收银员案例及其分析

本案例前厅收银员应如何处理此事？
可能解决的方法及评析：
1、 实话实说，饭店以效益为主，谁都希望自己的产品销售出一个好的价格，公司也是如此。讨论还价格是很正常的事，签订合同是又方自愿的，不含有欺骗的成份，从而劝说乙公司接受这个事实。
此做法虽然没有错，但对饭店的工作却是无益的。这样做无疑得罪了一个长期客户，乙公司也许从此不会再入住本酒店，同时也会做反面的宣传，影响了很多潜在的客户，故此方法不应提
案例七：
一顾客买了一套165元的化妆品，到收款台付了200元，收银员找回了35元。顾客觉得有些不对，便随口说了一句：“错了，应该找45元，少找了10元。”收银员一听，脸色顿时不好看了，顶了一句：“谁错了？你自己加加！”
案例分析：
顾客不是收银员，对数字不那么敏感，有时对找赎有些疑问是很正常的。况且收银员确实也有算错的时候。面对顾客的质疑，收银员条件反射般地产生反感，根本没有复查，没有解释，就出言不逊。“谁错了？你自己加加！”潜台词是：“我怎么算错了？你会不会算术？”这是对顾客的不尊重。
这样做客户可能会比较容易接受，不会再怪罪前厅收银员，前厅收银员给自己一个台阶下，但却给饭店造成损失，给领导制造了麻烦，最主要的是不利于饭店形象。让客户认为该饭店没有一个严密的操作规范和管理体制，对员工的素质要求也不高，遇到问题不会独挡一面，只会“踢皮球”，所以此做法是绝对不可采取的。
3、 告知价格确有差异，但这并不是欺骗，也不是故意给高价，给A公司这样的低价是有前提的，因为甲公司每年的入住的间数和消费水平达到了一定的量，而对乙公司却没有任何附带条件。如果乙公司能有甲公司同样的入住量和消费水平，饭店同样可以给予乙公司和甲公司一样的价格。这是饭店的销售政策，并不能因为个人感情的好坏而给予不同的价格。
案例十一：
甲店是一家新开业的三星级饭店，地处市郊，距离各交通点不远，周边同类同档的酒店很多，竞争非常激烈。酒店为了争取客源，特别允许一些常客、长住客进行信用消费，再加上营销人员的努力，该店在开业之初，便生意兴旺，尤其是长包房客人的入住率，明显高于其他酒店。但几个月下来，麻烦事就来了…….
木先生是一家集体所有制企业的总经理，因其本人是外地人，在本市没有住处，而公司效益不错，因此长包饭店客房。在该店营销人员的促销鼓动下，住到了甲酒店，并签订了一份长包房合同（注意：是合同，而不是协议）。双方约定：客人在入住时须交纳一个月的房费押金，并于每月3日前结清上月一切费用，同时允许客人在该店各营业点可以签单挂帐。第一个月过去了，木先生除了住宿，在酒店几乎没有什么消费，并在次月2日付清了上月的房费、长话费等；第二个月，木先生开始在该店餐厅请客吃饭，每次消费都在2000元以上。在次月的3日，总台收银处发现木先生帐上余额已出现负数，便打电话催他再付一个月房费的定金，木先生表示马上会付。可是4天以后，还是不见木先生来付定金，木先生表示马上会付。可是4天以后，还是不见木先生来付定金。总台便与营销部的小周联系，希望他与木先生取
收银员案例及其分析
案例一：
2003年3月18日，高一学生谌某到某商场购买学习机。商场收银员钱某点钱后，认为其中有两张票面额为100元的人民币是假币，于是不由分说，没收了谌某的200元可疑币，并以商场的名义开具了一张没收单据。其内容为：“没收谌某假币200元，某商场”。2003年3月19日谌某之父拿着没收单据找该商场索要那200元钱，但遭到拒绝。3月25日，谌某之父以谌某为原告，自己为法定代理人向法院提起民事诉讼，要求该商场返还人民币200元。法院在调解无效的情况下，依法判令被告即该商场赔偿原告谌某人民币200元，并承担该案的诉讼费用。
一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容。
案例分析：
作为收银员，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。本案例中的这各普通的收银员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好帐务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心、一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。
案例五：
一顾客买了一件商品，交完钱后，想把一张20元的纸币换成4张5元的。当向收银员提出自己的这一要求时，收银员生硬地回答：“不行，商场有规定不能换。”无论顾客怎样解释，收银员还是那句话“不行。”顾客对这种回答非常不满。
案例分析：
上述案例中收银员的作法有欠妥之处，虽然商场规定不能兑换零钱，但收银员并不能以如此生硬的话语作答，因为顾客并不是商场的内部职工，他不了解商场的规定，这时收银员应用礼貌的态度对顾客说明问题。如果顾客坚决要求兑换，收银员可向指定人员申请零用金兑换。
案例分析：
由此例可知，收银员不仅要端下服务态度，摒弃贪小便宜的不良思想，同时还应严格依照法规，在目前外币检测机器还没有普及的情况下，只接受人民币购物。
