收银操作流程

收银工作流程第一部分前台第一章入住一、散客入住1、确定押金金额及方式：当收到客人RC后询问客人方便以哪种形式缴纳押金，原则上押金的金额不应小于客人房价X入住天数X1.5倍，如客人表示押金金额太高则应适度减少押金金额，但不可小于客人房价X入住天数+200元房间物耗押金。

如客人使用现金押金则参考散客入住第2条，如客人使用信用卡授权则参考散客入住第3条2、现金押金的收取方法：(1)当客人拿出现金后应双手接过客人现金并当面识别真伪、清点数量后收于收银抽屉中妥善放好，如有假币应委婉要求客人更换，不能因为客人拿出假币而怠慢或鄙视客人。

(2)填写押金单并请客人在押金单上签字确认之后将押金单的粉色客人联与房卡双手递给客人。

（填写押金单时必须填写，日期、客人房间号、姓名、现金大写金额、现金小写金额、入住时间、退房时间、收款人签字），送客人离开前台并祝客人入住愉快。

(3)将押金录入电脑并打印账单，将押金单放在RC上方，账单粉色客人联放在RC下方对齐装订好后按照房间先后顺序放入在住散客夹中，账单白联留底月底装订，黄联交财务。

3、信用卡授权押金的收取办法(1)当客人拿出信用卡后应双手接过客人信用卡，确认信用卡上客人拼音姓名与客人中文姓名是否一致。

(2)按下POS机左下方快捷键进入预授权界面（或按菜单键按4），将信用卡磁条对准POS机磁头匀速划过，如刷卡成功POS机屏幕会显示卡片号码，如刷卡失败则需要重新进入预授权界面（注意：预授权刷卡失败后再次刷卡POS机会视为消费刷卡！），刷卡成功后手工输入授权金额。

（注意：如刷卡后机器上卡号与卡片上不一致应要求客人更换卡片，以防止刷假信用卡）(3)询问客人信用卡是否有密码，如有密码则应将POS交给客人输入密码并将视线移开POS机，待客人输完密码后将POS机收回放在底座上，如无密码则直接按绿色确认键。

(4)待签购单打印出后请客人在单据底部签名栏签名，客人签名应与信用卡背面签名一致（如签购单上签名与信用卡背面签名不一致根据中国银联规定视为无效签名），核对签名无误后将信用卡与房卡双手递给客人并祝客人入住愉快。

(5)将签购单放在RC左上方对齐装订好后按照房间先后顺序放入在住散客夹中，在电脑中输入信用额度、卡号、授权号码。

注意：1、操作POS机出现错误时应及时告知客人，同时为求保险起见应退出到初始界面后重新做刷卡操作。

2、如POS机出现卡纸、缺纸等情况导致签购单不能打印的，应更换POS机纸后在菜单操作……重新打印签购单并让客人签字。

二、AA制入住AA制入住程序基本上与散客入住程序相同，但是为了节省客人时间，现金押金应将第(3)步，信用卡授权应将第(5)步留在AA制入住结束后完成，特别要注意的是为了避免客人押金单和签购单与RC弄混淆的情况，需要收银员分清每一个客人RC和押金单或者签购单，并建立可靠的关联方式，具体方法可以因人而异，如在签购单上注明或者现场装订等，但是都要遵循一个原则就是：既能快速完成客人入住程序，又能保证不混淆客人资料。

同时，为了方便客人在住期间的账务处理和客人离店时快速结账，我们对处理AA制有如下要求：5间房以上的AA制，需要在RC上醒目处注明AA制团体并建立单独资料夹，并按房间顺序摆放好；20间房以上的AA 制，需要当班人员打印AA制宾客列表，格式为：房号、姓名、房价、入住天数、押金额度、接待人；一页应有20行客人资料，全表上下包含表头一共21行，客人按照房号增序排列并要求资料夹内RC与AA制宾客列表循序相同；40间房以上的AA制应该按照客人押金的方式分放2个资料夹，现金押金的一个，预授权的一个，并制作AA制宾客列表，其他要求同20间房以上的AA制；80间房以上的AA制应按照AA制所占楼层，每个楼层一个资料夹，每个楼层资料夹除5间房以下的都应该制作AA制宾客列表，列表中客人客人按照房号增序排列并要求资料夹内RC与AA制宾客列表循序相同。

