酒店怎样处理客人投诉 案例 完整版
酒店客人投诉案例及处理方法
酒店客人投诉案例及处理方法
1、接受投诉：
(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人
(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题
(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪
(4)不允许打断客人的陈述
(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息
(6)禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意
(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重
(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情
(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理
2、处理投诉：
(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词
(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失
(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜
(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报
(5)将处理结果通知客人
(6)征求客人对投诉处理的意见
(7)再次向客人道歉
3、记录投诉：
(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上
(2)将客人的投诉分类进行整理
(3)每日下班前转交前厅部经理审批
(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份
(5)代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。
大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。
孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。
原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。
而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。
对此，饭店表示遗憾并道歉。
请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。
方法二：向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。
必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。
启示：1）操作规范不能忽略一些关键细节。
2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。
餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。
经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错电话，伉俪战睦您们赚吗？之阳早格格创做深夜一面，有一位女士复电央供转3115房间.话务员坐将要电话间接转进了3115房间.第二天早朝，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，道昨早的复电不是找她的，她的寻常戚息果此受到了搞扰，期视饭店对付此做出阐明.大堂副理经考察，相识到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨早9面退房离店了.孙小姐是快12面时才进住的，她刚刚洗完澡睡下不暂，便被电话吵醉了，您道能不气愤吗？谁知一波已仄，一波又起.本住3115房的刘先死紧接着也挨去了投诉电话，道昨早他太太挨电话去找他，由于话务员不分青黑黑黑便将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，引导太太跟他翻脸.刘先死道此事益害了他们的伉俪感情，如果不给他一个圆谦的回复，他一定不会搁过那个话务员，而且以后他公司的人皆不再进住此饭店.问题：请问那位大堂经理该怎么办？参照搞法：要收一：背刘先死阐明，刘太太当时真真很肯定天要转3115房，而那房间也不央供免于挨扰，故将电话接进去也无可薄非.而事务偏偏偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，进而引起了刘太太的误解.对付此，饭店表示遗憾并致丰.请刘先死代为将事务的去龙去脉背刘太太阐明收会，并转达饭店对付他们的丰意 .要收二：背刘先死深表丰意.由于偶尔之中做用了他们伉俪间的感情，表示饭店一定会对付此控制任的.征得刘先死的共意后，背刘太太阐明事务的去龙去脉，以期排除其中的误会，供得刘太太的谅解.需要时，可出具道明证据刘先死正在当早9面便已离开了饭店.共时感动刘先死即时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，进而帮闲饭店普及服务火仄 .开示：1）支配典型不克不迭忽略一些闭键细节.2）部分应重视每所有案例，归纳体味，吸与教导，将坏事形成佳事.案例二：为什么不不妨签单某天下午，一批去自某单位的客人去旅店餐厅用餐.餐后客人提出该单位正在店内有二万内存，央供签单.经疑用结算组查阅，创制客人所报金额与签单人姓名均与本初记录不符.为了维护签单权力，疑用结算组便报告餐务核心该单位并不内存，而去宾脆持称确有内存，一定要签单.餐务核心与客人协做，提出先将本次餐费结浑，由帐台出具支条，待有确切道明不妨签单，再退还此款，正在内存中结算餐费.客人当时表示共意.过二天，经该单位进款当事人与旅店通联，道明上次餐费不妨签单，旅店坐刻退还了钱款.而此时去宾以旅店处事有疏漏为由提出投诉，并央供餐费合扣.餐务核心与疑用结算组共共背客人阐明了缘由，再三道明那也是维护该单位内存的仄安以及窃稀性而真止的一项处事制度，对付此事给去宾制成的便当表示丰意，餐务核心赋予该单位用餐8.8合劣惠，疑用结算组也提出将尽管矫正处事要收，预防类似的误会爆收.最后，去宾谦意而归.事后，量管办召开二部分针对付此投诉举止分解.财务部做风非常主动，提出了一项矫正要收，背各内存单位签单人收搁临时卡片，其余客人消耗时只需出示此卡共样签单灵验，不妨使处事搞得更圆谦一些.餐务核心也表示将巩固二部位之间的协做与合做，督促服务产品更完好.案例分解：餐务核心与疑用结算组均体现了主动主动的服务意识战合做粗神.第一，正在事变爆收历程中，疑用结算组正在去宾提供的资料与记录不相符时，庄重真止博人签章灵验制度，是粗确的.餐务核心则主动协共，背去宾搞佳阐明处事，并采与了去宾不妨担当的较机动步伐缓解了一时冲突.第二，当爆收去宾投诉时，二部位并不互相推托，而是开展了主动性处事，不但协力处理佳去宾擅后事宜，使去宾谦意而归，还从中聚集体味，提出了具可止性的矫正步伐，齐力使以后的服务处事搞得更佳.案例三：尔的止李不睹了中午时分，一位住客神色渐渐天找到某旅店的大堂经理道他搁正在房内的几件止李皆不睹了，当前不知怎么样是佳.该客人姓何，是该旅店的协议客人，背去住正在1518房.经相识，何先死曾背总台职工小李提出房内恭桶阻碍，央供换房，然而当他吃完饭回去后止李便皆不睹了.大堂经理坐时背小李及客房部询问.事变本去是那样的：小李正在接到何先死的换房哀供后，即允许帮其换到1618房，并搞佳新钥匙，接给止李死去1518房找何先死换房，止李死敲了频频门后确认无人又把钥匙还回了小李，不换成房；而客房部正在接到总台报告1518房已换到1618房时，创制何先死的止李仍正在1518房，本着帮人为乐的脚段，便把止李搬到了1618房.何先死浑然不知以上所爆收的十足，故而激励了本案例开头的一幕.案例分解：旅店最基础的功能便是包管主瞅的死命财产仄安，正在此前提上才搞道到卫死、温馨以及百般下等次的服务.客人费钱住正在旅店，那么旅店相映天包管他的财产不得缺益，不客人共意（特殊情况除中，如火灾）旅店职工是无权移动客人东西的.最先，客房部职工违犯了处事步调战旅店的相闭管制规则，正在得到总台报告换房时，不主动征询客人意睹或者得到客人书籍里共意便搬运止李.