中国农业银行网点文明标准服务手册(最新版)

第二节
网点服务文化建设的主要实现途径包括：指导、表扬与奖励、巡检制度、神秘人制度。
一、指导
指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，要求网点负责人要经常检查下属的工作的规范性，通过亲自示范，指导员工进行正确操作，并通过针对性、建设性的谈话，指导员工以后如何处理类似情况；同时更多地提供赞赏性地指导，表扬员工的努力和成就，提高员工对本职工作的满意度，为客户提供更好的服务。
中国农业银行网点文明标准服务手册
第一章
在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下,网点服务文化是银行发展的灵魂，而农行服务文化的核心就是要实施“赢在大堂”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进网点转型，改善客户体验，提升品牌形象，推动银行业文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。
团队合作，是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。
合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
追求卓越，是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。
四、神秘人检查
神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等方面。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构（或内部交叉检查）每月一次进行的检查。
第三节
一、让追求卓越成为习惯
（一）表扬和奖励的原则
网点负责人或上级行对执行网点服务文化行为规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原则：
1.及时性原则。发现员工的正面、积极行为时，要在现场当面及时给予表扬。
2.包容性原则。表扬每个级别所有面对客户的员工，包括个人团队。
3.适当性原则。根据模范程度，选择运用适当的奖励方法。
4.一致性原则。表扬和奖励要形成制度，定期进行，使员工有预期。
第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时；
第二次巡检由网点负责人在营业网点第一次高峰期时；
第三次巡检由大堂经在营业网点一天营业结束前。
主要管理工具是营业环境巡视表，该表是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。通过填写和统计《营业厅现场巡检记录表》，可以准确发现营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。
二、表扬与奖励
表扬和奖励：是网点负责人为对模范遵守岗位行为规范、取得杰出成就的员工个人和团队给予的一项全面的奖励与表扬计划。表扬不仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务文化行为规范的模范执行。通过表扬和奖励员工，促使员工都自觉贯彻执行网点服务文化行为规范，改进员工和客户体验，并通过建设性指导，改进员工未来的表现。
3.与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步；
4.共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间；
5.最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。
（三）指导的主要形式
1.现场指导：网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导。
3.卓越奖。个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的10%。
三、巡检
巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检。营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量。
5.创造性原则。运用所有可行的方式，对执行网点服务文化行为规范的行为给予表扬。
（二）表扬奖励的主要形式
根据个人或团队贯彻执行网点服务文化行为规范的情况，表扬和奖励分三个级别。
1.口头表扬。个人或的场合获得表扬。
2.优秀奖。个人或团队每月（每季度）做出重大贡献，并体现领导能力便可获得优秀级表扬。原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的40%。
2.每日晨会：网点负责人或上级行在每日晨会上对体现网点服务文化的事迹给予的表扬。
3.每周例会：网点负责人或上级行在每周例会上针对员工正面的或需要改进的行为，进行赞赏性或建设性的指导。
4.每月（季）总结会：网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工进行表彰，并评选出综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。
第一节
农业银行的网点服务文化是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。
以客为尊，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。
激情创新，是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。
（一）指导的主要内容
1.赞赏性指导：是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励；
2.建设性指导：是指网点负责人通过亲自示范、与员工相互讨论等方式，为员工行为提出改进措施，并对客户反应进行分析。
（二）指导的主要流程
1.网点负责人发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方；
2.网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求；