酒店客房部岗位职责工作要点

客房部

一、客房部经理：

【层级关系】

报告上级：分管副总经理

布草领班/督导下级：楼层主管、公卫主管、制服

【岗位职责】

在主管副总经理的领导下，全面负责客房部的日常管理工作；与相关

部门沟通协调，确保各项工作任务的完成；对员工素质、工作效率、服务

水准等负有管理和培训的主要责任。

【工作要点】

制定客房部年度工作目标、工作计划、费用预算，经上级审批后执1.

行，并对部门的预算完成负有直接责任。

负责客房部各项规章制度的贯彻执行。2.

根据客房部的工作程序与标准，督导本部门各岗位迅速准确地为宾3.

客提供标准化的优质服务。

根据客房和公共区域的维护与卫生标准，督导酒店客房及公共区域4.

维护保养与保洁工作，确保客房最大限度的出租率。

负责客房、公共区域客用品、易耗品的管理与控制，制订年度购置5.

计划。

负责酒店布草和全体员工制服的预算、管理与控制。6.

执行本部门人员编制及员工培训计划，合理调配各岗位人员。7.

检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关8.

规定对员工进行必要的奖惩。

配合保安部做好本部门日常治安和消防安全工作，确保本部门所辖9.

区域酒店和客人财产及人身安全。

负责对客人的投诉和遗留物品的处理。10.

入住接待与服务工作。VIP负责督导、跟进11.

-1-

负责管理客房酒水及小商品的销售。12.

负责与其他部门之间的工作协调与配合。13. 做好本部门每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和14.

交接班记录。

负责完成上级委派的其他工作任务。15. 二、楼层主管

【层级关系】

报告上级：客房部经理

督导下级：楼层领班、话务领班

【岗位职责】

在客房部经理领导下，全面负责客房楼层（含房务中心和电话总机）

的日常管理工作，确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】

负责客房楼层（含房务中心和电话总机）的整体运作，督导下属各1.

岗位迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。

根据客房及楼层公共区域的维护保养和卫生清洁标准，督导客房、2.

楼层公共区域维护保养与保洁工作，确保各

项工作达标。

负责客房、楼层公共区域客用品、易耗品的管理与控制，协助经理3.

制订年度购置计划。

负责客房布草的管理与控制。4.

执行本部门员工培训计划，合理调配各岗位

人员。5.

6.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关

规定对员工进行必要的奖惩。

做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域酒店和客人财产及人7.

身安全。

负责对客人的投诉和遗留物品的处理。8.

入住接待与服务工作。VIP负责督导、跟进9. -2-

负责管理客房酒水及小商品的销售。10.

做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班11.

记录。

完成上级委派的其他工作任务。12.

三、楼层领班

【层级关系】

报告上级：楼层主管

督导下级：楼层服务员

【岗位职责】

在楼层主管的领导下，全面负责班组的日常管理工作，确保各项任务

的完成，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】

负责楼层班组的日常整体运作，督导下属迅速准确地为宾客提供标1.

准化的优质服务。

根据客房及楼层公共区域的维护保养和卫生清洁标准，督导下属对2.

客房、楼层公共区域维护保养与保洁工作，确保各项工作达标。

督导和检查所辖楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备齐全。3.

检查客房的维修保养事宜，落实楼层大清洁计划和单项清洁卫生计4.

划。

负责对新员工的岗位培训，合理调配各岗位

人员。5.

检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关6.

规定对员工进行必要的奖惩。

做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域酒店和客人财产及人7.

身安全。

负责对客人的投诉和遗留物品的处理。8.

入住接待与服务工作。VIP负责督导、跟进9. 负责管理客房酒水及小商品的销售。10.

-3-

做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班11.

记录。

完成上级委派的其他工作任务。12.

四、话务领班

【层级关系】

报告上级：楼层主管

督导下级：话务兼文员

【岗位职责】

在楼层主管的领导下，全面负责房务中心和电话总机的日常管理工作，

确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】

负责客房、房务中心和电话总机的日常工作整体运作，督导下属迅1.

速准确地为宾客提供标准化的优质服务。

根据房务中心及电话总机的服务标准，督导下属的对客服务工作，2.

确保客人满意。

根据房务中心及电话总机的设备维护与保洁标准，督导下属对其设3.

备维护保养与保洁工作，确保房务中心的工作效率。

负责对新员工的岗位培训，合理调配各岗位人员。4.

检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关5.

规定对员工进行必要的奖惩。