客户关系管理选择题-答案分析
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
客户关系管理系统考试 选择题40题 附答案
1. 客户关系管理系统（CRM）的主要目的是什么？A. 管理客户数据B. 提高客户满意度C. 增加销售收入D. 以上都是答案：D2. CRM系统通常包括哪些核心功能？A. 销售管理B. 市场营销C. 客户服务D. 以上都是答案：D3. 销售管理模块在CRM系统中的作用是什么？A. 跟踪销售机会B. 管理销售流程C. 分析销售数据D. 以上都是答案：D4. 市场营销模块在CRM系统中的作用是什么？A. 设计营销活动B. 跟踪营销效果C. 分析市场数据D. 以上都是答案：D5. 客户服务模块在CRM系统中的作用是什么？A. 管理客户支持B. 跟踪服务请求C. 分析服务数据D. 以上都是答案：D6. CRM系统中的“客户数据”包括哪些信息？A. 联系信息B. 购买历史C. 互动记录D. 以上都是7. CRM系统中的“销售漏斗”是指什么？A. 销售机会的阶段流程B. 销售目标的实现过程C. 销售数据的分析工具D. 以上都不是答案：A8. CRM系统中的“客户细分”是指什么？A. 根据客户特征进行分类B. 根据销售数据进行分类C. 根据市场数据进行分类D. 以上都不是答案：A9. CRM系统中的“客户忠诚度”是指什么？A. 客户重复购买的行为B. 客户推荐新客户的行为C. 客户对品牌的信任度D. 以上都是答案：D10. CRM系统中的“客户满意度”是指什么？A. 客户对产品或服务的评价B. 客户对公司整体表现的评价C. 客户对售后服务的评价D. 以上都是答案：D11. CRM系统中的“客户反馈”是指什么？A. 客户对产品或服务的意见B. 客户对公司政策的意见C. 客户对市场活动的意见D. 以上都是答案：D12. CRM系统中的“客户互动”是指什么？A. 客户与公司的沟通B. 客户与产品的互动C. 客户与服务的互动D. 以上都是13. CRM系统中的“客户生命周期”是指什么？A. 客户从潜在到流失的全过程B. 客户从购买到推荐的全过程C. 客户从接触到忠诚的全过程D. 以上都是答案：D14. CRM系统中的“客户价值”是指什么？A. 客户对公司的经济贡献B. 客户对公司的品牌贡献C. 客户对公司的市场贡献D. 以上都是答案：D15. CRM系统中的“客户流失”是指什么？A. 客户停止购买的行为B. 客户转向竞争对手的行为C. 客户对公司失去信任的行为D. 以上都是答案：D16. CRM系统中的“客户保留”是指什么？A. 保持现有客户B. 增加客户忠诚度C. 减少客户流失D. 以上都是答案：D17. CRM系统中的“客户获取”是指什么？A. 吸引新客户B. 增加市场份额C. 扩大客户基础D. 以上都是答案：D18. CRM系统中的“客户分析”是指什么？A. 分析客户数据B. 分析市场趋势C. 分析销售效果D. 以上都是19. CRM系统中的“客户预测”是指什么？A. 预测客户需求B. 预测市场变化C. 预测销售趋势D. 以上都是答案：D20. CRM系统中的“客户报告”是指什么？A. 生成客户数据报告B. 生成市场分析报告C. 生成销售业绩报告D. 以上都是答案：D21. CRM系统中的“客户仪表板”是指什么？A. 实时显示客户数据B. 实时显示市场数据C. 实时显示销售数据D. 以上都是答案：D22. CRM系统中的“客户智能”是指什么？A. 利用数据分析提供决策支持B. 利用市场分析提供决策支持C. 利用销售分析提供决策支持D. 以上都是答案：D23. CRM系统中的“客户自动化”是指什么？A. 自动化销售流程B. 自动化市场活动C. 自动化客户服务D. 以上都是答案：D24. CRM系统中的“客户集成”是指什么？A. 集成不同渠道的客户数据B. 集成不同部门的工作流程C. 集成不同系统的功能模块D. 以上都是25. CRM系统中的“客户协作”是指什么？A. 跨部门协作管理客户B. 跨团队协作管理客户C. 跨渠道协作管理客户D. 以上都是答案：D26. CRM系统中的“客户体验”是指什么？A. 客户对产品或服务的感受B. 客户对公司整体表现的感受C. 客户对售后服务的感受D. 以上都是答案：D27. CRM系统中的“客户关系”是指什么？A. 公司与客户之间的互动B. 公司与客户之间的信任C. 公司与客户之间的合作D. 以上都是答案：D28. CRM系统中的“客户管理”是指什么？A. 管理客户数据B. 管理客户关系C. 管理客户服务D. 以上都是答案：D29. CRM系统中的“客户策略”是指什么？A. 制定客户管理策略B. 制定市场营销策略C. 制定销售策略D. 以上都是答案：D30. CRM系统中的“客户目标”是指什么？A. 设定客户管理目标B. 设定市场营销目标C. 设定销售目标D. 以上都是31. CRM系统中的“客户执行”是指什么？A. 执行客户管理计划B. 执行市场营销计划C. 执行销售计划D. 以上都是答案：D32. CRM系统中的“客户监控”是指什么？A. 监控客户数据B. 监控市场活动C. 监控销售业绩D. 以上都是答案：D33. CRM系统中的“客户优化”是指什么？A. 优化客户管理流程B. 优化市场营销策略C. 优化销售方法D. 以上都是答案：D34. CRM系统中的“客户评估”是指什么？A. 评估客户管理效果B. 评估市场营销效果C. 评估销售业绩D. 以上都是答案：D35. CRM系统中的“客户改进”是指什么？A. 改进客户管理方法B. 改进市场营销策略C. 改进销售技巧D. 以上都是答案：D36. CRM系统中的“客户创新”是指什么？A. 创新客户管理理念B. 创新市场营销方法C. 创新销售模式D. 以上都是37. CRM系统中的“客户领导”是指什么？A. 领导客户管理团队B. 领导市场营销团队C. 领导销售团队D. 以上都是答案：D38. CRM系统中的“客户文化”是指什么？A. 公司对客户管理的重视B. 公司对市场营销的重视C. 公司对销售的重视D. 以上都是答案：D39. CRM系统中的“客户愿景”是指什么？A. 公司对客户管理的长期目标B. 公司对市场营销的长期目标C. 公司对销售的长期目标D. 以上都是答案：D40. CRM系统中的“客户使命”是指什么？A. 公司对客户管理的核心任务B. 公司对市场营销的核心任务C. 公司对销售的核心任务D. 以上都是答案：D答案汇总：1. D2. D3. D4. D5. D6. D7. A8. A9. D10. D11. D12. D13. D14. D15. D16. D17. D18. D19. D20. D21. D22. D23. D24. D25. D26. D27. D28. D29. D30. D31. D32. D33. D34. D35. D36. D37. D38. D39. D40. D。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 提升客户满意度和忠诚度D. 降低生产成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 产品开发B. 市场营销活动C. 客户服务和支持D. 所有以上目的答案：D3. 哪种CRM策略侧重于建立长期的客户关系？A. 交易型CRMB. 客户保持型CRMC. 客户发展型CRMD. 客户教育型CRM答案：B4. 在客户关系管理中，"360度客户视图"指的是什么？A. 客户与公司的所有互动记录B. 客户个人信息的全景视图C. 客户购买历史的全面分析D. 客户服务请求的完整记录答案：A5. 以下哪个不是有效的客户细分方法？A. 地理位置B. 购买频率C. 产品类型D. 客户年龄答案：C（通常产品类型不是客户细分的依据，而是产品定位的一部分）二、填空题1. ________ 是指企业通过技术手段收集和分析客户信息，以更好地满足客户需求和提高客户满意度的过程。
答案：客户关系管理（CRM）2. 在CRM中，__________ 是指企业主动与客户沟通，以收集反馈、解决问题和建立长期关系的行为。
答案：客户互动3. ________ 系统可以帮助企业自动化销售、市场营销、客户服务等业务流程，提高效率和客户满意度。
答案：CRM4. ________ 是一种CRM策略，旨在通过提供个性化的产品和服务来满足不同客户群体的特定需求。
答案：差异化营销5. ________ 是指企业通过分析客户数据来识别最有价值的客户，并专注于为他们提供更好的服务和体验。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理的重要性。
客户关系管理（CRM）对于企业至关重要，因为它能够帮助企业更好地理解和满足客户的需求，从而提升客户满意度和忠诚度。
通过有效的CRM策略，企业可以增加客户的生命周期价值，提高销售额和市场份额。
客户管理期末考试题及答案
客户管理期末考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高产品价格B. 增加客户满意度C. 减少客户服务成本D. 扩大市场份额2. 以下哪项不是客户管理的关键组成部分？A. 客户获取B. 客户维护C. 客户忠诚度D. 产品开发3. 客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买产品的成本B. 客户在生命周期内为公司带来的总利润C. 客户在生命周期内购买的总金额D. 客户在生命周期内购买的总次数4. 以下哪个不是客户满意度的衡量指标？A. 客户保留率B. 客户忠诚度C. 客户投诉率D. 客户购买频率5. 客户细分的目的是什么？A. 提高产品价格B. 提高市场覆盖率C. 提供个性化服务D. 降低运营成本二、判断题（每题1分，共10分）6. 客户关系管理只适用于B2B企业。
（）7. 客户满意度和客户忠诚度是正相关的。
（）8. 客户服务是客户管理中唯一重要的环节。
（）9. 客户生命周期价值的计算不需要考虑时间价值。
（）10. 客户细分是提高客户满意度的有效手段。
（）三、简答题（每题10分，共30分）11. 简述客户关系管理（CRM）的四个主要功能。
12. 描述客户满意度和客户忠诚度之间的关系。
13. 解释为什么企业需要对客户进行细分。
四、案例分析题（共20分）14. 假设你是一家零售公司的客户管理顾问，公司面临客户流失率上升的问题。
请提出一套解决方案，以降低客户流失率并提高客户满意度。
五、论述题（共20分）15. 论述在数字化时代，企业如何利用CRM系统来增强客户体验。
客户管理期末考试题答案一、选择题答案1. B2. D3. B4. D5. A二、判断题答案6. 错误7. 正确8. 错误9. 错误10. 正确三、简答题答案11. 客户关系管理（CRM）的四个主要功能包括：客户数据管理、客户沟通管理、客户服务管理和客户分析管理。
12. 客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度可以提高客户的忠诚度，而忠诚度高的客户更可能进行重复购买并推荐给其他人。
客户关系管理习题(含答案)
