终端运营管理.pptx
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深圳乐杰仕服饰有限公司
2、处理顾客抱怨的原则
保持心情平静，就事论事 认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因 站在顾客的立场，设身处理地为顾客着想 记录顾客所反映的问题与细节 掌握问题重心，提出解决方案，执行解决方案 总结顾客投诉，总结处理得失
深圳乐杰仕服饰有限公司
3、顾客不满与投诉的原因分析
深圳乐杰仕服饰有限公司
二、较强的沟通技能
与下属保持良好的沟通 与上司保持良好的沟通 与顾客进行良好的沟通 沟通过程中注意的事项
深圳乐杰仕服饰有限公司
三、塑造一个管理者的形象
完美的 职业形象
店长的需 注意的言行
深圳乐杰仕服饰有限公司
四、店长自我素质提高
店长拥有能良好地处理人际关系的能力， 对于店铺运营与管理的顺利开展有着举足 轻重的作用与意义。
一、团队的五大要素 人
定位 目标 权限
计划
深圳乐杰仕服饰有限公司
二、如何组建核心团队
1、团队建设的基础：
心理互补需要
行为互补需要
自我超越需要
要想成为一名具有较高素质和水平的店 长，就要善于学习各方面的知识，扩充自 己的知识面，并用心观察自身周围的任何 问题存在或发生，不断从自身周边的小事 中思考、总结经验。（发现问题解决问题）
深圳乐杰仕服饰有限公司
1、行业知识的吸取、积累； 2、专业技能、技巧的提高 3、积极良好的态度培养。
深圳乐杰仕服饰有限公司
深圳乐杰仕服饰有限公司
2、店长应具备的能力
A、经营管理能力 B、组织领导能力 C、培训辅导能力 D、专业技能 E、自我学习提高的能力 F、诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力
深圳乐杰仕服饰有限公司
四、店长的工作态度与心态
1、店长的工作态度
善于与店员 沟通交流
做店员的 好榜样
改善工 作方法
赢得店员的 尊敬与依赖
经常自 我反省
深圳乐杰仕服饰有限公司
2、店长的工作心态
A、积极乐观的心态 B、主动热情的心态 C、专业务实的心态 D、空杯学习的心态 E、老板的心态
深圳乐杰仕服饰有限公司
第二节、店长应具备的基本素质
一、综合的管理技能
培养下属 的能力
业绩管理 的能力
敏锐的 判断能力
自我充实 的能力
持续改善 的能力
无形的影响力
百度文库
威信的店长
向心凝聚力
磁石般的亲和力 深圳乐杰仕服饰有限公司
二、店长的工作职责与内容
执行公司的各项政策与指标 负责店铺的日常经营管理负责 店员管理 财务管理
深圳乐杰仕服饰有限公司
信息 管理
商品管理
顾客关系管理
异常情况处理
深圳乐杰仕服饰有限公司
三、店长应具备的能力与素质 身体素质 性格要求
深圳乐杰仕服饰有限公司
三、绝对专业的销售服务方式
顾客接待 热情送客
探寻顾 客需求
联系方式
销售服 务方式
介绍货品
确认收款
说服顾客
附加推销
深圳乐杰仕服饰有限公司
四、创造让顾客满意的服务
1、顾客满意与否主要有三种情况：
顾客的事先期望高于事后所得 顾客事先的期望与所得相合 公司提供给顾客的商品或服务超出原来期 望的水平
顾客的偏见、成见、习惯 顾客的心境不良 顾客的自我表现 商品存在问题 导购员的不足
服务方式、服务态度、自身修养 深圳乐杰仕服饰有限公司
七、处理顾客投诉的流程与策略
深刻检讨 总结经验
有效倾听 接受批评
深圳乐杰仕服饰有限公司
执行方案 再次道歉
换位思考 理解同情
调查分析 提出方案
巧妙道歉 平息不满
第四节、团队合作与员工激励
深圳乐杰仕服饰有限公司
2、如何提高顾客满意度
预先考虑顾客需求 质量的好坏由顾客说了算 尽可能地为顾客提供方便 超出顾客的期望和需求 满足顾客的尊荣感和自我价值感
深圳乐杰仕服饰有限公司
五、顾客沟通与语言艺术
销售服务沟通的五大秘诀：
认真听取顾客对商品的意见 在回答顾客总是之前有短暂的停顿 理解顾客的心情 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题
领导、布置门店各成员的日常工作，激发 店员的积极性和创造性，营造愉快的工作 环境：
企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者， 最大可能地为公司和集体利益和长远利益 服务
深圳乐杰仕服饰有限公司
3、店长的角色：
代表者
经营者
管理者
培训者 协调者
深圳乐杰仕服饰有限公司
4、如何成为一个有威信的店长
巨大感召力
第三节、顾客满意店铺服务管理
一、全新店铺-----“五常管理法”
“五常”源于
五个词即 “整5理S”
“五常”管理法包 括五个核心要点
常组织
整顿
常整顿
清扫
常清洁
清洁
常规范
素养
常自律
深圳乐杰仕服饰有限公司
二、优质的服务是业绩的保证
