要求的现代化企业，因此其运营目标必然是
追求企业利润的最大化，是为社会、为客户、为股东、为员工创造更大的利益。
巩固和发展忠诚客户群体，提高忠诚客户群体价值，增强企业的核心竞争力。
(3)适度超前和创新的原则。本系统的各项业务功能必须能够提供充分的扩
展能力，满足各种创新的需求，以适应全新的领域，满足未来多种电信业务经营
和发展的需要，为各项客户服务管理业务的发展奠定坚实的物质技术基础。
（三）数据挖掘技术在CRM的应用
在客户关系管理的流程中，为了准确、及时地进行经营决策，必须充分获取
并利用相关的数据信息对决策过程进行辅助支持。近几年迅速发展起来的数据挖
掘技术就是实现这一目标的重要手段。
数据挖掘技术在通信客户关系管理的主要应用领域如下：
(1)客户消费模式分析
客户消费模式分析是对客户历年来长话、市话、信息台的大量详单、数据以
及客户档案资料等相关数据进行关联分析，结合客户的分类，可以从消费能力、
消费习惯、消费周期等诸方面对客户的话费行为进行分析和预测，从而为相关经
营决策提供依据。
(2)客户市场推广分析
客户市场推广分析(如优惠价格及营销策略预测仿真)是利用数据挖掘技术
实现优惠策略的仿真，根据数据挖掘模型进行模拟计费和模拟出账，其仿真结果
可以揭示优惠策略中存在的问题，并进行相应的调整优化，以达到优惠促销活动
的收益最大化。
(3)客户欠费分析和动态防欺诈
通过数据挖掘，总结各种骗费、欠费行为的内在规律，并建立一套欺诈和欠
费行为的规则库。当客户的话费行为与该库中规则吻合时，系统可以提示相关部
门采取措施，从而降低公司的损失风险。
(4)客户流失分析
根据己有的客户流失数据，建立客户属性、服务属性、客户消费情况等数据
与客户流失概率相关联的数学模型，找出这些数据之间的关系，并给出明确的数
学公式。然后根据此模型来监控客户流失的可能性，如果客户流失的可能性过高，
则通过促销等手段来提高客户忠诚度，防止客户流失的发生。这就彻底改变了以
往在成功获得客户以后无法监控客户流失、无法有效实现客户关怀的状况。
四、结束语
在当前竞争环境下的移动通信企业，应当利用自身资源和优势进行客户关系
管理系统的研究和建立，在最大程度上与竞争对手展开对客户资源的争夺，以求
降低自己的运营成本，既能稳定住公司已有客户，同时还能用具有明显针对性的
营销来争取新客户的支持，提高客户的满意度，取得市场的主动权，减轻来自对
手的压力，提高核心竞争力，最终获得较大的市场利润，在移动通信市场中获得
竞争优势。