【万科物业】常见突发事件处理
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1、以上的处理程序妥否？
20.11.15
2、请详细表述更为妥当的处理方式？
8
火情
• 案例： • 一底楼住户家里厨房燃气未关，把炖肉的锅子烧焦冒烟。
20.11.15
9
火情
1、服务中心工作人员或客户发现有火情报告时，服务中心应立即启动火 情紧急预案；
2、根据分工，灭火组成员立即穿上消防服，铺设水带进行灭火； 3、维修组成员立即关掉电源，吊起电梯，开启增压阀，协助灭火；
20.11.15
20.11.15
4
什么是突发事件？
4、某夏日晚上突降一场特大暴雨后小区住户未发生进水情况，小区也 没有积水现象。
5、某小区围墙发生红外线报警，监控中心通知安全员出警，现场查看 未发现情况，经潜伏，抓获一名可疑男子。
6、安全员巡视时发现一辆业主自行车未锁，安全员立即汇报安全班长 并急忙通知业主下来锁好，业主对安全员工作表示感谢。
以被后用。
20.11.15
20
打架斗殴
员工和外面人员发生冲突； 业主和外面人员发生冲突。
Baidu Nhomakorabea
20.11.15
21
打架斗殴
• 某小区安全员中午管理商铺时被商铺员工打了2拳，跟班 安全员见状，要上前打对方，这时一外来送货人员拉偏 架，抱住安全员被安全员挣开倒在地面花盆上。后店铺 主、员工和安全员私了，赔偿安全员100元。
20.11.15
11
交通事故
20.11.15
两车相碰撞： 1、有人受伤？ 2、没有人受伤？
12
溺水
案例：某小区安全员在巡逻时发现一个5岁小孩在景观河旁玩耍，一不小 心掉进景观河内（水深1.4米），你应该如何处置？
20.11.15
13
溺水
• 案例： • 一外来男子在小区边沿的市政河道钓鱼时，不慎掉入4米深的河道
2、门岗安全员立即加强对外来人员、车辆检查，加强门口的封闭管理，以 阻止犯罪分子逃离小区；
3、小区内安全员和安全班长接报后，立即按犯罪分子逃跑方向组织围捕； 4、如遇犯罪分子携带凶器，应以绝对优势力量进行围捕，令其蹲下，放下
凶器； 5、待警方到场后，协助警方抓捕； 6、对全过程进行详细记录，总结经验和教训，充实预案细节，上报公司。
常见突发事件处理
前言
• 我们在日常工作中经常会遇到一些意想不到的突发 事件，往往使一线员工措手不及，如果不能及时有 效加以劝止和处理，不但会造成客户的不满、投诉， 而且会引发严重的后果，导致事件升级。 • 此课程主要是帮助一线员工掌握突发事件处理方法 技巧，能够在应对突发事件时有条不紊，缓解或降 低事件影响，保护员工、客户、公司利益，维护小 区正常秩序。
4、宣传组成员带上喇叭、隔离带、担架到现场进 行宣传隔离，抢救伤员；
5、清理组成员清理现场和协助处理善后事宜； 6、信息组信息发布和照片留存，书写报告上报。
20.11.15
10
交通事故
１、当发生交通事故时，应保护现场（如有伤员应及时抢救伤 员），向上级汇报；
２、对该路段实行交通疏导，沿两头路口疏散指引； ３、了解双方受伤情况，视情报警处理； ４、对现场进行划线，指引车辆靠边停放，恢复通行； ５、对受伤人员进行安抚，协助处理善后事宜； ６、对现场情况进行详细记录，以备查用。
水情况； 3、在小区发布暴风雨情况和小区所在水位情况，让业主提前做好应对准
备； 4、对地下车库内车辆，应通知业主开走车辆； 5、安排人员清理业主家中积水，解决业主困难，体现物业管理作为； 6、发现险情及时用沙袋阻隔和抽水泵抽水及管道疏通，便于积水排往市
政河道管网，排除小区险情。
20.11.15
18
防水淹
中。
20.11.15
14
溺水
1、发现有人溺水后应立即报告和报警； 2、利用现场救生器材（救生圈、救生杆）进行施救； 3、如是小区人员应立即通知其家属到场； 4、在安全的前提下进行施救； 5、协助送医院救治； 6、对现场进行安全警示和宣传。
20.11.15
15
追捕违法分子
1、安全员立即向小区发布犯罪分子特征、携带物品、乘坐交通工具和逃跑 方向，并向上级汇报和报警；
20.11.15
16
追捕违法分子
案例：某小区安全员值勤时发现一陌生男子骑走业 主自行车，安全员立即上前拦截，但未拦住，无奈 之下就当作没有发现该情况继续巡视去了。
20.11.15
1、这样做妥否？ 2、你会怎么处置？
17
防水淹
1、根据季节，服务中心应储备防台防汛物资； 2、安排人员及时关注河道水位、地下车库、地面排水情况及业主家中进
目录 什么是突发事件？
我们可能遇到哪些突发情况？ 我们如何正确应对突发情况？
20.11.15
3
什么是突发事件？
1、某小区路口两车相撞，车主互不相让，其中一方下车开始谩骂并殴 打对方。
2、一业主急匆匆下楼向安全员求助说家里钥匙锁在门里，要求安全员 翻窗进入屋内拿钥匙。
