民营医院应该如何做服务
民营医院的经营理念和服务意识
35、检查每一位住院患 者的鞋子，提醒患者和 家属注意防滑。
37、为行动不便的患 者提供带扶手的轮椅 秤称体重。
住院环节
38、对住院时间较长的患者，尽 量将他的床位安排在靠窗朝阳的 地方。 39、为入院后需要做辅助检查的 患者，预约好检查时间，安排专 人陪同检查。 40、午休时帮住院患者拉上窗帘， 患者醒后再帮其拉开。
收费发药环节
22、各楼层增加收费窗口，患者可以就近缴 费，免去上下奔波及排队之苦。 23、收费窗口增设托盘，将发票、找零等放 在托盘内传递给病人（缴费人）。 24、在收费、发药等窗口为老年人提供老花 镜。 25、为温控药品（如胰岛素等）提供冰盒。
收费发药环节
26、专家门诊实行“全日制”和“中心制”,要确保 诊疗时间和诊疗质量，对疑难杂症要以专家诊疗中 心为平台，及时组织相关专科的专家会诊。 27、中药房免费为患者提供中药打粉及切片服务； 免费为患者提供煎药用过滤网。 28、在中药袋上注明中药的常规煎法和服用方法。
33、给每个入院患者发放“温馨直通车”卡片，详细介绍入院后的 相关流程，使患者尽快熟悉医院环境，减少陌生感，增加安全感。 34、患者急诊入院，根据患者需要为其提供方便包，方便包内有毛 巾、牙膏、牙刷、卫生纸等。
住院环节
36、为眼科入院患者提 供一个放眼药水的小盒 子，集中放置眼药水， 方便患者保管。
门诊环节
7、冬天在金属候诊椅上增加棉质椅垫；为门 诊输液患者提供热水袋保暖；为输血患者提供 输血加温器。 8、为门诊输液患者送饮水到位。 9、门诊输液患者需如厕时，有护工提供帮助 。 10、对无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通 困难的就诊者，找人护送到诊区。
n C o02 V 检查检测环节 以/善/为/本/患/如/亲
民营医院管理的特点和体会
民营医院管理的特点和体会民营医院作为一种新型的医疗服务机构，与公立医院相比存在着许多独特的特点和管理体会。
下面将从临床服务、运营机制、管理模式等方面进行详细阐述，以加深对民营医院管理的了解。
一、临床服务1.提供多元化服务：民营医院注重满足患者的个性化需求，提供更多样化的医疗服务，以便更好地满足患者的需求。
这包括提供更加细致的诊疗服务、更舒适的医疗环境以及更加便捷的就医流程等。
2.医疗技术优势：由于民营医院通常会吸引到更多高水平的医疗专家和技术人才，他们具有更先进的医疗技术以及更丰富的临床经验，可以为患者提供更好的医疗服务。
3.便捷的就医流程：民营医院通常会提供更加灵活和高效的就医流程，包括预约挂号、就诊卡管理、网上挂号等，使患者能够更方便地进行就医。
二、运营机制1.市场导向：民营医院以市场需求为导向，注重市场营销和品牌建设。
他们会通过市场调研、广告宣传等方法，了解患者需求，并提供相应的医疗服务，以提高竞争力和市场份额。
2.经营效益导向：民营医院通常会更注重经营效益，追求经济效益的最大化。
他们会对医疗资源进行合理分配，通过提高医疗服务的质量和范围，提高患者满意度，从而获得更多的利润。
3.灵活的管理机制：相比于公立医院，民营医院的管理机制更加灵活。
他们更加注重效率，减少冗余和浪费，提高资源的利用效率。
此外，他们更加灵活和开放地引进先进管理理念和方法，以提高管理水平。
三、管理模式1.创新管理：民营医院注重创新管理模式，吸收国内外先进经验，并将其引入到医疗管理实践中。
他们强调团队合作、知识共享等，激发员工的创新潜能，提高医疗服务的质量和效率。
2.人性化管理：民营医院注重人性化管理，注重员工和患者的关系。
他们注重构建和谐的工作环境，保护员工合法权益，提高员工的工作积极性和创造力。
与此同时，他们也注重提高患者满意度，通过提供更好的服务来吸引和保持患者。
3.绩效考核：民营医院通常会建立科学的绩效考核机制，通过根据员工的绩效来确定薪资、晋升等。
民营医院医疗服务工作计划
民营医院医疗服务工作计划
一、医疗服务目标
根据民营医院的发展定位和市场需求，制定符合医院实际情况的医疗服务目标，明确医院的发展方向和重点领域。
二、医疗服务项目规划
根据医院的特色和优势，设计医疗服务项目规划，包括基础医疗服务、专科医疗服务和特色医疗服务，提高医疗服务的水平和质量。
三、医疗设备更新
定期对医院的医疗设备进行更新和维护，确保医疗设备的正常运行和使用效果，满足医疗服务的需求。
四、医护人员培训
组织医护人员进行定期培训，提高医护人员的专业水平和服务意识，提升医疗服务的整体质量。
五、患者服务体验
优化医院的服务流程，提高患者就诊的便利性和舒适度，提升患者对医院的满意度和信赖度。
六、医疗服务宣传推广
加强医疗服务的宣传推广工作，提升医院的知名度和美誉度，扩大医院的影响力和市场份额。
医院如何做好服务
医院如何做好服务医院作为提供医疗服务的机构，服务的质量和效果直接关系到患者的治疗效果和满意度。
为了做好医院的服务，以下是一些建议：一、建立良好的服务文化1.以患者为中心：将患者的需求放在首位，关注患者的身心健康，并尽力满足其需求。
2.注重沟通与信任：医院应建立良好的沟通机制和渠道，并倾听患者的意见和建议。
同时，医生和护士和患者建立信任关系，增加患者对医院的信任度。
3.尊重患者权益：医院应严格遵守相关法律法规，保护患者的合法权益，包括隐私权和知情权等。
二、提供高质量的医疗服务1.高素质的医务人员：医院应聘请专业素质高且有丰富经验的医生和护士，提供高水平的医疗服务。
2.先进的设备和技术：医院应及时更新医疗设备，引进新技术，以提高医疗质量和效果。
3.优质的医疗流程：优化医院的医疗流程，提高医疗效率，减少等待时间。
三、营造人性化的就医环境1.温馨的医院环境：医院应提供清洁、整洁、舒适的环境，营造温馨的就医氛围。
2.合理的空间规划：医院应合理规划病区和科室，提供舒适的就医环境。
3.家属陪同：医院应允许家属陪同患者，提供方便的陪护设施，并关注家属的需求。
四、加强医患沟通和教育1.详细的病情解释：医生要以通俗易懂的语言向患者解释病情，让患者充分了解自己的疾病。
2.提供相关的教育材料：为了帮助患者更好地了解疾病和治疗方案，医院可以提供相关的教育材料和资料。
