客房常规服务项目
标准酒店客房服务的操作流程
标准酒店客房服务的操作流程1. 客房准备在开始客房服务之前，确保客房已经做好准备工作。
以下是客房准备的步骤：- 清洁客房：清理客房内的垃圾，更换床单、毛巾等。
- 补充物品：检查并补充客房内的各种物品，如洗漱用品、咖啡、茶包等。
- 检查设施：确保客房内的设施正常运作，如电视、空调、热水器等。
- 安排鲜花：根据需要，在客房内放置新鲜花卉。
2. 进行客房服务客房服务是提供给客人的一项重要服务，应该始终保持专业和热情。
以下是客房服务的操作流程：- 敲门并问候：敲门后，礼貌地问候客人并自我介绍。
- 了解客人需求：询问客人是否需要特殊服务或有其他需求。
- 提供服务：根据客人的需求，提供相应的服务，如洗衣、送餐等。
- 收取费用：如果客人需要付费服务，按照酒店规定的收费标准进行收费。
- 结束服务：在完成服务后，向客人致以感谢并离开客房。
3. 客房整理客房整理是客房服务的最后一步，确保客房整洁有序。
以下是客房整理的操作流程：- 清理垃圾：将客房内的垃圾清理干净，放入指定的垃圾桶中。
- 整理床铺：将床铺整理整洁，确保床单、被罩等摆放整齐。
- 清洁卫生间：清洁卫生间的马桶、洗手池、淋浴器等设施。
- 补充物品：检查并补充客房内的各种物品，如洗漱用品、咖啡、茶包等。
- 检查设施：确保客房内的设施正常运作，如电视、空调、热水器等。
以上是标准酒店客房服务的操作流程，通过严格按照这些步骤进行操作，可以提供高质量的客房服务，满足客人的需求。
在操作过程中，务必保持独立决策，避免法律纠纷，并始终专注于简单和无法律复杂性的策略。
请记住，不要引用无法确认的内容。
酒店客房服务流程与标准
酒店客房服务流程与标准1. 引言酒店客房服务是指酒店为客人提供的住宿期间的一系列服务。
良好的客房服务能够给客人提供舒适和满意的住宿体验，因此，制定并执行客房服务流程与标准对于提高酒店服务质量至关重要。
2. 客房服务流程酒店客房服务的流程一般包括以下几个环节：2.1 入住准备在客人入住之前，酒店需要做好相应的准备工作。
这包括确认客房的预订情况、检查客房清洁等。
酒店需要保证客房在客人入住前有足够时间进行清洁和整理，确保客人入住时的舒适度和卫生标准。
2.2 客人入住客人抵达酒店后，需要进行入住登记。
酒店前台需要核对客人的身份信息，办理入住手续，并向客人提供房间钥匙或门卡等。
此外，酒店前台还需向客人提供必要的信息，如酒店的设施和服务、早餐时间等。
2.3 客房清洁与整理客房清洁与整理是客房服务的核心环节。
酒店需派遣专业的清洁人员，按照标准程序对客房进行清洁和整理。
这包括更换床单、清洁卫生间、整理客房摆设等。
清洁人员需要严格按照标准操作，确保客房的卫生和整洁。
2.4 贴心服务除了基本的客房清洁外，酒店还需提供贴心的服务，以满足客人的个性化需求。
例如，提供额外的床铺、提供充足的洗浴用品、配备充电器等。
酒店还需提供24小时的前台服务，以便客人可以随时咨询和提出要求。
2.5 客人退房客人退房时，酒店需要核对客人的消费情况，并办理退房手续。
客人需要将房间钥匙或门卡交还给酒店前台。
在客人离开之后，酒店需要对客房进行清洁和整理，为下一个客人做好准备工作。
3. 客房服务标准为确保客房服务的质量和一致性，酒店需要制定相关的客房服务标准。
以下是一些常见的客房服务标准：3.1 清洁标准客房的清洁标准应包括每天的清洁频率、清洁程序和清洁剂的使用等。
酒店应确保客房的卫生标准符合相关法规和规定，以提供一个健康和舒适的环境给客人。
3.2 设施标准酒店客房需要配备基本的设施，如床、桌椅、灯具等。
这些设施需要保持良好的状态，并及时维修或更换。
第五章 客房服务
5、撤 撤走“五巾”—面巾、方巾、大浴巾、小浴 巾、地巾；清洁剂喷“三缸”—面盆、浴缸、 马桶
6、铺（铺床） 7、擦 8、吸 从里到外，注意死角 9、整 10、补
11、卫 12、关（关窗户） 13、查 14、锁 15、登
（三）不同类型房间清扫的先后顺序 1、淡季时的清扫顺序 总台指示要尽快打扫的房间 门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。 走客户（check-out） “VIP”房 其他住客房 空房
7布置房间3楼层迎客楼层迎客调节好房间温度调节好房间温度22度度左右左右铺好床站在楼梯口迎接铺好床站在楼梯口迎接向客人介绍客房设备用餐地点等向客人介绍客房设备用餐地点等二住客服务二住客服务1常规性服务常规性服务端端送水整理房间送餐服务电话服务送水整理房间送餐服务电话服务洗衣服务叫醒服务等洗衣服务叫醒服务等一天整理房间需要三次一天整理房间需要三次即上午下午即上午下午2点晚上点晚上7点点2针对性服务针对性服务三送客服务三送客服务1仔细检查客人委托代办的项目是否办妥仔细检查客人委托代办的项
二、客房部的主要任务
1、搞好清洁卫生，为客人提供舒适的环境
2、提供客房接待服务
3、保障饭店及客人生命和财产安全
三、客房的种类
1、 单人房（Single Room）
放置一张单人床，是饭店中最小的客房，房内有独 立的卫生间，适用于单身客人 2、 双人间（Two-Bed Room）
