浅谈物业管理客户服务体系的建立
浅谈物业“管理”与“服务”关系
洁卫生管理 ，相关场地的管理和车辆
停放 出行管理等。需要特别强调的 是 ，虽然物业 “ 管理 的对象主要是 物业 ．但不能 因此而忽视对人的管理 ， 可 以说 ，对 人的管理 是物业 管理 中的难点 包括对外来进 出人 员的管 理和少数不遵守法律法规、小 区业主 公约 的业主或使 用人的管理 ，如违法 搭建 、违章装修行为在不少小区蔓延 ，
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地进 行维修 养护 、管理 以维护物 业管理 区域 内的环境卫生和相关秩序
的活 动 。
浅谈物业 “ 管理”与
（ 二）服务的概念。服务可以理解
“ 服务”关系
文 ／朱建 新
为一种付 出 并由付出而产生的一种 特殊 商品 ” ，是 为 了满足 他人 需要 而提供 的一种有形或无形 的活动 。就 物业 服务 而言 ，表 明了物业服务 企业存在的价值 是为了满足业主的需 求 其性质是为业主提供服务 是物
定 ．对房屋及配 套设施设备和相关场 更新 。专 项服务 ．即为改善和提高住
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服务 是 由小区业主大会代 表小区全体 业主与 工作 如保安服 务、保洁服 务等 。特 所有员工都必须始终树 立 “ 色服 务 主要指接受部分业主 或使 用 目的、是 宗 旨的意识 。 管 理 ”如果 物 业服 务企业签订合同 （ 前期物业 管 人 委托而提供 的有关服 务 如代 收各 离 开 了服务这个根本 目的 ，也就成 了 理例外 ） ห้องสมุดไป่ตู้就是说物业服务企业应当
浅谈物业管理与服务创新
浅谈物业管理与服务创新物业管理与服务创新是当前社会发展的必然趋势。
物业管理指物业所有权人对其物业所做的管理，包括维护、保养、租赁和销售等一系列行为。
而物业服务则是指物业管理公司或物业服务企业对物业所提供的服务，涉及维修、保洁、保安、绿化、设备管理等方面的服务。
通过对物业管理与服务的创新，我们可以提高小区居民的生活品质，提升物业管理公司的竞争力。
物业管理与服务创新的重要性物业管理与服务的创新，对于小区居民来说，可以提高生活质量，增强居住感受。
而对于物业管理公司或物业服务企业来说，则可以提升其服务质量与品牌形象，获得更多的用户认可度。
首先，物业管理与服务创新可以提高服务质量。
随着社会经济的发展，居民对小区物业的服务质量要求越来越高。
加强管理和服务，提升服务质量，是物业管理与服务创新的主要目标。
物业服务创新在理念、技术、流程、标准等各方面的创新，提高了服务的水平和品质，更能提高物业公司的业务竞争力。
其次，物业管理与服务创新能够降低管理成本。
物业管理与服务中最大的成本莫过于人工成本，如何优化物业服务流程，提高服务效率，降低物业管理成本是一个全方位需求。
比如引入智能化管理，如智慧停车、智慧绿化等，可以节约物力、人力资源。
再次，物业管理与服务创新有利于提升物业企业的品牌形象。
通过优化物业管理和服务流程，提高服务质量，扩大物业企业影响力，提高用户满意度，积极维护企业品牌形象和信誉度，提高用户的认可度。
最后，物业管理与服务创新加强了管理透明度。
透明管理是物业服务的基本要求之一，物业企业需要建立行业惯例、标准化程序和操作规范，依法合规经营，真诚面对业主对企业的疑问和建议，及时回应用户需求，持续优化提升自身所能提供的服务标准。
物业管理与服务创新的实现方法物业管理与服务创新的实现方法有很多，下面列举几种较为有效的方法。
1.采用创新的技术和设备。
例如智能化设备管理、物联网管理系统、大数据等。
这些科技手段在提供物业服务中展现出了高效、安全和可持续的优点。
浅谈物业管理服务中的客户沟通的方式与技巧
浅谈物业管理服务中的客户沟通的方式与技巧物业管理服务是社区和谐与居民满意度的关键因素之一。
有效的客户沟通是物业管理中不可或缺的一部分，它不仅能够解决居民的问题，还能提升服务质量和居民的满意度。
以下是一些在物业管理服务中与客户沟通的方式与技巧：1. 主动沟通：物业管理人员应该主动与居民沟通，了解他们的需求和问题，而不是等待居民来投诉或提出问题。