3.定期开展健康讲座：医院可以定期邀请专家开展健康讲座，提高患者的健康意识和知识水平。
五、加强管理和监督1.建立完善的投诉处理制度：医院应建立严格的投诉处理机制，对患者提出的投诉进行及时处理和回复。
2.定期进行质量检查和评估：医院应定期对医疗服务进行评估，找出问题并及时改进。
综上所述，优质的医疗服务是医院发展的关键。
医院应建立良好的服务文化，提供高质量的医疗服务，创造人性化的就医环境，加强医患沟通和教育，并加强管理和监督，从而提升患者的满意度和信任度。
民营医院的经营理念和服务意识
民营医院的经营理念和服务意识民营医院的经营理念和服务意识随着社会经济的发展和人们健康意识的觉醒，医疗服务对于每个人来说都至关重要。
在中国，民营医院作为国家医疗体系的补充和延伸，承担着为更多人提供优质医疗服务的重要使命。
为了更好地满足患者的需求，以及提供更加细致入微的医疗服务，民营医院应该树立良好的经营理念和服务意识。
一、经营理念1. 以患者为中心：民营医院的经营理念应该是以患者的需求和利益为中心，将患者的健康置于首位。
医院应该树立“以人为本”的经营理念，用心为患者提供高水平的医疗服务。
2. 追求卓越：民营医院应该追求卓越，不断提高医疗技术水平和服务质量，向国内外一流医院看齐，努力满足患者对医疗服务的高度期望。
3. 诚信经营：诚信是保证医疗服务质量和患者满意度的重要因素。
民营医院应该坚持诚信经营，不断提高自身形象和信誉，建立起患者对医院的信任和依赖。
4. 强化创新：创新是民营医院蓬勃发展的重要动力。
医院应该鼓励医生和员工进行创新实践，推动医疗技术和管理模式的不断进步，为患者提供更加先进、高效的医疗服务。
二、服务意识1. 尊重和理解患者：患者是医院的顾客，应该受到平等和尊重的待遇。
医院的员工应该在工作中充满同情心和耐心，尊重患者的权益，真诚关心患者的健康和安全。
2. 提供个性化服务：每个患者都有不同的需求和疾病状况，医院应该提供个性化的医疗服务。
针对不同的患者，医院可以制定个性化的诊疗方案，提供个别化的病情指导，从而更好地满足患者的需求。
3. 提高医患沟通：沟通是医患关系良好的基础。
医院应该鼓励医生和患者之间的积极沟通，使患者能够更清楚地了解自己的病情和治疗方案，提高医生和患者之间的互信和合作。
4. 安全第一：患者的安全是医院服务的核心目标。
民营医院应该高度重视患者的安全，建立完善的医疗质量管理制度，加强风险管理和事故预防，确保患者在医院就医期间的安全。
5. 不断学习和提高：医疗服务是一个不断进步和发展的行业。
民营医院的经营理念和服务意识
高效益
医疗服务高效益的必要性及合理性 从产生的效果来看
医疗服务是对劳动力的修复和保护，而劳动力是个人 （患者）创造一切价值的基础。
从市场经济的角度来看
医院是高技术、高风险、高投入的行业，高回报（高效 益）是合理的也是必要的。
从患者长期利益来看
高收益有利于医院吸引人才、购买新设备、改善环境、
• 要满足患者有关医疗服务的全部需求 • 要满足不同层次患者的服务需求 • 要满足患者不断变化的需求 • 要发掘并满足患者潜在的需求
民营医院的经营理念和服务意识
1、满足患者有关医疗服务的全部需求
民营医院的经营理念和服务意识
核心服务
• 诊治疾病，解除痛苦，恢复健康 • 健康咨询，保护健康 • 疗养调节，促进健康 • 健康检查，维护健康
国有公立医院
机构臃肿，体制僵化—运行成本高，效率 低下
用人和激励机制不合理 ——员工积极性不高，人才流失
缺乏经营意识——市场变化应变能力差 服务不到位——不能满足患者需求
民营医院的经营理念和服务意识
民营医院
资金压力——没有政府投入，承担纳税义 务
患者来源——没有历史积淀，缺乏品牌和 知名度
环境因素——执行政策的相对不公平和大 众的传统思维
民营医院的经营理念和服务意识
高投入
创办一家医疗机构，要具备各种条件:
要达到相应的基本建设规模和要求 要有必要的诊断、治疗设备 要有符合执业资格和掌握医疗技术的各类医务人员
民营医院的经营理念和服务意识
运行一家民营医疗机构 又需要以下投入:
广告的大量投入 先进的诊疗设备 高档次的就医环境 高水平的医技人才 协调政府、媒体及相关部门的关系
四、民营医院经营理念
民营医院客户服务与管理
民营医院客户服务与管理随着医疗服务业的不断发展，民营医院在我国的医疗行业中占据了重要的地位。
作为市场竞争激烈的一大环节，民营医院客户服务与管理变得尤为重要。
本文将从医院客户服务与管理的重要性、客户服务的关键要素以及如何提高民营医院客户服务与管理水平等方面进行探讨，以期为其提供一些有益的参考。
首先，民营医院客户服务与管理的重要性不言而喻。
客户是任何企业存在的基础，医院也不例外。
民营医院的客户主要包括患者及其家属，对于他们来说，医院就是他们获得医疗服务的地方。
良好的客户服务与管理，不仅可以提高患者满意度，还可以增加医院的知名度和美誉度，吸引更多的患者前来就诊，从而提升医院的竞争力和盈利能力。
其次，民营医院客户服务的关键要素主要包括以下几个方面。
首先是服务质量。
医疗服务是一项高度敏感的服务，患者对医疗技术水平、医生的专业素质、服务环境的舒适度等方面有较高的要求。
民营医院需要保证医疗服务的质量，提供高水平的医疗技术和优质的医疗服务，满足患者的需求。
其次是沟通与交流。
医院的工作人员应具备良好的沟通和交流能力，与患者进行有效的沟通，了解并满足他们的需求，减少患者的焦虑和恐惧情绪。
再次是用心服务。
民营医院需要通过严格的员工管理和培训，努力提高员工服务意识，使其真正用心为患者提供服务。
最后是投诉处理与改进。
民营医院应建立健全的投诉处理机制，及时解决患者的投诉问题，并将其作为改进的契机，不断提高客户服务水平。
最后，提高民营医院客户服务与管理水平的途径有以下几个方面。
首先是加强员工培训。
医院应加大对员工的培训力度，提高其专业水平和服务意识。
培训内容可以包括医疗知识、沟通技巧、服务礼仪等方面。
其次是优化医疗服务流程。
医院应对医疗服务流程进行全面梳理，优化流程，简化手续，减少等待时间，提高服务效率。
再次是改善服务环境。
民营医院应注重改善服务环境，提供舒适的候诊区、清洁整洁的病房、温馨的服务态度等，给患者提供良好的就诊体验。
