22质量信息管理与数据分析程序

1。目的

对数据进行收集、分析和利用，以促进体系、过程和产品/服务的持续改进。2。范围

适用于公司内、外部有关的质量信息的收集、分析、利用和管理。

3。职责

3.1 ISO推委会：负责有质量管理体系有关的数据收集和分析；

3.2 生产部门：负责制造过程的数据收集和分析以及顾客满意度方面的数据收集和分析；

3.3 品管部：负责产品质量有关的数据收集和分析。

4．定义

4.1信息源

信息作为资源的一种，是控制质量和以事实为依据进行决策的基础资源。

它包括量化信息（如数据）和非量化信息。典型的信息源为：过程、产品

/或服务的知识和/或经验，来自供方和顾客的信息。

5。作业内容

5.1 信息分类, 根据不同信息的特征进行分类：

A.综合分析信息（如综合报告，年终总结，专案分析、持续改进项目策划等等）、

B.一般统计分析信息（如各种统计分析报表/图表等等）

C.数据源（如各种报表、报告、质量记录等等）。

5.2 数据源（C类）管理及初步的数据分析（B类）

5.2.1对于数据源的收集和保存。

1）对于有关质量记录的收集和保存期限参见“质量记录总览表”，对于质量记录管理的要求参见《质量记录管理程序》。

2）对于外来记录或资料，由总台或相关部门文员接收（必要时做登记），并及时传递至相关部门保存（注：凡属热电感应的传真必

须要拷贝后保存）。

5.3 信息的测量

5.3.1体系业绩的测量

5.3.1.1顾客满意度。

a)生产部应测量顾客满意和/或不满意之处，并规定测量的方法和措施。顾

客所关心的内容主要是符合性、交付能力、售后服务及产品费用和/或得到的服务。来自顾客的信息主要为：产品和/或服务的反馈；顾客要求、服务资料和合同信息；市场需求变化；市场竞争信息。

b) 生产部在必要时应与顾客信息源建立联系并与顾客合作。应策划并建立

进行市场调研活动的过程，以高效率地获得顾客的声音。应规定所使用的方法、测量标准以及评审的频次。

c)应依据研究的性质、规定的日期、目前的技术和可得到的经费，确定数据

收集的方法。采用的方法如下：顾客的投诉；与顾客直接交流；调查表；来自顾客组织的报告；各种媒体的报告；行业研究。

5.3.1.2管理评审/内部审核。总经理/ISO推委会应按计划进行管理评审/内部

审核并测量审核结果，将审核结果进行收集、分析或传递。

5.3.2过程的测量

1)生产部门应采取适当的方法对满足顾客要求和证实过程持续能力所必须的过程进行测量，以满足其预期的目的。

2)生产部门应确定评价过程有效性和效率的测量方法。对过程有效性的测量方法的要求主要是：质量符合性、准时性等等。过程效率的测量方法要求评价生产率、人员的利用、成本降低（如浪费、物耗）等。

5.3.3产品和/或服务的测量

1）品管部应采用适当的方法对产品特性进行测量。

2）品管部应定期评定并详细说明产品的测量要求，包括接受准则。

5.4 信息的贮存、保护、检索和处置

（1）贮存

各部门应及时将本部门涉及的信息以资料的形式将信息存档到相应的

档案之中。

（2）保护

各部门采取妥善措施，如信息加密、分级审查，以确保信息的安全性和

保密性。

（3）处置

各部门定期清理过时的“信息”，使贮存的信息都有可利用的价值并减

少信息所占“空间”。

5.5信息传递及发布

各部门应将有关信息（其他部门所需的信息）及时传递到相关部门。信息传递的管理方法主要为：计算机网络管理、手工报表等。如提供信息的部门没

有及时将信息传递到相关部门，则接受信息的部门应通知该部门注意。

一般来讲：A类信息应传递到总经理/部门主管，B类信息应传递到相关部门，C类信息可作为部门和基层单位内部分析信息源（必要时亦可传递至相关部门）。

5.6信息的利用

各部门应将信息有效地利用，并按数据分析的规定，从信息中选择数据，作为数据分析的原始数据。

5.7 数据分析

5.7.1 数据内容

a）B类数据的要求

各部门应对收集到的数据源进行统计分析，得出有关活动的总体运作状

况。为改进活动提供机会和依据。具体统计指标参考下表要求。

5.7.2分析数据的方法。

统计技术的选用

相关部门应用因果图、柏拉图等统计技术对产品质量特性进行检测，应

用柏拉图、因果图（作法可参考附件一）（或者其它分析方法）对分析对

象的特性进行分析，不断探索质量活动的规律。使质量活动处于连续监

控状态。

5.7.3分析结果的处理。

相关部门应对数据分析的结果采取相应的措施，以提高或改进质量管理的水平。

采取措施的具体要求参见《纠正与预防措施程序》和《持续改进程序》。

6. 相关文件

6.1《纠正与预防措施程序》

6.2《持续改进程序》

6.3《管理评审程序》

6.4《内部质量审核程序》

6.5《质量记录管理程序》

7. 使用表单

（无）

附件一