网络客户服务与管理 试卷
2023年网店客户服务与管理培训考试题库及答案(含各题型)
2023年网店客户服务与管理培训考试题库及答案（含各题型）一、单选题1.（）是以追求安全、健康、舒适为购买目的，客户更加注重商品的安全性、舒适性与无副作用的消费心理A、求惯心理B、求安心理C、求名心理D、求廉心理参考答案：B2.在电子商务竞争日益白热化的时代，抓抓了（）就是抓住了商机。
A、客户B、商品C、营销D、广告参考答案：A3.网店数据跟踪最直接的表现形式是（）A、数据报表B、数据上报C、数据监控D、数据追查参考答案：A4.下载千牛，进入“千牛PC版下载”网页，点击A、Windows版B、安卓C、苹果D、手机版参考答案：A5.（）承载着整个接待过程中的沟通和交易完结后跟踪服务把控的重要使命A、售前客服B、打包客服C、售中客服D、售后客服参考答案：D6.对恶意投诉发起投诉，受理时间范围为评价产生的（）天内。
A、15B、20C、25D、30参考答案：D7.在互联网飞速发展的今天，（）已经成为品牌企业及网点的重要命脉之一，因此维护（）就变得尤为重要A、商品B、服务C、口碑D、人气参考答案：C8.某个网店有7位顾客前来购买商品，他们的成交总额为2100元，那么客单价为多少（）A、200B、300C、400D、500参考答案：B9.（）之商品在内在属性、使用方法、外在美观性等各个方面具有相似性，客服需要对此类商品进行组合分类。
A、互补型关联B、同类型关联C、价格型关联D、数据型关联参考答案：B10.下列哪种物流方式（）运量大，速度快，且运费较低，受自然因素影响小，连续性好，但有短途运输成本高的缺点？A、铁路运输B、公路运输C、水路运输D、航空运输参考答案：A11.（）是客服价值观中最基本的核心A、诚实守信B、客户第一C、团结互助D、爱岗敬业参考答案：A12.客服工作是以（）为标准的，处理咨询也不例外。
A、应付顾客B、客户满意C、应对检查D、客服自己满意参考答案：B13.一般店铺对老客户的定义A、购买1次以上的买家B、购买2次以上的买家C、购买3次以上的买家D、购买4次以上的买家参考答案：A14.单品宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A、店铺管理B、营销中心C、数据中心D、货源中心参考答案：B15.哪种购物心理（）以追求商品的实用性为主要目的，对商品的面料、质地和工艺比较挑剔？A、求实心理B、求美心理C、求名心理D、求廉心理参考答案：A16.店铺宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A、店铺管理B、营销中心C、数据中心D、货源中心参考答案：B17.小云是一家天猫美妆店客服，买家小雨来店铺里购买粉底液，并且告诉小云自己是白领，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同时都是用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时小云应该如何做？A、小云在了解小雨肤质及肤色后，推荐了一款性价比很高但是牌子不是很响亮的粉底液给小雨B、小云推荐了自己店铺里价格最高的粉底液给小雨C、小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D、小云建议小雨去Diro专柜购买适合自己的粉底液参考答案：A18.（）是网店客服接客户工作流程的第一个环节。
网络客服期末试题及答案
网络客服期末试题及答案一、选择题1. 在客服工作中，为了改善服务质量，以下哪个措施是不合适的？A）忽略客户的问题B）及时回复客户的咨询C）提供准确的信息D）保持礼貌和耐心答案：A）忽略客户的问题2. 在处理投诉时，以下哪项是正确的？A）对客户进行责备并拒绝解决问题B）听取客户的投诉并提供解决方案C）无视客户的投诉并让其自行解决问题D）将客户的投诉转交给上级处理答案：B）听取客户的投诉并提供解决方案3. 在网络客服中，以下哪项不属于有效的沟通技巧？A）仔细倾听客户的问题B）使用简短的回复语句C）提供具体的解决方案D）展示友好和专业的态度答案：B）使用简短的回复语句4. 在处理客户问题时，以下哪个原则是不正确的？A）迅速解决客户的问题B）提供有用和准确的信息C）让客户等待很长时间才回复D）保持客户满意度答案：C）让客户等待很长时间才回复5. 在网络客服中，以下哪个行为是不合适的？A）使用恶意言语回复客户B）提供错误的信息C）尽量用客户能理解的语言沟通D）保护客户的隐私答案：A）使用恶意言语回复客户二、问答题1. 请列举并简要解释网络客服工作的主要职责。
答：网络客服工作的主要职责包括但不限于以下几点：- 回答顾客的咨询与问题：客服人员要及时准确地回答顾客的各类问题，并提供解决方案。
- 处理客户投诉：客服人员需要耐心倾听客户的投诉，并协助解决问题，确保客户满意度。
- 提供产品或服务信息：客服人员要熟悉所提供的产品或服务，并能向客户提供准确的信息。
- 解决客户问题：客服人员应对客户遇到的问题进行分析和解决，积极协调资源以解决问题。
- 维护客户关系：客服人员要与客户建立良好的关系，提供友好专业的服务，并保持长期合作。
2. 请列举并简述提高网络客服质量的方法。
答：提高网络客服质量的方法如下：- 提供专业培训：为客服人员提供具体的产品或服务培训，帮助他们掌握专业知识。
- 建立快速响应机制：确保客户的咨询或问题能够迅速得到回复和处理，提高响应速度。
网络客户服务与管理 试卷
