2011年1月客户服务管理试卷及答案
客户服务管理师真题及答案-历年真题
客户服务管理师真题及答案一、填空题：1、市场、人口、( ) 购买力。
2、4C是( )、( )、便利、( )。
3、马斯落的需要层次论：生存、安全、( )、( ) 、( )。
4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向( ) 的活动和过程。
5、客户服务管理的核心：( ) 。
6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于( )个满意客户。
7、客户管理是以( )中心。
8、客户对企业而言是一种( )。
9、客户资源管理是涉及( ) 事情。
10、客户档案是( ) 的基础。
11、传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。
12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。
13、涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。
14、企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
15、根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
18、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
19、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
20、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
二、判断题：1,IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
2,客户服务管理手段是用技巧迎合客户。
3,市场就是提供商品交换和流通的场所。
4,客户服务就是搞好售后服务。
5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。
6.客户管理是一个系统。
7,客户满意是客户管理的最高原则8.维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。
客户服务管理员试题库与答案
客户服务管理员试题库与答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.下列走姿不符合规范要求的是( )。
A、走路时,为了姿态更优美,可以稍扭臀B、穿裙子或旗袍时不可跨大步C、走路时,身体重心稍向前D、走路时,自然摆动双臂,前后幅度大约45度右右正确答案：A2.客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行( )A、信息的共享B、信息收集C、流程设计D、信息的分析与提炼正确答案：B3.在职务说明书制定时,以下注意事项描述错误的是( )。
A、职务说明书需要长期固定不变B、职务说明书要与业绩衡量标准相对应C、职务说明书完成后,需要经常向员工提及,使其了解自己的岗位职责D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序正确答案：A4.客户服务的种类不包括( )。
A、咨询服务B、无偿服务C、有偿服务D、合同服务正确答案：D5.网络服务中,电子邮件对比现场服务、电话服务等,其优势描述不正确的是( )。
A、可以同时传送多人B、有普遍认可的格式C、价格相对便宜D、沟通时不需要双方同时在线E、办公自动化,节约纸张正确答案：B6.( )是指推动人进行活动的内部原动力,即激励人们行为的原因。
A、动机B、需求C、购买能力D、态度正确答案：A7.以下关于汽车维修合同的描述,正确的是( )A、汽车维修合同只能按次签订,是一种即时合同B、汽车维修合同是一种协议和法律文书C、汽车维修合同签订后,不能变更或解除D、只要发生维修行为,就必须签订汽车维修合同正确答案：B8.市场营销组合4P理论是( )A、产品定价人脉促销B、产品定价渠道促销C、产品服务人脉促销D、产品服务人脉售后正确答案：B9.需求与购买行为的正确关系是( )。
A、购买水平影响需求水平B、购买行为达成,需求消失C、购买行为是需求的基础D、需求强度决定购买行为和变现程度正确答案：D10.绩效管理的关键点是( )。
A、职务说明书B、职务分析C、客户服务管理团队结构设计D、明确绩效管理本身概念、意义和作用正确答案：D11.客户服务人员调离企业时,不得将客户资料带走,其业务部门应接收其全部客户资料,并整理、归档。
《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√ ）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√ ）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√ ）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（× ）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√ ）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√ ）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√ ）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√ ）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√ ）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√ ）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√ ）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√ ）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√ ）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√ ）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
客户服务管理员题库含参考答案
客户服务管理员题库含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括( )。
A、投诉技巧B、电话技巧C、沟通技巧D、处事技巧正确答案：D2.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是( )A、服从的技巧B、团队合作的技巧C、管理的技巧D、沟通的技巧正确答案：A3.男性消费者购买动机一般( )。
