突破家具卖场销售困境之道

突破家具卖场销售困境之道

随着中国家具业的快速发展,企业间竞争激烈,产品同质化日益严重,各种名目繁多的产品

价格战让人眼花缭乱,加之消费者心态的日趋成熟,许多家具卖场很难留住来去匆匆的顾客,

销量日渐下滑。其实，改变这种局面要从聚焦卖场优势、整合卖场资源、多方面拓展赢利

渠道着手,从坐商向行商转变。笔者在多年的家具经营和管理实践中，针对家具卖场营销现状，提出的思路和行之有效的策略，让许多家具卖场业绩持续增长，让家具销售在金融危

机影响阶段获得最大程度的收益。

一、家具卖场顾家流失诊断与对策

“欲多则心散，心散则志衰”，家具卖场要赢利，管理层要在有限的时间内聚焦商场运

营最关键的事情，就是要经常自我反思：我们的客户是谁？他们为什么会流失？

1.顾客价值与顾客流失

顾客决定企业的命运，谁占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额。据美国市

场营销学会调查显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；每接到一个顾客投诉，就

意味着还有20名有同感的顾客；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍；

争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6～10倍的工作量；营销水平提高2成，营业额将

提升40％。

顾客不满意是导致顾客流失的根本原因。表现在以下方面：

A．产品因素。产品质量低劣或不稳定，品种单一或款式陈旧，产品附加值低，产品销售渠

道不畅，售后服务滞后，投诉处理效率低，产品缺乏创新等。

B．服务因素。服务态度差、效率低，服务流程繁琐、渠道不畅等。

C．员工因素。仪表不整、言行不一，缺乏诚意与责任心，知识面窄、整体素质差等。

D．企业形象因素。对产品形象、服务形象、员工形象、企业文化、企业信誉等的不满。

E．顾客因素。例如顾客对产品或服务期望高，而实际的消费体验比较差，产生了不满情绪,导致顾客流失。

F．竞争者因素。竞争者通过建立某种竞争优势，吸引走了本企业顾客。

[实施策略]

访问流失的顾客，争取把流失的顾客找回来。具体方法包括：A.设法记住流失顾客的

名字和地址。B.在最短的时间用电话联系，或直接拜访。访问时，带小礼品和优惠券，并

虚心听取他们的建议和要求。C.正确处理顾客投诉，提高解决顾客投诉问题的效率。在客

户不满消除后，记录他们的意见，与其共商满足其要求的方案。在投诉解决的一周内，打

电话给他们，了解他们是否满意。D.补偿。一定要与顾客保持联系，定期拜访他们。送给

他们优惠券、免费礼物等。E.制定措施，改进卖场服务中的缺陷，预防问题再次发生。F.

想方设法比竞争对手做得更多、更快、更好。

2.开发客户与市场拓展策略

家具卖场管理者要通过合理安排工作，让卖场导购和销售人员应做好如下客户开发和

市场维护工作：

A.①对自己集攒下来的客户资料进行梳理，给过生日、新婚的老顾客致以祝福和问候；

B.对购买家具半年左右的重点顾客进行上门回访，给予家具维修和保养；

C.将卖场新产品和促销优惠方案告知顾客，让大家互相转告，达到让老顾客转介新客户之目的；

D.客源少的时候，自发地拿着折页去卖场门口派发，创造客源，并有针对性地在小区和楼盘开展品牌宣传、消费需求调查活动；

E.与当地大型楼盘、装修公司、建材等单位合作，增加销售机会。卖场导购员要及时反馈

与客人的接触中捕捉的工程信息，卖场指定专人跟进；

F.设立家具团购部，专人专职在外面跑市场和楼盘，专攻团体工程单，提升销售业绩；

G.制定相关的奖励措施，提高员工和其他人员介绍亲友和机关团体购买的机会。

二、家具卖场倍增业绩的策略

家具卖场业绩倍增需要解决6个问题：1、商品影响力。通过产品款式、质量吸引消费者；2、陈列吸引力。在有限空间充分展示产品的特色，吸引顾客的视线，产生购物的冲动；

3、导购营销能力。全面提升导购成交率；

4、集客力。提升卖场客源量；

5、管理运作力。将每天的工作细节管理到位，让业绩随管理而改变；

6、市场拓展力。开发新客户、新市场，并培养新老客户的忠诚度。

1.家具卖场业绩倍增的核心方法

家具卖场的业绩=进店客人数*购买率*客单价*重复购买率*转介绍率,从公式中我们可

以知道只要我们增加其中任何一项指标，那么我们卖场的销售额就会上升。要提高家具卖

场的销售业绩的核心方法只有三种：A.提升进店客户人数；B.提升客户成交率；C.提升客户每次购买的金额。

1.1增加客户进店率。

挖掘更多潜在客户,建立客户推荐系统并有效推广的策略：A.顾客资料建档，通过顾客购买金额按（A、B、C）分类，将顾客档案归类。B.顾客资料运用。对新的商品目录或促销宣传资料的直邮，促销信息短信的发送，不定期举办有影响力的家具新品展示会，生日卡及感谢卡的邮寄，在节假日或促销活动前，电话邀请建档的顾客惠顾。C.增加家具新产品上货率从而刺激顾客购买，增加顾客的订单率。D.利用广告宣传发放产品折页，增加客户对卖场的认知。D.制定独特的销售策略，通过家装、建材公司联合互动开展团购活动，刺激客户购买欲望。F.开展电话营销推广和家具新产品上市推介和促销活动。

1.2增加顾客每单购买金额。

（1）增强卖场导购员的销售技能，采用向上“加码”销售和交叉销售策略；

（2）重点突出“整体家具”购买方案，量大从优策略；

（3）增加保证，逆转风险。让客户少承担风险，家具购买后10天内可无条件退换货；

（4）替顾客做合理家居规划，降低不必要的家具购买，让客户心存感动；

（5）卖场展示富有技巧，推荐家具配置方案，促进家具销售；

（6）优惠券、返点组合促销，限时、限量销售，采取不同金额，不同折扣的促销策略。

1.3提升客户成交率

（1）提升服务品质，树立良好的服务形象，赢得顾客；

（2）与客户交流沟通，让其转介绍客户，延伸客户交易频率；

（3）新产品上市、样品让利特惠促销，可带动关联家居用品的销售；

（4）发放VIP贵宾卡，让客户在享受优惠的同时多次购买；

2．进行产品组合，吸引客户购买

合理进行家具布局和产品组合调整将会增加卖场赢利能力，在家具销售时，要充分考虑卖场的面积、区域有针对性的调整卖场家具布局，减少同质化品牌的比例，适当增加促销产品的比例，卖场要营造一种清新、时尚的氛围，以突出卖场的品牌特色和艺术气息。卖场家具布局方法如下：一是重点区域：将好卖的家具、新款的家具放在显眼的位置，以