2. 倾听与理解：在沟通过程中，要认真倾听居民的意见和建议，理解他们的需求，避免误解和冲突。
3. 尊重与礼貌：无论面对何种情况，都应保持尊重和礼貌的态度，这有助于建立信任和良好的沟通环境。
4. 清晰表达：在与居民沟通时，要确保信息传达清晰、准确，避免使用行业术语或复杂的表述，使居民能够容易理解。
5. 及时反馈：对于居民的问题和建议，要及时给予反馈，即使不能立即解决，也要告知居民问题正在处理中。
6. 个性化服务：了解居民的个人需求和偏好，提供个性化的服务，让居民感受到被重视和尊重。
7. 利用技术工具：运用现代通讯工具，如微信群、APP等，建立便捷的沟通渠道，方便居民随时提出问题和建议。
8. 定期沟通：定期举行居民大会或座谈会，收集居民的意见和建议，及时调整服务策略。
9. 培训员工：对物业管理人员进行沟通技巧的培训，提高他们的服务意识和沟通能力。
10. 建立反馈机制：建立有效的反馈机制，鼓励居民提出意见和建议，并对反馈进行分析和改进。
11. 解决冲突：在出现冲突时，要保持冷静，采取积极的解决措施，避免问题升级。
12. 持续改进：根据居民的反馈不断改进服务，提升物业管理的整体水平。
通过上述方式与技巧，物业管理服务可以更加贴近居民的实际需求，提高服务的质量和效率，从而构建一个和谐、满意的居住环境。
物业公司客户客服部管理制度
物业公司客户客服部管理制度
物业公司的客户客服部门管理制度通常包括以下方面：
1. 组织架构：确定客户客服部门的组织架构，包括部门设置、职责分工等。
可以设立客户服务经理或主管，负责整个客服部门的运营和管理。
2. 岗位设置：明确客服部门的岗位设置，并确定各岗位的职责和权限。
常见的岗位包括客服主管、客服专员、投诉处理人员等。
3. 培训与招聘：制定培训计划，确保客服人员具备必要的知识和技能，包括沟通技巧、解决问题的能力等。
同时，根据需求制定招聘标准，招聘符合要求的客服人员。
4. 客户反馈管理：建立客户反馈收集和处理机制，例如设置客户投诉电话、邮箱或在线渠道。
确保及时响应客户反馈，并进行记录、分类和处理。
5. 服务质量评估：建立客户满意度调查或评价体系，定期对客户的满意度进行评估，并根据评估结果采取改进措施。
6. 绩效考核：制定客服人员的绩效考核指标和评价方法，根据客户满意度、服务质量等因素进行评估，并设立相应的奖惩机制。
7. 知识库与技术支持：建立客服知识库，收集和整理常见问题和解决方案，为客服人员提供参考。
同时，提供必要的技术支持，确保客服人员能够高效处理客户问题。
8. 内部协作与沟通：促进客服部门与其他部门之间的协作与沟通，确保信息流畅，问题得到及时解决。
9. 市场调研与竞争分析：定期进行市场调研，了解客户需求和行业动态，并进行竞争分析，提出改进建议。
10. 不断改进：定期评估客户客服部门的运营情况，分析问题和瓶颈，并进行持续改进，以提升客户满意度和服务质量。
以上是物业公司客户客服部门管理制度的一般内容，具体制度可根据实际情况进行调整和完善。
试论客户服务体系的建立
以 及 卓 越 的 员工 服 务 系 统 。
［ 键 词 ］ 客 户 服 务 ；资 本 ；满 意 度 ：忠 诚 度 关 ［ 图 分 类 号 ］Ｆ ７ 中 Ａ ｌ ３ ［ 献标 识 码］ Ａ 文
［ 章 编 号］ ｌ ７ － ３ ６ ２ ０ ） ２ ０ ０ － ４ 文 ｌ ４ ２ （ ０ ２ ０ — ０ ５ ０ ６
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浅谈物业管理中的思路
浅谈物业管理中的思路物业管理作为现代城市生活的重要组成部分，其管理思路直接影响到居民的生活质量和社区的和谐发展。
以下是几个关键点，用以浅谈物业管理中的思路：1. 以人为本的服务理念：物业管理的核心是服务，一切工作都应以满足居民需求为出发点。
通过了解居民的实际需求，提供个性化和人性化的服务，增强居民的满意度和归属感。
2. 规范化管理流程：建立一套完善的物业管理制度和流程，确保各项服务工作有序进行。
从日常的清洁、绿化、安全巡逻到紧急事件的处理，都需要有明确的操作规范和流程。
3. 科技化管理手段：利用现代信息技术，如智能监控系统、在线报修平台等，提高物业管理的效率和响应速度。
科技化管理不仅能够减轻物业管理人员的工作负担，还能提升居民的居住体验。
