招商部服务手册(定稿)教学内容

招商部工作手册目录1、总则2、岗位职责2.1招商部2.2招商部经理2.3招商专员2.4内勤3、管理制度及工作流程3.1市场调查及招商方案确定管理制度及流程图3.1.1市场调研管理制度3.1.2招商方案确定管理制度3.1.3市场调查及招商方案确定流程图3.2招商规程及流程图3.2.1招商流程3.2.2招商流程图3.3《房屋租赁合同》（包租合同）签订流程及流程图3.3.1签订流程3.3.2签订流程图3.4《商铺租赁合同》签订流程及流程图3.4.1签订流程3.4.2签订流程图4、相关表单4.1合同审批表4.2招商接待记录表一、总则招商部负责商业广场商铺、写字楼、酒店裙楼及自持商业的招商工作。

在深刻理解项目的同时，给予各商业场馆、街区精准定位，深度挖掘并引进优质商家，严格把控进驻品牌品质、形象，将本公司商业广场高端品牌的形象贯彻始终，最大程度的使本公司的商户/住户赢取最大利润，全力支持销售工作，提升本公司商业广场整体商业物业价值，支付商户投资回报及维系商户关系等工作。

二、岗位职责2.1招商部2.1.1市场调查：采用各种方式持续进行商圈、品牌商家、消费者等方面的市场调查和资料搜集，不断调整招商政策、方案以适应市场变化。

市调内容包括：项目所在城市总体概况、城市零售业发展状况、同类竞争对手分析、项目周边环境调研、对在经营的租赁物业的租金标准、租赁年限、物业费、租金递增、租金缴纳方式、前期的优惠政策等进行收集分析。

2.1.2支持销售：宣传推广招商项目，提高商户对项目的认知度，为支持商业销售加大未售商铺及其周边区域的招商工作，促进优质品牌客户进驻和周边商业氛围的营造，为已售商业商户提供有力支撑。

2.1.3业态定位：根据精准业态定位组织引进适合广场主题形象、品牌形象的商户，并严格把控商家效果，始终保持广场的高端品质。

2.1.4客户档案：对所搜集的客户资料细化整理和存档的管理工作（每日填写《招商日报》，对接待客户进行总结分析。

每周填写《工作总结》汇集到部门内勤，对一周工作进行总结，对下周工作做出计划），建立客户台帐，配合部门内勤进行客户档案的整理及保存，并作实时更新。

2.1.5落定客户：将招商工作流程中接待客户、客户记录、客户评审、客户认定、合同签订的每一环节做到扎实、系统。

2.1.6配合协作：协助商户进场；协调营运、企划、工程等相关部门工作；配合商铺的施工和装修。

2.1.7优化调整：对已入住商铺优化更新，不断淘汰劣质品牌及竞争力差、效益低的商户，组织再招商。

2.1.8业务培训：定期组织相关业务的培训与讨论，配合对于各大商业地产项目的考察，不断充实自身业务知识，努力提升业务水平。

2.1.9租务管理：与销售对接，对已售的商铺及时根据买卖情况签订《商品房委托管理合同》。

根据签订的相关合同，每月制定投资收益资金计划，协助财务发放投资收益款；与南开房管局联系，对合同进行备案，同时对《房屋交接单》、《三方协议》、《商铺租赁合同》、《共享合同》、《场地租赁合同》及各类补充协议进行统一编号，存档管理，并维护合同电子台帐，对商户和商户进行后期的维系和对接工作。

2.2招商部经理2.2.1负责招商部整体工作的把握和部署，制订本部各阶段工作计划，布置和安排本部各项工作有计划开展；2.2.2负责制定、分解经营指标，并监督检查完成情况；2.2.3负责制定招商部管理制度及工作流程，并监督部门人员执行；2.2.4组织市场调查，预测市场发展趋势，并针对市场的变化和竞争的需要提出应对策略；2.2.5组织安排招商专员考察商业地产项目及参加招商推介会，负责完成新品牌的开发及现有品牌的优化工作；2.2.6参与并完成项目整体商业规划和布局，确定项目定位、经营业态分布及租金物业费水平，为公司重大经营决策提供信息、方案和建设；2.2.7牵头公司的招商工作，负责管理协调招商及合同签约工作，监督业务类合同的管理、建档、查询工作。

