宣传推广图书馆之服务项目

来自LibQUAL和专题小组的发现
▪ 读者重视具有一定专业知识水平的个性化服务
▪ “在一个不断发展着的机器化环境中，在校园的某个
地方可以随时得到面对面、个性化服务是个非常好的 事情”。
来自LibQUAL和专题小组的发现
▪ 对图书馆资源及服务缺乏了解
尽管读者对图书馆资源表示满意，但同时也表示了对不易随时了 解图书馆新进资源之担心。
公共服务组
• 来自各学科的教员、本科生和研究生，组成十二个小组 。
• 提出十个有关图书馆资源特征和利用率、以及服务满意 度的问题。
• 提出其他来自于LibQUAL数据分析、以及多年来读者反 馈的问题。
藏书建设组
• 通过“公共服务再思考”活动促进藏书建设的进一 步发展
• 进一步收集资料并寻求可改进之处
网上专用/指定服务实验项目
• 开辟一个用于网上专用/指定服务园地
• 可以利用Blackboard或链接任一界面
网上专用/指定服务实验项目
• 目前有近500件文件 • 文章形式多样，如网上期刊文章, PDF文件, 及专著之
Baidu Nhomakorabea章节。
实时的网上参考咨询 以电子邮件和聊天的形式
简介
• 历史 • 确定工作时间 • 计划
• 跨ULS数据库（包括电子期刊、目录、Google等）之 检索
• 利用一切机会（桌上标签、不干胶标签、带有Zoom标 志和宣传语的鼠标垫等）宣传Zoom。
找图书馆去
• http://www.library.pitt.edu/services/lib2go.html
• 于2003年4月开始运作 • 解决1500多本关于书籍之查询 • 解决1000多篇关于期刊文章之查询
聊天式咨询服务
• 持续的服务 – 每周两小时
• 流动的团体 – 成员不断增加
如果我们这样做，读者还会来吗？
• 将名称和服务“品牌化” • 向图书馆员询问 • 认知度的价值 • “向图书馆员询问”意义非常明确
其他人的观点
• 图书馆发展和大学公共关系总监 • 提交公关新闻稿 • 分析图表 • 确定宣传方案
(2002年10月-2003年3月) 六名成员 •考察项目
•ULS网页之使用情况 •匹兹堡大学网页使用情况 •电子邮件咨询统计之分析 •软件
ULS网页使用图示
ULS网页使用图示
2003年网上咨询服务
操作模式 – 多人负责制 三种服务形式 反馈结果相同
2003年网上咨询服务
电子邮件
• 任何读者 • 提供一周7天服务 • 六名馆员
来自LibQUAL和专题小组的发现
▪ 欣赏电子资源检索之方便，但表现出在具体数据库选
择上之茫然。
解决问题的措施
• ZOOM!（变焦） • 找图书馆！ • 网上参考咨询服务
解决问题的措施
• 宣传推广Scopus
• 帮助热线 • 本科生服务
• 一对一辅导 • 深入宿舍及自习区 • 无线笔记本电脑
Zoom!
– 不要一味采取守势 – 了解读者之需求并确定满足其需求之方式
处理LibQUAL数据
2. 解析读者之反馈
处理LibQUAL数据
3. 从何处开始…
– 从问题最严重的地方入手 – 经过数年努力去缩小good与great间之差距
学以致用
• 善于用创造性的思维方式去发现问题
• 期刊 • 图书馆作为场所 • 沟通 • 延伸到馆舍外
意义何在
• 以各种方式提高图书馆之形象（大学网页等） • 桌面宣传卡及宣传画 • 报道性文章 • T恤衫 • 广告
– 网上参考咨询工作组 • 人员 • 服务的宣传与推广
电子邮件咨询 /1999-2003 操作模式 – 一人负责制 两种服务形式
面向所有读者
Feedback or Comments
Ask-a-Librarian
通过电子邮件 1999 – date 通过电子邮件 1999 – 2003
网上咨询工作小组
我们如何推广服务项目并使其发挥作用 • 勇于应对变化
我们如何推广服务项目并使其发挥作用
• 善于倾听
• 不能总采取守势 • 根据读者不断发展着的需求设立服务项目
我们如何推广服务项目并使其发挥作用
• 把LibQUAL+当作一种自我评估工具，而 非与其他馆相比较之工具。
处理LibQUAL数据
1. 提出问题后，要洗耳恭听。
学以致用
• 根据服务对象之需求逐一讨论和落实服 务项目
如何利用调查数据去设立新的服务项目…
• 开展一项持续数月的“公共服务工作再思考”活动 • 确定服务对象之需求，设立满足其需求的服务项目。
如何利用调查数据去设立新的服务项目… • 与ARL的Julia Blixrud 一起确定工作方法 • 分析数年LibQUAL+ 数据资料 • 将有关数据通告相关专门工作组
提供笔记本电脑之服务
• 供不应求，从最初的15台发展到30台。 • 由总馆出借台负责借还事宜 • 限于馆内使用，每次四小时。
提供笔记本电脑之服务
• 需填写责任保证表，以确保归还时机器完好无损。 • 笔记本电脑驱动器包括zip drive, CD等。 • 可以使用Microsoft Office、 网络浏览器、电子邮件
• 向其他馆员传递咨询 问题
聊天
• 只限校内读者 • 周一至周五12点至5点 • 12名馆员 • 就收到的问题答复
网上咨询工作组之发展
• 模拟咨询能力 • 服务指导思想 • 隐私权声明 • 顶级咨询页
http://www.library.pitt.edu/reference
网上咨询工作之沟通
• 聊天者名录 • 责任者注册 • 行政管理人员 • 电子邮件程序
宣传推广图书馆之服务 项目
2020/8/2
大纲
• 了解我们自己 • 了解服务对象之需求 • 根据服务对象之需求设立并推广新的服务项目 • 匹兹堡大学图书馆的服务推广计划
了解我们自己
• 30,000学生，4,400教员， 392个专业，其中73个专业有博士学位授予权 。
• 总图书馆及20多个分馆分布在五个校园。
• 2002年，共处理276,943个参考咨询问题，位于 ARL排名之第9位。
了解我们自己
*2002/3年度出借及续借次数为 613,700。
*2004年在一个典型抽样周内使用图书馆的 人次为58,669。
* 2004年4月期末考试期间，在最忙的一天 中，共有28,622人次出入总馆。
匹兹堡大学总馆读者数量之增长