4. 环境与安全的双重保障：物业管理不仅要保证社区环境的整洁美观，还要重视社区的安全问题。
通过定期的安全检查和环境维护，确保居民生活在一个安全舒适的环境中。
5. 社区文化建设：通过组织各类社区活动，如节日庆典、文化讲座等，增强社区居民之间的交流与互动，构建和谐的社区文化氛围。
6. 持续的改进与创新：物业管理是一个不断发展的领域，需要不断学习新的管理理念和技术，以适应居民需求的变化。
通过持续改进和创新，提升物业管理的质量和水平。
7. 财务透明与合理收费：物业管理公司应确保财务的透明度，合理收费，避免因费用问题引发居民的不满。
同时，也应合理规划资金的使用，确保物业管理工作的可持续发展。
8. 应急处理能力：面对突发事件，如自然灾害、公共卫生事件等，物业管理应具备快速有效的应急处理能力，保障居民的生命财产安全。
通过上述几点，物业管理可以更加高效、人性化地服务于社区居民，促进社区的和谐发展。
物业客户服务管理制度
物业客户服务管理制度一、前言为了提高物业服务的质量和效率，保障业主的权益，制定本制度。
二、客户服务基本要求1.物业客服中心应当做好日常的业务工作，及时、热情、高效地解答业主咨询和处理各种投诉；2.客服中心应当为业主提供各种服务渠道，包括但不限于电话、微信、APP、短信等；3.物业服务中心应当保持良好的态度，客户的每个需求和投诉都应当及时记录，并在规定的时间内及时解决；4.物业服务人员应当维护客户隐私，遵守对客户信息的保密要求；5.物业服务人员应当不断提高自己的职业素质和工作能力，为客户提供更好的服务。
三、客户服务流程1.接收客户电话；2.记录客户问题或投诉，并尽可能了解情况；3.处理客户问题或投诉，及时告知客户处理结果；4.对于较复杂问题或投诉，需要及时反馈给上级领导，协助处理；5.针对常见问题或投诉，建立相应的应对机制，确保有效解决问题。
四、客户服务考核为了保证客户服务质量，物业客户服务中心应当定期对服务质量进行考核，包括但不限于：1.客户满意度调查；2.客户服务质量监督检查；3.客户服务行为监督。
考核结果将作为部门年度绩效考核以及工作评价的重要依据，对于表现优秀的物业服务人员可按规定予以表彰和奖励。
五、客户服务改进通过定期开展客户满意度调查和不断收集客户反馈，物业客户服务中心应当大力推进服务改善措施，以提高客户服务水平和满意度，具体措施包括但不限于：1.加强客户服务培训，提高服务质量；2.改进客户服务流程，提高反应速度和问题解决率；3.注重客户需求，不断优化服务模式；4.加强技术支持，提供更加完善的服务。
六、客户服务延伸除了日常服务工作之外，物业客户服务中心还应当通过各种形式开展客户服务延伸活动，包括但不限于：1.开展社区关爱活动，加强与业主群体的联系；2.提供增值服务，满足物业客户多元化需求；3.实施促销活动，为客户提供优惠福利；4.积极开展客户反馈活动，关注客户建议，提高服务质量。
七、附则本制度适用于所有物业服务中心的客户服务人员和相关工作人员。
浅谈对物业管理的认识
浅谈对物业管理的认识物业管理是指对一个物业项目进行全面管理和维护的工作，包括对物业设施、设备、环境和服务的管理。
它涵盖了多个方面，包括物业维修、安全管理、卫生清洁、绿化景观、设施设备管理、客户服务等。
下面将从不同角度来浅谈对物业管理的认识。
一、物业管理的定义和目标物业管理是指对一个物业项目进行全面管理和维护的工作，旨在提供良好的居住和工作环境，满足业主和租户的需求。
其目标是保持物业的价值和竞争力，提高居住和工作的舒适度，提供高质量的服务，确保物业项目的长期可持续发展。
二、物业管理的职责和工作内容1. 物业维修和设施管理：负责定期检查和维修物业设施设备，及时处理维修请求，确保设施设备的正常运行。
2. 安全管理：制定并执行安全管理制度，确保物业项目的安全，包括防火、防盗、防灾等方面。
3. 卫生清洁：负责物业项目的日常清洁工作，保持公共区域的整洁和卫生。
4. 绿化景观：负责物业项目的绿化工作，包括植物养护、景观设计等，营造良好的环境氛围。
5. 客户服务：提供优质的客户服务，解答业主和租户的问题，处理投诉和建议。
6. 财务管理：负责物业项目的财务管理工作，包括预算编制、费用核算、收支管理等。
7. 合规管理：遵守相关法律法规，确保物业项目的合规运营，处理相关事务和文件。