民营医院实施方案
民营医院实施方案随着我国医疗体制改革的不断深化，民营医院在医疗市场中的地位日益重要，其在提供就医便利、优化医疗资源配置等方面发挥着重要作用。
然而，民营医院在实施过程中也面临着一系列问题和挑战，因此制定一套科学合理的实施方案显得尤为重要。
首先，民营医院应当加强医疗服务质量管理。
医疗服务质量是医院的生命线，民营医院应当建立健全医疗服务质量管理体系，加强对医疗过程的监督和控制，确保医疗服务质量的稳步提升。
同时，加强对医护人员的培训和考核，提高医务人员的专业水平和服务意识，为患者提供更加优质的医疗服务。
其次，民营医院应当加强与公立医院的合作。
公立医院在医疗资源和技术方面具有一定优势，民营医院可以通过与公立医院的合作，共享医疗资源和技术成果，提高自身的医疗水平和服务能力。
此外，还可以通过与公立医院的合作，建立转诊制度，实现优势互补，为患者提供更加全面和优质的医疗服务。
再次，民营医院应当加强与社区卫生服务中心的合作。
社区卫生服务中心在基层医疗服务中具有重要地位，民营医院可以通过与社区卫生服务中心的合作，拓展基层医疗服务网络，提高基层医疗服务水平，为患者提供更加便捷和高效的医疗服务。
最后，民营医院应当加强医疗设备和信息化建设。
医疗设备和信息化技术是提高医疗服务水平和效率的重要手段，民营医院应当加大对医疗设备的更新和维护投入，推动医疗信息化建设，提高医疗服务的智能化水平，为患者提供更加安全和便捷的医疗服务。
综上所述，民营医院在实施过程中应当加强医疗服务质量管理，加强与公立医院和社区卫生服务中心的合作，加强医疗设备和信息化建设，以提高医疗服务水平和效率，为患者提供更加优质和便捷的医疗服务。
希望各民营医院能够根据实际情况，制定科学合理的实施方案，为医疗卫生事业的发展做出积极贡献。
民营医院医疗服务标准
民营医院医疗服务标准一、导言随着改革开放的深入推进，我国社会主义市场经济体制逐步健全，民营医疗机构在医疗服务体系中发挥着重要的角色。
为了提供高质量、安全可靠的医疗服务，民营医院需要制定和遵守一套严格的医疗服务标准。
本文将就民营医院医疗服务标准的内容进行详细的阐述，以确保民营医院的医疗服务水平得到有效提升。
二、医院管理与服务架构建设1. 建立科学合理的组织结构民营医院应建立科学合理的组织结构，明确各部门的职责与权限，以确保医院高效运转。
举例来说，医院可以设置门诊部、住院部、急诊部、医技科室以及行政人事部、财务部等相关职能部门。
2. 完善医疗服务标准体系民营医院应制定医疗服务标准体系，确保医疗服务的规范化和系统化。
包括明确医疗服务目标、指标及指导原则，并向全体医务人员进行宣传和培训，以提高医院整体服务水平。
3. 建立临床路径管理制度民营医院应建立完善的临床路径管理制度，通过规定患者就医的全过程，标准化医疗流程，提高患者治疗的效果。
例如，在手术流程上，可以规定门诊病人的预检、麻醉、手术及术后教育等环节，以确保手术顺利进行。
三、医疗服务过程管理1. 建立并完善基于患者需求的医疗服务流程民营医院应帮助患者通过定期体检、就诊预约等方式完成医疗服务的流程化管理。
同时，提供便捷的就诊环境和舒适的医疗服务体验，提高患者的满意度。
比如，可以通过建立在线预约平台，提供在线咨询和预约挂号等服务。
2. 加强医患沟通民营医院应贯彻医患沟通的理念，鼓励医务人员与患者及其家属进行充分沟通，了解患者的需求和期望，并及时解答疑问。
例如，在诊疗过程中，医生应详细解释诊断结果、治疗方案和预后情况，以增强患者的治疗信心。
3. 注重医疗服务质量控制民营医院应建立和完善医疗服务质量控制体系，包括全过程的质量控制与评估。
医院可以采取定期开展医疗工作评审、科室A类事故案例分析、医疗巡查等方式，评估医疗服务质量，及时发现问题，进行纠正和改进。
四、医疗安全风险管理1. 建立医疗安全管理制度民营医院应建立全面的医疗安全管理制度，包括医疗过程中的风险分析和风险管理，以确保医疗服务安全。
民营医院接诊流程的设置与服务技巧
医院接诊流程的设置与服务技巧在实际临床工作中，使病人得到全方位的照顾，时刻体现“关爱大众健康，追求医学创新”经营理念。
真正使病人关注医院，信任医院，不仅需要医生高超技术与医院先进仪器，更需要全体一线人员共同努力，在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理念。
使病人就医流程更流畅，感受到全新的就医体验。
一、划价准备：收单：查询：计价：递交：注意事项：1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。
2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。
3、这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。
二、收费1、准备：足够零钱、收费本、发票、笔等；2、确认：当病人划价单递上来之后，认真看一下姓名，项目和金额：“xx****/阿姨，（如果是陪同人员则直接用‘您好！’）您这些项目共收费xx。
”声音要足够让对方听清楚，此时如果我们有误，给病人会一个确认校对的机会，可以防止我们的失误。
同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率，因为说过一遍后就更容易记住。
3、收钱：当病人递交欠款时，伸手在底下接，因为付钱一定是手拿着钱在上面，收钱时手在底下是表示礼貌。
仔细清点后：“收到您---元钱”。
语速适中，吐字清晰，让客户听清楚（必要时用验钞机查验真伪）4、找零：“找您---元钱，请您收好零钱和发票/收据”。
递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。
切不可将零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。
5、刷卡：“如果您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。
”提供刷卡机，演示刷卡方法。