2.2.8 制定培训计划，组织本部门员工的业务的培训，并对培训效果进行考核；2.2.9组织召开部门例会，分析工作情况，对遇到的问题提出合理化建议并进行解决；2.2.10对顾客档案、合同档案的建立和保管负有监督管理责任；2.2.11配合解决招商过程存在的各种问题。

2.3招商专员2.3.1负责完成分解下的招商任务指标，并定期汇总个人及小组业务数据，形成书面报告，提出建议；2.3.2搜集目标商户信息（包括对手价格），整理、汇总、筛选客户进行意向招商接洽，并将分析情况上报部门领导；2.3.3参与制定项目规划分布和租金物业费水平的过程，及时提出可行性建议；2.3.4联络、走访客户、宣传项目优势和政策，对有意向的客户主动跟进联系和回访，完成谈判和签约工作；2.3.5接洽来电来访客户，全面解答项目情况，带看现场，做好各类业务登记和进度分析；2.3.6收取首笔费用，配合营运为入驻商户办理进场手续；并为其提供完整的商户入场经营资料；2.3.7参与制定招商管理办法，工作流程，确保持续改进；2.3.8配合法务人员及时完成合同条款的审核工作。

2.4内勤2.4.1处理部门日常事务及与其它部门的配合工作；2.4.2签订包租合同，商户投资回报的统计、签批、配合财务核对数据等工作；2.4.3督促并收集招商专员按时上交各类资料（周、月工作总结、计划等）及报表；2.4.4完成各种招商文件的管理、归类、建档和保管工作，保证实时更新（包括：租赁合同及其他招商文件资料、招商租控表、商户及客户资料、商铺平面图等），并对客户的资料进行保密管理；2.4.5协助招商专员做好上门客户的接待和电话来访工作，在招商专员缺席时，能够及时转告客户信息并妥善处理；2.4.6监督管理招商专员的出勤及工作纪律，每月交通费用和通讯费用的报销签批工作，完成各种内部会议的记录等日常事务性工作；2.4.7及时与公司职能部门沟通以便获得相关信息，并能及时将获得信息传达相关人员。

三、管理制度及工作流程3.1市场调研及招商方案确定程图管理制度及流3.1.1市场调研管理制度3.1.1.1前期调查A、商户基本情况：联系方式、购铺情况、职业和薪金水平等；B、租赁价格期望值；C、商户对对商业广场的看法和建议等作为参考数据。

3.1.1.2商圈及商家调查分析A、项目所在城市总体概况：（a）城市经济发展水平（b）各项经济指标数据（c）人口总量及分布（d）城市未来发展规划等。

B、城市零售业发展状况：（a）主要商圈情况（b）不同业态在各商圈的分布情况（c）业态定位及组合、规模、数量、面积比例、经营状况（d）各商圈的形成和发展历程，未来发展规划等。

C、同类竞争对手分析：（a）基本情况：总面积、历史经营状况、开业时间、品牌情况、消费环境、业态面积配比、规划布局等；（b）相关费用：租金价格或合作条件、人力资源费用、物业管理费，客单价等；（c）客户服务：档次定位、消费结构（客层定位）、招商优惠条件、停车位数量、客流量、服务管理等。

D、项目周边环境调研：（a）项目所在地理位置（b）项目规模：小区数量、入住人口、居住户数（c）设施：市政设施、商业设施、服务设施（d）周边环境：3-5公里半径人口数量结构和特征、人均收入、人均消费支出、交通状况、消费特性（e）物业状况（规划部提供包括住宅、酒店写字楼、商业的全面情况），工程进度时间等。