3、一女业主穿高跟鞋不幸把脚扭伤，安全员上前帮助把该女子护送回 家。
• 事后下午送货人员找过来声称被安全员打到在地，其肋 骨骨折并拿来医院检查报告，经协调未果，对方拔打110 报警。
20.11.15
22
打架斗殴
• 某小区安全员管理外来人员时被打，安全班长呼叫 几名安全骨干到场，制止了现场打架情况，但是对 方仍然很嚣张，几名安全骨干忍不住把外来人员痛 打了一顿。事后警方把双方带派出所处理。
地下车库进水 业主家中进水 施政河道水位高于小区堤坝
20.11.15
19
防强闯
1、安全员发现有强闯情况后立即向服务中心汇报和报警； 2、服务中心接报后立即安排人员到场疏散和阻止； 3、对现场进行警戒和隔离，员工之间要相互照应，现场员工保持一定
的安全距离； 4、支援人员到场后，不得挑动现场情绪和激化矛盾； 5、协助警方对现场进行劝止管理； 6、对过程进行详细记录，有监控录像的，对现场画面进行备份留存，
20.11.15
5
什么是突发事件？
通常讲就是在没有任 何征兆下发生的突发 情况，而且要立即处 理，缓解事态发展的 紧急情况。
20.11.15
6
常见的突发事件
火情
停水 停电
交通 事故
溺水
电梯困 人事件
追捕违 法分子
打架 斗殴
防强闯
防水淹
20.11.15
7
火情
案例:某小区安全员发现底楼业主家中窗户往外冒烟且浓烟滚滚， 安全员按业主门铃，家中无人，安全员报安全班长，安全班长 立即报警119，然后在现场等待警方过来救火。
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2、请详细表述更为妥当的处理方式？
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火情
• 案例： • 一底楼住户家里厨房燃气未关，把炖肉的锅子烧焦冒烟。
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火情
1、服务中心工作人员或客户发现有火情报告时，服务中心应立即启动火 情紧急预案；
2、根据分工，灭火组成员立即穿上消防服，铺设水带进行灭火； 3、维修组成员立即关掉电源，吊起电梯，开启增压阀，协助灭火；
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什么是突发事件？
4、某夏日晚上突降一场特大暴雨后小区住户未发生进水情况，小区也 没有积水现象。
5、某小区围墙发生红外线报警，监控中心通知安全员出警，现场查看 未发现情况，经潜伏，抓获一名可疑男子。
6、安全员巡视时发现一辆业主自行车未锁，安全员立即汇报安全班长 并急忙通知业主下来锁好，业主对安全员工作表示感谢。
以被后用。
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打架斗殴
员工和外面人员发生冲突； 业主和外面人员发生冲突。
Baidu Nhomakorabea
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打架斗殴
• 某小区安全员中午管理商铺时被商铺员工打了2拳，跟班 安全员见状，要上前打对方，这时一外来送货人员拉偏 架，抱住安全员被安全员挣开倒在地面花盆上。后店铺 主、员工和安全员私了，赔偿安全员100元。
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交通事故
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两车相碰撞： 1、有人受伤？ 2、没有人受伤？
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溺水
案例：某小区安全员在巡逻时发现一个5岁小孩在景观河旁玩耍，一不小 心掉进景观河内（水深1.4米），你应该如何处置？
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溺水
• 案例： • 一外来男子在小区边沿的市政河道钓鱼时，不慎掉入4米深的河道
2、门岗安全员立即加强对外来人员、车辆检查，加强门口的封闭管理，以 阻止犯罪分子逃离小区；
3、小区内安全员和安全班长接报后，立即按犯罪分子逃跑方向组织围捕； 4、如遇犯罪分子携带凶器，应以绝对优势力量进行围捕，令其蹲下，放下
凶器； 5、待警方到场后，协助警方抓捕； 6、对全过程进行详细记录，总结经验和教训，充实预案细节，上报公司。
常见突发事件处理
前言
