质量管理体系专业审核作业指导书旅行社服务
质量管理体系专业审核作业指导书
质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3101：2001旅行社服务北京中经科环质量认证有限公司发布日期：2011-04-18 实施日期：2011-04-18目录序号名称目录（1）前言（2）1 范围（3）2 引用文件（3）3 定义（3）4 产品范围、特点与专业代码（4）5 产品典型流程（5）6 关键质量活动（7）7 审核要点与审核方法（10）8 法规与技术标准/规范要求的检查方法（16）附录A旅行社企业适用的法律法规和强制性技术标准/规范目录清单（17）前言旅行社是指有营利目的的，从事旅游业务的企业。
其中的旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招揽、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
为保证本公司的审核员在审核旅行社企业时，能够准确把握专业特点，抓住主要过程的关键质量活动进行审核，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001—2000标准，制订本专业的审核作业指导书。
本专业审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代。
本专业审核作业指导书附录中列出的法律法规要求和强制性技术要求/规范等，是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。
本专业审核作业指导书起草单位：北京中经科环质量认证有限公司。
本专业审核作业指导书主要起草人：李军。
1 范围本审核作业指导书规定了按GB/T19001--2000标准，对旅行社企业认证审核的基本要求。
本专业审核作业指导书适用于所有国际、国内旅行社企业的质量管理体系认证审核。
2 引用文件a）GB/T15971——1995《导游服务质量》b）LB/T004——1997《旅行社国内旅游服务质量》c）《旅行社管理条例》国务院1996年10月15日发布d）ZJQC：《2000版审核通用检查清单》e）ZJQC：《ISO9001：2000版标准新要求的审核要点》3 定义3.1旅游产品/服务提供给旅游者消费的各种要素的组合(其表现形式主要为旅游线路).3.2外联销售(简称：外联)产品设计、市场开发、宣传招徕、洽谈合同以及制定接待计划等活动。
质量管理体系专业审核作业指导书(公园、风景名胜区)
质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3901:2001公园、风景名胜区北京中经科环质量认证有限公司发布日期：2001- 8 - 8 实施日期：2001- 8- 8目录目录(1) 前言(2)1 范围 (3)2 引用文件 (3)3 服务特点 (3)4 服务流程和关键质量活动(4)5 审核要点与审核办法 (6)附录A：适用的法律法规和有关标准清单 (11)前言植物园、动物园及自然保护区业务包含以下三个方面：植物园、动物园及自然保护区，本作业指导书不包括对动物园审核内容。
对于植物园和自然保护区而言，其基本特征是：利用自然资源开发有特色的旅游产品，供人游览、娱乐、观赏、休闲和科普文化活动，享受到舒适、清洁、优美的生态环境，达到较好的环境效益、社会效益和经济效益。
为保证本公司的审核员在审核植物园、自然保护区时，能够准确地把握专业特点，抓住主要过程为关键活动进行审核，使本公司的审核工作规定的水平，依据GB／T19001：2000标准，制订本专业的审核作业指导书。
本专业审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代。
本专业审核作业指导书附录中列出的法律法规要求和强制法技术要求／规范等是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。
本专业审核作业指导书起草单位：北京中经科环质量认证有限公司。
本专业审核作业指导书主要起草人：吕小华1范围本指导书的适用范围是39O，对应的专业小类为92.53，即植物园、动物园及自然保护区。
但本作业指导书不包括对动物园审核的内容。
2引用文件GB／19000-2000 《质量管理体系—基础和术语》GB／T19000－2000 《质量管理体系—要求》ZJJI0901 《专业审核作业指导书会偏写程序规则》《旅行社审核作业指导书》《宾馆、餐饮审核作业指导书》《批发零售审核作业指导书》3服务特点本行业特点：自然资源和人文资源丰富，环境优美，具有观赏、文化或科学价值。
植物园及自然保护区企业是利用自然资源优势开发有特色的旅游产品，供人游览、娱乐、观赏、休闲和科普文化活动，并且享受到舒适、清洁、优美的生态环境，达到较好的环境效益、社会效益和经济效益。
质量管理体系专业审核指导书
质量管理体系箱包专业审核指导书1．适用范围本专业指导书适用于公文箱、旅行衣箱、旅行软箱生产行业，对应于《质量管理体系认证业务范围分类表》的专业代码为05.02 ；应用于本指导书时必须识别适用性。
本指导书是根据GB/T19001－2000《质量管理体系要求》，结合公文箱、旅行衣箱、旅行软箱专业生产的特点，在专业方面提供审核指南，作为专业技术支持，这些意见不是标准的补充和取代，审核时，应以标准为依据。
本指导书不适用于马具类及皮制护具产品的质量管理体系认证审核。
随着社会进步，本指导书有可能落后于专业发展，使用者应关注专业动态，掌握新的专业信息用于审核。