纵然帮客人搬运了止李，也出主动去找客人协做，搞佳对付过失服务的补救.其次，总台职工缺乏责任心，处事不敷粗致，已正在回复客人换房央供后主动征询客人换房时间，更不止家李死换房不可的情况下与客房部人员相通“客人不正在，暂缓换房”，果为到底正在到底上不完毕换房的所有脚绝，即客人已拿到新房间钥匙战接回旧钥匙.共时，总台战客房部职工皆不搞佳相互之间的相通战与客人的相通，短缺相通的主动性、即时性.末尾旅店大堂经理热诚的背何先死致丰，共时支了一份粗好火果，博得了谅解.通过此次教导，该旅店确定客人不正在场或者已得到客人书籍里共意的情况下，各部分职工不得公自搬运客人止李，并央供由止李死去完毕，客房部职工协帮，预防了类似事变的再次爆收.案例四：重视客人的“供仄稳”心态某日傍早，一香港旅游团中断了“广州一日游”，回到了下榻的饭店.然而，不到格中钟，旅游团的一位中年女收队便光着足去到大堂，喜气冲冲天背前台投诉客房服务员.本去，早朝出收时，那位女收队央供楼层客房服务员为房间加一卷卫死纸，然而那位服务员却只将那位客人的央供写正在了接班记录本上，并不背接班服务员特天强调指出.截止，下一班次的服务员瞅到客房卫死间内另有结余的半卷卫死纸，便已再加.截止，那位客人回去后，喜收冲冠.无论前台的几个服务员怎么样规劝、阐明，她保持脆持光着足站正在大堂中央大声道：“您们的服务简曲糟透了.”引去许多客人佳偶的目光.值班经理战客房部经理很快赶到了，瞅到此情此景，他们一边让服务员拿去了一单恬静的拖鞋，一边抚慰客人道：“咱们的服务是有搞得不敷佳的场合，请您消消气，咱们到会客室内里坐下去道，佳吗？”那时客人做风徐徐缓战下去，值班经理耐性天背客人询问了所有事变的通过妥协决问题的简曲意睹，末尾值班经理代表饭店背旅游团的每个房间皆派支了一卷卫死纸，并背那位客人赠支了致丰果盘.事后，经背该团导游相识，那位收队果对付旅止社当天的路程等一些事务安插不谦，故心情短佳，亦是其中本果之一.案例分解：从情绪教的角度去分解，此案例最先是消耗者情绪本性的特殊反映.果为消耗者的情绪随时受到社会环境及部分情感、情绪的做用.当他们将部分的情感、情绪戴到饭店后，便必定会做用到所有消耗历程.由于客房服务员之间的相通出现问题，引导客人果为半卷卫死纸而大动肝火.事务虽小，然而由于客人心情战情绪本果，出现的成果战爆收的不良做用却很宽重.正所谓心随境转，大概客人正在情绪比较寻常的状态下，挨电话与客服核心通联便不妨办理问题.然而那时间，客人的情绪不惬意、正憋着气，那半卷卫死纸无疑便成了客人不良情绪宣鼓的一条导火线.正在饭店对付客服务中，当令刻闭注客人消耗时的“供仄稳”情绪状态：一圆里，客人要通过去饭店消耗、搁紧，以舒缓凡是是死计中的压力.以经管度假村而闻名于世的“天中海俱乐部”的独创人之一特里加诺道过：“往日，人们注意的是使身体得到调理，巩固体力，以便重新加进处事.即日，身体情景已经得到革新，头脑却过于紧弛.主要的问题是粗神下度疲倦.所以，人们需要用另一种死计办法去加以调度.”新颖人为什么央供得到情绪仄稳？果为新颖人最重重的包袱，不是体力上的，而是粗神上的.对付于那一面，动做旅店的经管者战服务人员，皆应赋予足够的重视.千万不要小瞅客人对付半卷卫死纸、一个指甲锉、一弛创可揭的需要，饭店背客人提供的，也正如特里加诺所道的，是“另一种死计办法”.另一圆里，正在饭店消耗历程中，客人也需要脆持需要的情绪仄稳，借此赢得社会的敬仰，并体现自尔的威宽或者体现自己的社会职位.所以客人皆期视能正在所有消耗历程中，能赢得沉快、舒畅的享受，借此去舒缓凡是是死计中的压力.别的，咱们正在处理客人的投诉历程时，应有粗确的认识，才搞搞出粗确的处理.最先，必须认识到客人肯去投诉，对付饭店而止，真正在是一次纠正过失的佳机会.千万不克不迭把客人的投诉当做蓄意挑剔或者鸡蛋内里挑骨头，应尽大概谦足客人的央供.如本案例客人投诉饭店道：“您们的服务简曲糟透了.”值班经理战客务经理不果那样极度的道话而气愤，反而先为客人拿去拖鞋，并热诚天背客人致丰，以此去缓战客人的做风.正在处理投诉时，还必须搞到老真耐性天倾听投诉，正在听的共时表示出共情，争与正在感情上战情绪上与投诉者脆持普遍，千万不要话还出听完便开初为自己做阐明或者辩黑，那很简单引起投诉者的反感.该当道，普遍客人皆是道原理的，纵然逢到各别果不相识情况爆收误会或者爱挑剔的客人，也要本着“去宾至上”、“门可罗雀”的目标，以寻常心去对付待客人战明黑客人，正在不做用其余客人的情况下，蓄意让客人通过收鼓，使其不仄静的心情徐徐仄静下去，那样有好处弄浑事务的去龙去脉战问题的成功办理.饭店要念赢得客人的谦意，便要让他们正在那里赢得沉快舒畅的经历，便必须让客人正在与饭店处事人员的接往中，真真赢得一种“便像回到自己家里”的感觉，特天是正在消耗历程中经历沉快舒畅的人际接往.案例五：探供整投诉一位年少人招聘到一家旅店处事，正在进职第一天的新职工训练课上，人事部训练人员一再强调，旅店的目标是整投诉.为达到那一目标，旅店确定，凡是有客人投诉，相闭服务人员被奖款200元.第二天上班，一位客人重心餐，一位老服务员把西餐菜谱拿给客人，客人央供面中餐，服务员仍旧脆持背客人采购西餐，客人再三中断后表示脆定不必西餐，服务员才不甘愿天把中餐菜谱拿给客人.事后那位年少人问老职工为什么不背客人推荐中餐，那位老职工道，中餐上餐太缓，简单招致客人投诉，为预防投诉只佳尽大概让客人面西餐.案例分解：最大极限天谦足客人央供，缩小投诉，是旅店服务的目标战准则.然而是，把整投诉定为一项硬指标，央供服务人员不吝十足代价天真止，截止便如上头提到的一般，职工果害怕客人投诉做用自己便宜而回躲背客人提供相闭服务.本量上，不克不迭谦足客人的央供，也便违背了整投诉的初衷.从旅店深刻死少去瞅，投诉是不可预防的.旅店服务具备主瞅性特性，分歧的人，以至相共的人正在分歧的时间，提供的服务也是有好别的；另一圆里，客人的需要经常变更的，而服务评介经常主瞅的，供需单圆的主瞅性战变更性使服务不可能真足按客人的需要举止，客人投诉也便不可能真足预防.果此，整投诉是不现真的，旅店只可通过加强战完备管制，最大极限天让客人谦意，使服务处事背整投诉无限靠近.把投诉瞅做是客人找贫苦、减少处事量、减少经管成本等，是旅店把客人投诉动做处奖职工凭据的过失基础.如果换个角度，不妨把客人投诉瞅做是一次营销活动.那样便会宽肃听与客人意睹，尽管谦足客人，让客人感触被重视，使客人对付旅店有新的认识.天然，职工正在处理投诉时做风要老真，要站正在客人的坐场去明黑客人、共情客人，通过那个历程使客人重新认识旅店，体验旅店待客诚意，那样客人内心的不谦便会形成赞扬，还会采用再次到临，所以旅店应当把处理投诉瞅成是一次巧妙的营销.处理佳一个投诉，旅店便不妨赢得一位免费的采购员，那种隐性加进也给旅店戴去了潜正在的成本.旅店该当饱励客人投诉，而且要饱励职工转达客人的投诉.相称一部分客人感触不谦时本去不采与投诉的办法，而是会采用别的旅店.一线服务人员却时常不妨听到或者体验到客人的不谦，果此，饱励职工转达客人投诉也是获与疑息的要害渠道，而不该该果客人投诉处奖职工.管制揭士处理客人投诉的五个重心1、听.动做受诉者脆持热静、宽肃聆听客人的意睹是一种重视战规矩.2、记.记录收会，适时复述，以缓战客人情绪，为以去服务处事的矫正搞依据.3、析.弄浑事务去龙去脉，搞粗确推断，并拟定规划.4、报.将客人投诉的事搞出决断或者是处理规划即时上报收袖，征供意睹.5、问.征得收袖的意睹把处理规划即时反馈给客人，假若姑且出法办理的，应背客人致丰并道明本委.。
酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例
酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例酒店处理好投诉,既能帮助酒店发现问题,不断完善,又能争取更多更忠诚的客户,因此,酒店应重视投诉处理。
以下是小编为大家带来的关于酒店投诉处理酒店投诉处理案例分析篇，欢迎大家前来阅读!酒店投诉处理案例分析篇1客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。
如何处理较妥?[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。
应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。
回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。
酒店投诉处理案例分析篇2客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。
如何解决?[分析]：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用;或者退卡。