A、形成缓慢B、购买范围广,能力强C、感情色彩比较少D、主动性多于被动性正确答案：C4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。
A、功能需求B、外延需求C、价格需求D、形式需求正确答案：B5.( )能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?A、外部招聘B、社会招聘C、内部招聘D、校园招聘正确答案：C6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。
A、低价保障权B、安全保障权C、自主选择权D、监督批评权正确答案：A7.“4C理论”认为,( )是企业一切经营活动的核心。
A、客户B、沟通C、便利D、成本正确答案：A8.由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A、对服务礼仪的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务能力的投诉正确答案：D9.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传B、忠诚客户的消费倾向带动产品开发C、可以提高客户终身价值,降低成本D、忠诚客户对有利于形成稳定关系正确答案：B10.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( )。
A、全新型服务创新B、改进型服务创新C、延伸型服务创新D、拓展型服务创新正确答案：C11.沟通含义是指( )。
A、相互理解,达成共识B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程正确答案：D12.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )A、集成性B、综合性C、智能性D、开发性正确答案：D13.需求层次理论是1943年由美国心理学家( )。
客户服务管理试题及答案新
一、单项选择题1、〔〕是企业或客服人员可靠地、精确地履行效劳承诺的能力。
A、可靠度B、有型度C、响应度D、同理度2、〔〕就是效劳效率和效劳速度的问题。
A、可靠度B、有型度C、响应度D、同理度3、〔〕需求的内容主要是有关产品或效劳质量、价格、品种等方面的信息。
A、信息B、环境C、感情D、便利4、〔〕需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。
A、信息B、环境C、感情D、便利5、优质的效劳=态度+知识+〔〕A、态度B、知识C、技巧D、素养6、〔〕即是指效劳过程中要友好、热情、微笑、理解。
A、态度B、知识C、技巧D、素养7、诱导法比拟有用于〔〕顾客。
A、男性B、安静型C、女性D、健谈型8、〔〕客户也可称为“非社交〞型客户，他们安静寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。
A、男性B、安静型C、女性D、健谈型9、针对健谈型客户不可以采纳的方法是〔〕A、不怕苦、不害怕B、适时恭维C、严格限制交谈时间D、不要倾听10、下面不属于客户效劳的好习惯是〔〕A、准时B、主动兑现自己许下的承诺C、尽量给客户超前的承诺D、主动提供援助信息，提供额外的效劳11、自信、有知识、理解、欢迎属于3A法则中的〔〕A、态度B、手段C、表现D、以上都是单项选择题参考答案：1、A2、C3、A4、C5、C6、A7、B8、B9、D 10、C 11、B二、多项选择题1、一般而言，客户需求有哪些需求？〔〕A、信息需求B、环境需求C、感情需求D、便利需求2、理解效劳的3A法则是〔〕A、素养〔quality〕B、态度〔Attitude〕C、手段〔Approach〕D、表现(Appearance)3、优质客户的特征有〔〕A、态度B、知识C、技巧D、微笑4、男性客户的消费心理表现有〔〕A、果断B、自尊心强C、怕麻烦D、追求货真价实5、女性客户的消费行为特征有〔〕A、追求时尚B、重有用C、议论多D、购物精打细算E、购置日期明确6、针对安静型客户可以采纳的方法有〔〕A、诱导法B、安静对安静C、捕捉真实意图D、循循善诱7、针对健谈型客户可以采纳的方法有〔〕A、不限制交谈时间B、不怕苦、不害怕C、适当倾听适时恭维D、严格限制交谈时间8、客户效劳的好习惯有以下哪些？〔〕A、对客户不做太高的承诺，提前完成并送达超额效劳，给客户一个惊喜B、提供效劳时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提供经销商的名称，以多提供为益C、主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见D、把关怀客户作为工作中非重要的局部。
2011年1月客户服务管理试卷及答案
2011年1月广东省高等教育自学考试客户服务管理试卷及答案（旧版）（课程代码 10423）本试卷满分100分，考试时间150分钟一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1、通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为（ D ）A、服务流程管理B、服务质量管理C、服务目标管理D、服务等级管理2、借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为（ B ）A、标准跟进策略B、蓝图技巧策略C、市场调查策略D、规范服务策略3、在激励理论中，提出公平理理论的是（ D ）A、马斯洛B、赫茨伯格C、佛鲁姆D、亚当斯4、在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为（ C ）A、信度B、广度C、效度D、公平度5、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及（ B ）A、信任B、奖励C、授权D、控制6、客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为（ C ）A、人员走访法B、现场观察法C、焦点人群法D、实验调查法7、为了提高服务效率，客户服务部应将信息进行科学分类。
通过对客户的商品管理、销售管理和货款回收管理的实际情况，确定客户的等级标准，这种分类称为（ B ）A、横向分类B、纵向分类C、性质分类D、资信分类型8、企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。