这种房间配备两张单人床，称为“标准间”（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房 都为标准房 3、大床间（Double Room）
二、客房清扫 （一）基本方法 1、从上到下 2、从里到外 3、先湿后干，干湿分开 4、环形整理 5、先铺后抹
客房常规清洁卫生
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学习任务 １
客房常规清洁卫生
• ( 二) 打扫除尘
• 打扫除尘包括地毯吸尘， 擦拭门、 窗、 桌柜、 灯罩、 电视机等 家具设备， 倒掉烟灰缸中 的烟灰及纸篓里的垃圾。
• ( 三) 更换及补充用品
• 服务员应按要求更换客房内的床 单、 枕 套、 面 巾、 浴 巾、 地 巾 等 棉 织 品， 并 按 要 求 铺 床， 补充文具用品、 一次性消耗品 等供应品。
• ４. 客房的杀菌消毒
• 杀菌消毒是酒店清洁卫生的重要内容， 定期对客房进行杀菌消毒， 保证房间符合卫生标 准， 防止传染病的发生和传播。
• ５. 晚间房间整理
• 通常， 星级较高的酒店为顾客提供做夜床服务， 其目的是体现酒店 客房服务的规格， 方 便客人， 为客人创造一个恬静、 幽雅、 舒 适的休息环境。
• 三、 客房清扫的基本方法
• 客房的清洁程度、 满意度及效率取决于正确的服务程序。 若服务员 不能很好地掌握客房 清扫的操作技术和技巧， 必然会使客人产生各 种不满， 或是抱怨客房清洁不干净。 或是抱怨 日用品漏缺。 或 是抱怨物品的丢失等。 要让客人感到物有所值， 酒店提供的产品 就必须令他 们满意。 可见， 掌握客房清扫服务的技术与技巧对对 客服务至关重要。
• ( 四) 擦洗卫生间
• 擦洗卫生间包括擦洗脸台、 水龙头、 浴缸、 恭桶等卫生洁具， 擦洗四周瓷砖及地面， 以 及擦亮各种金属挂杆。
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学习任务 １
客房常规清洁卫生
• ( 五) 检查设备 • 检查设备包括检查水龙头、 抽水马桶等设备能否正常工作， 检查
灯具、 电视机、 音响设 备、 电话机、 电吹风等电器是否正常， 检查家具、 用品等是否有损坏。
客房服务标准
客房服务标准一、概述客房服务标准是指酒店为提供优质客房服务所制定的一系列规范和要求。
良好的客房服务标准可以提高客人满意度，加强酒店的竞争力。
本文将重点探讨客房清洁、床上用品更换、补给物品和客房设施维护等方面的标准及要求。
二、客房清洁标准1. 客房日清除客房日清除应在客人离房后进行，确保房间的整洁和卫生。
清洁人员应按照标准化操作程序，包括清扫地面、擦拭桌面、清洁玻璃、收拾床铺、整理客人物品等。
2. 客房全面清洁客房全面清洁应在客人离店后进行，确保房间的彻底清洁和消毒。
清洁人员应按照标准化操作程序，包括深度清洁地面、家具、设备等，更换床上用品、拆洗窗帘等。
3. 清洁用品和设备清洁用品和设备应保持干净和良好的工作状态。
清洁用品应经常更换，设备应定期检修和保养，确保清洁工作高效进行。
三、床上用品更换标准1. 床单、被套和枕套床单、被套和枕套应在每位客人离店后立即更换，并采取合适的洗涤程序，确保床上用品的清洁和卫生。
2. 毛巾和浴巾毛巾和浴巾应在每位客人离店后立即更换，并采取合适的洗涤程序，确保毛巾和浴巾的清洁和柔软。
3. 毯子和枕头毯子和枕头应定期清洗和消毒，确保客人使用的毯子和枕头干净、舒适。
四、补给物品标准1. 洗浴用品洗浴用品应每日更新，包括洗发水、护发素、沐浴露和洗手液等。
洗浴用品应品质可靠，无刺激性，兼顾环保。
2. 矿泉水和茶包酒店应为客人提供免费的矿泉水和茶包。
矿泉水应保持新鲜，茶包应提供多种选择。
3. 电器设备酒店客房应配备完善的电器设备，如电视、电话、空调等。
设备应保持正常工作，并定期维护和更新。
五、客房设施维护标准1. 灯光和插座客房应保持灯光的正常工作，确保光线明亮，插座应安全可靠，方便客人使用。
2. 空调和供暖客房应配备可调节的温度系统，确保客人的舒适度。
空调和供暖设备应运作正常，定期清洁和消毒。
3. 客房设备和家具客房设备和家具应保持完好无损，并定期检查和维护。
如有损坏应及时修复和更换，以保证客人的使用体验。
客房部工作流程及标准
客房部工作流程及标准客房部是酒店的重要部门之一，其工作流程和标准直接关系到酒店服务质量和客人满意度。
客房部工作主要包括客房清洁、客房维护、客房管理和客房协调等内容。
下面将从这几个方面详细介绍客房部的工作流程及标准。
首先，客房清洁是客房部工作的重要内容之一。
清洁工作要求员工按照标准程序进行，包括整理床铺、更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等。
在进行清洁工作时，员工需严格按照酒店的清洁标准操作，确保客房整洁干净，为客人提供舒适的居住环境。
其次，客房维护也是客房部工作的重要内容之一。
维护工作包括检查客房设施设备的运行情况，及时发现并解决问题，保证客房设施设备的正常使用。
员工需要定期对客房进行设施设备的检查和维护，确保客人在入住期间享受到良好的设施设备服务。
另外，客房管理也是客房部工作的重要组成部分。
客房管理包括客房预订、客房分配、客房登记等工作。
