案场置业顾问手册

置业顾问工作手册（补充内容）格言我不是为了失败而来到这个世界的，在我的血管里也没有失败的血液在流动。

我不愿听失败者的哭泣，埋怨者的牢骚，这是羊群的瘟疫。

在我的字典里没有不可能、行不通、办不到、没希望、失败、放弃等愚蠢的字眼。

我要把每一天的奋斗，当作冲洗高山的雨滴、侵吞猛虎的蚂蚁、俯照大地的星辰、建盖金字塔的奴隶，我也要一砖一瓦的构筑自己成功的殿堂，我深信滴水穿石的道理。

我相信古老的成功法则，每失败一次就等于走向成功一次，这一次的拒绝就是下一次的成功，这一次皱起的眉头就是下一次舒展的笑容，今天的不幸往往预示着明天的好运。

当夜幕降临，我回想一天的境遇，我总是心存感激；当我在精疲力竭时我要抵制回家贪图享受的诱惑；当我在遭人拒绝时，我也要一试再试，直到每一次的成功。

我不因昨天的成功而感到满足，因为我是失败的先兆，我业不因昨日的失败而感到气馁，我深信只要生命不止，就要坚持到底！工作时间：（夏季）早班：8：00～17：30值班：17：30～19：00（冬季）早班：8：30～18：00值班：18：00～19：00晚会时间：每日晚17：00开当日工作总结会目录一、置业顾问岗位描述二、行政管理规定三、销售部工作准则四、员工行为准则五、现场轮排制度六、客户接待流程及制度七、客户跟进及界定八、成交流程九、电话制度十、协作制度十一、卫生制度十二、会议制度十三、宿舍制度十四、置业顾问综合业务考核标准十五、日常行政奖罚标准一、置业顾问岗位描述1、职务名称：置业顾问2、直接上级：案场经理3、本职工作：向消费者（下称客户）直接提供售楼服务。

4、工作职责：1)严格按照公司规章制度及《置业顾问工作手册》等规定进行工作。

2)负责销售过程中的来电接听、客户接待、追踪、成交客户并按时完成公司要求的各种表格的填写。

3)认真写工作日记。

4)及时跟踪客户，锁定客户，研究客户之所需。

5)参加各项培训及考核。

6)参加促销活动，并达到活动要求。

7)打扫保持售楼部卫生及前台的清洁、整洁。

8)按要求发放礼品9)负责将销售过程中发生的问题及时反馈给案场经理。

10)负责向客户介绍购房过程中所需的一切费用。

11)每月进行个人总结，并结合自己的工作对公司提出合理化意见和建议。

12)完成公司交纳的其它任务。

13)每位置业顾问有责任承担任何公共事务，也有责任和帮助其它置业顾问尽快熟悉工作和提高销售能力。

14)积极学习销售沟通技巧，并有效地运用到实际工作当中。

15)了解市场动态，积极学习房地产相关知识。

16)维护公司形象和无形资产，严格保守公司资料、信息、制度及业务类信息。

17)保持专业服务工作状态，同事之间相互尊重、团队配合、互帮互学、共同进步。

18)培养忠诚客户。

19)以上内容均在奖罚范围及绩效考核内。

二、行政管理规定（一）上班着装：1、女：统一工装、皮鞋、化淡妆。

2、男：白衬衣、打领带、深色西服套装、黑皮鞋。

（二）基本装备：1、接待：销售手册、指挥棒（或激光笔）、签字笔、工牌。

2、早晚例会：会议记录本、笔、工牌。

（三）前台纪律：1、总控应在总台内翻看，不得让客户翻看。

2、接待完毕及时填写轮排记录。

3、前台内不得随意放置私人物品。

4、饮水杯应放置在统一指定的地点。

5、在前台不得看与工作无关的书籍、报刊等，不得吃东西、抽烟、打瞌睡、打闹、嬉笑等行为。

（四）每日值班人员：1、负责前台及地面卫生。

2、中午及晚上下班后的客户接待工作。

3、中午职守至非值班人员吃饭回来后方可就餐。

4、晚上离开前，应将售楼处收拾整齐，并负责与值班人员或保安人员做好交接工作。

（五）每周案场主管一名：1、负责书写次日轮排（原则：本日轮排最后一人为次日轮排第一人，其余顺序不变）。

2、汇总当日接待及签约情况，对汇总内容的真实性及准确性负责。

3、负责收集当日来访客户登记表，交案场经理。

4、当案场经理调休时，由案场主管负责审核价格认可单并登记，标注总控。

5、每天早会的主持（如何提升员工的激情）。

6、售楼部卫生情况的监督。

7、当天接待客户出现问题的处理以及客户分析。

8、每天晚会的主持，作出对当天工作的汇总。

（六）每日填写表格：1、来访客户登记表。

2、来访客户笔记、记录客户详细信息、填写客户回访及电话追踪记录，案场经理每周检查置业顾问回访情况。

3、轮排记录表。

4、工作日志表。

5、来电接听表和来电跟踪表。

三、销售部工作准则为提高本部门工作效率，更好的完成公司及部门下达的工作计划，特制定如下准则，望销售部全体职员严格执行：1、严格遵守公司的各项管理及营销部管理细则，努力使营销工作更加科学化、规范化。