企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为（ B ）A、制造进入障碍B、巩固退出障碍C、制造退出障碍D、巩固进入障碍9、美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品、经济状况，这种方法称为（ D ）A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法10、企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为（ A ）A、大客户战略联盟B、企业并购战略C、个性化服务战略D、市场开发战略11、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是（ B ）A、低依恋、低重复购买B、低依恋、高重复购买C、高依恋、低重复购买D、高依恋、高重复购买12、客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫（ D ）A、学习成本B、利益损失成本C、个人关系损失成本D、组织调整成本13、在进行客户开发之前，最为最重要的是（ B ）A、识别目标客户B、制定客户发展计划C、进行竞争者分析D、进行成本评估14、客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（ A ）A、持续或再销售B、成本的节省C、客户的维系D、满意度的提升15、通过邀请客户参观考察，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（ C ）A、联系成本较高，每天联系次数少、速度慢B、费用开支大，从来访者那里得到过多的的信息无法立即处理C、费时费力，费用高，邀请有被拒绝的危险D、以表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高16、公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，这种客户关系类型是（ A ）A、伙伴型B、被动型C、能动型D、负责型17、需要两种不同类型的人共同参与的CRM系统是（ A ）A、协作型B、操作型C、分析型D、服务型18、由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，这种呼叫中心是（ A ）A、第一代呼叫中心B、第二代呼叫中心C、、第三代呼叫中心码D、、第四代呼叫中心19、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为（ C ）A、微型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、大型呼叫中心20、呼叫中心实现自动服务主要是依靠（ D ）A、ERP系统B、CMS系统C、CRM系统D、IVR系统二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
客户服务管理员练习题(含答案)
客户服务管理员练习题（含答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.客户价值的成本构成要素不包括( )A、公关成本B、时间成本C、精力成本D、货币成本正确答案：A2.当客户有失误时, 应该( )。
A、直接对客户说“你搞错了”B、对客户说: “怎么搞的, 重新填”C、用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误D、直接对客户说“这不是我的错”正确答案：C3.客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。
A、提高企业绩效B、衡量服务人员的工作效率C、衡量服务人员的服务品质D、提高员工的绩效正确答案：A4.流利的表达来自( )。
A、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习B、搏览群书C、发现事物间的逻辑顺序D、大胆的说正确答案：A5.某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。
该系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游戏功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。
根据上述情况可以判断,该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场细分基础包括( )。
A、心理细分B、人口细分C、应用细分D、价值细分正确答案：D6.可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、产品目录等获得的信息属于( )A、第二级信息B、第一级信息C、第三级信息D、第四级信息正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。
A、发放调查问卷B、客户流失分析C、新客户调查D、客户主动反馈信息正确答案：B8.你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据以往的经验和习惯,较少受广告宣传和时尚的影响,在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响,你的购买类型属于( )。
A、理智型B、冲动型C、习惯型D、疑虑型正确答案：C9.企业安装调试人员为客户安装调试结束后,客户服务人员电话回访客户,了解客户对安装调试人员工作的满意度。
客户服务管理员试题库(附参考答案)
客户服务管理员试题库（附参考答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.( )不是客户服务人员的压力主要来源。
A、服务报酬不合理B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务失误导致的投诉正确答案：A2.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的( )特征。
A、明确性B、规范性C、可靠性D、利益性正确答案：A3.作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中( )是最不妥当的。
A、尽力维护自己的下属B、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查C、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通D、马上找下属了解清楚事情的原委正确答案：A4.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、可以提高客户终身价值,降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户对有利于形成稳定关系D、忠诚客户的消费倾向带动产品开发正确答案：D5.美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法正确答案：D6.安抚客户情绪的作用( )。
A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。