酒店投诉处理案例分析篇3客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。
[分析]：安排其他酒店，导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的?酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间(按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00)。
建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。
酒店投诉处理案例分析篇4预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。
客人仍不满意，要求给说法。
如何处理此事?[分析]：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告(如果有客人朋友来电或来店查询)。
酒店投诉处理案例分析篇5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。
酒店投诉处理经典案例及对话
酒店投诉处理经典案例及对话酒店投诉处理经典案例及对话近年来，酒店行业竞争日益激烈，提供优质的客户服务成为酒店管理的重要一环。
然而，尽管酒店努力提供最好的服务，但投诉仍然是难以避免的。
本文将介绍一些经典的酒店投诉案例，并提供相关的对话示例，帮助酒店管理人员更好地处理客户投诉。
案例一：房间卫生问题某酒店的客户投诉称他的房间卫生状况非常差，床单和毛巾有污渍，浴室有异味。
客户对此感到非常不满意。
解决方案：前台：非常抱歉听到您的投诉。
我们会立刻派人前去检查您的房间。
如果确实有卫生问题，我们会立即更换床单和毛巾，并清洁浴室，确保您的入住体验得到改善。
之后，酒店派员工进行检查，确实发现了卫生问题，并立即采取行动解决。
对话：客户：我对您的房间卫生情况非常失望，床单和毛巾都很脏，浴室还有异味。
前台：非常抱歉听到您的不满。
我们会立刻派人前去检查您的房间，并确保问题得到解决。
客户：希望能够及时解决这个问题，我期待一个干净舒适的房间。
前台：我们会尽快为您更换床单和毛巾，并清洁浴室，确保您的入住体验得到改善。
非常抱歉给您带来不便。
案例二：噪音扰民一位入住酒店的客户投诉称，晚上房间附近存在噪音扰民的问题，影响了他的休息。
解决方案：前台：非常抱歉听到您的投诉。
我们会立即采取措施，确保您的休息不再受到噪音的干扰。
如果问题仍然存在，我们也会考虑给您更换房间。
之后，酒店派员工前往客房附近调查噪音问题，并与产生噪音的客人联系。
对话：客户：我晚上在房间里无法休息，附近有噪音扰民的问题。
前台：非常抱歉给您带来困扰。
我们会立即采取措施，确保您的休息不再受到噪音的干扰。
如果问题仍然存在，我们也会考虑给您更换房间。
客户：希望能够尽快解决这个问题，我需要一个安静的环境。
前台：我们会尽快调查噪音问题，并与产生噪音的客人取得联系。
非常抱歉给您带来不便。
以上是两个常见的酒店投诉案例及对话示例。
在处理投诉时，酒店管理人员应主动倾听客户的问题，并尽快采取行动解决问题。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错德律风,夫妻和气你们赔吗？深夜一点,有一位密斯来电请求转3115房间.话务员连忙将德律风直接转入了3115房间.第二天凌晨,大堂司理接到3115房间孙蜜斯的投诉德律风,说昨晚的来电不是找她的,她的正常歇息是以受到了干扰,愿望饭铺对此作出解释.大堂副理经查询拜访,懂得到该德律风要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了.孙蜜斯是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被德律风吵醒了,你说能不朝气吗？谁知一波未平,一波又起.原住3115房的刘师长教师紧接着也打来了投诉德律风,说昨晚他太太打德律风来找他,因为话务员不分青红皂白就将德律风接了进去,接德律风的又是一位蜜斯,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸.刘师长教师说此事损坏了他们的夫妻情感,假如不给他一个美满的答复,他必定不会放过谁人话务员,并且往后他公司的人都不再入住此饭铺.问题：请问这位大堂司理该怎么办？参考做法：办法一：向刘师长教师解释,刘太太当时确切很确定地要转3115房,而那房间也没有请求免于打搅,故将德律风接进去也无可厚非.而工作偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位蜜斯,从而引起了刘太太的误会.对此,饭铺暗示圆满并道歉.请刘师长教师代为将工作的前因后果向刘太太解释清晰,并传达饭铺对他们的歉意 .办法二：向刘师长教师深表歉意.因为无意之中影响了他们夫妻间的情感,暗示饭铺必定会对此负义务的.征得刘师长教师的赞成后,向刘太太解释工作的前因后果,以期解除个中的误会,求得刘太太的原谅.须要时,可出具证实证实刘师长教师在当晚9点就已分开了饭铺.同时感激刘师长教师实时将此事告诉饭铺,引起了饭铺的看重,从而帮忙饭铺进步办事程度 .启发：1）操纵规范不克不及疏忽一些症结细节.2）部分应看重每一路案例,总结经验,汲取教训,将坏事项成功德.案例二：为什么不成以签单某世界午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐.餐后客人提出该单位在店内有两万内存,请求签单.经信誉结算组查阅,发明客人所报金额与签单人姓名均与原始记载不符.为了保护签单权益,信誉结算组便通知餐务中间该单位并没有内存,而来宾保持称确有内存,必定要签单.餐务中间与客人调和,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收据,待有确切证实可以或许签单,再退还此款,在内存中结算餐费.客人当时暗示赞成.过两天,经该单位存款当事人与酒店接洽,解释前次餐费可以签单,酒店连忙退还了钱款.而此时来宾以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并请求餐费扣头.餐务中间与信誉结算组合营向客人解释了启事,再三解释这也是保护该单位内存的安然以及保密性而履行的一项工作轨制,对此事给来宾造成的便利暗示歉意,餐务中间赐与该单位用餐8.8折优惠,信誉结算组也提出将尽快改良工作办法,防止相似的误会产生.最终,来宾知足而归.过后,质管办召集两部分针对此投诉进行剖析.财务部立场异常积极,提出了一项改良办法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人花费时只需出示此卡同样签单有用,可以或许使工作做得更美满一些.餐务中间也暗示将加强两部位之间的调和与合作,促使办事产品更完美.案例剖析：餐务中间与信誉结算组均表现了积极自动的办事意识和合作精力.第一,在事宜产生进程中,信誉结算组在来宾供给的材料与记载不相符时,严厉履行专人签章有用轨制,是准确的.餐务中间则积极合营,向来宾做好解释工作,并采纳了来宾可以或许接收的较灵巧措施缓解了一时抵触.第二,当产生来宾投诉时,两部位并没有互相推诿,而是开展了自动性工作,不单合力处理好来宾善后事宜,使来宾知足而归,还从中积聚经验,提出了具可行性的改良措施,尽力使往后的办事工作做得更好.案例三：我的行李不见了正午时分,一位住客神情匆匆地找到某酒店的大堂司理说他放在房内的几件行李都不见了,如今不知若何是好.该客人姓何,是该酒店的协定客人,一向住在1518房.经懂得,何师长教师曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞,请求换房,但当他吃完饭回来后行李就都不见了.大堂司理连忙向小李及客房部讯问.事宜本来是如许的：小李在接到何师长教师的换房请求后,即答应帮其换到1618房,并做好新钥匙,交给行李生去1518房找何师长教师换房,行李生敲了几回门后确认无人又把钥匙还回了小李,没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时,发明何师长教师的行李仍在1518房,本着助工资乐的目标,就把行李搬到了1618房.何师长教师浑然不知以上所产生的一切,故而激发了本案例开首的一幕.案例剖析：酒店最根本的功效就是包管顾客的性命财宝安然,在此基本上才干谈到卫生.温馨以及各类高级次的办事.客人花钱住在酒店,那么酒店响应地包管他的财宝不得缺损,没有客人赞成（特别情形除外,如火警）酒伙计工是无权移动客人物品的.