6、开发票：“如果您需要，我们可以提供我们医院的发票。
”注意填写规范准确。
收好收费本，安全意识，注意随手上锁。
7、解释道别：“您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了，可以请导诊护士带您过去。
xx****/阿姨，再见”。
注意事项：1、态度要和蔼，要有耐心。
不得用要帐的语气，不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。
民营医院营服务方案
民营医院营服务方案民营医院服务方案一、引言近年来，我国民营医院快速发展，为了提高民营医院的服务质量和医疗水平，制定适合的服务方案具有重要意义。
本文将提出一套具体的民营医院服务方案，以提升患者就诊体验和医疗服务质量。
二、服务理念1.患者至上：将患者的需求和安全放在首位，做到真正的以患者为中心。
2.专业精湛：提供高效、科学、标准的医疗服务，不断完善技术和知识水平。
3.全面关怀：提供全方位的医疗服务，包括疾病预防、健康教育和康复服务等。
4.诚信高效：诚实守信，严守职业道德和法律法规，提供高效、便捷的服务。
三、服务内容1.预约挂号服务（1）开通24小时在线挂号系统，方便患者随时预约。
（2）提供电话挂号、微信预约等多种预约方式。
（3）设立专门的接待处，提供专业的预约服务。
2.门诊服务（1）专科医生服务：根据患者的需求，医院建立一支专业化、规模化的专科医生队伍，提供高质量的专业诊疗服务。
（2）门急诊候诊时长控制：优化门诊排班，提升医生工作效率，缩短患者等待时间。
（3）建立健全诊疗流程：制定规范化的诊疗流程，确保患者及时就诊。
3.住院服务（1）优质护理服务：提供24小时专业的护理服务，为患者提供温暖和关怀。
（2）舒适的住院环境：为患者提供舒适的住院条件，包括整洁的病房、舒适的床铺和饮食等。
（3）医生巡诊服务：合理安排医生巡诊，及时了解患者病情，提供个性化的治疗方案。
4.医疗器械设备（1）更新器械设备：定期更新医疗器械设备，确保设备使用的安全性和有效性。
（2）建立设备维修保养制度：建立设备维修保养制度，定期维修设备，确保设备运行正常。
（3）提供先进的医疗技术：引进国内外先进的医疗技术和设备，提升医疗水平。
5.健康管理服务（1）设立健康管理中心：开展个性化健康评估、健康咨询和健康干预等服务。
（2）健康教育活动：定期组织健康教育讲座，提高患者的健康意识和健康素养。
（3）建立健康档案库：为每一位患者建立健康档案，定期跟踪患者的健康状况。
私人医院服务方案
私人医院服务方案引言私人医院是指由私人资本投资和运营的医疗机构，为公众提供高质量、个性化的医疗服务。
与公立医院相比，私人医院在服务内容、医疗设备以及医疗团队方面具有优势。
为了更好地满足患者的需求，私人医院需要制定科学合理的服务方案，提供全面的医疗服务。
1. 服务特色私人医院应该明确自己的服务特色，突出竞争力，吸引患者选择。
服务特色可以包括但不限于以下方面：•高水平医疗团队：招聘并聚集全球顶级医学专家，确保患者能够得到权威的诊断和治疗。
•先进的医疗设备：投资最新的医疗设备，提供准确、高效的诊断和治疗服务。
•高效的就医流程：通过优化医疗流程，减少患者排队等待时间，提高就医效率。
•个性化服务：为每位患者提供个性化的医疗服务，满足他们不同的需求。
2. 预约和挂号服务私人医院应提供方便快捷的预约和挂号服务，为患者提供舒适的就医体验。
具体措施包括：•在线预约系统：提供在线预约系统，患者可以随时随地通过手机或电脑预约医生，并选择就诊时间。
•24小时挂号服务：提供24小时热线电话来帮助患者进行挂号，解决患者就医排队问题。
•VIP就医服务：为重要客户提供VIP就医服务，包括专属医生、快速就医通道等特权。
3. 专科诊疗服务为了满足患者不同的疾病需求，私人医院应提供全面的专科诊疗服务。
具体措施包括：•多学科协作：搭建跨科室的沟通平台，实现多学科协同诊疗，提供全面的医疗服务。
•专家门诊：设立专家门诊，由资深专家进行诊断和治疗，提供精准的医疗方案。
•专科医生团队：组建专科医生团队，确保患者能够得到最专业、最全面的诊疗服务。
4. 高效的医疗服务为了提高医疗效率，私人医院应优化医疗服务流程，缩短患者等待时间。
具体措施如下：•快速就医通道：设立快速就医通道，减少患者排队等待时间，提高就医效率。
•医生和护士培训：加强医生和护士的培训，提高他们的职业素养和服务意识，更好地为患者服务。
•智能医疗设备：投资智能医疗设备，减少人为操作，提高工作效率和医疗准确性。
民营医院医疗服务标准
医疗服务质量标准质量标准总则服务标准项目不达标扣罚团结协作达成工作。
各科内、各部门间不得以任何原因推委患者50 保证各岗位医疗、服务质量。
不可以以任何原因被患者投诉。
200 发生医疗差错应按规定实时上报，不得以任何原因隐瞒。
200 起各岗位应规范操作，不得造成医疗差错及事故50 起听从医院及科室工作安排，做好交接班记录。
50 按要求参加院科组织的学习、考试等，并做好记录。
50 增强业务学习，兑现各岗位服务标准承诺20 按岗位要求着装。
保持优秀的窗口及个人形象。
20 职工间及医患间，不得以任何原因进行争吵、喧华等100 守旧病人奥密。
不得成心或以任何原因泄漏病人隐私及奥密20 上班不做与工作没关之事。
如玩手机、串岗聊天、干私活、吃东西等50 按医院规定，准时参加各样会议，不得无故缺席。
50 上班时间不得私自出门；不得以任何原因造成脱岗缺岗。
50 按医院规章作息，考勤打卡。
20 电话应 24 小时开机，换号码应第二天到办公室登记。
50 各科碗柜保持洁净、整齐。
50 保质保量实时达成上司交办的工作。
50 保持工作环境洁净整齐，不得出现乱摆乱放物件现象。
20备注：1、本标准项目不尽详尽之处，应参照各岗位准则及职工手册执行。
2、本扣罚标准均为单次，金额为人民币（元），落实到个人或科室。
3、如与职工手册相反抗，以职工手册为准（不含违纪行为）4、本服务质量标准监察执行人：院委会成员、各科主任。
5、凡遇重要违规归违纪行为，经院委会议论决定其处分举措。
6、本服务质量标准最后解说权归医院院务委员会全部。