A、客户流失分析B、新客户调查C、发放调查问卷D、客户主动反馈信息正确答案：A8.以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、被赏识B、形象C、绩效D、财务正确答案：A9.有关服务质量的特性( )是不正确的。
A、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的B、服务质量是一个主观范畴C、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户D、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性正确答案：C10.建立投诉处理系统,应做好( )工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。
客户服务管理员测试题与答案
客户服务管理员测试题与答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗?”( )。
A、向客户表示感谢B、同客户建立关系C、在服务结束时检查客户对服务是否满意D、管理客户期望正确答案：C2.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是( )。
A、注意把握定制化服务提供的时机B、做好服务的有形展示C、组织扁平化,减少沟通环节D、加强员工培训,使员工更胜任工作正确答案：A3.激励员工的手段多种多样,但激励手段中的“重头戏”是( )A、奖励制度B、奖金的数额C、物质激励D、精神激励正确答案：A4.下列选项中,不属于客户服务中心作用的是( )A、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度B、增加实现企业与客户的利益C、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段D、是企业收集资料,了解客户需求的关键渠道正确答案：B5.电话接通后,应首先向对方致以问候,如( ),并作自我介绍。
A、某某人在吗B、对不起C、您好D、你是谁正确答案：C6.对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客户服务人员的业绩考核、激励、压力管理及( )等。
A、授权B、服务计划C、个人素质D、培训学习正确答案：A7.消费者购买毛巾、肥皂等日常用品的购买行为属于( )购买行为。
A、非诉求性购买B、.习惯性购买C、选择性购买D、冲动性购买正确答案：B8.布告法经常用于非管理人员的招聘,特别适合于( )的招聘。
A、高级人员B、销售人员C、技术人员D、普通职员正确答案：D9.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊销金额,称之为( )A、信用期限B、客户授信C、信用额度D、信用政策正确答案：C10.面试的引入阶段需要做好哪些准备( )A、回答问题解决分歧B、建立良好的面试氛围C、介绍公司情况与职位需求D、面试对象的评价观察正确答案：C11.影响消费行为最广泛、最重要的因素是( )A、文化因素B、个人因素C、社会因素D、心理因素正确答案：A12.王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费,认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情,很符合自己的品位和风格,请问这是哪种类型的忠诚客户?( )A、感情型忠诚客户B、理智型客户C、不满意型客户D、惯性型忠诚客户正确答案：A13.在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是( )。
客户服务管理员复习题(附答案)
客户服务管理员复习题（附答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.优质服务的价值体现在( )。
A、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降B、可以提升企业产品的竞争力C、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分D、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准正确答案：D2.原始资料是指本企业的内部资料,也是调查人员可以最先获取的资料。
内部资料来源于( )和调查人员自有资料两个方面。
A、业务资料B、二手资料C、企业档案D、行业协会正确答案：C3.( )是较为消极的倾听方法。
A、当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整B、面对面服务,当用户情绪激动时,避免与客户眼神接触C、带着目的来听,诊断分析用户表达的内容D、及时回应用户E、聆听客户说话时必须记住,客户说的话并非一定是真话正确答案：B4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。
A、价格需求B、功能需求C、形式需求D、外延需求正确答案：D5.沟通含义是指( )。
A、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、相互理解,达成共识正确答案：A6.青年消费者购买动机一般( )。
A、追求时尚、新潮B、感情色彩比较少C、主动性强D、动机具有稳定性正确答案：A7.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理,而是在前端实施的服务功能? ( )。
A、订单自助跟踪服务B、客户状态分析C、在线客服D、个性化网页服务功能正确答案：B8.收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步,下列选项中,收集客户个人信息的方法不包括( )。
A、与客户交谈B、使用心理测试问卷C、向客户的亲朋好友打听D、填写数据调查表正确答案：C9.合同的订立包括要约和( )两个阶段。
A、承诺B、履行C、订立合同D、撤销要约正确答案：A10.消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括( )。
客户服务管理师试题及答案
客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。
3、马斯落的需要层次论：生存、安全、社会、尊重、自我实现。
4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。
5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程。
6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。
7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。
8、管理思想的精髓在于目标一致，行动有序。
9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。
