保险理赔实务-沟通技巧

难
✓ 人的记忆力有限
的
✓ 时间不足
因
✓ 情绪不好
素
✓ 判断错误
✓ 语言不通
一、沟通概述 二、沟 通 的 基 本 步 骤 三、沟通技巧 四、赔案处理沟通
① 事前准备 ② 确认需求 ③ 阐述观点 ④ 处理异议 ⑤ 达成协议
二、沟 通 的 基 本 步 骤
弄清希望得到什么信息？
考虑可能存在的潜在争执，原因是什么？
的
作
得到对方合作，把计划付诸实行
用 增加团队了解，使工作更加协调
一、沟通概述
✓ 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够
造
✓ 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求
成
✓ 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主
沟
✓ 准备不足，没有慎重思考就发表意见
通
✓ 对于重点的强调不足，或条理不清晰
困
✓ 失去耐心，造成争执
何？······您对我们的核损有什么不同意见呢？
A.有效提问--封闭式问题
封闭式问题是相对于开放式问题而言的， 封闭式问题有点像
对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。
②
封闭式问题容易回答，节省时间，文化程度较低的对象也能
确
完成；问题回答层次、是非分明。对于一些敏感的问题，用
认
封闭式问题，往往比直接用开放式问题更能获得相对真实的 回答 。
效
✓ 适当表达自己对别人的关心
沟
✓ 愿意合作并保持言行一致
通
D.及时确认
确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。
② 形式：询问笔录、会议纪要、查勘清点表、告知
确
函、声明·····
认 目的
需
✓澄清双方的理解是否一致
求
✓表达对所讨论的内容的重视
✓避免对一个问题反复纠缠
✓强调重要内容
✓留下证据
二、沟 通 的 基 本 步 骤
思路清晰
提出的观点结论符合正常的逻辑推论
二、沟 通 的 基 本 步 骤
②
确
A. 有效提问
认
B. 积极聆听
需
求
C. 归纳总结
D. 及时确认
A.有效提问
② 确 认 需 求
开放式 问题
• 定义：可以让讲话者提 供充分的信息和细节
• 优势：信息全面，气氛 友好
• 风险：浪费时间，容易 偏离方向
封闭式 问题
• 定义：可以用一个词来 回答的
• 优势：节省时间，控制 谈话方向
理
✓ 我的资源和权限够不够？我需要哪些帮助？ ✓ 同时想“我的计划是什么？”
异
议
发表自己的观点：
✓ “我认为可以，如果……”
✓ “有几种方法，……，都可以满足你的要求……”
✓ “根据你的要求，这样是不是更好？”
二、沟 通 的 基 本 步 骤
感谢
✓ 善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情；
一、沟通概述
口头沟通
沟
电话
通
当面交流
比
优点：
较
✓快速传递
✓即时反馈
缺点：
✓并不总能省时
✓信息从发送者一段段
接 力方式传送过程
中，存在着巨大的失
真的可能性
优点： ✓有形展示 ✓长期保存 ✓法律防护依据 ✓内容周密、逻辑、条理 ✓表达充分、完整，不受干扰 ✓易于复制、传播
缺点： ✓耗费时间长 ✓不能及时提供信息反馈
• 风险：信息有限，气氛 紧张
A.有效提问--为什么我们要提问?