2、对公司及本部门安排的工作要保质、保量、认真细致、按期完成，工作中不得推诿、拖拉并且要有始有终，具有高度的责任心，事后应立即汇报及时沟通反馈事宜。

3、如发现本案场工作有漏洞，要及时向经理讲明，协调解决，杜绝漏洞的发生。

4、如发现他人工作有疏漏，每个人都有责任、有义务向其提示，促使其改进，使整体营销工作更加完善。

5、对自己的工作要高标准、严要求，拓展思路，发挥潜能，工作要不断循序渐进，不断提高专业水平和技术能力，要善于学习，积极参与新政策法规的学习和业务技术研讨。

6、每人都要尽职尽责，严格认真地做好本职工作。

真正做到数字准确，手续完善。

使营销部全面工作更加严谨、规范、科学。

7、销售部人员有责任、有义务熟知公司内部工作程序、规章制度等各方面规定和销售部管理细则，扩大自己的知识面，提高自身综合素质，为企业创造更大价值的同时使自身价值也不断提高。

8、部门安排的随机性工作要先做。

9、要积极参加公司组织的各项例会，培训学习和其他集体活动，不得无故缺席。

10、本部门人员要相互帮助、相互协作、相互督促、团结协调做好各项工作。

11、因本人工作失误给公司造成损失或当月完不成工作计划按管理细则扣发浮动工资和销售提成。

12、无条件服从业务主管领导的各项工作安排。

13、做好工作日志及按时参加部门每天业务会。

14、合理安排工作时间，并积极配合其他部门工作。

15、本职工作在工作时间完不成者，应自动加班完成，除客观原因外不算加班工资。

（销售代表不计加班工资）16、对本职工作要严格有序，并能创造性的开展工作。

17、部门浮动工资、销售提成，严格按工作完成情况和考核结果发放。

18、根据客户的要求，按质、按量、按时完成服务工作，保证客户满意。

在工作中严禁向客户索取财务，严禁偷盗行为，如有违反者，一经发现立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。

19、不准接受客户任何小费及业务关系的宴请等。

20、不得迟到和早退。

21、上班时间，员工必须佩戴“工牌”及“工作证”穿戴整齐，符合公司要求着装。

在工作岗位就位，不许再做与工作无关的事情。

22、夏季中午用餐时间11：30到14：30，冬季中午用餐时间12：00-14：00。

为了不影响正常的客户接待工作，必须留2个人员值班，分批用餐。

（a值班人员要按照值班时间和值班要求进行值班；b值班人员要坚守岗位，严禁擅离职守；c换班时间到，但接班人员未到，不得离岗；d因特殊原因可以换岗替岗，但需私下协调安排合理，不影响正常接待工作。

）非值班人员可以在客户看不到的地方休息。

23、时常留意售楼处的灯光、玻璃墙、地板等公共区域情况，如有异常，及时知会案场经理。

24、不得与客户发生争执，发生事情要及时报告案场经理来处理。

25、必须按照公司规定及时填写各种表格、资料等。

26、每位销售人员都有义务保护公司的机密资料，不得泄露客户的一切资料。

发现私自泄密者公司将给予立即辞退处理。

27、若置业顾问因工作错误或服务态度差等原因，受到开发商或客户投诉并查明属实者，交由公司处理。

28、不得用办公室电脑、打印复印机处理私人事宜。

29、每次会议都要有会议纪要。

会议结束后，参与人员全部签名，没有参与者，阅后签名。

30、价格表、销控表禁止放在前台，须放在指定的抽屉中。

31、每周每位员工有一天休息时间（节假日或忙时除外），具体安排由销售经理负责排休。

32、必须至少排好一个星期的上班表，不得随意更改排班表和随意互换班，如确因特殊情况，必须在前一天12点前请示案场经理；如遇病假，销售人员应当天电话通知案场经理，告知情况，以便于售楼处及时协调工作。

事后须补交由医院出示的病例证明并补写请假单。

有事，提前一天请假，并填写请假单。

33、以上各条部门所有人员均应严格遵守，个别条款如与公司规定抵触的，按公司规定执行。

四、员工行为准则（一）宗旨围绕着“客户至上，服务第一”的宗旨。

每一个员工必须深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。

树立光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，视客户为上帝，为客户热情奉献。

（二）仪态1、所有必须以立姿工作的员工，男士正确的姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方）。

女员工正确的姿势应是：两腿丁字步站立，收腹提臀，双肩打开、下沉，脖子上提，下颌微收，双手放在小腹部，右手放在左手上。

2、所有以坐姿工作的员工，女士：上半身和站姿一样，坐满椅子的2/3，双膝并拢，双腿倾斜。

男士：上半身和站姿一样，双腿可稍微分开。

必须坐姿端正，不得将腿搭在坐椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3、工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜。

4、员工在行走时，都以站立的姿态为基础，男士两腿走在二条平行线上，上半身保持不动，双臂自然摆动。

女士：行走两脚跟在一条水平线上，两脚尖打开，每分钟120步左右，每迈一步是一只脚的长度。

（三）仪表1、身体、面部、手部必须清洁。

2、每天上班前不吃有异味食物以保持口腔清洁。

3、头发要常洗、整齐。

男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，头发不得有头屑。

女员工头发必须梳理伏贴，不可蓬乱，不可烫怪发型，不得漂染头发。

4、女员工上班必须化淡妆，不得浓装艳抹。

5、佩戴饰物不超过三件、不得留长指甲、女员工不得在指甲上涂色。

6、上班期间必须佩戴工号牌，不得任其歪歪扭扭。

7、全体员工以饱满的情绪进入工作状态，不得面带倦意。

坐姿、站姿、行走、举止都要讲究典雅大方的气质、风度。

（四）表情1、微笑，是员工最起码应有的表情。

2、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、和顾客交谈时应正视对方的下颌，眼睛的余光注视对方的眼睛，适当点头称是。

4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。

不抓头、抓痒、挖耳、扭鼻，不得敲桌子，或玩弄其他物品。

5、行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行。

与顾客同时进出门，应让顾客先行。

请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

6、不得哼歌曲、吹口哨、不得笑谈、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。

咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。