民营医院应该如何做服务

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民营医院应该如何做服

务

LG GROUP SyStem OffiCe room [L( ；AIGH-LGYY-LGUA8Q8-LGA162] 什么是服务？

服务是以最低成本的投入获取最大效益的营销。

其实很多医院（尤其民营医院）在前期营销成本都很高，花了很多的广告费，市场费，这些是为了扩大知名度。知名度有了，不去做满意度，那么知名度越大，美誉度越差，这样的医院做不长久。根据服务1： 5： 20原则，一个忠诚客户能告诉给她周围的5 个人，至少能再带来一个新客户，而一个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。所以作广告做市场只是手段，U的是用服务让通过广告、通过市场来就医的客人满意，再让他们传播给别人。所以服务是最低成本的营销，而且这种营销做的是乘法，不像其他营销方式作的是加法，所谓加法，就是一点一滴的积累。有人说，投资医院的回收期是 6——7年，其实做得好2年就能收回成本，做不好十年八年也不一定能收回来。医院要想快速发展，满意服务是一大法宝。以前很多民营医院在创业期投入了大量的广告，但是因为没有注意满意度，做了多少年还是幕广告，可是广告费用越来越高，广告的效果越来越差，广告内容越来越受到方方面面的限制，所以这种完全依赖广告的医院生存越来越艰难。医疗市场的竞争实际上是在争客人，争客人的满意度，争客人的忠诚度，说到底就是争客人的心。如何争客人的心，就像男孩子去追女孩子一样，要用你的心才可能追到女孩子。有的时候女孩子开始并不喜欢你，但是你的行为让他感动了，最终嫁给你了，这就是成功！

医院服务的四个层次

医院服务可以分为四个层次，即基本服务、满意服务（从客人来说就是渴望的服务）、超值服务（从客人来说就是未曾预期的服务）、难忘服务（从客人来说是无法想象的服务）。基本的服务实际上就是一场简单的交易，客人看病，拿药，掏钱，走人。医生和客人没有沟通，形同路人。满意服务，就是我们要知道客人担心的是什么，客人有哪些疑问，客人的真正需求是什么，客人心理有哪些顾虑，如何解决客人心理顾虑上的种种疑问。我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善。医护人员和客人有一个很好的沟通，主动寻找客人的顾虑并耐心帮助客人解决。有些名医大家，客人从他的诊室一出去就感觉病好了一半。做超值服务、难忘服务时一定要看客人的需求，而不要对所有人都去做一样的超值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。一个宴会上，男主人给大家出了一道题：发挥大家的想象力，在做的每一位送一件礼物给我，要有创意，乂合我心意（虚拟的）。礼物各式各样，有他梦寐以求的绝版邮票、有令他的企业利润成倍增长的企划方案、……一位女士语出惊人，送他的礼物是一片卫生巾，并解释了送这片卫生巾的意义。价值儿元的卫生巾被大家认为是最有创意的礼物，同时令男主人非常满意:。至今男主人仍然对那片卫生巾念念不忘。卫生巾是超值礼物、难忘礼物超乎男主人的意料，乂令男主人非常满意。

案例：

石家庄一个年轻大夫的事迹，令人感动。有个外地老人去他所在医院看病。因为时间和费用的问题，老人没有住在医院病房，而是在医院附近租了一间房。可是老人每周要进行两次透析，老人行动乂极不方便，租的房还在3楼，于是每到老人要透析的时候，这位大夫就去老人的住处，把老人从楼上背下来，一直背到医院里，等做完透析，再把老人背到住处。好儿次老人都在这位大夫的背上痛哭：自己的儿子也不过如此啊！

竞争的差异体现在细微处，大事大家都在做，让客人心动的往往是一些微不足道的小事。这些小事需要用心去发现，用心去做。每个人都可以创造出那种无法想象的服务，只要用心，只要在我们的脑海里深深地刻上“客人的事无小事”，只要善于观察客人埋藏在内心的需求，都可以让我们的客人感动。李素丽，一个公交车上的售票员，竟然能获得全国五一劳动奖章，她说：认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好！

