终端运营管理.pptx
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第六章销售终端管理.pptx
除了采用销售促进的众多手段外， 导购服务也是一种销售促进的方式。 通过导购人员的讲解、推荐和演示， 调动消费者的兴趣，使消费者认可产 品并感到满意。
（四）终端工作人员管理
报表管理 培训和锻炼 终端监督 终端协调
9、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。21.2.2621.2.26Frid ay, February 26, 2021
可口可乐的22种销售渠道分别是：
(1)传统食品零售渠道； (2)超级市场渠道； (3)平价商场渠道； (4)食杂店渠道：如便利店、便民店、烟杂店、夫妻 店、小卖部等；这些渠道分布面广、营业时间长； (5)百货商店渠道； (6)购物及服务渠道； (7)餐馆酒楼渠道；
(8)快餐店渠道；
(9) 街道摊贩渠道，主要面向行人提供产品和服务， 以即饮为主要消费方式；
(10) 工矿企事业渠道 (11) 办公机构渠道； (12) 部队军营渠道； (13) 大专院校渠道； (14) 中小学校渠道； (15) 在职教育渠道； (16) 运动健身渠道； (17)娱乐场所渠道；
(18)交通窗口渠道； (19)宾馆饭店渠道； (20)旅游景点渠道； (21)第三方消费渠道：即批发商、批发商场、批发 中心、商品交易所等以批发为主要业务形式的饮料 销售渠道，该渠道不面向消费者，只是商品流通的 中间环节； (22)其他渠道：指各种商品展销会、食品博览会、 集贸市场、庙会、各种促销活动等其他销售饮料的 形式和场所。
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。19: 49:0919:49:0919:492/26/2021 7:49:09 PM
11、越是没有本领的就越加自命不凡 。21.2.2619:49:0919: 49Feb- 2126-F eb-21
（四）终端工作人员管理
报表管理 培训和锻炼 终端监督 终端协调
9、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。21.2.2621.2.26Frid ay, February 26, 2021
可口可乐的22种销售渠道分别是：
(1)传统食品零售渠道； (2)超级市场渠道； (3)平价商场渠道； (4)食杂店渠道：如便利店、便民店、烟杂店、夫妻 店、小卖部等；这些渠道分布面广、营业时间长； (5)百货商店渠道； (6)购物及服务渠道； (7)餐馆酒楼渠道；
(8)快餐店渠道；
(9) 街道摊贩渠道，主要面向行人提供产品和服务， 以即饮为主要消费方式；
(10) 工矿企事业渠道 (11) 办公机构渠道； (12) 部队军营渠道； (13) 大专院校渠道； (14) 中小学校渠道； (15) 在职教育渠道； (16) 运动健身渠道； (17)娱乐场所渠道；
(18)交通窗口渠道； (19)宾馆饭店渠道； (20)旅游景点渠道； (21)第三方消费渠道：即批发商、批发商场、批发 中心、商品交易所等以批发为主要业务形式的饮料 销售渠道，该渠道不面向消费者，只是商品流通的 中间环节； (22)其他渠道：指各种商品展销会、食品博览会、 集贸市场、庙会、各种促销活动等其他销售饮料的 形式和场所。
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。19: 49:0919:49:0919:492/26/2021 7:49:09 PM
11、越是没有本领的就越加自命不凡 。21.2.2619:49:0919: 49Feb- 2126-F eb-21
终端店务管理PPT课件
行为：察言观色 管理：专人专管
购物时机：新品上市、活动促销 消费类型：理智、从众、情绪 交易偏好：自选、推荐、建议 服饰偏好：品牌、类型、风格 个人偏好：饮食、观念、习惯
数据：记录和分析 信息：指导和激励
VIP消费兑换表、VIP明细资料 VIP消费统计、款号VIP消费统计 消费周期、款型偏好、升降级 VIP流量、消费潜能···
矩阵细分模型
高
RFM分析模型
F
M
55
555：最盈利的客户 555
全 部 客
111：最不盈利的客户
54
554
511：刚开始感兴趣的顾客
53
553
户
115：最值得挽留的顾客
52
552
51
551
多元化沟通
定期的短信问候、提供日常信息，生活小偏方；
电话回访，投诉，退换货；
定期邮件回访；
满意度调查；
适时的祝贺；
服，穿着活—还动—通舒知您适、吗的新？款形衣通象服知 ，顾三问分：靠X材X质七分
平日祝福 靠打理，您选购的是天然高级面料，请注意
洗涤方式：低温手洗，平铺晾干，不可暴晒
每一次接触都将是增进了解的一大步！
节日祝福、温馨提醒
，如有疑问，欢迎您致电咨询XX。
尊重顾客个性化需求
送货到府 新品上市画册寄发 量身定制，免费修改 专业形象设计 隐私信息的保密，尊重对方隐私 专业免费干洗 其他免费的义务帮忙
免洗 标签
短信通知模板参考
活动开始三天内进行短信群发
短信内容要求：温馨、专业
尊敬的报喜鸟VIP： 好衣服，穿出好品质。三分看材质，七分看打理，高档服装更需 要专业的洗护，报喜鸟最新推出会员免费终身干洗、水洗服务。 详询：