• 我们在日常工作中经常会遇到一些意想不到的突发 事件，往往使一线员工措手不及，如果不能及时有 效加以劝止和处理，不但会造成客户的不满、投诉， 而且会引发严重的后果，导致事件升级。 • 此课程主要是帮助一线员工掌握突发事件处理方法 技巧，能够在应对突发事件时有条不紊，缓解或降 低事件影响，保护员工、客户、公司利益，维护小 区正常秩序。
4、宣传组成员带上喇叭、隔离带、担架到现场进 行宣传隔离，抢救伤员；
5、清理组成员清理现场和协助处理善后事宜； 6、信息组信息发布和照片留存，书写报告上报。
20.11.15
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交通事故
１、当发生交通事故时，应保护现场（如有伤员应及时抢救伤 员），向上级汇报；
２、对该路段实行交通疏导，沿两头路口疏散指引； ３、了解双方受伤情况，视情报警处理； ４、对现场进行划线，指引车辆靠边停放，恢复通行； ５、对受伤人员进行安抚，协助处理善后事宜； ６、对现场情况进行详细记录，以备查用。
水情况； 3、在小区发布暴风雨情况和小区所在水位情况，让业主提前做好应对准
备； 4、对地下车库内车辆，应通知业主开走车辆； 5、安排人员清理业主家中积水，解决业主困难，体现物业管理作为； 6、发现险情及时用沙袋阻隔和抽水泵抽水及管道疏通，便于积水排往市
政河道管网，排除小区险情。
20.11.15
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防水淹
中。
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溺水
1、发现有人溺水后应立即报告和报警； 2、利用现场救生器材（救生圈、救生杆）进行施救； 3、如是小区人员应立即通知其家属到场； 4、在安全的前提下进行施救； 5、协助送医院救治； 6、对现场进行安全警示和宣传。
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追捕违法分子
1、安全员立即向小区发布犯罪分子特征、携带物品、乘坐交通工具和逃跑 方向，并向上级汇报和报警；
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追捕违法分子
案例：某小区安全员值勤时发现一陌生男子骑走业 主自行车，安全员立即上前拦截，但未拦住，无奈 之下就当作没有发现该情况继续巡视去了。
20.11.15
1、这样做妥否？ 2、你会怎么处置？
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防水淹
1、根据季节，服务中心应储备防台防汛物资； 2、安排人员及时关注河道水位、地下车库、地面排水情况及业主家中进
目录 什么是突发事件？
我们可能遇到哪些突发情况？ 我们如何正确应对突发情况？
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什么是突发事件？
1、某小区路口两车相撞，车主互不相让，其中一方下车开始谩骂并殴 打对方。
2、一业主急匆匆下楼向安全员求助说家里钥匙锁在门里，要求安全员 翻窗进入屋内拿钥匙。
3、一女业主穿高跟鞋不幸把脚扭伤，安全员上前帮助把该女子护送回 家。
• 事后下午送货人员找过来声称被安全员打到在地，其肋 骨骨折并拿来医院检查报告，经协调未果，对方拔打110 报警。
20.11.15
22
打架斗殴
• 某小区安全员管理外来人员时被打，安全班长呼叫 几名安全骨干到场，制止了现场打架情况，但是对 方仍然很嚣张，几名安全骨干忍不住把外来人员痛 打了一顿。事后警方把双方带派出所处理。
地下车库进水 业主家中进水 施政河道水位高于小区堤坝
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防强闯
1、安全员发现有强闯情况后立即向服务中心汇报和报警； 2、服务中心接报后立即安排人员到场疏散和阻止； 3、对现场进行警戒和隔离，员工之间要相互照应，现场员工保持一定
的安全距离； 4、支援人员到场后，不得挑动现场情绪和激化矛盾； 5、协助警方对现场进行劝止管理； 6、对过程进行详细记录，有监控录像的，对现场画面进行备份留存，
20.11.15
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什么是突发事件？
通常讲就是在没有任 何征兆下发生的突发 情况，而且要立即处 理，缓解事态发展的 紧急情况。
20.11.15
6
常见的突发事件
火情
停水 停电
交通 事故
溺水
电梯困 人事件
追捕违 法分子
打架 斗殴
防强闯
防水淹
20.11.15
7
火情
案例:某小区安全员发现底楼业主家中窗户往外冒烟且浓烟滚滚， 安全员按业主门铃，家中无人，安全员报安全班长，安全班长 立即报警119，然后在现场等待警方过来救火。