人员策略

二、服务营销文化建设中应解决的主要问题 1.树立服务导向的价值观 2.实施人本管理 3.倡导创新精神 4.形成核心能力
三、服务营销文化建设的步骤 1.分析与规划 （1）分析内外因素 （2）规划未来 2.组织与实施
第三节 服务人员的管理与培训
一、服务人员的管理 二、服务人员的培训
一、服务人员的管理 1.服务人员在服务营销中的作用 2.“顾客／员工关系反映”分析 “公司一员工一顾客”给我们的另一重要启示是 “顾客／员工关系反映”，即对于服务组织来说，顾 客关系反映了员工关系，即组织（尤其是管理人员） 如何对待员工，员工就将怎样去对待顾客。正如一份 研究报告指出的那样：如果管理人员帮助员工解决问 题，员工也就会为顾客解决问题。
四、内部营销的实施 内部营销的目的是提高服务质量，创造顾客满意， 其实施对象是企业内部员工，调动员工的积极性和创 造性是内部营销的基本任务之一。企业需要借助营销 的理念、技术和方法满足内部员工需要，同时获取外 部竞争优势。内部营销活动可以从树立内部营销意识、 细分内部市场、加强内部沟通等方面展开。
（三）服务营销文化的塑造 1.分析和规划 （1）分析服务企业的过去、现在。 （2）规划未来。 2.组织与实施 （1）调整现有规章制度。 （2）全面提高员工素质。 （3）强化员工的企业意识。 （4）设计各种活动和仪式。 （5）树立榜样员工。 （6）完善服务营销文化网络。 3.服务营销文化的变革

人员对企业具有举足轻重的作用，越来越多的服 务企业已经认识到他们不仅需要着眼于服务顾客，同 时还要着眼于员工，进行内部营销。企业内部营销活 动是一切外部营销活动成功执行的先决条件。同时服 务营销的成功与人员的挑选、培训、激励和管理的联 系越来越密切，人员在服务营销中的作用越来越显得 重要。



第一节 服务人员 第二节 内部营销 第三节 服务人员的管理与培训 第四节 服务营销文化
第一节 服务人员
一、服务人员的地位与服务利润链 二、服务人员与顾客
源自文库
一、服务人员的地位与服务利润链
1.服务人员的地位 在服务产品提供的过程中，人（服务企业的员工） 是一个不可或缺的因素。尽管有些服务产品是由 机器设备来提供的，如自动售货服务、自动提款 服务等，但零售企业和银行的员工在这些服务的 提供过程中仍起着十分重要的作用。而对于那些 要依靠员工直接提供的服务，如餐饮服务、医疗 服务等来说，员工因素就显得更为重要。一方面， 高素质、符合有关要求的员工的参与是服务提供 的一个必不可少的条件；另一方面，员工服务的 态度和水平也是决定顾客对企业所提供服务的满 意程度的关键因素之一。
二、服务人员的培训 在探讨企业内部培训之前，先要介绍企业的人员招聘， 这是企业进行员工培训的基础，人员招聘工作质量的 好坏对培训工作的效果有着直接影响。 1.人员招聘 2.员工培训 3.由上而下的培训
第四节 服务营销文化
一、服务营销文化
二、服务营销文化建设中应解决的主要问题
引例 沃尔玛公司的员工管理——内训出人才


在美国，沃尔玛被管理界公认为是最具文化特色的公司之 一，《财富》杂志评价它“通过培训方面花大钱和提升内部员 工而赢得雇员的忠诚和热情，管理人员中有60％的人是从小时 工做起的” 。沃尔玛在用人上注重的是能力和团队协作精神。 沃尔玛坚信内训出人才。在沃尔玛，很多员工都没有接受过大 学教育，通过自己的努力，以杰出的工作业绩来证明自己的实 力。公司在各方面鼓励员工积极进取，为每一位想提高自己的 员工提供接受训练和提升的机会。公司专门成立了培训部，开 展对员工的全面培训，无论是谁，只要你有愿望，就有学习和 获得提升的机会。因此，今天沃尔玛公司的绝大多数经理人员 产生于公司的管理培训计划，是从公司内部逐级提拔起来的。 沃尔玛看重的是好学与责任感。沃尔玛崇尚岗位轮换，把握公 司的总体业务。每个人应首先帮助公司的其他人，发扬团队精 神，收敛个人野心。 这些努力降低了25％的人员流失，也为公 司的进一步发展赋予了新的动力。
三、服务营销文化建设的步骤
一、服务营销文化 （一）服务营销文化的概念及其功能 1.服务营销文化的概念 我们这样界定服务文化：它是这样一种文化，在其影响之下， 人们推崇良好的服务，并且给内部的、外部的顾客提供良好 的服务，它是顺其自然的生活方式和每个人都必须遵守的行 为准则。 2.服务营销文化的功能 （1）导向功能 （2）约束功能 （3）凝聚功能 （4）激励功能
二、内部营销的内容 （一）态度管理 （二）沟通管理

三、内部营销的策略
（一）营造一种内部营销的大环境
（二）培育以质量文化为核心的企业文化 （三）引入内部市场机制，以“市场链”为纽带进行
业务流程再造 （四）对员工的分析、培训和教育 （五）切实激励与认同 （六）加强信息交流与沟通
2.服务利润链
企 员 业 工 内 满 部 意 服 率 内部效应 务 量 员 工 忠 诚 度 员 工 生 产 率 外 顾 在 客 服 满 务 意 质 率 量 外部效应 顾 客 忠 诚 度 企 业 收 入 增 长 盈 利 能 力 增 长
二、服务人员与顾客
1.服务人员
2.顾客
3.服务人员的分类
与顾客的互动关系，使顾客有一种独特的、与众不同的感觉，这 是服务行业能否在激烈的市场竞争中获胜的关键所在。 （2）企业中直接为顾客提供服务的员工，在客户眼中其实就是 服务产品的一部分，他们身兼服务表现和服务销售的双重任务。 （3）客户信息的收集是企业产品创新和获取竞争优势的前提， 一线员工与客户日常的密切接触使他们成为企业获取客户信息的 关键来源；同时一线员工通过清晰、具体地传达新服务产品的种 种利益，可以将新产品涉及的“心理不适”减至最小程度，而这 种“心理不适”正是许多企业创新产品市场导入失败的原因。
对服务企业的人员可分为两类：必须与顾客接触 的员工和不需与顾客接触的员工。
第二节 内部营销

一、内部营销的概念与必要性
（一）内部营销的概念
所谓“内部营销”是指企业通过各种方式，激 励员工以创造性的热情投身工作，以集体合作精 神为顾客提供优质服务。
（二）内部营销的必要性 （1）服务大多带有经验性质和情感成分，故能否有效地处理好

（二）服务营销文化的要求 1.制定服务战略 2.改进组织结构 （1）改革臃肿的内部正式结构。 （2）让管理人员认清自己的角色。 （3）行政部门要自觉为一线员工服务。 （4）改革企业的动作体系、日常规程和工作流程。 3.建立服务导向的领导体系 4.对员工进行必要的知识和态度培训