情感销售把顾客当情人的销售.pptx
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念日、家人生日及各种纪念日）
智慧女人与智慧商人
1、 少讲情，少讲理（情理不通）
女人： 1.无情调 2.不讲理 3.无方法 遗弃型
商人： 1.无商礼 2.无商道 3.无商德 不赢型 傻人
智慧女人与智慧商人
2、 少讲情，多讲理（达理不通情）
女人： 1.无情调 2.多讲理 3.无方法 自私型
商人： 1.无商礼 2.有商道 3.少商德 自赢型 笨人
是“情人”，不是“顾 客”
• 当你像爱护情人一样服务客户， 而不是卖东西给客户时，所有原 本限制你事业成功的因素将消失 不见。
一个企业（店铺）的使命
• 一、使命？：
• 1.开发客户
• 2.保留客户
• 怎么做？
• 1、开发客户靠销售（恋爱式 ）
• 2、保留客户靠服务（情人式 ）
留住“情人”的三个方法：
▪ 1.顾客有一种需求 ▪ 2.企业/你不能满足 ▪ 3.竞争对手能够满足
情人是什么？
朋友------友情 恋人------爱情 家人------亲情
友情是长久的 爱情是热烈的 亲情是温馨的
情人 情人都要有的
情人步骤
1. 准 客 户 2. 散 客 户 3. 小 客 户 4. 大 客 户
(暗恋的) (谈情的) (说爱的) (动心的)
情人式服务的十个方法
1.小细节上下功夫（在平凡中做到不平凡） 2.提供一些对客户有价值的资讯给她 3.在她找你之前找她 4.永远真诚灿烂的微笑 5.用“哇”开始，用“哇”结束
情人式服务的十个方法
6.亲切的语调、声音，讲话前后想“亲爱的” 7.全店铺在电话上要下功夫 8.让她身边的人感受到你的关怀 9.超出客户的意料之外 10.在关键时刻让她感动
智ຫໍສະໝຸດ Baidu女人与智慧商人
3、 只讲情，不讲理（通情不达理）
女人： 1.有情调 2.不懂理 3.无方法 可怜型
商人： 1.有商礼 2.无商道 3.有商德 他赢型 善人
智慧女人与智慧商人
4、 又讲情，又讲理（通情达理）
• 例：南京希尔顿抱怨处理
• 1.假如你满意，就笑一下可以吗？ • 2.致歉函
南 京 希 尔 顿 酒 店 致 歉 函
管理顾客的要诀
• 要点是做好三件事
1.联络客户 2.联络客户 3.继续联络客户
情人式服务的十个方法
• 世界第一的解除客户抱怨的秘诀： 让客户没有抱怨。
• 如何让客户没有抱怨？ 完善的服务。
销售学
--把顾客当情人的销售--
据调查,客户离开的原因是:
• 搬家—3% • 与竞争对手有交情—5% • 价格高—9% • 品质不良—14% • 其他原因—1% • 服务不满意— 68%
婚外情的三个原因就是：
• 1.心中有一种渴望 • 2.在家中不能得到 • 3.在外面有人能满足
顾客流失的三个原因：
情人式服务的十个关键时刻
1.成交时（结婚时） 2.离开时（细心的关怀） 3.有困难时（患难见真情） 4.重复消费时（小别胜新婚） 5.转介绍时（爱的结晶）
情人式服务的十个关键时刻
6.高兴、伤心时（心心相印） 7.有异议时（爱的协奏曲） 8.有竞争对手时（情敌出现） 9.重要事情发生时（突发意外） 10.重要日子时（生日、情人节、结婚纪
不满意的客户
• 4%向我们抱怨 • 96%默默离开我们（其中91%将不
再光临，而且平均每个人转告8个 人） • 20%的人至少再告诉20个人以上
• 客户对我们的一次负面印象，要用12次以 上正面才能换回来
• 抱怨处理得好，70%的客户会再度光临 • 当场立即解决，95%的客户会再回头 • 一个抱怨处理得好的客户，她会转告5个人 • 开发一个新客户的成本是老客户购买的6倍 • 客户的诚意胜过最少10次的购买价值 • 老客户是你真正利润的来源
解除抱怨的八大步骤
• 1.诚恳、平和的态度去了解 • 2.重视并记录抱怨的问题 • 3.了解她希望的解决方案是什么 • 4.提出解决的方案并让她认同 • 5.如果她不接受，请她再提出解决方案 • 6.事后确认她的满意度，标准：“臭”嘴
变成“香”嘴 • 7.使她感受到被尊重 • 8.超越客户的期望
解除抱怨的八大步骤
客户的抱怨的真实意义
• 吵架是一种激烈的交流,是真实情感 的流露。
• 客户抱怨是非常好的事情，因为这是 客户在给你改正的机会。
• 生气证明她还在乎你。 • 她希望得到心理补偿，补偿后会再度
向你消费。
处理顾客抱怨
法、理、情----国家 理、情、法----企业 情、理、法----家庭
家不是讲理的地方，不要和顾
是“情人”，不是“顾客 ”
• 顾客：购买某个商品或服务的人 。
• 情人：是一名让你愿意全身心呵 护,给予她快乐的人。
是“情人”，不是“顾客 ”
• “受到呵护”是指你帮助对方选 择一个她需要的商品，而不 仅仅是把商品卖给她。
• 只有如此你才会变成一个值 得信任、保护她的人。而她 也有理由成为情人般的客户 。
• 1.了解她的需求 • 2.满足她的需求 • 3.只有你能给予或你给
予的最好
68%的客户为什么离开我们? ?