起首,客房部员工违背了工作程序和酒店的相干治理条例,在得到总台通知换房时,没有自动征询客人看法或得到客人书面赞成就搬运行李.即使帮客人搬运了行李,也没自动去找客人调和,做好对错误办事的解救.其次,总台员工缺少义务心,工作不敷过细,未在答复客人换房请求后自动征询客人换房时光,更没有在行李生换房不成的情形下与客房部人员沟通“客人不在,暂缓换房”,因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续,即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙.同时,总台和客房部员工都没有做好互相之间的沟通和与客人的沟通,欠缺沟通的自动性.实时性.最后酒店大堂司理真挚的向何师长教师道歉,同时送了一份精巧生果,取得了原谅.经由过程此次教训,该酒店划定客人不在场或未得到客人书面赞成的情形下,各部分员工不得擅自搬运客人行李,并请求由行李生来完成,客房部员工协助,防止了相似事宜的再次产生.案例四：看重客人的“求均衡”心态某日傍晚,一喷鼻港旅游团停止了“广州一日游”,回到了下榻的饭铺.然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂,肝火冲冲地向前台投诉客房办事员.本来,凌晨动身时,这位女领队请求楼层客房办事员为房间加一卷卫生纸,但这位办事员却只将这位客人的请求写在了交班记载本上,并没有向交班办事员特别强调指出.成果,下一班次的办事员看到客房卫生间内还有残剩的半卷卫生纸,就未再加.成果,这位客人回来后,发上指冠.无论前台的几个办事员若何劝戒.解释,她依旧保持光着脚站在大堂中心大声说：“你们的办事的确糟透了.”引来很多客人好奇的眼光.值班司理和客房部司理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让办事员拿来了一双舒适的拖鞋,一边安慰客人说：“我们的办事是有做得不敷好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗？”这时客人立场逐渐缓和下来,值班司理耐烦地向客人讯问了全部事宜的经由息争决问题的具体看法,最后值班司理代表饭铺向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠予了道歉果盘.过后,经向该团导游懂得,这位领队因对观光社当天的行程等一些工作安插不满,故心境不好,亦是个华夏因之一.案例剖析：从心理学的角度来剖析,此案例起首是花费者心理共性的特别反应.因为花费者的心理随时受到社会情形及小我情感.情感的影响.当他们将小我的情感.情感带到饭铺后,就必定会影响到全部花费进程.因为客房办事员之间的沟通消失问题,导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火.工作虽小,但因为客人心境和心理原因,消失的效果和产生的不良影响却很轻微.正所谓心随境转,可能客人在情感比较正常的状况下,打德律风与客服中间接洽就可以解决问题.但这时刻,客人的心理不舒畅.正憋着气,这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情感宣泄的一条导前线.在饭铺对客办事中,应时刻存眷客人花费时的“求均衡”心理状况：一方面,客人要经由过程来饭铺花费.放松,以舒缓日常生涯中的压力.以经营度假村而著名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前,人们留意的是使身材得到疗养,加强体力,以便从新投入工作.今天,身材状况已经得到改良,脑筋却过于重要.重要的问题是精力高度疲惫.所以,人们须要用另一种生涯方法来加以调解.”现代工资什么请求得到心理均衡？因为现代人最沉重的累赘,不是体力上的,而是精力上的.对于这一点,作为酒店的经营者和办事人员,都应赐与足够的看重.万万不要小看客人对半卷卫生纸.一个指甲锉.一张创可贴的需求,饭铺向客人供给的,也正如特里加诺所说的,是“另一种生涯方法”.另一方面,在饭铺花费进程中,客人也须要保持须要的心理均衡,借此获得社会的尊敬,并表现自我的庄严或表现本身的社会地位.所以客人都愿望能在全部花费进程中,能获得轻松.高兴的享受,借此来舒缓日常生涯中的压力.此外,我们在处理客人的投诉进程时,应有准确的熟悉,才干做出准确的处理.起首,必须熟悉到客人肯来投诉,对饭铺而言,其实是一次改正错误的好机遇.万万不克不及把客人的投诉当作有意抉剔或鸡蛋里面挑骨头,应尽可能知足客人的请求.如本案例客人投诉饭铺说：“你们的办事的确糟透了.”值班司理和客务司理没有因如许极端的措辞而朝气,反而先为客人拿来拖鞋,并真挚地向客人道歉,以此来缓和客人的立场.在处理投诉时,还必须做到诚恳耐烦地倾听投诉,在听的同时暗示出同情,争夺在情感上和心理上与投诉者保持一致,万万不要话还没听完就开端为本身作解释或辩白,这很轻易引起投诉者的反感.应当说,多半客人都是讲道理的,即使碰到个体因不懂得情形产生误会或爱抉剔的客人,也要本着“来宾至上”.“熙熙攘攘”的主旨,以平凡心去看待客人和懂得客人,在不影响其他客人的情形下,有意让客人经由过程发泄,使其不服静的心境逐渐镇静下来,如许有利于弄清工作的前因后果和问题的顺遂解决.饭铺要想博得客人的知足,就要让他们在这里获得轻松高兴的阅历,就必须让客人在与饭铺工作人员的来往中,真正获得一种“就像回到本身家里”的感到,特别是在花费进程中阅历轻松高兴的人际来往.案例五：寻求零投诉一位年青人应聘到一家酒店工作,在入职第一天的新员工培训课上,人事部培训人员几回再三强调,酒店的目标是零投诉.为达到这一目标,酒店划定,凡有客人投诉,相干办事人员被罚款200元.第二天上班,一位客人要点餐,一位老办事员把西餐菜谱拿给客人,客人请求点中餐,办事员照样保持向客人倾销西餐,客人再三谢绝后暗示果断不必西餐,办事员才不宁愿地把中餐菜谱拿给客人.过后这位年青人问老员工为什么不向客人推举中餐,那位老员工说,中餐上餐太慢,轻易招致客人投诉,为防止投诉只好尽可能让客人点西餐.案例剖析：最大限度地知足客人请求,削减投诉,是酒店办事的主旨和原则.但是,把零投诉定为一项硬指标,请求办事人员不吝一切代价地实现,成果就如上面提到的一样,员工因畏惧客人投诉影响本身好处而躲避向客人供给相干办事.实际上,不克不及知足客人的请求,也就违背了零投诉的初衷.从酒店长远成长来看,投诉是不成防止的.酒店办事具有主不雅性特色,不合的人,甚至雷同的人在不合的时光,供给的办事也是有差此外;另一方面,客人的需求老是变更的,而办事评价老是主不雅的,供需两边的主不雅性和变更性使办事不成能完整按客人的需求进行,客人投诉也就不成能完整防止.是以,零投诉是不实际的,酒店只能经由过程加强和完美治理,最大限度地让客人知足,使办事工作向零投诉无穷接近.把投诉看作是客人找麻烦.增长工作量.增长经营成本等,是酒店把客人投诉作为处罚员工凭证的错误根源.假如换个角度,可以把客人投诉看作是一次营销运动.如许就会卖力听取客人看法,尽量知足客人,让客人认为被看重,使客人对酒店有新的熟悉.当然,员工在处理投诉时立场要诚恳,要站在客人的立场去懂得客人.同情客人,经由过程这个进程使客人从新熟悉酒店,感触感染酒店待客假意,如许客人心里的不满就会变成赞美,还会选择再次惠临,所以酒店应当把处理投诉算作是一次奇妙的营销.处理好一个投诉,酒店就可以获得一位免费的倾销员,这种隐性投入也给酒店带来了潜在的利润.酒店应当勉励客人投诉,并且要勉励员工传达客人的投诉.相当一部分客人认为不满时其实不采纳投诉的方法,而是会选择此外酒店.一线办事人员却经常可以听到或感触感染到客人的不满,是以,勉励员工传达客人投诉也是获守信息的重要渠道,而不该该因客人投诉处罚员工.治理贴士处理客人投诉的五个要点1.听.作为受诉者保持沉着.卖力凝听客人的看法是一种看重和礼貌.2.记.记载清晰,合时复述,以缓和客情面感,为今后办事工作的改良做根据.3.析.弄清工作前因后果,做准确断定,并拟定计划.4.报.将客人投诉的事做出决议或是处理计划实时上报引导,收罗看法.5.答.征得引导的看法把处理计划实时反馈给客人,假如临时没法解决的,应向客人道歉并解释原委.。
酒店怎样处理客人投诉 案例 完整版
3.公平、公正、一视同仁
对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社 会地位、种族、信仰。
不要以貌取人。
4.要维护酒店应有的利益
优质服务必须达到“双满意”： 在客人满意最大化的前提下， 达到企业利益最大化；
酒店员工的基本使命： 为客人创造价值，为企业创造价值；
遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒 店整体利益出发，避免出现部门之间互 生矛盾.