《销售终端管控模式》课件
涵盖了销售终端的各个方面，包括人员、 商品、销售策略等。
灵活性
高效性
根据不同销售终端的特点和需求，制定个 性化的管理方案。
通过科学的管理手段，提高销售终端的运 营效率和盈利能力。
重要性
提高销售效率
通过有效的终端管理，优化销售 流程，提高销售人员的销售效率
。
增强市场竞争力
科学的终端管理有助于企业更好地 掌握市场需求和竞争态势，从而制 定更有针对性的销售策略，提高市 场竞争力。
风险应对
风险识别
识别实施销售终端管控模式可能面临的风险和挑战。
风险评估
评估风险的性质、影响程度和发生概率。
风险应对措施
制定针对性的风险应对措施，降低风险对销售终端管控模式实施的 影响。
04
销售终端管控模式的优化与改进
定期评估与调整
01
定期评估销售终端管控模式的执 行效果，确保其与市场变化和企 业战略保持一致。
02
根据评估结果，及时调整管控模 式，解决存在的问题，提高管控 效果。
创新管控手段
探索新的管控手段，如引入信息技术 、加强数据分析等，提高管控效率和 准确性。
结合企业实际情况，创新管控模式， 使其更加适应市场变化和客户需求。
提高管控效率
优化销售终端管控流程，减少冗余环节，提高管控效率。 引入高效的管理工具和方法，提升管控效果和效率。
THANK YOU
案例二：某大型零售企业终端管控模式
总结词
多元化战略
详细描述
该大型零售企业通过实施多元化的终端管控战略，成功地扩大了市场份额。其策略包括在不同销售终端实施差异 化的营销策略、定期推出新产品以及与供应商建立长期合作关系。
案例三：某快速消费品企业终端管控模式
《终端管理手册》PPT课件
6）其它假期：请参照公司相关通知和规定。
12
2、请假程序 1）员工请假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方
可离职。 2）无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准
同意。2天或以上的必须经区域主管/店铺督导批准同意。一周以上的 必须经上级总监批准。《请假单》与当月《考勤表》一同上交人事部 门。
3）若员工因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可 保留其工龄，并欢迎该员工以后再回公司工作。
4）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。 2、调职
1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作 地点，被调员工应主动配合不得借故推委。
14
2）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥 移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前， 其所遗职务可由直属主管代理负责。
男同事：
1）头发
——头发一定要梳理整齐
——头发不可太油腻，不可有头皮
——后颈头发长度不可超过衫领顶部
——头发前端不可盖过眼眉
——不可染发
17
2）首饰
——不可戴超过一只戒指
——最多只可以戴一条不夸张的手链
——不可戴过大或过多色彩的手表
——颈链不可外露
3）着装
——穿着公司或商场统一制服
——衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘
退。
7
四）入职培训 1）专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”以及
“店长培训”等。“新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况 来进行的专业素质的培训，“正职培训”为区域督导或店长定期对本 店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司组织或区域督 导定期为区域市场内的店长的培训。
2）店铺督导、店长入职需经过15天的培训期，其他岗位 为7天，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式 上岗。
12
2、请假程序 1）员工请假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方
可离职。 2）无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准
同意。2天或以上的必须经区域主管/店铺督导批准同意。一周以上的 必须经上级总监批准。《请假单》与当月《考勤表》一同上交人事部 门。
3）若员工因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可 保留其工龄，并欢迎该员工以后再回公司工作。
4）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。 2、调职
1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作 地点，被调员工应主动配合不得借故推委。
14