三、物业管理的重要性和价值1. 提升物业价值：通过良好的管理和维护，物业项目的价值将得到提升，为业主和租户创造更好的投资回报。
2. 提高居住和工作环境：物业管理的良好执行可以提供舒适、安全、便利的居住和工作环境，提高人们的生活质量。
3. 保障设施设备的正常运行：物业管理的维修和设施管理工作，可以确保物业设施设备的正常运行，减少故障和事故的发生。
4. 提供优质的服务：物业管理的客户服务工作，可以解决业主和租户的问题，提供满意的服务体验。
5. 促进社区和谐发展：物业管理可以促进业主和租户之间的沟通和合作，建立和谐的社区氛围，增进邻里关系。
四、物业管理的挑战和解决方法1. 人员管理：物业管理需要专业的人员进行管理和维护，但人员的素质和能力参差不齐。
客户服务体系的建立
客户服务体系的建立一个高效的客户服务体系是企业成功的关键之一，它可以帮助企业与客户建立良好的关系，增加客户忠诚度和满意度。
下面将介绍如何建立一个完善的客户服务体系。
首先，企业需要建立一个明确的客户服务策略。
这就是要确定如何处理客户问题和投诉、如何提供满意的解决方案，以及如何保持高水平的客户满意度。
为了达到这个目标，企业需要培训员工，使他们能够有效地处理客户问题，并提供卓越的服务。
第三，企业还应该建立有效的客户反馈机制，以收集客户对产品和服务的意见和建议。
这可以通过定期进行客户满意度调查、组织客户座谈会或建立在线反馈渠道来实现。
通过收集客户的反馈，企业可以了解客户的需求和期望，及时作出调整和改进，提高产品和服务的质量。
此外，企业还应该建立一个专门的客户服务团队，负责处理所有与客户相关的问题和投诉。
这个团队应该由经验丰富的员工组成，他们具备良好的沟通和解决问题的能力。
他们应该能够快速、准确地回答客户的问题，并提供及时的解决方案。
最后，企业还应该建立一个持续改进的文化，以不断提高客户服务的质量。
这可以通过定期评估和反馈机制来实现。
企业可以设置关键绩效指标，例如平均响应时间、问题解决率等，从而了解客户服务的效果，并及时作出改进。
总之，建立一个高效的客户服务体系需要企业全面考虑客户需求和期望，并投资于适当的技术和设备。
它还需要建立明确的策略和团队，以及建立反馈机制来不断改进客户服务的质量。
通过这些措施，企业可以建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而为企业的成功奠定坚实的基础。
浅谈物业管理与服务创新
浅谈物业管理与服务创新物业管理与服务创新是现代城市发展中不可或缺的一部分，它不仅关系到居民的生活质量，也是城市文明和进步的体现。
以下是一些关于物业管理与服务创新的要点：1. 智能化管理：随着科技的发展，物业管理正逐步向智能化转型。
通过安装智能监控系统、使用智能门禁、以及智能家居设备，物业管理可以更加高效、安全地服务于居民。
2. 绿色服务：环保已成为全球共识，物业管理在服务创新中也应注重绿色理念。
比如，推广垃圾分类、使用节能设备、建设绿色屋顶花园等。
3. 个性化服务：了解并满足居民的个性化需求是服务创新的关键。
物业管理可以通过调查问卷、居民会议等方式，收集居民的意见和需求，提供定制化的服务。
4. 社区活动：组织丰富多彩的社区活动，如节日庆典、健康讲座、亲子活动等，可以增进邻里关系，提升居民的归属感和满意度。
5. 安全保障：安全是物业管理的首要任务。
创新服务可以通过加强安全教育、定期进行安全检查、引入先进的安全技术等措施，确保居民的生活安全。
6. 信息透明化：通过建立物业管理信息平台，实现信息的公开透明，让居民能够实时了解物业管理的动态和财务状况，增加居民的信任感。
7. 应急响应：建立快速有效的应急响应机制，对于突发事件能够迅速作出反应，减少损失，保障居民的生命财产安全。
8. 持续教育：物业管理人员应接受持续的专业培训，提升服务技能和专业知识，以更好地适应服务创新的需求。
9. 合作共赢：与周边商家、政府部门等建立合作关系，共同为居民提供更加全面和便捷的服务。
10. 居民参与：鼓励居民参与物业管理的决策过程，通过居民大会、意见箱等方式收集居民的意见和建议，实现居民自治。
通过这些创新措施，物业管理不仅能够提升自身的服务质量，还能够为居民创造更加舒适、安全、和谐的居住环境。