员工需要根据客人的需求和酒店的实际情况，合理安排客房分配，确保客人能够得到满意的住宿体验。
最后，客房协调是客房部工作的重要环节之一。
客房部需要与其他部门密切合作，协调客房清洁、维护和管理工作。
在客房部工作中，员工需要与前台、客服、采购等部门进行有效沟通和协调，确保客房工作的顺利进行。
总之，客房部工作流程及标准的严格执行对于酒店的服务质量和客人满意度至关重要。
客房部的工作人员需要严格按照标准程序进行工作，确保客房清洁、维护、管理和协调工作的顺利进行，为客人提供优质的住宿体验。
希望全体客房部员工能够严格遵守相关标准和流程，不断提升服务意识和工作质量，为酒店的发展贡献自己的力量。
客房常规服务
客房常规服务
“客人就是上帝”，使客人满意是酒店的唯一宗旨。
宾馆的顾客各不相同，但对于宾馆客房产品有共性的需求，比如说要求客房干净卫生。
这就要求客房提供一些常规性的服务满足住店客人的共性需求。
一、客房清洁服务
客房是宾馆客人主要活动场所，保持客房清洁卫生是宾馆的职责，也是客房部必须提供的服务之一。
二、客房小酒吧服务
客房一般提供小酒吧服务满足住店客人在房间享用酒水饮料的需求。
一般配冰箱和酒水台，高档客房配迷你吧台，存放一定数量的软硬饮料和干果，供客人自行取用。
三、送餐服务
某些客人由于生活习惯或特殊要求，如起早、患病、会
客等，要求在客房用餐并额外支付送餐费用。
四、夜床服务
夜床服务就是对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”
五、送洗客衣服务
按规定，二星级以上酒店必须设有送洗客衣服务项目满足客人在酒店居住期间洗衣服务的需求。
六、会议服务
目前会议旅行客人很多。
大型酒店配备了国际会议中心、展览厅、会议厅等设施，中小型的酒店宾馆叶设有大小不等的会议室，以适应各种类型会议的需要。
七、访客接待服务
楼层服务员对来访客人的接待，应该像对待住客一样热情礼貌。
在征得住客同意后，引领来访者房间。
设茶水服务
的酒店也要为访客送上欢迎茶。
如果来访者一次较多，应主动送坐椅到客房。
八、擦鞋服务
客房内一般有擦鞋纸、擦鞋巾，以方便客人擦鞋。
本文出自金天鹅酒店管理系统，详情请登录。
客房工作流程
客房工作流程客房工作流程是指酒店内客房部门的工作流程。
客房工作流程可以简单地分为四个阶段：预准备、准备、入住和退房。
每个阶段包括一系列的任务和程序，确保客房的卫生和服务质量。
以下是客房工作流程的详细描述。
第一阶段：预准备在客人入住之前，客房部门需要进行预准备工作。
这个阶段的任务包括：1. 检查房间：清洁员需要检查并确保房间内的设施齐全，并更换床单、被套、毛巾等卫生用品。
2. 补充物品：根据客房的需要，清洁员还需要补充一些物品，如咖啡、茶水、洗漱用品等。
3. 维修和维护：如果房间内有损坏或需要维修的物品，客房部门需要及时通知维修人员进行处理。
第二阶段：准备准备阶段是指在客人入住期间，客房部门需要进行的常规工作。
这个阶段的任务包括：1. 清理房间：清洁员需要定期清理房间内的垃圾，并更换床单、被套、毛巾等卫生用品。
2. 检查设施：清洁员需要检查房间内的设施是否正常工作，如空调、电视、浴室设备等。
3. 补充物品：如果客人需要更多的物品，如额外的毛巾、咖啡等，清洁员需要及时提供。
第三阶段：入住入住阶段是指客人到达酒店并入住客房的过程。
这个阶段的任务包括：1. 登记入住：前台接待员需要为客人办理入住手续，并提供房间卡和房间钥匙。
2. 引导客人：前台接待员需要引导客人到达自己的客房，并向客人说明客房设施和服务。
3. 解答问题：如果客人有任何问题或需求，前台接待员需要及时解答并提供帮助。
第四阶段：退房退房阶段是指客人离开酒店并退房的过程。
这个阶段的任务包括：1. 结账：前台接待员需要为客人进行结账，并向客人提供发票和相关文件。
2. 收拾房间：清洁员需要在客人离开后清洁房间，并准备好下一位客人的入住。
3. 检查房间：主管需要检查房间，确保房间内的设施齐全，并更换卫生用品。
以上就是客房工作流程的基本阶段和任务。
客房部门的员工需要按照这个流程进行工作，以确保客房的卫生和服务质量，提供给客人一个舒适和愉快的住宿体验。
客房服务指南手册
客房服务指南手册
第一部分：客房设施介绍
1.客房布局
客房分为卧室和浴室两个部分。
卧室内配备一张双人床、衣柜、沙发、书桌和
电视。
浴室内设有淋浴间、洗手池和马桶。
2.客房设备
客房内提供空调、电视、电话、小冰箱、热水壶、吹风机和保险箱等设备。
3.客房室内服务
客房提供免费无线网络、热水淋浴和日常清洁服务。
另外，客房还提供浴巾、
毛巾、牙刷、牙膏、拖鞋和洗浴用品等。
第二部分：客房服务指南
1.入住流程
客人到店后，前台接待人员将引导客人完成入住手续，提供门卡和房间钥匙。
客人可以咨询前台工作人员关于酒店设施和周边环境的信息。
2.客房清洁
酒店保持客房整洁卫生是我们的宗旨。
每日会有专业的清洁人员对客房进行打扫，更换床单、浴巾等用品。
如果客人需要额外的清洁服务，可联系前台。
3.客房餐饮服务
酒店提供客房送餐服务，客人可以通过电话或电视上的订餐服务号码预订餐点。
另外，客人也可以前往酒店餐厅用餐，我们提供早餐、午餐和晚餐服务。
4.客房设备使用说明
客人在使用客房设备时，请仔细阅读使用说明书。