高等教育课程考试2020年（上）学期考试科目：《网络客户服务与管理》（A卷/B卷）姓名：学号：层次：（高起专/专升本/高起本）年级：专业：教学单位：考试方式：闭卷/开卷考试时长：120分钟------- 以下为试题区域，总分100分,考生请在答题纸上作答---------一、选择题（共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分）1.在以下人为的恶意攻击行为中，属于主动攻击的是（）A.数据篡改及破坏B.数据窃听C.数据流分析D.非法访问2.数据完整性指的是（）A.保护网络中各系统之间交换的数据，防止因数据被截获而造成泄密B.提供连接实体身份的鉴别C.防止非法实体对用户的主动攻击，保证数据接受方收到的信息与发送方发送的信息完全一致D.确保数据数据是由合法实体发出的3.以下算法中属于非对称算法的是（）A.DESB.RSA算法C.IDEAD.三重DES4.在混合加密方式下，真正用来加解密通信过程中所传输数据（明文）的密钥是（）A.非对称算法的公钥B.对称算法的密钥C.非对称算法的私钥D.CA中心的公钥5.以下不属于代理服务技术优点的是（）A.可以实现身份认证B.内部地址的屏蔽和转换功能C.可以实现访问控制D.可以防范数据驱动侵袭6.包过滤技术与代理服务技术相比较（）A.包过滤技术安全性较弱、但会对网络性能产生明显影响B.包过滤技术对应用和用户是绝对透明的C.代理服务技术安全性较高、但不会对网络性能产生明显影响D.代理服务技术安全性高，对应用和用户透明度也很高7."DES是一种数据分组的加密算法, DES它将数据分成长度为多少位的数据块,其中一部分用作奇偶校验,剩余部分作为密码的长度为（）A.56位B.64位C.112位D.128位8.黑客利用IP地址进行攻击的方法有（）A.IP欺骗B.解密C.窃取口令D.发送病毒9.防止用户被冒名所欺骗的方法是（）A.对信息源发方进行身份验证B.进行数据加密C.对访问网络的流量进行过滤和保护D.采用防火墙10.屏蔽路由器型防火墙采用的技术是基于（）A.数据包过滤技术B.应用网关技术C.代理服务技术D.三种技术的结合11.以下关于防火墙的设计原则说法正确的是（）A.保持设计的简单性B.不单单要提供防火墙的功能，还要尽量使用较大的组件C.保留尽可能多的服务和守护进程，从而能提供更多的网络服务D.一套防火墙就可以保护全部的网络12.SSL指的是（）A.加密认证协议B.安全套接层协议C.授权认证协议D.安全通道协议13.CA指的是（）A.证书授权B.加密认证C.虚拟专用网D.安全套接层14.在安全审计的风险评估阶段，通常是按什么顺序来进行的：（）A.侦查阶段、渗透阶段、控制阶段B.渗透阶段、侦查阶段、控制阶段C.控制阶段、侦查阶段、渗透阶段D.侦查阶段、控制阶段、渗透阶段15.以下哪一项不属于入侵检测系统的功能（）A.监视网络上的通信数据流B.捕捉可疑的网络活动C.提供安全审计报告D.过滤非法的数据包二、填空题（共 12 小题，每空 1.5 分，共 30 分）1．计算机网络的资源共享包括（）共享和（）共享。
《客户服务与管理》科目考试试卷(三)含答案
《客户服务与管理》科目考试试卷（三）适用（汽车服务与营销）班班别姓名学号一、单项选择题（本大题共20分，每题1分）（）1.以下属于面对面沟通方式的一项是A、电话B、收发电子邮件C、现场会议D、阅读备忘录（）2.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为：A、服务地点B、服务条件C、服务硬件D、服务环境（）3.一次良好的沟通离不开以下因素：A、选择合适的沟通方式B、考虑客户的知识水平C、保持积极的沟通心态D、掌握良好的沟通技巧（）4._______是指有声音但没有具体意义的辅助语言(如说话者的音质、音调、语速及停顿和叹词)的应用,即所谓的“抑扬顿挫”。
A、环境语言沟通B、身体语言沟通C、语言沟通D、副语言沟通（）5.当客户提出了过分的要求,或者你满足不了客户所要求的服务时,应该予以拒绝，可以：A、用尖锐的语气拒绝B、用同情的语气拒绝C、用肯定的语气拒绝D、用恭维的语气拒绝（）6.沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是:A、听B、说C、读D、写（）7.倾听四部曲中下列哪项信息是表示发出倾听的信息？A、端正态度，开放心境B、您请讲，您说，微笑。
C、回应，语音语调积极D、重复，提问，互动（）8.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用:A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答式问题（）9.谈话时，为了尽快确认信息，我们应该选择：A、开放式问题B、封闭式问题C、选择性问题D、澄清式问题（）10.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲______A、双语B、普通话C、英语D、方言（）11.当客户有失误时，应该A、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误B、直接对客户说“你搞错了”C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”（）12.拨打客户电话时，不可以用______作为通话结束语。
A、“谢谢”B、“麻烦您了”C、“那就拜托您了”D、“请您再说一遍，好吗？（）13.关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：A、可以挽留住客户B、挽回客户对企业的信任C、帮助企业及时发现问题D、增加企业知名度（）14.关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：A、投诉的前一过程是显在化抱怨B、显在化抱怨会转化为投诉C、投诉产生的第一步是潜在化抱怨D、潜在化抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨（）15.对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户A、专业B、忠诚C、反映D、同理（）16.处置客户投诉的原则是：A、积极面对B、迅速处理C、以诚相待D、换位思考（）17.谅解法要求受理人在接受客户投诉时，迅速核定_____，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户谅解的方法A、事实B、态度C、服务D、产品（）18.移情法就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