物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司客户服务管理工作，提高客户服务质量，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员等为客户提供服务的工作人员。
第三条客户服务管理工作应遵循“客户至上、优质服务、持续改进”的原则，以满足客户需求为出发点，不断提高客户满意度。
第四条公司设立客户服务中心，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进工作。
第二章客户服务标准第五条公司客服人员应具备良好的职业素养，遵守公司规章制度，服从工作安排，积极参加业务培训，提高服务技能。
第六条客服人员应主动了解客户需求，耐心倾听客户诉求，及时回应客户问题，提供专业、热情、周到的服务。
第七条客服人员应保持工作环境整洁，仪表端庄，言谈举止得体，使用规范的服务用语。
第八条客服人员应严格遵守保密制度，保护客户隐私，不泄露客户信息。
第九条维修人员应按照预约时间准时到达现场，认真检查设备设施，确保维修质量，遵守操作规程，注意施工安全。
第十条公司各部门应协同配合，确保客户服务工作的顺利开展，提高服务效率。
第三章客户服务流程第十一条客户服务中心负责接收客户咨询、投诉、报修等需求，及时分派至相关部门处理。
第十二条客服人员接到客户需求后，应在规定时间内联系客户，确认服务事项，并安排相应服务。
第十三条维修人员完成维修任务后，应及时向客户反馈维修情况，确保客户满意。
第十四条客户服务中心对客户服务全过程进行跟踪、监督和评估，确保服务质量。
第十五条客户服务中心定期收集客户意见和建议，及时改进服务工作，提高客户满意度。
第四章奖惩机制第十六条公司设立客户服务奖励基金，对在客户服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
第十七条对违反客户服务管理制度，造成客户投诉或不满的员工，视情节轻重给予相应处罚。
第十八条员工在客户服务工作中表现优秀，可优先考虑晋升、加薪等激励措施。
第五章附则第十九条本制度由客户服务中心负责解释。
浅谈物业管理部门的客户关系管理
出 现 工作 推 诿 、消 极 怠 工 和 责 任 转 移 等 现象 。解 决 的 办 法 是 建 立 并 不 断 调 整 完 善 客 户关 系 管 理 相 应 管 理 制 度 ．建 立 清 晰 明 确 的 工 作 程 序 ．合 理 简 捷 的工 作 流 程 ，分 清 责 任 ，落 实 到 人 。 当 出现 交 叉 重 复 作 业 项 目组 横 向联 合 作 业 、工 和流 程 阻 断 与 团 队 绩 效 受 影 响 时 ，物 业 管 理 部 门经 理 和 客 户 主 任 进 行 协 调 与 沟 通 ，保 证 服 务 的 连 续 性 与 一 致 性 。从 而 保证 客 户 关 系管 理 真 正 发 挥其 应有 的作 用 。
３．实 施 员 工 关 系 管 理 以 培 养 合 格 员 工 。现 代 管 理 提 出 的一 个 先 进 理 念 是 企 业 员 工 是 企 业 的 第 一 顾 客 ．内部 顾 客 。内 部 顾 客 管 理 的好 是 成 功 实 施 客 户 关 系 管理 的重 要 因 素之 一 。 通 过 企 业 的 教 育 培训 。努 力 使 员 工 认 可 这 种 以 “客 户 为 中 心 ”的 组 织 管 理 模 式 ，将 “以客 户 为 中心 ” 的理 念 固 化 到 管 理 服 务 和 员 工 考 核 工 作 中 ．通 过 训 练 让 员 工 知 道 面 对 租 户 说 什 么 、怎 样 说 合 适 等 沟 通 技 巧 ，同 时 让 员 工 积 极 自觉 地 具 有 服 务 的 责 任 感 ，在 自身 责 任 能 力范 围 内 ，主 动 地 以最 大 限度 地 为 客 户 服 务 。培 养 真 正 合 格 的员 工 ，需 要 一 个 培 训 调 整 的 过 程 。 当人 和 制 度 具 备 时 。团 队 的 绩 效 与 目标 就 可 以真 正 地 统
浅谈物业服务企业如何做好物业服务工作
浅谈物业服务企业如何做好物业服务工作物业服务企业作为提供居住环境维护和管理的专业机构，其服务质量直接关系到居民的日常生活和满意度。
