大客户服务管理最佳实践

大客户服务管理最佳实践

报送单位：章丘市供电公司

专业名称：大客户服务管理

日期：2006年9月

摘要：按照国家电网公司建设“一强三优”现代供电公司的总体目标和“三抓一创”的工作思路，把优质服务与营销管理、开拓市场有机结合起来，更好的实现电力需求侧管理，加强与大客户之间的沟通与交流，制定更具针对性、更切实可行的个性化服务，以建立与大客户长期互利的合作伙伴关系。我公司不断创造和完善大客户服务管理体系，成立了大客户服务室，建立了大客户服务系统。通过完善的服务体系、规范的服务流程为所有大客户提供更加优质、方便、规范、高效的服务。

一. 大客户服务管理的目标

1.1 公司战略对大客户服务管理的要求

我公司的战略是建设“一强三优”的现代供电公司，因此企业战略对大客户服务管理的要求就是：与大客户建立良好的沟通机制，充分了解大客户的服务需求，为其制定个性化的服务方案，不断提升大客户的整体满意度。

1.2 目标描述

在产品日益同质化的今天，将品牌生命延续的不二法门就是把客户引入到品牌关系中来，让客户与品牌之间长期形成的信赖关系维持和巩固品牌的发展。如果说客户关系是一个品牌的根基，那么大客户则是使品牌根深叶茂的水分和营养。大客户的服务需求逐渐表现出标准化与个性化兼备的特征。所以为了给大客户提供更优质的服务，公司不断改进服务方式、优化服务流程、缩短业务受理时间，创造和完善大客户服务管理体系，成立了大客户服务室，设立了大客户经理为大客户提供一对一服务，专门接待并代为办理业务，营业厅办理业务有专门的绿色通道；建立了大客户服务系统，对大客户进行负荷管理和控制、异常信息告

警、远程数据抄表、供电质量检测、短信群发等管理。

1.3 大客户服务的管理范围

容量在1000kVA及以上和年用电量在500万kWh以上的所有客户及双电源客户。

1.4 大客户系统管理的企业文化

大客户服务系统管理的企业文化是：坚持真诚服务、共谋发展，做到服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流。快捷、准确的为客户提供专业性、个性化的服务。

1.5 指标体系

指标体系

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1.5.1业务办理满意率：

1)一对一接待率：设立了大客户业务洽谈室和大客户经理：

大客户经理为大客户提供一对一服务，专门接待并代为办理业务，营业厅办理业务设立专门的绿色通道。

2)介入服务满意率

主动上门为大客户提供服务，了解大客户的用电需求、生产状况、用电情况和设备运行情况，向客户介绍用电常识，电费电价政策，给与客户实用、合理的用电建议。

3)业务办理满意率

大客户经理负责协助大客户办理用电业务，包括业务咨询、信息查询、报装接电、服务投诉；电力故障报修等业务。

1.5.2大客户服务系统满意率：

1)远程抄表率

远程数据抄表系统将自动采集到的电压、电流、功率、电量等数据进行自动分析处理，形成电压、电流、功率、电量示度曲线。

2)实时监测率

实时监测客户用电，准确采集和存储典型电力客户的日负荷曲线、分时电量及最高、最低负荷等关键数据。

3)故障处理率

发现供电异常情况及时报警，及时通知客户和检修人员，确保大客户供电可靠性和电压合格率，同时为表计维护提供依据。

4)用电分析率

对远程抄表和实时监测采集的数据进行分析和处理，分析客户用电数据, 及时掌握大客户的用电信息, 了解电力客户的负荷曲线变化情况及不同时期、不同电压等级客户的负荷实际需求，分析大客户供电质量是否得到保障；分析大客户随市场、经济状况、宏观政策、原材料等诸多因素影响而导致的用电变化情况，以及季节、天气、节假日对用电状况的影响。

5)负荷预测率

利用长期、连续的有关历史数据，综合调度SCADA系统所采集的有关数据，及调度部门所作出的电网总负荷预测数据，对所选定

的对象进行负荷预测。为合理确定城市电源、电网规模和布局提供基本依据。

6)负荷控制率

根据历史数据分析客户的用电特点，制定大客户的用电方案，并存档。从需求侧管理的角度进行移峰填谷,按有序用电控制高峰负荷,限电不拉路,缓解电力供需矛盾。

7)信息反馈率

a）发现客户的表计故障和异常情况(如断相等),将表计异常等信息及时反馈给计量部门。发现大客户用电异常情况后以短信、电话的方式发送到客户的手机上。

b）对大客户用电情况进行实时监测，对实际数据分析整理后，大客户经理向客户提供合理用电建议，使客户科学合理用电，帮助他们减少不必要的电力消耗，降低生产成本，提高经济效益。

1.5.3双电源、自备电源完善率

完善双电源、自备电源供电方式，保证大客户安全可靠供电，供电可靠率不低于99.95%，电压合格率不低于98.5%。

1.5.4停电检修计划合理率

根据大客户生产情况，制定停电检修计划时提出合理化建议，把对大客户生产经营的影响降低到最低限度。

1.5.5电气专业技术指导率

为大客户提供电气专业技术指导，帮助大客户培训用电管理人员和电气操作人员；定期指导大客户进行电气设备维护，及时消除用电安全隐患，提高用电设备健康水平。

1.5.6电力故障抢修处理预案制定率

提供24小时电力故障报修服务。

1.5.7大客户回访率

定期、不定期对大客户进行回访，了解客户的生产状况、用电情况和设备运行情况，向客户介绍用电常识，电费电价政策，给与客户实用、合理的用电建议。

1.6 指标的最佳值:客户满意率：>99%

1.6.1业务办理满意率：100%

1)一对一接待率：100%；

2)介入服务满意率：100%

3)业务办理满意率：100%

1.6.2大客户服务系统满意率：100%；

1)远程抄表率：100%；

远程抄表的小指标：成功率100%

准确率100%

2)实时监测率：100%；

实时监测的小指标：电压合格率≥98%

功率因数≥90%

3)故障处理率：100%；

故障处理的小指标：准确率100%

处理率100%

4)用电分析率：100%；

5)负荷预测率：98.2%；

6)负荷控制率：100%；

负荷控制小指标：电力负荷控制面75%

有序用电实施率100%

7)信息反馈率:100%;

信息反馈小指标：异常准确率100%

合理用电建议满意率≥97%

1.6.3双电源、自备电源完善率：100%

1.6.4停电检修合理化建议率：100%

1.6.5电气专业技术指导率：100%

1.6.6电力故障抢修处理预案制定率：100%

1.6.7大客户回访率:100%

1.7 多样化的服务

1.7.1介入服务与主动服务

电话回访，上门办理各类用电业务，上门解决客户的用电纠纷，上门宣传用电政策、新业务知识等，并认真听取客户的意见和建议，及时反馈客户用电需求信息，保障客户业务受理与技术支持，真正实现联络、沟通、