网络客户服务知识测试题
网络客户服务知识测试题一、单选题1. 对哪一类型的客户，在售后服务方面要做到精细. 全面，提供完美的服务，将其转化成为忠实客户（）。
[单选题] *A、网络参与型B、价格折扣型C、贪图方便型D、网上网下比较型(正确答案)2. 这类购物者非常在意商品价格，其上网购物主要是为了寻找价格低的商品，是哪种类型客户？（） [单选题] *A、网络参与型B、价格折扣型(正确答案)C、贪图方便型D、网上网下比较型3. 网络客服在处理价格异议过程中，不能出现的语言（）。
[单选题] *A 、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！B 、这个是我们的最低价了，您爱买不买啦。
(正确答案)C 、不好意思，公司一般在节假日搞促销活动才会有礼品呀。
D 、我们都很希望老顾客多多光临我们店看活动啊，碰到有活动，一般会有优惠的。
4. 如果客户购买的商品被快递弄丢了而向客服提出异议，正确的处理方法是（）。
[单选题] *A 、对不起，我不知道。
B 、这是快递公司弄丢的，你去找快递公司。
C 、你打电话先查一下什么原因，我们会协助您处理。
(正确答案)D 、货物已经出仓库，公司不负责。
5. 节庆活动、店铺周年庆等活动属于（）。
[单选题] *A. 店外活动B. 店内活动(正确答案)C. 京东官方活动D. 淘宝官方活动二、多选题1. 电子商务客服在了解客户需求时，主动询问的语句有（） *A 、你好吗？B、亲爱的顾客，您好！请问有什么可以帮到您？(正确答案)C、顾客您好！请问您需要我们的产品吗？我是客服琪琪，可以为您提供详细解答。
(正确答案)D、亲爱的顾客，您需要什么样的产品？客服琪琪随时为您服务(正确答案)2.如果客户在你们店购买了一部手机，如果你是客服你还会给他推荐哪些商品（）*A、固定电话B、手机屏幕贴膜(正确答案)C、手机保护外壳(正确答案)D 、手机备用电池(正确答案)3. 克服异议应遵循的原则有（） *A 、正确对待(正确答案)B 、准确分析客户异议(正确答案)C 、尊重客户异议，避免争论(正确答案)D 、避开枝节(正确答案)4. 客户在网上购物担心商品是假冒产品时，客服应该如何解释（） *A 、如果怀疑就不要买B、我们是厂家授权店，确保是真品(正确答案)C 、我们是保证正品的，接受专柜验货，假一赔十(正确答案)D 、您可以看一下店铺中的购买记录评论再放心购买哦！(正确答案)5. 网上购物的常用的支付方式有（） *A、当面付款B、汇款C、货到付款(正确答案)D、网上支付(正确答案)三、判断题1、网络客服不需要有良好的沟通能力。
客户服务管理试卷
客户服务管理试卷一、单选题（每题3分，共30分）1. 客户服务管理的核心目标是（）A. 提高客户满意度。
B. 降低企业成本。
C. 增加企业利润。
D. 扩大市场份额。
2. 以下哪种方式不是收集客户信息的有效途径（）A. 客户问卷调查。
B. 客户投诉处理。
C. 竞争对手分析。
D. 随意猜测客户需求。
3. 在客户服务中，及时响应客户咨询的重要性在于（）A. 体现企业效率。
B. 让客户感受到被重视。
C. 避免客户流失。
D. 以上都是。
4. 客户投诉主要是因为（）A. 产品质量问题。
B. 服务态度问题。
C. 未满足期望。
D. 价格过高。
5. 对于客户的不满和抱怨，客服人员首先应该（）A. 解释原因。
B. 道歉。
C. 提出解决方案。
D. 转移话题。
6. 优质的客户服务能够为企业带来（）A. 良好的口碑。
B. 重复购买。
C. 新客户推荐。
D. 以上都是。
7. 客户服务人员的沟通技巧不包括（）A. 积极倾听。
B. 打断客户说话。
C. 清晰表达。
D. 运用同理心。
8. 衡量客户服务质量的重要指标是（）A. 客户满意度。
B. 客户投诉率。
C. 客户忠诚度。
D. 以上都是。
9. 为了提高客户忠诚度，企业可以采取的措施不包括（）A. 提供个性化服务。
B. 频繁打扰客户。
C. 建立会员制度。
D. 提供优质售后保障。
10. 当客户提出不合理要求时，客服人员应该（）A. 直接拒绝。
B. 委婉拒绝并说明原因。
C. 无条件答应。
D. 忽视该要求。
二、多选题（每题5分，共30分）1. 客户服务管理包括以下哪些环节（）A. 客户需求分析。
B. 客户信息管理。
C. 客户服务流程设计。
D. 客户服务质量评估。
E. 客户关系维护。
2. 以下哪些属于客户服务的有形展示（）A. 客服人员的着装。
B. 企业的办公环境。
C. 产品的包装。
D. 服务设施。
E. 企业宣传册。
3. 提高客户满意度的方法有（）A. 提供高质量的产品。
B. 提供优质的服务。
网络客户服务与管理训练题期末考试题(答案版)
项目一习题一、判断题1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。
( √)2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
（√）3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。
（×）4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。
( √)5、客户一定是产品或服务的最终接受者。
（×）6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。