2）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥 移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前， 其所遗职务可由直属主管代理负责。
男同事：
1）头发
——头发一定要梳理整齐
——头发不可太油腻，不可有头皮
——后颈头发长度不可超过衫领顶部
——头发前端不可盖过眼眉
——不可染发
17
2）首饰
——不可戴超过一只戒指
——最多只可以戴一条不夸张的手链
——不可戴过大或过多色彩的手表
——颈链不可外露
3）着装
——穿着公司或商场统一制服
——衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘
退。
7
四）入职培训 1）专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”以及
“店长培训”等。“新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况 来进行的专业素质的培训，“正职培训”为区域督导或店长定期对本 店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司组织或区域督 导定期为区域市场内的店长的培训。
2）店铺督导、店长入职需经过15天的培训期，其他岗位 为7天，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式 上岗。
终端管理培训教材-专业PPT文档
• 销售计划
• 销售技巧 能了解客户的具体需求，清楚的阐述产品的核心卖点以赢 得客户的兴趣； 能清晰的记录客户的需求，运用信息资源挖掘潜在客户， 并善于发现新客户； 能根据不同的客户群使用不同的销售技巧； 能挖掘可能会满足客户需求的产品和服务，进行客户拜访， 使用销售技巧来推动销售； 能清楚的掌握客户的进销存状况，主动及时的帮助客户补 货，并协助其出货； 能建立良好客情关系，有效进行商务谈判，并能灵活运用 公司销售政策； 能有效改进销售方面的流程，整合公司内外部资源。
能力
终端-渠道中最接近最终顾客的环节
• 著名咨询公司波士顿公司认为： • 在整个供应系统上，零售店是最重要的一环，
因为它与供应链的各环节都有关系：消费者、推 销员、采购员、分销商及厂家都与零售店相接。 在咄咄逼人的竞争对手面前，有效地影响及控制 零售店的活动对于公司建立竞争优势极为重要。
• 终端为王=顾客需求为王
----终端工作中的事和物
• 软终端-无法量化但同样深刻影响销量
的指标
----终端工作中的人
• 一、终端的概念及分类 • 二、销售代表终端管理的职责 • 三、终端管理工作规划 • 四、终端拜访 • 五、终端促销 • 六、客户代表应学习应具备并不断
提升的能力
销售代表职责
[工作职责] • 1、销售目标达成 • 2、终端拜访 • 3、终端库存管理 • 4、数据及信息对流 • 5、市场信息反馈 • 6、促销员管理 具体工作:
• 促销员设置
• 市场资源规划 地堆 广告位 POP 促销活动
促销员群体的有哪些特点？
队伍庞 大
学历不 高
思维单 纯
希望被公司 认可
容易受情 绪影响
流动性 大
开展促销员培训
• 销售技巧 能了解客户的具体需求，清楚的阐述产品的核心卖点以赢 得客户的兴趣； 能清晰的记录客户的需求，运用信息资源挖掘潜在客户， 并善于发现新客户； 能根据不同的客户群使用不同的销售技巧； 能挖掘可能会满足客户需求的产品和服务，进行客户拜访， 使用销售技巧来推动销售； 能清楚的掌握客户的进销存状况，主动及时的帮助客户补 货，并协助其出货； 能建立良好客情关系，有效进行商务谈判，并能灵活运用 公司销售政策； 能有效改进销售方面的流程，整合公司内外部资源。
能力
终端-渠道中最接近最终顾客的环节
• 著名咨询公司波士顿公司认为： • 在整个供应系统上，零售店是最重要的一环，
因为它与供应链的各环节都有关系：消费者、推 销员、采购员、分销商及厂家都与零售店相接。 在咄咄逼人的竞争对手面前，有效地影响及控制 零售店的活动对于公司建立竞争优势极为重要。
• 终端为王=顾客需求为王
----终端工作中的事和物
• 软终端-无法量化但同样深刻影响销量
的指标
----终端工作中的人
• 一、终端的概念及分类 • 二、销售代表终端管理的职责 • 三、终端管理工作规划 • 四、终端拜访 • 五、终端促销 • 六、客户代表应学习应具备并不断
提升的能力
销售代表职责
[工作职责] • 1、销售目标达成 • 2、终端拜访 • 3、终端库存管理 • 4、数据及信息对流 • 5、市场信息反馈 • 6、促销员管理 具体工作:
• 促销员设置
• 市场资源规划 地堆 广告位 POP 促销活动
促销员群体的有哪些特点？
队伍庞 大
学历不 高
思维单 纯
希望被公司 认可
容易受情 绪影响
流动性 大
开展促销员培训
店铺终端日常运营流程(PPT 51张)
10
危机意外处理的方法
11
危机意外处理的方法
12
店铺外围关系
工商：营业执照 房东：房租，买货 国税：税务登记证 安防： 地税：税务登记证 当地人脉关系等 城管：你的展架、POP 消防：消防合格检验、消防器材、喷淋、 物业：日常管理维护 商场：活动、装修，人员、销售、活动、等
与商场人员打交道