案例四：
一顾客对商场情有独钟，经常来购物。一天，在二层买鞋交钱时，问收银员能不能使用信用卡。收银员只顾接待别的顾客，没有回答。顾客又问收银员，收银员答复：“有告示自己看。”
显然，金观音店卖出的百事可乐大大低于成本价。问及该店损失，布拉松却说：“我不在乎利润的损失，我的宗旨是顾客满意为先。”
案例分析：
把上述案例纳入本书之中，并不是说上述案例中的收银员为价格问题与顾客发生争执，处理不当，只是在此想说明作为商家服务人员，应谙熟“公众至上”的理念，因为对其而言，公众就好像是企业生存发展的土壤、空气和阳光，漠视公众实际是无视自己的生存条件。然而难能可贵的就在于，当企业与公众因误解而出现利益冲突的时候，家乐福仍然能公众传递“尊重您的意愿”的诚挚理念，这才真正体现了优秀企业和员工在对待公众问题上的游刃有余。
案例分析：
收银员对待自己的工作应本着认真负责的态度，同时要遵守收银职业道德规范，不能损害顾客的利益而肥了自己的腰包。连续犯同样的收银错误多达两次，不仅伤害了顾客的感情，同时还严重的破坏了个人及企业的良好形象。
案例十：
1998年4月17日下午，开张仅十天的重庆“家乐福江北金观音店”一大批顾客突然向饮料货柜拥去，抢购1.25升装的百事可乐。但是，当顾客按每两瓶2元的价格付款时，收银员却不知所措、、、、、、
另外钱某在出具没收凭证时，未标明没收可疑钞票的面值、号码，且可疑币已销毁，导致被告商场对没收的可疑币是假是真不能举证。
案例二：
当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，帐台收银员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。针对这种情况，收银员完全可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。但从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。于是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后
案例分析：
商家总是期望消费者对自己始终如一的忠诚，不愿意听到或感受到消费者的抱怨和窘迫，然而，作为商家如果不能准确把握消费者与上帝的角色互换，那么消费者对商家的忠诚度就会下降甚至降为零度。
上述案例中该超级市场的收银员想消费者之所想，急消费者之所急，对这位女士付出了自己的真诚，成功地赢得了消费者的信赖，而这正是商家的无价之宝。
案例分析：
收款台上的确有关于信用卡使用的提示，但顾客问一下有什么不行？顾客希望通过询问获得收银员的明确答复，减少等候的时间。收银员对回答顾客提问责无旁贷，即使正在接待其他顾客，也要做到眼观六路、耳听八方，同时照顾多位顾客的需求与感受，这样的服务才能称得上是高质量的服务。冷落顾客决不会赢得顾客的满意。
案例分析：
收银员钱某执行没收行为是一种超越行政权限的无效行为。《中华人民共和国人民银行法》的规定：人民币真伪的确认机构是银行，假币的没收权属银行、公安部门，其他任何单位或个人无权没收，但各商业服务部门有协助银行发现、收缴假币的义务。也就是说，一般群众或收银员在收付现金时发现假币（实为可疑币），应先将假币收藏，后再及时送银行鉴别。同时还规定收银员收缴假币时，必须向消费者出具凭证，凭证应写明该可疑钞票的面值、号码、准备将钞票上缴的银行机构名称，以便消费者日后持收据去有关银行进行查询。由于银行对所收缴来的假币均有登记，如经检验属假币，银行应在假币上加盖“假币”戳记，并开具“假币没收单”；如确定是误收，银行应返还给代缴人或消费者，即消费者或凭收缴收据到代缴人处或该收据中注明的上缴银行领取被收缴的“可疑”真币。本案中作为被告的商场既不是假币的确认机构，也不具有假币没收权，且事后未将可疑币交相关银别鉴别真假便擅自销毁，其行为违反了上述规定。
倡。
2、 接受乙公司的要求，按甲公司同样的价格给予更改，并向客户道歉，婉转说明自己做销售的难处，以取得客户的谅解，或者推说甲公司是店方领导的朋友，所以给予了一个特殊价。如果客户有要求，也可以介绍给本部门的经理，让经理去定夺。
事前，商场准备开展为期三天的特价酬宾活动，其中1.25升的百事可乐售价5元，同时赠送一听价值2元的天府可乐。为何顾客以为2元买2瓶可乐呢？原
来，当天重庆某报上刊登了一则“家乐福”特价酬宾广告，在数十种商品中，“百事可乐”原价5元，现价买一赠一（2元）。由于广告有歧义，造成顾客理解与商家原意不符。
案例六：
一
位超级市场的老板，总看见一位女士到他的超市购物。就问她为什么？她说：“14年前，有一次我拎着满满一篮食品到付款台时发现自己没有带钱包，就与收银员商量说，先把东西存放一会儿，我马上取了钱就回来。没想到收银员却笑着对我说：“您哪儿也不用去，拿着想买的东西，下次来时再付钱吧。”此后，她便成为这家商场的忠实的消费者。
这样做最能取得客户的谅解，也是最值得提倡的方法。既然给客户一个好的交待，让客户明白这是饭店的规定，又能给饭店带来更多的客户，创造更高的利润。