质量标准项目不达标扣罚尊大病人，保障其权益，按接诊要求招待患者50不牟取不正当利益。
不接受病人吃请、馈送。
100不可以诽谤别人，鄙视病人，尊敬并善待病人200尊敬其余科室，发现错误赐予教育，增强协作交流50严格执行医疗质量管理，根绝医疗差错、纠葛、事故发生200 起认真填写门诊病历，无错别字，漏填，误填20认真填写住院病历，手术赞同书，手术记录，病程记录，出院小结等医20疗文书，认真执行见告义务不得隐藏、假造或私自销毁医疗文书及有关原始资料200处方书写不规范100科学、谨慎诊断病情，无漏诊，误诊200不开搭车处方，不赞同给自己开处方，不私自减免治疗、手术花费100不赞同为熟人，亲戚免费治疗 2 倍坚持医疗原则，不开人情处方，假诊断证明，不谎报数据不剽取别人成200 果，不故弄玄虚，出现差错实时上报认真执行三级医师负责制，尊敬上司医师，医师间互相学习，互相支持，100会诊后实时反应建议保证医疗质量，实时检查发现问题实时报告50认真执行查房制度，换班制度，值班制度，并做好记录20规范执业，做好转诊会诊工作20手术室严禁带手机进入50爱惜环境卫生，保持诊断室、诊断桌洁净齐整20严禁招待药品、器材设备等销售人员，不得在院内销售任何产品50备注：未尽项目，参照《医师执业法》及职工手册，每项按50 元标准扣罚。
私人医院服务方案模板
私人医院服务方案模板方案概述：本方案提供专业私人医院服务，针对有健康问题的个人或家庭提供综合医疗服务，包括疾病预防、诊断、治疗和康复等各个环节。
我们的医疗团队包括专业医生、护士、医技人员和康复师，所有医疗服务均按照个人需求定制。
我们的服务覆盖范围包括门诊、住院、体检、康复和健康管理等。
服务内容：1. 医疗咨询和预约：提供在线或电话咨询服务，帮助客户预约医疗服务，有效缩短客户等待时间。
2. 门诊服务：提供全科、内科、外科、妇产科、儿科、眼科、口腔科、皮肤科、耳鼻喉科等门诊服务。
我们的医生会根据客户的症状和情况制定合适的诊疗方案，确保客户得到最好的治疗效果。
3. 住院服务：提供舒适、安全的住院环境，设施齐全，包括手术室、病房、ICU等。
我们的医生和护士会全程陪护，为客户提供最优质的治疗服务。
4. 医技服务：提供各类医技服务，包括放射科、实验室、心电图、超声等。
设备先进、质量可靠，确保客户得到准确、及时的诊断结果。
5. 康复服务：提供康复服务，包括物理治疗、语言治疗、职业治疗等。
康复团队由经验丰富的康复师组成，针对不同疾病和症状制定个性化的治疗方案，帮助客户恢复身体功能。
6. 健康管理服务：提供健康体检、健康咨询、营养指导、疫苗接种等健康管理服务，帮助客户科学管理自己的健康，预防疾病的发生。
服务优势：1. 专业团队：我们的医疗团队由经验丰富的医生、护士、医技人员和康复师组成，确保客户得到最专业的医疗服务。
2. 先进技术：我们的医疗设备先进，技术领先，在诊疗过程中保证了高效、准确和安全。
3. 个性化服务：我们的医疗服务均按照个人需求量身定制，确保客户得到最适合自己的诊疗方案。
4. 舒适环境：我们的住院环境舒适、安全，设施齐全，让客户的住院体验更加舒适。
5. 精细管理：我们的健康管理服务精心细致，为客户提供全面的健康管理和指导服务。
费用说明：我们提供定制化服务，费用根据客户的具体需求而定。
在提供服务前，我们会理解客户的具体需求，进行详细的沟通和协商，制定合适的费用方案。
民营医院线上服务方案
民营医院线上服务方案随着科技的发展，线上服务已经成为医院和患者共同选择的服务方式之一。
在新冠疫情的冲击下，线上服务的重要性更是得到了充分的体现。
本文将介绍民营医院线上服务的方案及其重要性。
背景民营医院是指由自然人、法人或其他组织投资、经营的、具有独立执业资格或具备聘任有执业资格医师的医疗机构。
现在越来越多的患者选择到民营医院就医，而民营医院也面临着竞争激烈的市场环境。
线上服务的引入，也是民营医院提升自身品牌和服务的重要手段之一。
方案1. 在线医疗咨询服务在线医疗咨询服务是通过线上渠道提供患者有关医疗咨询的服务，包括在线问诊、电话咨询、图文咨询等。
患者可以在家就能得到医生的咨询，并能得到诊断和治疗方案，为患者节省了不必要的时间和费用。
2. 在线挂号预约服务在线挂号预约服务是指通过线上平台为患者提供医院预约挂号服务。
患者可以通过网络或手机客户端完成挂号和预约，提高了就诊效率，为患者提供了更加便捷的服务。
3. 在线处方配送服务在线处方配送服务是指医生通过线上平台为患者开具处方后，患者可在线下药店或在线药店上配送药品。
这样不仅方便了患者，还有效地避免了患者需要到医院领取处方、展开药品购买的过程。
4. 在线小程序服务在线小程序服务是指为医院开发线上小程序，方便用户随时随地查看医院相关信息，进行在线咨询、挂号、缴费等服务。
使医院能够在互联网上更好地为患者提供服务，提升服务质量和用户体验。
重要性1. 提高医院服务的便捷性随着患者对医疗服务的需求不断增加，线上服务成为医院服务模式的重要补充。
线上服务能够提高患者就医体验，减少患者花费时间在等待挂号等环节上，提高医疗服务的便捷性和效率。
2. 提升医院的品牌形象众所周知，医院是一种非常特殊的行业，医院的质量与口碑直接关系到患者的安全和健康。
如果医院能够提供优质的线上服务，那么就能够提升医院的品牌形象，建立良好的口碑，吸引更多的患者前来就医。
3. 达到互联网医疗的标准互联网医疗是指利用互联网技术等手段实现医疗服务的全新医疗模式。
民营医院应该如何做服务
什么是服务?服务是以最低成本的投入获取最大效益的营销。
其实很多医院（尤其民营医院）在前期营销成本都很高，花了很多的广告费，市场费,这些是为了扩大知名度。
知名度有了，不去做满意度，那么知名度越大，美誉度越差，这样的医院做不长久。
根据服务1：5：20原则,一个忠诚客户能告诉给她周围的5个人,至少能再带来一个新客户，而一个不满意的客户至少会告诉他周围20个人.所以作广告做市场只是手段，目的是用服务让通过广告、通过市场来就医的客人满意，再让他们传播给别人.所以服务是最低成本的营销，而且这种营销做的是乘法，不像其他营销方式作的是加法，所谓加法,就是一点一滴的积累。
有人说，投资医院的回收期是6—-7年，其实做得好2年就能收回成本，做不好十年八年也不一定能收回来。