因为我们犯了以下十五个错误
1.对顾客态度冷漠（无情无义）
2.客户出现问题时反应太慢（不够关心）
3.不容易买到她想要的产品（缺点突出）
4.找不到你的电话,或电话长时间无人接听（有 愧的事）
5.一线员工不够亲切（距离产生）
客理论。 情在先，理在后。
解除抱怨三原则：
• 1.道歉 2.补偿 3.加“1” • 道歉：平息情绪，得到交流的氛围。 • 补偿：平衡她的心，给她想要的，堵
住她的“臭”嘴。 • 加“1”：给她快乐，给她下一次再来的
理由，把她的“臭”嘴变成“甜”嘴。（ 好夫妻没有隔夜仇！）
客户生气时怎么做：
• 1.保持冷静（我不能失去你！） • 2.体谅她生气（她很在乎我！） • 3.想办法解决问题（一定要留住你！） • 4.心中要想象（亲爱的，又生气了！）
6.收钱时态度不好（对方的重大决定你没反应 ）
68%的客户为什么离开我们?
8.专业知识不足（不懂生活） 9.太急于卖货,忘记了客户的感受（色狼） 10.形象太差（没面子） 11.客户有抱怨时不能及时处理或处理不满
意（不尊重、敷衍） 12.斤斤计较，太小气（小心眼儿） 13.借口太多（骗人） 14.没有主动提供服务（自私） 15.付货服务不及时（不守承诺）
智慧女人与智慧商人
1、 少讲情，少讲理（情理不通）
女人： 1.无情调 2.不讲理 3.无方法 遗弃型
商人： 1.无商礼 2.无商道 3.无商德 不赢型 傻人
智慧女人与智慧商人
2、 少讲情，多讲理（达理不通情）
女人： 1.无情调 2.多讲理 3.无方法 自私型
商人： 1.无商礼 2.有商道 3.少商德 自赢型 笨人
是“情人”，不是“顾 客”
• 当你像爱护情人一样服务客户， 而不是卖东西给客户时，所有原 本限制你事业成功的因素将消失 不见。
一个企业（店铺）的使命
• 一、使命？：
• 1.开发客户
• 2.保留客户
• 怎么做？
• 1、开发客户靠销售（恋爱式 ）
• 2、保留客户靠服务（情人式 ）
留住“情人”的三个方法：
▪ 1.顾客有一种需求 ▪ 2.企业/你不能满足 ▪ 3.竞争对手能够满足
情人是什么？
朋友------友情 恋人------爱情 家人------亲情
友情是长久的 爱情是热烈的 亲情是温馨的
情人 情人都要有的
情人步骤
1. 准 客 户 2. 散 客 户 3. 小 客 户 4. 大 客 户
(暗恋的) (谈情的) (说爱的) (动心的)
情人式服务的十个方法
1.小细节上下功夫（在平凡中做到不平凡） 2.提供一些对客户有价值的资讯给她 3.在她找你之前找她 4.永远真诚灿烂的微笑 5.用“哇”开始，用“哇”结束
情人式服务的十个方法
6.亲切的语调、声音，讲话前后想“亲爱的” 7.全店铺在电话上要下功夫 8.让她身边的人感受到你的关怀 9.超出客户的意料之外 10.在关键时刻让她感动
智ຫໍສະໝຸດ Baidu女人与智慧商人
3、 只讲情，不讲理（通情不达理）
女人： 1.有情调 2.不懂理 3.无方法 可怜型
商人： 1.有商礼 2.无商道 3.有商德 他赢型 善人
智慧女人与智慧商人
4、 又讲情，又讲理（通情达理）
• 例：南京希尔顿抱怨处理
• 1.假如你满意，就笑一下可以吗？ • 2.致歉函
南 京 希 尔 顿 酒 店 致 歉 函
管理顾客的要诀
• 要点是做好三件事
1.联络客户 2.联络客户 3.继续联络客户
情人式服务的十个方法
• 世界第一的解除客户抱怨的秘诀： 让客户没有抱怨。
• 如何让客户没有抱怨？ 完善的服务。
销售学
--把顾客当情人的销售--
据调查,客户离开的原因是:
• 搬家—3% • 与竞争对手有交情—5% • 价格高—9% • 品质不良—14% • 其他原因—1% • 服务不满意— 68%
