物业管理客户服务课件
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《物业客服培训》PPT课件
，并加强了对保洁人员的监管和培训，提高了楼道卫生质量。
02 03
案例二
某业主投诉小区绿化不到位，物业客服人员积极与绿化公司沟通，增加 了绿化植物种类和数量，并定期对绿化进行维护和更新，提升了小区绿 化水平。
案例三
某业主对物业费收缴存在疑虑，物业客服人员主动向业主提供了详细的 收费标准和明细，并解答了业主的疑问，增强了业主对物业公司的信任 度。
《物业客服培训》PPT课件
$number {01} 汇报人：
2023-12-24
目录
• 物业客服概述 • 物业客服沟通技巧 • 物业客服服务流程 • 物业客服常见问题及解决方案 • 物业客服团队建设与管理 • 物业客服的未来发展趋势
01
物业客服概述
物业客服的定义与职责
定义
物业客服是物业管理公司中负责 与客户进行直接沟通、提供服务 和解决问题的专业人员。
团队文化建设与凝聚力提升
塑造团队价值观
通过宣导、实践等方式，培养客 服人员积极向上的价值观，增强
团队凝聚力和向心力。
营造良好工作氛围
鼓励团队成员之间互相尊重、信任 和支持，营造和谐的工作氛围。
开展团队建设活动
定期组织团队建设活动，如户外拓 展、文艺比赛等，增强团队成员之 间的互动和合作。
06
物业客服的未来发展趋势
沉默型客户
主动引导对话，提出开放式问题，鼓励客户表 达意见和需求。
03
物业客服服务流程
接待客户流程
01
热情接待
保持微笑，主动向
客户问好，询问客
02
户需求。
了解客户需求
仔细倾听客户描述 问题或需求，确保
完全理解。
04
记录客户信息
物业客服培训教程PPT课件
物业客服培训教程PPT 课件•物业客服概述•物业客服基础知识•物业客服沟通技巧目录•物业客服实务操作•物业客服团队建设与管理•物业客服面临的挑战与对策01物业客服概述物业客服的定义与职责定义：物业客服是物业管理公司中负责与客户进行直接沟通、提供服务和解决问题的专业人员。
负责客户档案的建立和管理。
接待客户来访，处理客户咨询和投诉。
定期回访客户，收集客户意见和建议。
提升客户满意度维护公司形象促进业务发展030201物业客服的重要性诚实守信尊重客户优秀的服务意识良好的沟通能力主动、热情、耐心地为客户服务。
较强的应变能力02物业客服基础知识物业管理相关法律法规《物业管理条例》01《物业服务收费管理办法》02《物权法》和《合同法》03物业服务内容与标准提供咨询、投诉处理、报修等服务，确保业主的需求得到及时响应和解决。
负责公共区域的清洁、绿化、照明等维护工作，确保小区环境的整洁和美观。
负责小区的治安、消防等安全管理工作，保障业主的人身和财产安全。
明确各项服务的具体内容和标准，包括服务时间、服务质量等方面的要求。
客户服务公共设施维护安全管理物业服务标准物业费构成费用收缴流程费用管理与公示欠费处理措施物业费用收缴与管理03物业客服沟通技巧有效沟通技巧与方法01020304倾听技巧表达清晰保持耐心情绪管理与业主建立良好关系的方法主动服务尊重业主及时反馈建立信任处理业主投诉的流程与技巧调查核实跟进处理对投诉内容进行调查核实，了解事实真相。
对处理结果进行跟进，确保问题得到妥善解决。
记录投诉沟通协调总结反思详细记录业主的投诉内容和联系方式。
与业主进行沟通协调，解释原因并寻求解决方案。
对投诉处理过程进行总结反思，不断改进服务质量。
04物业客服实务操作接待业主来访与咨询接待流程咨询处理回访服务办理业主入住手续入住流程协助业主完成入住登记，签订相关协议，领取房屋钥匙等物品。
费用收取按照公司规定收取相关费用，如物业费、水电费等，并提供正规发票。
物业客服培训课件
客服助理工作内容细化（前台接待
）
24、每月对业户单元钥匙（包括店面钥匙）、住户卡、车卡、未领用的 可视对讲机进行盘点；
25、每月对水电读数录入电脑和收费软件，检查读数是否有异常，出现 异常及时通知工程进行重新核对；
26、每季度对业户档案书面资料和电子档案资料进行全面整理，按顺序 进行排列，检查是否有缺项，是否有漏填写，是否填写错；
6、有业户报修的，及时填写《工程维修单》，填写规范，字迹清晰，维 修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好，属业户单元维修，在工 程技工维修完成后，及时对该单元进行回访；
7、办理业主交房客服助理工作内容细化（前台接待
）
8、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费 用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；