如果有任何疑问或需要帮助，请随时联系前台工作人员，我们将竭诚为您提供服务。
结语
希望通过本《客房服务指南手册》，能让客人更好地了解酒店客房的设施和服务，享受到舒适便利的入住体验。
如有任何建议或意见，欢迎随时反馈给我们，祝您住宿愉快！。
客房服务的服务标准
客房服务的服务标准客房服务是酒店服务的重要组成部分，直接关系到酒店服务质量和客人满意度。
因此，制定客房服务的服务标准对于提升酒店整体形象和竞争力至关重要。
客房服务的服务标准包括客房清洁、客房设施维护、客房用品更换、客房设施维修等方面，下面将对客房服务的服务标准进行详细的介绍。
首先，客房清洁是客房服务的基本内容。
客房清洁应该做到每日一次，包括更换床单、被罩、浴巾、毛巾等，清洁地面、卫生间、洗漱用具等。
客房清洁人员应该穿着整洁的工作服，佩戴工作牌，礼貌待客，做到不打扰客人的情况下完成工作。
其次，客房设施维护也是客房服务的重要内容。
客房设施维护包括客房内设施的检查、维修和更换。
客房服务人员应该每日对客房内的电视、空调、热水器等设施进行检查，确保设施的正常使用。
一旦发现设施出现故障，应该及时报修或更换，以免影响客人的使用体验。
另外，客房用品更换也是客房服务的重要环节。
客房用品更换包括客房内各类用品的更换，如牙刷、牙膏、沐浴露、洗发水等。
客房服务人员应该根据客人的需求和实际使用情况及时更换客房用品，确保客人在使用过程中的舒适度和卫生条件。
最后，客房设施维修也是客房服务的重要内容之一。
客房设施维修包括客房内设施的日常维护和小修小补。
客房服务人员应该定期对客房内的设施进行检查和维护，确保设施的正常使用。
一旦发现设施出现故障或损坏，应该及时报修或更换，以免影响客人的使用体验。
综上所述，客房服务的服务标准对于酒店的整体形象和客人满意度至关重要。
客房服务人员应该严格按照服务标准进行工作，做到细致入微，确保客人在酒店的居住体验达到最佳状态。
只有如此，酒店才能赢得客人的信任和好评，提升自身的竞争力和口碑。
标准酒店客房服务的操作流程
标准酒店客房服务的操作流程1. 客房准备- 确保客房保持整洁和清洁，包括床单、毛巾、地毯等的更换和清洁工作。
- 检查房间内的设施和设备是否正常运作，如电视、空调、热水器等。
- 检查客房用品和设施是否完整，如洗漱用品、拖鞋、电吹风等。
- 根据客人的预订要求，提前准备客房内的特殊需求，如婴儿床、加床等。
2. 迎接客人- 当客人到达酒店时，礼貌地迎接并致以问候。
- 协助客人办理入住手续，包括核对身份证件和填写登记表等。
- 介绍客房的基本设施和服务，并提供房卡和钥匙等入住必需品。
3. 客房清洁- 根据客人的需求和时间安排，进行客房的日常清洁工作。
- 清洁客房的顺序应根据客人的优先级和时间要求进行安排。
- 清洁过程包括打扫卫生间、更换床单和毛巾、清理垃圾等。
4. 补充用品- 定期检查客房内的用品和设施，如洗漱用品、拖鞋、电池等，确保其充足和完好。
- 根据客人的需求，及时补充客房内所需的用品和设施。
5. 客房维修- 如客人报告客房内的设施或设备出现故障，及时响应并进行维修。
- 如果维修需要更长时间，应及时安排客人换房或提供其他解决方案。
6. 客房服务- 提供客人索要的额外服务，如送餐、叫醒服务、洗衣等。
- 对客人提出的问题和需求进行快速响应和解决。
7. 维护客房安全- 定期检查客房内的安全设施和用品，如烟雾报警器、保险箱等，确保其正常运作。
- 提醒客人注意客房安全事项，如锁门、不随意揭示个人信息等。
8. 退房服务- 协助客人办理退房手续，包括结算账单和退还押金等。
- 检查客房内的设施和用品是否完好，并确保客人的隐私得到保护。
- 向客人致以道别并感谢他们选择酒店入住。
以上即为标准酒店客房服务的操作流程。
为确保客人满意度和提供高质量的服务，酒店员工应按照以上流程进行操作，并不断改进和优化服务细节。
客房常规服务工作流程及作业标准ppt(56张)
客房常规服务工作流程及作业标准(PP T56页)
客房常规服务工作流程及作业标准(PP T56页)
清查退房—关电源、开窗
- 检查完房间后，及时将房间空调、灯、电视、饮 水机、卫生间灯具、排气扇等全部处于关闭状态。
开窗通风。（要求将窗户开至最大） 将烟缸内的烟头倒在垃圾桶内并将垃圾袋系上或
清查退房—检查
- 打开壁橱，查看壁橱内有无客人遗留物品； - 检查有无消费、破损，同时查看写字台有无人为损坏、写字台
上的烟缸有无短缺； - Байду номын сангаас开写字台抽屉，查看洗衣袋、服务指南有无短缺； - 打开电视机，查看其图像显示是否正常，同时注意遥控器有无
短缺； - 打开电视柜，查看有无客人遗留物品； - 查看茶几上的烟缸、杯具、茶叶桶有无短缺、破损；同时查看
客房常规服务工作 流程及作业标准
工作主流程
签到 收尾
班前准备 签退
班中服务
班后
签到
同清扫班签到要求
班前准备
班前准备流程图
领取房态表 参加班前会
领取钥匙（对讲机 ） 接班 准备服务用品
班前准备作业标准
领取房态表报表（会员报表、喜好报表）
查看当日住客情况，了解所楼层房间的房态。
领取对讲机及相关钥匙
客房常规服务工作流程及作业标准(PP T56页)
客房常规服务工作流程及作业标准(PP T56页)
洗衣服务 -接通知