三、团体入住山庄一般情况下团体都会有对应销售员跟单，当团体客人到达时应及时与销售员联系与销售员协调后进行入住手续。

1.团体押金团体押金方法基本与散客入住时押金条方法相同，在此就不再重复介绍，唯一不同的是当客人离开前台后，需要将押金录入到团体主单下并打印账单，押金单放在团体RC上方左上角，账单粉联放在RC下方左上角，对齐装订后放在对应团体帐夹，最后在团体备注栏备注。

2.团体信用卡授权团体信用卡授权方法基本与散客入住时授权方法相同，在此就不再重复介绍，唯一不同的是当客人离开前台后，需要将信用额度录入到团体主单中，签购单放在RC上方右上角，对齐装订后放在对应团体帐夹，最后在团体备注栏备注。

3.团体押支票团体押支票方法基本与团体押现金方法相同，在此就不再重复介绍，唯一不同的是押金条开具时必须填写：时间、团体名称、人民币支票几张、支票号码、是否有限额、限额多少、团体抵离时间、收款人签名。

填写完毕后请客人签名。

4.团体信用担保有些长期协议团体可以免押金直接入住，但是入住时一定要打电话至销售员联系，经销售员口头担保后才可以入住，原则上口头担保只在当日有效，前台人员有责任在当日找到销售员填写信用担保书，填写信用担保书时必须填写：团体名称、抵离时间、团体消费预算、销售员签字。

注意：1、所有团体入住时都要向客人详细询问签单人情况，包括谁可以签单，可以签什么单，团体成员有什么签单权限。

询问清楚后必须在主单备注注明，入住时前台人员未询问清楚或未注明备注而导致结账时造成经济损失的由入住接待员负全责。

2、所有团地抵达后必须根据团体实际情况点亮团体付费灯，有需要定义账户的则要点亮定义账户灯，如有未点亮团体付费和定义账户灯而造成结账时产生经济损失的由入住接待员和结账接待员共同承担责任。

第二章账务处理、核对一、入账(1)当收到一线部门开具的收费结算单后前台人员应在第一时间确认是否有客人签名确定后再签收并将第一联交还一线部门（接待办的单例外，需要将第3、4联交还一线部门）。

(2)在电脑中找到对应账户输入正确的项目、金额、单号。

团体账户如无特殊情况应该所有费用都输入到团体账户，如有成员有自付押金的除外。

(3)最后将第2联交财务，3、4联订好，散客账务需要找到正确的客人RC将单据放在RC下方左上角对齐装订；团体账务需要找到正确的团体帐夹后放入（接待办的单情况特殊处理，需要将第1联放入帐夹）。

注意：在录入大额服务费、代收款、商品部之前要请示主管。

二、收账(1)当收到一线部门开具并已经入账的收费结算单后前台人员应在第一时间签收并将第一联交还一线部门（接待办的单例外，需要将第3、4联交还一线部门）。

(2)在电脑中找到对应账户逐个检查一线部门是否输入正确的项目、金额、单号。

(3)最后将第2联交财务，3、4联订好，散客账务需要找到正确的客人RC将单据放在RC下方左上角对齐装订；团体账务需要找到正确的团体帐夹后放入（接待办的单情况特殊处理，需要将第1联放入帐夹）。

