会员管理及维护心得

会员管理及维护心得

会员维护，从我在实践中总结得出，主要靠两个方面：一个是载体维护，主要是会员卡;一个是情感维护，主要依靠前台员工的识人本领。这两个方面做好了，大的框架出来了，至于维护到什么程度，会员的忠诚度有多高，这个还要看品牌的魅力和附加值、会员制度和执行、专卖店服务是否跟上等三个方面做的是否到位。

一、会员开发：

会员的开发，也是稳定市场的开发，第一步就是要做好与顾客的沟通交流，建立良好的互动关系，简单的说，就是让顾客进店购物消费或者逛街休闲，进店后心理无障碍，感觉不到任何的拘束感和不适感，更不能引起强烈的厌恶逆反心理，

会员开发的过程，就是开展市场和实现销售业绩的过程，这个过程从沟通互动开始，中间过程参与个人赞誉（赞美顾客着装亮点等）、购买服务（提供服装知识质询、协助试穿等）、休息服务（倒杯水等），并且始终“尊重”贯穿顾客试穿和浏览的整个过程，无论顾客购物与否。这个时候，会员开发的第一步就成功完成了。

二、会员管理：

会员管理的第一步就是对已开发并登记造册的会员，根据其消费经历和能力，进行分类。会员的分类一般是三个等级，一类为重要客户，就是真正意义上的VIP 顾客，这部分人或许会每年都来光顾你的专卖店，并且一身上

下都是你的品牌，没到换季的时候，专卖店都会出现他们的身影。这部分顾客的忠实度和对品牌的情感是非常深的，也是专卖店市场份额的有力保障。第二类会员较重要会员，他们比第一部分会员忠诚度较低，会考虑品牌的价格和其他因素，也是最需要花费精力去争取的，因为这部分会员一般是具有很强的购买力，维护的好会成为忠实客户，维护的不好就流失到竞争品牌那里去了。第三类就是一般会员了。

会员分类之后，一类和三类花费的精力都相对较小，但两者回报投入是天壤之别的。我们可以请一类的VIP 享受最优惠的折扣，甚至有的专卖还特设休息室供其休息并组织旅游来维系感情。会员分了等级，就需要这样却别对待，如果老客户和新客户一样待遇，VIP 和普通顾客一样折扣，那么这样的会员管理的就失衡了，就是无序管理了。

三、会员维护：

会员维护可以采取很多方式，但总的说来就是两种:物质投入和感情投入，这两者是对会员维护的必须投入。根据积分和会员等级，按微机系统里的会员管理系统记录和分类，采用电话回访和短信通知、电视媒体告知、POP 告知、邮寄等多种形式，把品牌对顾客的感激之情和作为情感寄托的礼品送达。对于一般客户，可以给予他们“优先获悉权”，每每有新款或心动促销活动，第一时间告知他们。另外，还可以采取另外的打动人心的方式：生日祝福、乔迁祝福等等，一束花、一张卡片，少许的资金和精力投入，换回的就是客观的市场回报。

另外，从服务上，也应该对会员与普通顾客加以区分。比方说购物普通顾客不打折，会员可以打折并加送小礼品，普通顾客我们要其试穿两三个款的衣服才能够选出适合尺码，会员我们牢牢记住并准确说出他们的尺码和喜好款式。会员进店熨烫衣服，我们可以提供临时服装等等，这些都是一个目的：让会员感觉优越