②
确
✓ 收集信息和发现需求时 ✓ 找出原因同时给自己时间做准备Βιβλιοθήκη 认✓ 开始和结束谈话
需
✓ 控制谈话方向时
求
✓ 制止别人滔滔不绝的谈话时 ✓ 征求别人意见时
✓ 不明白或不相信需要确认时
✓ 提出建议时
✓ 处理异议时
A.有效提问--开放式问题
✓不具有判断性
三、沟通技巧
充
4、 如何接受反馈
分
✓ 聆听，不打断
做
✓ 提出问题，澄清事实，寻问实例
好
✓ 总结接收到的反馈信息，以确认
沟
对其的理解
通
✓ 表明你将考虑如何去采取行动
反
馈
三、沟通技巧
改
✓ 身体靠前，眼神(目光)要和对方保持接触
善
✓ 发掘共同感兴趣的问题
聆
✓ 不要轻易反驳，注意敏感问题
听
传真、信件 电邮、 报告
书面沟通
一、沟通概述
❖随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 ❖双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息
沟 ❖情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 通 ❖互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 的 特 点
一、沟通概述
沟 传递获取信息，明确工作方向
通
缓和抗拒情绪，化解彼此隔膜
认
自己感受的习惯将有很好的利益。
需
✓ “我也有同样的经历······”
求
✓ “我是你的话······”
✓ “如果我遇到这种情况，我也会······” ✓ 避免情绪性的价值评判：“您应该······” “绝对是······”
C.归纳总结
② 你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时 确 在又长又复杂的讨论后, 用来确定你的理解 认 重申和强调重点 需 求 如果有时间限制, 最后要为下一次谈话作准备
保险理赔之 沟通技巧
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保险理赔实务之沟通技巧
一、沟通概述 二、沟通的基本步骤 三、沟通技巧 四、赔案处理沟通
沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • •
定
✓ 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送
义
给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
✓ 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发
B.积极聆听
反省自己是否做过:
②
✓ 打断对方的讲话；
确
✓ 当对方讲话时，你在想自己的事；
认
✓ 当对方讲话时，谈论其他的事情；
需
✓ 擅自结束对方的讲话；
求
✓ 忽略对方的讲述过程而只要结论；
✓ 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容；
✓ 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力；
✓ 对方的外貌或他们的说话方式是否影响自己的客观判断；
确
✓口语幌子 : “我说呢?”···“我正纳闷?”···“我还在想
认
呢?”······
需
求 重复内容
✓简单重复一个重要的字或一句重要的话
✓改编并摘要说过的话， 以对他们有帮助的方式，译解他们自 己的话
B.积极聆听--技巧
表达感受
②
我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享
确
我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享
①
事 设定自己的目标
包括：顶线目标(top line) 底线目标(bottom line)
前
现实目标(target)
准 备
计划如果不能达成目标将采取什么样的行动？
做自己的“SWOT”分析
包括：
• 自身 优势（Strengths）
劣势（Weaknesses）
• 外在 机会（Opportunities） 威胁（Threats）
⑤
✓ 对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢；
达 赞美
成
✓ 对别人在事件处理中的诚信、客观、包容等良好表现表达赞
协
美之情； ✓ 积极转达外部或内部的积极反馈；
议 书面确认
✓ 会议纪要、协议、确认书·····
庆祝
一、沟通概述 二、沟通的基本步骤 三、沟通技巧 四、赔案处理沟通
❖ 决定何时发送信息：时间是否恰当；考虑接收者的情绪
B.积极聆听--作用
✓ 为了获得更多信息
②
确
✓ 帮助把谈话继续下去
认
✓ 处理不同的意见
需
✓ 有效发表自己的意见
求
✓ 保持沟通气氛的友好 聆听是首要的
沟通技巧
B.积极聆听--技巧
倾听回应
✓使用“热词” : “是吗？”···“没错”···“太好了！”···“真
②
的？”···“啊？”···“对，对”······
过程，思绪混乱会让对方首先对我们
③
的结论失去信心。
阐
述
观点明确
观
提出符合既定需求的建议。
点
可对一个问题提出几种方案，说明我
们的选择，让对方来参考确定。
描述细节
如何实现你提出的建议，并解释原因
二、沟 通 的 基 本 步 骤
✓ 凌波微步：此轻功步法诀窍在于变，不断变化让人
④
找不到规律，足以用来躲避众多敌人的进攻。
处
理
✓ 降龙十八掌：至刚至坚，遇强更强
异
议
✓ 乾坤大挪移：复制对手武功，制造对手破绽，牵
