【干货】酒店OTA运营之如何做好点评管理

如何做好点评管理
演讲人：王斌
目录CONTENTS
1 点评管理的目的
2 挂牌规则详解
3挂牌后的监控与处罚
PART 1 点评管理的目的
数据呈现
图片点评提升数据
点评的目的是什么
销售是一个闭环
点评的目标是销售
销售的最后一米是支付（互联网）
移动支付驯化改变了消费者的行为方式和心理
一条网评的构成
了解下小盖章点评
点评产生的意愿要素
一个巴掌拍不响，前台的引导+客人的执行，两个要素。

外卖的经历？是否都给点评？
点评产生的现状
A前台没有引导，客人自行点评。

B前台引导了，客人点评了。

C前台没有引导，客人也没有点评。

D前台引导了，客人没有点评。

提高点评量的三个关键
1、怎样有效提高前台引导宾客点评意愿
2、怎样有效提高客人的点评参与度
3、怎样要到高质量点评，高提权点评。

4、举例，要电话号码，赠送气球
激励呈现
A前台点评优秀员工的培养。

B辅助管理者制定前台点评考核制度。

C鼓励商家参与好评有礼活动。

D好评引导可视化+宾客意见回访。

PART 2 门店管理
怎样提高点评分数
1、提高门店点评数量。

2、提高图片点评。

3、图片点评的重要性。

4、提高点评分数。

“3335”原则
1、线上间夜*30%为合格点评数量。

2、产生点评*30%为图片点评合格占比。

3、小盖章点评占比30%为合格。

4、要求点评回复在5小时内。

PART 3 降低差评，处理差评
点评回复技巧
点评的服务节点
1、入住前：办理入住时好评引导。

2、入住期间：5分钟进房回访，询问对房间是否满意？
3、客人离店时：及时询问客人感受，将差评消灭在酒店内。

4、酒店建立专人负责制：第一时间有效处理店内，线上差评。

案例
产生差评怎么办？
1、及时回复避免浏览量增加。

2、积极协调处理
3、增加新点评，提升图片点评进行差评覆盖。

4、总结问题，案例培训。

点评回复时效与要点
A回复时间越快越好，建议商家必须当日回复，最好在5-6小时内。

B回复点评不要粘贴重复，粘贴，复制，避免长篇大论，答非所问。

C鼓励商家进行艺术性回复，语言简洁，清新。

THANK YOU!。