盘子女人坊_服务礼仪篇(PPT46页)
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服务礼仪培训课件：服务行为与规范PPT
SERVICE ETIQUETTE
服务礼仪
-服务行为与规范PPT模板-
真诚
一致
合宜
目录
CONTENTS
01 服 务 的 重 要 性 及 原 则 02 服 务 形 象 规 范 03 服 务 行 为 规 范
SERVICE ETIQUETTE
服务的重要性及原则
真诚
一致
合宜
0
服务的重要性
SINIFICANT
上装
衬衫袖口的长 度以超出西装 袖 口 1cm 为 宜，袖口应系 上纽扣，一般 衬衫下摆应束 在裤、裙内。
工牌
坚持公司统一 制服，佩带统 一领花或丝巾。 统一佩带工作 牌或工号牌。
男士
饰品
着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四 至五粒纽扣之间。
男士可佩带的饰品有领带夹、手表，对已 婚男士，可以佩带一枚结婚铂金钻戒。
SERVICE ETIQUETTE
感谢观看
-服务行为与规范PPT模板-
真诚
一致
合宜
SERVICE ETIQUETTE
服务行为规范
真诚
一致
合宜
0
服务行为－五项服务规范
来有迎声，对视露笑，尊称姓氏，双手接递，走有送声。
来有迎声
当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围 两米之内,条件允许时均需主动与客户打招 呼,表示对客户的欢迎。
对
视
在与客户目光对视时，应面露微笑，表
微
情自然。
笑
站姿
肩
双肩自然放松，略向后收， 收腹挺胸。
脚
脚 跟 并 拢 ， 脚 呈 “ V” 字 型分开，两脚尖间距约一 拳的距离，或双脚平行分 开，距离保持与肩同宽。
臂
双臂自然下垂，处于身 体两侧，将双手自然叠 放于小腹前，拇指交叉 内扣，右手自然叠放在 左手上。
服务礼仪
-服务行为与规范PPT模板-
真诚
一致
合宜
目录
CONTENTS
01 服 务 的 重 要 性 及 原 则 02 服 务 形 象 规 范 03 服 务 行 为 规 范
SERVICE ETIQUETTE
服务的重要性及原则
真诚
一致
合宜
0
服务的重要性
SINIFICANT
上装
衬衫袖口的长 度以超出西装 袖 口 1cm 为 宜，袖口应系 上纽扣，一般 衬衫下摆应束 在裤、裙内。
工牌
坚持公司统一 制服，佩带统 一领花或丝巾。 统一佩带工作 牌或工号牌。
男士
饰品
着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四 至五粒纽扣之间。
男士可佩带的饰品有领带夹、手表，对已 婚男士，可以佩带一枚结婚铂金钻戒。
SERVICE ETIQUETTE
感谢观看
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真诚
一致
合宜
SERVICE ETIQUETTE
服务行为规范
真诚
一致
合宜
0
服务行为－五项服务规范
来有迎声，对视露笑，尊称姓氏，双手接递，走有送声。
来有迎声
当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围 两米之内,条件允许时均需主动与客户打招 呼,表示对客户的欢迎。
对
视
在与客户目光对视时，应面露微笑，表
微
情自然。
笑
站姿
肩
双肩自然放松，略向后收， 收腹挺胸。
脚
脚 跟 并 拢 ， 脚 呈 “ V” 字 型分开，两脚尖间距约一 拳的距离，或双脚平行分 开，距离保持与肩同宽。
臂
双臂自然下垂，处于身 体两侧，将双手自然叠 放于小腹前，拇指交叉 内扣，右手自然叠放在 左手上。
《完整服务礼仪》PPT课件
务要求的竞争压力，同时还会造成相关的副作用——打
击员工士气，这样的恶性循环长久形成，会给企业和员
工带来不利影响。
“一样米养百样人”，服务业往往需要与顾客面对
面地接触，而面对各种不同的顾客，标准化作业程序仅
能维持基本的服务水准。当抱怨、冲突发生时，高EQ
的危机管理也只是权宜之计，如果没有建立良好的企业
h
2
•
认识服务礼仪
服务---
简言之, 就是为社会工作，为人类工作，为
别人工作，大家相互为对方工作.
服务既有物质的满足,还有一种精神的享受.
现代社会离不开服务,服务往往是相互的.
