4s人力资源现状及分析教材(DOCX 37页)

第一章绪论

1.1 研究背景及意义

随着近 10 年来中国汽车工业的高速发展,我国已全面进入汽车时代.2012 年全国汽车产销量 1927 万辆,连续四年蝉联世界第一.至 2012 年底全国汽车保有量已达 1.25亿.并且这一产销量和汽车保有量在未来的十年里,仍将保持中等速度增长.4S 店,即汽车品牌专卖店,指集整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件(spare part)、信息反馈(survey)四位一体的汽车销售模式.其最早起源于欧洲,进入我国相对较晚,直到 1998 年才正式进入国内.汽车 4S 企业已成为我国汽车的主流销售模式,自其进入后发展速度迅猛,4S 店如雨后春笋般的出现在神州大地.从当前我国的汽车消费趋势、维修技术能力、服务水平来看,汽车 4S 店的营销模式以及以 4S 店为核心组成部分的二手车业务和售后服务在各汽车生产厂家的支持下还将长期占据主流位置.然而,汽车 4S店的人力资源管理却一直没有跟上

汽车销售发展步伐[1].据 2012 年 4S 店人力资源管理现状专业调查数据显示:53%的企业认为招聘到优秀员工很难;有 43%的销售顾问和维修人员工作缺乏归属和安全感;56%的员工不喜欢自己的工作岗位;有 65%的员工没有职业发展规划;加上来自竞争对手对人才的争夺使得企业内部优秀人才的保留更加困难.整体来看,汽车 4S 专卖店的人力资源管理出现诸多问题,急需重视并加以改善.

随着中国汽车产业的不断发展,出产汽车的同质化日趋严重,同款式、同质量、同价位的品牌间竞争越来越激烈.4S 店在国内经过 10 多年的发展,已由过去的发展大跃进时代进入竞争淘汰阶段,汽车经销企业间竞争已由产品竞争逐步向品牌竞争转变.如果现今的汽车 4S 专卖店没有自主拥有的品牌,单靠汽车厂商品牌的影响力与知名度是不可能形成核心竞争力的[2].4S 企业要想获得核心竞争力,除了要有一流先进设备、整洁豪华的展厅,现代化的装备和贴心服务,职业素养高的人员,保养全面的服务设施,健全的零配件供应体系,快速专业的售后服务体系外,还必须建立汽车 4S 店自己的服务品牌,而品牌建立需要优秀人才来支撑,需要靠人力资源管理来留住和培育优秀人才.

人力资源作为企业竞争的重要要素,人力资源管理帮助企业选好人才、用好人才、留住人才以维持竞争优势[3].4S 企业本身的人力资源绩效考核、人才选拔等管理机制的科学与否将直接关系着企业是否能招到人才,留住人才,而且间接影响着自身的发展质量、公司利润升降、服务水平的高低等诸多方面[4].因此,打造一个卓有成效的业务和管理团队一直是汽车 4S 企业最为核心的问题.建立这样的团队更需要一整套健全的人力资源管理机制的支持,所以对汽车 4S 企业而言,如何解决人力资源管理实践中的重重难题是当前整个汽车销售行业一大课题.然而,由于我国人力资源管理研究起步较晚,距发达国家的管理水平还有很大差距.

为了让国内汽车 4S 行业中人力资源管理者们有一个更为清晰的了解,帮助企业制定一个合理有效的人力资源管理方案,推动汽车销售行业人力资源管理健康发展正是本问研究的目的所在[5].因此,本研究将以 FR 汽车 4S 店为例,以案例研究的形式对汽车 4S行业的

人力资源管理问题进行研究,进而为其他 4S 店的人力资源管理实践加以参考.

另外由于我国人力资源管理研究与实践方面发展时间并不长,加上 4S 企业经营模式的特殊性,很多人力资源管理的方法和方式还需要结合自身的特点和实际情况来搭建.因此,本文的研究结果将进一步完善和发展适合汽车 4S 店的人力资源管理理论.