- 接到房务中心通知时： 接到通知后，在第一时间内赶到相应房间。 - 在楼层接到客人的洗衣通知时： 应主动确认所得到的信息（如“请问是需要洗衣
服务吗？”），得到客人确认后，及时赶到客人 房间。 在楼层接到楼层服务员XX房间需要洗衣的通知时： － 接到通知后，在第一时间内赶到相应房间。
客房常规服务范文
客房常规服务范文作为一家优质的酒店，我们为客人提供一系列高品质的客房常规服务，以确保客人的舒适和满意。
以下是我们的服务列表：1.舒适的客房设施：所有客房都配备了高品质的床铺、软垫和床上用品，以确保客人的舒适和良好的睡眠质量。
客房还配备了宽敞的衣柜、抽屉和储物空间，以便客人能够轻松存放行李和个人物品。
3.电视和音响系统：客房内配备了大尺寸的平面电视和高品质的音响系统，客人可以享受高清晰度的电视节目和音乐娱乐。
4.空调和暖气设施：客房内配备了先进的空调和暖气设施，客人可以根据个人喜好调节室内的温度和湿度，以适应不同的天气条件。
5.独立的浴室和洗漱用品：每间客房都配备了独立的浴室，提供热水淋浴设施和高品质的洗漱用品，如洗发水、沐浴露、浴巾等，以满足客人的个人卫生需求。
6.客房清洁服务：我们提供每日的客房清洁服务，包括床铺整理、地板打扫、垃圾清理等，保持客房的整洁和卫生。
8.客房送餐服务：我们提供24小时客房送餐服务，客人可以在任何时间点点餐，我们会及时准备并将美食送到客房。
9.客房内咖啡和茶水设施：每间客房都配备了咖啡和茶水设施，客人可以自己泡制咖啡或茶，享受一杯热腾腾的饮品。
10.客房内保险箱：每间客房都设有保险箱，客人可以将重要贵重物品存放在保险箱中，确保物品的安全。
11.客房内迷你吧：每间客房都设有迷你吧，内含各种饮料和小吃，客人可以随时购买并享用。
13.客房内旅游指南和地图：我们提供客房内旅游指南和地图，帮助客人了解当地的旅游景点和交通信息，并为他们提供出行建议。
14.客房内报纸服务：我们每天提供免费的报纸服务，客人可以随时了解最新的新闻和资讯。
15.客房内补充用品：客房内提供免费的补充用品，如毛巾、拖鞋、牙刷、牙膏等，客人可以随时更换。
总之，我们致力于为客人提供优质的客房常规服务，以确保他们的舒适和满意。
无论是商务旅行还是休闲度假，我们相信客人在我们的酒店能够享受到最好的服务体验。
客房操作及服务标准
客房操作及服务标准2023-11-12contents •客房操作流程•客房服务标准•客房员工职责及要求•客房常见问题及解决方案•客房经营管理策略及案例目录客房操作流程01收到客人预订请求后，确认房间类型、入住时间和离店时间，以及付款方式等细节。
预订确认预订记录预订提醒将预订信息记录在预订记录表中，包括客人姓名、联系方式、房间数量等。
在客人入住前，通过电话或电子邮件等方式提醒客人预订信息，确保其顺利入住。
03预订流程0201在酒店大堂或前台接待客人，询问入住需求，核实身份信息。
接待客人根据客人需求，分配房间，办理入住手续，收取押金。
办理入住为客人发放房卡，引导客人前往房间。
领取房卡入住流程每日为客人清洁房间，更换床单、毛巾等物品，确保房间卫生整洁。
在店期间服务流程客房清洁根据客人需求提供相应的服务，如订餐、洗衣、叫醒服务等。
客房服务定期巡查房间，检查设施设备是否正常运转，及时报修损坏的设施。
巡查房间在客人离店前，通知客人结账时间，提醒其将房卡归还至前台。
通知客人客人归还房卡后，办理退房手续，退还押金。
办理退房根据客人在店期间消费情况，结算账单，向客人收取费用。
结算账单离店结账流程客房服务标准02卫生标准床铺整洁，被褥干净，床单、枕套等无污渍、无破损。
浴室地面干净，无积水、无毛发等杂物，浴缸和淋浴设施完好无损。
垃圾桶内无杂物，垃圾袋更换及时，垃圾桶保持清洁。
卫生间纸巾、洗手液等物品充足，洗手台干净无水渍。
客房内物品摆放整齐，无灰尘、无污渍、无蜘蛛网等。
设施设备标准客房内提供免费Wi-Fi，网络速度快，信号稳定。
电视、音响等娱乐设备齐全，运行正常。
照明设施完好，灯具亮度适宜，开关灵活。
客房内设施设备完好，无破损、无故障。
空调、暖气等设备能够正常运转，调节温度范围合适。
客房安全标准客房门锁安全可靠，配有安全链和防盗门扣。
客房内无安全隐患，如易燃易爆物品、裸露电线等。
客房内提供消防安全设备，如灭火器、消防栓等，并定期检查设备是否完好。
客房操作流程
客房操作流程客房操作流程是指酒店员工在客房管理过程中所需遵循的一系列步骤和规定。
这些操作流程旨在确保客房的清洁、整洁和舒适，以提供给客人一个愉快的住宿体验。
以下是客房操作流程的一般步骤：1. 房间准备：在客人入住之前，客房服务员需要对客房进行准备。
这包括更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具和地板等工作。
客房服务员需要确保客房内的设施齐全，如毛巾、洗浴用品、电视遥控器等。
2. 入住登记：客人到达酒店后，前台接待员会进行入住登记。
客人需要提供有效的身份证件和支付方式。
前台接待员会为客人分配房间，并提供房卡和其他必要信息。
3. 房间清洁：客房服务员需要定期对客房进行清洁。
这包括更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具和地板等工作。
客房服务员需要确保客房内的设施齐全，如毛巾、洗浴用品、电视遥控器等。
