(沟通与口才)有效倾听的案例

有效倾听的案例

有效倾听的案例

纽约电话公司数年前应付过一个曾咒骂接线生的险恶的顾客。他咒骂，他发狂，他恫吓要拆毁电话，他拒绝支付某种他认为不合理的费用，他写信给报社，还向公众服务委员会屡屡申诉，并使电话公司引起数起诉讼。

后，公司中的一位富技巧的“调解员”被派去访问这位暴戾的顾客。这位“调解员”静静地听着，并对其表示同情，让这位好争论的老先生发泄他的满腹牢骚。

“他喋喋不休地说着，我静听了差不多3小时，”这位“调解员”叙述道，“以后我再到他那里，继续听他发牢骚，我访问他4次，在第4次访间完毕以前，我已成为他正在创办的一个组织的会员，他称之为‘电话用户保障会’。我现在仍是该组织的会员。有意思的是，就我所知，除某先生以外，我是世上罕有的的会员了。”

“在这几次访间中，我静听，并且同情他所说的任何一点。我从未像电话公司其他人那样同他谈话，他的态度几乎变得友善了。我要见他的事，在第一次访间时，没有提到，在第二、第三次也没有提到，但在第四次，我结束了这一案件，使所有的账都付清了，并使他在与电话公司为难的经过中，第一次撤销他向公众服务委员会的申诉。”

一个挑剔的人，甚至激烈的批评者，也会在一个忍耐、同情的静听者面前软化降服。

无疑，故事中某先生自认为正义而战，保障公众权利，不受无情的剥削，但实际上他要的是尊重感。由此可见，当你遇到麻烦时，有时候你罕有的能做的就是做一个善于倾听的人，鼓励别人谈论他们自己的观点。

当我们和人谈话的时候，通常都会有几秒钟的时间，我们可以在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。我们必须删去无关紧要的细节，把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，在心中熟记这些重点和想法，并在适当的情形下给对方以清晰的反馈。