医院要想快速发展，满意服务是一大法宝.以前很多民营医院在创业期投入了大量的广告,但是因为没有注意满意度，做了多少年还是靠广告，可是广告费用越来越高，广告的效果越来越差，广告内容越来越受到方方面面的限制,所以这种完全依赖广告的医院生存越来越艰难.医疗市场的竞争实际上是在争客人，争客人的满意度,争客人的忠诚度，说到底就是争客人的心。
如何争客人的心,就像男孩子去追女孩子一样，要用你的心才可能追到女孩子。
有的时候女孩子开始并不喜欢你，但是你的行为让他感动了,最终嫁给你了，这就是成功！医院服务的四个层次医院服务可以分为四个层次，即基本服务、满意服务（从客人来说就是渴望的服务）、超值服务（从客人来说就是未曾预期的服务)、难忘服务（从客人来说是无法想象的服务）。
基本的服务实际上就是一场简单的交易，客人看病,拿药，掏钱，走人。
医生和客人没有沟通,形同路人。
满意服务,就是我们要知道客人担心的是什么,客人有哪些疑问，客人的真正需求是什么，客人心理有哪些顾虑，如何解决客人心理顾虑上的种种疑问。
我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善。
医护人员和客人有一个很好的沟通，主动寻找客人的顾虑并耐心帮助客人解决。
浅谈民营医院如何做好优质服务
浅谈民营医院如何做好优质服务在市场竞争日益激烈的今天，民营医院如何在与公立医院的竞争中获得长足的发展甚至是占据比公立医院更多的市场份额是值得医院领导者深思的问题，众所周知，现代社会已经步入了体验经济时代,让客户体验到快乐才能虏获他们的心，而医院如何让病人感到舒心和快乐，那就是提供优质的服务！民营医院的服务意识、服务水平和服务质量直接或间接的决定了它的发展和运营。
优质服务也早已被列入办院理念的重要环节。
优质服务我认为它是一个果，有果必有因,那么什么是因？那就是得到这个果必备的条件，分为两种，一是硬件，二是软件。
在硬件这一块，包含医院规模、装修、设备等等,软件包含了：服务意识、服务水平和服务质量。
其中我们可以在软件这一块做出很大的提升和改进，来改善医院的服务环境和服务品质。
1、改造就医环境优质的环境是提供优质服务的基础。
服务环境包括物质环境、人文环境和依附于这两者的信息环境。
物质环境包括门面、绿化、设施、设备、工具、用品、装修、布局、陈列、灯光、空气、温度、招牌等.人文环境包括人的礼仪仪表、相互关系、医院文化、气氛等。
信息环境包括广告宣传、服务项目、价格、专家、特色介绍、服务宗旨、服务承诺、指示牌、健康教育资料等。
医疗环境不仅要舒适,还要安全。
2、改善就医流程尽量简化就医流程，简化有关手续，尽量帮助老百姓顺利、快速完成就医过程。
建立方便老百姓就医的一系列制度，培训每一位职工,要求每一位职工都要处处为病人着想，主动帮助病人完成就医过程。
3、转变服务观念，改善服务态度服务态度是竞争市场的重要因素，可能有的人认为我们的服务态度已经够好的了，但够好并没有好到能占领市场.要改善医务人员的服务态度，必须先转变医务人员的服务观念，并不断提高医务人员的基本素质，还需要在制度上进行约束,而且要加强监督管理和奖惩力度.4、对医务人员进行优质服务岗位言行规范培训培训的目的是灌输优质服务理念，促进医务人员养成良好的服务习惯。
民营医院服务标准
民营医院服务标准病人满意服务标准及要求第一节服务标准第一条医生工作服务标准：1、尊重病人，仔细听取主诉，关怀和体贴病人。
2、不泄露病人隐私。
3、危重病人先抢救后收费，先住院后办手续。
4、免费提供就医咨询服务，便民开药不用挂号。
5、不乱开方、乱用药、乱开检查单。
尽力减轻病人的经济负担。
6、解释病情详细，特殊检查、治疗、用药事宜必须向患者及其家属交待清楚。
7、在无急症情况下，尽量满足就诊病人要求。
8、坚持首诊负责制。
未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病可交原首诊科室，决不允许推诿病人。
9、专家应诊做到及的接诊、救治、留医或转诊。
10、诊断准确，对症治疗，缩短治疗时间，诊断符合率应达98%以上。
11、接待家属耐心，解释病情详细。
12、医生在为病人检查时，另一位患者进入诊室也要点头接待，或告知稍等。
13、对急外伤患者，以先救命后治伤的原则，不分生人熟人，带没带钱，一律收住抢救。
14、专科患者不分什么时间来院就诊，医生随叫随到。
第二条护士工作服务标准1、对待病人态度和蔼，语言亲切，主动接诊。
2、对老年及危重病人，优先安排就诊，熟悉各科医师特长及坐诊时间，并引导病人到各诊室就诊。
3、备好饮用水及一次性水杯。
4、对需要转院的病人，亲自护送。
5、解除病人在打针前的恐惧感，肌注时要掌握“二快一慢”原则，使病人无痛感。
6、为不识字的病人填写病历封面。
7、保持观察室良好的秩序和整洁肃静的休养环境。
8、遇有抢救病人，及时通知有关医生施行抢救，对留观输液病人加强巡视。
9、分诊护士分轻重、缓急疏导病人，分诊要尽量准确。
10、做好新病人入院介绍，为老、弱、残、重病人排忧解难。
第三条收费、导医挂号处人员工作服务标准：1、挂号快捷、准确。
2、病人问询时解答指导准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞病人。
3、为初诊病人填写病历封面。
4、挂号地点张贴专家、专科门诊、急诊一览表或就医指南。
5、主动告诉患者就诊科室的楼层和地点。
6、窗口不得排长队，一般不超过10人，超过10人要有专人维持秩序、增加临时挂号窗口。
民营医院应该如何提高服务水平
民营医院应该如何提高服务水平最好的医生和医疗健康护理提供者们都可以称得上既是“工程师”,又是“艺术家”。
“工程师”可以发现问题，然后运用技术手段来解决它。
多亏了“工程师”们，患者们从CT扫描、微创外科和电脑辅助精确治疗中受益。
工程技术方法极大地帮助了患者，并且拯救了很多生命。
它是可以测量的、可视的，而且几乎总是有偿的。
作为“艺术家”,医生理解患者何时需要一个温暖的微笑、鼓励的话语，或是一个真诚的拥抱。
正是“艺术家”们让每一位患者都感到了温暖、舒适、安全和希望。