（√）7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。
（×）8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。
（√）9、客户服务就是为客户创造价值的。
（√）10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。
（×）二、选择题1、服务的价值，取决于（ B ）。
A服务本身 B客户需要 C商品性价比 D客户的感觉2、客服工作的首要目标，是提高（ D ）的满意度和忠诚度。
A潜在客户 B 一般客户 C临时客户 D关键客户3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（ C ）A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。
B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。
C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。
D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。
4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（ ABD ）。
A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力5、优质客户服务的构成要素包括（ ABCD ）A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度6、网络客服的独特价值在于（ABCD ）。
A 塑造店铺形象B 提高成交率C提高客户回头率D更好地服务客户7、金牌客服三要素包括（ACD ）。
客服与管理试题及答案
客服与管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加产品销量C. 降低成本D. 提高企业利润答案：A2. 以下哪项不是有效的客户管理策略？A. 定期客户回访B. 客户投诉处理C. 客户信息保密D. 忽视客户反馈答案：D3. 客户关系管理（CRM）的核心是什么？A. 销售B. 客户C. 产品D. 服务答案：B4. 在客户服务中，以下哪个技能被认为是最重要的？A. 沟通技能B. 技术技能C. 领导技能D. 管理技能答案：A5. 以下哪项不是客户服务的基本原则？A. 客户总是对的B. 客户是上帝C. 客户是企业的生命线D. 客户服务是成本中心答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户服务中常见的沟通方式包括哪些？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 面对面交流答案：A, B, C, D2. 客户管理中，哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格D. 客户期望答案：A, B, C, D3. 客户服务团队应该具备哪些基本素质？A. 耐心B. 同理心C. 专业知识D. 销售技巧答案：A, B, C4. 客户关系管理（CRM）系统通常包括哪些功能？A. 客户信息管理B. 销售跟踪C. 服务记录D. 市场分析答案：A, B, C, D5. 以下哪些措施可以提高客户忠诚度？A. 个性化服务B. 客户奖励计划C. 定期沟通D. 快速响应答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是解决客户问题，而不是销售产品。
（对）2. 客户服务团队不需要具备专业知识。
（错）3. 客户满意度与客户忠诚度无关。
（错）4. 客户关系管理（CRM）系统可以提高客户服务效率。
（对）5. 客户投诉总是负面的，应该避免。
（错）四、简答题（每题5分，共10分）1. 描述客户服务中“倾听”的重要性，并给出两个有效的倾听技巧。
《网络客户服务与管理》期末考试试卷附答案
《网络客户服务与管理》期末考试试卷附答案一、单选题（共30小题，每小题2分，共60分）1.已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（）。
A.现有顾客B.潜在顾客C.企业顾客D.个人顾客2.顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（）。
A.理解顾客和帮助顾客B.欢迎顾客和帮助顾客C.欢迎顾客和理解顾客D.分析顾客和理解顾客3.具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（）。
A、现有顾客B、潜在顾客C、企业顾客D、个人顾客4.服务仪容的基本要求是（）。
A.清洁、淡妆B.浓妆、艳抹C.无妆、自然D.清洁、化妆5.服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（）？A、感受B、描述C、整体印象和评价D、意见6.企业开展顾客服务工作的第一个阶段是（）。
A、理解顾客B、帮助顾客C、接待顾客D、留住顾客7.顾客咨询最重要的功能是（）。
A、为顾客提供技术支持B、为顾客提供知识支持C、为顾客提供的决策方案具有可行性D、为顾客提供建议8.（）顾客在咨询时主要关注品质和服务质量。
A、潜在顾客B、重要顾客C、一般顾客D、以上全是9.面对考虑、犹豫的客户，为区别对待，将客户区分为有兴趣购买、暂时不买和（）的类型。
A.愿意购买B. 肯定不买C.一周后购买D. 一年后购买10.对有兴趣购买的客户，应尽快将客户过渡到购买的（）。