10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。
11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他，与他同步，进入客户世界。
12、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。
13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。
14、客户服务包括售前、售中、售后。
15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4-6倍。
二、判断题1、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。
答案：对2、客户服务管理手段是用真诚感动客户。
答案：对3、现代市场营销是以产品为导向。
答案：对5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。
答案：错6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。
答案：对4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法，以及适当恭维他。
答案：对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，所以价格越低，客户越欢迎。
答案：错6、客户服务就是售后服务。
答案：错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。
答案：错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。
答案：对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。
答案：错10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。
答案：错11、现代企业的唯一目标是创造顾客。
客户服务与管理试题及答案
第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D)P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指(A）P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为(A ）P。
187A“火药桶" B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态"5、下列选项中,属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D。
亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？(A ）P54A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172｝A。
牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型9、1:孔雀型客户以（A)为中心。
（p82）A：人b:任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）P193A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心（ D )P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况,然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系.（B ）P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C) P120A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C )。
客户服务管理员模拟试题(附答案)
客户服务管理员模拟试题（附答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.服务质量满意是指( )。
A、客户对服务人员的满意程度B、企业认为符合高标准的服务C、客户感知和期望相一致时,服务质量合格D、客户的期望值大于感知值时,服务质量合格正确答案：C2.无差异性目标市场策略主要适用于( )的情况。
A、市场竞争者多B、产品性质相似C、消费需求复杂D、企业实力较弱正确答案：B3.为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月(上月21日至当月20日)统一改为自然月(每月1日至月末最后一日)。
在计费月改为自然月的同时,为进一步方便客户交费,该通信公司将客户的交费期扩展为全月,向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。
该通信公司的这两项新的服务举措属于( )。
A、改进型服务创新B、拓展型服务创新C、替代型服务创新D、全新型创新服务正确答案：A4.安抚客户情绪的作用( )。
A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案：B5.理想的服务是指( )。
A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平B、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务C、顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务D、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务正确答案：B6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。
A、安全保障权B、监督批评权C、低价保障权D、自主选择权正确答案：C7.就劳动力的使用与报酬及相关事宜,与企业签订劳务合同的员工是( )A、客户服务代理员工B、客户服务员工C、劳动合同工D、劳务合同工正确答案：D8.某销售人员按照特定的社会与组织赋予的行为模式而进行的行动,是角色知觉的( )A、角色行为B、角色评价C、角色认知D、角色期待正确答案：A9.以下不是检查计划执行结果的方式是( )。
A、专人检查B、定期检查C、专题检查D、日常检查正确答案：A10.( )是服务流程优化的前提。
《客户服务与管理》课后习题及答案
《客户服务与管理》课后习题及答案项目一习题一、判断题1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。
（√）2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