• • • • • • • 熟悉商场的管理制度 沟通时从商场的角度考虑 做好充分准备再去沟通 不要用公司制度为理由去解释 多请示商场领导，多主动沟通 不要轻易承诺商场提出的要求 最后：处理好日常人际关系。
42
会议流程
问候
个人 感想
头日 情况
今日 安排
要求 事项
公司 信息
联络 事项
销售 ·货品 ·服务 · 陈列 ·安全 ·纪律 ·促销·通知
43
问候
“早上好！” “各位好！” “大家辛苦了！”（晚会） “谢谢！”（结束时）
44
问候
个人 感想
工作体会 个人经验 自我反省 工作建议 善意提醒 ……
45
28
如何赞赏导购
29
如何赞赏导购
• 要明确具体，描述好的行为 • 要观察出不同之处予以赞赏 • 赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员 会认为赞赏更真实 • 要逐步升级赞赏
30
如何处理屡教不改的导购
31
如何处理屡教不改的导购
• • • • • • • 店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉； 开门见山地说出谈话的目的； 要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）； 强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉； 引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度； 询问员工屡教不改的根源； 本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决 方法； • 与员工共同商议解决方法，以达成一致； • 提出希望和要求； • 引导员工自己真诚的做保证；
《终端管理培训》PPT课件
六、演示接近法 “我可以使用一下您 的打字机吗？”一人陌生人推开门，探着头问。在得到主同意之后，他径 直走到打字机前坐了下来，在几张纸中间，他分别夹了八张复写纸，并把这卷进了打字机。“你 用普通的复写纸能复写得这么清楚吗？”他站起来，顺手把这些纸分发给办公室的每一位，又把 打在纸上的字句大声读了遍。毋庸置疑，来人是上门推销复写纸的推销员，疑惑之余，主人很快 被复写纸吸引住了。 这是出现在上海浦东开发区某家誊印社的一个场景。 这是一种比较传统的推销接近方法。在利用表演方法接近顾客的时候，为了更好地达成交易，推 销员还要分析顾客的兴趣爱好，业务活动，扮演各种角色，想方设法接近顾客。
销售技巧 一、问题接近法
这各方法主要是通过销售人员直接面对顾客提出有关问题，通过提问的形式形式激发 顾客的注意力和兴趣点，进而顺利过渡到正式洽谈。
二、介绍接近法 销售人员与顾客联系接近采用的形式，可分别有自我介绍、托人介绍和产品介绍三种。 自我介绍法是指销售人员自我口头表述，然后用名片、身份证、工作证来辅佐达到与顾客 相识的目的。产品介绍法也是销售人员与顾客第一次见面时经常采用的方法，这种方法是 销售人员直接把产品、样本、模型在顾客面前，使对方对其产品引起足够的兴趣，最终接 受购买的建议。有时，销售人员采用托人介绍的方法接近顾客，这种方法是销售人员利用 与顾客熟悉的第三人，通过电话、信函或当面介绍的方式接近顾客。这种方式往往使顾客 碍于情面不得不接见销售人员。
终端陈列位置的选择1
• 一：陈列一定要靠近你的主要竞争对手。 • 1、记住物以类聚、人以群分这个古训，你的产
品经常和什么产品在一起，长久以后消费者就 会认为这都是一类产品。丝宝一直就恪守靠近 竞争对手的陈列原则，在任何时候只要有宝洁 在就一定贴在它旁边。通过这个策略成功将一 个新品牌跻身一线品牌之列。 • 2、你的主要竞争对手的消费群体也正好是你的 目标消费顾客。你可以借它的号召力为你引来 消费者。再通过促销人员和促销活动成功拦截 对手的潜在顾客。
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要想成为一名具有较高素质和水平的店 长，就要善于学习各方面的知识，扩充自 己的知识面，并用心观察自身周围的任何 问题存在或发生，不断从自身周边的小事 中思考、总结经验。（发现问题解决问题）
深圳乐杰仕服饰有限公司
1、行业知识的吸取、积累； 2、专业技能、技巧的提高 3、积极良好的态度培养。
深圳乐杰仕服饰有限公司
深圳乐杰仕服饰有限公司
二、较强的沟通技能
与下属保持良好的沟通 与上司保持良好的沟通 与顾客进行良好的沟通 沟通过程中注意的事项
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三、塑造一个管理者的形象
完美的 职业形象
店长的需 注意的言行
深圳乐杰仕服饰有限公司
四、店长自我素质提高
店长拥有能良好地处理人际关系的能力， 对于店铺运营与管理的顺利开展有着举足 轻重的作用与意义。
深圳乐杰仕服饰有限公司
2、店长应具备的能力
A、经营管理能力 B、组织领导能力 C、培训辅导能力 D、专业技能 E、自我学习提高的能力 F、诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力
深圳乐杰仕服饰有限公司
四、店长的工作态度与心态
1、店长的工作态度
善于与店员 沟通交流
做店员的 好榜样
改善工 作方法
赢得店员的 尊敬与依赖
顾客的偏见、成见、习惯 顾客的心境不良 顾客的自我表现 商品存在问题 导购员的不足