以下是一些关键点，物业服务企业可以遵循以提升服务水平：1. 建立完善的服务体系：物业服务企业应建立一套标准化的服务流程，确保服务的连贯性和一致性。
这包括接待、报修、维护、回访等各个环节。
2. 强化员工培训：定期对员工进行专业培训，提高他们的服务意识和专业技能，确保能够快速、准确地解决业主的问题。
3. 提高响应速度：对于业主的报修和投诉，物业服务企业应迅速响应，缩短处理时间，提高问题解决的效率。
4. 加强安全管理：物业服务企业需要重视小区的安全管理，包括门禁系统、监控设备、消防安全等，确保居民的生命财产安全。
5. 优化环境维护：定期对小区环境进行清洁和绿化，保持公共区域的整洁美观，提升居住环境的舒适度。
6. 建立沟通机制：物业服务企业应建立有效的沟通渠道，包括业主大会、意见箱、在线服务平台等，收集业主的意见和建议，及时反馈和改进。
7. 创新服务模式：随着科技的发展，物业服务企业可以利用智能技术，如APP、在线支付等，提供更加便捷的服务。
8. 注重服务质量监控：通过定期的服务质量评估和业主满意度调查，监控服务水平，及时发现并解决问题。
9. 强化法规意识：遵守相关法律法规，确保服务过程中的合法合规，保护业主的合法权益。
10. 建立危机应对机制：面对突发事件，如自然灾害、公共卫生事件等，物业服务企业应有预案，能够迅速有效地应对。
通过上述措施，物业服务企业可以不断提升服务质量，赢得业主的信任和满意，从而在竞争激烈的市场中获得优势。
浅谈物业管理服务中的客户沟通的方式与技巧
物业管理服务中的客户沟通的方式与技巧物业管理作为新兴的服务行业，已经越来越受到社会关注。
根据客户的需求，提供优质服务，不断提高客户对物业管理服务产品的满意度也已成为众多物业管理企业坚持不懈追求的目标。
在实现整个服务产品的过程中，如何掌握与客户沟通的技巧，是达到客户满意的关键。
一、客户类型及性格特性1、普通业主——这一类大约是你所有业主的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。
他们爱作决定，喜欢发表意见。
我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的朋友。
2、冲动业主——这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。
所以不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很容易交往的业主。
3、犹豫业主——他们经常爱说“让我考虑一下”。
其实他很可能需要和其它人商讨一下，才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题进行正确地引导，例如：“你这样做（这样说）对你自己是有好处，可还有没有不好的地方你想过吗？”把你要说的真正目的让给他去说。
你的提议会帮助他下决定，他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的，这种朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。
4、自大业主——与这类业主沟通时，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。
切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易达成有效沟通这的目的。
5、亲和业主——他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。
但你千万不要以为他是容易交往的，相反的，他是最能应付的一种。
特别是他来找你沟通时，都是带着目的来的，采取的办法是来摸你的底。
这时，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到要沟通的话题上去，不要放松，最后，你要提出决定性的问题，使他无法以拒绝。
例如：“你是同意还是不同意我的意见！”6、呆板业主——这些人特别地固执，他是最难沟通的一种，与他每一次接触，好像是全无希望达到你想要沟通的目的，有时甚至令人气怒。