婚外情的三个原因就是：
• 1.心中有一种渴望 • 2.在家中不能得到 • 3.在外面有人能满足
顾客流失的三个原因：
情人式服务的十个关键时刻
1.成交时（结婚时） 2.离开时（细心的关怀） 3.有困难时（患难见真情） 4.重复消费时（小别胜新婚） 5.转介绍时（爱的结晶）
情人式服务的十个关键时刻
6.高兴、伤心时（心心相印） 7.有异议时（爱的协奏曲） 8.有竞争对手时（情敌出现） 9.重要事情发生时（突发意外） 10.重要日子时（生日、情人节、结婚纪
不满意的客户
• 4%向我们抱怨 • 96%默默离开我们（其中91%将不
再光临，而且平均每个人转告8个 人） • 20%的人至少再告诉20个人以上
• 客户对我们的一次负面印象，要用12次以 上正面才能换回来
• 抱怨处理得好，70%的客户会再度光临 • 当场立即解决，95%的客户会再回头 • 一个抱怨处理得好的客户，她会转告5个人 • 开发一个新客户的成本是老客户购买的6倍 • 客户的诚意胜过最少10次的购买价值 • 老客户是你真正利润的来源
解除抱怨的八大步骤
• 1.诚恳、平和的态度去了解 • 2.重视并记录抱怨的问题 • 3.了解她希望的解决方案是什么 • 4.提出解决的方案并让她认同 • 5.如果她不接受，请她再提出解决方案 • 6.事后确认她的满意度，标准：“臭”嘴
变成“香”嘴 • 7.使她感受到被尊重 • 8.超越客户的期望
解除抱怨的八大步骤
客户的抱怨的真实意义
• 吵架是一种激烈的交流,是真实情感 的流露。
• 客户抱怨是非常好的事情，因为这是 客户在给你改正的机会。
• 生气证明她还在乎你。 • 她希望得到心理补偿，补偿后会再度
向你消费。
处理顾客抱怨
法、理、情----国家 理、情、法----企业 情、理、法----家庭
家不是讲理的地方，不要和顾
是“情人”，不是“顾客 ”
• 顾客：购买某个商品或服务的人 。
• 情人：是一名让你愿意全身心呵 护,给予她快乐的人。
是“情人”，不是“顾客 ”
• “受到呵护”是指你帮助对方选 择一个她需要的商品，而不 仅仅是把商品卖给她。
• 只有如此你才会变成一个值 得信任、保护她的人。而她 也有理由成为情人般的客户 。
• 1.了解她的需求 • 2.满足她的需求 • 3.只有你能给予或你给
予的最好
68%的客户为什么离开我们? ?
因为我们犯了以下十五个错误
1.对顾客态度冷漠（无情无义）
2.客户出现问题时反应太慢（不够关心）
3.不容易买到她想要的产品（缺点突出）
4.找不到你的电话,或电话长时间无人接听（有 愧的事）
5.一线员工不够亲切（距离产生）
客理论。 情在先，理在后。
解除抱怨三原则：
• 1.道歉 2.补偿 3.加“1” • 道歉：平息情绪，得到交流的氛围。 • 补偿：平衡她的心，给她想要的，堵
住她的“臭”嘴。 • 加“1”：给她快乐，给她下一次再来的
理由，把她的“臭”嘴变成“甜”嘴。（ 好夫妻没有隔夜仇！）
客户生气时怎么做：
• 1.保持冷静（我不能失去你！） • 2.体谅她生气（她很在乎我！） • 3.想办法解决问题（一定要留住你！） • 4.心中要想象（亲爱的，又生气了！）
6.收钱时态度不好（对方的重大决定你没反应 ）
68%的客户为什么离开我们?
8.专业知识不足（不懂生活） 9.太急于卖货,忘记了客户的感受（色狼） 10.形象太差（没面子） 11.客户有抱怨时不能及时处理或处理不满
意（不尊重、敷衍） 12.斤斤计较，太小气（小心眼儿） 13.借口太多（骗人） 14.没有主动提供服务（自私） 15.付货服务不及时（不守承诺）