餐饮服务必看!这样做把客诉变为忠实顾客

餐饮服务必看！这样做把客诉变为忠实顾客

做餐饮行业遇到顾客投诉是在所难免的，在投诉发

生之后，如何面对投诉，正确地处理投诉就是一件非常重要

的事情了，那么遇到顾客投诉，该怎么处理好与顾客之间的

关系呢？这就要看各位餐饮人的智慧了。红餐君为大家总结

了一些经验，把投诉的顾客都变成你餐厅的忠诚顾客。立即

道歉，并采取相应的措施。

成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交

流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现

出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。

此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，

从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊

重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

1、耐心聆听，不与其争吵

顾客既然会产生抱怨，就表示他在精神或是物质上已经

遭到某种程度的上好。因此，在他提出抱怨的时候一定会加

入自己的感情。人类的行为只要加上感情的成分、不再那么

理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。

但是，对于大多数的顾客来说，抱怨产生后，并不一定

非要餐厅有形的补偿。只是要求能发泄一下心中的不满情绪。

希望能得到餐厅或我们的同情与理解，消除自己心中的怒气，

使自己的心理上得到一种平衡。我们有时候会在说道歉时感

到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”

或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对

客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认

可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。

如果餐厅连“耐心聆听”这点都做不到的话，对顾客来说，必然就是火上加油，使抱怨进一步的升级。因此，我们对顾

客的这种情绪和心理要理解。2、从顾客的角度上说话我们中国有句俗话：“将心比心”，意思就是说，为人处

事要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当顾客投诉或是

抱怨的时候，最希望的是的到另一方的同情、尊重和被人理

解。所以我们站在顾客的立场上，经常想一想“我如果是顾客，我又会怎样”?因此，不管如何处理事件，我们都应该有诚意，唯有体谅顾客的心情，为他们着想，才可以真正的消除顾客

的怨气。

3、真心实意想帮客户解决问题

客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没

能做到使客户满意，让客户感到了冷落和没受到重视，应该

努力寻找他的需求，记下他的问题，及时查询问题发生的原

因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理.....真诚

地和其进行沟通，使其感受到餐厅的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。

4、微笑面对，不能带有个人情绪

投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发

的客户，餐厅员工必须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户

的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方

案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事

化小。

认真总结经验，避免再犯错误

1、处理投诉后要表示感谢

一旦餐厅妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客

户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳

的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开餐厅，而是给予餐厅

改正的机会，希望他以后再来光临，以便为他提供更好的服

务。2、要认真总结，杜绝再发生

类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有

了先例，就要从中汲取教训，总结经验，这次投诉事件的起

因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意

什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真

接受教训。

有效减少顾客抱怨的处理方法与诀窍

1、有效地处理顾客抱怨的处理原则

A、尽量让投诉的顾客远离收银台和大厅等人多的地方，

先不要轻易许下承诺。B、树立“顾客永远是对的”，这句话表明了公司的服务原则。因此，我们无论处理什么样的抱

怨时，都必须以顾客的思维模式寻找解决问题的方法。

C、克服自己，避免感情用事，抱怨一般都是对菜品或

所享有服务的期待及信赖落空而产生的不满和愤怒。因此，

很多的顾客会直接反应出来，在用词或是语气态度方面就难

免过于激动。在这时，我们就必须控制自己的情绪忍受不愉

快、甚至是很难听的话。避免受到激动的言词和态度刺激而

变得意气用事。

C、牢记形象，在处理抱怨时，一定要想到自己代表的

是整个餐厅和公司，而不是个人。绝不能抱着“不是我闯的祸，不关我的事”的态度。D、迅速的处理，因为顾客因时间

拖得越长，就会更加激怒顾客的心情。也令他的想法将变得

顽固，令事情更加难以解决。

F、我们解决问题的时候，一定要让顾客感到我们的诚

意。所以我们在和顾客道歉的时候要有诚意。绝不能口是心

非，皮笑肉不笑，或是任由顾客发泄，自己在一旁陪着傻笑。让顾客感觉我们的愚弄他。

G、说明事情的原由，但“说明”不是要找借口或是辩解。当我们充分地想顾客道歉、请求原谅之后，一定要用婉转的

语气和平静的心，清楚地说明事情的原由。

2、减少抱怨的初期诀窍（1）、一般在抱怨发生初期，顾客的情绪都是非常激动的，以致言辞激烈，或带有恶

言相加。因此我们要妥善使用表示歉意的话语来平息顾客的

情绪。

（2）、在处理事件的初期，我们要尽早了解顾客所希望的解决方法。才能尽可能地按照顾客的希望进行处理，这是

解决顾客不满的最完美的办法。

（3）、当我们听完顾客的抱怨时，记得要从中找出令他不满的原因，妥善地加以处理并记录。

编后语：俗话说“得民心者得天下”。套用在餐饮服务行业，就是要得顾客的心了，谁能牢牢抓住顾客的心理，谁就

赢了。如何把投诉的顾客转化为自己的忠实顾客，既体现了

餐饮企业的管理水平，也侧面展示出其个人魅力。