物业服务客服培训
时间：2018年4月 主讲人：xx xx
目 录 页 CONTENTS PAGE
01——客服助理岗位职责 02——客服助理工作内容 03——客服礼仪 04——业户档案管理 05——投诉处理规范 06——回访业主 07——住户报修 08——楼宇巡查管理 09——住户违章处理
客服助理岗位职责
客服助理工作内容细化（前台接待
）
20、业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进，工程技工能完 成的协调完成，完成不了的及时进行汇报；
21、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理； 22、每天下班前将当天的工作进行梳理，未完成的整理在《客服接待记
录表》，次日不上班的将需要跟进的工作填写至《客服部工作交接表》 ； 23、每月对《单元钥匙借用登记表》、《业户服务需求/投诉登记表》、 《客服部工作交接表》进行汇总归档；
客服助理工作内容（楼宇客服管家）
物业客服培训课件PPT)
语音识别与合成
通过语音识别和语音合成 技术，提供更便捷的人机 交互方式。
数据挖掘与分析
利用大数据和机器学习， 深入挖掘客户需求，优化 服务策略。
个性化服务的需求提升
定制化服务
根据客户的需求和偏好，提供定 制化的服务方案。
个性化推荐
利用数据分析，为客户提供个性化 的服务和产品推荐。
客户画像
通过收集和分析客户数据，构建客 户画像，以便更好地满足其需求。
服务监督
物业客服应接受服务监督，定期 收集客户反馈，不断改进服务质 量。
服务技能
物业客服应具备专业的服务技能 ，包括沟通技巧、问题解决能力 和客户服务技巧等。
服务流程
物业客服应熟悉服务流程，能够 按照流程及时处理客户的问题和 需求。
Part
02
物业客服的核心技能
沟通技巧
总结词
良好的沟通技巧是物业客服人员的基本素质，能够有效地与客户进行交流，解 决客户问题。
STEP 03
提供解决方案
根据问题的性质和影响范 围，为客户提供合理的解 决方案或建议。
对客户反映的问题进行分 类和初步分析，判断问题 的性质和影响范围。
跟进问题解决情况
确认解决方案
反馈结果
确保客户对解决方案的理解和接受程 度，并记录解决方案的实施计划。
当问题得到解决后，及时向客户反馈 结果，并感谢客户的支持和配合。
记录投诉要点
客服人员需要详细记录客户投诉的要点， 包括时间、地点、涉及人员、问题描述等 ，以便后续跟进。
倾听客户需求
客服人员需要认真倾听客户投诉的内容， 了解客户的需求和不满，以便更好地解决 问题。
客户咨询解答
熟悉物业相关知识
客服人员需要熟悉物业相关的法 律法规、管理规定、服务流程等 ，以便更好地解答客户咨询。
物业客服培训PPT课件ppt
客户服务体验的创新
服务渠道整合
整合线上线下服务渠道，提供多途径、便捷的服务方式。
服务流程优化
简化服务流程，减少等待和繁琐环节，提高服务效率。
创新服务模式
探索新的服务模式，如虚拟客服、在线专家等，提供更加多元化的 服务。
CHAPTER
06
案例分享与经验总结
成功案例分享
成功案例1
01
某小区物业通过提供优质客服服务，有效解决业主问题，提升
失败案例3
某小区物业在突发事件中应对不力，导致事态恶化。
经验教训总结
经验教训1
经验教训2
始终以业主需求为导向，提供高效、贴心 的服务。
加强团队建设，提高员工素质和专业技能投诉处理机制，及时解决业主 问题。
加强与业主的沟通，建立良好的互信关系 。
THANKS FOR WATCHING
业主满意度。
成功案例2
02
某物业客服团队创新服务方式，利用科技手段提高服务效率，
获得业主好评。
成功案例3
03
某物业公司通过与业主建立良好沟通，有效预防和解决纠纷，
赢得业主信任。
失败案例分析
失败案例1
某物业公司对业主投诉处理不当，导致业主不满并产生负面影响 。
失败案例2
某物业客服团队在沟通中缺乏耐心和礼貌，引起业主反感。
感谢您的观看
通过优质的服务和关怀，维护现有客户关系 ，并积极拓展新客户。
情绪管理能力
自我情绪认知
能够及时察觉自己的情绪变化，了解 情绪产生的原因和影响。
情绪调节
在面对工作压力和客户抱怨时，能够 调节自己的情绪，保持冷静和专业。
情绪表达
学会以适当的方式表达自己的情绪， 避免因情绪波动而影响工作表现。
物业管理案例客户篇资料课件
行业发展趋势预测
智能化技术应用
物联网、大数据、人工智 能等技术在物业管理领域 的应用前景。
绿色环保理念
节能环保、可持续发展等 理念在物业管理中的推广 与实施。
多元化服务模式
满足客户个性化需求，提 供定制化、一站式服务的 发展趋势。
提升物业管理服务水平的建议
