酒店VIP接待标准与流程
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各部门经理/大堂副
理/GRO
6
“VIP”客人抵 店时工作
6.1
客人到达时，销售总监主动上前迎接，并介绍 酒店主要负责人；
热情大方，现场气氛隆重
销售总监
序号
接待步骤
具体内容
标准要求
责任人
6
“VIP”客人抵 店时工作
6.2
必要时安排拍照、摄像；
热情大方，现场气氛隆重
美工/大堂副理
6.3
酒店领导（或部门总监或大堂经理）陪冋客人乘专梯 到达入住楼层；
单据派送：接到接待处传递之免费赠品单后立即按VIP抵店日期放入派送文件夹内，并注明派送时间，届时派送；
总机：
排：
根据VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加VIP迎送；
与销售部确认VIP接待负责人（对方）联系方式，如有异常及时知会前厅主管及前厅各分部；
商务中心：
排:
根据VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀员工当班；
“VIP”客人入住期间，注意协调有关活动，及时 解决临时出现的问题；
灵活、快捷地处理突发情况。
销售总监、房务总 监
8.2
主动征求客人意见，做出适当调整和安排
态度诚恳，调整快速、准确。
销售总监、房务总 监
9
“VIP”客人离
店前准备工作
9.1
通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室、
安全部等部门做好客人离店前的准备；
D.将所有VIP房的登记准备物品归类在VIP登记夹内，存于接待处抽屉内；
E.接待处主管对所有的登记准备工作进行检查，并交大堂副理复查，确保资料完整无误；
赠品准备：
按照酒店赠品标准及客人具体要求填写免费赠品单，注明抵店日期及时间，并送至礼宾部按日期放于派单文件夹内，届时派送；
礼宾部：
人员安排：
根据VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加VIP迎送；
按酒店现有配备
按酒店现有配备
信纸
按酒店现有配备
按酒店现有配备
按酒店现有配备
笔
配备高级水笔
按酒店现有配备
按酒店现有配备
接待标准与程序
1.
序号
接待步骤
具体内容
标准要求
责任人
1
接收客人预订
信息
1.1
接到“VIP”客人预订信息，详细了解其基本情况、 到店时间、接待规格及外貌特征。
接待规格按照“VIP”等级而定， 详见《“VIP”等级和接待规格》
大堂副理：
排:
根据VIP抵店日期及时间，对大堂副理人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加VIP迎送（如VIP为外宾，则应将外语能力考虑在内）；
核查工作：
A检查并跟进落实接待处、礼宾部前期预订的各项工作；
B.检查并跟进落实接待处、礼宾部人员的安排；
C.将检查及跟进情况向前厅部经理、客房部经理汇报；
D.与工程部确认酒店四台客用电梯运行情况，确保安全无误；
各部门经理/GRO大 堂副理/
10.
2
与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离；
态度诚恳并表示感谢
各部门经理/GRO大 堂副理/
11
“VIP”客人离
店后的工作
11.
1
销售部做好资料、图片存档工作；
按《资料档案管理制度》
销售部秘书/大堂副 理
11.
2
主动向客人或联络人征求意见，并希望今后进一步 合作；对意见要及时反馈；
登记准备：
A.做好一切登记准备工作；
•客人入住登记表一预先已工整地填写完毕，并加盖VIP章；
•早餐券一预先加盖日期章，用餐地点章，并填写完毕；
•欢迎信一打印客人姓名，落款为总经理签名（如有同行房附ROOMLIST）；
•欢迎信封一打印客人姓名、房号；
B.按每间房准备的物品分别放入信封内；
C.与销售部确认VIP所有资料及付款方式；
准确掌握“VIP”路程安排时间。
礼宾主管/车队队长 /大堂副理/前厅部 经理
3.2
准备接机牌。
接机牌书写准确、正规。
礼宾主管
4
简单介绍、交 谈，进一步了
解
“VIP”客人的 要求。
4.1
机场/站前迎接工作
提前15分钟到达接客地点；高 举接机牌明示客；主动为客人提 拿行李，引领客人步近车辆；
礼宾主管/GRO/车队 队长
3）社会名流；
4）酒店高层管理人员认可按B级贵宾接待的重要宾客。（酒店重点客户单位的实权人物）
C级贵宾:
1）市级政府官员；
2）厅局级负责人；
3）各地旅游局长、酒店上级主管单位的高管人员；
4）企业家、金融界名流；
5）酒店高层管理人员认可按C级贵宾接待的重要宾客。
D级贵宾：
1）长包房客人；
2）入住10次以上的客人;
通知到位，无遗漏。
GRO大堂副理/总机 话务员
9.2
落实客人离店时间，车辆安排；
确保无差错
礼宾主管/车队队长
9.3
安排酒店为VIP举行送别宴会，确定宴会标准、地 点、出席主人、特殊要求等；
准备充足，安排和人员
餐饮总监/餐饮部经 理
10
送别“VIP”客 人
10.