4. 补充物品：客房服务员需要检查客房内的物品是否充足。
如果客人需要额外的毛巾、洗浴用品或其他物品，客房服务员需要及时补充。
5. 房间维护：客房服务员需要定期检查客房内的设施和设备是否正常运作。
如果客房内有任何故障或问题，客房服务员需要及时报告并协助维修。
6. 退房结算：客人退房时，前台接待员会进行结算。
客人需要支付房费和其他费用，并归还房卡。
前台接待员会核对客房内的物品和设施是否完好，并记录客人的反馈意见。
客房操作流程的顺畅执行对于提升酒店的服务质量和客户满意度至关重要。
只有通过严格遵循操作流程，酒店才能提供给客人一个舒适、安全和愉快的住宿体验。
因此，酒店员工需要严格遵守客房操作流程，确保客房管理工作的高效和有序进行。
酒店各项住宿服务标准
酒店各项住宿服务标准
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1. 目标和范围
本文档旨在确立酒店的各项住宿服务标准，以提高客户满意度
和提供一致的高质量服务。
这些标准适用于所有酒店房间类型和客户，包括各类住宿服务。
2. 房间清洁和维护
- 酒店房间应定期进行清洁，以确保卫生和舒适度。
- 床单、毛巾和浴巾应定期更换，并保持干净洁净。
- 房间内设备设施应定期检查和维护，确保正常运转和安全性。
3. 室内设施和服务
- 酒店房间应配备基本的室内设施，如电视、电话、空调和迷
你冰箱等。
- 免费无线网络应提供给客户，以满足他们的上网需求。
- 酒店应提供充足的电源插座，方便客人充电和使用电子设备。
4. 早餐服务
- 酒店应提供丰盛的早餐选择，满足不同客户的饮食需求。
- 早餐时间要合理安排，以适应不同客人的作息时间。
- 食品应新鲜、干净、安全，并定期检查质量。
5. 服务人员素质
- 酒店员工应具备良好的礼貌和服务意识，确保客户感到受到
尊重和关心。
- 酒店员工应接受培训，了解房间设施、服务流程和客户需求。
- 员工应提供及时、准确的服务信息和建议。
6. 投诉处理
- 酒店应设立投诉处理机制，及时响应客户的投诉并解决问题。
- 投诉记录应详细记录，并制定改进措施以避免类似问题的再次发生。
- 酒店应向客户提供反馈，并感谢他们的意见和建议。
以上是酒店各项住宿服务标准的主要内容，通过严格执行这些标准，我们将为客户提供一流的住宿体验。
客房服务
但小骆仍然继续说：“这是电冰箱．桌上 文件夹内有‘入住须知’和‘电话指 南；……”未等她说完，另一位客人便掏出 钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递 给她。这时，小骆愣住了．一片好意被拒 绝甚至误解．使她感到既沮丧又委屈．她 涨红着脸对客人说：“对不起。先生．我 们不收小费，谢谢您!如果没有别的事．那 我就先告退了。”说完便退出房间，回到 服务台。
案例：T恤衫变成了“童子衫”
某日，住在某酒店内的英国客人斯密司先生送洗 了不少件衣服。当天晚上，他临睡以前从已经洗 好的衣服中拣出一件T恤衫，准备在洗澡后换上， 但一眼望去，觉得这件衣服好像不是自己的。他 想：莫不是和其他客人的衣服搞混了？经过仔细 检查，确定衣服的确是自己的，但经过洗涤后明 显缩水了，已经无法再穿。 斯密司先生十分 恼火地拿着那件T恤衫，向酒店值班经理投诉道： “这件衣服是我最近在意大利用10000里拉买的， 第一次由你店洗过就变成了‘童子装’！我要求 你们照原价赔偿。”
显然．将客房的常用设施、设备甚至普通 常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客， 是大可不必的。特别是当客人已显出不耐 烦时，还继续唠叨，那就更是过头，也大 死板了。这样做会使客人感到被视为没见 过世面而需要接受开导，使其自尊心受到 挫伤，或者误解服务员是变相索要小费， 从而引起客人的不满和反感。好心却没办 成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。
第八章 客房服务
客房服务内容
客房服务项目的主要内容 迎送服务 接待贵宾 客房小酒吧服务 送餐服务 洗衣服务 访客接待服务 擦鞋服务 其他服务
第一节 客房接待服务规范
一、客人抵店前的准备 １、了解客人情况 ２、整理房间 按照接待规格和客人的风俗习惯、生活特 点等调整 ３、检查设施和物品
酒店标准间有什么服务
酒店标准间有什么服务
酒店标准间是酒店中最常见的客房类型之一，通常是酒店提供的最基本的客房类型。
它们通常提供一系列的服务和设施，以满足客人的基本需求。
那么，酒店标准间都有哪些服务呢？
首先，酒店标准间通常会提供舒适的双人床或者单人床，以满足客人的睡眠需求。
床上用品通常会包括干净的床单、被子和枕头，确保客人有一个舒适的睡眠环境。
此外，还会提供衣柜、衣架和行李架等设施，方便客人存放和整理行李。
其次，酒店标准间通常会配备一台电视机和一台小冰箱。
客人可以在房间内观看各种电视频道，或者在冰箱中保存食物和饮料。
这些设施可以为客人的娱乐和生活提供便利。
此外，酒店标准间还会提供独立的卫生间和浴室。
卫生间通常会配备洗手盆、马桶和淋浴设施，同时提供充足的热水。
浴室还会提供洗发水、沐浴露、毛巾和浴巾等洗浴用品，确保客人可以享受舒适的沐浴体验。