加强员工培训
提高员工服务意识、技能和效率，确保服务 质量稳定可靠。
绿化率高达40%，拥有多个 景观花园和休闲广场。
配套设施
小区内设有幼儿园、超市、社 区活动中心等便利设施。
居民特点
以家庭为单位，年龄结构多样 化，需求差异较大。
物业管理服务内容
安全管理
24小时门禁管Leabharlann ，定期巡逻， 监控设施全覆盖。环境卫生
每日清洁公共区域，定期消杀， 维护绿化景观。
工程维修
及时响应报修，专业维修团队， 保障设施设备正常运行。
提供优质的客户服务，包括投诉处理、需求响应等，提高企业 满意度。
经验教训与持续改进
01
02
03
04
预防措施
加强对写字楼内设施设 备的巡检力度，及时发 现并处理潜在的安全隐 患，防止意外事件发生。
节能环保
持续关注节能环保技术动 态，对写字楼进行节能改 造，降低能耗成本，提高 企业竞争力。
人员培训
定期对物业服务人员进 行专业培训，提高服务 质量和效率，满足企业 不断升级的需求。
04
案例四：写字楼物业管理
写字楼概况及特点
01
高端定位
写字楼通常定位于高端市场，吸 引优质企业入驻，提升企业形象。
03
绿色环保
注重节能环保设计，采用绿色建 筑材料和节能设备，降低能耗，
物业管理培训课件-客服
05
物业客户服务发展趋势
智能化服务趋势
总结词
随着科技的进步，物业客户服务逐渐向智能化发展，利用人工智能、大数据等 技术提高服务效率和质量。
详细描述
通过智能化系统，物业企业可以实现对客户需求的快速响应和处理，提高服务 效率；同时，智能化系统还能收集和分析客户数据，为个性化服务和多元化服 务提供支持。
物业管理培训课件-客服
目录
• 客服职责与要求 • 物业客户服务流程 • 物业客户服务技巧 • 物业客户服务案例分析 • 物业客户服务发展趋势
01
客服职责与要求
客服的基本职责
01
02
03
04
接待提出的问题。
收集客户意见和建议，及时反 馈给相关部门。
改进服务
根据客户反馈的意见和建议，客服部门应 积极改进服务质量和流程，提高客户满意 度。
03
物业客户服务技巧
沟通技巧
01
02
03
有效沟通
掌握清晰、准确、简洁的 语言表达，避免使用模糊 或含糊的措辞。
礼貌用语
使用尊重、友善的措辞， 避免使用攻击性或贬低他 人的言语。
倾听技巧
在沟通中保持耐心，不打 断对方，充分理解对方的 观点和需求。
详细描述
多元化服务不仅包括传统的物业服务，如安保、清洁、绿化等，还包括创新的服 务内容，如社区电商、共享空间等，以满足客户在生活、工作、娱乐等方面的需 求。
谢谢观看
个性化服务趋势
总结词
随着消费者需求的多样化，物业客户 服务越来越注重个性化，以满足不同 客户的需求。
详细描述
个性化服务包括定制化的服务内容、 服务方式和服务流程等，物业企业通 过了解客户需求和偏好，提供更加贴 心和个性化的服务体验。
物业服务中心前台客服服务培训教材PPT课件
技能素质要求
◇ 良好的语言表达能力 ◇ 丰富的行业知识及经验 ◇ 熟练的专业技能 ◇ 优雅的形体语言表达技巧 ◇ 思维敏捷、洞察力强 ◇ 良好的人际关系沟通能力 ◇ 良好的倾听能力 ◇ 专业的客服服务电话接听技巧
综合素质要求
● “客户至上”的服务观念 ● 工作的独立处理能力 ● 各种问题的分析解决能力 ● 人际关系的协调能力
听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒
● 听话时，先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，物业服务中 心”
● 找人：标准语：“先生、小姐、（业主），您好！您找的 x先生（小姐） 名字叫什么？ 请您稍等”或是：“对不起，他（她）现在不在，能否留 下您的联系方式，一会让他（她）和您联系”。
● 接到投诉电话：判断自己不能处理时，不能乱说，可以告诉对方“业 主，您好！如果给您带来不便，我们非常抱歉。您先不要着急，能否留 下您的联系电话，一会我们会让相关专业人员给您回复。”
共用车位管理服务费：XX元/辆/月
专用车位管理服务费：XX元/辆/月
露天车位管理服务费：XX元/辆/月
临时停放管理服务费：1小时以上12小时以内X 元/辆/次
物 业 服 务 中 心前台 客服服 务培训 教材(P PT32页 )
服务中心各类钥匙的管理
1. 业主前来借、领钥匙时，要认真核对业主身份后，方可借、 领，并做好登记 2. 业主委托他人前来借用钥匙时，需持业主委托书并与业主 核实无误后方可借用并做好登记。 3. 客户前来借用钥匙时，要核实身份后方可借用并做好记录。
前台服务的工作内容与流程
▲ 首先要熟悉目前本小区的概况 ▲ 前台服务的工作内容及流程
前台服务的工作内容及流程