A.沟通阶段B. 宣传阶段C. 挑选阶段D.付款阶段11.服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（）。
A.小声、道歉B.大声、对不起C.诚恳，温和D.先鞠躬、再道歉12.企业的顾客接待从根本上是为了（）。
A、提高顾客满意度和忠诚度B、留下良好的第一印象C、打造良好的情感环境D、体现企业实力13.给人最为直观便利的咨询方式是（）。
A、现场咨询B、电话咨询C、网络咨询D、以上全是14.如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户（）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。
网络客户服务与管理 参考资料
网络客户服务与管理参考资料一、选择题（共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分）1-5 A C B B D 6-10 B BA A B 11-15 A B A A D二、填空题（共 12 小题，每空 1.5 分，共 30 分）1．（硬件）（软件） 2．（局域网）、（广域网）和（城域网）3．（广域）网络和（局域）网络 4．（终端）5．（机密性）（完整性）和（可用性） 6．（密码技术）7．（校验与认证技术） 8．（确保信息与信息系统处于一个可靠的运行状态之下）9．（技术机制）和（管理机制） 10．（ 7 ）11．（网络） 12．（主机）和基于（网络）三、问答题（共 4 小题，每小题 10 分，共 40 分）1. 答：（1）网络监听：自己不主动去攻击别人，而是在计算机上设置一个程序去监听目标计算机与其他计算机通信的数据。
（2）网络扫描：利用程序去扫描目标计算机开放的端口等，目的是发现漏洞，为入侵该计算机做准备。
（3）网络入侵：当探测发现对方存在漏洞后，入侵到目标计算机获取信息。
（4）网络后门：成功入侵目标计算机后，为了实现对“战利品”的长期控制，在目标计算机中种植木马等后门。
（5）网络隐身：入侵完毕退出目标计算机后，将自己入侵的痕迹清除，从而防止被对方管理员发现。
2. 答：OSI参考模型是国际标准化组织（International Standards Organization，ISO）制定的模型，把计算机与计算机之间的通信分成7个互相连接的协议层，自顶向下分别为应用层、表示层、会话层、传输层、网络层、数据链路层、物理层。
3. 答：踩点就是通过各种途径对所要攻击的目标进行尽可能的了解。
常见的踩点方法包括：在域名及其注册机构的查询，公司性质的了解，对主页进行分析，邮件地址的搜集和目标IP地址范围查询。
踩点的目的就是探察对方的各方面情况，确定攻击的时机。
摸清对方最薄弱的环节和守卫最松散的时刻，为下一步的入侵提供良好的策略。
客户服务与管理试题及答案
客户服务与管理试题及答案第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A) P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。
（p82）A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）P193A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
( B ) P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。
模块三网络客户服务与管理模块试题
模块三网络客户服务与管理模块试题项目1：售前客户服务与管理试题测试题一背景资料：麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。
公司2010年营业额达到了310亿欧元。
麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。
目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。
与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。
麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。
只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。
值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。
购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。
“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。
其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。
在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。
据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。
麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。
这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。
客户服务与管理试题与答案
客户服务与管理试题与答案D）P.未提供页码1、FAB法的不属于的特点是信任。
在销售过程中，FAB法指的是先介绍产品的特点和功能，再引导客户发现需求，最后告诉客户如何购买产品。
这种方法的优点是能够让客户更加深入地了解产品，从而提高销售率和客户满意度。