1
与有关送行人员到大堂门口欢送；
提前10分钟到场准备。
2.
前厅接到销售部VIP接待通知单后，根据VIP接待工作单制订本部门详细接待方案，呈报酒店领导，并落实安排具体任务。
预订
人员安排：
根据VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加VIP迎送。
A.分房标准
A级：•按订房之房型及数量，选择最佳之楼层及房间；
•VIP房间朝向为南向或该房型之最佳朝向；
按酒店现有配备
按酒店现有配备
洗面奶
欧莱雅
玉兰油
/
/
洗发水
小瓶海飞丝
小瓶海飞丝
按酒店现有配备
按酒店现有配备
香皂
配备玉兰油、力 士香皂
配备玉兰油、力 士香皂
按酒店现有配备
牙具
配备黑人、咼露 洁牙具
配备黑人、咼露 洁牙具
按酒店现有配备
剃须刀
吉列
按酒店现有配备
按酒店现有配备
拖鞋
高档拖鞋
高档拖鞋
中档拖鞋
信封
按酒店现有配备
7
接待“VIP”
客人入住时
应注意事项
7.1
对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒 店服务；
介绍简洁扼要，询问得体，言辞恰 当。使客人感到时刻被关心。
GRO大堂副理
7.2
询冋客人有无需要帮助之外，临别时，说清楚再次 见面的时间、地点、将去做什么、与其联系的方法 等。
8
“VIP”客人住 店期间服务
8.1
销售总监
1.2
根据客人的要求，充分沟通，确定接待安排。
2
以发文或填写
“VIP”报告表 的形式通知有 关领导和部门， 准备贵宾接待
2.1
与前厅部协调配合安排好房间
考虑周到、详尽；尽量满足客人 要求，
销售总监/房务总监
/前厅部经理
2.2
与房务部协调按标准布置好房间；并安 排好专人跟踪服务（管家服务）；
按照接待标准布置，严格检查。
进行有针对性的介绍，提高
“VIP”客人兴致。
礼宾主管/大堂副理
/GRO
4.4
注意观察客人，如客人旅途劳累，不要强与客人交 谈，让客人稍事休息。
留心观察，随机应变。
礼宾主管/GRO/大堂 副理
5
“VIP”客人抵 店前准备
5.1
如客人不需到机场/车站迎接，与酒店、部门负责人 在大堂门口，等候客人到达；
需在客人抵店前15分钟到达大 堂门口
接待目的:
VIP
使贵宾入住时有荣誉感、身份感、体会到本酒店最高档次的服务，以示酒店对其的重视。
二、
A级贵宾
1）党和国家领导人、政府高级官员、外国高级政府代表团;
2）军界首脑人物；
3）世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理；
4）世界上有影响的其他人物。
B级贵宾
1）省部级政府官员；
2）股东公司董事长、总经理；
VIP抵店前1日
召开前厅各分部负责人VIP接待会议，安排具体工作；
核查、跟进、落实前厅各分部具体准备工作完成情况；
核查、跟进、落实VIP房间安排情况及锁房情况；
核查、跟进、落实各分部员工排班调整情况；
核查、跟进、落实免费赠品是否达到要求；
总台主管：
接待主管核查房间安排是否全部按要求落实到位；
接待主管确认免费赠品单是否准确无误；
•随从房紧靠VIP房间；
•VIP房间尽量远离电梯；
•选择1间最靠近会务组之房间作为接待专用职员房；
•该楼层之原有住客可根据其预离日期考虑是否知会大堂副理，委婉请其换房；
•保证该楼层在VIP在店期间其余房间为封闭状态；
B级：•按订房之房型及数量，选择最佳之楼层及房间；
•VIP房间朝向为南向或该房型之最佳朝向；
有
待定
有
D
有
大堂经理、楼层主管
无
待定
有
表二:
等级
全程跟进服务
总机叫醒服务
免打扰服务
大堂副理问候
摄影/摄像
题字仪式
A
总经理
二次人工
有
拜访
有
有
B
销售总监、房务总监
二次人工
有
拜访
有
待定
C
销售总监、房务总监
一次人工
一次电脑
有
拜访
待定
无
D
销售经理、大堂经理
一次电脑
有
拜访
无
无
C级贵宾：咖啡