客户关系管理习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、定员人数B、所辖人员C、职务名称D、所在地区正确答案：D2、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。
A、营销部门B、生产部门C、人事部门D、客户服务部门正确答案：C3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体A、A组织B、C服务C、B战略D、D团队正确答案：D4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法A、D主成分分析法B、C计量经济学测评法C、B模糊综合评价法D、A多元性回归模型正确答案：A5、期望理论是( )提出的。
A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰正确答案：B6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
A、C服务行为B、B服务标准C、A服务质量D、D服务反应正确答案：D7、( )就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。
A、职位B、工作C、岗位D、任务正确答案：C8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为( )A、大型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、微型呼叫中心正确答案：C9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠( )A、ERP系统B、CRM系统C、IVR系统D、CMS系统正确答案：C10、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )A、制定客户发展计划B、识别目标客户C、进行成本评估D、进行竞争者分析正确答案：A11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()A、D客户满意度B、C销售最大化C、B投资回报D、A合理的利润里正确答案：A12、()是指服务发生的程序性和系统性A、B软件B、C制度C、A硬件D、D场所正确答案：A13、()不属于有效的服务质量标准。
A、A员工培训B、C员工接受C、D考核与修改D、B满足客户的期望正确答案：A14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、D以市场为导向的目标C、B以生产为导向的目标D、C以顾客为导向的目标正确答案：B15、顾客满意度的测评方法包括()A、C调查综合测评法B、A调查表式测评法C、B调查问卷测评法D、D调查分析测评法正确答案：B16、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案第一套一、填空题1、CRM产生和发展(de)推动与促进因素管理理念(de)更新和企业管理模式(de)变革、需求(de)拉动、技术(de)推动.2、新商务模式管理机制(de)变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关(de)重要业务领域.3、在CRM(de)应用系统中,解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理.4、CRM(de)功能：部门级CRM(de)功能、协同级CRM(de)功能、企业级CRM(de)功能.5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务.6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到(de)以下问题：信息(de)及时传递、销售渠道(de)优化.7、基本(de)CRM(de)功能系列由销售、销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成.8、客户细分按客户与企业(de)关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户.9、客户细分根据客户(de)价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户.10、客户关系(de)生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期.11、客户忠诚(de)类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚.12、实施数据库销售(de)步骤：广泛搜集有价值(de)客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销.13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制.14、企业自身从关系营销中得到(de)利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量.15、呼叫中心按呼叫类型划分,有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心.16、呼叫中心将会大大地提升物流企业(de)竞争力,主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力.17、数据仓库具有面向主题、集成(de)、相对稳定(de)、反映历史变化(de)特点.18、一个数据仓库(de)基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成.19、企业(de)业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成.20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理.21、销售合同(de)协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款.二、名词解释1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化(de)自动化管理系统,其目标定位在提升企业(de)市场竞争能力,建立长期优质(de)客户关系.2、客户——所有本着共同(de)决策目标参与制定并共同承担风险(de)个人和团体,包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者.3、客户细分——就是指在明确(de)战略业务模式和专注市场中,根据客户(de)价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类,并提供有针对性(de)产品服务和营销模式.4、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化(de)发展轨迹,它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动(de)阶段性特征.5、客户终身价值——是指企业在与某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得(de)全部利润现值（包括购买价值、口碑价值、信息价值、客户支持价值、客户交易价值）.6、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务(de)心理偏爱并进行持续性(de)购买行为,它是客户满意效果(de)直接体现.7、数据库营销——企业通过搜集和积累消费者(de)大量信息,经过处理后预测消费者有多大可能性去买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制作营销信息,以达到说服消费者去购买产品(de)目(de).8、关系营销——是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用(de)过程,其核心是建立和发展与这些公众良好(de)关系.9、呼叫中心——是围绕客户采用计算机集成技术建立起来(de)客户关怀中心,对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段,对内通过计算机和网络联系客户数据库和各部门(de)资源.10、数据仓库——一个用以更好地支持企业或者组织决策分析处理(de)、面向主题(de)、集成(de)、不可更新(de)、随时间不断变化(de)数据集合.11、数据挖掘——从大量(de)数据中,抽取出潜在(de)、有价值(de)知识、模型或规则(de)过程.12、ERP——将企业内部所有资源整合在一起,对采购、生产、成本、库存、分销、运输、财务、人力资源进行规划,从而达到最佳资源组合,取得最佳效益.13、企业绩效管理——管理者通过一定(de)方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）(de)绩效成果能够与企业(de)战略目标保持一致,并促进企业战略目标实现(de)过程.三、简答题1、简述CRM理论(de)形成与发展（5分）20世纪60年代到80年代产生客户接触管理20世纪90年代初期产生客户服务理论20世纪90年代末期产生客户关系管理理论20世纪90年代末期至今产生客户联盟理论目前：客户关系型组织理论2、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势（6分）（1）全面提升企业(de)核心竞争力（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本,提高效率：管理(de)加强和成本(de)降低、整体效率(de)提高和成本(de)降低（6）利用整合信息提供卓越服务,提高客户忠诚度3、CRM作为企业重要(de)IT系统,也需要与企业(de)其他IT系统紧密集成,这种集成从高到低主要表现为哪些层次（3分）（1）集成各种信息资源；（2）利用企业原有(de)信息系统；（3）支持其他IT系统(de)实现.4、为了便于了解CRM(de)全貌,可以从哪些角度对CRM进行分类（12分）（1）按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户(de)企业级CRM；以200人以上、跨地区经营(de)企业为目标客户(de)中端CRM；以200人以下企业为目标客户(de)中小企业CRM.