爱表现自己高明的客人 希望被特别关注的客人 喜欢象领导一样发号施令的客人 大多客人是为了面子
2.“客人永远是对的”原则
为什么要坚持“客人永远是对的”原则？
客人是酒店效益的源泉； 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的
满意度； 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
投诉，耐心地酒听店客的人代投表诉去。接这待样，做欢一迎方客面人是的为投诉、尊重客
了弄清事情的人真的相意，见以并便同恰情当客尽处人管理，客；真人另诚投一的诉方向有面客利人于表改示进歉酒意店，服务工作，
让客人把话说注完意以不满要足伤他客但们人接求的待发自者泄尊难的。免心有理些。不愉快。但若假设客人遇
听取客人的投例诉如时工，作到不人不要员满急可的于以服辩说务解：不，告要诉酒店，而是讲给其他客
理尽智快型使的客人消表气现比较通情达理，只要酒店
立即立采即取采改取进必措要施的，补就救容措易施争取客人的谅解。
投诉的性质不是一成不变的：
不被理睬的 建设性投诉
批评性投诉
补偿型投诉
可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。
主 讲 内 容：
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
酒店投诉处理方法和案例
《酒店投诉处理案例和方法》A。
《酒店投诉处理案例和方法》 (1)案例1：重复卖房之后 (1)案例2:客人抱怨你的工作 (1)案例3：遇到刁难客人 (2)案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 (2)案例5：做的蛋糕被别人取走 (2)案例6：喝咖啡时结账时间太长 (2)案例7：对客人的问话不再理睬 (2)案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真 (2)案例9：总机叫早不到位 (3)案例10：服务员查房报错 (3)案例11：洗澡时没水了 (3)B．在面对投诉问题时,我们应该怎么办？ (3)C．推荐程序 (3)D．推荐方法 (4)E．酒店投诉处理五字诀 (4)F。
处理客人投诉的程序和方法 (4)G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点： (5)H。
、处理投诉时的常用客套话 (6)I。
婉转回决客人的不合理要求 (7)J。
七步有效处理客人投诉。
第一步:表达尊重；例句： (8)A．前言:酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉.员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。
所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的.如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。
灵活运用语言技巧，把“对"让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。
实例分析：案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意;2。
通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3。
房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间;4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理?处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作;当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报. 案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。
酒店投诉的案例与处理
酒店投诉的案例与处理
案例：一个客人入住某酒店，但发现房间内的空调无法正常工作，导致房间温度过高。
客人向前台提出投诉，要求修理空调或更换房间。
处理：酒店前台工作人员接受客人的投诉后，首先表示对客人的不便表示歉意，并向客人保证将尽快解决问题。
工作人员随即联系酒店的维修部门，要求他们立即检修并修理客人房间的空调。
在维修部门进行修理期间，工作人员再次向客人道歉，并提供一杯免费的饮料作为补偿。
同时，工作人员主动提出将为客人安排暂时更换的房间，确保客人能在舒适的环境下休息。
修理完成后，工作人员会再次联系客人，确认问题是否已解决。
如果客人表示问题已解决，工作人员继续向客人表示歉意，并告知客人他们将在离店时提供一定的折扣或补偿作为对客人不便的补偿。
若客人仍感不满意，工作人员将积极听取客人的意见和建议，并寻求解决方案，以尽量满足客人的需求。
处理酒店投诉的关键在于及时响应客人的反馈，并采取积极主动的态度解决问题。
同时，酒店需要提供适当的补偿或折扣，以回馈客人的支持和理解。
通过这样的处理，酒店能够有效地解决投诉，保持良好的客户关系。
酒店投诉处理方法和案例
酒店投诉处理方法和案例酒店业是中国服务业中与世界接轨最早的行业,其服务水平已达到较高的层次。
尽管如此,如何处理投诉仍是酒店业无法回避的问题。
以下是店铺分享给大家的关于酒店投诉处理案例，一起来看看吧!酒店投诉处理案例篇1一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。
客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。
5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。
这是一起典型的投诉案例。
人们一般将投诉说成是告状。
其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。
非典型投诉(例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。
”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。
因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。
尽管他可能是随口而说，且并无怒气。
次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样?”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。
如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。
然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。
餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。
一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。
他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。
控告性投诉控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。
(例2)任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。
大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。
孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。
原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。
而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。
对此，饭店表示遗憾并道歉。
请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。
方法二：向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。
必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。
启示：1）操作规范不能忽略一些关键细节。
2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。
餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。
经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。
酒店常见6个投诉案例及处理办法-酒店管理系统
酒店常见6个投诉案例，及处理办法客人投诉,只是想要为其解决好问题。
当然,如果确实是客人无理取闹，也要灵活运用语言技巧，委婉应答。
因为我们是高素质的酒店人！大大小小酒店，每天各种投诉。
下面的6个常见投诉案例，相信酒店都碰到过，该如何解决呢?案例1：重复卖房处理分析：1。
接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意;2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便,房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间。
4。
真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因，将其记录在案，内部宣讲。
案例2：遇到刁难客人处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己,表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西处理分析:做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重,应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
案例4：总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒.总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。
2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线,10分钟后房间依然占线。
客房投诉案例及解决方案
客房投诉案例及解决方案
客房投诉案例及解决方案
一、案例描述
某酒店接到客户投诉，称其入住的客房存在卫生问题，床单和毛巾不够干净，有异味。
客户还抱怨说空调不够凉爽，并且浴室的淋浴喷头坏了。
二、解决方案
1. 立即回应客户投诉并道歉