2、经济大客户指的是产品使用量大、使用频率高的客户，或者是具有发展潜力，有可能成为竞争对手的突破对象的客户。
这些客户通常会享有特殊地位。
3、服务人员应该具备的态度包括主动耐心、热情友好、尊重客户等。
4、压力大的人通常被形容为情绪不稳定，甚至像个火药桶一样容易爆发。
5、客户投诉处理的原则之一是保持冷静，另外还包括尊重客户、平息顾客怒气等。
6、个性化服务措施包括数字化电话服务中心服务、行业考察、亲情服务等。
7、有效率的服务行为应该是数字化电话服务中心服务，而营业大厅人工服务和顾客自己解决则不够有效率。
8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是谈判型客户。
9、孔雀型客户以权为中心，他们通常喜欢自己的权力和地位。
10、客服代表的仪态体现了他们的精神面貌和工作态度，其中包括仪容、仪表、仪态和职业化妆。
11、应对压力的有效反应是与其他有过类似经验的人交流。
12、网络多媒体客服中心属于第三代呼叫中心。
13、客户价值计分卡是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现客户第一的要素，将客户服务划分为四个等级。
15、服务代表的类型包括漠不关心型、优质服务型和面容友好型，不包括缺乏热情型。
16、该题没有提供相关内容，无法进行改写。
13、单一指标分类法包括ABCD，其中交易类指标包括现实客户、隐形客户和中间商；财务类指标包括购买者、消费者和内部客户；联络类指标和特征类指标也分别属于不同的类别。
14、客户满意度的调查对象包括ABCD，即现实客户、隐形客户、消费者和中间商。
网络客户服务试题及答案
网络客户服务试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 以下哪个选项不是网络客户服务的组成部分？A. 客户咨询B. 客户投诉C. 客户培训D. 客户回访答案：C2. 网络客户服务中，以下哪个工具不是用于客户沟通的？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 客户关系管理（CRM）系统D. 视频会议答案：C3. 在网络客户服务中，以下哪种方式不是有效的客户反馈收集方法？A. 调查问卷B. 客户访谈C. 社交媒体监控D. 客户留言答案：D4. 网络客户服务的目标不包括以下哪项？A. 提高客户满意度B. 增加客户忠诚度C. 减少客户投诉D. 增加产品销售额答案：D5. 在处理客户投诉时，以下哪种行为是不合适的？A. 认真倾听客户的问题B. 立即提供解决方案C. 记录客户的反馈D. 忽略客户的情绪答案：D6. 以下哪个选项不是网络客户服务的优势？A. 24/7服务B. 快速响应C. 面对面交流D. 易于追踪服务记录答案：C7. 在网络客户服务中，以下哪种技术不是用于提高客户体验的？A. 自动回复系统B. 人工智能聊天机器人C. 客户自助服务门户D. 客户满意度调查答案：D8. 以下哪个选项不是网络客户服务中常用的沟通技巧？A. 积极倾听B. 清晰表达C. 避免使用缩写D. 频繁打断客户答案：D9. 在网络客户服务中，以下哪种情况不需要立即响应？A. 客户紧急问题B. 客户投诉C. 客户咨询D. 客户感谢信答案：D10. 以下哪个指标不是衡量网络客户服务质量的标准？A. 客户满意度B. 响应时间C. 客户流失率D. 客户购买频率答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 网络客户服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 响应时间B. 解决问题的能力C. 客户等待时间D. 客户服务人员的态度答案：A, B, C, D2. 在网络客户服务中，以下哪些行为可以提高客户忠诚度？A. 定期发送促销信息B. 提供个性化服务C. 快速解决问题D. 定期进行客户满意度调查答案：B, C, D3. 以下哪些技术可以用于网络客户服务？A. 社交媒体B. 人工智能C. 数据分析D. 虚拟现实答案：A, B, C4. 网络客户服务中，以下哪些方法可以用于收集客户反馈？A. 在线调查B. 客户访谈C. 社交媒体监控D. 客户留言板答案：A, B, C, D5. 以下哪些策略可以帮助网络客户服务人员更好地解决问题？A. 了解客户的需求B. 拥有良好的沟通技巧C. 熟悉产品知识D. 保持积极的态度答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10分）1. 网络客户服务只需要通过电子邮件与客户沟通。
客户服务与管理测试卷二(电子商务专业适用)含答案
客户服务与管理测试卷一（电子商务专业适用）一、不定项选择题（每题2分，共54分）1. （ B ）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。
A、咨询B、售前咨询C、售中引导D、售后服务2. 网店客服可以利用（ C ）软件来进行客户数据分析。
A、WORDB、PPTC、EXCELD、PHOTOSHOP3. 以下哪一句话属于客服禁语？（ B ）A、感谢您B、不行C、很抱歉D、是的4. 作为售前客服你会如何做到缩短与客户的交流时间？（ B ）A、只用一两个字回答B、精准回复，高质量的推荐商品C、回答尽量长一些，多推荐商品D、不急着回复，等客户多问几个问题5. 卖家未付款的主观原因主要有？（ ABC ）A、顾客与客服就商品价格无法达成一致B、顾客对商品持怀疑态度C、顾客想另寻商家D、顾客余额不足6. 顾客议价时，可以采取哪些手段来应对顾客（ ABC ）A、赠送礼品B、抹去零头C、赠送优惠券D、打折7. 以下哪项不属于改善订单处理流程的优势（ D ）A、缩短订单处理周期B、提高订单满足率与供货正确率C、可以降低物流总成本D、提高好评率8. 客服无权修改订单，这个说法是否正确？（ A ）A、不正确B、正确C、不确定9. 如果是进行普遍的抽样调查，无针对性的普通客户，可以采取( D )的回访方式。