D级贵宾：咖啡
日用品配置标准:
接待主管将VIP房号交于大堂副理，请大堂副理协同客务部楼层主管共同查房；
接待主管落实本部人员排班调整情况；
接待主管根据VIP抵店日期及时间，做好房匙，并放入VIP接待文件夹内，将相应的欢迎卡及欢迎信交大堂副理检查；
礼宾部：
礼宾部确认免费赠品单是否准确无误，并安排次日派单时间及人员；
礼宾部确认本部人员排班调整情况；
名称
A类VIP
B类VIP
C类VIP
D类VIP
浴衣
全新绣名浴衣
全新浴衣
全棉浴衣
全棉浴衣
棉Hale Waihona Puke Baidu品
配备高级全新棉 织品
按酒店现有配备 九成新棉织品
按酒店现有配备
按酒店现有配备
杯具
配备酒店最高档 杯具
配备酒店中咼档 茶具
按酒店现有配备
按酒店现有配备
润肤露
欧莱雅
玉兰油
按酒店现有配备
按酒店现有配备
沐浴露
欧莱雅
P玉兰油「
销售总监/房务总监
/客房部经理
2.3
与餐饮部协调安排好客人在酒店的用餐；
充分沟通，做好各项准备
销售总监/餐饮部经 理
2.4
与安全部协调，加强“VIP”客人所在楼 层及全酒店的保卫工作；
确保安全与防卫。
销售总监/安全部经 理
3
机场/车站迎 接“VIP”客人
3.1
掌握客人所乘的航班、车次抵达时间， 落实好接机车辆；
作《VIP入住调查意见表》
大堂副理/GRO
11.
3
对有新闻价值的接待活动，销售部撰稿送新闻单位 发表。
进行有针对性的撰稿、发布。
销售总监/销售部经
理
12
总结
12.
1
视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出 不足，表扬优质服务的部门和个人；
所有相关部门人员都需参加并发表 个人意见和建议。
销售总监/销售部经 理/各部门经理
4.2
上车后，向客人介绍酒店的基本情况、 为他安排的日程等，并征求客人意见， 根据客人要求做力所能及的更改，如不 能决定，回酒店后立即请示；
尽量做到有求必应，反应敏捷， 回复迅速。
礼宾主管/GRO/车队 队长
4.3
尽可能向客人介绍他感兴趣的话题 （如： 客人来此参与活动的有关背景资料，本 地的气候、风土人情、民风民俗、著名 特产，客人来源地的重要人物、风情、 大事等）；
3）入住行政楼层的客人；
4）入住套房的客人。
三、
表一：
等级
迎送人
红地毯
专梯服务
接、送机服务
欢迎茶
A
1）酒店总经理
2）面客部门经理
3）大堂经理
有
有
礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花
（根据实际情况由总经理定夺）
有
B
1）酒店总经理
2）面客部门总监、经理
3）大堂经理
有
有
礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花
（根据实际情况由总经理定夺）
礼宾部确认次日的航班抵达时间是否准确无误；
礼宾司确认次日的航班抵达时间是否准确无误;
礼宾司确定次日迎接人员，并安排具体工作：
—接机服务；
—车迎服务；
—门迎服务；
—专梯服务；
—跟踪服务；
—行李服务；
礼宾司确认及检查专梯，并亲自试运行，确保专梯运行安全、平稳、正常；
确认次日接机车辆按时于大堂前车道等候，并保证车况良好，车内车外洁净无尘无污；
•尽量做到在VIP在店期间，房间左右1间房范围内无其他客人居住；
•VIP房间尽量远离电梯；
B.分房方案呈报：
A级：•将房间分配表经接待处主管审核后，报客务部经理审核；
B级：•将房间分配表经接待处主管审核后，报客务部经理审核；
C级：•将房间分配表经接待处主管审核；
输入电脑：
将VIP预订之资料输入电脑，并在电脑中锁房；
•随从房紧靠VIP房间；
•VIP房间尽量远离电梯；
•根据实际情况考虑是否安排职员用房；
•尽量保证VIP在店期间，房间左右两侧 3间房范围内房间无其他客人居住，如有必要知会大堂副理，委婉请客人换房;
•VIP房间尽量远离电梯；