E、对在经营的租赁物业的租金情况：租金标准、租赁年限、物业费、租金递增、租金缴纳方式、前期的优惠政策等；3.1.1.3对所调查的以上情况进行汇总分析，并形成报告上报公司领导。

3.1.2招商方案确定管理制度3.1.2.1确定租金价格A、已售商铺价格确定（以商户期望价格为基准）；B、未售商铺价格确定（以销售价格的投资回报率为基准）；C、持有物业价格确定（以公司制定价格为基准）；D、其它区域价格确定（以公司制定价格为基准）。

3.1.2.2确定业态区域划分、经营布局定位A、商业广场各场馆经营业态的确定；B、各场馆之间主题街区的确定；C、整体经营布局图制作；D、优质品牌客户的筛选及具体落位。

3.1.2.3经营过程中招商方案制定及商户的优胜劣汰A、在经营过程中，招商部要加强与营运部的沟通，关注各商户的经营情况，并对商户进行评估。

评估的内容包括：商户对项目的贡献情况、美誉度和商誉、发展现状和方向、经营管理能力和生存能力等；B、根据对商户综合评估的结果，制定出商户调整的预案；C、通过对竞争对手和全国主要商业市场的调研，以及参加各种全国性或地域性的商业展会，收集和储备商户资源；D、在商户租赁合同期满前的6个月，招商部开始进行调整招商洽谈工作。

3.1.3市场调研及招商方案确定流程图3.2 招商规程及流程图3.2.1招商规程3.2.1.1招商启动准备工作A、各商铺租金指标分解根据公司最终确定的招商面积、租金收益指标和招商政策，招商部根据商铺业态、楼层及位置的不同，将租金逐一分解到每一个商铺，根据商铺区域、业态等不同情况，编制各商铺2010年面积、租金和物业费分解表，报商管公司总经理批准后执行。

B、招商任务分解及人员分工根据招商部人员编制，按照相关区域为标准将招商专员进行分工，商铺招商任务必须分解到人。

C、商铺租赁面积的核定招商部根据各商铺套内标准租赁面积的图纸，核定商铺的租赁面积，作为商管公司签约的依据。

D、商目标品牌的确定及落位根据确定的项目总体定位、各业态功能组合情况以及市场调研分析结果来确定招商目标品牌，并对其进行落位，由公司总经理负责审批。

E、各种标准合同的拟定及审批在招商工作启动前1个月，商管公司制定新项目的租赁意向合同、租赁合同及附件、物管合同、补充协议、广告位使用合同等，报集团商管公司和集团法务部审批。

3.2.1.2招商工作的实施A、招商工作启动时，商管公司总经理为招商工作的最终责任人；B、招商启动后，要优先洽谈知名品牌和重点大客户，招商部员工负责跟进，招商副总负责整体把控和协调；C、招商部接触意向客户、要做好客户记录，每日登记商户洽谈情况并进行汇总。

外出拜访商户前要做去向登记；填写商户洽谈表。

根据接待和拜访商户的洽谈情况，确定意向目标商户，进行重点跟进和洽谈，并做好洽谈记录；D、建立招商客户档案，包括商户资源、商户合同及资料，每周汇总上报公司总经理；E、招商副总定期组织招商工作例会，了解商户动态和招商工作中的问题，针对出现的问题及时调整招商策略；F、客户确定商铺位置后，需签订租赁意向书（审批流程等同于正式合同审批流程），并向商管公司提报外延及室内装修效果图，经各部门会签后上报招商副总及总经理最终签批，总经理最终审批后方可签订正式租赁协议；G、目标商户合同条款确定后，由主谈招商专员及时与商户签订《房屋租赁合同及附件》及相关要约文本，办理审批手续，并及时跟进审批结果，审批后并将签字盖章的合同统一编号存档（合同签订时，客户需交纳履约保证金金、物业保证金及装修相关费用）；H、合作条件变更：租赁合同经过审批后，若商户合作条件发生变化，需按合同审批流程重新办理审批手续；I、合同审批流程完成后，客户可进场装修，招商部工作与营运部进行工作交接。