A、阿里旺旺B、腾讯QQC、微信D、电话回访10. 有的客户会从询问商品问题，聊到自己的购物经历、购物心得等等，如果遇到这样的客户，客服应该( ABCD )。
A、使用明快直白的措辞B、坦诚、直率地与之进行交流C、保持谦虚、包容的心态，认真听取他们的意见D、对方的谈话中寻找有用信息，选择适当时机结束回访11. 电话回访的流程有（ ABCD ）A、自我介绍B、说明意图C、达成约访D、切入正题12. 按照购买的次数分类，顾客可以分为（ BCD ）等类别。
A、冲动型顾客B、熟客C、新顾客D、休眠顾客13. 客户满意度测评中使用了5级（ B ）量表。
客户服务与管理测试卷一(电子商务专业适用)含答案
客户服务与管理测试卷一（电子商务专业适用）一、不定项选择题（每题2分，共50分）1. 客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（ ABD ）。
A、深感歉疚B、非常惭愧C、我真笨D、多多包涵2. 客户服务工作的主要内容包括( ABC )。
A、咨询B、售前咨询C、售中引导 D 售后服务3. 以下哪一项不属于促单技巧（ D ）A、多说强项，少说弱势B、增加下单紧迫感C、引导收藏加入购物车D、花言巧语4. 催付时可以使用哪些工具？（ ABCD ）A、千牛B、短信C、电话D、邮箱5. 以下哪一项不属于处理订单的流程（ C ）A、确认订单B、跟踪订单C、签收提醒D、退货处理6. 客户申请取消订单，我们应该_____（ A ）A、联系物流公司追回B、拒绝请求C、直接退款D、等待客户签收7. 如果是进行普遍的抽样调查，无针对性的普通客户，可以采取( D )的回访方式。
A、阿里旺旺B、腾讯QQC、微信D、电话回访8. 以下哪一项不属于客服主动推荐商品的时机？（ D ）A、寻求建议时B、缺货时C、犹豫不决时D、下单时9. 售前客服的岗位职责是？（ B ）A、后台操作B、销售产品C、解决客户问题D、客户信息收集10. 客户满意度问卷调查实施步骤有（ ABCDE ）。
A、利用客户数据库B、客户满意度调查的预案C、客户满意度调查的策划D、草拟问卷E、了解客户期望11. 客户满意度调查基本原则是（ ACDE ）。
A、目标明确B、领导重视C、持续改进D、协同运作E、基于事实12. 客户体验的作用是？（ ABCD ）A、为不同公司挖掘消费者的潜力B、使服务与其价值相对应C、识别销售时机D、有效管理消费者的不确定因素13. 消费者的______是体验营销区别于“商品营销”和“服务营销”的最显著的特征。
（ A ）A、主动参与B、被动参与C、感官体验D、服务体验14. 实施客户关怀的目的包括？（ ABCD ）A、提高客户忠诚度B、延长客户生命周期C、改进产品D、口碑传播15. 以下哪一项不属于客户关怀的方法？（D）A、生日祝福B、节日营销C、赠送礼品D、推荐产品16. 人的需求有五个层次，以下选项中有哪些选项不是这五个层次中的内容？（ C ）A、生理需求B、安全需求C、购买欲需求D、自我实现需求17. 创造一个良好的会谈环境，是满足了客户哪个层次的需求？（ B ）A、生理需求B、安全需求C、购买欲需求D、自我实现需求18. 智能客服的特点有( B 、C )。
客户服务与管理试题及答案
第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A) P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。
（p82）A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）P193A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
( B ) P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。
网络客服考试题及答案
网络客服考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 网络客服的主要工作是什么？A. 推销产品B. 解答客户咨询C. 维护网站D. 处理订单答案：B2. 以下哪项不属于网络客服的基本素质？A. 良好的沟通能力B. 快速的打字速度C. 精通计算机编程D. 耐心和细心答案：C3. 当客户提出问题时，网络客服应该：A. 立即回答，即使答案不准确B. 稍后回答，确保答案准确C. 忽略客户的问题D. 让客户等待，自己先解决其他问题答案：B4. 网络客服在与客户沟通时，以下哪种行为是不恰当的？A. 使用礼貌用语B. 保持积极的态度C. 避免使用专业术语D. 频繁打断客户说话答案：D5. 在处理客户投诉时，网络客服应该：A. 立即道歉并解决问题B. 推卸责任C. 让客户等待上级处理D. 忽视客户的投诉答案：A...（此处省略其他选择题，以保持题目的完整性）二、简答题（每题10分，共30分）1. 描述网络客服在处理客户咨询时的基本流程。
答案：网络客服在处理客户咨询时的基本流程包括：首先，认真倾听客户的问题或需求；其次，根据问题的性质，提供准确的信息或解决方案；然后，如果问题复杂，可能需要转交给相关部门或上级处理；最后，确保客户对解决方案满意，并进行后续的跟进服务。
2. 网络客服在与客户沟通时，应如何保持专业和友好？答案：网络客服在与客户沟通时，应使用礼貌用语，保持积极和耐心的态度，避免使用可能让客户感到困惑的专业术语。
同时，应确保回复迅速且准确，展现出对客户的尊重和理解。
3. 网络客服在遇到难以解决的问题时，应采取哪些措施？答案：当网络客服遇到难以解决的问题时，应首先向客户说明情况，并表示歉意。
然后，应迅速将问题转交给有专业知识的同事或上级处理。