2．引用标准下列标准和规范所包含的条文，通过在本规定中引用而构成本规定的条文。
本规定发布后，所示标准有可能修订，使用本规定的各方面应探讨使用下列标准和规范最新版本的可能性。
QB/T1332-91 公文箱GB/T2155-95 旅行软箱QB/T2156-95 旅行衣箱3．术语和定义引用ZBY45002箱包工业术语。
4．典型生产/服务过程及专业特点4.1顾客群箱包产品：直接顾客多数是批发商、经销商。
最终顾客是工商、行政、机关、经贸、城镇、企事业等单位的用户，使用者面大量广。
4.2生产工艺流程4.2.1硬箱：箱框成型下料{挤出板材} 【箱壳成型】组装成型整理验收检箱里子成型4.2.2软箱：【箱框成型】下料【箱面成型】【箱体成型】组装成型整理验收检验包装缝制部件备注：{ }表示特殊工序【】表示关键工序其余为一般工序4.3专业特点：4.3.1公文箱、旅行衣箱是以天然革、工程塑料（ABS）、人造革及其他材料胶合板配以五金件，采用真空注塑热压成型，缝制工艺加工组装而成。
图样审核、箱壳成型是关键过程，吸塑、挤出板材是特殊过程。
4.3.2旅行软箱是以天然革、尼龙绸、人造革、纺织品等为主材，以钢板口、胶合板为邦，采用缝制工艺加工而成，图样审核与箱框、箱面、箱体成型是关键过程。
【精选】旅行社服务质量管理
（二）领导作用； 旅行社最高领导要发挥“领导作用”，必须
在以下几个方面做好工作：
确定短、中、长期发展规划，动员全体员工 努力去实现既定目标
要充分考虑所有相关方的需求和期望 要把自己的组织逐步发展成学习型企业 要在组织中创造一个宽松和谐的环境 领导要为员工做出表率
（三）全员参与；
（六）现场评审、注册发证
质量体系试运行结束，认证企业提出申请 评审报告，由认证机构指派评审组对企业 实行现场评审。评审组在根据评审程序对 申请方质量体系及其运行情况做深入细致 的检查认证后，提出评审报告。当评审机 构对评审组的评审结论及给予注册的建议 表示赞同时，即可以注册发证。
总之，ISO9000认证是一个学习---实践--再学习---再实践的动态过程。
三、旅行社应如何开展ISO9000认证 （重点）
旅行社开展ISO9000认证，要经过以下几个步骤： （一）确定咨询和认证机构
认证企业当地的质量监督局或商检局一般都设 有质量认证咨询机构。旅行社可选择信誉好、服 务规范的咨询机构为自己提供咨询服务。由于认 证工作必须由第三方进行，因而认证机构和咨询 机构必须分属不同的组织。但一般来说，旅行社 确定咨询机构后，认证机构由与咨询机构长期合 作的认证组织担任。
2、整顿、 3、清扫、 4、清洁、 5、自律（素养）
二、旅行社ISO9000认证的作用
（一）ISO9000将成为旅行社建立质量管理 体系的有效方法
（二）ISO9000是旅行社提高旅游产品质量、 增加效益的可靠保证
（三）ISO9000认证是旅行社获得更多客源 的通行证
（四）ISO9000认证是旅行社实现与国际接 轨的有效途径
（二）宣传发动、组织准备
质量管理体系专业审核作业指导书(整理稿)
质量管理体系专业审核作业指导书编号：医疗器械及体外诊断产品的销售、市场管理和客户服务技术发展部发布日期：实施日期：目录1 目的2 适用范围和术语定义、说明3 产品范围、特点与专业代码4 医疗器械经营性组织和医疗机构涉及到的一些通用标准和规范要求5 医疗器械和体外诊断产品的销售、市场宣传、客户服务的业务流程6 业务流程涉及到的几个质量关键过程7 质量体系审核1 目的该指导书的编辑和整理，更能有效的指导和帮助审核员在审核医疗器械及体外诊断产品的销售、市场管理和客户服务等活动的相关组织的质量管理体系进行专业审核和准确评价，客观的反应组织在一系列质量活动中质量体系的符合性、有效性。
2 适用范围和术语定义、说明该指导书仅适用于从事医疗器械、体外诊断产品的经营性组织或医疗机构，在进行质量管理体系过程中所涉及的产品销售、市场管理和客户服务等活动所涉及到的相关内容。
体外诊断产品定义：是指体外诊断医疗器材和体外诊断试剂，包括：任何试剂、校正物质、对照物质、仪器、装置、设备或系统的医疗器械，无论是单独或合并使用，由制造商指定其用途为用于体外检验采自人体的样本包括血液与组织，单独或主要用以提供以下相关信息者：·关于生理或病理状态·或关于先天异常·或决定与潜在接受移植人员之安全性与兼容性·或监控治疗效果。
※特别说明：在本作业指导书中提到的体外诊断产品，不包括任何体外诊断试剂、校正物质或对照物质。
如果企业涉及到任何体外诊断试剂、校正物质或对照物质的经营活动，还需要符合按《体外诊断试剂注册的管理办法（试行）》、《体外诊断试剂临床研究技术指导原则》和《体外诊断试剂质量管理体系考核实施规定（试行）》等法规要求进行审核。
3 产品范围、特点与专业代码3.1 产品范围本专业审核作业指导书适用于：医疗器械、体外诊断产品的销售活动；医疗器械、体外诊断产品的市场宣传推广活动；医疗器械、体外诊断产品的客户服务活动；对应的专业代码分别为：3.2 产品特点医疗器械和体外诊断产品的销售活动、市场宣传推广活动、客户服务活动仅指医疗器械经营性组织或医疗机构在取得国家颁发的《医疗器械经营企业许可证》、从事销售的产品已经合法注册、有合格证明、在有效期内、没有被行政部门勒令停止使用或淘汰失效的医疗器械而进行的受国家监督机构依法管理的活动过程；产品的主要特点：整个活动中涉及到经营组织的合法性、经营产品的合法性、经营过程的合法性，以及全过程质量保证的可信赖程度；具体到活动中的医疗器械和体外诊断产品，它本身的合法性、安全性、有效性；售前宣传推广的合法性；售中操作的规范性；售后服务的可靠性等；4 医疗器械经营性组织和医疗机构涉及到的一些通用标准和规范4.1医疗器械经营性组织执行的部分国家标准和行业标准4.2国家和行业的相关法律法规中华人民共和国国务院令第276号《医疗器械监督管理条例》；国家食品药品监督管理局令第12号《医疗器械生产监督管理办法》；国家食品药品监督管理局令第15号《医疗器械经营企业许可证管理办法》；国家食品药品监督管理局令第10号《医疗器械说明书、标签和包装标识管理规定》；国家食品药品监督管理局令第22号《医疗器械生产质量体系考核办法》；国家食品药品监督管理局令第16号《医疗器械注册管理办法》4.3 产品的企业标准和验收规范我们国家规定所有医疗器械必须有产品的企业标准和相关的检验规范文件，所以企业应出示医疗器械和体外诊断产品所必须的产品企业标准，以及确保产品在客户使用过程中所必须的安全、有效文件依据和制定产品检验的质量检验规范。