优质的服务不仅给顾客留下好的 印象，也能给公司和店铺带来良好 的收益和象征性稳固的顾客群体， 同时优质的服务也是提高品牌知名 度和产品附加值的有效方法。
深圳乐杰仕服饰有限公司
六、顾客不满意与投诉原因分析
3% -----搬迁 5% -----兴趣转移 10%-----竞争者 14%-----对产品不满意 68%-----对服务不满意
深圳乐杰仕服饰有限公司
1、为什么要处理顾客不满与投诉
增加顾客对店铺的依赖度
反应出店铺的经营弱点
能培养店铺的基本顾客
深圳乐杰仕服饰有限公司
第一节、店长的角色定位
一、店长是店铺的灵魂 1、店长的定义：
店长是店铺的灵魂！ 店铺最高管理者称为店长或督导，其工作 内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照 乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员 的演奏。
深圳乐杰仕服饰有限公司
2、店长的使命： 贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销 售业绩，为顾客提供良好的服务；
深圳乐杰仕服饰有限公司
1、“服务”的内涵
以顾客为本
细心的关怀
业绩的催化剂
喜悦的开发
深圳乐杰仕服饰有限公司
2、优质顾客服务的“5S”原 则
为顾客服务的“5S”原则，是 指-----快速、微笑、尊重、善解人意、 提升；
“5S”原则充分展示了优质客 户服务的标准与具体方式，同时也 是创造高业绩客服的重要保证。
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终端运营管理
店店长长核核心心技技能能培培训训
人人都有改善有能力，事事都有改善的余地， 相信我会做得更好！！！
课程安排
一、店长的角色定位 二、店长应具备的基本素质 三、使顾客满意的店铺服务管理 四、团队合作与员工激励 五、如何打造高效率团队 六、怎样实现团队无障碍沟通 七、有效沟通 八、提升工作能力的七大法则
2、处理顾客抱怨的原则
保持心情平静，就事论事 认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因 站在顾客的立场，设身处理地为顾客着想 记录顾客所反映的问题与细节 掌握问题重心，提出解决方案，执行解决方案 总结顾客投诉，总结处理得失
深圳乐杰仕服饰有限公司
3、顾客不满与投诉的原因分析
深圳乐杰仕服饰有限公司
二、较强的沟通技能
与下属保持良好的沟通 与上司保持良好的沟通 与顾客进行良好的沟通 沟通过程中注意的事项
深圳乐杰仕服饰有限公司
三、塑造一个管理者的形象
完美的 职业形象
店长的需 注意的言行
深圳乐杰仕服饰有限公司
四、店长自我素质提高
店长拥有能良好地处理人际关系的能力， 对于店铺运营与管理的顺利开展有着举足 轻重的作用与意义。
一、团队的五大要素 人
定位 目标 权限
计划
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二、如何组建核心团队
1、团队建设的基础：
心理互补需要
行为互补需要
自我超越需要
要想成为一名具有较高素质和水平的店 长，就要善于学习各方面的知识，扩充自 己的知识面，并用心观察自身周围的任何 问题存在或发生，不断从自身周边的小事 中思考、总结经验。（发现问题解决问题）
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1、行业知识的吸取、积累； 2、专业技能、技巧的提高 3、积极良好的态度培养。
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2、店长应具备的能力
A、经营管理能力 B、组织领导能力 C、培训辅导能力 D、专业技能 E、自我学习提高的能力 F、诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力
深圳乐杰仕服饰有限公司
四、店长的工作态度与心态
1、店长的工作态度
善于与店员 沟通交流
做店员的 好榜样
改善工 作方法
赢得店员的 尊敬与依赖
经常自 我反省
深圳乐杰仕服饰有限公司
2、店长的工作心态
A、积极乐观的心态 B、主动热情的心态 C、专业务实的心态 D、空杯学习的心态 E、老板的心态
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第二节、店长应具备的基本素质
一、综合的管理技能
培养下属 的能力
业绩管理 的能力
敏锐的 判断能力
自我充实 的能力
持续改善 的能力
无形的影响力
百度文库
威信的店长
向心凝聚力
磁石般的亲和力 深圳乐杰仕服饰有限公司
二、店长的工作职责与内容
