客户档案管理实施方案1.doc
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客户档案管理实施方案1
一、目的
1. 建立完善的客户档案管理体系,以提高营销效率,扩大市场产品市场份额,与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。
2. 指导公司客户档案管理工作的开展。
二、适用范围
本方案适用于公司现有客户的档案信息收集、整理、建档、保管、使用和跟新工作。
三、客户档案信息收集
(一)收集渠道
客户档案信息的收集主要包括以下8各方面。
1. 网上信息收集。
2. 客户相关宣传广告和产品广告。
3. 同客户的交易记录。
4. 向客户所在的行业协会或国家相关行政管理部门查询。
5. 由销售代表在开展市场调查和客户访问时进行整理汇总。
6. 向客户邮寄客户资料表,请客户填写。
7. 委托专业调查机构进行专项调查。
8. 其他渠道。
(二)收集内容
需要收集的信息主要包括公司地址、传真、E-mail、网站、业务范围、主导产品、行业地位、发展动态、公司文化和发展方针政策以及只能更要领导的姓名、移动电话、直拨电话等。
四、客户档案的建档和归档
(一)建档和归档要求
1. 确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全、完整。
2. 在归档的资料中,应将每份文件的正文与附件、印件与底稿、转发文件与原件、请示与批复以及多种文字形成的同一文件,进行分类归档。
3. 做到客户档案资料排列的3个“前后”:批复在前,请示在后;正文在前、附件在后;印件在前,底稿在后。
4. 客户资料应按排列顺序,依次编写页号。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角打印页号。
(二)常用客户资料标准化
1. 常用客户资料应包括客户基本资料,客户负责人及联系人资料,经营资料和交易来往资料等。
2. 为了方便整理和查阅,信息管理人员可以按照下表,将客户档案资料标准化。
五、客户档案的管理
本公司对客户档案实行分类管理。
(一)管理原则
1. 确保客户服务部有限资源利用的最大化。
2. 实行客户档案的分类管理,区别对待。
(二)管理标准
按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施分类管理。
(三)具体管理措施
具体的管理措施如下表所示。
六、客户档案档案信息的使用
1. 公司实行客户档案信息的电子化管理,将所有收集到的客户信息、表单记录全部输入电脑之中,实现电脑化的档案管理模式,便于调用和查找。
2. 根据客户档案信息编写“客户联络一览表”和制定客户
关系维护方案。
3. 公司对档案查询和使用实行权限设置,A级客户资料的查询和使用一般情况下仅对经理以上级别人员开放,其他人员查询和使用需经过部门经理以上人员审批。
七、客户档案的完善和更新
1. 客户档案的完善和更新是一个连续性的工作,市场营销部由专人负责客户档案的完善和更新工作。
2. 工作人员在获取新的客户信息后一天内完成档案信息的更新,更新时间最长不超过两天。
3. 根据公司对客户实行分类管理的原则,及时根据所掌握的信息对客户类别进行变更。