旅行社服务质量管理体系专业审核关键质量活动
旅行社服务质量管理体系专业审核关键质量活动本章只列出具有旅行社专业特点的关键质量活动6.1外联活动外联活动主要包括：询价、函电处理、拟制日程、报价、核价、确认、编制接待计划、发文、办理签证等。
6.1.1询价及函电处理接受客户、旅游者的口头/电传询价或函件，考察其可行性，弄清询价团（者）国籍或地区、人数、服务标准、路线及其他要求。
6.1.2拟制日程确定路线、拟出日期，安排饭店、活动项目、排出具体日程，并充分估计交通的可行性后与对方核实确认。
6.1.3 报价与对方确定日程安排后旅游活动所需的价格通报给客户，向客户说明所包括的费用及项目，以及具体日程，并要求对方予以确认。
一般地，旅游产品的报价包括：a）综合服务费（餐饮费、游览车费、领队减免费、劳务费、宣传推广费、司陪费用、杂费等）b）房费c）城市间交通费d）专项附加费（汽车超公里费、游江游船费、特殊游览点门票、风味餐费、旅游保险费、加收文娱费、不可预见费等）6.1.4核价对旅游团队（者）人数、服务等级、在华日期时间、各地抵离航班、车次及其他、运输手段及时间、参观的城市及附加项目、节目，各地饭店实际逗留天数、外汇率的折算、变更及其他价格进行审核。
6.1.5确认对对方所提的要求进行认可并给予答复，一般以对方发来的电传、传真、电话记录、邮件等为依据。
按照惯例，只有通过确认的才具有法律效力，对方才有可能给予协作。
经确认后正式编制接待计划。
6.1.6发出接待计划待对方确认后，作出接待计划，并审查计划是否与询价要求一致，然后发文。
将接待计划发送给有关人员操作。
6.1.7办理签证需要签证的团队，应通知我驻外大使馆以便团队如期入境。
拥有签证权的旅行社一般提前20天办理手续，并由旅游局或委托分支社通知我驻外使馆。
6.2计调活动计调是旅行社根据与客户已确认的要求，为旅游团（者）安排与旅游有关的食、住、行、游、购、娱等诸多事宜，并提供旅游服务。
其主要活动为：6.2.1计划接收将接待计划及各类传真、变更通知、电话记录等签收、登记和电脑输入。
质量管理体系两阶段审核作业指导书
质量管理体系两阶段审核作业指导书1.目的CNAS-CC01:2007《管理体系认证机构要求》（GB/T27021-2007/ISO/IEC17021：2006）明确规定了“管理体系的初次审核应分为两个阶段实施：第一阶段和第二阶段”,这是保证初次认证审核质量的重要措施。
为了确保 CNAS-CC01:2007（idt GB/T27021-2007）的贯彻实施，本作业指导书拟针对质量管理体系两个阶段审核目的的差异性，就两阶段审核的内容、要求及现场审核的可行性等内容给出指导性的说明，以期为ISORC质量管理体系两个阶段认证审核的实施和管理提供帮助。
2.范围本作业指导书适用于ISORC的质量管理体系两个阶段的审核实施和管理。
3.引用文件以下引用文件，注明日期的，仅引用的版本适用；未注明日期的，引用文件的最新版本（包括任何修订）适用。
GB/T19011:2003《质量和（或）环境质量管理体系审核指南》CNAS-CC01:2007《质量管理体系认证机构要求》CNAS-CC12:2006《质量管理体系认证机构通用要求》应用指南（正文部分将于2008年9月15日废止）4.术语和定义GB/T 19000-2000中的术语和定义适用本作业指导书5.质量管理体系的两个阶段审核通常情况下，审核组应在客户的现场实施包括两个阶段的质量管理体系初次审核。
在特定情况下，或审核组对申请客户的结构，过程，资源、重要影响因素及其控制方式等已有充分了解的情况下（如客户已依据其它标准被ISORC认证），第一阶段审核可考虑不在客户的现场进行，对此，ISORC宜有合理性的安排，确保其以等效的方式满足第一阶段审核所规定的目标。
5.1第一阶段审核5.1.1第一阶段审核宜在客户的现场进行，审核的范围及其程度宜基于以下目的。
5.1.1.1 确定客户是否已按约定的GB/T19001-2000标准建立并运作了一个质量管理体系，评价质量管理体系文件与审核准则的符合程度，初步评价客户质量管理体系策划的充分性和适宜性，了解其实施运行的基本情况，并依此确认客户对审核的准备程度。
旅行社服务质量管理规定及检查和考核制度
旅行社服务质量管理规定一、为规范旅行社各部门服务行为，确保旅行社服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
二、客户满意度是旅行社生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是旅行社自身发展的基本策略，也是旅行社必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是旅行社经管理的重要工作之一。