◆ 负责前台接待、咨询、解答 ◆ 入伙手续、装修手续的办理 ◆ 负责服务中心的收费工作 ◆ 各类信息的收集、传递及跟踪 ◆ 负责服务中心的各类钥匙的管理 ◆ 负责各类文件资料的收集与管理 ◆ 负责对《信息收集处理表》中反映的问题进行协 调、调度各专业部门
物业客户服务礼仪课件
仪表、仪容的基本要求：
1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁， 皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地 佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常 修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发 根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳 披肩发型，不得浓妆艳抹。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生” 一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、 “教授先生”等。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂” 来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这 样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
• （二）问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据 时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾 客表示亲切的问候和关心。
一、 基本礼节
• 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：
一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、 问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为 举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次 序礼节。
• （一） 称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与 来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和 “小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可 与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清 晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话 时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问 询时，要从容不迫的一一作答。
• （四） 迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送 宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾 客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服 务的周到。
• 1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能
帮您做些什么？”
必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁， 皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地 佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常 修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发 根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳 披肩发型，不得浓妆艳抹。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生” 一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、 “教授先生”等。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂” 来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这 样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
• （二）问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据 时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾 客表示亲切的问候和关心。
一、 基本礼节
• 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：
一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、 问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为 举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次 序礼节。
• （一） 称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与 来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和 “小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可 与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清 晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话 时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问 询时，要从容不迫的一一作答。
• （四） 迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送 宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾 客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服 务的周到。
• 1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能
帮您做些什么？”
必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
物业管理客服工作课件培训课件
物业设施设备维护与管理
总结词
处理方法
建议
安全管理及应急处理
提升物业管理客服工作水平的建议
04
提升服务水平的建议
了解公司物业管理服务理念、标准及流程，并在实际工作中运用，提高服务质量和效率。
熟练掌握公司物业管理服务理念、标准及流程
具备良好的服务意识和沟通技巧，能够主动关心客户需求，善于倾听和解答客户问题，积极处理客户投诉。
业主/客户投诉处理
总结词
物业设施设备维护与管理是物业管理客服工作的重要组成部分，直接关系到业主/客户的生活质量。
处理方法
应建立健全的设施设备维护档案管理制度，定期检查和维护各类设施设备，确保其正常运行。同时，对易出现问题的设备要提前做好备品备件的采购和应急处理措施。
建议
对设备维护人员要进行专业技能培训，提高设备的维护水平。此外，应鼓励业主/客户积极参与到设施设备的维护中来，提高整体的管理水平。
03
优秀物业管理客服案例分享
02
01
如何建立有效的客户服务机制，提高客户满意度。
经验一
如何合理分配和调整停车位资源，减少停车位纠纷。
经验二
如何通过增值服务提高物业管理效益及客户满意度。
经验三
实践经验交流与学习
谢谢您的观看
THANKS
运用流程化工具实现流程化管理
运用流程化工具实现流程化管理，制定标准化、规范化、流程化的工作流程，提高工作效率和质量。
优化工作流程的建议
案例分析与实践经验分享
05Biblioteka 某小区物业管理公司如何成功解决长期停车位纠纷的案例。
案例一
案例二
案例三
某写字楼物业管理公司如何高效协调处理客户投诉的案例。
《物业服务标准》课件
其他服务