“艺术家”们能够洞察患者的焦虑，并鼓励年轻的妈妈不用担心发烧的宝贝；“艺术家”们会聆听中年患者关于屡次戒烟失败的烦恼和沮丧；“艺术家”们还知道什么时候“工程师”们会无能为力，而他们则会帮助患者及其家人成功地应对生命的最后时刻。
“艺术家”们所做的一切正是我个人会成为医生的原因。
这段文字节选摘自2002年由梅奥诊所所长兼首席执行官丹尼斯·珂迪斯所写的一篇文章。
通过对于梅奥诊所服务水平与医患关系管理的学习，谭小芳老师建议--1、医院的医生、护士、导医的仪表是一种文化和修养，也是一种语言--意同于形体语的附语言。
医生、护士因职业需要对仪表有着特殊的要求。
大量的心理研究表明：“以貌取人”是指仪表形象在与人接触的第一时间，能直接强烈的刺激人的视觉器官，其优雅和粗俗、文化修养、个性爱好及年龄职业几乎在瞬间可见一斑。
护士规范的着装则向社会展示着护士严谨自信、优雅庄重、诚信大方的工作作风和职业风采。
护士以美好的职业形象、特殊的职业技能和规范具体的服务艺术相结合，赢得病人的信任，得到社会的认可。
2、对于医院服务营销深层次的了解，是我们广大的医院管理人员做好医院服务营销的基础。
但是，我们最终的目的，还是要在实践中去应用营销的手段，来取得医院的社会效益和经济效益。
我们所涉及到的理论和概念性的问题，都是为了贯彻“切实可行，应用第一”的原则。
3、医院的服务理念应以患者为主，尊重人性，以人为本：比如，把患者当亲人，自始至终面带微笑，给与患者亲情般的服务。
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・上海民营医院应该如何做服务LG GROUP SyStem OffiCe room [L( ；AIGH-LGYY-LGUA8Q8-LGA162] 什么是服务？服务是以最低成本的投入获取最大效益的营销。
其实很多医院（尤其民营医院）在前期营销成本都很高，花了很多的广告费，市场费，这些是为了扩大知名度。
知名度有了，不去做满意度，那么知名度越大，美誉度越差，这样的医院做不长久。
根据服务1： 5： 20原则，一个忠诚客户能告诉给她周围的5 个人，至少能再带来一个新客户，而一个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。
所以作广告做市场只是手段，U的是用服务让通过广告、通过市场来就医的客人满意，再让他们传播给别人。
所以服务是最低成本的营销，而且这种营销做的是乘法，不像其他营销方式作的是加法，所谓加法，就是一点一滴的积累。
有人说，投资医院的回收期是 6——7年，其实做得好2年就能收回成本，做不好十年八年也不一定能收回来。
医院要想快速发展，满意服务是一大法宝。
以前很多民营医院在创业期投入了大量的广告，但是因为没有注意满意度，做了多少年还是幕广告，可是广告费用越来越高，广告的效果越来越差，广告内容越来越受到方方面面的限制，所以这种完全依赖广告的医院生存越来越艰难。
医疗市场的竞争实际上是在争客人，争客人的满意度，争客人的忠诚度，说到底就是争客人的心。
如何争客人的心，就像男孩子去追女孩子一样，要用你的心才可能追到女孩子。
有的时候女孩子开始并不喜欢你，但是你的行为让他感动了，最终嫁给你了，这就是成功！医院服务的四个层次医院服务可以分为四个层次，即基本服务、满意服务（从客人来说就是渴望的服务）、超值服务（从客人来说就是未曾预期的服务）、难忘服务（从客人来说是无法想象的服务）。
基本的服务实际上就是一场简单的交易，客人看病，拿药，掏钱，走人。
医生和客人没有沟通，形同路人。
满意服务，就是我们要知道客人担心的是什么，客人有哪些疑问，客人的真正需求是什么，客人心理有哪些顾虑，如何解决客人心理顾虑上的种种疑问。
我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善。
医护人员和客人有一个很好的沟通，主动寻找客人的顾虑并耐心帮助客人解决。
有些名医大家，客人从他的诊室一出去就感觉病好了一半。
做超值服务、难忘服务时一定要看客人的需求，而不要对所有人都去做一样的超值服务。
有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。
一个宴会上，男主人给大家出了一道题：发挥大家的想象力，在做的每一位送一件礼物给我，要有创意，乂合我心意（虚拟的）。
礼物各式各样，有他梦寐以求的绝版邮票、有令他的企业利润成倍增长的企划方案、……一位女士语出惊人，送他的礼物是一片卫生巾，并解释了送这片卫生巾的意义。
价值儿元的卫生巾被大家认为是最有创意的礼物，同时令男主人非常满意:。
至今男主人仍然对那片卫生巾念念不忘。
卫生巾是超值礼物、难忘礼物超乎男主人的意料，乂令男主人非常满意。
案例：石家庄一个年轻大夫的事迹，令人感动。
有个外地老人去他所在医院看病。
因为时间和费用的问题，老人没有住在医院病房，而是在医院附近租了一间房。
可是老人每周要进行两次透析，老人行动乂极不方便，租的房还在3楼，于是每到老人要透析的时候，这位大夫就去老人的住处，把老人从楼上背下来，一直背到医院里，等做完透析，再把老人背到住处。
好儿次老人都在这位大夫的背上痛哭：自己的儿子也不过如此啊！竞争的差异体现在细微处，大事大家都在做，让客人心动的往往是一些微不足道的小事。
这些小事需要用心去发现，用心去做。
每个人都可以创造出那种无法想象的服务，只要用心，只要在我们的脑海里深深地刻上“客人的事无小事”，只要善于观察客人埋藏在内心的需求，都可以让我们的客人感动。
李素丽，一个公交车上的售票员，竟然能获得全国五一劳动奖章，她说：认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好！我们应该经常思考这些问题：哪些服务是客人期待和渴望的，我们给他提供什么样的满意服务，哪些服务是客人未曾预期到的，我们应该给他提供哪些超值服务，哪些服务是客人根本没想到的，我们用什么样的方式让他一生难忘。
为什么我们要为客人提供这些感动的服务呢全行业服务在成长，医院服务也在进步。
但是医院是服务增长最慢的地方之一。
Ll前医院的服务和其他行业的服务比起来有很大的差距。
不管国营企业还是民营企业，现在各行各业都非常注重服务。