服务方式、服务态度、自身修养 深圳乐杰仕服饰有限公司
七、处理顾客投诉的流程与策略
深刻检讨 总结经验
有效倾听 接受批评
深圳乐杰仕服饰有限公司
执行方案 再次道歉
换位思考 理解同情
调查分析 提出方案
巧妙道歉 平息不满
第四节、团队合作与员工激励
深圳乐杰仕服饰有限公司
2、如何提高顾客满意度
预先考虑顾客需求 质量的好坏由顾客说了算 尽可能地为顾客提供方便 超出顾客的期望和需求 满足顾客的尊荣感和自我价值感
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五、顾客沟通与语言艺术
销售服务沟通的五大秘诀：
认真听取顾客对商品的意见 在回答顾客总是之前有短暂的停顿 理解顾客的心情 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题
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1、“服务”的内涵
以顾客为本
细心的关怀
业绩的催化剂
喜悦的开发
深圳乐杰仕服饰有限公司
2、优质顾客服务的“5S”原 则
为顾客服务的“5S”原则，是 指-----快速、微笑、尊重、善解人意、 提升；
“5S”原则充分展示了优质客 户服务的标准与具体方式，同时也 是创造高业绩客服的重要保证。
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三、绝对专业的销售服务方式
顾客接待 热情送客
探寻顾 客需求
联系方式
销售服 务方式
介绍货品
确认收款
说服顾客
附加推销
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四、创造让顾客满意的服务
1、顾客满意与否主要有三种情况：
顾客的事先期望高于事后所得 顾客事先的期望与所得相合 公司提供给顾客的商品或服务超出原来期 望的水平
第三节、顾客满意店铺服务管理
一、全新店铺-----“五常管理法”
“五常”源于
五个词即 “整5理S”
“五常”管理法包 括五个核心要点
常组织
整顿
常整顿
清扫
常清洁
清洁
常规范
素养
常自律
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二、优质的服务是业绩的保证
优质的服务不仅给顾客留下好的 印象，也能给公司和店铺带来良好 的收益和象征性稳固的顾客群体， 同时优质的服务也是提高品牌知名 度和产品附加值的有效方法。
经常自 我反省
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2、店长的工作心态
A、积极乐观的心态 B、主动热情的心态 C、专业务实的心态 D、空杯学习的心态 E、老板的心态
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第二节、店长应具备的基本素质
一、综合的管理技能
培养下属 的能力
业绩管理 的能力
敏锐的 判断能力
自我充实 的能力
持续改善 的能力
一、团队的五大要素 人
定位 目标 权限
计划
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二、如何组建核心团队
1、团队建设的基础：
心理互补需要
行为互补需要
自我超越需要
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第一节、店长的角色定位
一、店长是店铺的灵魂 1、店长的定义：
店长是店铺的灵魂！ 店铺最高管理者称为店长或督导，其工作 内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照 乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员 的演奏。
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2、店长的使命： 贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销 售业绩，为顾客提供良好的服务；
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六、顾客不满意与投诉原因分析
3% -----搬迁 5% -----兴趣转移 10%-----竞争者 14%-----对产品不满意 68%-----对服务不满意
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1、为什么要处理顾客不满与投诉
增加顾客对店铺的依赖度
反应出店铺的经营弱点
能培养店铺的基本顾客
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终端运营管理
店店长长核核心心技技能能培培训训
人人都有改善有能力，事事都有改善的余地， 相信我会做得更好！！！
课程安排
一、店长的角色定位 二、店长应具备的基本素质 三、使顾客满意的店铺服务管理 四、团队合作与员工激励 五、如何打造高效率团队 六、怎样实现团队无障碍沟通 七、有效沟通 八、提升工作能力的七大法则
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2、处理顾客抱怨的原则