根据业主需求，物业服务机构可提供其他特约服务，如代收代缴水电 费、家政服务等。
02
物业服务标准
物业服务质量标准
01
02
03
04
物业服务质量标准
确保物业设施安全可靠，无安 全隐患；
定期维护和保养物业设施，确 保正常运行；
提供优质、高效的服务，满足 业主需求。
物业服务流程标准
物业服务流程标准
物业服务的内容和范围
房屋及配套设施设备的维修、养护
物业服务机构负责对物业服务区域内的房屋及配套设施设备进行日常 维护、保养，确保其正常运行。
环境卫生和绿化管理
物业服务机构负责物业服务区域内的清洁卫生和绿化工作，保持环境 整洁、优美。
秩序维护
物业服务机构负责维护物业服务区域内的秩序，包括安全保卫、车辆 管理、处理投诉等。
多元化物业服务需求的变化要求 物业服务企业不断创新和拓展服 务内容，以满足业主的多样化需
求。
THANKS
感谢观看
具备专业知识和技能， 能够解决业主遇到的问 题。
03
物业服务质量提升
提升物业服务质量的途径
01
02
03
04
提升员工素质
定期培训员工，提高服务意识 和技能水平，确保提供优质的
服务。
引入先进技术
利用现代科技手段，如智能物 业管理，提高服务效率和质量
。
建立服务标准
制定并执行物业服务标准，确 保服务质量和水平的统一。
01
案例一
某物业公司利用科技手段提升服务 效率
案例三
某物业公司在环境绿化方面的创新 举措
03
02
案例二
某物业公司开展多元化经营的创新 模式
根据业主需求，物业服务机构可提供其他特约服务，如代收代缴水电 费、家政服务等。
02
物业服务标准
物业服务质量标准
01
02
03
04
物业服务质量标准
确保物业设施安全可靠，无安 全隐患；
定期维护和保养物业设施，确 保正常运行；
提供优质、高效的服务，满足 业主需求。
物业服务流程标准
物业服务流程标准
物业服务的内容和范围
房屋及配套设施设备的维修、养护
物业服务机构负责对物业服务区域内的房屋及配套设施设备进行日常 维护、保养，确保其正常运行。
环境卫生和绿化管理
物业服务机构负责物业服务区域内的清洁卫生和绿化工作，保持环境 整洁、优美。
秩序维护
物业服务机构负责维护物业服务区域内的秩序，包括安全保卫、车辆 管理、处理投诉等。
多元化物业服务需求的变化要求 物业服务企业不断创新和拓展服 务内容，以满足业主的多样化需
求。
THANKS
感谢观看
具备专业知识和技能， 能够解决业主遇到的问 题。
03
物业服务质量提升
提升物业服务质量的途径
01
02
03
04
提升员工素质
定期培训员工，提高服务意识 和技能水平，确保提供优质的
服务。
引入先进技术
利用现代科技手段，如智能物 业管理，提高服务效率和质量
。
建立服务标准
制定并执行物业服务标准，确 保服务质量和水平的统一。
01
案例一
某物业公司利用科技手段提升服务 效率
案例三
某物业公司在环境绿化方面的创新 举措
03
02
案例二
某物业公司开展多元化经营的创新 模式
物业客服培训 ppt课件
目录
1 物业管理费的法律依据 2 物业管费的构成 3 物业管理费收缴流程 4 物业管理费收费难原因分析 5 物业费催收方法及技巧
物业客服培训
I 物业管理费的法律依据
物业客服培训
法律
《中华人民 共和国民法 通则》
第一百零六条：公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应 当承担民事责任。
《合同法》
物业管理理费收费难的原因分析
物业客服培训
你认为收费难的 原因是什么？
物业客服培训
业主 缺乏付费意
识
业主 恶意欠费
开发商 过度承诺
开发商 工程质量
物业催费 难的原因
物业公司 服务不到位
法律、法规 不完善
物业客服培训
关键： 服务不到
位！！！
物业客服培训
V
物业管理费催收方法和技巧
物业客服培训
发改 委《 物业 管理 条《 物业 服务 收费 管理 办法 》
第四条 国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门负责全国物业服务收费 的监督管理工作。
县级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行 政区域内物业服务收费的监督管理工作。 第八条 物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管
3、 重点说明：本宝典所言“催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提 下进行的，切不可只“催费”无“服务”。
物业客服培训
索引
必达招数
自选招数
招 第一招 第二招 第三招 第四招 第五招 第六招 第七招
数
适时提醒 断其后路 苦肉计