1.2 文献综述

1.2.1 汽车 4S 品牌专卖店

汽车 4S 品牌专卖店是指集整车销售、售后服务、零配件、信息反馈等四项功能于一体的现代汽车服务企业.起源与欧洲的 4S 店本身属于外来"舶来品"[6],在 1998 年日本本田公司在广州开设了第一家汽车 4S 店,其他汽车厂商继续跟进,在中国开始了一场竞争.它的出现对完善我国汽车市场起到了积极推动的作用.汽车 4S 店模式从它登陆中国后就受到了消费者及厂家的热烈追捧,经过十多年的发展,汽车 4S 品牌店已在我国各大城市甚至二三线城市遍地开花,其如此快速发展的原因在于它本身具有的几大优势,主要表现在[7]:

第一,4S 店模式迎合了消费者需求.随着汽车市场逐渐发展成熟,消费者的购买心理也日益成熟起来,客户需求的个性化,对服务、产品的品质也变得更加苛刻,原有的代理销售体制已不能满足市场与用户的需求.4S 店的出现,迎合了客户的各种需求,它为客户提供了先进一流设备、整洁豪华的展厅,现代化的装备和贴心服务,职业素养高的人员,保养全面的服务设施,健全的零配件供应体系,快速专业的售后服务体系,通过 4S 店的高水平服务,可以让顾客对品牌产生忠诚,进而扩大汽车销量.

第二,4S 模式帮助汽车经销商提升利润.在整个汽车所得利润中,整车销售、售后维修、零配件的利润占比分别为 2:4:2.维修服务所得利润反而是汽车获利的最大部分,因此 4S 销售模式一出现即受到汽车经销商的热烈追捧.

第三,4S 店模式能够让经销商获取厂家的销售、市场策划、技术等强大的支持,降低经销商技术门槛,也让其开展业务更为容易,帮助其为顾客提供专业服务,有利于打开经营局面.

随着汽车市场的发展,世界汽车巨头悉数进入中国,各大合资品牌不断地扩大产能,自主品牌也奋起直追,竞争日益激烈.与此同时,消费者也更加成熟,消费更加理性,单纯的依靠厂家、靠汽车品牌去进行市场竞争、打天下的时代已经过去[8].虽然 4S 店的出现引发了国内市场消费者和商家的追逐,但每年仍有不少经销商退出这个舞台,其劣势也开始逐渐显现出来引发关注,4S 店模式的缺点主要显现在:

首先是前期投入巨大.整个 4S 店从起初建设到最后投入使用,花费都在千万以上,加上每年高昂的生产、维护、营销等运营费用,没有雄厚的资本做支撑难以承受这样的项目.其次是"四位"难以真正实现"一体",四个 S 往往流于形式,信息反馈在多数4S 店形同虚设,没有让该功能真正发挥出来.还有就是其投资风险较大.4S 店投资环境相比最初进入国内时已经发生了巨大变化,汽车市场逐渐饱和,市场风险增加,一旦经营不好往往面临亏损甚至退出市场的风险,加上 4S 销售模式只是特许经营,在产品定价、活动促销、维修技术等各方面都会受到厂家牵制,出现不利于自身的情况有时还必须能与厂家保持步调一致.最后是单一品牌不能满足客户多样化选择[9].4S 店往往只有单一产商品牌,客户想多看几个品牌还不得不再多跑几家 4S 店,这也给消费者带来不便,而大型的汽车交易市场则能满足客户需求.

即使如此,4S 品牌专卖店模式还是在国内获得了很大发展,一直占据着国内汽车销售的主流模式.另外由于国内汽车市场还有持续发展空间,4S 销售这一模式在未来 5到 10 年内仍将是主流模式,并将更加完善成熟,其最终的目标应是为汽车购买客户提供"汽车终身服务解决方案"[10].

1.2.2 人力资源的内涵

人力资源是一定范围区域内的有工作能力的总人数,在一定区域内从事体力劳动和智力劳动拥有为社会创造物质财富与精神财富能力的人们的总和[11].根据提出"人力资本"概念的学者舒尔茨与另外其余相关学者的理论,梳理人力资源的内涵的要点大致以下五点:

(1)人口与人是一个具备多种属性的规定性的集合,是兼具社会性与自然性、政治性与经济性等多种属性的集合[12][13].如果把人仅仅看作为劳动力的存在,体现其自然属性,应该是物,也即是人力资源.可以看出人力资源既是经济性要素也是生产性要素.

(2)并不是所有人力资源都属稀有资源,只有按照了一定形式的投入,具备某种技能和知识的人力资源才属于有价值的资源.人力资源的本质是财富的再创造,在财富的转化过程中起着最重要的作用[14].