三、旅行社奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为旅行社管理活动的终极目标。
四、在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，旅行社将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
五、本制度适用于旅行社各岗位的全体员工。
六、部门管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让从业人员放心；热情礼貌、语言规范让从业人员舒心；及时高效、倾力而为让从业人员称心；急之所急、想之所想让从业人员安心；人本关怀、温馨入微让从业人员顺心。
七、从业人员基本要求：1.仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
2.按规定着装，女性束发。
3.语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
八、热情服务，细致周到。
1.主动解决旅行团队在旅游过程中的疑虑。
2.按照旅行团队签订合同要求的时间准时接、送、游。
3.导游人员带团时自带鞋套和水杯，做到不给游客增添任何麻烦。
4.因故不能按时到达目的地指定地方的，要提前给游客说明原因，以免游客等待。
九、诚信服务，童叟无欺。
1.主动了解游客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与游客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。
2.主动告知行业关于由游客支付服务过程中可能发生的费用的规定。
3.在带团的时候，若有游客在游玩过程中因为服务质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。
十、文明服务，礼貌待客。
1.当非主观原因使服务提供不能满足游客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。
质量管理体系专业审核作业指导书旅行社服务
质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3101 : 2001旅行社服务北京中经科环质量认证有限公司发布日期：2001 -04-18 实施日期：2001 -04-18目录序号名称目录（1）前言（2）1 范围（3）2 引用文件（3）3 定义（3）4 产品范围、特点与专业代码（4）5 产品典型流程（5）6 关键质量活动（7）7 审核要点与审核方法（10）8 法规与技术标准/规范要求的检查方法（16）附录A旅行社企业适用的法律法规和强制性技术标准/规范目录清单（17）旅行社是指有营利目的的，从事旅游业务的企业。
其中的旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招揽、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
为保证本公司的审核员在审核旅行社企业时，能够准确把握专业特点，抓住主要过程的关键质量活动进行审核，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001—2000标准，制订本专业的审核作业指导书。
本专业审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代。
本专业审核作业指导书附录中列出的法律法规要求和强制性技术要求/ 规范等，是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。
本专业审核作业指导书起草单位：北京中经科环质量认证有限公司。
本专业审核作业指导书主要起草人：李军。
1 范围本审核作业指导书规定了按GB/T19001--2000 标准，对旅行社企业认证审核的基本要求。
本专业审核作业指导书适用于所有国际、国内旅行社企业的质量管理体系认证审核。
2 引用文件a）GB/T15971——1995《导游服务质量》b）LB/T004——1997《旅行社国内旅游服务质量》c）《旅行社管理条例》国务院1996年10月15日发布d）ZJQC：《2000 版审核通用检查清单》e）ZJQC：《ISO9001：2000 版标准新要求的审核要点》3 定义3.1 旅游产品/ 服务提供给旅游者消费的各种要素的组合（其表现形式主要为旅游线路）.3.2 外联销售（简称：外联）产品设计、市场开发、宣传招徕、洽谈合同以及制定接待计划等活动。
质量管理体系审核通用作业指导书
XQC-ZY- 03299/2016《质量管理体系审核通用作业指导书》
4.5.3.1 对图 1 的诠释 a) 图 1 从组织管理流程出发，初步识别了 GB/T 19001 标准中蕴含的以产品和服务运行
过程为核心过程的质量管理体系及其过程，可理解为三大过程域： b) 图 1 的中间框图是产品和服务运行过程域，也是组织实现顾客和相关方满意的核心过
程，覆盖新版标准的第 8 章的全部要求。 c) 图 1 上方框图为管理性过程域，可分为策划过程、检查过程和改进过程等二级子过程，
它们重点围绕产品和服务运行过程域，对全体系进行策划、检查和改进，分别覆盖了标准第 4、5、6 章、第 9 章和第 10 章的要求。
d) 图 1 下方的框图为支持性过程域，为产品和服务运行过程提供各种资源的支持，覆盖 了新版标准中第 7 章的要求。