举例:
衣服脏了送洗衣店洗
工作繁忙,无暇顾及家庭保洁工作,请物
业或小时工来做
到理发店理发。。。
h
3
• 服务对象既是上帝,又是朋友、还是亲 人
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7
• 保护员工的做法自然有好的反馈。新加坡航空之所以能够连续 几年名列全球十大航空公司之首的关键因素之一，是他与员工之 间极为和谐的关系。有杂志曾写道：“新加坡航空成功的一大因 素是它的工会合约，可让员工在很自在，多半出于自愿的情况下 身兼数职。驾驶员和座舱服务员不时会帮忙清理机舱，空闲的工 作人员可以卖机票，站柜台的会帮忙搬行李。”正因为如此，新 加坡航空始终保持上下奇高的士气，员工以司为傲不断创造辉煌。
• 第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺 利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯
不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，
对办事多少会有影响，他意识到服务员提醒的价值，特
意地向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
• “做事要超过别人的期望值”，这是一条重要的做人 经验，也是一条重要的服务经验。我们在规定之外，把 工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，他们对我 们的满意度和信任度也会高一点。做生意其实没有特别 的诀窍，就是靠这一点一滴做出来的。在服务工作中， 我们为顾客多做一点点工作，其实耽误不了多少时间， 也花不了多少力气，却可以给顾客带来很大的便利。好 比给人指路一样，举手之劳而已，却能让对方少走不少 弯路。相信每一位顾客都会以感激之情接受我们额外的 帮助。我们也有可能从中得到一个生意机会。
《服务礼仪训练》PPT课件
• b、可以掩饰容貌的缺点，让自己看起来更 美丽，不卑不抗，自然的微笑。
• c、微笑可以做为一种特殊的情绪语言，感染 和诱导客人的情绪。
微笑的来源
• a、能够时刻以微笑面对客人，要求服务人员要有一个稳定的心里 素质，不大喜、不大悲，冷静沉着，对待工作的各种问题，特别 是服务人员自身的工作失误，及时进入角色，忘掉一切烦恼和不 快乐。
交手，背手站姿图
• 前交手站姿 • 后交手站姿 • 单前手站姿 • 单背手站姿
站 姿（视频资料）
座姿
• 概念：座姿是一种静态造型
• 要领：入座轻缓，上身正直，人体重心 垂直向下，腰部提起，脊柱向上，挺胸， 双肩放松，平放躯干和颈、胯、腿、脚、 正对前方。手自然放在双膝上，双膝并 拢，双目平视，面带微笑，座椅面的三 分之二处。
手势语礼仪
• 体态语作为语言交际的“第二表现方法”，不仅可以 弥补有声语言的不足，而且可以在特定的交手势和表 情等无声语言传递。就服务而言，手势语是使用频率 较高的体态语言。服务人员在运用服务语言时，如果 能恰到好处地发挥手势语的作用，将会大大提高服务 语言的质量，强化与客人交流的效果，从而有效地在 宾客心目中树立良好的服务形象，赢得宾客的好感和 信任。
• 握手是一种微妙的感情交流，带有很大试探性和可感性。 当握住宾客的手时，必须注意对方的反应，以决定握手 的力度和持续时间。与VIP宾客握手时应手心向上，以 示对对方的恭敬。对女性宾客，不能握得太紧太久，但 也要避免“死鱼式”握手的松而无力，以示对女性的尊 重。对熟悉的宾客，在握手时，可用左手接触对方，接 触部位的高低依熟悉程度而定，或用两只手握住宾客的 手，并适当加大力度，以示友谊长存。当接触对方的手 感到冷淡时，也不应立即放开，但持续的时间可适当短 些。
• c、微笑可以做为一种特殊的情绪语言，感染 和诱导客人的情绪。
微笑的来源
• a、能够时刻以微笑面对客人，要求服务人员要有一个稳定的心里 素质，不大喜、不大悲，冷静沉着，对待工作的各种问题，特别 是服务人员自身的工作失误，及时进入角色，忘掉一切烦恼和不 快乐。
交手，背手站姿图
• 前交手站姿 • 后交手站姿 • 单前手站姿 • 单背手站姿
站 姿（视频资料）
座姿
• 概念：座姿是一种静态造型
• 要领：入座轻缓，上身正直，人体重心 垂直向下，腰部提起，脊柱向上，挺胸， 双肩放松，平放躯干和颈、胯、腿、脚、 正对前方。手自然放在双膝上，双膝并 拢，双目平视，面带微笑，座椅面的三 分之二处。
手势语礼仪
• 体态语作为语言交际的“第二表现方法”，不仅可以 弥补有声语言的不足，而且可以在特定的交手势和表 情等无声语言传递。就服务而言，手势语是使用频率 较高的体态语言。服务人员在运用服务语言时，如果 能恰到好处地发挥手势语的作用，将会大大提高服务 语言的质量，强化与客人交流的效果，从而有效地在 宾客心目中树立良好的服务形象，赢得宾客的好感和 信任。
• 握手是一种微妙的感情交流，带有很大试探性和可感性。 当握住宾客的手时，必须注意对方的反应，以决定握手 的力度和持续时间。与VIP宾客握手时应手心向上，以 示对对方的恭敬。对女性宾客，不能握得太紧太久，但 也要避免“死鱼式”握手的松而无力，以示对女性的尊 重。对熟悉的宾客，在握手时，可用左手接触对方，接 触部位的高低依熟悉程度而定，或用两只手握住宾客的 手，并适当加大力度，以示友谊长存。当接触对方的手 感到冷淡时，也不应立即放开，但持续的时间可适当短 些。