（√）3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。
（×）4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。
（√）5、客户一定是产品或服务的最终接受者。
（×）6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。
（√）7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。
（×）8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。
（√）9、客户服务就是为客户创造价值的。
（√）10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。
（×）答案：1-5 √√×√×5-10 √×√√×二、选择题1、服务的价值，取决于（）。
A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。
A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。
A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。
B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。
C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。
D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。
4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。
A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力5、优质客户服务的构成要素包括（）。
A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度6、网络客服的独特价值在于（）。
A 塑造店铺形象B 提高成交率C提高客户回头率 D更好地服务客户7、金牌客服三要素包括（）。
客户管理试卷参考答案
参考答案(一):一、选择:1.B2.D3.B4.C5.B6.B7.C8.C9.C 10.A二、判断:1.错2.错3.错4.错5.错6.错7.对8.对9.对10.错三、名词解释1.客户关系管理:是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.四、简答1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容:顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户服务部主管考试试题(有答案)
客户服务部主管考试试题(有答案)客户服务部主管考试试题（有答案）第一部分：选择题（共20题，每题2分，共40分）1. 以下哪项不是客户服务部主管的职责？A. 管理客户服务团队B. 制定客户服务流程和标准C. 处理客户投诉和纠纷D. 制定客户服务部的预算和报告答案：D2. 客户服务部主管对团队成员的要求包括以下哪一项？A. 拥有良好的沟通技巧B. 掌握市场营销知识C. 具备高级领导能力D. 熟悉财务管理原则答案：A3. 以下哪项不是客户服务部主管应具备的技能？A. 分析和解决问题的能力B. 项目管理技巧C. 数据分析和报告撰写能力D. 团队合作和协调能力答案：B4. 客户服务部主管应如何处理客户投诉？A. 忽视投诉，集中精力关注其他工作B. 处理客户投诉并提供解决方案C. 将投诉转发给其他部门处理D. 建议客户直接联系高层管理人员答案：B5. 客户服务部主管的主要目标是：A. 确保客户的满意度和忠诚度B. 增加公司的销售额C. 提高产品和服务的质量D. 减少客户投诉的数量答案：A6. 以下哪个因素可以影响客户服务部的绩效？A. 员工素质B. 公司利润C. 市场竞争程度D. 所属行业答案：A7. 客户服务部主管应如何提高团队的绩效？A. 给予团队成员更多的休假时间B. 提供培训和发展机会C. 加大工作压力和目标要求D. 减少员工的福利待遇答案：B8. 客户服务部主管在处理客户纠纷时的最佳做法是：A. 直接以公司的利益为优先考虑B. 尽可能与客户妥协解决问题C. 将决策权交给上级领导处理D. 忽视客户的不满和投诉答案：B9. 客户服务部主管应如何管理团队成员的绩效？A. 定期进行个人评估和反馈B. 忽视团队成员的工作表现C. 直接提高团队成员的薪资水平D. 强制团队成员加班完成任务答案：A10. 客户服务部主管在处理紧急情况时应如何行动？A. 面对困难时放弃并请示上级B. 尽可能采取有效的紧急措施C. 推卸责任并将问题交给其他人处理D. 忽视紧急情况，并继续处理其他任务答案：B11. 客户服务部主管如何提高团队的沟通效果？A. 鼓励团队成员之间互相竞争B. 提供沟通培训和技巧指导C. 限制团队成员之间的交流D. 将沟通问题完全交给团队成员自行解决答案：B12. 客户服务部主管应如何处理员工之间的冲突？A. 选择一方支持，对另一方进行惩罚B. 忽视员工之间的冲突，让其自行解决C. 通过对话和调解解决冲突D. 将冲突问题上报给上级领导处理答案：C13. 客户服务部主管如何提高团队的工作效率？A. 指定更多的工作任务给团队成员B. 减少团队成员之间的合作时间C. 提供更好的工作设备和工具D. 降低工作目标和要求答案：C14. 以下哪项不是客户服务部主管应遵守的道德准则？A. 保护客户的隐私和机密信息B. 尽可能从客户获得更多利益C. 公正和平等地对待所有客户D. 遵守公司的政策和法律答案：B15. 客户服务部主管如何提高团队成员的积极性？A. 培养团队成员的自信心和自律性B. 惩罚团队成员的错误和不足之处C. 限制团队成员的个人发展机会D. 对团队成员实施监督和控制答案：A16. 客户服务部主管如何提高团队成员的满意度？A. 忽视和不关心团队成员的需求B. 提供有吸引力的薪酬和福利待遇C. 将任务和压力完全转嫁给团队成员D. 鼓励和支持团队成员的个人发展答案：D17. 客户服务部主管应如何建立和维护良好的客户关系？A. 只关注和重视重要客户B. 忽视客户的反馈和建议C. 及时回复客户的咨询和问题D. 尽量避免与客户面对面交流答案：C18. 客户服务部主管在处理团队决策时应该采取什么方法？A. 独断专行，不考虑团队意见B. 鼓励团队成员参与决策过程C. 忽视团队成员的意见和建议D. 偏向个别团队成员的意见答案：B19. 客户服务部主管如何应对工作压力？A. 将自己的压力转嫁给团队成员B. 放弃工作并请辞C. 寻求上级领导的帮助和支持D. 忽视工作压力，继续工作答案：C20. 客户服务部主管应如何鼓励团队成员继续研究和发展？A. 减少培训和研究机会B. 忽视团队成员的个人发展需求C. 提供各种培训和研究资源D. 鼓励团队成员只关注工作任务答案：C第二部分：问答题（共4题，每题10分，共40分）1. 请描述客户服务部主管的主要职责和角色。