在整个过程中，应保持与客户的沟通，及时更新问题处理的进展，并确保最终能够为客户提供满意的解决方案。
三、案例分析题（每题25分，共50分）1. 假设你是一名网络客服，客户反映他们购买的产品在收到后发现有损坏。
【奥鹏】[云南开放大学]《网络客户服务与管理形考》3‖满分作业参考
![【奥鹏】[云南开放大学]《网络客户服务与管理形考》3‖满分作业参考](https://img.taocdn.com/s3/m/76b4007bd4d8d15abf234eb7.png)
网络客户服务与管理（）形考作业3
一般情况下，传统客户的需求主要有（）。
选项A:
信息需求
选项B:
环境需求
选项C:
情感需求
选项D:
便利需求
正确选项 :A,B,C,D
作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（）。
选项A:
以客户的需求为导向
选项B:
为客户创造价值
选项C:
越细致越好
选项D:
为企业创造价值
正确选项 :A,C
在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（）。
选项A:
潜在需求
选项B:
显性需求
选项C:
了解需求
选项D:
服务需求
正确选项 :A,B
从客户的果断性和情感性这两个维度对沟通风格进行分类，可分为：（）。
选项A:
分析型
选项B:
结果型
选项C:
顺从型
选项D:
表现型
正确选项 :A,B,C,D
明确客户期望的方法主要有（）。
选项A:
设想
选项B:
倾听
选项C:
复述。
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高等教育课程考试
2020年（上）学期
考试科目：《网络客户服务与管理》（A卷/B卷）
姓名：学号：
层次：（高起专/专升本/高起本）年级：专业：
教学单位：
考试方式：闭卷/开卷考试时长：120分钟
------- 以下为试题区域，总分100分,考生请在答题纸上作答---------
一、选择题（共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分）
1.在以下人为的恶意攻击行为中，属于主动攻击的是（）
A.数据篡改及破坏
B.数据窃听
C.数据流分析
D.非法访问
2.数据完整性指的是（）
A.保护网络中各系统之间交换的数据，防止因数据被截获而造成泄密
B.提供连接实体身份的鉴别
C.防止非法实体对用户的主动攻击，保证数据接受方收到的信息与发送方发送的信息完全一致
D.确保数据数据是由合法实体发出的
3.以下算法中属于非对称算法的是（）
A.DES
B.RSA算法
C.IDEA
D.三重DES
4.在混合加密方式下，真正用来加解密通信过程中所传输数据（明文）的密钥是（）
A.非对称算法的公钥
B.对称算法的密钥
C.非对称算法的私钥
D.CA中心的公钥
5.以下不属于代理服务技术优点的是（）
A.可以实现身份认证
B.内部地址的屏蔽和转换功能
C.可以实现访问控制
D.可以防范数据驱动侵袭
6.包过滤技术与代理服务技术相比较（）
A.包过滤技术安全性较弱、但会对网络性能产生明显影响
B.包过滤技术对应用和用户是绝对透明的
C.代理服务技术安全性较高、但不会对网络性能产生明显影响
D.代理服务技术安全性高，对应用和用户透明度也很高
7."DES是一种数据分组的加密算法, DES它将数据分成长度为多少位的数据块,其中一部分用作奇偶校验,剩余部分作为密码的长度为（）
A.56位
B.64位
C.112位
D.128位
8.黑客利用IP地址进行攻击的方法有（）
A.IP欺骗
B.解密
C.窃取口令
D.发送病毒
9.防止用户被冒名所欺骗的方法是（）
A.对信息源发方进行身份验证
B.进行数据加密
C.对访问网络的流量进行过滤和保护
D.采用防火墙
10.屏蔽路由器型防火墙采用的技术是基于（）
A.数据包过滤技术
B.应用网关技术
C.代理服务技术
D.三种技术的结合
11.以下关于防火墙的设计原则说法正确的是（）
A.保持设计的简单性
B.不单单要提供防火墙的功能，还要尽量使用较大的组件
C.保留尽可能多的服务和守护进程，从而能提供更多的网络服务
D.一套防火墙就可以保护全部的网络
12.SSL指的是（）
A.加密认证协议
B.安全套接层协议
C.授权认证协议
D.安全通道协议
13.CA指的是（）
A.证书授权
B.加密认证
C.虚拟专用网
D.安全套接层
14.在安全审计的风险评估阶段，通常是按什么顺序来进行的：（）
A.侦查阶段、渗透阶段、控制阶段
B.渗透阶段、侦查阶段、控制阶段
C.控制阶段、侦查阶段、渗透阶段
D.侦查阶段、控制阶段、渗透阶段
15.以下哪一项不属于入侵检测系统的功能（）
A.监视网络上的通信数据流
B.捕捉可疑的网络活动
C.提供安全审计报告
D.过滤非法的数据包
二、填空题（共 12 小题，每空 1.5 分，共 30 分）
1．计算机网络的资源共享包括（）共享和（）共享。
2．按照网络覆盖的地理范围大小，计算机网络可分为（）、（）和（）。
3．按照结点之间的关系，可将计算机网络分为（）网络和（）网络。
4．对等型网络与客户/服务器型网络的最大区别就是（）。
5．网络安全具有（）（）和（）。
6．网络安全机密性的主要防范措施是（）。
7．网络安全完整性的主要防范措施是（）。
8．网络安全可用性的主要防范措施是（）。
9．网络安全机制包括（）和（）。
10．国际标准化组织ISO提出的“开放系统互连参考模型(OSI)”有（）层。
11．OSI参考模型从低到高第3层是（）层。
12．入侵监测系统通常分为基于（）和基于（）两类。
三、问答题（共 4 小题，每小题 10 分，共 40 分）
1.网络攻击包括哪些内容？
2. 简述OSI参考模型的结构？
3. 为什么需要网络踩点？
4. 从层次上，网络安全可以分成哪几层？每层有什么特点？。