除此之外，酒店标准间还会提供免费的无线网络连接，方便客人随时随地与外界保持联系。
此外，还会提供书桌和椅子，方便客人进行办公或者休闲阅读。
最后，酒店标准间还会提供客房清洁服务和客房送餐服务。
客房清洁服务可以确保客人的房间始终保持整洁和清爽，客房送餐服务可以让客人在房间内享用酒店的餐饮服务。
总的来说，酒店标准间提供的服务和设施可以满足客人的基本居住需求，为客人的旅行生活提供便利。
希望以上内容对您有所帮助，如有更多疑问，欢迎随时咨询酒店前台。
客房常规服务项目-
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输送服务
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输送服务—接通知
- 接到房务中心通知后，第一时间赶到房务中心/ 值班室。
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输送服务—递送物品
- 进入房间后，向客人说明“XX先生/女士您好，这是您要 的XX物品,请问帮您放在哪里合适呢？”
- 按照客人要求放在相应位置或直接递给客人（递送小件 物品时，可左手端托盘，右手将物品递送给客人）。
- 完毕后立即恢复标准站姿主动询问客人是否有其他需要 “请问，您还有其它需要吗”，若没有则及时向客人说明： “XX先生/女士，您若有其他需要请拨打房务中心电话‘5’与 我们联系，我们将随时为您提供服务。”
护梯，向客人道别：“XX先生/女士请走好，欢迎您下次光临！”目 送客人离开，待电梯门关闭后迅速到房间查房。
- 如接到通知的区域离电梯较远、客人所携带的行李较少或无行 李时，为客人指引电梯的方向（“电梯在那边”），并向客人道别： “XX先生/女士，欢迎下次光临！”待客人从身边经过后后迅速到房 间查房。
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清查退房—进房间
—如挂有“请勿打扰”牌，切忌不可进入； 再次与前台进行核对房间是否确认退房。 —如未挂有“请勿打扰”牌标识，按标准程 序敲门进房间。 —敲门过程中，若突然出现听到房内客人 有应答，服务员应说：“XX先生/女士您好， 我是客房服务员，请问您的房间现在需要 退房吗？”如客人暂时不退房则及时将此信 息传递给房务中心。
- 接到客人通知时，要先与客人进行信息的确认。 A.若客人所借物品有时，则请客人稍等，马上到
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
染或损坏、有无遗留物品； - 查看床头柜、电话有无人为损坏，便签夹、电话簿有无短缺； - 环视地毯有无人为损坏。 ▲检查过程要仔细、认真、全面，做到酒店物品、设施及客人
遗留物品同时检查。
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清查退房—检查
检查按照先卫生间后卧室的顺序检查： - 分别展开折叠的四巾，检查四巾有无破损、
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清查退房—上交遗留物品
- 将遗留物品送至房务中心，与房务中心值 班人员做好当面交接，对物品的名称、房 号、物品描述、日期、房务中心接受人等 完全确认后，双方同时在《宾客遗留物品 档案卡》上签字确认。
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洗衣服务
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洗衣服务 -接通知
- 接到房务中心通知时： 接到通知后，在第一时间内赶到相应房间。 - 在楼层接到客人的洗衣通知时： 应主动确认所得到的信息（如“请问是需要洗衣
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清查退房—检查
- 打开壁橱，查看壁橱内有无客人遗留物品； - 检查有无消费、破损，同时查看写字台有无人为损坏、写字台
上的烟缸有无短缺； - 拉开写字台抽屉，查看洗衣袋、服务指南有无短缺； - 打开电视机，查看其图像显示是否正常，同时注意遥控器有无
短缺； - 打开电视柜，查看有无客人遗留物品； - 查看茶几上的烟缸、杯具、茶叶桶有无短缺、破损；同时标准
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清查退房
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清查退房—接通知
- 接到通知后，在第一时间内赶到相应房间。
在楼层接到客人的退房通知时：应主动确认所得到的信（如 “请问是XX房间吗？”），并根据不同情况提供相应的送别 服务 。
- 如接到通知的区域离电梯较近时，服务员则主动为客人呼梯、 护梯，向客人道别：“XX先生/女士请走好，欢迎您下次光 临！”目送客人离开，待电梯门关闭后迅速到房间查房。
在餐具回收桶内。
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清查退房—退出房间