客户服务管理模拟试题含答案
《客户服务管理》模拟试题一、单项选择题（本大题共15小题,每小题1分，共15分.在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分.）1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜,与企业签订劳务合同的员工是( ）A.客户服务员工 B。
劳动合同工C.劳务合同工 D。
客户服务代理员工2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（ )A.法定代理 B。
委托代理C.指定代理 D。
以上都不对3。
客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户,这是从哪个角度对客户进行的分类（）A.营销B.管理C。
交易进展状况 D.交易情况4。
客户忠诚度指的是（）A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向C.客户对企业利润的贡献程度D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度5。
汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因,这属于客户需求中的 ( ) A。
信息需求 B。
环境需求C.情感需求D.便利需求6。
关于客户情绪管理,下列说法正确的是（）A。
客户的情绪管理就是察言观色,哄客户开心B.对客户的关注在购买阶段即告结束C.企业与客户是一种敌对关系D。
企业不必让客户100%满意7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（ )A。
主观性强 B.难以评估C。
管理成本高 D。
容易测量8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施.”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（）A。
计划阶段 B.执行阶段C。
检查阶段 D.收尾阶段9。
在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（）A。
基本信息 B。
重要信息C。
核心信息 D.过程管理信息10。
“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）A。
理念 B.优质服务C。
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2011年1月广东省高等教育自学考试客户服务管理试卷及答案（旧版）（课程代码 10423）本试卷满分100分，考试时间150分钟一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1、通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为（ D ）A、服务流程管理B、服务质量管理C、服务目标管理D、服务等级管理2、借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为（ B ）A、标准跟进策略B、蓝图技巧策略C、市场调查策略D、规范服务策略3、在激励理论中，提出公平理理论的是（ D ）A、马斯洛B、赫茨伯格C、佛鲁姆D、亚当斯4、在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为（ C ）A、信度B、广度C、效度D、公平度5、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及（ B ）A、信任B、奖励C、授权D、控制6、客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为（ C ）A、人员走访法B、现场观察法C、焦点人群法D、实验调查法7、为了提高服务效率，客户服务部应将信息进行科学分类。
通过对客户的商品管理、销售管理和货款回收管理的实际情况，确定客户的等级标准，这种分类称为（ B ）A、横向分类B、纵向分类C、性质分类D、资信分类型8、企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。
企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为（ B ）A、制造进入障碍B、巩固退出障碍C、制造退出障碍D、巩固进入障碍9、美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品、经济状况，这种方法称为（ D ）A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法10、企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为（ A ）A、大客户战略联盟B、企业并购战略C、个性化服务战略D、市场开发战略11、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是（ B ）A、低依恋、低重复购买B、低依恋、高重复购买C、高依恋、低重复购买D、高依恋、高重复购买12、客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫（ D ）A、学习成本B、利益损失成本C、个人关系损失成本D、组织调整成本13、在进行客户开发之前，最为最重要的是（ B ）A、识别目标客户B、制定客户发展计划C、进行竞争者分析D、进行成本评估14、客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（ A ）A、持续或再销售B、成本的节省C、客户的维系D、满意度的提升15、通过邀请客户参观考察，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（ C ）A、联系成本较高，每天联系次数少、速度慢B、费用开支大，从来访者那里得到过多的的信息无法立即处理C、费时费力，费用高，邀请有被拒绝的危险D、以表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高16、公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，这种客户关系类型是（ A ）A、伙伴型B、被动型C、能动型D、负责型17、需要两种不同类型的人共同参与的CRM系统是（ A ）A、协作型B、操作型C、分析型D、服务型18、由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，这种呼叫中心是（ A ）A、第一代呼叫中心B、第二代呼叫中心C、、第三代呼叫中心码D、、第四代呼叫中心19、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为（ C ）A、微型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、大型呼叫中心20、呼叫中心实现自动服务主要是依靠（ D ）A、ERP系统B、CMS系统C、CRM系统D、IVR系统二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