浅谈开展物业管理的难点及对策
浅谈开展物业管理的难点及对策随着城市化进程的不断加快，物业管理作为一项重要的公共服务工作，受到了越来越多的重视。
然而，实际操作中，物业管理存在许多难点，包括制度、人员、技术、服务等方面的问题，给物业管理带来很大的困扰。
本文将对这些难点进行分析，并提出相应的对策，以期为物业管理提供一些有益的思路和方法。
一、物业管理的难点1.管理体制不完善当前，物业管理体制中存在许多问题。
首先，领导、业主委员会、开发商和物业管理公司之间的职责划分不清，导致管理效率低，管理成本高。
其次，物业管理公司的经营模式单一，重视利润而轻视服务，导致服务质量不高。
此外，物业服务涉及的面很广，包括绿化、安保、卫生、维修等各方面，而传统的物业管理体制难以负担起如此繁杂的任务。
2.人员管理不到位物业服务人员素质参差不齐，职业荣誉感和责任心不强。
物业服务人员的流动性大、培训不足，使得服务质量难以得到保障。
同时，物业服务人员数量不足，工作压力大，难以保证服务质量和工作效率。
3.信息化不规范信息化技术在物业管理中的应用已经成为趋势，但是现实中，物业公司的信息化程度不够，信息利用率低下，服务不及时或漏洞百出。
此外，物业服务所涉及的各类信息资源分散，难以管理。
4.服务标准不统一目前，物业服务标准还没有得到统一，各物业管理公司的具体服务内容也各不相同，导致服务质量的不均衡和市场竞争的不公平。
二、对策1.完善管理体制为了解决物业管理体制不完善的问题，领导应当规范管理职责，建立管理机构，完善物业管理的规范和标准化。
开发商应当负起责任，确保物业公司的设立和运营能够符合法规要求。
业主委员会应当积极监管，促进物业服务质量的不断改进。
2.加强人员培训和管理物业服务人员应当接受职业培训，提高服务技能和职业素质。
企业应该注重人才的持续培养，完善人力资源管理制度，提高员工的待遇和福利，从根本上解决服务工作人员的工作积极性和责任心问题。
3.推进信息化建设利用信息化技术，推进物业管理信息化建设，是提升物业管理水平的重要途径。
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浅谈物业管理客户服务
体系的建立
Revised as of 23 November 2020
浅谈物业管理客户服务体系的建立
物业管理工作是一项服务工作，物业管理行业是服务行业。
了解行业的实际状况，进而建立正确的服务观念，已到了刻不容缓的地步。
一、物业服务、客户服务和物业客户服务
物业服务是指物业管理企业接受业主的选聘，按照物业服务合同的约定，对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
其基本内容包括常规性的公共服务和非公共性的延伸服务。
它是物业客户服务中的客体。
客户服务是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。
其内涵包括：客户永远是对的；视客户为朋友；强化现代服务理念，提升服务品位；正确处理好服务与经营的关系。
物业客户服务是物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业管理企业之间的相互活动。
包括：有形展示服务（通知）；结合服务的不可分离性，随时改进自己的产品（服务的销售和消费）；提供个性化的服务产品（服务套餐）；注重服务性
价比（有偿、无偿的认识）；增加客户服务的转移成本（服务的固有成本）。
二、客户服务体系的内容
客户服务体系的完善与否，直接影响住宅项目的成败；而客户服务的主体是社区（业主），这就意味着对于一个新的公寓项目，拥有一套优质的客户服务体系是至关重要的，这需要物业管理公司紧紧把握住前期介入这一有利时机。
（一）入住服务。
入住服务是物业管理公司员工为满足业主/使用人入住中的各种需求，对业主/使用人正式使用物业时，提供各种指导，帮助业主/使用人得以顺利入住而提供的劳动服务。
（二）装修管理服务。
物业的装修管理服务是日常的物业管理重要内容之一，同时也是难题之一，为此物业管理企业还要规范装修行为，加强管理装修工作，同时对违章装修要防微杜渐。
（三）客户档案管理。