服务礼仪规范 (PPT 36张)
服务礼仪规范
形象的重要性
礼仪的职能之一：塑造形象 个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低 的尺度。 组织形象——由为实现组织总目标而汇集的，群人 共同塑造的大窗口。
形象的重要性
一、仪容的概念： 仪容是指一个人的容貌。它包括五官的修饰 和适当的发型衬托等。
形象的重要性
二、仪表的概念 仪表是指一个人的外表。它是一个人总体形 象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态 等，是构成交际“第一印象”的基本要素。
（三）、男士标准步姿与女士标准步
姿
步姿要求： （1）在保持标准站姿的基础 上，重心略微前倾。 （2）两臂自然前后摆动，两臂摆动时以肩关节为轴， 上臂略带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆 幅以30°～35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要 向上甩动。 （3）步频步幅要适中：一般来说男士的步频为每分 钟108～110步，女士的步频每分钟118～112步， 男士步幅为40厘米，女士则为30厘米左右，不宜 太大
投诉产生的原因——设施设备
* 服务设施不完善
* 设施功能不配套不协调 * 设施质量不高，故障频繁 * 设施损坏没有及时修理
投诉产生的原因——服务态度
*服务不热情、不主动
*对顾客不能一视同仁 *职业责任感、敬业精神较差 *遇到问题相互推诿，处理问题不及时
投诉产生的原因——员工素质
* 专业知识缺乏，对客人提出的一些问题不 能很好回答 * 理解能力欠缺，不能很好理解客人的意思 * 不尊重客人的风俗习惯 * 损坏客人的物品 * 房间清扫不干净
男员工
头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、 发乳。 胡须：每日剃须，保持清洁. 口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的 食品. 服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均 应符合服饰要求。 衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎 不露衣襟，内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽 袖。
形象的重要性
礼仪的职能之一：塑造形象 个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低 的尺度。 组织形象——由为实现组织总目标而汇集的，群人 共同塑造的大窗口。
形象的重要性
一、仪容的概念： 仪容是指一个人的容貌。它包括五官的修饰 和适当的发型衬托等。
形象的重要性
二、仪表的概念 仪表是指一个人的外表。它是一个人总体形 象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态 等，是构成交际“第一印象”的基本要素。
（三）、男士标准步姿与女士标准步
姿
步姿要求： （1）在保持标准站姿的基础 上，重心略微前倾。 （2）两臂自然前后摆动，两臂摆动时以肩关节为轴， 上臂略带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆 幅以30°～35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要 向上甩动。 （3）步频步幅要适中：一般来说男士的步频为每分 钟108～110步，女士的步频每分钟118～112步， 男士步幅为40厘米，女士则为30厘米左右，不宜 太大
投诉产生的原因——设施设备
* 服务设施不完善
* 设施功能不配套不协调 * 设施质量不高，故障频繁 * 设施损坏没有及时修理
投诉产生的原因——服务态度
*服务不热情、不主动
*对顾客不能一视同仁 *职业责任感、敬业精神较差 *遇到问题相互推诿，处理问题不及时
投诉产生的原因——员工素质
* 专业知识缺乏，对客人提出的一些问题不 能很好回答 * 理解能力欠缺，不能很好理解客人的意思 * 不尊重客人的风俗习惯 * 损坏客人的物品 * 房间清扫不干净
男员工
头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、 发乳。 胡须：每日剃须，保持清洁. 口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的 食品. 服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均 应符合服饰要求。 衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎 不露衣襟，内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽 袖。
服务礼仪-PPT课件PPT课件
谦恭 种类 数量
规格
❖平整 ❖清洁 ❖统一
颜色 男款/女款 无破损
❖ 干净 ❖光亮 ❖ ❖ ❖
❖卫生 ❖ ❖ ❖
❖干净 ❖ ❖ ❖
谁偷走了您的微笑 ?