2 引用文件 下列文件中的条款通过本文的引用成为本文件的条款。以下引用的文件，注明日期的，
仅引用的版本适用；未注明日期的，引用文件的最新版本（包括任何修订）适用。 GB/T19001 《质量管理体系 要求》 GB/T19000《质量管理体系 基础和术语》 GB/T19011《管理体系审核指南》 CNAS-CC01《管理体系认证机构要求》 CNAS-CC131《质量管理体系审核及认证的能力要求》 CNAS-GC11《质量管理体系认证机构认证业务范围能力管理实施指南》 CNAS-CC105《确定管理体系审核时间(QMS、EMS、OHSMS)》
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XQC-ZY- 03299/2016《质量管理体系审核通用作业指导书》
—— 反映组织机构设置和职能分配的信息等。如组织机构图、职能分配表（包括分场所 信息）；
—— 质量管理体系所需的过程和其在整个组织中的应用的描述，包括这些过程的顺序、 相互作用和过程的所有者。 4.4.3 文件评审的重点：
质量管理体系通用审核作业指导书
质量管理体系通用审核作业指导书1目的和范围1.1为确保HXC审核人员对组织质量管理体系进行有效审核，特制定本作业指导书。
1.2适用于HXC各级审核人员对组织的质量管理体系审核。
2职责审核部负责本工作指导书的实施。
3指导内容章节审核要点审核方式1范围1.1总则对应用标准,证实组织稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的产品并通过QMS有效应用，体系持续改进的过程，以及保证符合顾客与适用法律、法规，增强顾客满意的目的是否明确。
询问最高管理者与领导层交谈：了解组织适用法律、法规、顾客对产品的要求、持续改进、顾客满意的理解，并通过对组织质量管理体系建立，对组织QMS的文审情况等，证实其对应用标准，体系建立的目的性认识程度；对质量管理的八项原则的了解情况，是否有一定深度，并以此为基础贯彻到质量活动中。
1.2应用删减的合理性与细节是否在质量手册相关条款中表述，删减是否结合本组织实际、适宜表述是否清楚、明确并符合标准要求。
1）文审：结合组织质量管理体系覆盖产品/服务的实现过程、性质特点及顾客、法律、法规要求等查阅质量手册，做出是否符合标准规定的原则及对删减的适宜性进行评价。
2）现场审核：第七章内容删减是否满足标准的要求。
4质量管理体系4.1总要求组织应按标准要求建立体系，形成文件，加以实施和保持并持续改进其有效性。
组织是否能识别所需要的过程及其在组织中的应用；确定这些过程顺序和相互作用；确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；确保可以获得必要的资源和必要信息以支持这些过程运行和对这些过程的监视；监视、测量和分析这些过程；实施必要的措施以实现对这些过程的策划的结果和对这些过程的持续改进。
对组织所外包的任何影响产品符合要求的过程实施控制情况。
查质量手册和结合现场审核的基础上，对QMS所需过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程是否确定，对管理活动QMS文件总体结构、产品实现过程质量环、资源类别及配备、测量分析监视手段及信息反馈渠道等，综合评价组织质量管理体系运行的适宜性、充分性、有效性。
旅行社服务质量保证书
旅行社服务质量保证书尊敬的旅行者：感谢您选择我们的旅行社作为您旅行的伙伴。
为了确保您的旅行体验得到良好的保障，我们郑重向您承诺，我们将为您提供高质量、安全可靠的旅行服务。
以下是我们的服务质量保证内容：一、协助制定旅行方案我们的旅行顾问团队将全力为您制定适合您需求和偏好的旅行方案。
无论是商务旅行、休闲度假还是文化探索，我们将根据您的要求为您量身定制行程计划，并提供专业的建议和意见。
您的满意度是我们最大的追求。
二、确保行程安全为了确保您的旅程安全，我们将仔细筛选和合作优秀的交通运营商、酒店和旅游景点。
我们将秉承对旅行社行业的专业要求，确保所选择的合作伙伴能够提供安全、舒适、高品质的服务。
在行程中，我们将提供24小时紧急联系方式，以确保您在旅途中的安全和顺利。
三、提供优质导游服务我们的导游团队将全程陪同您的旅行。
我们的导游将具备丰富的旅游知识和经验，能够向您深入解释旅游景点的历史和文化背景。
导游还将灵活应对行程中的变化，并为您提供有关当地风俗和习惯的宝贵建议。
我们致力于为您打造一次丰富、独特的旅行体验。
四、提供全程质量监控为了确保我们的服务质量，我们将建立完善的质量监控体系。
我们将通过客户反馈、市场调研和服务评估等方式，持续改进我们的服务。
我们将对每一次旅行进行评估和总结，并据此对相关服务进行优化和改进。
我们坚信，只有通过不断的改进和进步，我们才能满足您的需求和期望。
五、提供售后保障服务我们将提供全程售后保障服务，为您解决在旅行过程中遇到的问题和困扰。
如果您对我们的服务有任何疑问或建议，可以随时联系我们的客户服务团队，我们将尽力为您解决问题，并为您提供满意的答复。
最后，再次感谢您选择我们的旅行社。
我们将以诚信、专业和高效的服务，为您提供一次难忘的旅行体验。
如果您在旅程中遇到任何问题，敬请及时与我们联系。
祝愿您旅途愉快！[旅行社名称][日期]注：此为虚拟文章，内容完全根据所提供的标题进行创作。
质量管理体系专业审核作业指导书(doc 35页)
