客户关系之酒店客户数据库的建立

A酒店客户资料库方案书

收集客户信息资料

1.酒店通过客户住宿信息，直接获取客户的基本资料。同时实行会员制度，成立

会员联谊会，一年举行一次会员年会，促进客户与酒店关系，同时提高酒店在社会地位上的知名度跟美誉度。

2.酒店服务员认真听取并记录客户对酒店的看法与期望，对服务的评价和要求，

对同行业酒店的认识，以及其他客户的意愿和销售机会，还要记录客户的日常习惯与爱好，备注在客户资料库中。

3.酒店还要派遣出地推人员，在各地进行调查，同时建立酒店官网，通过客户访

问网站进行注册的方式，建立客户档案资料。

4.客户投诉也是一个重要的客户资料来源，酒店要将客户的投诉意见进行分析整

理，同时建立客户投诉的档案资料，从而为改进服务，开发客户资源提供基础资料。

5.酒店还要从战略合作伙伴或者老客户等渠道获取拓展相关的客户信息。以及还

要从不具备竞争威胁的酒店交换客户信息。

设计和填写客户资料表

资料表设计如下，填写基础资料由客户填写，后续资料由工作人员补上。

客户档案卡

□挂账单位□现付单位□个人编码

公司名称

公司电话公司传真

邮编

地址

结账方式：□挂账□现付

公司建立日期

公司性质：

私营企业□境外机构

公司主营产品（业务）品牌

注册资金面积公司规模

主要消费：□会议□住房□宴会□包厢□其他

公司内部是否有会议室□是□否

常消费的酒店餐厅

客户消费记录表营销员拜访记录表

客户信息资料的完善

客户资料的完善由工作人员在服务中慢慢补上，同时，定期对老客户进行电话回访，更新客户资料，在客户投诉建议中提取客户喜好，完善客户资料，客户信息录入客户专属会员卡中，方便管理，易于完善。