房产中介之门店接待

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二.门店接待的基本技能
4.递名片
名片是重要的交际工具,对于房地产经纪人来说更是具有不可替代的 作用。 询问别人姓名时要先自我介绍,而递名片就是最好的自我介绍方法。 先递上自己的名片,再向客户索要名片或请教尊姓大名会避免唐突, 也是礼尚往来的做法。
有了客户的名片,你就可以大致了解客户的情况,有利于更进一步的 沟通。
三.门店接待的常见问题

对资源不熟悉无法开处方。 一、准确的提问。 对资源不熟悉让顾客失去信心。 二、积极的倾听。 对当店的资源一定要熟悉。 脑海中要有一定的量及A类资源。 ‚说要说到对方想听、听要听到对方 想说。‛ 对电脑的运作要相当熟悉。
三.门店接待的常见问题
准确提问的重要性:
二.门店接待的基本技能
6.讲解易扬典居客户服务流程
给客户详细讲解我们的服务流程,这样一来,客户就会具体了解到目 前正在做的事,以及下一步应该做的事。通过向客户解释这一过程, 会打消客户对未知事项的担心,也使他们对购买房产有一个合理的期 望。 了解客户的背景及认知观念,增大客户对你的信任度和朋友感受度。 给客户以信心和期待,认可我们的服务。
在需要的时候,你的店经理和同事能够为你提供专业的帮助。
课程大纲
一.门店接待的重要性 二.门店接待的基本技能 三.门店接待的常见问题 四.门店接待的注意事项
二.门店接待的基本技能
经纪人的角色认知:
我们是客户的‚销售医生‛
‚医生‛是一个值得骄傲、受人尊重的职业. ‚医生‛的工作是帮助‚病人‛快速解决‚病痛‛。 做好‚医生‛的前提是成为专家。 ‚医生‛开处方前一定会对‚病人‛做个彻底的诊断 。 好‚医生‛的特点是会做‚病人‛的思想工作,对‚病人‛敢于要求。
二.门店接待的基本技能
7.结束接待
当客户起身表示要离去并主动伸手表示要握手时,表明与你的交谈非 常愉快,也从侧面表示你的接待很成功。经纪人应热情将客户送出门 外至安全地带(防止同业公司将客户切走),并目送客户离开,使客 户感受到充分的被重视与尊重的感觉。 总结记录客户需求并根据需求进行房源匹配,建立客户分类档案,为 后续优质服务做准备。
课程大纲
一.门店接待的重要性 二.门店接待的基本技能 三.门店接待的常见问题 四.门店接待的注意事项
三.门店接待的常见问题 如何做好门店接待:
保持最佳的销售状态。 培养自已的亲和力。 对公司的资源要相当的熟悉。 学会与顾客沟通的‚黄金法则‛。 学会回答接待中顾客的常见问题。
三.门店接待的常见问题
一.关于门店接待 门店接待的重要性
获取资源的重要途径之一. 接待是获取顾客信赖、诊断顾客需求的最好时机. 良好的接待为快速签单埋下伏笔。 展示公司及个人形象的窗口。 良好的接待是抛开竞争对手的第一步。
一.关于门店接待
重视每一位上门的客户
顾客不分好坏,我们一视同仁。 不要以貌取人,自我设限。 顾客只有两种: 不是今天的顾客、就是明天的顾客。 我们要有长远的眼光。
让微笑在唇边盛开
微笑是不需要成本的,但却是回报最高的一项投资。心里
学研究表明,人的情绪传染是最强最快的,比最强的病毒传 染要强1000倍。 中国传统商业文化中有句俗语:‚人无笑脸莫开店‛。难 怪世界酒店业希尔顿先生无论到哪里巡视业务,首先要看员 工是否面带微笑。他说:‚经济可以有衰退,但我们员工的 微笑永远不能衰退‛。 微笑是人类最好的沟通工具,自然也是房地产经纪人最好 的沟通工具,时刻保持微笑,是基本的待客之道。
反问句:
定义:做一个你认为顾客会同意的陈述,然后用一个限制性问题提出 它。 目的:让顾客同意你的观点或承认一个事实。 举例:1、张小姐,你买房子找中介无非要图个方便,不是吗? 2、王先生,卖房子一定要安全拿到钱,难道不是吗?