酒店应立即回应客户投诉，并向其道歉。
在确认了问题后，酒店应该对客户表示感谢，并保证将会采取措施解决问题。
2. 检查客房
酒店工作人员应当立即前往被投诉的客房检查。
他们应该仔细检查床单、毛巾和其他设施，例如空调和淋浴喷头。
3. 解决卫生问题
如果床单和毛巾确实有异味或者不够干净，酒店应该立即更换它们。
此外，酒店还应该对整个客房进行彻底清洁。
4. 修理设施
如果空调或淋浴喷头出现故障，酒店工作人员应当尽快修理。
如果无法立即修理，酒店应该为客户提供其他房间或者其他设施。
5. 提供补偿
如果客户对入住体验不满意，酒店应该提供一些补偿措施。
这可以包括免费的早餐、免费的晚餐或者一些其他特别服务。
6. 客户反馈
一旦问题得到解决，酒店应该向客户询问是否还有其他问题，并记录客户的反馈。
这将有助于改进服务和防止类似的问题再次发生。
三、结论
在这个案例中，酒店成功地解决了客户投诉。
通过快速回应和采取适当措施，酒店保证了客户的满意度，并且避免了负面影响。
作为一个优秀的酒店经营者，我们需要时刻关注客户的需求和反馈，并且及时采取行动来解决问题。
只有这样才能够保持良好的声誉并吸引更多的客户。
酒店投诉处理经典案例
酒店投诉处理经典案例在酒店行业，投诉处理是至关重要的一环。
一项出色的投诉处理工作，不仅可以挽回客人的信任，还能提升酒店的声誉。
下面，我们将通过几个经典案例来分析酒店投诉处理的方法和技巧。
案例一，客房卫生投诉。
一位客人在入住后发现客房卫生状况不佳，投诉了酒店。
酒店的员工第一时间前去了解情况，发现确实存在卫生问题。
酒店立即安排人员进行清洁，并为客人免单一晚房费，还送上了一份道歉礼品。
客人对酒店的处理非常满意，最终愉快地离开了酒店。
案例二，餐饮投诉。
一位客人在酒店餐厅用餐后，对菜品的口味和服务态度提出了投诉。
酒店的餐饮经理第一时间与客人沟通，听取客人意见，并道歉承诺改进。
在客人再次光顾时，餐厅为其提供了免费的升级服务，并赠送了一份甜点作为补偿。
客人对餐厅的改进和补偿表示满意，对酒店的服务态度大为改观。
案例三，设施故障投诉。
一位客人在使用酒店设施时遇到了故障，并对此进行了投诉。
酒店工程部门立即前去现场进行维修，并在第一时间解决了故障。
酒店还主动为客人提供了一份免费的SPA体验，并送上了一张免费房券作为补偿。
客人对酒店的处理非常满意，对酒店的服务和设施表示了肯定。
通过以上几个案例，我们可以总结出酒店投诉处理的几点经典做法：1. 第一时间了解情况，酒店员工在接到投诉后，应该第一时间了解客人的具体情况，不要让客人等待。
2. 诚恳道歉并承诺改进，酒店员工在处理投诉时，应该诚恳地向客人道歉，并承诺改进，让客人感受到酒店的诚意。
3. 主动补偿和解决问题，酒店在处理投诉时，应该主动为客人提供一定的补偿，让客人感受到酒店的诚意和关怀。
4. 收集反馈并改进，酒店在处理投诉后，应该及时收集客人的反馈意见，并进行改进，避免同类问题再次发生。
总之，酒店投诉处理是一项细致而重要的工作。
只有通过及时、诚恳的处理，才能赢得客人的信任和满意，提升酒店的服务水平和声誉。
希望以上经典案例能给各位酒店从业者带来一些启发和帮助。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错电话，夫妻和睦你们赔吗？之杨若古兰创作深夜一点，有一名女士来电请求转3115房间.话务员立即将电话直接转入了3115房间.第二天凌晨，大堂经理接到3115房间孙蜜斯的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常歇息是以受到了干扰，但愿饭店对此作出解释.大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一名住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了.孙蜜斯是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起.原住3115房的刘师长教师紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，因为话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一名蜜斯，惹起了太太的曲解，导致太太跟他翻脸.刘师长教师说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个美满的答复，他必定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店.成绩：请问这位大堂经理该怎样办？参考做法：方法一：向刘师长教师解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有请求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非.而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位蜜斯，从而惹起了刘太太的曲解.对此，饭店暗示遗憾并道歉.请刘师长教师代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并传达饭店对他们的歉意 .方法二：向刘师长教师深表歉意.因为成心当中影响了他们夫妻间的感情，暗示饭店必定会对此负义务的.征得刘师长教师的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的曲解，求得刘太太的谅解.须要时，可出具证明证明刘师长教师在当晚9点就已离开了饭店.同时感谢刘师长教师及时将此事告知饭店，惹起了饭店的看重，从而帮忙饭店提高服务水平 .启示：1）操纵规范不克不及忽略一些关键细节.2）部分应看重每一路案例，总结经验，汲取教训，将坏事变成好事.案例二：为何不成以签单某天下战书，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐.餐后客人提出该单位在店内有两万内存，请求签单.经信誉结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符.为了保护签单权益，信誉结算组便通知餐务中间该单位并没有内存，而宾客坚持称确有内存，必定要签单.餐务中间与客人调和，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费.客人当时暗示同意.过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款.而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并请求餐费扣头.餐务中间与信誉结算组共同向客人解释了启事，再三说明这也是保护该单位内存的平安和保密性而履行的一项工作轨制，对此事给宾客形成的方便暗示歉意，餐务中间给予该单位用餐8.8折优惠，信誉结算组也提出将尽快改进工作方法，防止类似的曲解发生.终极，宾客满意而归.事后，质管办召集两部分针对此投诉进行分析.财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人花费时只需出示此卡同样签单无效，能够使工作做得更美满一些.餐务中间也暗示将加强两部位之间的调和与合作，促使服务产品更完满.案例分析：餐务中间与信誉结算组均体现了积极自动的服务认识和合作精神.第一，在事件发生过程中，信誉结算组在宾客提供的材料与记录不符合时，严酷履行专人签章无效轨制，是准确的.餐务中间则积极配合，向宾客做好解释工作，并采纳了宾客能够接受的较灵活措施缓解了一时矛盾.第二，当发生宾客投诉时，两部位并没有互相推诿，而是开展了自动性工作，不单合力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了具可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好.案例三：我的行李不见了半夜时分，一名住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，此刻不知如何是好.该客人姓何，是该酒店的和谈客人，不断住在1518房.经了解，何师长教师曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，请求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了.大堂经理立即向小李及客房部扣问.事件本来是如许的：小李在接到何师长教师的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何师长教师换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何师长教师的行李仍在1518房，本着助桀为虐的目的，就把行李搬到了1618房.何师长教师浑然不知以上所发生的一切，故而激发了本案例开头的一幕.案例分析：酒店最基本的功能就是包管顾客的生命财富平安，在此基础上才干谈到卫生、温馨和各种高档次的服务.客人花钱住在酒店，那么酒店响应地包管他的财富不得缺损，没有客人同意（特殊情况除外，如火灾）酒店员工是无权挪动客人物品的.首先，客房部员工背反了工作程序和酒店的相干管理条例，在得到总台通知换房时，没有自动咨询客人定见或得到客人书面同意就搬运转李.即使帮客人搬运了行李，也没自动去找客人调和，做好对错误服务的解救.其次，总台员工缺乏义务心，工作不敷过细，未在答复客人换房请求后自动咨询客人换房时间，更没有外行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房”，因为究竟在事实上没有完成换房的所有手续，即客人未拿到新居间钥匙和交回旧钥匙.同时，总台和客房部员工都没有做好彼此之间的沟通和与客人的沟通，欠缺沟通的自动性、及时性.最初酒店大堂经理朴拙的向何师长教师道歉，同时送了一份精美水果，取得了谅解.通过此次教训，该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下，各部分员工不得私自搬运客人行李，并请求由行李生来完成，客房部员工协助，防止了类似事件的再次发生.案例四：看重客人的“求平衡”心态某日傍晚，一喷鼻港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店.然而，不到十分钟，旅游团的一名中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员.本来，凌晨出发时，这位女领队请求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的请求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出.结果，下一班次的服务员看到客房洗手间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加.结果，这位客人回来后，怒发冲冠.不管前台的几个服务员如何规劝、解释，她照旧坚持光着脚站在大堂地方大声说：“你们的服务简直糟透了.”引来很多客人好奇的目光.值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边抚慰客人说：“我们的服务是有做得不敷好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐上去谈，好吗？”