1. 工作中的烦恼与压力 2. 生活的琐事和操劳 3. 压抑的人际关系 4. 健康问题
想目积存直运安
开标极储接用装
心转的后面幽表
❖ 布满褶皱 ❖ 出现残破 ❖ 沾有污渍 ❖ 充满体味
❖ 过度窄小 ❖ 过分薄露 ❖ 过分艳丽 ❖ 张冠李戴
❖ 不可勾肩搭背 ❖ 禁止扎堆聊天或嬉笑打闹 ❖ 举止、谈吐应符合职业要求 ❖ 严禁去工作区域以外的地方
特殊的考虑
❖ 贴身的关怀 ❖口袋的禁忌 ❖原则 ❖
❖ 洁净度 ❖ 发色 ❖ 长发 / 短发 ❖ 男款 / 女款
万法（万事万物）唯心，心外无法，这道理 你是知道的。”苏小妹笑嘻嘻地对苏东坡说： “佛印师父心里想的是佛，所以他看你像一 尊佛，哥哥你心里想的是牛粪，所以你看师 父像一堆牛粪。师父嘴里走出一尊佛，哥哥 你嘴里拉出一堆牛粪；你的臭嘴巴，还不是 输了吗？”
称赞人家，鼓励人家学好、向善的话，对人 家有利益，其实对自己也是好的；好像佛印 禅师的精神与态度，实是值得我们效法与学 习的。
服务礼仪 PPT课件
礼仪周全能息事宁人（儒贝尔）
头衔愈大，礼仪愈繁（丁尼生）
生命是短促的，然而尽管如此， 人 们还是有时间讲究礼仪（爱献生 ）
——行动起来，打造金牌服务礼仪
中国东方航空江苏有限公司
何为服务礼仪？
❖ 从修养角度来看，是一个人内在素质的外在表现； ❖从道德角度来看，是为人处世的行为规范； ❖从交际角度来看，是人际交往的一种艺术； ❖从民俗角度来看，是待人接物的一种惯例； ❖从传播角度来看，是一种相互沟通的技巧； ❖从审美角度来看，是一个人心灵美的必然外化；
仪容仪表礼貌礼节PPT
第四节 礼貌礼节
礼貌是人们在相互交往中，通 过语言、表情、行为、态度表示相 互尊重和友好的言行规范。它体现 了时代的风尚与道德水准，反映着 人们受教育的程度。
员工在服务工作中应做到举止 庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚 恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和 礼貌用语两个部分。。
（一）身体语言
身体语言： ⑴、身体语言揭示了我们的真情实感； ⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则 宾客回感到不受欢迎和不自在； ⑶、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提 供更多的帮助； ⑷、在工作中，我们要避免以下身体语言： ①、双臂交叉胸前； ②、把双手插到衣服口袋里； ③、低头弯腰走路。
Description of the contents
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第一节 仪容
（一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 （二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 （三）眼睛应有神，体现出热情，礼貌、友善、诚恳。 （四）遇事从容大方，不卑不亢。 （五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下大量 客人。
（三）修饰
1、面部 （1）员工应保持面部的整洁，上岗前应做好面容检查。 （2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。 （3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 （4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味 的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）
（三）修饰
2、手部 （1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝 一定要一定要清理干净，不得有残留物。 （2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，以 不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 （3）女员工如用指甲油，应选用与肤色一致或透明的 指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。
服务礼仪培训课件(PPT 60页)
客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
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五、自我介绍
1.标准动作：面带微笑单手把别在工装上的工牌摆正角 度，方便客户看的清楚
2.标准说辞：“您好，我是门市顾问（职位）XX，很高 兴为您服务，希望今天的服务能让您满意”
善用目光的变化
每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然7
第三模块
基本接待礼仪
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
介绍礼仪
自我介绍
➢介绍的时机 ➢介绍的动作与目光 ➢介绍的语言
为他人作介绍
➢注意介绍的顺序 ➢注意介绍的手势 ➢注意介绍的内容
四、引客入座
1.当客人进店后，左手边第一的门市上前询问客人：“您好，请问 有什么需要，请里面请！”（不能堵在门口询问）
2.入坐时，门市主动帮助客户拉开坐椅，点头微笑说“美女，请坐 。”
3.客户的座位方向应面对大厅产品陈列区
4.端茶送水：客户入坐后，要端茶送水，左手托盘，高度平行肩膀 ，水装7分满，手拿杯身下方三分之一处，禁止拿到杯沿处， 放下茶杯时应该手拿杯身绕一圈避开工作人员呼吸处，并微笑 说“美女，请喝水”
扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭 得明亮光洁。
➢ 在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的， 虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息 却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、 厌恶或是不安等多种情绪。 “一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。”
—— 泰戈尔
眼神
注意视线接触的向度
目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路 一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。
服务礼仪
➢什么是服务礼仪？ ➢为什么遵循服务礼仪？ ➢遵循服务礼仪的好处？
➢内成强个功人学素质大师拿破仑希尔说： ➢外—能塑企—够业得“形世象到界最上大最收廉益价的，一而种且 ➢现特代企质业就竞争是的附礼加节值 。”
➢增进与他人的交往
服务礼仪
➢什么是服务礼仪？ ➢为什么遵循服务礼仪？ ➢遵循服务礼仪的好处？ ➢遵循什么样的服务礼仪？
补充标准：公司任何工作人员（包括经理 主 管）站在大门口处时必须以迎宾姿态，不得 闲聊）
二、送客
• 1门迎：客户离开时，靠近门处门迎应拉门，45°鞠 躬，面带微笑声音温柔柔和致“谢谢光临，请慢走”
• 2.当下服务的工作人员：需将客户送出大门外台阶下 ，挥手致送客词“再见，请慢走”直至客户离开视线 范围，方可离开。
不知礼的限，制。 无以立也
古代礼仪
中国古代的“礼”和“仪”，实际是两个不同的概念。“礼”是 制度、规则和一种社会意识观念；“仪”是“礼”的具体表现形式， 它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。在 中国古代，礼仪是为了适应当时社会需要，从宗族制度、贵贱等级 关系中衍生出来，因而带有明显的阶级性。
自信，自知 不卑不亢，不骄不诌。
热情奔放，谦恭有礼。
服务礼仪规范
第一模块
微笑服务礼仪
微笑是服务人员的第一项工作
——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
引导礼仪
➢引导手势 横摆式、提臂式
➢上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下
➢危机提醒
➢行进中与顾客打招呼
实际练习
盘子女人坊接待礼仪
一、迎宾
1.精神面貌：精神饱满 目视前方 面带微笑 声音洪亮热情 普通话标准
2.站门人员以标准线为基准标准站姿，不得 聊天 玩手机。
3.当客户进店，门迎人员鞠躬45°，致欢迎 词“您好，欢迎光临盘子女人坊”致词完毕 需对客户行注目礼。
• 3.此时可以对后期进行铺垫如幽默方式表达出"记得 带卡”“别忘记带钱带卡”
三、行径遇客问候
• 1.任何时间任何工作人员店内任何地点，遇到客户都 需问好
• 2.在公司内部行进时遇到顾客，需停下脚步让顾客先 行，并微笑，点头15°，说“欢迎光临”或“您好” 。遇到左顾右盼的顾客，应立即走向顾客，并微笑， 点头15°，说“您好！请问需要什么服务吗？”
现代礼仪
自从民国以来，中国的礼仪制度在不断变得简单化、 人性化，吸收了西方一些可以借鉴的模式。“礼仪”，只 是人们日常生活中所必需遵守的道德规范和行为规范，已 经脱离了原先为封建时期森严的等级制度服务的本质，而 是维系社会良好风气的道德规范。
服务礼仪
职业尊严 ➢什么是服务礼仪？
➢为什么遵循服务礼仪？
服务礼仪篇
什么是“礼”？
礼在中国古代是社会的典章制度和
礼不下庶人 道德规范。做为典章制度，它是社会政治制度
的体现，是维护上层建筑以及与之相适应的人 与人交往中的礼节仪式。作为道德规范，它是 国家领导者和贵族等一切行为的标准和要求。
子曰：“道之以德，齐之以礼， 有耻且格。” 打破了“礼不下庶人”
第二模块
“礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识
表情礼仪
表情是内心情感在脸上的表现，是人际交 往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以缩短人与人之间的距离， 化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠 道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。
表情＝目光＋微笑
眼神
➢ 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一
微笑服务意识
顾客 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满
意才是目标
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
微笑的要素
诚恳的笑
纯净的笑
眼中含笑
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
把握视线接触的长度
如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时 间的30％，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要 在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。
控制视线接触的位置
一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果 交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动．