二.门店接待的基本技能
2.安排入座
让客户站着与你洽谈是很不礼貌的,所以要及时安排客户入座, 以便更好的进行洽谈。
在邀请客户入座,要使用礼貌用语:您好,请这边坐。 主动为客户拉开椅子,保持动作轻稳。 坐在客户的左侧或右侧,有利于拉近你与客户之间的距离,同时 方便你对一些材料、信息的讲解。 经纪人要先等客户入座后,自己再坐下。 入座时,不可有太大的声响(拉椅子),洽谈过程中不能有不礼 貌的动作(跷二郎腿等)。
二.门店接待的基本技能
门店接待的基本步骤及礼仪:
总结匹配,客户分类 接待结束
讲解服务流程
了解客户详细需求 建立良好第一印象 做好接待准备
二.门店接待的基本技能
1.热情迎接客户进门
‚您好,欢迎光临,请问有什么可以帮您的?‛客户走进公司时, 经纪人要以公司标准话术致欢迎词。 如果客户在门外观望,或犹豫不决,经纪人要热情招呼,并邀请其 入店。 如果是雨雪天气,或客户手上很多东西时,经纪人要帮助客户收拾 雨具,放臵衣帽,提东西等。 自己的客户入店时,要马上起身走向门口迎接客户,并引导入座。 对熟悉的客户也不能怠慢,应以尊称致之,并适当的给予问候和赞 美,让客户心情舒畅,便于后续沟通。 来者是客,即便不是真正要购买的客户,经纪人也要保持热情的服 务态度,以保持公司及个人的良好形象。
让顾客开口说出自已的需求或协助他们认识自已真正的需求。 获取顾客更多的信息。 找到对方感兴趣的地方。 让对方承认一个事实。
提问的种类:
封闭式问题。 开放式问题。 选择性问题。 反问句:向共识推进的问题。
三.门店接待的常见问题
封闭式问题:
定义:这类问题就是让顾客不需要考虑很多,通过习惯 思维或一两个词就 能回答的。 目的:这类问题有助于让我们缩小和顾客谈话的范围,可以更加准确的了解 顾客的需求,顾客的回答有助于我们判断。 举例:1、陈先生,您觉得什么时候看房较方便? 2、陈小姐您看过‚枫情水岸‛的房子吗?
二.门店接待的基本技能
5.详细了解客户需求
在跟客户建立良好的第一印象之后,经纪人要跟客户进行一次深入 的沟通交流,详细了解客户的购房或租房需求(由客户描述自己心 中理想的房子),客户的购买能力(是否贷款、贷款方式、公积金 缴存状况等,可以帮客户设计一个融资方案,给客户提供金融咨询 是了解买方购买力的一种好的方式。)及购买迫切性。
二.门店接待的基本技能
3.给客户上茶
客户入座后,要及时给客户上茶,或请同事帮忙给客户上茶。
给客户上茶时,不得使用有缺口或有裂缝的杯子。 茶水的分量要适度,七分最好。
用纸杯给客户上茶时,要使用杯托。
给客户上的茶水必须是温水或者热水,不可为凉水,除非客户自 己要求是凉水。 如有同行的客户,要按身份或辈分依次给客户上水。 在洽谈的过程中,要及时给客户续水。 水温的控制:冬天用最热的温度,夏天用温热的温度,春秋用较 热的温度。
经纪人的状态是影响顾客做决 定的重要因素。
良好的精神面貌。 超级自信。 拥有明确的目标。
坚持双赢理念,确立平等地位。 找到你与顾客之间共同的兴趣和联系。 模仿顾客的非语言或声音模式。 练习微笑及真情的赞美。 让自已变得乐观、开朗、幽默。 注意接待时的礼仪形象。
三.门店接待的常见问题
目光礼仪:在与客户沟通交流的时候,把目光停留在客户眼睛 和嘴之间的区域,眼光柔和自然,以示尊重;目光停留的时间 也是有规定的,一般是占全部谈话时间的30%-60%,以示倾听 的重视与礼貌(不可长时间盯视客户)。
三.门店接待的常见问题
销售的公关锐化武器-赞美
从某种角度来讲,有时赞美客户比介绍房子更重要。卡耐 基著的《人性的弱点》一书中有句名言:‚美言一句之冬暖。‛ 5个原则: 必须发自内心,不可信口开河、矫揉做作。 赞美应当具体、不抽象,避免理解偏差。 应就事论事,不可言过其实,否则会变成溜须拍马,摇尾乞 怜,效果反而不好。 贵于自然,应赞美对方于无形之中,使对方不觉得我们在赞 美他。 适可而止,见好就要收,见不好也要收。
三.门店接待的常见问题