这时候客人态度渐渐缓和上去，值班经理耐心肠向客人扣问了全部事件的经过和解决成绩的具体定见，最初值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠予了道歉果盘.事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安插不满，故表情欠好，亦是其中启事之一.案例分析：从心思学的角度来分析，此案例首先是花费者心思个性的特殊反映.因为花费者的心思随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响.当他们将个人的情感、情绪带到饭店后，就必定会影响到全部花费过程.因为客房服务员之间的沟通出现成绩，导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火.事情虽小，但因为客人表情和心思启事，出现的后果和发生的不良影响却很严重.正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的形态下，打电话与客服中间联系就可以解决成绩.但这时候候，客人的心思不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线.在饭店对客服务中，应时刻关注客人花费时的“求平衡”心思形态：一方面，客人要通过来饭店花费、放松，以舒缓日常生活中的压力.以经营度假村而出名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“之前，人们留意的是使身体得到调理，加强体力，以便从头投入工作.今天，身体情况曾经得到改善，头脑却过于紧张.次要的成绩是精神高度疲劳.所以，人们须要用另一种生活方式来加以调剂.”古代人为何请求得到心思平衡？因为古代人最沉重的负担，不是体力上的，而是精神上的.对于这一点，作为酒店的经营者和服务人员，都应给予足够的看重.千万不要小视客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求，饭店向客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方式”.另一方面，在饭店花费过程中，客人也须要坚持须要的心思平衡，借此获得社会的尊敬，并体现自我的庄严或体现本人的社会地位.所以客人都但愿能在全部花费过程中，能获得轻松、高兴的享用，借此来舒缓日常生活中的压力.此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有准确的认识，才干做出准确的处理.首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会.千万不克不及把客人的投诉当作成心挑剔或鸡蛋里面挑骨头，应尽可能满足客人的请求.如本案例客人投诉饭店说：“你们的服务简直糟透了.”值班经理和客务经理没有因如许极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并朴拙地向客人道歉，以此来缓和客人的态度.在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心肠倾听投诉，在听的同时暗示出同情，争夺在感情上和心思上与投诉者坚持分歧，千万不要话还没听完就开始为本人作解释或辩白，这很容易惹起投诉者的反感.应当说，多数客人都是讲道理的，即使碰到个别因不了解情况发生曲解或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上”、“门庭若市”的主旨，以平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，成心让客人通过发泄，使其不服静的表情逐步平静上去，如许有益于弄清事情的来龙去脉和成绩的顺利解决.饭店要想博得客人的满意，就要让他们在这里获得轻松高兴的经历，就必须让客人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到本人家里”的感觉，特别是在花费过程中经历轻松高兴的人际交往.案例五：寻求零投诉一名年轻人应聘到一家酒店工作，在入职第一天的新员工培训课上，人事部培训人员几回再三强调，酒店的目标是零投诉.为达到这一目标，酒店规定，凡有客人投诉，相干服务人员被罚款200元.第二天上班，一名客人要点餐，一名老服务员把西餐菜谱拿给客人，客人请求点西餐，服务员还是坚持向客人推销西餐，客人再三拒绝后暗示坚决不必西餐，服务员才不情愿地把西餐菜谱拿给客人.事后这位年轻人问老员工为何不向客人推荐西餐，那位老员工说，西餐上餐太慢，容易招致客人投诉，为防止投诉只好尽可能让客人点西餐.案例分析：最大限制地满足客人请求，减少投诉，是酒店服务的主旨和准绳.但是，把零投诉定为一项硬目标，请求服务人员不吝一切代价地实现，结果就如上面提到的一样，员工因害怕客人投诉影响本人利益而回避向客人提供相干服务.实际上，不克不及满足客人的请求，也就背背了零投诉的初衷.从酒店久远发展来看，投诉是不成防止的.酒店服务具有客观性特点，分歧的人，甚至不异的人在分歧的时间，提供的服务也是有差此外；另一方面，客人的需求老是变更的，而服务评价老是客观的，供需双方的客观性和变更性使服务不成能完整按客人的需求进行，客人投诉也就不成能完整防止.是以，零投诉是不理想的，酒店只能通过加强和完美管理，最大限制地让客人满意，使服务工作向零投诉无穷接近.把投诉看作是客人找麻烦、添加工作量、添加经营成本等，是酒店把客人投诉作为处罚员工凭据的错误根源.如果换个角度，可以把客人投诉看作是一次营销活动.如许就会认真听取客人定见，尽量满足客人，让客人觉得被看重，使客人对酒店有新的认识.当然，员工在处理投诉时态度要诚恳，要站在客人的立场去理解客人、同情客人，通过这个过程使客人从头认识酒店，感受酒店待客诚意，如许客人心里的不满就会变成赞美，还会选择再次光临，所以酒店该当把处理投诉看成是一次巧妙的营销.处理好一个投诉，酒店就可以获得一名免费的推销员，这类隐性投入也给酒店带来了潜在的利润.酒店应当鼓励客人投诉，而且要鼓励员工传达客人的投诉.相当一部分客人感到不满时其实不采纳投诉的方式，而是会选择此外酒店.一线服务人员却经常可以听到或感受到客人的不满，是以，鼓励员工传达客人投诉也是获取信息的次要渠道，而不该该因客人投诉处罚员工.管理贴士处理客人投诉的五个要点1、听.作为受诉者坚持冷静、认真聆听客人的定见是一种看重和礼貌.2、记.记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪，为当前服务工作的改进做根据.3、析.弄清事情来龙去脉，做准确判断，并拟定方案.4、报.将客人投诉的事做出决定或是处理方案及时上报领导，收罗定见.5、答.征得领导的定见把处理方案及时反馈给客人，假如临时没法解决的，应向客人道歉并说明原委.。
酒店客人投诉的8个案例分析【精品可编辑范本】
酒店客人投诉的8个案例分析案例分析1:客人凌晨入住,10分钟后要求取消入住并退还所有费用。
客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住,并退还所有费用.酒店表示，当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受，于是投诉.请问如何解决较妥？为客人提供折扣，如客人明天继续入住并有房则安排换房，如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用，请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。
案例分析2:客人晚上入住，发现床上有一只臭虫客人晚上入住,发现床上有一只臭虫，要求1．道歉。
2．换房.3．免房费。
并称如果不免房费就反映到报社。
请教如何处理?前两点没有问题，照做则可，并考虑免费upgrade或打折，但要小心客人无理取闹.如确是是酒店方面地责任的，必要时可考虑免部分房费.案例分析3：客人入住一个小时后觉得设施差,要求退房客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉.请问如何处理较妥？跟案例1不是差不多吗？为客人提供折扣，有房则安排换房，如客人坚持退房并客气地请客人留下地址,月结后再寄还剩余金额。
同时为客人提供酒店服务的优惠卷等.案例分析5:客人入住后觉得油漆味重客人入住后觉得油漆味重,小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了,客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责.如何处理较妥？征得客人的同意，请客人到医院稍做检查，费用酒店负责,并免掉该笔入住费用,表明酒店负责到底的态度。
案例分析6：关于买会员卡的投诉客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火,要求给说法。
如何解决？如买的时候没有说明或者卡上没有表明的,可以退还会员卡费用，但如已经明白说明的，可以考虑给一些服务的优惠卷,例如餐饮或桑拿,给客人的某次服务打折。
酒店客诉案例和解决方法
酒店客诉案例和解决方法
酒店遇到客诉那可真是让人头疼的事儿！就好比你精心准备了一场派对，结果却出了岔子。
那遇到客诉到底该咋办呢？
首先，得赶紧回应客人啊！这就像着火了要赶紧灭火一样。
客人一投诉，马上有人去了解情况，可不能让客人干等着，那不得气炸了？要是客人等半天没人理，那不得像火山爆发一样啊！
了解清楚问题后，就得赶紧想办法解决。
这就跟医生看病似的，对症下药。
是房间不干净？马上派人去打扫。
是服务不周到？赶紧道歉，改进服务。
可不能敷衍了事，不然客人肯定不买账。
在解决问题的过程中，安全性和稳定性也很重要。
要是因为解决问题而让客人的安全受到威胁，那可就糟糕了。
比如修电器的时候，得确保不会漏电啥的。
稳定性也不能忽视，不能今天解决了问题，明天又出同样的毛病，那客人不得抓狂啊！
那这在啥场景下有优势呢？比如说，客人本来很生气，结果你处理得又快又好，客人不就对你家酒店印象深刻了吗？下次说不定还来呢！这就像你在沙漠里走了好久，突然遇到一汪清泉，那得多惊喜啊！
给你讲个实际案例吧！有一次，一位客人投诉说房间空调不制冷。
酒店工作人员马上就去查看，发现是空调出了故障。
他们立刻给客人换了一个房间，还送了一份小礼物表示歉意。
客人的脸色马上就由阴转晴了。
这效果多明显啊！要是不赶紧处理，客人可能就会在网上给差评，那对酒店的影响可就大了。
所以啊，遇到客诉就得赶紧处理，要像对待自己的家人一样对待客人。
安全性和稳定性也不能马虎，这样才能让客人满意，让酒店的生意越来越好。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
事关紧要的措辞
负起责任
我不知道。/这不是我的事。/ 我不能…… 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧
即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将 这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助.