地毯搜 索
统一战线 糖衣炮弹
全民总动 员
法律招数
第八招 第九招
催费函
物业管理客户服务课件PPT课件
06
详细描述
物业公司应积极开展环保宣传教育活动，引导 居民爱护环境，减少污染，共同营造绿色生态 的居住环境。
设施维护
总结词
定期检查设施，确保正常运行
详细描述
物业公司应对社区内的各类设施进行定期检查和维护，如 电梯、消防设备、供水管线等，确保其正常运行，保障居 民的生活便利与安全。
总结词
及时维修，减少设施故障影响
客户信息收集
全面收集客户信息，了解客户需求和偏好，为个性化服务提 供依据。
客户满意度调查
定期开展客户满意度调查，及时发现问题并改进，提高客户 满意度。
创新服务模式
个性化服务
根据客户需求提供个性化的服务，满 足客户多样化需求。
智能化服务
运用现代科技手段，提供智能化服务， 提高服务便捷性和效率。
05 案例分享
合理规划绿化区域，提升社区景观
03
总结词
加强宣传教育，提高居民环保意识
05
02
详细描述
物业公司应负责社区环境的日常清洁和维护， 包括道路清扫、垃圾分类与清运等，为居民 创造一个干净舒适的生活环境。
04
详细描述
物业公司应根据社区的特点和居民的 需求，合理规划绿化区域，种植适宜 的植物，提升社区的整体景观效果。
需求分析
对收集到的客户需求进行 整理、分类和深度分析， 识别共性需求和个性化需 求。
服务提供与执行
服务策划
根据客户需求，制定针对 性的物业服务方案和计划。
任务分配与实施
将服务方案细化并分配给 相关部门和人员，确保服 务的高效执行。
过程监控与调整
对服务执行过程进行实时 监控，及时发现并解决潜 在问题，确保服务质量和 进度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
Do
D C
Check
五、PDCA循环及ISO八项原则
大环套小环
A
A P C D
不断上升的循环
客户满意 P P P A C
维持
P
C
D
A D C
D
改善 维持
A D C
改善
五、PDCA循环及ISO八项原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、系统的管理方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、互利的供方关系
服务准则
第一条：客户永远是对的； 第二条：如果对此有疑义， 请参照第一条。
——沃尔玛
服务 需求
★明示的服务需求（合 同、法规和直接请 求）； ★隐藏的服务需求；
一、客户服务体系
服务实施
服务的实施遵循热情接待、快捷受理、 及时回访原则； ★六清楚原则（听、问、记、跟、复、报） ★信息传递原则（客观、准确、详实、迅速）； ★服务精诚协作、默契配合原则。
一、客户服务体系
实施 原则
遵循原则
三、时刻印象
与顾客有关的过程中，服务工作人 员的某一时段行为表现留给顾客的感 知、感觉。 1、识别服务流程，并严格实施； 2、关注每一个过程，尽量细化、分解过 程； 3、细小环节——审时度势、见风使舵。
四、“六S”管理
整理（SEIRI） ：要与不要，一留一弃; 整顿（SEITON） ：科学布局，取用快捷; 清扫（SEISO） ：清除垃圾，美化环境; 清洁（SEIKETSU） ：形成制度，贯彻到底; 素养（SHITSUKE） ：养成习惯，以人为本; 安全（SECURITY） ：规范操作，安全第一.
热情接待 快捷受理 及时回复
一、客户服务体系
实施 原则
听清楚
六清楚原则
报清楚
问清楚 记清楚 跟清楚
复清楚
一、客户服务体系
实施 原则
信息传递原则
客观 准确 详实 迅速
一、客户服务体系
实施 原则
精诚协作 默契配合
一、客户服务体系
业主 同事 其他
客户服务中心 信息管理、协调、督促
工程部
安管部
客服部
保洁部
办公室
客户服务中心 不满意 回复报事人 满意 关闭
实施 原则
客户报事报修服务流程图
二、视觉体系与企业文化
视觉体系又称识别体系
企业理念识别（信条、方针、员工价值）
企业行为识别（内部、外部）
企业视觉识别（基本设计、关系运用）
二、视觉体系与企业文化
企业文化是视觉体系的深入体现与 运用（传承、创新、独特）。 1）物质文化（设施设备、标识、相关 场地） 2）精神文化（制度文化、行为文化）
物业 管理
综合知识培训
主讲：谭峡
二○一一年十月二十六日
培训纲要
一、客户服务体系 二、视觉体系与企业文化 三、时刻印象 四、“六S”标准 五、PDCA循环及ISO八项原则
二流的 企业卖 技术
三流的 企业卖 产品
一流的 企业卖 服务
精神文 化需求
时代的发展 社会的进步
∨
物质文 化需求
做服务实现理想
干服务造就人才
一、客户服务体系
