(完整版)第五章铁路旅客服务心理.ppt

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如何根据旅客需要做好服务工作
•
1. 安全卫生
•
2. 舒适安静
•
3.热情亲切
• 4.主动周到
• 5.灵活机智
• 6.尊重得体
• 7.公平合理
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旅客的心理现象之—情绪情感
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
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旅客心理现象之----个性
• 个性：又称人格，指个体特有的、稳定 的和本质的心理特征的综合。
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个性是如何形成的？
• 遗传因素 • 家庭因素 • 学校教育 • 社会实践
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江山易改，本性难移—气质
• 1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理 特征，是人心里活动的动力特征。
第五章 铁路旅客服务心理
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1
• 重点： • 旅客心理状态和服务需求的关系； • 旅客服务心理； • 难点： • 旅客心理状态和服务需求的关系； • 铁路客运员工心理健康教育的途径和方法
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2
第一节 概述
什么是心理？
心理是指人的心理现象及其活动的规律。
• 什么是心理学？
• 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。
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影响旅客情绪的因素
• 需要是否得到满足 • 旅途环境的影响 • 服务的影响
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客运服务人员应具备的良好情绪
一、主动 二、热情 三、耐心 四、周到
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如何与不良情绪说“再见”？
• 转换认识角度 • 积极的自我暗示 • 合理宣泄 • 学会幽默 • 求助他人
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13
微笑
• 微笑体现了心境良好 • 微笑表现充满自信 • 微笑表现真诚友善 • 微笑表现敬业乐业
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如何对旅客进行准确感知
• 观察旅客的衣着服饰 • 观察宾客的面部表情 • 观察宾客的体型、肤色 • 观察宾客手势，走路姿势 • 观察宾客的语言特点 • 观察宾客的行李、用具
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旅客的分类：
• 2.按旅客职业划分：
• 工人
• 农民 • 军人 • 干部 • 学生 • 记者 • 自由职业者
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旅客的分类：
• 3.按旅行目的分：
•
出差
• 旅游
• 探亲访友
• 治病就医
• 通勤通学
• 旅行结婚
• 其他
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群体心理
• 群体成员在群体中由于相互作用、相互影响 而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群 体道德规范等就是群体心理。
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群体对个体的影响
• 从众行为 • 社会服从 • 社会助长或社会干扰 • 社会懈怠 • 旁观者效应
—及时伸出援助之手
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旅客群体
• 松散大群体 • 紧密小群体
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对群体旅客心理的服务
• 加强对紧密小群体的 关注
• 用亲切、和蔼、礼貌 的态度为大群体服务
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服务人员心理现象之----态度
与人相处：求同存异，和睦相处
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客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。
还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
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旅客的分类
• 1.按气质分： • 急躁型旅客
• 活泼型旅客 • 稳重型旅客 • 忧郁型旅客
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• “世界上最难的往 往不是战胜别人，而 是战胜自己。” 希 望大家都能成功！
谢谢！
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• 2.种类：视觉，听觉， 味觉，嗅觉，触觉。
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旅客在车站及列车上的感觉
• 1.环境状况 • 2.服务人员形象及态度 • 3.设施设备的完善与否
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真诚
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旅客心理现象之-----知觉
定义：知觉是人脑对直接作用于感觉器 官的客观刺激物的整体属性的反映。
知觉是带有个人感情色彩的认知。
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• 2.类型：多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质
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豹 子 头 林 冲
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Байду номын сангаас
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服务人员应具备的气质要求
• 感受性、灵敏性不易过高 • 忍耐性、情绪可控性不能过低 • 适应外界环境能力要强
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人心如面，各不相同—性格
1.定义：指人对现实稳定的态度和习惯化的 行为方式所表现出来的个性心理特征。 2.类型：外向型 内向型
• 1.定义：个体用一种赞成或不赞成的方式去 对待和评价对象的优劣、思想的正误和人 们好坏的一种心理倾向。
• —态度决定行为，行为决定习惯， 习惯决定人格，人格决定命运。
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客运服务人员的态度要求
• 思想上认识：服务是光荣的 • 热爱自己的工作从洁雅的仪表开始 • 微笑服务 • 热情诚恳的态度
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猜猜他是做什么的？
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旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
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马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
生理的需要
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旅客旅行时的需要
• 安全需要 • 顺畅心理 • 快捷心理 • 方便心理 • 经济心理 • 舒适心理 • 安静心理 • 尊重心理
• 什么是服务心理学? • 服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务
过程中人的心理现象及其活动规律的学科。
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我们的学习内容
• 旅客的心理活动及心理现象 • 客运服务人员的心理活动及心理现象
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4
旅客心理现象之-----感觉
• 1.定义:感觉是人脑对 直接作用于感觉器官 的刺激物的个别属性 的反映。
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知觉的偏差及利用
• 首因效应(第一印象) • 晕轮效应（光环效应） • 刻板效应
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你喜欢谁？
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晕轮
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如何给旅客留下良好的第一印象
• 仪容仪表（制服、胸卡、面部、头发、首饰等）
• 优雅的姿势 • 微笑（如何进行微笑练习） • 语言（音量、音色、用词等） • 态度（友好、积极、乐观）