客户服务接触点研究

客户服务/客户交流与员工接触点管理建议书

一、背景与目标

（一）启动背景

1、京御地产通过开发孔雀城项目和不断强化品牌建设，已经在北京地产界树立了良好的公司形象、产品形象和客户口碑,如何在巩固美誉度并,提升客户服务质量，增强员工服务意识成为2010年公司实现新一轮发展的关键。

2、孔雀城实施多项目运作管理，面临土地资源价格上涨、市场竞争集中化、多元化的趋势，企业需要建立新的服务战略，从过去注重产品规划设计、品质“硬实力”向开发客户关系竞争优势“软实力”方面调整过渡。

3、随着孔雀城新项目的连续启动，公司销售额也将实现新的飞跃。如何在业务超常规发展的同时，建立与之相适应的客户服务机制，让员工的服务能力和专业水平不断提升，是公司提高服务竞争力和提高客户满意度的重要手段。

（二）目标

目标一：从公司组织和管理上培育以客户为导向的服务文化

现状：从2008年的调研结果显示，只有58.49%的员工认为公司具备了以客户为导向的服务文化；从毕越公司访谈的情况来分析，员工和各职能部门强调产品的比较多，强调客户服务和客户沟

通的比较少；

未来：导入客户服务接触点管理战略，可以推动公司从组织架构、资源配置、管理思想和制度流程方面，逐步培育和建立起一个以

客户价值为导向的服务文化，增强公司在市场竞争中的“软实

力”。

资料来源：《2008华夏幸福基业孔雀城品牌诊断报告》

目标二：消除与客户沟通壁垒，提升客户服务满意度

现状：从调查看，客户认为对和公司的沟通渠道最为重视，但实际上满意度却较低，公司各个端口的客户需求和客户市场反馈及投

诉各类信息都被价值链上的各直线部门隔离开来，沟通效率低，

市场变化反馈滞后；

未来：打通各个部门信息交流的渠道，增加客户与公司的沟通渠道建设，改善和提高一线专业职能岗位上与客户的沟通能力和专业

水平。

目标三：从客户角度促进产品规划设计和质量改进

现状：产品设计时从客户角度考虑的情况来看，绝大多数的客户认为一般，很少有员工和客户认为公司在产品设计方面超出客户的

期望；

未来：在土地资源日益短缺和土地价格日益高涨的市场条件下，公司需要最大限度地提升土地价值，通过导入客户服务和客户沟通

机制，建立一个常态和专业的客户需求和客户产品体验反馈机

制，提升公司产品在市场上的竞争力和溢价水平。

目标四：不断提升客户忠诚度是华夏孔雀城长期努力的目标

现状：从2008年调研结果显示，46.88%的客户确定会继续选择京御开发的产品。同时看到，有40.63%的客户表示可能会选择京

御的产品，与标杆企业相比，京御在产品质量获得客户广泛认

可的有利条件下，提升客户忠诚度有较大的空间。

未来：从客户满意度向客户忠诚度推进，是现代企业市场竞争的终极目标，也是保持企业可持续发展的重要资源。导入客户服务体

系，加强员工与客户的沟通，就是将京御已经形成的客户口碑

和自发的客户推荐变为主动的、持续的，并由此培育发展长期

忠诚客户。

二、管理规范

（一）孔雀城建立接触点内容框架

（二）孔雀城客户服务接触点管理规范体系

三、工作内容及阶段成果

（一）接触点建立过程与阶段性成果相结合

（二）工作内容及阶段性成果

（三）目前工作进展

1、人员储备及培养

为了做好客户接触点服务工作，目前我们开始针对销售现场客户服务及样板房客户服务接触点进行人员储备工作，整体计划储备人员40名，每个项目分配8人，目前已储备30人。

2、储备人员前期培训

针对储备人员进行了房地产基础知识及孔雀城项目知识的基本培训，下个阶段计划进行更深入及专业的培训。

京御地产销售管理部

二00九年二月二日