C级：•按订房之房型及数量，选择最佳之楼层及房间；
•VIP房间朝向为南向或该房型之最佳朝向；
有
C
1）酒店总经理
2）销售总监
2）房务总监
3）大堂经理
无
待定
无
有
D
1）销售总监/销售经理
2）客房部经理
3）大堂经理
无
无
无
无
表二:
等级
快速入/退房 服务
查房
大堂欢迎
rlrrt牌
安全服务
24小时客房服务
A
有
总经理、房务总监、楼层主管
有
24小时
有
B
有
房务总监、大堂经理、楼层主管
有
待定
有
C
有
大堂经理、楼层主管
总机：
与接待方联系人确认联系方式；
将次日天气状况告知接待处、大堂副理、礼宾部、销售部以做好相关准备工作；
大堂副理：
A班大堂副理与客房部楼层主管同时对VIP及随从房间进行检查：
—卫生洁具干净、无水渍、无污痕、无毛发；
—楼层/室内是否干净无尘；
—楼层/室内照明是否正常；
—室内各项设施设备是否运行正常；
理/GRO
6
“VIP”客人抵 店时工作
6.1
客人到达时，销售总监主动上前迎接，并介绍 酒店主要负责人；
热情大方，现场气氛隆重
销售总监
序号
接待步骤
具体内容
标准要求
责任人
6
“VIP”客人抵 店时工作
6.2
必要时安排拍照、摄像；
热情大方，现场气氛隆重
美工/大堂副理
6.3
酒店领导（或部门总监或大堂经理）陪冋客人乘专梯 到达入住楼层；
单据派送：接到接待处传递之免费赠品单后立即按VIP抵店日期放入派送文件夹内，并注明派送时间，届时派送；
总机：
排：
根据VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加VIP迎送；
与销售部确认VIP接待负责人（对方）联系方式，如有异常及时知会前厅主管及前厅各分部；
商务中心：
排:
根据VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀员工当班；
“VIP”客人入住期间，注意协调有关活动，及时 解决临时出现的问题；
灵活、快捷地处理突发情况。
销售总监、房务总 监
8.2
主动征求客人意见，做出适当调整和安排
态度诚恳，调整快速、准确。
销售总监、房务总 监
9
“VIP”客人离
店前准备工作
9.1
通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室、
安全部等部门做好客人离店前的准备；
D.将所有VIP房的登记准备物品归类在VIP登记夹内，存于接待处抽屉内；
E.接待处主管对所有的登记准备工作进行检查，并交大堂副理复查，确保资料完整无误；
赠品准备：
按照酒店赠品标准及客人具体要求填写免费赠品单，注明抵店日期及时间，并送至礼宾部按日期放于派单文件夹内，届时派送；
礼宾部：
人员安排：
根据VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加VIP迎送；
按酒店现有配备
按酒店现有配备
信纸
按酒店现有配备
按酒店现有配备
按酒店现有配备
笔
配备高级水笔
按酒店现有配备
按酒店现有配备
接待标准与程序
1.
序号
接待步骤
具体内容
标准要求
责任人
1
接收客人预订
信息
1.1
接到“VIP”客人预订信息，详细了解其基本情况、 到店时间、接待规格及外貌特征。
接待规格按照“VIP”等级而定， 详见《“VIP”等级和接待规格》
大堂副理：
排:
根据VIP抵店日期及时间，对大堂副理人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加VIP迎送（如VIP为外宾，则应将外语能力考虑在内）；
核查工作：
A检查并跟进落实接待处、礼宾部前期预订的各项工作；
B.检查并跟进落实接待处、礼宾部人员的安排；
C.将检查及跟进情况向前厅部经理、客房部经理汇报；
D.与工程部确认酒店四台客用电梯运行情况，确保安全无误；
各部门经理/GRO大 堂副理/
10.