（2）按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、 CRM企业集成应用（3）按系统功能分类：操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM.5、分析客户流失(de)原因（6分）（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新(de)诱惑；（6）短期行为作梗.6、要控制企业客户流失,可采取哪些对策（5分）（1）进行全面质量管理；（2）区分导致客户流失(de)原因,并找出那些可以改进(de)地方；（3）关注不同群体(de)客户流失率,形成不同客户群体(de)流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要(de)费用；（5）增进与客户(de)沟通.7、影响客户满意度(de)主要因素有哪些（6分）（1）核心产品和服务；（2）服务和系统支持；（3）技术表现；（4）客户互动(de)要素；（5）情感因素；（6）环境因素.8、简述数据库营销(de)战略意义（6分）（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本,提高营销效率；（3）通过个性化(de)客户交流,维系客户忠诚；（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适(de)营销媒体；（6）与消费者建立精密关系,防止客户转向竞争者.9、产生客户忠诚(de)主要因素有哪些（8分）(1) 产品和服务(de)特性：价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求；(2) 避免购买风险：客户会选择自己熟悉(de)产品和服务；(3) 降低客户(de)相关购买成本：对客户而言,重新选择也会增加成本；(4) 符合客户(de)心理因素：该产品和服务能够体现其自身(de)价值.10、简述关系营销与传统(de)交易营销在对待客户上(de)不同之处主要有哪些（10分）（1）交易营销关注(de)是一次性交易,关系营销关注(de)是如何保持客户；（2）交易营销较少强调客户服务,而关系营销则高度重视客户服务,并借客户服务提高客户满意度,培育客户忠诚；（3）交易营销往往只有少量(de)承诺,关系营销则有充分(de)客户承诺；（4）交易营销认为产品质量是生产部门应多关心(de),关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；（5）交易营销不注重与客户(de)长期关系,关系营销(de)核心就在于发展与客户(de)长期、稳定关系.11、简述一对一营销(de)价值（6分）（1）交叉销售(de)大大增加（2）降低客户游离程度,增加客户忠诚度（3）交易成本降低,服务周期缩短（4）客户满意度提高,建立品牌效应12、简述CRM系统(de)实施目标（4分）（1）提高销售额；（2）增加利润率；（3）提高客户满意度；（4）降低市场销售成本13、CRM实施成功(de)关键因素有哪些（7分）（1）高层领导(de)支持；（2）要专注于流程；（3）技术(de)灵活运用；（4）组织良好(de)团队；（5）极大重视人(de)因素；（6）分步实施；（7）系统整合.14、简述CRM中数据仓库(de)建设(de)基本步骤.（1）确定范围：了解方向性分析处理需求,确定信息需求,确定数据覆盖范围.（2）环境评估：对企业数据仓库系统建设(de)硬件环境和软件环境进行选型和准备.（3）分析：深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含(de)主题域相互之间(de)关系.（4）设计：与操作性系统接口(de)设计和数据仓库本身(de)设计两部分内容.（5）开发：数据库建模、数据抽取和加载模块、数据访问模块以及实际应用(de)开发.15、简述CRM环境下企业业务流程面对(de)挑战（1）交易效率极大提高.（2）要以满足客户(de)个性化需求为核心业务.（3）激烈竞争(de)市场对业务流程(de)综合适应能力要求提高.（4）业务流程有无限扩大(de)趋势.（5）知识管理要融入业务流程再造才能实现.四、分析题如图所示试分析客户满意与客户忠诚(de)关系：（1）低度竞争区：垄断或缺少替代品、强大(de)品牌影响力、高昂(de)改购代价、有效(de)常客奖励计划、专有技术；（2）高度竞争区：相似性强,差别小、消费者改变购买风险小、替代品多、改购代价低.五、论述1、客户关系管理作为企业(de)经营指导思想和业务战略,其核心理念主要体现在哪几方面（10分）121 2 3 4 5 顾客满意程度顾客忠诚(de)可能性高 高低（1）客户价值(de)理念：客户关系管理是选择和管理客户(de)经营思想和业务战略,目(de)是实现客户长期价值(de)最大化.（2）市场经营(de)理念：客户关系管理要求企业(de)经营以客户为中心,在市场定位、市场细分和价值实现中必须坚持贯彻这一理念.（3）业务运作(de)理念：客户关系管理要求企业从以产品为中心(de)业务模式向以客户为中心(de)模式转变.（4）技术应用(de)理念：客户关系管理要求以客户为中心(de)商业运作流程实现自动化及通过先进(de)技术平台来支持、改进业务流程.2、从方法论角度来看客户关系管理(de)解决方案,对于大多数行业和企业而言,在以客户为中心(de)业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性（15分）（1）客户概况分析：包括客户(de)层次、风险、爱好、习惯等；（2）客户忠诚度分析：指客户对某个产品或商业机构(de)忠实程度、持久性、变动情况.（3）客户利润分析：指不同客户所消费产品(de)边际利润、总利润、净利润等；（4）客户性能分析：指不同(de)客户所消费(de)产品按种类、渠道、销售地点等指标划分(de)销售额；（5）客户预测分析：包括客户数量、类别等情况(de)未来发展趋势以及争取客户(de)手段等；（6）客户产品分析：包括产品设计、关联性、供应链等.（7）客户促销分析：包括广告、宣传等促销活动(de)管理.3、客户服务与支持部门对CRM(de)要求是什么（8分）（1）提供准确(de)客户信息：要提高客户服务质量就需要准确(de)客户信息；（2）提供一致(de)服务：企业(de)服务中心以整体形象对待客户,使客户感觉是同一个人在为他服务；（3）可以支持远程服务：可在远程通过Internet、语音支持等技术手段为用户提供服务；（4）实现问题跟踪.4、协同级CRM(de)功能有哪些（8分）首先,现代通信技术(de)发展,特别是Internet(de)出现,给企业和客户(de)交流带来了许多新(de)选择,这些选择为降低营销、销售和服务(de)成本带来了新(de)机遇.第二,协同级CRM还采用合理(de)信息基础构架,消除了各类信息之间(de)屏障、建立起统一(de)CRM信息资源库.第三,协同级CRM还应具有强大(de)工作流引擎,从而确保跨部门(de)工作能够自动、动态、无缝地链接.第四,面对浩如烟海(de)客户及企业营销、销售和服务信息,如果没有一个具有高度商业智能(de)数据分析和处理系统是很难想象(de).5、简述数据库营销(de)主要特征有哪些（10分）（1）数据库营销是信息(de)有效应用；（2）成本最小化,效果最大化；（3）顾客终身价值(de)持续性提高；（4）“消费者群”观念,即一个特定(de)消费者对同一品牌或同一公司产品具有相同兴趣；（5）双向个性化交流,买卖双方实现各自利益,任何顾客(de)投诉或满意都可以通过这种双向信息交流进入公司顾客数据库；公司根据信息反馈改进产品或继续发扬优势,实现产品和服务(de)最优化.14、试述呼叫中心(de)发展历程.第一代呼叫中心：人工热线系统、例如：114查号特点：硬件设备为普通机或交换机,一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低(de)企业.第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统特点：广泛采用了计算机技术,利用局域网技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和出错率；利用ACD均衡了话务量,降低了呼叫损耗,提高了客户满意度.同时,它必须使用专有硬件平台和应用软件,具有后期投入大,灵活性差,升级不便,造价高,风险大等缺点.第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务(de)客户系统特点：采用通用(de)标准硬件平台,造价较低,系统升级灵活,可扩展性强,同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心(de)功能.第四代呼叫中心：客户互动中心特点：（1）接入和呼出方式多样化；（2）多种沟通方式格式之间(de)互换；（3）语音自动识别技术；（4）基于WEB(de)呼叫中心.第二套一、名词解释：1.企业核心竞争力：企业获取、配置资源,形成并能保持竞争优势(de)能力.包括两个方面：1)企业获得各种资源或技术并将其集成、转化为企业技能或产品(de)能力；2) 企业组织、调动各个生产要素,进行生产,使企业各个环节处于协调统一高效运转(de)能力.2.数据挖掘：是从大量(de)、不完全(de)、有噪声(de)、模糊(de)、随机(de)实际应用数据中提取人们感兴趣(de)知识,这些知识是隐含(de)、事先未知(de)、潜在有用(de)信息.3．客户关系管理：CRM是现代信息技术经营理念和管理思想(de)结合体,他以信息技术为手段,通过以客户为中心(de)业务流程(de)重新组合和设计,形成一个自动化(de)解决方案提高客户(de)忠诚度,最终实现业务操作效益(de)提高.4.数据库营销：企业通过搜集和积累现有(de)和潜在消费者(de)大量信息,从而建立一个数据库.二、选择题1. CRM 应用系统具有以下哪些特点CA综合性B集成性C一般化D高技术性：2. 下面那个选项不是实施个性化服务所必须(de)条件：CＡ拥有完善(de)基本服务Ｂ良好(de)品牌形象Ｃ良好(de)企业盈利率Ｄ完善(de)数据库系统3. 对于企业来说,达到D是基本任务,否则产品卖不出去,而获得,是参与竞争取胜(de)保证.A 客户忠诚,客户满意B 客户价值,客户忠诚C 客户满意,客户价值D 客户满意,客户忠诚4.下列哪个选项不能作为客户不满意调查(de)信息获取渠道：CＡ现有客户Ｂ潜在客户Ｃ已失去客户Ｄ竞争者客户5. 对客户持久性、牢固性和稳定性(de)分析主要是运用时间序列模型中(de)C方法.A 孤立点分析B 分类分析C 趋势分析D 关联分析三、填空题：1.客户价值和客户关系价值共同构成客户关系管理(de)两大价值支柱.2. 客户关系管理按功能划分为分析型、操作型、功能型.3. “一对一营销”(de)核心思想是,与每一个客户建立学习型关系,尤其是那些对企业最有价值(de)客户.4. 客户识别与客户选择(de)区别(de)根源来自于客户关系管理与传统营销理论之间(de)区别.5. CRM系统结构分三个层次：界面层、功能层、分析层四、简答题：（每题10分,共40分）1、什么叫客户忠诚度如何理解其内涵顾客忠诚,是指顾客长期锁定于你(de)公司,使用你(de)产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你(de)公司.