- 清查工作操作完毕，退出房间，将房门关 闭。
- 将退房信息通知退房所在楼层清扫员。
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清查退房—记录
- 在房态表上及时记录填写查房时间、查房 人、通知人、商品消费。
- 在《值班记录》上详细记录遗留物品的房 号、数量、型号、特征，并注明是否上交 房务中心。
- 若房间无商品消费：在第一时间内正常，先报前台再报 房务中心：“您好，XX房间退房正常。”
- 若房间有客人遗留物品：在第一时间内报前台:“您好，请 问XX房间客人离开了吗？若未离开，则请礼宾员到房间 来取遗留物品。”若离开服务员必须及时将遗留物品上交 房务中心，并做好记录，给下一班此进行交接。
▲上报物品要详细、准确。 ▲不要有遗漏。
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清查退房—关电源、开窗
- 检查完房间后，及时将房间空调、灯、电视、饮 水机、卫生间灯具、排气扇等全部处于关闭状态。
开窗通风。（要求将窗户开至最大） 将烟缸内的烟头倒在垃圾桶内并将垃圾袋系上或
拿出房间。 若房间内有送餐则要将饭菜倒掉，将餐具撤出放
客房常规服务工作 流程及作业标准
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工作主流程
签到 收尾
班前准备 签退
班中服务
班后
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2
签到
同清扫班签到要求
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3
班前准备
班前准备流程图
领取房态表 参加班前会
领取钥匙（对讲机 ） 接班 准备服务用品
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4
班前准备作业标准
领取房态表报表（会员报表、喜好报表）
查看当日住客情况，了解所楼层房间的房态。
- 如接到通知的区域离电梯较远、客人所携带的行李较少或无 行李时，为客人指引电梯的方向（“电梯在那边”），并向客 人道别：“XX先生/女士，欢迎下次光临！”待客人从身边经 过后后迅速到房间查房。
- 如接到通知的区域离电梯较远，而客人所携带的行李较多或 较重时，使用语言：“XX先生/女士，请问需要行李服务吗？” 确认客人需要时则使用语言：“请您稍等，我马上联系礼宾 员。”（可请客人在房间或大厅休息区等候）待礼宾员到达楼 层后，协助其装行李，在客人离开楼层之时，礼貌向客人道别： “XX先生/女士，欢迎您下次光临！”然后迅速查房。
服务吗？”），得到客人确认后，及时赶到客人 房间。 在楼层接到楼层服务员XX房间需要洗衣的通知时： － 接到通知后，在第一时间内赶到相应房间。
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洗衣服务 –进房间1
如未挂有“请勿打扰”牌标识，按标准程序敲门进房间。 - 站在距房门约30公分处，面对窥视镜，以右手中指的第
二关节部位在窥视镜正下方10公分处轻敲门一次（三下）， 并报“Housekeeping，您好，客房服务员”。 - 经客人允许后，进入房间。 - 若敲门一次后，房内无人应答时，再敲第二次门并报称， 如仍无人应答时，将房门打开至30度，再敲一次（每次三 下，每次间隔2-3秒钟），并报称后开门进入房间。 - 若听到房内客人有应答，服务员应说：“XX先生/女士您 好，我是客房服务员，请问您需要洗衣服务吗？”并等客 人开门，待客人同意后进房。
污迹、缺少； - 查看面盆开关、马桶水箱盖、淋浴开关、
浴房门等是否完好； -检查是否有客人遗留物品，若配备了定制物
品，查房后及时送还客房中心。
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清查退房—上报房间异常情况
- 若房间有商品消费：在第一时间内电话报吧，在房间电 话上输入“＊22＊X＃” X是指房间内商品消费金额，不 需要房务中心入账）。
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清查退房—进房间
—如挂有“请勿打扰”牌，切忌不可进入； 再次与前台进行核对房间是否确认退房。
—如未挂有“请勿打扰”牌标识，按标准程 序敲门进房间。
—敲门过程中，若突然出现听到房内客人有 应答，服务员应说：“XX先生/女士您好， 我是客房服务员，请问您的房间现在需要 退房吗？”如客人暂时不退房则及时将此 信息传递给房务中心。
领取对讲机及相关钥匙
填写相关记录
参加班前会同清扫员相关作业标准。 接班 准备用品服务
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5
班前准备作业标准
接班 --到楼层后，联系夜台班服务员进行交接，认
真听取夜台班服务员对《值班记录》所记录 问题的逐项讲述，内容包括：遗留物品、房 态、洗衣、借用物品、顾客信息等情况，双 方同时在《值班记录》上签字确认，并注明 交接的具体时间。