【培训课件】有声微笑服务

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2、“优质服务示范岗”2个， 参评岗位如下：
1、鱼翅馆2、怡景园3、宴会厅4、 大堂吧5、郁金香咖啡厅6、宴会 预订7、总台8、礼宾部9、客房 楼层 10、PA组11、咸亨城总台 12、咸亨城楼层13、KTV
14、收银审计15、保安
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“有声微笑服务之星”每两月评 比一次
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微笑服务礼仪规范
1、衣着整齐，仪表端正，精神饱满； 2、微笑要规范得体； 3、要主动微笑； 4、微笑的最佳时间长度以不超过7秒
钟为宜； 5、微笑要最佳启动，当目光与客人
接触的瞬间，要目视对方启动微笑， 切忌突然用力启动和突然收拢。
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“一米问候服务”培训标准
一、对客问候
(一)问候是和宾客见面的最初印 象，对客问候需遵循五大原则：
1、主动开朗 2、笑脸相迎 3、精神饱满 4、声音清晰 5、因人而异
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对客问候培训标准具体为：
1、行走时1米之内对来客主动微笑问 好，常客以姓氏称呼客人。
2、站立服务时来客1米之内停下内部 工作并主动微笑问好，常客以姓氏称 呼客人。
(4) 根据质检部对岗位设施设备维护保 养及清洁卫生质量日常质检情况进行 评价，并记录在册。
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奖励
(1) “有声微笑服务之星”奖励 200元/人，荣获者佩戴荣誉胸牌； 连续3次评上“有声微笑服务之 星”的员工即为2012年度酒店优 秀员工Байду номын сангаас享受优秀员工待遇。
(2) “优质服务示范岗”奖励500 元/组，放置流动“优质服务示范 岗标志牌”，并在酒店宣传平台 上进行宣传。
领导在与不在一个样， 内宾和外宾一个样， 生客与熟客一个样， 心境好坏一个样， 领导与员工一个样。
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微笑服务要持之以恒，
作为员工，要善 于保持心理平衡， 维系一种有助于 微笑的良好心态， 并通过微笑把尊 重传给对方。
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微笑服务以“三米八齿”为标 准
即客人走近三米之内，员 工应当展现微笑，幅度以 露出八颗牙齿为准，不宜 过大。
有声微笑服务
咸亨标准要求
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微笑服务：
微笑给人以亲切、和蔼、热情的 感觉，加上适当的敬语，使客人 感到亲切、安全，到酒店有宾到 如归之感。酒店服务中的微笑服 务是指以诚挚为基础，将发自内 心的微笑充分运用于接待服务工 作中。微笑服务是规范化礼貌服 务的重要内容，保持微笑服务无 疑大大改善服务态度，提高服务 质量。
(1) 员工内部评议：各部门建立各岗评分榜， 张贴于各岗后场，以“我看到或听到的最佳 服务故事”为主题，于每周二下午召开岗位 服务质量评议会，对能提供优质服务的员工 开展无记名投票，结果公布并标示于评分榜， 次日交与人力资源部。
(2) 宾客评定：在酒店主要岗位处放置宾客 评定卡，由宾客对员工进行评定，每周三下 午由部门训导员收集保管，当日交与人力资 源部。（宾客其他形式的书面表扬或网络评 语也在宾客评比之列）
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“三米微笑服务”原则：
1、凡进入自己三米以内的宾客， 就已成为你正式服务的对象，可 享受咸亨服务的所有关怀与关照， 不得使宾客有被冷落的感觉，无 论宾客是否消费。
2、保证宾客距离自己还有三米 远的时候与宾客有目光接触。
3、保证宾客距离自己还有三米 远的时候对宾客有微笑。
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7、对客问候声音愉悦、清晰， 音量适中，对方客人听到即可。
8、问候用语要因人而异，因时 而异，提倡以姓氏称呼客人。
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行动是最有说服力的语言
我们需要用 “有声问候， 微笑服务赢 得客人的认 同和尊重！
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请两组人员展示您的魅力
1、咸亨城结账。（用信用卡结） 请出李芳芳女士扮演收银员，金
志扬先生扮演客人。 2、鱼翅馆结账。（用现金结，
开发票） 由请王凡花小姐扮演收银员，孙
建荣先生扮演客人。
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传递一张笑脸，送出一份问候， 让宾客收获一份贴心
活动日期：2012年7月—2012年 12月
参评对象及名额分配： 1、“有声微笑服务之星”分配
名额 （7级以下） 财务部（1名）
3、看到客人进入后，立即停下内部 工作起身做好迎客准备并主动微笑问 好，常客以姓氏称呼客人。
4、问候时要在见到客人的第一时间 脱口而出，要求控制在3秒内。
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对客问候培训标准具体为：
5、为客人提供服务时对其他来 客有点头示意或问候，遇忙时确 保宾客能在30秒内被服务。
6、对客问候时须保持正确的走 姿、站姿、坐姿，精神饱满。
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评比标准：
1、“有声微笑服务之星”评比标准： (1) 严格遵守酒店各项规章制度，无任何违纪违规现
象； (2) 仪容仪表符合酒店要求； (3) 保证宾客距离自己还有三米远的时候对宾客有目
光接触，并面带微笑； (4) 不但对直接服务的宾客有微笑问候，对过道、走
廊、电梯等公共区域遇到的宾客和同事都要微笑问候， 并尽可能记住对方的姓氏并主动问好； (5) 保证宾客距离自己还有一米的时候停止内部工作 并主动询问你能为宾客做些什么，应宾客要求提供相 应服务； (6) 工作责任心及服务意识较强，偶有心情不佳绝不 带到工作中；
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“优质服务示范岗”每两月评比 一次
(1) 宾客评定：在酒店主要岗位处放置 宾客评定卡，由宾客对员工进行评定， 每周二下午由部门训导员收集保管， 次日交与人力资源部。
(2) 人力资源部根据携程网的客人点评 进行评价，并记录在册。
(3) 人力资源部与质检部对岗位整体的 有声微笑服务进行跟踪与访查并评价、 记录在册。
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三、微笑表情训练法
1、发音训练法：发“一”、 “七”、“茄子”、“威士忌” 练习嘴角肌的运动，使嘴角自然 露出微笑。
2、照镜子练习法：对着镜子调 整和纠正微笑，反手指放在嘴角 并向脸的上方轻轻一提，使嘴充 满笑意。
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三、微笑表情训练法
3、筷子学习 法：选用一根 洁净、光滑的 筷子，横放在 嘴上，让牙齿 轻轻咬住，以 观察微笑状态。
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微笑服务一定要发自内心。
微笑既然是一种情绪语言的传 递，就必须强调发自内心，只 有
发自内心的诚挚的微笑才具有 更大的魅力。
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微笑服务要始终如一
微笑服务应当贯 穿于综合服务工 作的全方位、全 过程的各个环节 中，只有这样， 才能最终发挥微 笑服务的作用。
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微笑服务要做到“五个一样”