质量管理体系专业审核作业指导书(doc 35页)部门： xxx时间： xxx整理范文，仅供参考，可下载自行编辑质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3202:2001物业管理北京中经科环质量认证有限公司发布日期：2001- 6 -16 实施日期：2001- 6 - 16目录目录（1）前言（2）1.范围（3）2.引用文件（3）3.服务特点（3）4.服务流程和关键质量活动（5）5.审核要点和方法（13）附录A. 相关的法律、法规（28）前言物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性服务。
为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001:2000标准，制订本专业的审核作业指导书。
本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司，主要起草人是：何乃鸿、李朝东、何春明1范围本审核作业指导书规定了按GB/T19001-2000标准，对物业管理组织认证审核的基本要求。
本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为70.3按单价或合同进行的房地产服务（70.31，70.32）。
2引用文件GB/T 19001-2000 质量管理体系----基础和术语GB/T 19001-2000 质量管理体系----要求ZJJI 0901 专业审核作业指导书编写程序规则3服务特点3.1物业管理的作用物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作，其成败直接影响着都市人的经济活动及生活质素，因为目前人类的住宿、饮食、娱乐和各项经济活动都是在不同类型的楼宇中进行。
因而物业管理工作有两重责任或目的，其宏观责任为：（1）楼宇物业这一项社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率，减轻大自然和人为因素对楼宇的损害。
质量管理体系专业审核作业指导书(计算机软件行业)2
质量管理体系专业审核作业指导书(计算机软件行业)一、介绍质量管理体系（Quality Management System，QMS）是指针对一组管理过程中的质量要求而建立、实施、维持及持续改进质量管理体系的一系列技术和管理手段。
在计算机软件行业中，质量管理体系是非常重要的一部分，它对产品质量和客户满意度具有极大的影响。
为了确保质量管理体系的有效性和可持续性，需要对其进行定期审核。
二、审核目的本次审核旨在确认计算机软件企业的质量管理体系是否能够满足国际标准ISO 9001:2015的要求，以及是否能够持续改进并提高质量水平。
同时，此次审核也为企业提供了一次自我检查和完善的机会。
三、审核范围本次审核的主要内容包括：1.质量管理体系文件审核：主要包括企业的质量手册、程序文件、操作说明等文件的审核，确认文件是否符合ISO 9001:2015的要求。
2.现场审核：主要针对计算机软件企业实际运营情况进行审核，通过观察、访谈、取证等多种方式，确认企业是否能够按照质量管理体系要求实施和运行。
四、审核程序本次审核的程序如下：1.准备工作：审核员应收到企业提交的文件，并对文件进行初步审查和评估。
2.文件审核：审核员应先对企业的质量管理体系文件进行审核，以判断企业的文件是否完整、符合要求，是否达到ISO 9001:2015的要求。
3.现场审核：审核员随机抽样，选择一部分内容进行现场审核，包括业务、设备、人员、程序、管理系统、文件等，确认企业是否有符合要求的文件和系统，并通过访谈方式沟通企业的管理意识和质量管理实践。
4.结束工作：审核员应对审核结果进行和评估，填写审核报告，并向企业经理和质量管理代表报告审核结果。
五、审核注意事项在审核过程中，应特别注意以下事项：1.审核员应保持专业和客观态度，严格按照程序执行，不得有任何偏见。
2.审核员应保存好所有审核记录和证据，以备后续使用。
3.审核员应与企业的代表进行充分沟通和交流，以便确认质量管理体系的有效性和可行性。
质量管理体系审核作业指导书
1、从手册的文审及现场审核中，证实企业对QMS正常情况下的策划，是否满足4·1及质量目标的要求。
2、解是否存在QMS的变更情况或需要QMS变更的条件，存在变
更时组织应对变更进行策划，以及规定与变更有关的运行过程和相关资源，并保持QMS的完整性。
职责与权限
1、询问最高管理者对质量管理体系有效运行相关的部门及岗位的职责，权限和相互关系是否予以规定和沟通?如果有文件，查相关文件。
2、与产品实现过程的策划人员进行交流，了解对特定的产品、项目或合同是否识别，并了解是如何策划的，是否注意策划的过程。
审核员：审核组长：第页共页
中质协质量保证中心QAC--TB10--表03
检查表
受审核部门：专业审核员：审核日期：年月日
序号
条款
审核要点
审核记录
备注
15
16.
7-2-1
7.2.2
与产品有关的要求的确定
1、设计和开发的输出形式是什么，是否便于对其输入要求进行验证?
2、抽查设计和开发的输出是否做到了:
a)满足输入要求;
b)为采购、生产的服务提供适当的信息(如:材料清单，图纸、说明书等)。
C)输出包含或引用验收准m(m:检验和试验要求)。
d)输出所规定的产品特性申，是否明确了对产品正常使用至关重要的特性和对产品安全性有影响的安全特性。
中质协质量保证中心QAC--TB10--表03
检查表
受审核部门：专业审核员：审核日期：年月日
序号
条款
审核要点
审核记录
备注
1
2
3
5·1
5·2
5·3
管理承诺
1、询问最高管理者是如何向组织传达了满足顾客和法律、法规要求的重要性?是通过什么方式传达的?