21、大型企业客户服务部组织结构模式的特点有（ ABCD ）A、适合各种类型的现代化客户服务的需要B、主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管C、客户服务部总经理、副总经理以及助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务设计等工作D、具有灵活性和职能管理性的双重特点E、服务范围较广，但服务人员数量较少，往往一人身兼数职22、影响管理者对客户期望的认知与服务标准之间的差距的因素有（ ACDE ）A、质量管理B、夸大宣传C、目标设置D、任务标准化E、可行性23、发挥客户经理的作用，具体应该注意的工作有（ ABCE ）A、选择与制定行之有效的客户经理制B、制定客户经理的选择标准C、明确客户经理的职责D、客户管理计划与执行E、建立有效的客户经理工作成绩评价体系24、客户信息调查问卷的具体步骤包括（ ABCD ）A、确定调查客户的数量B、设计客户信息调查问卷C、测试客户信息调查问卷D、完成客户信息调查问卷E、调整客户信息调查问卷25、核心客户主要包括（ AD ）A、大客户B、普遍客户C、小客户D、一般客户E、重铅层级客户26、评定客户团队服务质量的评价体系主要有（ ADE ）A、服务审核B、增值服务C、服务标准系统D、客户反馈系统E、员工反馈系统27、企业可以将企业濒临流失的客户分为（ BCDE ）A、正常流失业类型B、自然流失业类型C、竞争流失业类型D、恶意流失业类型 E过失流失类型28、在客户关系管理中，销售管理可分为（ CD ）A、客户管理体B、营销管理C、业务管理D、团队管理E、服务管理29、CRM应用系统的三大功能支柱是（ CDE ）A、公共功能B、数据功能C、销售D、市场营销E、客户服务30、按采用的接入技术不同来分类，可把呼叫中心分为（ BE ）A、基于语言应答的呼叫中心B、基于交换机的呼叫中心C、基于排队策略的呼叫中心D、基于Intermet的呼叫中心E、基于计算机的板卡式的呼叫中心三、判断改错题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）判断下列每小题正误。
正确的在题后括号内打“√”错误的打“×”，并改正划线部分。
31、客户服务中，企业和客户人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的需求，使服务过程充满人情味，这称为服务的反应性。
（×移情性）32、在特定期间内，消费金额最多的前5%的客户通常称为VIP客户。
（×主要客户）33、在对客户的信用管理中，当客户提出信用申请，企业的信用管理部门对其进行信用审核，并依据企业的信用标准，最终决定是否授予信用以及额度多少，这一内容称为客户授信。
（√）34、为了赢得客户的忠诚，必须先赢得员工的忠诚。
（√）35、企业在面对客户数量极其庞大，而且企业提供的产品或服务边际利润水平很低，那么，应采用“伙伴型”的客户关系。
（×基本型）四、名词解释（本大题共4小题，每小题3分，共12分）36、服务的技术性质量:是指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便客户的需求。
37、客户信用管理：是指授信对信用交易进行科学管理，从而控制信用风险的专门技术。
38、转换成本：指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。
39、一对一营销：是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种战略伙伴关系。
五、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）40、简述客户服务管理体系包含的主要内容。
答：（1）客户服务标准的制订。
（1分）（2）建立内部客户服务组织及体系。
（1分）（3）明确客户服务的种类。
（1分）（4）客户服务请求的处理。
（1分）（5）客户服务质量的管理。
（1分）41、客户服务人员激励应注意哪些问题？答：（1）明确激励理念。
（2）激励力度适中。
（3）形式多种多样（4）激励因人而异。
（每点1分，答对4点给5分）42、客户的满意度和客户的忠诚度有什么区别？答：满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度则反映客户未来的购买行动和购买承诺。
（1分）客户满意度调查反映了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。
（1分）忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品、什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。
（1分）客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复的购买的行为。
（2分）43、企业实施客户关系管理有何具体作用？答：（1）客户管理统一化。
（1分）（2）提高客户管理能力。
（1分）（3）实现企业目标。
（1分）（4）提高企业竞争力。
（1分）（5）提供协同互动的平台。
（1分）六、论述题（本大题共2小题，每小题9分，共18分）44、试述客户分级管理的作用与分级管理的主要理论。
答：客户服务分级管理的作用从三个方面来看：（1）广度上：就是获得客户，通过细分客户，识别客户特征，分析客户购买偏好，找到潜在客户及其需求，使营销活动更具针对性和有效性，销售目标命中率更高，从而获得更多新客户。
（2分）（2）长度上：就是要保有客户，通过客户价值分层管理，对不同价值等级的客户提供更具有针对性的服务和产品，使客户满意度提高，从而维持长久、稳固的客户关系。
（2分）（3）深度上：就是要提升客户赢利能力,通过客户价值挖掘和客户价值评估,挖掘出更多的再销售机会。
（2分）客户分级管理的主要理论有：（1）80/20法则：19世纪末，意大利著名经济学家和社会学家弗里多·帕累托研究英国人的收入分配问题时发现，大部分财富流向小部分人一边。
还发现某一部分人口占总人数的比例与这一部分人所拥有的财富的份额，具有比较确定的不平衡的数量关系。
而且，进一步研究证实，这种不平衡模式会重复出现，具有可预测性，经济学家把一发现称为“帕累托收入分配定律”，也可称为80/20法则。
（2分）（2）ABC分类法：1951年，管理学家戴克将“帕累托收入分配定律”应用于库存管理，命名为ABC法。
1963年，美国著名管理大师德鲁克将这一方法推广到全部社会现象，使ABC法成为企业普遍应用的、提高效应的管理方法。
（1分）45、试述企业应该如何进行客户挽留。
答：企业不仅要针对不同的客户类型实施挽留措施，同时还要建立客户流失预警机制。