为什么人们会对医院有这么大的意见因为在别的地方花钱，享受到了好的服务，同样花钱来到医院，有一种极大的心理落差。
竞争加剧，医院的竞争就是争客人，争客人的满意度，争客人的忠诚度，争客人的心。
实际上是PK医院的服务。
我们现在的服务已经不能仅仅停留在微笑服务这个层面了，而是要从客人的内心需求出发，为他着想，全心全意为他服务。
对待客人要像对待爱人一样，让客人感到你很尊重他，很重视他，很在乎他，你很爱他。
优质服务的准则我们应该有什么样的服务理念呢？客人是我们的衣食父母态度左右服务的表现程度客人只有一个U的一一需要帮助老顾客的价值是其销售额的20倍客人有事就找你是你最大的优势只有满意度还不够，还要努力做到忠诚度亲切、友善、助人与成功成正比口碑的威力比媒体要大50倍服务是一种感觉，从客人说好开始客人认可是衡量成功的标志五步实现感动服务如何才能做到感动服务？统一医护人员的思想意识是基础。
感动服务实际上是建立在一个医院文化的基础之上的。
医院文化，简单的说，是医护人员自觉的习惯的思维与标准的聚合物。
医院要做到感动服务必须经历以下五个阶段。
第一步是让客人对我们有一个好的第一印象就如同男女第一次约会一样，一见面就被对方的气质所吸引。
对于我们医院和大夫来说就是当客人一走进你的医院，一和你接触就会对你有一个好的第一印象，第一印象的好坏有时候直接影响客人的思想和情绪。
那么怎样才能让客人对你有好的第一印象呢，就是在他的眼中你职业不职业，你像不像个医生，你有没有一个医生的样子，你是不是一个值得信赖的医生，你的态度是不是友好；你的医院像不像个医院，有没有足够多的客人，干净不干净，你的服务流程是否人性化，是不是很方便客人。
所以要想给客人留下好的第一印象，就要让自己更职业一点。
现在讲院长要职业化，因为院长职业化了，才会知道怎么让医院的每一个岗位都做到职业化，一个医院能不能做好，关键就是看每个岗位的人是不是在他的岗位上很职业。
岗位的职业化要求：一、认清自己的职业性质，每一个大夫实际上都是一个健康顾问，首先在专业技能上应该很职业，客人最需要的是你能为他解决问题。
中国有句古话叫久病成医，现在有很多慢性病还没有特效的治疗办法，据统讣现在有一万多种病，其中80%是根本无法治愈的，客人在长期的治疗过程中，掌握了大量的该病的医学知识，有些客人所掌握的知识其至会超过专科大夫。
比如说糖尿病，如果你不能说服一个得十年糖尿病的客人，客人就不会拿你开的药。
所以为什么有些糖尿病的客人最终没有来找你看病，因为他觉得你讲得他都知道，你的学问很浅，医术不高。
二、打造自己的内外素质医生的外在素质包括衣着、谈吐、姿态、礼仪；医院的外在素质包括标识清晰、干净卫生、流程科学、人性化等。
医生的内在素质包括业务水平、道德素质、文化素养；医院的内在素质包括，经营理念、管理风格、文化氛用等。
肖一个客人来到你的医院，对医院的医疗技术水平不能一U了然，但是对医院和医生的素质尤其是外在素质，第一眼就看个差不多。
而且越是黃金客户对医院越挑剔，对医院的要求会越高，而这些黃金客户恰恰是医院盈利的大户。
三、要建立自己的客户档案王永庆小的时候家里很穷，15岁那年，他开始卖米。
每一次卖米他都带着一把软尺和一个小本，他量过这家的米缸的尺寸，然后记下这家的人数，买米的时间，米缸的尺寸。
然后汁算大概什么时候，这家米缸里的米吃完了，就把米送到他们家。
王永庆的这种做法就是最早期的客户档案。
我们称为“CRM—客户关系管理”。
建立了客户的档案以后，我们要对这些客户进行分析，这个过程叫做评佔选择标准，这是感动服务的基础。
尤其注意的是分析客户的性格特点。
1、活泼型一一热悄，善谈，喜交朋友缺少逻辑思维2、力量型一一权利欲、控制欲、有远见以自我为中心3、平和型一一好好先生，调节人际关系心口不一4、分析型一一善于思考，追求完美主义像书呆子活泼型一一多赞美，恭维他力量型一一尽量提供服务创造一种让他说了算的场面平和型一一需要耐心地解说分析型一一第一给他专业的数据，第二要征询他的意见四、记录下重要的事悄我们要记下两种悄况：一种是我们以前曾经在哪方面做得不好，怎样处理的，处理的结果能否让客人满意，如果不能，还有没有更好的办法。
第二种Iw况是，我们的员匚曾经做过哪些让客人感动的事，把它编成故事。
以后这些就是医院价值观的至要组成部分。
第二步建立认同建立认同的目的是为了更多地了解客人的期望值，《医院服务一一我们到了哪一层》一文中提到服务的四个层次，第二个层次，从客人的角度来说是渴望的服务，如果能为客人提供他所渴望的服务，就会达到客人的满意，得到客人的认同。
服务的IJ的是为了让客人认同我们，只有他认同我们，我们的治疗方案才会顺利地实施，他才会把自己的想法更多地告诉给我们，让客人认同我们，件先我们要认同客人，我们必须传达出我们很高兴为他服务，我们很关心他，我们会很认真地为他看病的信息。
有一个客人去一家省级医院看病，他告诉医生，我后背很沉，中医都知道“沉”是客人的一种感觉，可是西医大夫很多不用这些名词，这位大夫听了儿遍没明Cb就烦了，“等你说清楚怎么回事再来看……”他不知道客人的感觉，却乂责怪客人，结果这个客人还没出门就骂，什么东西，还省级医院呢！有一家治疗肾病的医院，院长要求大夫护七不仅要会看病，更要会说病，在医院里，医护人员除了查房，写病例，其他的时间都要在病房和客人聊天。
通过和客人的聊天，一方面表现了对客人的极度负责，真正了解客人的各种担忧、心理惜绪，客人的性格，爱好，另一方面和客人建立了一个很好的医患关系，让客人感觉到医院里的医生很关心自己，很重视自己。
所以这家医院在短短三年的时间，山亏损300万到盈利3000 万。
医院的大夫没事就呆在病房和客人聊天，其实就是为了达到一种认同，了解客人真正的需求。
所以这家医院住着200左右肾病、尿毒症客人，医疗纠纷很少，即使我们不能把病治好，我们也要让客人满意。
我们应该树立这样一个理念：客人既然来到我的医院，那么客人的事就是我们的事，我们既要为他治好病，还要让他舒服、舒心，我们有责任帮助客人的一切。
第三步取得信任我们知道现在还有很多医院在打广告的时候承诺：治不好不要钱。
可是在实际运作中，大部分客人是治不好的，医院一旦失信于民，就会出现危机，IJ前民医院的信任危机多是由于夸大的广告造成的。