内涵：1.态度取向：态度取向代表了顾客对企业产品积极取向(de)程度,也反映了顾客将产品推荐给其他顾客(de)意愿.2.行为重复：指消费者在实际购买行为上能够持续购买某一企业产品(de)可能性,一顾客购买产品(de)比例、购买(de)顺序、购买(de)可能性等指标来衡量.2、CRM按功能划分为哪几中类型,各有何特点答：可分为操作型、分析型、协作型.操作型：目(de)是提供自动化(de)业务流程,为各个部门(de)业务人员(de)日常工作提供客户资源共享,减少信息流动滞后点,为客户提供高质量(de)服务.分析型：是从操作型CRM系统应用所产生(de)大量交易数据中提取有价值(de)各种信息.协作型：参与对象是两种不同类型(de)人共同完成(de),即企业客户服务人员和客户共同参与,这也是协作型CRM本身(de)特点.3、什么叫客户价值它具体包括哪些内容客户价值主要包括两个方面：一、企业给客户创造或提供(de)价值（顾客价值）;二、客户为企业带来(de)价值（关系价值）,顾客价值：从顾客(de)角度来感知企业所提供产品或服务(de)价值.关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户(de)特定关系并在关系生命周期内给企业带来(de)价值.4. 什么叫顾客满意度比较一下Kano和Acsi两种客户满意度指数模型(de)异同.顾客满意度指一个人通过对一个产品(de)可感知效果与他(de)期望值相比较后(de)感觉水平.顾客满意度是感知结果与期望差异(de)函数,即c=b/a.相同点：都是顾客满意度指数模型.它们用与发现、确定影响Acsi(de)因素.不同点：Kano把产品和服务质量分类：当然质量、期望质量和迷人质量.Acsi模型从5个因素分析：顾客预期、感知质量、感知价值、顾客价值、顾客忠诚.五、结合自己(de)体会,说明在CRM环境下,如何解决客户满意陷阱企业可以向顾客提供品质高,性能好,价格优(de)产品,尽最大努力满足顾客个性化(de)需求,让顾客享受到物美价廉(de)实惠.还可以增强员工(de)素质,树立良好(de)社会形象与顾客进行更多(de)沟通,提供全面个性化(de)服务,加强企业(de)品牌形象,扩大市场分额,减少顾客在购买产品过程中耗费(de)各种成本,提高顾客(de)让渡价值.第三套一、填空题：（每空1分,共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表(de)营销专家提出了着名(de)“4C”理论,“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication).2、CRM按功能分类,一般划分为操作型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面(de)价值,一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供(de)价值("企业-客户"价值)),关系价值(或客户为企业带来(de)价值("客户-企业"价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差.5、CRM系统结构分三个层次：界面层、功能层、支持层.6、客户服务中心是基于CTI技术(de)应用系统.CTI功能主要集中在话务功能和媒介处理两大方面.二、选择题（每题1分,共10分）1、在日益激烈(de)市场竞争环境下,企业仅靠产品(de)质量已经难以留住客户,B成为企业竞争制胜(de)另一张王牌A、产品B、服务C、竞争D、价格2、着名经济学(de)2：8原理是指D.A、企业80%(de)销售额来自于20%(de)老顾客B、企业有80%(de)新客户和20%(de)老客户C、企业80%(de)员工为20%(de)老客户服务D、企业(de)80%(de)利润来自于20%(de)老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中,b代表(de)含义是B.A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知(de)实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务(de)期望值4、C是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买(de)一种趋向.A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在B基础之上(de),因此提供高品质(de)产品、无可挑剔(de)基本服务,增加客户关怀是必不可少(de).A、客户(de)盈利率B、客户(de)忠诚度C、客户(de)满意度D、客户价值6、关系营销认为产品(de)价值既包括实体价值,也包B.A、产品(de)包装B、附在实体产品之上(de)服务C、附产品(de)广告价值D、产品(de)使用价值7、下面那个选项C不是实施个性化服务所必须(de)条件：A、拥有完善(de)基本服务B、良好(de)品牌形象C、良好(de)企业盈利率D、完善(de)数据库系统8、对于企业来说,达到C是基本任务,否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜(de)保证.A、客户忠诚,客户满意B、客户价值,客户忠诚C、客户满意,客户价值D、客户满意,客户忠诚9、C不能作为客户不满意调查(de)信息获取渠道.A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整(de)客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：A.A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性三、判断题：（每空1分,共10分）1、只有大企业才需要实施客户关系管理.（×）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用.（×）3、消费者是分层次(de),不同层次(de)客户需要企业采取不同(de)客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分.（×）4、忠诚(de)客户来源于满意(de)客户,满意(de)客户一定是忠诚(de)客户.（×）5、向顾客传送超凡(de)价值无疑可以带来经营上(de)成功,因此只要实现“所有客户100%(de)满意”就一定能为企业带来利润.（×）6、维持老顾客(de)成本大大高于吸引新顾客(de)成本.（×）7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中(de)“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来(de).（√）8、数据挖掘（Data Mining）是从大量(de)、不完全(de)、有噪声(de)、模糊(de)、随机(de)实际应用数据中提取人们感兴趣(de)知识,这些知识是隐含(de)、事先未知(de)、潜在有用(de)信息.（√）9、一个成功(de)客户交互中心应该是一个多渠道(de)客户信息交互枢纽.（√）10、企业核心竞争力是企业(de)一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等(de)统领.（×）四、名词解释：（每题4分,共16分）1.客户关系管理:是现代信息技术,经营理念,和管理思想(de)结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"(de)业务流程(de)重新组合和设计,形成一个自动化(de)解决方案,以提高客户(de)忠诚度,最终实现业务操作效益(de)提高和利润(de)增长.CRM是一种管理理念,是一种管理机制,是一种管理软件和技术.2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性(de)再思考和彻底性(de)再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩(de)显着改善.3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势(de)开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段(de)能力,是企业在特定经营环境中(de)竞争能力和竞争优势(de)合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统(de)有机融合.。
客户关系管理习题与答案
客户关系管理习题与答案习题⼀⼀、单项选择题1.在客户关系管理⾥，对于客户价值的分析与评价，常⽤所谓的“⼆⼋原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的⽐例分布B. 企业的利润的80％或更⾼是来⾃于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的部客户与外部客户的分布⽐例为20：80D. 企业的利润的80％是来⾃于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2.在客户关系管理⾥，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进⾏划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ D ）A. 企业客户B. 部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3.在客户关系管理⾥，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4.在客户关系管理⾥，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现CA. 对企业的品牌产⽣情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向⾝边的朋友推荐企业的产品的意愿5.在客户关系管理⾥，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进⾏划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进⾏的分类？DA. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中⼩商户6.以下那种客户服务⼯具不属于电⼦商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（ D ）A. 