执行公司的各项政策与指标 负责店铺的日常经营管理负责 店员管理 财务管理
深圳乐杰仕服饰有限公司
信息 管理
商品管理
顾客关系管理
异常情况处理
深圳乐杰仕服饰有限公司
三、店长应具备的能力与素质 身体素质 性格要求
深圳乐杰仕服饰有限公司
三、绝对专业的销售服务方式
顾客接待 热情送客
探寻顾 客需求
联系方式
销售服 务方式
介绍货品
确认收款
说服顾客
附加推销
深圳乐杰仕服饰有限公司
四、创造让顾客满意的服务
1、顾客满意与否主要有三种情况：
顾客的事先期望高于事后所得 顾客事先的期望与所得相合 公司提供给顾客的商品或服务超出原来期 望的水平
顾客的偏见、成见、习惯 顾客的心境不良 顾客的自我表现 商品存在问题 导购员的不足
服务方式、服务态度、自身修养 深圳乐杰仕服饰有限公司
七、处理顾客投诉的流程与策略
深刻检讨 总结经验
有效倾听 接受批评
深圳乐杰仕服饰有限公司
执行方案 再次道歉
换位思考 理解同情
调查分析 提出方案
巧妙道歉 平息不满
第四节、团队合作与员工激励
深圳乐杰仕服饰有限公司
2、如何提高顾客满意度
预先考虑顾客需求 质量的好坏由顾客说了算 尽可能地为顾客提供方便 超出顾客的期望和需求 满足顾客的尊荣感和自我价值感
深圳乐杰仕服饰有限公司
五、顾客沟通与语言艺术
销售服务沟通的五大秘诀：
认真听取顾客对商品的意见 在回答顾客总是之前有短暂的停顿 理解顾客的心情 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题
领导、布置门店各成员的日常工作，激发 店员的积极性和创造性，营造愉快的工作 环境：
企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者， 最大可能地为公司和集体利益和长远利益 服务
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3、店长的角色：
代表者
经营者
管理者
培训者 协调者
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4、如何成为一个有威信的店长
巨大感召力
第三节、顾客满意店铺服务管理
一、全新店铺-----“五常管理法”
“五常”源于
五个词即 “整5理S”
“五常”管理法包 括五个核心要点
常组织
整顿
常整顿
清扫
常清洁
清洁
常规范
素养
常自律
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二、优质的服务是业绩的保证
优质的服务不仅给顾客留下好的 印象，也能给公司和店铺带来良好 的收益和象征性稳固的顾客群体， 同时优质的服务也是提高品牌知名 度和产品附加值的有效方法。
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六、顾客不满意与投诉原因分析
3% -----搬迁 5% -----兴趣转移 10%-----竞争者 14%-----对产品不满意 68%-----对服务不满意
深圳乐杰仕服饰有限公司
1、为什么要处理顾客不满与投诉
增加顾客对店铺的依赖度
反应出店铺的经营弱点
能培养店铺的基本顾客
深圳乐杰仕服饰有限公司
第一节、店长的角色定位
一、店长是店铺的灵魂 1、店长的定义：
店长是店铺的灵魂！ 店铺最高管理者称为店长或督导，其工作 内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照 乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员 的演奏。
深圳乐杰仕服饰有限公司
2、店长的使命： 贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销 售业绩，为顾客提供良好的服务；
深圳乐杰仕服饰有限公司
1、“服务”的内涵
以顾客为本
细心的关怀
业绩的催化剂
喜悦的开发
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2、优质顾客服务的“5S”原 则
为顾客服务的“5S”原则，是 指-----快速、微笑、尊重、善解人意、 提升；
“5S”原则充分展示了优质客 户服务的标准与具体方式，同时也 是创造高业绩客服的重要保证。
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终端运营管理
店店长长核核心心技技能能培培训训
人人都有改善有能力，事事都有改善的余地， 相信我会做得更好！！！
课程安排
一、店长的角色定位 二、店长应具备的基本素质 三、使顾客满意的店铺服务管理 四、团队合作与员工激励 五、如何打造高效率团队 六、怎样实现团队无障碍沟通 七、有效沟通 八、提升工作能力的七大法则