质量管理体系专业审核作业指导书
质量管理体系专业审核作业指导书一、引言质量管理体系（Quality Management System，简称QMS）是指组织内部建立和实施的一系列质量管理活动，旨在确保产品或者服务符合客户需求和法规要求。
本文档旨在提供一份质量管理体系专业审核作业指导书，以匡助审核员在进行质量管理体系审核时进行准确、全面的工作。
二、审核目的本次质量管理体系专业审核的目的是评估组织的质量管理体系是否符合相关标准要求，匡助组织发现和解决存在的问题，提升质量管理水平，确保产品或者服务的质量和客户满意度。
三、审核范围本次审核的范围包括但不限于以下方面：1. 组织的质量管理体系文件，包括质量手册、程叙文件、工作指导书等；2. 组织的质量管理体系运行情况，包括质量目标的设定与达成情况、质量控制活动的实施情况等；3. 组织的质量管理体系改进措施，包括问题分析与解决、持续改进等。
四、审核准备1. 审核员应熟悉相关的质量管理体系标准要求，包括但不限于ISO 9001等；2. 审核员应准备好必要的审核工具和表格，以记录和评估审核过程中的信息；3. 审核员应与被审核组织的负责人或者相关人员进行沟通，了解组织的质量管理体系情况，并确定审核的具体时间和地点。
五、审核流程1. 开会准备：审核员与被审核组织的负责人或者相关人员进行开会，明确审核的目的、范围和流程，并确定审核的时间安排；2. 文件审核：审核员对组织的质量管理体系文件进行审核，评估其是否符合相关标准要求；3. 现场审核：审核员对组织的质量管理体系运行情况进行现场核查，包括观察、访谈和记录等方式，以评估其有效性和符合性；4. 问题识别：审核员根据现场审核的结果，识别出组织存在的问题和不符合要求的地方，并记录下来；5. 报告编写：审核员根据审核结果，编写审核报告，详细描述组织的质量管理体系情况，包括优点、不足和改进建议等；6. 结果确认：审核员与被审核组织的负责人或者相关人员进行结果确认，共同讨论问题和改进措施，并达成一致意见；7. 报告提交：审核员将审核报告提交给被审核组织，供其参考和改进质量管理体系。
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质量管理体系专业审核作业指导书旅行社服务 It was last revised on January 2, 2021质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3101：2001旅行社服务北京中经科环质量认证有限公司发布日期：2001-04-18 实施日期：2001-04-18目录序号名称目录（1）前言（2）1 范围（3）2 引用文件（3）3 定义（3）4 产品范围、特点与专业代码（4）5 产品典型流程（5）6 关键质量活动（7）7 审核要点与审核方法（10）8 法规与技术标准/规范要求的检查方法（16）附录A旅行社企业适用的法律法规和强制性技术标准/规范目录清单（17）前言旅行社是指有营利目的的，从事旅游业务的企业。
其中的旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招揽、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
为保证本公司的审核员在审核旅行社企业时，能够准确把握专业特点，抓住主要过程的关键质量活动进行审核，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001—2000标准，制订本专业的审核作业指导书。
本专业审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代。
本专业审核作业指导书附录中列出的法律法规要求和强制性技术要求/规范等，是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。
本专业审核作业指导书起草单位：北京中经科环质量认证有限公司。
本专业审核作业指导书主要起草人：李军。
1 范围本审核作业指导书规定了按GB/T标准，对旅行社企业认证审核的基本要求。
本专业审核作业指导书适用于所有国际、国内旅行社企业的质量管理体系认证审核。
2 引用文件a）GB/T15971——1995《导游服务质量》b）LB/T004——1997《旅行社国内旅游服务质量》c）《旅行社管理条例》国务院1996年10月15日发布d）ZJQC：《2000版审核通用检查清单》e）ZJQC：《ISO9001：2000版标准新要求的审核要点》3 定义旅游产品/服务提供给旅游者消费的各种要素的组合(其表现形式主要为旅游线路).外联销售(简称：外联)产品设计、市场开发、宣传招徕、洽谈合同以及制定接待计划等活动。
计划调度(简称：计调)具体落实接待计划的活动。
导游人员（简称：陪同）持有中华人民共和国导游员资格证书，受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作的人员。
受组团社委派，作为组团社代表，在领队和/或地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。
受接待社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
领队受国外或国内组团旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
陪同（领队）报告/日志导游人员（领队）负责填写的有关接待的实施情况、服务质量检验和评价、领队和旅游者的意见以及旅游服务提供过程中发生的问题及处理结果的记录。
组团旅行社（简称：组团社）接受旅游团（者）或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程旅游服务的旅行社。
地方接待旅行社（简称：地接社）接受组团社委托，按照接待计划实施当地接待服务，委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地旅游活动的旅行社。
4 产品范围、特点与专业代码本专业审核作业指导书适用于所有国际、国内旅行社企业的审核。
本专业代码：。
产品特性要点旅行社的产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。
旅游是一种大众化的社会活动。
旅行社的产品是由"食、住、行、游、购、娱"六种要素组成，作为服务范畴的旅行社产品，具有以下特点：有直接向旅游者提供产品和服务的部门和行业，也有间接向旅游者提供产品和服务的部门和行业；脆弱性：与旅行社产品相关的任意一个部门和因素发生变化，都会直接或间接地影响到旅行社产品生产和消费的顺利实现。