个性化⽹页服务功能B. 在线客服D. 客户状态分析7.在客户关系管理战略⾥，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进⾏的管理？CA. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户成本8.客户对供电公司所提供的电⼒服务的使⽤是基于以下哪种类型的忠诚？ AA. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚9.CRM研究的是哪种类型的忠诚？DA. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚10.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？AA. ⾏业竞争激烈的企业客户关系B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛⾼的企业客户关系D. 专利技术产品企业客户关系11.在客户关系管理理念⾥，客户的价值的预测通常是采⽤哪个⽅式进⾏？AA. 客户的长期价值或者是终⾝价值B. 客户消费量最⾼的时期所产⽣的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产⽣的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产⽣的价值12.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的畴之？（ B ）A. 销售管理B. 采购管理C. 呼叫中⼼D. 数据挖掘13.企业实施客户关系管理的最终⽬的是( B )A. 把握客户的消费动态C. 做好客户服务⼯作D. 尽可能多的收集客户信息14.以下对CRM的描述哪⼀项是不正确的？（ D ）A. CRM是⼀套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中⼼”的⼀套管理和决策⽅法C. CRM把收集起来的数据和信息进⾏存储、加⼯、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和⽀持有⽤的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业部⽣产制造能⼒，提⾼企业⽣产效率⼆、简答题1、简述客户满意度的概念。
客户关系管理测试题+参考答案
客户关系管理测试题+参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、影响服务质量的差距主要包括( )种。
A、3B、4C、6D、5正确答案：D2、()是对客户满意度进行监视和测评的关键A、C与客户的直接沟通B、D问卷与调查C、A从何处去获取客户满意与否的信息D、B客户投诉正确答案：C3、服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程A、C计划B、B规模C、D性质D、A范围正确答案：D4、在进行客户服务策划时，要根据对产品()的因素分析选择适合客户服务活动的方案。
A、C企业环境B、A销售环境C、B营销环境D、D经济环境正确答案：B5、客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法( )A、专职调查测试B、试用测试C、样本测试D、问卷调查法正确答案：A6、一下哪项不是服务的特征()A、A服务是一个过程B、C顾客参与服务C、B服务是一个系统D、D顾客亲自到服务场地正确答案：D7、优质服务的价值体现在()A、B衡量客户是否满意B、C衡量服务人员是否专业C、D衡量企业是否具有竞争力D、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准正确答案：D8、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中( )A、每班目标B、每日目标C、季度目标D、年度目标正确答案：A9、()为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。
A、C成本曲线B、A经验曲线C、D分析曲线D、B效率曲线正确答案：B10、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是( )A、高依恋、低重复购买B、高依恋、高重复购买C、低依恋、低重复购买D、低依恋、高重复购买正确答案：D11、( )是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
A、保证性B、反应性C、可感知性D、可靠性正确答案：D12、下列属于客户信息调查员的基本素质的是( )A、丰富的情感B、坚定的意志C、敬业精神D、业务素质正确答案：D13、费用低廉是如下哪种方法的优点( )A、现场调查法B、电话调查法C、人员走访法D、邮件调查法正确答案：D14、()形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. CRM是指：A. 顾客关系管理B. 消费者关系维护C. 企业客户管理D. 顾客满意度调查答案：A. 顾客关系管理2. 以下哪项不是CRM的基本目标之一？A. 提升客户满意度B. 增加销售额C. 提高客户忠诚度D. 降低客户流失率答案：B. 增加销售额3. CRM可以帮助企业实现以下哪些方面的目标？A. 销售管理B. 售后服务C. 市场营销D. 以上皆是答案：D. 以上皆是4. CRM系统的主要功能包括：A. 销售管理B. 售后服务C. 客户数据分析D. 以上皆是答案：D. 以上皆是5. CRM的关键要素是：A. 技术B. 数据C. 员工D. 客户答案：D. 客户二、简答题1. 请简述CRM的基本原理。
答：CRM的基本原理是通过对客户进行全方位的管理，以提高客户满意度、增加客户忠诚度、降低客户流失率，进而实现企业的业绩增长。
通过收集、分析和利用客户数据，企业可以更好地了解客户需求和偏好，并通过精准的市场营销和个性化的服务来满足客户的需求，建立良好的客户关系。
2. CRM系统在企业中的作用是什么？答：CRM系统在企业中的作用主要有以下几个方面：- 帮助企业有效管理客户信息，包括基本信息、交互记录、购买历史等，实现客户全生命周期管理。
- 支持企业进行市场营销活动，如精准推送产品信息、优惠促销等，提高市场营销的效果。
- 提供销售管理功能，帮助企业管理销售机会、线索和订单等，提升销售效率和成交率。
- 支持售后服务管理，包括客户问题反馈、投诉处理等，提高客户满意度和忠诚度。
- 提供数据分析功能，帮助企业深入了解客户行为和市场趋势，为决策提供依据。
三、综合题某企业决定引入CRM系统来改善客户关系管理，以下是一些具体问题和解决方案，请根据情况选择最佳答案。
1. 问题：企业希望能够更好地了解客户需求和偏好，从而提供个性化的服务。
解决方案应该是：A. 收集客户基本信息并建立完整的客户档案。
客户关系管理习题与答案
习题一一、单项选择题1、在客户关系管理里,对于客户价值得分析与评价,常用所谓得“二八原理”(8０/20 Ｐaｒe Ｔo Pｒinciple),这个原理指得就就是( ﻩB )ﻫA、 VIP客户与普通客户通常呈2０:80得比例分布ﻫB、企业得利润得80％或更高就就是来自于20%得客户,80%得客户给企业带来收益不到20%C、企业得内部客户与外部客户得分布比例为２0:80D、企业得利润得８０％就就是来自于80%得客户,20%得客户给企业带来20%得收益2、在客户关系管理里,可以根据不同得维度去细分客户群,可以根据客户得价值进行划分,可以根据客户与企业得关系划分,可以根据客户得状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个就就是不同类得？( Ｄ)A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商与代理商D、 VＩP客户3、在客户关系管理里,客户得满意度就就是由以下哪两个因素决定得？( A )Ａ、客户得期望与感知B、客户得抱怨与忠诚C、产品得质量与价格D、产品得性能与价格４、在客户关系管理里,以下哪种情况不就就是客户得忠诚得表现ＣﻫＡ、对企业得品牌产生情感与依赖B、重复购买Ｃ、即便遇到对企业产品得不满意,也不会向企业投诉D、有向身边得朋友推荐企业得产品得意愿５、在客户关系管理里,可以根据不同得维度去细分客户群，可以根据客户得价值进行划分,可以根据客户与企业得关系划分,可以根据客户得状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户得状态进行得分类?ＤA、新客户Ｂ、忠诚客户C、流失客户D、中小商户6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下得客户关系管理在前端实施得服务功能？(Ｄ)ﻫA、个性化网页服务功能Ｂ、在线客服C、订单自助跟踪服务Ｄ、客户状态分析7、在客户关系管理战略里，“流失预警”就就是对以下哪个关键得因素进行得管理?ＣＡ、客户满意度Ｂ、客户忠诚度C、客户状态D、客户成本8、客户对供电公司所提供得电力服务得使用就就是基于以下哪种类型得忠诚？ AA、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚９、ＣRM研究得就就是哪种类型得忠诚?ＤﻫA、垄断忠诚Ｂ、亲友忠诚Ｃ、惰性忠诚Ｄ、信赖忠诚１０、满意度与忠诚度之间得关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密?AＡ、行业竞争激烈得企业客户关系Ｂ、实施客户积分计划得企业客户关系ﻫC、退出成本/门槛高得企业客户关系Ｄ、专利技术产品企业客户关系１1、在客户关系管理理念里,客户得价值得预测通常就就是采用哪个方式进行?AﻫA、客户得长期价值或者就就是终身价值B、客户消费量最高得时期所产生得价值C、客户从新客户到流失客户期间所产生得价值D、客户从潜在客户到真正得企业客户期间所产生得价值12、在客户关系管理系统得功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理得范畴之内?( B)A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘13、企业实施客户关系管理得最终目得就就是( B ）ﻫA、把握客户得消费动态B、针对客户得个性化特征提供个性化服务,极大化客户得价值ﻫC、做好客户服务工作D、尽可能多得收集客户信息14、以下对ＣRM得描述哪一项就就是不正确得?( D )A、 CRM就就是一套智能化得信息处理系统B、 CＲM将企业得经验、管理导向“以客户为中心”得一套管理与决策方法C、 CRＭ把收集起来得数据与信息进行存储、加工、分析与整理(数据挖掘),获得对企业决策与支持有用得结果D、CRM系统通过了解客户得需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率二、简答题1、简述客户满意度得概念。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：- A. 提高客户满意度- B. 降低运营成本- C. 增加市场份额- D. 以上都是2. 以下哪项不是CRM系统的主要功能？- A. 客户数据管理- B. 销售管理- C. 产品开发- D. 服务支持3. 客户细分的目的是：- A. 降低成本- B. 提高客户满意度- C. 增加产品种类- D. 减少客户投诉二、判断题1. 客户关系管理只适用于B2B企业。