顶尖的销售人员知道建立亲和力的关键点是进入到顾客的世 界,让他们感到被理解。当你真正与顾客有亲切感时,你就能 了解他们的看法(你并不一定要同意),与他们融洽地沟通。 从而让顾客对你产生安全感及信赖感,如果无法做到这一点你 将很难在销售界获得巨大的成功,好的亲和力是可以通过努力 培养的。
课程大纲
一.关于门店接待 二.门店接待的基本技能 三.门店接待的常见问题 四.门店接待的注意事项
一.关于门店接待
对于房地产经纪人人来说,客户就是上帝,是绝对不
能怠慢的。当客户来到你的公司时,不管你是否在忙于别的 工作,都应该先放下手上的工作,主动热情的上前迎接。这 时候就是你给客户良好印象的最好时机。你的服务是否让客 户满意,第一印象是关键的决定因素。
二.门店接待的基本技能
令人不悦的服务表现
当客户进来时,假装没看见继续忙于自己工作;
对客户一副爱搭不理甚至厌烦的应对态度; 以貌取人,依客户外表而改变待客态度;
言谈措辞语调过快,缺乏耐心;
身体背对着客户,只有脸向这客户; 未停止与同事聊天或嬉闹的动作等。 以上表现会让来访客户产生不悦,作为接待人员,一定要 杜绝这些不良习惯和方式,使客户感觉到充分的被尊重。
开放式问题:
定义:以何人、何时、何物、何事和为何开头的问题。 目的:这种问题的好处在于让顾客开始交谈,谈论他们熟悉的领域,从 而有助于我们了解顾客的想法及其它信息。 举例:1、张先生、您为何要卖这套房子? 2、王小姐、您都看过哪里的房子?
三.门店接待的常见问题
选择性问题:
定义:这种问题的回答只有两项,‘是’或‘否’或者是二选一。 目的:让顾客不要考虑太多,回答的答案在我们的控制范围内,从而 向成功销售推进。 举例:张先生,明天早上8:00钟看你的房子还是10:00钟看较方便 呢?
三.门店接待的常见问题
温馨适宜的招呼语
1.使用客户易懂的话语
2.简单明了的礼貌用语 3.生动得体的问候语
4.充满温馨关怀的说话方式
要学会根据环境变换不同的关怀话语,拉近你与客户之间的距 离,让客户产生宾至如归的感觉。
三.门店接待的常见问题
让眼睛替你说话
眼睛是心灵的窗口。与微笑一样,眼睛也是很好的沟通工具, 眼神的交流在有些时候胜பைடு நூலகம்语言的沟通。
保持热情的态度
当客户来到公司时,最想要的就是受到你热情的接待,最渴望的就是获得你 对他需求的关注和对他臵业的帮助。作为房地产臵业顾问,一定要紧紧抓住 客户的这一心理,以熟练的服务技巧、良好的服务态度去赢得客户的心。
维护职业化的形象
你的穿着如何,是不是能给客户专业的形象,这对于销售的最终成功是很重 要的。你必须让客户很快的判断出你的职业,甚至你的职业水准,塑造职业 化的形象。
我们接待的对象:
顾客(出售、出租、求购、求租)。 同事(本组同事、同店同事、同区域同公司的同事)。 社区周边的人(小区及周边居民、物业、商贩等等)。
二.门店接待的基本技能
保持‚戒备‛状态
经纪人即便碰到再伤心,生气的事情,只要来公司上班,都必须面带笑容、 语气温和,让你的精神处于一种高度‚戒备‛状态,随时注意有没有客户到 来。
易扬典居业务培训之门店接待
www.eyhome.com
课程目的
通过对本课程的学习,使经纪人正确理解门 店接待的重要性,准确掌握门店接待的技巧与方 法,在实践中不断提升自己的服务质量,树立易 扬典居服务品牌。
受训对象: 易扬典居买卖经纪人 授课时间:90分钟 授课方式:开放式
课程大纲
一.关于门店接待 二.门店接待的基本技能 三.门店接待的常见问题 四.门店接待的注意事项
以客为师的心态
我们的顾客都是社会的精英。 很多顾客是‚久病成医‛,经纪人在接待的过程中切莫自以为是。 ‚以客为师‛更容易让顾客喜欢我们。 ‚好为人师‛是人的本性。
一.关于门店接待 门店接待的优势:
门店接待是经纪人直接与客户在门店见面交流,这一过程能够给经纪 人一定的优势: 使你能够及时获得必要的材料和其他资源; 使客户能够看到你在专业的环境中工作;
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