保持心情平静，就事论事 认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因 站在顾客的立场，设身处理地为顾客着想 记录顾客所反映的问题与细节 掌握问题重心，提出解决方案，执行解决方案 总结顾客投诉，总结处理得失
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3、顾客不满与投诉的原因分析
领导、布置门店各成员的日常工作，激发 店员的积极性和创造性，营造愉快的工作 环境：
企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者， 最大可能地为公司和集体利益和长远利益 服务
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3、店长的角色：
代表者
经营者
管理者
培训者 协调者
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4、如何成为一个有威店长
向心凝聚力
磁石般的亲和力 深圳乐杰仕服饰有限公司
二、店长的工作职责与内容
执行公司的各项政策与指标 负责店铺的日常经营管理负责 店员管理 财务管理
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信息 管理
商品管理
顾客关系管理
异常情况处理
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三、店长应具备的能力与素质 身体素质 性格要求
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1、行业知识的吸取、积累； 2、专业技能、技巧的提高 3、积极良好的态度培养。
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二、较强的沟通技能
与下属保持良好的沟通 与上司保持良好的沟通 与顾客进行良好的沟通 沟通过程中注意的事项
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三、塑造一个管理者的形象
完美的 职业形象
店长的需 注意的言行
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四、店长自我素质提高
店长拥有能良好地处理人际关系的能力， 对于店铺运营与管理的顺利开展有着举足 轻重的作用与意义。
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2、店长应具备的能力
A、经营管理能力 B、组织领导能力 C、培训辅导能力 D、专业技能 E、自我学习提高的能力 F、诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力
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四、店长的工作态度与心态
1、店长的工作态度
善于与店员 沟通交流
做店员的 好榜样
改善工 作方法
赢得店员的 尊敬与依赖
顾客的偏见、成见、习惯 顾客的心境不良 顾客的自我表现 商品存在问题 导购员的不足
服务方式、服务态度、自身修养 深圳乐杰仕服饰有限公司
七、处理顾客投诉的流程与策略
深刻检讨 总结经验
有效倾听 接受批评
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执行方案 再次道歉
换位思考 理解同情
调查分析 提出方案
巧妙道歉 平息不满
第四节、团队合作与员工激励
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2、如何提高顾客满意度
预先考虑顾客需求 质量的好坏由顾客说了算 尽可能地为顾客提供方便 超出顾客的期望和需求 满足顾客的尊荣感和自我价值感
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五、顾客沟通与语言艺术
销售服务沟通的五大秘诀：
认真听取顾客对商品的意见 在回答顾客总是之前有短暂的停顿 理解顾客的心情 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题
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1、“服务”的内涵
以顾客为本
细心的关怀
业绩的催化剂
喜悦的开发
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2、优质顾客服务的“5S”原 则
为顾客服务的“5S”原则，是 指-----快速、微笑、尊重、善解人意、 提升；
“5S”原则充分展示了优质客 户服务的标准与具体方式，同时也 是创造高业绩客服的重要保证。
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三、绝对专业的销售服务方式
顾客接待 热情送客
探寻顾 客需求
联系方式
销售服 务方式
介绍货品
确认收款
说服顾客
附加推销