服务概念 服 务 实 施Leabharlann 客户 服务客户需求
客 户 识 别
一、客户服务体系
服 务
★是指为特定的对象做事，并使对 象从中受益的一种有偿或无偿的活 动； ★提供劳动，而不以实物的形式， 满足特定的对象某种特殊需要。
一、客户服务体系
业 主 事
客户 识别
同
来往单位
一、客户服务体系
一定要记住哟
五、PDCA循环及ISO八项原则
定义:过程改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴 明博士创立，也称为戴明循环。
P—策划：根据顾客要求和组织的 Plan 方针，建立提供结果所 P 必要的目标和过程； D—实施：实施过程； C—检查：根据方针、目标和产品 A 要求，对过程和产品进 行监视和测量，并报告 结果； A—改进：采取措施，以持续改进 Action 过程业绩。
D C
Check
五、PDCA循环及ISO八项原则
大环套小环
A
A P C D
不断上升的循环
客户满意 P P P A C
维持
P
C
D
A D C
D
改善 维持
A D C
改善
五、PDCA循环及ISO八项原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、系统的管理方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、互利的供方关系
服务准则
第一条：客户永远是对的； 第二条：如果对此有疑义， 请参照第一条。
——沃尔玛
服务 需求
★明示的服务需求（合 同、法规和直接请 求）； ★隐藏的服务需求；
一、客户服务体系
服务实施
服务的实施遵循热情接待、快捷受理、 及时回访原则； ★六清楚原则（听、问、记、跟、复、报） ★信息传递原则（客观、准确、详实、迅速）； ★服务精诚协作、默契配合原则。
一、客户服务体系
实施 原则
遵循原则
三、时刻印象
与顾客有关的过程中，服务工作人 员的某一时段行为表现留给顾客的感 知、感觉。 1、识别服务流程，并严格实施； 2、关注每一个过程，尽量细化、分解过 程； 3、细小环节——审时度势、见风使舵。
四、“六S”管理
整理（SEIRI） ：要与不要，一留一弃; 整顿（SEITON） ：科学布局，取用快捷; 清扫（SEISO） ：清除垃圾，美化环境; 清洁（SEIKETSU） ：形成制度，贯彻到底; 素养（SHITSUKE） ：养成习惯，以人为本; 安全（SECURITY） ：规范操作，安全第一.
热情接待 快捷受理 及时回复
一、客户服务体系
实施 原则
听清楚
六清楚原则
报清楚
问清楚 记清楚 跟清楚
复清楚
一、客户服务体系
实施 原则
信息传递原则
客观 准确 详实 迅速
一、客户服务体系
实施 原则
精诚协作 默契配合
一、客户服务体系
业主 同事 其他
客户服务中心 信息管理、协调、督促
工程部
安管部
客服部
保洁部
办公室
客户服务中心 不满意 回复报事人 满意 关闭
实施 原则
客户报事报修服务流程图
二、视觉体系与企业文化
视觉体系又称识别体系
企业理念识别（信条、方针、员工价值）
企业行为识别（内部、外部）
企业视觉识别（基本设计、关系运用）
二、视觉体系与企业文化
企业文化是视觉体系的深入体现与 运用（传承、创新、独特）。 1）物质文化（设施设备、标识、相关 场地） 2）精神文化（制度文化、行为文化）
物业 管理
综合知识培训
主讲：谭峡
二○一一年十月二十六日
培训纲要
一、客户服务体系 二、视觉体系与企业文化 三、时刻印象 四、“六S”标准 五、PDCA循环及ISO八项原则
二流的 企业卖 技术
三流的 企业卖 产品
一流的 企业卖 服务
精神文 化需求
时代的发展 社会的进步
∨
物质文 化需求
做服务实现理想
干服务造就人才
一、客户服务体系
服务概念 服 务 实 施Leabharlann 客户 服务客户需求
客 户 识 别
一、客户服务体系
服 务
★是指为特定的对象做事，并使对 象从中受益的一种有偿或无偿的活 动； ★提供劳动，而不以实物的形式， 满足特定的对象某种特殊需要。
一、客户服务体系
业 主 事
客户 识别
同
来往单位
一、客户服务体系
一定要记住哟
五、PDCA循环及ISO八项原则
定义:过程改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴 明博士创立，也称为戴明循环。
P—策划：根据顾客要求和组织的 Plan 方针，建立提供结果所 P 必要的目标和过程； D—实施：实施过程； C—检查：根据方针、目标和产品 A 要求，对过程和产品进 行监视和测量，并报告 结果； A—改进：采取措施，以持续改进 Action 过程业绩。