档案记录是人的活动，业主档案的形成者包括：业主/使用人、前来探访业主/使用人的外来人员、业主大会或业主委员会与物业管理公司相关的文件资料。
因此做好业主档案的收集工作，可以更深地了
解社区内业主的层次，更好地为业主提供最合适的服务。
业主档案的收集一般注意三个阶段：早期介入时，着重了解；在业主收楼时和日常生活中，着重收集。
（四）客户服务中心的服务。
出于对香港模式的借鉴，直至上世纪末，很多物业管理企业仍将为客户提供服务的部门统称为管理中心和业主中心；近年来，随着经济发展和社会化信息程序的提高，客户中心或客户服务中心的说法，逐渐被更多物业管理公司接受并使用。
物业管理客户服务中心运作模式主要的特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。
主要涵盖问询服务、报修服务接待、业主投诉的接待与处理，业主满意度测评体系。
（五）社区文化建设。
对于物业管理公司来说，良好的社区文化可以树立起公司的品牌和形象，为扩大业务打下坚实的基础；同时，有利于加强住户和管理公司的协调与沟通，进而化解矛盾和不必要的纠纷。
而对于业主和住户来说，创造了一个赏心悦目的工作、生活环境，丰富了广大住户的业余文化生活，使小区内形成一种和睦，融洽，安宁的气氛，有利于邻里之间的沟通与交流。
搞好社区文化建设，应加强硬件和软件方面的建设。
社区文化活动一般分为以下类别：常设性活动，
如庆典活动、社区文艺长廊（宣传栏、楼内广告板）、建设活动、文艺座谈、评比活动、互助活动；临时性活动：趣味体育竞技、综艺活动、公益活动。
（六）环境管理服务。
经济的发展和人民生活水平的提高，使得住宅小区日趋规模化，业主对小区的绿地大小，园林布局和绿化档次的要求也越来越高,绿化管理工作也就占据十分重要的地位。
根据市场考察，笔者发现某项目的绿化面积及植被品种较多，最重要的是他们提倡绿色植物提前一年入园栽种，为培养适宜于北方生长的植物，该集团内部还有自己的植物研究基地，因此才使得小区内的绿色植物“与众不同”。
因为小区绿地的开辟、小区树木种植施工，毕竟所需时间不长，小区建成之后，随之而来的却是长时期的、经常性的、细致复杂的养护管理工作。
因此，人们形容绿化施工与养护管理工作的关系是三分种，七分养。
养护管理工作严格说来包含两个含义：一是养护，即根据不同园林树木的生产需要和某些特定的要求，及时对树木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病虫害、防寒、除草中耕等园艺技术措施；另一方面则属于看管、巡查、围护、保洁等管理工作。
（七）客户服务的监督、沟通。
1.依照有关规定，社区居委会指导、监督业主大会和业主委员会的工作，并参与成立业主大会筹备组。
业主大会、业主委员会应当配合公安机关、与居委会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。
2.在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。
3.实现与业主委员会的有效沟通，是物业管理控制成本最低化的必要条件。
物业管理企业在积极运用信函、公告等沟通方式的同时，如果采取恳谈会的方式进行沟通，则可以使沟通直接、明了且具有平等性。
（八）客户服务从业员工的培训体系。
1.客户服务从业人员应具备的知识：一般来说，从业人员上岗前应该懂得或了解以下一些知识，主要包括：法律知识、建筑知识、住宅小区规划及管理知识、公关知识、心理学知识等。
2.客户心理及服务技巧
（1）具有适度的感受性和灵敏性；
（2）具备良好的情感倾向；
（3）具备良好的意志品质。
3.客户服务人员的个性心理及能力要求
(1)发扬自我气质优势，让自己的工作干出特色；
(2)培养良好的性格，使自己的工作更受欢迎；
(3)提高自己的能力，让自己的工作更上新台阶。
4.建立一整套完善的培训制度。
公司内各有关部门都应该有明确的培训目标，经常安排员工到专门的培训机构去培训，并行成一种制度，使之不断地延续下去。
培训计划可以周为单位，即每周有一到两次中心级培训（主要包括近期重点案例的处理技巧、员工心理素质锻炼等），每天还需要员工拟写日志的形式（发现问题、解决问题、持续改进），这有利于客户服务部积累案例资料，同时可以杜绝问题的重复发生。