（错误/正确）2. 客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。
（错误/正确）3. 客户关系管理可以完全自动化，不需要人工干预。
（错误/正确）三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其重要性。
2. 描述CRM系统中客户数据管理的作用。
四、案例分析题某公司实施了CRM系统，但发现客户满意度并没有明显提升。
分析可能的原因，并提出改进建议。
答案一、选择题1. D. 以上都是2. C. 产品开发3. B. 提高客户满意度二、判断题1. 错误2. 错误3. 错误三、简答题1. 客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术解决方案来管理公司与现有客户以及潜在客户之间的互动。
CRM系统有助于企业更好地理解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
CRM的重要性在于它能够帮助企业优化客户体验，提高客户保留率，降低客户获取成本，最终实现业务增长和利润最大化。
2. CRM系统中的客户数据管理是核心功能之一。
它涉及收集、整合、分析和利用客户信息，以便企业能够更有效地与客户沟通和交易。
客户数据管理的作用包括但不限于：- 提供准确的客户信息，以便个性化服务和营销活动。
- 帮助企业识别高价值客户，进行有针对性的营销。
- 通过分析客户行为和偏好，预测客户需求，提前提供解决方案。
- 支持客户服务团队，提供快速响应和问题解决。
四、案例分析题可能的原因：- CRM系统实施不全面，缺乏有效的客户反馈机制。
客户关系测试题及答案解析
客户关系测试题及答案解析一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：A. 提高销售业绩B. 降低运营成本C. 提升客户满意度D. 增加市场份额答案：C2. 在客户关系管理中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 购买频率B. 客户年龄C. 客户忠诚度D. 产品类型答案：D3. 以下哪个选项不是客户满意度的衡量指标？A. 客户保留率B. 客户流失率C. 客户投诉率D. 客户购买金额答案：D二、判断题1. 客户关系管理只适用于B2C领域。
（）答案：错误2. 客户关系管理的实施可以完全依赖于技术。
（）答案：错误三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的三个主要功能。
答案：客户关系管理（CRM）的三个主要功能包括：客户数据管理，销售和营销自动化，以及客户服务和支持。
2. 描述客户关系管理（CRM）在提高客户忠诚度方面的作用。
答案：客户关系管理通过收集和分析客户数据，帮助企业更好地理解客户需求和偏好，从而提供个性化的服务和产品。
这有助于提高客户满意度，增强客户信任，最终提升客户忠诚度。
四、案例分析题阅读以下案例，并回答问题：案例：某公司引入CRM系统后，通过分析客户购买历史，发现高价值客户群体对新产品的接受度较高。
公司决定针对这一群体推出定制化服务。
问题：该公司如何利用CRM系统提高客户满意度和忠诚度？答案：该公司通过CRM系统收集和分析客户数据，识别出高价值客户群体。
然后，公司根据这些客户的特定需求和偏好，提供定制化服务。
这种个性化的服务能够满足客户的特定需求，提高客户满意度。
同时，通过持续跟踪和满足客户需求，公司能够增强客户的信任和忠诚度。
五、论述题论述客户关系管理（CRM）在现代企业中的重要性及其对企业竞争力的影响。
答案：客户关系管理（CRM）在现代企业中的重要性体现在以下几个方面：首先，CRM帮助企业更好地了解和满足客户需求，提升客户体验；其次，CRM通过数据分析，帮助企业发现潜在的商业机会，提高市场响应速度；再次，CRM有助于企业建立长期的客户关系，提高客户忠诚度和保留率。
客户关系管理考试答案
客户关系管理试题答案一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题目后的括号内。
本大题共20小题，每小题1分，共20分）1．客户关系管理的目的是（B ）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化2.（Ｃ）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理3.客户关系管理的本质是（ A ）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系4.实践证明，服务利润链存在如下重要关系,以下说法错误的是( D )A 利润和客户忠诚度B 员工忠诚度与顾客忠诚度 C员工满意度与顾客满意度 D 利润和员工满意度5.客户信息的收集原则不包括（ C ）A.准确性原则B.时效性原则C.经济性原则D.全面性原则6.信用政策不包括( D )A信用标准 B、信用条件C收账政策D成本大小7.不属于客户信用分析的方法（ B ）A.面谈B.成本分析C资产负债表分析D比率分析.8.关于客户满意度,以下错误的是 ( D )A.当C等于1或接近1时，表示“比较满意”，也可认为“—般”：B.当C小于l时，“不满意”；C.而当C等于0时，则表明客户的期望完全没有实现。
D.C大于l时，“很满意”这意味着客户没有获得超过期望的满足感受。
9.著名经济学的2：8原理是指（ D ）A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客B.企业有80%的新客户和20%的老客户C.企业80%的员工为20%的老客户服务D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客10.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ B ）A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值11.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）。
客户关系管理选择题-答案
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 增强客户满意度和忠诚度D. 降低成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 销售预测B. 市场营销活动C. 客户服务改进D. 所有以上目的答案：D3. 以下哪个不是有效的客户细分策略？A. 地理细分B. 行为细分C. 人口统计细分D. 随机细分答案：D4. CRM系统的实施对企业有哪些潜在好处？A. 提高客户保留率B. 增加客户生命周期价值C. 减少营销成本D. 所有以上答案：D5. 客户关系管理中的“关系”指的是什么？A. 客户与产品的关系B. 客户与企业的关系C. 企业内部员工之间的关系D. 企业与供应商的关系答案：B二、填空题1. ________ 是指企业通过各种渠道与客户进行交流，以了解客户需求，提供个性化服务的过程。
答案：互动沟通2. 在客户关系管理中，_______ 指的是企业通过分析客户数据来预测客户行为和需求，从而制定更有效的营销策略。
答案：数据挖掘3. ________ 是一种客户关系管理策略，旨在通过提供超出客户期望的服务来增加客户的忠诚度。
答案：增值服务4. ________ 是指企业通过CRM系统收集和分析客户反馈，以便及时解决问题，提高客户满意度。
答案：客户支持5. ________ 是指企业通过CRM系统对客户进行分类，以便针对不同的客户群体制定差异化的营销和服务策略。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其在企业中的作用。
答：客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术、策略和流程来管理公司与现有和潜在客户的互动，以提高客户满意度、忠诚度和盈利能力。
在企业中，CRM的作用主要体现在提高客户服务质量，增强客户忠诚度，提升销售效率和市场营销效果，最终推动企业增长和盈利。
2. 描述客户生命周期价值的含义及其对企业的重要性。
客户关系管理试题及参考答案
1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、
客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？
答（1）细分客户，识别核心客户；
（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；
（3） 鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度
的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种
忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施 CRM 所追求、研究的忠诚。
（4 提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。
页眉内容
客户关系管理试题