引挪移敌劲，借力打力，以其人之道还治其人之身。
处理技巧：
当提议/结论被对方反对的时候
永远不要表现出焦虑！
④ 处
辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”
理
真 实 反 对: 他们需要更多的信息, 能够用具体的问题就
言
美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自 己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。
一、沟通概述
传递信息
沟通
沟
通
的
语言
类
型
口头
书面
副语言
传递感情、 思想
非语言
肢体语 言
物体操 纵
语调
情绪
身体 动作 姿态
服饰 仪态
空间 位置
要想让谈话继续下去，并且有一定的深度和趣味，就要多
提开放式问题。这类问题鼓励他们自由地谈话，这种问题
②
需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感兴
确
趣，还想了解更多的内容。
认
在你提出开放式问题时，别人会感到放松，因为他们知道 你希望他们参与进来，充分表达自己的想法。
需
示例：
求
✓ 请您介绍一下事故发生经过？······您企业的生产流程如
送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。
✓ 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传 递,并达成协议的过程。
一、沟通概述
马克. 吐温
沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。
名
拿破伦. 希尔
人
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…
名
李嘉诚
营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。
异
每个细节提问（一种兴趣的表示）
议
烟雾式反对: 他们反对的原因不是他们所说, 笼统表达，
而没有具体原因。（他们是在敷衍）
处理技巧：
提问——找出原因的同时给自己准备时间
✓ “这是一个好问题······”
④
✓ “你能说的再具体一些吗？” ✓ “你能举个例子吗？ ”
处
✓ “你的建议是什么呢？”
理
✓ “我知道你关心·····，但你不喜欢·····吗？” ✓ “是我做错了什么吗？”
通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题, 或谈话中没有你想获得的信息，再用 封 闭 式问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。
②
确 示例：
认 ✓ 本次事故是如何发生的？······事故发生时有人在场吗？······他
需
如果单纯地使用封闭式问题，会导致谈话枯燥，产生令人尴
求
尬的沉默。注意把控“度”，对方如果不停地回答封闭式问
题，就会觉得自己在接受警察的盘问。
示例：
✓ 火灾是什么时间发生的？ ······火灾是谁最先发现的······火
灾是什么时候扑灭的？ ······您对我们的核损数量有意见吗？
A.有效提问--有效应用两种提问方式
技
✓ 利用提问，适时进行总结，确认聆听内容的理解
能
✓ 保持客观公平的心态，必要时的同情心
的
✓ 注意听出话中之话与弦外之音
方
✓ 及时、有效的反馈
法
最重要的是：让对方说话，说完！
三、沟通技巧
信
如何建立信任:
任
✓ 善于发现自己和别人的共同特点
是
✓ 乐于在困难的情况下给别人提供帮助
有
✓ 宽宏大量，在别人出错的时候给于适当的提醒
✓建立个人的信用
三、沟通技巧
1、反馈是：人所做的事、所说的话；这一信息致使行为有
充
所改变或加强
分
2、反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见；关于他
做
人之言行的解释对将来的建议或指示
好
3、如何给予反馈？
沟
✓明确、具体、提供实例 ✓具有平衡、积极的正面的与
通
建设性的价值
反
✓在正确的时间给予反馈
馈
✓集中于可以改变的行为 ✓考虑接收者的需求
异
✓ “你的意思是……”
议
发表自己的观点
✓ “我理解你的感受……，曾经我（或某个其他人） 也有过 相同的体验，后来发现……”
✓ “我知道你想……，然而，……，你认为呢？”
处理技巧：
有条件让步——有舍才有得
❖ 思考：
✓ 他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？
④
✓ 谁会重视这件事？
处
✓ 这件事会花多少时间，他想什么时候要？
需
叫什么名字？······是他最先发现事故的吗？······他是从事什么 岗位工作的？······
求 ✓ 事故发生后采取了哪些施救措施？······事故发生后多长时间报 警的？······警方什么时间到达现场的？
✓ 您对我们的核损有何意见？······您是对建筑物核损还是设备核 损有疑义？······您对设备的损失程度还是单价有不同意 见？······您对哪台设备的核损有意见？······您同意其他设备的 核损金额吗？······您认为应该如何调整才合理？
有
❖ 决定何处发送信息：地点是否合适；是否需要更多的私
效
人空间；是否不受干扰
发
❖ 决定发送信息的方法：面谈；纪要、信件或备忘录；电
送
话；其它形式
❖ 注意事项：
沟
✓建立明确的沟通目标及设定表达的最好方法
通
✓使用适当的语言并对身体语言给予注意
信
✓尽量富于情感理解他人，避免感情上的对抗性沟通方式
息
✓不要设想别人也有相同的参照系或观点