达成一致,应该做的：
计划好交涉的步骤。
从低起点开始，但是要有抬高的准备。
当对方感到不满意时表示理解。 不应该做的：
立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。
你为顾客设想更多 反而容易赢得顾客的
让步！
给予顾客与之无关的好处。
5.追踪检查处理结果
若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属 于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客 道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目 的。
记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点 等；
客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述， 以缓和客人情绪。
这不仅是快速处理投诉 的依据，也为以后服务 工作的改进作铺垫。
4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在 征得客人同意后做出补偿性处理；
与客人保持目•光“交这流位。先人生或（朋女友士听），这我样很就理会解影您响的到心酒情店，的声誉。
待客人把话要说是完我，可再能适会当所更问以气一当愤些客。问人”题投以诉时，酒店不仅要真诚地
求了解详细情•况“。这注件意事语欢情音迎发、，生语还在调要您、衷身语心上气的，及感我声谢感客到人十。分抱
音大小。
歉”
表客示人为—的—是包得含到物酒店质的和重精视神，取 两得店个方方的面同。情与尊重；
2.真心诚意听取客人投诉意见
设法使客人消气
只有“心平气和同”才情有和利理于投解诉客的处人理。
因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌
地请客此人时坐重下要，的再是处倒让理一客宾杯人客水觉投请得诉他你时对慢很，慢在我客讲乎们人。他应的的当把投自诉己视真为诚致谢
理尽智快型使的客人消表气现比较通情达理，只要酒店
立即立采即取采改取进必措要施的，补就救容措易施争取客人的谅解。
投诉的性质不是一成不变的：
不被理睬的 建设性投诉
批评性投诉
补偿型投诉
可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。
主 讲 内 容：
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
强化服务人员的服务技能； 提高酒店的管理水平。
对异常事件的投诉
投诉分哪几种？
理智型 失望型 批评性 建设性 补偿型
投诉
投诉
投诉
投诉
投诉
由通客这于常人类受是心觉投到由怀得诉不冷于自多满落酒己是，或店的站受原但利在情到因益客绪不耽受人相礼误到需貌了对了求平的客损静待人害角遇事度而先希产预望生约酒不的店 提满服只通供情务是常相绪项把言应，目这词服但种较务是不为而客满激提人告烈出不诉的会投建因诉设此对性而象意动，见怒不；。一定要对 方客而会做人不引出在的是起什比注在客么较意心人承冷力情的诺静集不失。的中佳望情在的与况是情恼下否况火提能下出得投的到诉投补 的诉偿，，一般 都处案是理例较这：为类常李合投客太理诉Z太先的的生要有希的求效望投方诉法：
客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不 让我入住。”原来，是因为前面的客人延时退房，此时， 房间还没有布置好。
住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天交代过要一份报 纸，怎么还没有？”还有一位客人这样抱怨：“我是常客
不稳定
餐饮服务最易投诉的十点
出菜迟缓 饭、菜或汤温度不够 口味不好 原材料不新鲜 服务员态度冷漠，说话
不礼貌
菜的品种单一 服务效率低，不专业 推销高价酒、菜 厅房安排差错 服务没有技巧，弄脏或
损坏客人财物
前厅方面的典型小事
一位外宾乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮 来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道 :“你们酒店要客人自己搬行李？你们的服务太差 了！”
投诉，耐心地酒听店客的人代投表诉去。接这待样，做欢一迎方客面人是的为投诉、尊重客
了弄清事情的人真的相意，见以并便同恰情当客尽处人管理，客；真人另诚投一的诉方向有面客利人于表改示进歉酒意店，服务工作，
让客人把话说注完意以不满要足伤他客但们人接求的待发自者泄尊难的。免心有理些。不愉快。但若假设客人遇
听取客人的投例诉如时工，作到不人不要员满急可的于以服辩说务解：不，告要诉酒店，而是讲给其他客
爱表现自己高明的客人 希望被特别关注的客人 喜欢象领导一样发号施令的客人 大多客人是为了面子
2.“客人永远是对的”原则
为什么要坚持“客人永远是对的”原则？
客人是酒店效益的源泉； 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的
满意度； 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案
应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。
不应该做的： 引用先例。 想方设法用其他的东西 替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。
4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
2、有些客人爱争吵，无论饭店如何努力也 不能使他们满意。对于这类客人应采取什么 措施，饭店主管部门应做出明确的决定。
3、有些投诉的问题是没法解决的，如果饭 店对客人投诉的问题无能为力，饭店应尽早 告知客人，通情达理的客人是会接受的。
处理投诉过程的八个注意事项
4、在任何场合，都不要匆匆忙忙做出承诺。 5、决不与客人动手，同时避免自己受到人身攻击。 6、对自己不能解决的问题要及时转交给上级。 7、不要转移目标。 8、时刻注意维护并提高客人的自尊心。
6.及时上报，归类存档
及时上报主管领导 不要遗漏、隐瞒材料 加以汇总、归类存档 作为后期培训内容 及时完善宾客档案
7.投诉统计分析
对投诉产生的原因和后果进行反思和总结
有针对性的分析、定期 统计，从中发现典型问 题产生的原因。
处理投诉过程的八个注意事项
1、不单独进客房调查问题。
主 讲 内 容：
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
4
案例分析
客房服最易投诉的十点
1 整理客人房间时间太迟 2 服务员不礼貌 3 服务员索要小费 4 住客遗留物品无法寻回 5 房间设备损坏，如淋浴
、电视机、坐厕
6 房间用品不够充足
7 住客受到骚扰 8 房间不够清洁 9 室内温、湿度调节失灵 10 淋浴出水量和浴缸水温
2.真心诚意听取客人投诉意见
不应该做的：
言辞激烈 带有
攻击性
说：这种 事通常不
会发生
争论或者 对抱怨漠
不关心
让对方觉得 你以前好像 总是听到这
样的事。
问一些没有 意义的问题， 以期寻找到 客人的错误
一连串 的提问
表情 僵硬
声音机 械冷漠
推卸 责任
说：“是 的，但 是…”
3.记录投诉要点
表示酒店对客人投诉的重视； 同时也是酒店处理问题的原始依据；
4
案例分析
怎样对待投诉？
欢迎
重视
宾客 投诉
尊重
处理投诉的四大原则
1、理解、宽容、真诚、关心
——酒店赢得客人谅解的钥匙
2、“客人永远是对的”
——处理宾客投诉的指导原则
3、公平、公正、一视同仁
——正确处理宾客投诉的基本保证
4、要维护酒店应有的利益
——酒店长远发展的关键
1.理解、宽容、真诚、关心
客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴 露：
4
案例分析
投诉
投诉产生 的原因
投诉 的类型
客人为什么投诉？
酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、对供设暖备、设电施梯的等投设诉备的运转和使用等
反映服方务面人出员现服问务题效；率达不到要求，例如递 硬服具送减通 处、增加想尽务体少物常理态强 强方力人表此件是处度服 有设向员 现类不由应 在理冷务 关法客对 为投及于立 问这漠人 处加人客 接诉时酒即 题类、员 理以解服待的、店 ，通解投答对对的 对解释务过方总的应知决诉复服服服客决，过程法机原注动后时不务务务关取程中是叫因意力再：负质态意系得中待：醒所工次责量度识的客的客服发与程等的的；培人态不务生客部。投投训的度主疏的人派诉诉；谅不动漏投联人解佳、等诉系实； 语；。地言查生看；
一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬 到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地 插话打断了他的话：“我很累，想休息了。”
12
前厅方面典型小事
价格不贵，但是前台小姐太不专业，不懂得先来后到的道 理。客人在排队办理入住手续时，有后面的旅客插队，小 姐竟然振振有词地说，因为插队的人是常客，所以就没问 题，什么逻辑？我不是付钱的客人吗？不按排队次序已经 不对，解释就更可笑了。
若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立 刻做出处理决定： 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解 决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免 宾客产生其他误会。
5.追踪检查处理结果
若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系，采取补救方法
以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，要将宾 客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防 止再发生类似问题。
3.公平、公正、一视同仁
对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社 会地位、种族、信仰。
不要以貌取人。
4.要维护酒店应有的利益