一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 （F ） 2、实施客户关系管理就是要购买一个 CRM 软件，并且在企业全面使用。 （F） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格 区分。 （ F） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 （ f） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来 利润。 （ F） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 （ F） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 （T ） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。 （F ） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 （ T） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 （T ） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 （ F） 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户 100%的满意”不一定能为企业带来 利润。 （T ） 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。 （T ） 13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。 （ F） 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。 （ F） 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景 所推动与促成的。 （T ） 16、按照 80/20 法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能 为企业创造利润的无效客户。 （F ） 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。 （T ） 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。 （T） 19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握 的信息更完全，从而更及时地做出决策。 （T ） 20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24 小时不间断电话服务， 这些附加价值有助于提升客户满意程度。 （ T） 21、客户服务就是指售后服务。 （F ） 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。 （f ） 23、客户不一定在企业之外。 （ T） 24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。 （ F） 25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。 （F ） 26、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。 （ F） 27、CRM 系统中最基本的功能模块是销售自动化。 （ T） 28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。 （T ） 29、并非所有的流失型客户都值得挽留。 （ T） 30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。 （T ） 31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 （ T） 32、CRM 系统实现的第一步骤是拟定 CRM 战略目标。 （T ） 33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。 （ T） 34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。 （ T） 35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。 （ F） 36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。 （ F） 37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。 （F ） 38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。 （ T） 39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。 （T ） 40、假设企业客户流失率为 20％，那么客户群体的生命周期为 5 年。 （T ）
客户关系管理试题含参考答案
客户关系管理试题含参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及( )A、信任B、授权C、奖励D、控制正确答案：C2、市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。
A、B销售环境B、C服务环境C、A营销环境D、D竞争环境正确答案：C3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确( )A、客户的忠诚度B、客户的数量C、客户的素质D、客户的结构正确答案：B4、不符合客户服务管理人员行为要求()；A、D入座要轻柔，起座要稳重；B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；D、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；正确答案：B5、服务流程的细化环节在抓好服务的()A、B质量B、C标准C、D方向D、A细节正确答案：D6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是()；A、A良好的同事关系；B、C自我素质修养提升；C、B金钱的积累；D、D个人职业生涯得到良好发展；正确答案：B7、客户信息收集的最后一个步骤是( )A、实施调查B、提出调查报告C、确定调查对象D、明确调查的问题正确答案：B8、( )是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
A、反应性B、保证性C、可靠性D、可感知性正确答案：A9、下面( )是激励因素。
A、受到重视B、与同事的关系C、监督D、工作条件正确答案：A10、功能性质量是( )的质量。
A、服务过程B、服务方式C、服务步骤D、服务结果正确答案：A11、如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该()A、A以价格为竞争主导B、C以质量为竞争主导C、B以服务为竞争主导D、D以技术为竞争主导正确答案：A12、服务定价目标是与()的总目标相连。
A、D销量B、A企业C、B服务D、C员工正确答案：B13、服务流程的细化环节，在抓好服务的()A、A细节B、D精确C、C精细D、B细化正确答案：A14、当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应采取()A、A系统设计法B、D全新设计法C、C创新设计法D、B核心设计法正确答案：B15、在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉()工作。
客户关系管理-国家开放大学电大学习网形考作业题目答案
客户关系管理科目代码：01003一、单项选择题1.在常见的客户接触途径中，（）是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。
A.人员接触B.广告接触C.公关接触D.介质接触正确答案: D2.（）是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、广告、公关活动等，即告知客户“如何找到你”。
A.传播触点B.渠道触点C.人员触点D.品牌触点正确答案: A3.（）是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。
A.自然流失B.恶意流失C.竞争流失D.过失流失正确答案: B4.下列不属于客户抱怨的特点的是（）。
A.客观性B.主动性C.无形性D.普遍性正确答案: C5.关于CRM系统的部署方式，（）是指在线租用服务商提供的CRM系统，不需要购买服务器和升级维护。
A.本地部署模式B.SaaS模式C.PaaS模式D.IaaS模式正确答案: B6.数据仓库系统的核心是（）。
A.数据源B.联机分析处理技术C.数据存储与管理技术D.前端工具正确答案: C7.（）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。
（）A.客户消费金额B.客户消费频率C.客户平均消费金额D.客户最近一次消费时间正确答案: A8.（）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。
A.重要客户B.次要客户C.普通客户D.小客户正确答案: A9.（）不属于客户沟通策略。
A.对不同客户实施不同的沟通策略B.向客户表明诚意C.站在企业的立场上与客户沟通D.站在客户的立场上与客户沟通正确答案: C10.在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（）既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所在。
A.供求平衡B.矛盾复杂性C.客体多样性D.客户参与性正确答案: D11.（）是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。
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第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（ D ）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（ B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（ C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（ A ）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C 企业与客户之间是竞争的关系D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（ D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（ B ）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（ C）A 20 世纪 70 年代和 80 年代早期B 20 世纪 80 年代和 90 年代早期C 20 世纪 90 年代D 21 世纪8、（ C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视 9、（ B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD ）。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ A B C ）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E 客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（ BCD ）。