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四、创造让顾客满意的服务
1、顾客满意与否主要有三种情况：
顾客的事先期望高于事后所得 顾客事先的期望与所得相合 公司提供给顾客的商品或服务超出原来期 望的水平
第三节、顾客满意店铺服务管理
一、全新店铺-----“五常管理法”
“五常”源于
五个词即 “整5理S”
“五常”管理法包 括五个核心要点
常组织
整顿
常整顿
清扫
常清洁
清洁
常规范
素养
常自律
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二、优质的服务是业绩的保证
优质的服务不仅给顾客留下好的 印象，也能给公司和店铺带来良好 的收益和象征性稳固的顾客群体， 同时优质的服务也是提高品牌知名 度和产品附加值的有效方法。
经常自 我反省
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2、店长的工作心态
A、积极乐观的心态 B、主动热情的心态 C、专业务实的心态 D、空杯学习的心态 E、老板的心态
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第二节、店长应具备的基本素质
一、综合的管理技能
培养下属 的能力
业绩管理 的能力
敏锐的 判断能力
自我充实 的能力
持续改善 的能力
一、团队的五大要素 人
定位 目标 权限
计划
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二、如何组建核心团队
1、团队建设的基础：
心理互补需要
行为互补需要
自我超越需要
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第一节、店长的角色定位
一、店长是店铺的灵魂 1、店长的定义：
店长是店铺的灵魂！ 店铺最高管理者称为店长或督导，其工作 内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照 乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员 的演奏。
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2、店长的使命： 贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销 售业绩，为顾客提供良好的服务；
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六、顾客不满意与投诉原因分析
3% -----搬迁 5% -----兴趣转移 10%-----竞争者 14%-----对产品不满意 68%-----对服务不满意
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1、为什么要处理顾客不满与投诉
增加顾客对店铺的依赖度
反应出店铺的经营弱点
能培养店铺的基本顾客
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终端运营管理
店店长长核核心心技技能能培培训训
人人都有改善有能力，事事都有改善的余地， 相信我会做得更好！！！
课程安排
一、店长的角色定位 二、店长应具备的基本素质 三、使顾客满意的店铺服务管理 四、团队合作与员工激励 五、如何打造高效率团队 六、怎样实现团队无障碍沟通 七、有效沟通 八、提升工作能力的七大法则
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2、处理顾客抱怨的原则
保持心情平静，就事论事 认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因 站在顾客的立场，设身处理地为顾客着想 记录顾客所反映的问题与细节 掌握问题重心，提出解决方案，执行解决方案 总结顾客投诉，总结处理得失
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3、顾客不满与投诉的原因分析
领导、布置门店各成员的日常工作，激发 店员的积极性和创造性，营造愉快的工作 环境：
企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者， 最大可能地为公司和集体利益和长远利益 服务
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3、店长的角色：
代表者
经营者
管理者
培训者 协调者
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4、如何成为一个有威店长
向心凝聚力
磁石般的亲和力 深圳乐杰仕服饰有限公司
二、店长的工作职责与内容
执行公司的各项政策与指标 负责店铺的日常经营管理负责 店员管理 财务管理
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信息 管理
商品管理
顾客关系管理
异常情况处理
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三、店长应具备的能力与素质 身体素质 性格要求