浅谈礼仪在空中服务中的应用

浅谈礼仪在空中服务中的应用

改革开放以来，我国航空运输业得到快速发展。高质量

的空中服务，已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好窗口。对于一个综合性的服务企业来说，航空公司不仅仅是要为旅客提供运输服务，还要向充分展示服务内涵，促使乘客能够感受到被尊重、被重视。在空中服务工作开展的过程中，通过规范化的礼仪服务，可以充分展现以人为本的

服务理念，让乘客从内心感受到舒适。因此，在空乘服务过程中，乘务员运用礼仪的能力以及技巧、素养的高低，对航空

公司的发展和保持竞争优势有着至关重要的影响。

礼仪首先是种行为规范，它约束着人们的行为。孔子

针对礼仪与个人行为的制约关系提出了“非礼勿视，非礼勿

听，非礼勿言，非礼勿动”的标准，使人的言行举止受到礼仪的规范，这样才能在社会上立足。随着市场经济的快速发展，社会交往、国际交往的日益频繁.社会组织和个人对礼仪的重视程度越来越高，有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行

对于空中服务这种特殊的工种而言。礼仪的重要性不言

而喻。然而对于外显的礼仪和行为规范而言，由内而外地散发充满人格魅力的气质更为重要。比如，对待乘客发自内心的尊重和友善；勇于担当和富于同情的秉性等。所以礼仪在

空中服务中不是简单概念化的礼仪，而是包括现代礼仪和形体训练在内的综合性礼仪内容。随着现代航空旅游业的发展，航空业对空乘人员的需求量越来越大，对空乘人员素质的要求也越来越高，人们在享受物质生活的同时也希望得到精神文化方面的服务，良好的礼仪掌握程度能够促进空乘人员的素质提升，并带来了个人素质方面的基本改善。对于空乘人员来说，在飞行途中对乘客的微笑、礼貌的语言、优雅的身体形态都能够为乘客带来更优质的服务享受，因此，空中服务中礼仪的基本内涵实际上就是对各方面现代礼仪和优美形体的熟练掌握与运用。

空中服务礼仪包括航空企业和员工的服务态度以及航

空企业和员工所表现出来的形象。用心为旅客服务，有爱

岗敬业的工作热情是空中服务礼仪的首要内容；航空公司形象是通过航空设施、设备的安全性，以及航空公司的物质外形和员工的仪容仪表展现的。航空服务礼仪则是由航空公司

员工的言谈、举止、音容笑貌和敬人、敬己的行为准则来体

现。在空中服务的各个环节中，从迎接乘客登机到与乘客沟

通，飞行中为乘客提供餐饮，为某些特殊旅客提供特殊服务，托运行李等，都有一套具体的行为规范。

、空中服务应用礼仪的原则是自觉原则，虽然培养空乘人

员礼仪的过程中能够约

束空乘人员遵守，但在实际的工作中，空乘人员必须要自觉、