我们应该经常思考这些问题：哪些服务是客人期待和渴望的，我们给他提供什么样的满意服务，哪些服务是客人未曾预期到的，我们应该给他提供哪些超值服务，哪些服务是客人根本没想到的，我们用什么样的方式让他一生难忘。

为什么我们要为客人提供这些感动的服务呢全行业服务在成长，医院服务也在进步。但是医院是服务增长最慢的地方之一。Ll前医院的服务和其他行业的服务比起来有很大的差距。不管国营企业还是民营企业，现在各行各业都非常注重服务。为什么人们会对医院有这么大的意见因为在别的地方花钱，享受到了好的服务，同样花钱来到医院，有一种极大的心理落差。

竞争加剧，医院的竞争就是争客人，争客人的满意度，争客人的忠诚度，争客人的心。实际上是PK医院的服务。我们现在的服务已经不能仅仅停留在微笑服务这个层面了，而是要从客人的内心需求出发，为他着想，全心全意为他服务。对待客人要像对待爱人一样，让客人感到你很尊重他，很重视他，很在乎他，你很爱他。

优质服务的准则

我们应该有什么样的服务理念呢？客人是我们的衣食父母态度左右服务的表现程度客人只有一个U的一一需要帮助老顾客的价值是其销售额的20倍客人有事就找你是你最大的优势只有满意度还不够，还要努力做到忠诚度亲切、友善、助人与成功成正比口碑的威力比媒体要大50倍服务是一种感觉，从客人说好开始客人认可是衡量成功的标志

五步实现感动服务

如何才能做到感动服务？统一医护人员的思想意识是基础。感动服务实际上是建立在一个医院文化的基础之上的。医院文化，简单的说，是医护人员自觉的习惯的思维与标准的聚合物。医院要做到感动服务必须经历以下五个阶段。

第一步是让客人对我们有一个好的第一印象

就如同男女第一次约会一样，一见面就被对方的气质所吸引。对于我们医院和大夫来说就是当客人一走进你的医院，一和你接触就会对你有一个好的第一印象，第一印象的好坏有时候直接影响客人的思想和情绪。那么怎样才能让客人对你有好的第一印象呢，就是在他的眼中你职业不职业，你像不像个医生，你有没有一个医生的样子，你是不是一个值得信赖的医生，你的态度是不是友好；你的医院像不像个医院，有没有足够多的客人，干净不干净，你的服务流程是否人性化，是不是很方便客人。所以要想给客人留下好的第一印象，就要让自己更职业一点。现在讲院长要职业化，因为院长职业化了，才会知道怎么让医院的每一个岗位都做到职业化，一个医院能不能做好，关键就是看每个岗位的人是不是在他的岗位上很职业。岗位的职业化要求：

一、认清自己的职业性质，每一个大夫实际上都是一个健康顾问，首先在专业技能上应该很职业，客人最需要的是你能为他解决问题。中国有句古话叫久病成医，现在有很多慢性病还没有特效的治疗办法，据统讣现在有一万多种病，其中80%是根本无法治愈的，客人在长期的治疗过程中，掌握了大量的该病的医学知识，有些客人所掌握的知识其至会超过专科大夫。比如说糖尿病，如果你不能说服一个得十年糖尿病的客人，客人就不会拿你开的药。所以为什么有些糖尿病的客人最终没有来找你看病，因为他觉得你讲得他都知道，你的学问很浅，医术不高。

二、打造自己的内外素质

医生的外在素质包括衣着、谈吐、姿态、礼仪；医院的外在素质包括标识清晰、干净卫生、流程科学、人性化等。医生的内在素质包括业务水平、道德素质、文化素养；医院的内在素质包括，经营理念、管理风格、文化氛用等。肖一个客人来到你的医院，对医院的医疗技术水平不能一U了然，但是对医院和医生的素质尤其是外在素质，第一眼就看个差不多。而且越是黃金客户对医院越挑剔，对医院的要求会越高，而这些黃金客户恰恰是医院盈利的