三、对账(1)取出需要核对账务的客人RC，团体账务则需要取出整个帐夹，并检查帐柜抽屉中是否有重复账户名的帐夹。

(2)拿出所有收费单据按照电脑中的费用类别归类后分别核对单据金额是否与电脑中账务金额相符。

(3)如有一线部门交过来未签字也未入账或已入账未签字的收费结算单则应致电提醒一线部门应及时签单。

(4)如发现收费单据金额大于电脑中费用金额的，则需要核对入账人员检查是否存在多入账、重复入账、未入账的情况，找到原因并通知相关人员后及时更正，如涉及金额较大的需要通知主管知晓。

(5)如发现收费单据金额小于电脑中费用金额的，则需要核对入账人员检查是否存在单据放错地方、单据丢失、一线部门入账后未交账的情况，找到原因并通知相关人员后及时更正，如涉及金额较大的需要通知主管知晓。

(6)所有账务核对完毕后，散客账户应在RC背面用铅笔写上核对账户房号、客人姓名、核对金额总额、时间、核对人签名，团体账户应在帐夹面对自己一面写上核对账户、核对金额总额、时间、核对人签名备查。

注意：在住团体的账务核对工作应该B班在当日营业基本结束后进行，其他班次也应该在客人即将离店时将客人账务事先核对好，以防止账务有问题而耽误客人结账时间。

经常对账是保证在住客人账务准确清晰的唯一方法，每天2次以上随机时间的对账工作是保证在住客人账务无误的良好习惯，为了团队时刻保持良好的运转状态，当班主管和领班应该在营业空档积极核对在住客人账务，当班接待员也有积极辅助工作的义务。

四、冲调账1、当天当班发现入账错误的，可以使用冲账功能自行冲账，如有金额大于3000的冲账行为需上报主管。

2、当天非本班发现入账错误的，可以使用调整功能进行调整，下班应打印冲调账列表并写好说明后签字上交主管。

3、发现非本日入账错误的，需及时上报主管，经主管同意后再做调整。

4、如有需要事后优惠的账务，需要当事人出示有经理及销售总监签字的冲减单并在主管同意后才能进行REBATE操作。

第三章结账一、散客结账1、结账前的准备工作收回房卡并确认客人需要结账后立即找到客人RC并询问客人今日是否有在酒店其他营业地点消费和是否有使用房间收费物品，如有则需致电客房部、商务中心、餐厅收银、康乐等相关部门确认账务是否已入到正确账户中，在保证账务无误的情况下最后确认客人结算方式（如客人以人民币结算参考散客结账第2条，如客人刷卡结算则参考散客结账第3条）2、散客的人民币结算(1) 确认客人以人民币结算后应打印客人当前账单(2) 如客人所交押金大于消费金额的则应将多缴押金退还给客人，如客人所交押金小于消费金额的则应请求客人将余款补齐(3) 收到客人付款后应立即验别真伪后将零钱和发票双手递到客人手中(注:找零钱时不可以将零钱丢在台面上!),最后祝客人旅途愉快，希望下次再来。

(4) 将款项录入电脑，粉联如客人需要则交给客人，黄联与客人消费明细装订在一起交财务，白联留底备查。

3、散客的刷卡结算(1)确认客人刷卡结算后应打印客人当前账单，如客人有押金的应在电脑中单选中押金进行结账输入人民币退还后打印当前客人帐户消费明细(2)如客人入住时有信用预授权的则在POS上用预授权完成功能，如客人无信用预授权的则直接刷卡消费(3) 将款项录入电脑，粉联如客人需要则交给客人，黄联与客人消费明细装订在一起交财务，白联留底备查。

二、团体结账1、结账前的准备工作(1) 结账前应致电跟单员和各消费部门确认是否还有未录入费用(2) 取出团体帐夹核对账务，具体对账方法参见“第二章账务处理、核对二、对账”(3) 确认账务无误后打印账单给客人签字确认2、团体的人民币结算(1) 如客人需要以人民币结算的，应当客人面清点并鉴别所有钞票真伪后将钞票收到钱柜中，并录入电脑打印账单给客人确认(2) 将零钱和发票双手递到客人手中(注:找零钱时不可以将零钱丢在台面上!)最后祝客人旅途愉快，希望下次再来。