A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ ABC ）。
A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 分工型客户关系管理E 服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（ BCD ）。
A 20 世纪60 年代B 20 世纪70 年代和80 年代早期C 20 世纪80 年代和90 年代早期D 20 世纪90 年代E 21 世纪6、客户关系管理产生的动因（ ABCD ）。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视E 市场需求的转变7、（ BCD ）是客户关系管理的关键要素。
A 战略B 理念C 实施D 软件E 客户第二章客户关系管理理论基础一、单选题1、目标营销是（ B）的主要营销手段。
A 20 世纪 60 年代B 20 世纪 80 年代C 20 世纪 90 年代D 21 世纪2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）A 关系契约理论B 交易成本理论C 公平理论D 资源依赖理论3、（ D ）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。
A 初识期B 稳固期C 矜持期D 思异期4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（ D ）。
A 初识期B 平稳期C 矜持期D 稳固期 5、（ D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。
3、关系生命周期主要有哪些阶段（ ABCDE ） A 认知 B 探测 C 扩展 D 投入 E 终止4、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ ABCD ）A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系E 忠诚类客户关系 5、（ ABCD ）因素驱动客户关系管理。
A 市场因素B 客户因素C 企业因素D 技术因素E 经济因素6、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ ABCD ）A 竞争环境B 产品与服务的标准化C 转移成本的降低D 价格竞争E 关系营销的发展 7、关系营销中的 4C 是指（ ABCE ）A 成本B 便利性C 沟通D 价格E 客户需求8、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系6、（ C ）客户是忠诚度低，盈利性高的。
C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系7、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的 收益是（ C ） A 经济收益 B 战略收益 C 共生收益 D 心理收益8、 是 在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中， （D ） 源于个人的信任感、自信心而产生的收益 A 经济收益 B 战略收益 C 共生收益 D 心理收益9、“货物售出，概不负责”是（ C ）的典型说辞。
A 社会营销B 市场营销C 交易营销D 关系营销1、数据库营销系统的子系ACD)A 客户信息服务B 客户关系营销C 直接响应营销D 计算机辅助销售E 销售自动化系统2、大规模营销的特点（ ABCD ）A 大规模生产B 单向沟通为主C 大众化媒体促销D 品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E 与目标客户直接双向沟通ABCDE )、多选A 经济收益B 作业收益C 共生收益D 心理收益E 定制化收益9、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ ABD ）第三章 CRM 远景与目标一、单项选择题1、（ B ）是企业进行所有活动的根本的原因。
A 企业远景B 企业使命C 企业的核心价值 2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A ）A 非蓄意摒弃的客户B 蓄意摒弃的客户C 低价寻求型客户D 条件丧失型流失客户3、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（A 非蓄意摒弃的客户B 低价寻求型客户4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（ B ）A 被竞争对手吸引走的客户B 低价寻求型客户C 蓄意摒弃的客户D 条件丧失型流失客户5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（ D ）A 被竞争对手吸引走的客户B 低价寻求型客户C 蓄意摒弃的客户D 条件丧失型流失客户 6、（ B ） 资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价 格等因素驱动。
A 收益B 价值C 关系D 品牌 7、（ B ）资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。
A 收益 B 关系 C 价值 D 品牌 8、（ B ）资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。
A 收益 B 品牌 C 关系 D 价值9、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（ D ）A 交易价值B 推荐价值C 知识价值D 成长价值10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（ B ）A 推荐价值B 交易价值C 知识价值D 成长价值 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型流失客户 A 财务转移成本 B 程序转移成本 E 服务转移成本D 企业文化C ）二、多项选择题1、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ ABCD ）A 评价当前的经营环境B 创建假想对手的远景C 尝试变革并建立企业案例D 确定重点与计划并进行变革E 分析客户需求2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC ）A 最终的理想状态B 企业当前的处境分析C 实现途径D 客户价值的实现E 企业发展战略3、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ ABE ）A 经常向其他人推荐B 愿意购买供应商的多种产品和服务C 无规律的购买行为D 对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力E 能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失 4、客户资产的关键驱动因素有：（ABC ）A 品牌资产B 价值资产C 关系资产D 收益资产E 无形资产5、影响客户终身价值的因素有（BCD ）A 产品生命周期B 客户盈利性C 客户生命周期D 贴现率E 客户资产7、客户终身价值包括（ ABCD ）A 交易价值B 成长价值C 推荐价值D 知识价值E 经济价值8、客户对企业的资源投入包括（ ABCDE ）A 购买行为B 产品和服务的咨询C 提高购买量和购买频率D 交叉购买E 客户互动提供的信息第四章客户关系战略与过程模型、单项选择题1、在企业实施的 CRM 战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（ D）。
A 拉链式战略B 互动式战略C 维可牢战略D 扣钩式战略 2、在企业实施的 CRM 战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（ B）。
A 互动式战略B 维可牢战略C 拉链式战略D 扣钩式战略3、作为一种全新的服务理念， （ B ）是大服务理念的核心。
5、作为一种全新的服务理念， （ A ）是大服务理念的宗旨。
A 客户满意B 技术和管理创新能力C 产品质量D 产品生命周期 6、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准 来选择满足自身需求，这种方式属于 CRM 战略中的哪一种（ C ）？ A 拉链式战略 B 互动式战略C 扣钩式战略D 维可牢战略 7、在企业实施的 CRM 战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契 合和业务过程的匹配的战略属于（ A ）。
A 拉链式战略B 维可牢战略C 互动式战略D 扣钩式战略 8、企业的服务利润链理念属于 CRM 战略环境分析中的（ C ）A 营销环境分析B 销售环境分析C 服务环境分析D 内部环境分析9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（ D ）A 客户的信息B 客户提供的信息C 企业内部信息D 企业提供给客户的信息10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（ B ）A 企业提供给客户的信息B 客户提供的信息C 企业内部信息D 客户的信息二、多项选择题1、CRM 战略的关键影响要素与支撑有（ ABD ）。
A 业务流程B 组织C 理念D 硬件设施E 人员2、在进行 CRM 战略选择时，企业需要考虑的因素有（ ABCDE ）。
A 企业所在的行业分析B 企业内部资源与能力的分析C 市场营销渠道的分析D 企业客户的分析E 市场环境分析 3、企业的 CRM 战略可以分为（ ABC ）。
A 拉链式战略B 扣钩式战略C 维可牢战略D 互动式战略E 利基战略4、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ ABCD ）。