同时，旅游活动涉及到的诸如战争、政治动乱、政策改革、经济状况、汇率变化、贸易变化以及血缘文化等经济、政治、文化等因素的变化，都会引起旅游需求的变化，并由此影响旅行社产品的生产与消费；功能性：是指六要素的效能和作用通过设施、能力、人员等发挥的程度；安全性：是指顾客的生命、财产不受损失的程度；经济性：是指得到不同的服务所需费用的合理程度；文明性：是指顾客在接受服务时的精神感受满足程度(包括服务设施的完备、适用、方便及服务能力胜任、可信、完整的程度)。
时间性：是指在等待时间、提供时间、过程时间等方面能满足顾客需要的程度。
5产品典型流程旅游服务的基本流程旅行社业务主要包括国际旅游业务与国内旅游业务，从本质上说，两类业务没有根本的区别，只是国际旅游比国内旅游增加了出国手续这一部分业务。
旅行社业务流程主要分为外联销售、计划调度、出国手续三大部分。
具体流程如下图：a）外联销售主要业务为：接受顾客或客户的咨询、根据顾客或客户的要求设计线路、为预防旅游中的意外事故而投保、编制接待计划及费用预算。
b）计划调度主要业务为：根据接待计划进行各种旅游预定、安排陪同实施接待计划、完成导游服务业务、在旅游团运行和结束后进行费用计算和财务结算。
c）出国手续主要业务为：办理护照、办理签证、召开行前说明会、过关等。
典型业务流程见下图：2000版标准要点关键质量活动本章只列出具有旅行社专业特点的关键质量活动外联活动外联活动主要包括：询价、函电处理、拟制日程、报价、核价、确认、编制接待计划、发文、办理签证等。
接受客户、旅游者的口头/电传询价或函件，考察其可行性，弄清询价团（者）国籍或地区、人数、服务标准、路线及其他要求。
确定路线、拟出日期，安排饭店、活动项目、排出具体日程，并充分估计交通的可行性后与对方核实确认。
报价与对方确定日程安排后旅游活动所需的价格通报给客户，向客户说明所包括的费用及项目，以及具体日程，并要求对方予以确认。
一般地，旅游产品的报价包括：a）综合服务费（餐饮费、游览车费、领队减免费、劳务费、宣传推广费、司陪费用、杂费等）b）房费c）城市间交通费d）专项附加费（汽车超公里费、游江游船费、特殊游览点门票、风味餐费、旅游保险费、加收文娱费、不可预见费等）对旅游团队（者）人数、服务等级、在华日期时间、各地抵离航班、车次及其他、运输手段及时间、参观的城市及附加项目、节目，各地饭店实际逗留天数、外汇率的折算、变更及其他价格进行审核。
对对方所提的要求进行认可并给予答复，一般以对方发来的电传、传真、电话记录、邮件等为依据。
按照惯例，只有通过确认的才具有法律效力，对方才有可能给予协作。
经确认后正式编制接待计划。
待对方确认后，作出接待计划，并审查计划是否与询价要求一致，然后发文。
将接待计划发送给有关人员操作。
需要签证的团队，应通知我驻外大使馆以便团队如期入境。
拥有签证权的旅行社一般提前20天办理手续，并由旅游局或委托分支社通知我驻外使馆。
计调活动计调是旅行社根据与客户已确认的要求，为旅游团（者）安排与旅游有关的食、住、行、游、购、娱等诸多事宜，并提供旅游服务。
其主要活动为：将接待计划及各类传真、变更通知、电话记录等签收、登记和电脑输入。
按接待计划向票务科发送机、车、船票的订票通知单。
按计划要求预定各团队的住房，并与饭店核对自订房计划。
按团队抵离时间安排市内用车。
按计划要求合理安排团队的定餐、购物和活动。
按计划要求安排文艺节目及其他娱乐活动。
通知将所有经过落实的计划汇总，向有关接待部门下达接待通知。
如接待计划发生变更，应按业务流程逐一下达变更通知。
导游活动导游活动是旅行社与顾客接触并服务提供的重要环节，根据业务类型的不同，一般地，导游活动又分为全陪业务、地陪业务和领队业务三种类型。
下面以地陪业务为例进行说明：a）出发前的准备(旅游状况的研究和准备、有关团员的预备知识、接待内容的商讨和确认)。
b）接机前的准备（旅游团性质、国别、人数和房间数、有无重要人物、查询抵达时间、用车单位及行李安排等）。
7审核要点与审核方法8 法规与技术标准/规范要求的检查方法旅行社的服务与将有关的法律法规密切相关，应将有关法律法规的要求体现在旅行社相关的服务规范中。
旅行社行业对人员的能力有强制性要求，要按有关法规要求对有关人员（经理、导游、司机等）进行培训、考核，确定任聘资格，持证上岗。
审核时应要求企业提供旅游企业经营许可证，是否在许可证允许的业务范围内开展活动。
附录A旅行社企业适用的法律法规和强制性技术标准/规范目录清单一、标准：GB/T15971——1995《导游服务质量》LB/T004——1997《旅行社国内旅游服务质量》二、法律法规：《中华人民共和国公司法》1993年12月29日通过《中华人民共和国合同法》1999年3月15日通过《中华人民共和国反不正当竞争法》1993年9月2日通过《中华人民共和国消费者权益保护法》1993年10月31日通过《中华人民共和国公民出境入境管理法》1985年11月22日通过《中华人民共和国外国人入境出境管理法》1985年11月22日通过《旅行社管理条例》1996年10月15日发布《导游人员管理条例》1999年5月14日发布《风景名胜区管理暂行条例》1985年6月7日发布《中华人民共和国公民出境入境管理法实施细则》1994年7月15日发布《中华人民共和国外国人入境出境管理法实施细则》1985年11月22日发布《中国公民往来台湾地区管理办法》1992年5月1日发布《中华人民共和国出境入境边防检查条例》1995年7月20日发布《旅游安全管理暂行办法》国家旅游局1990年2月20日发布《旅游安全管理暂行办法实施细则》国家旅游局1994年1月22日发布《旅行社质量保证金暂行规定》1995年1月1日发布《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》1995年1月1日发布《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》1997年3月27日发布《旅行社质量保证金赔偿试行标准》1997年3月27日发布《旅行社经理资格认证管理规定》1997年5月8日发布《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》1997年5月13日发布《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》1998年5月1日发布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度》1998年5月1日发布《旅游投诉暂行规定》1991年6月1日发布《娱乐场所管理条例》1990年2月20日发布《关于外国企业在中国设立旅游常驻代表机构的审批管理办法》1994年5月5日发布《关于商品和服务实施明码标价的规定》1994年2月25日发布《关于商品和服务实施明码标价的规定实施细则》1994年3月3日《制止牟取暴利的暂行规定》1995年1月25日发布。