2
与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离；
态度诚恳并表示感谢
各部门经理/GRO大 堂副理/
11
“VIP”客人离
店后的工作
11.
1
销售部做好资料、图片存档工作；
按《资料档案管理制度》
销售部秘书/大堂副 理
11.
2
主动向客人或联络人征求意见，并希望今后进一步 合作；对意见要及时反馈；
登记准备：
A.做好一切登记准备工作；
•客人入住登记表一预先已工整地填写完毕，并加盖VIP章；
•早餐券一预先加盖日期章，用餐地点章，并填写完毕；
•欢迎信一打印客人姓名，落款为总经理签名（如有同行房附ROOMLIST）；
•欢迎信封一打印客人姓名、房号；
B.按每间房准备的物品分别放入信封内；
C.与销售部确认VIP所有资料及付款方式；
准确掌握“VIP”路程安排时间。
礼宾主管/车队队长 /大堂副理/前厅部 经理
3.2
准备接机牌。
接机牌书写准确、正规。
礼宾主管
4
简单介绍、交 谈，进一步了
解
“VIP”客人的 要求。
4.1
机场/站前迎接工作
提前15分钟到达接客地点；高 举接机牌明示客；主动为客人提 拿行李，引领客人步近车辆；
礼宾主管/GRO/车队 队长
3）社会名流；
4）酒店高层管理人员认可按B级贵宾接待的重要宾客。（酒店重点客户单位的实权人物）
C级贵宾:
1）市级政府官员；
2）厅局级负责人；
3）各地旅游局长、酒店上级主管单位的高管人员；
4）企业家、金融界名流；
5）酒店高层管理人员认可按C级贵宾接待的重要宾客。
D级贵宾：
1）长包房客人；
2）入住10次以上的客人;
通知到位，无遗漏。
GRO大堂副理/总机 话务员
9.2
落实客人离店时间，车辆安排；
确保无差错
礼宾主管/车队队长
9.3
安排酒店为VIP举行送别宴会，确定宴会标准、地 点、出席主人、特殊要求等；
准备充足，安排和人员
餐饮总监/餐饮部经 理
10
送别“VIP”客 人
10.
1
与有关送行人员到大堂门口欢送；
提前10分钟到场准备。
2.
前厅接到销售部VIP接待通知单后，根据VIP接待工作单制订本部门详细接待方案，呈报酒店领导，并落实安排具体任务。
预订
人员安排：
根据VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加VIP迎送。
A.分房标准
A级：•按订房之房型及数量，选择最佳之楼层及房间；
•VIP房间朝向为南向或该房型之最佳朝向；
按酒店现有配备
按酒店现有配备
洗面奶
欧莱雅
玉兰油
/
/
洗发水
小瓶海飞丝
小瓶海飞丝
按酒店现有配备
按酒店现有配备
香皂
配备玉兰油、力 士香皂
配备玉兰油、力 士香皂
按酒店现有配备
牙具
配备黑人、咼露 洁牙具
配备黑人、咼露 洁牙具
按酒店现有配备
剃须刀
吉列
按酒店现有配备
按酒店现有配备
拖鞋
高档拖鞋
高档拖鞋
中档拖鞋
信封
按酒店现有配备
7
接待“VIP”
客人入住时
应注意事项
7.1
对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒 店服务；
介绍简洁扼要，询问得体，言辞恰 当。使客人感到时刻被关心。
GRO大堂副理
7.2
询冋客人有无需要帮助之外，临别时，说清楚再次 见面的时间、地点、将去做什么、与其联系的方法 等。
8
“VIP”客人住 店期间服务
8.1
销售总监
1.2
根据客人的要求，充分沟通，确定接待安排。
2
以发文或填写
“VIP”报告表 的形式通知有 关领导和部门， 准备贵宾接待
2.1
与前厅部协调配合安排好房间
考虑周到、详尽；尽量满足客人 要求，
销售总监/房务总监
/前厅部经理
2.2
与房务部协调按标准布置好房间；并安 排好专人跟踪服务（管家服务）；
按照接待标准布置，严格检查。
进行有针对性的介绍，提高
“VIP”客人兴致。
礼宾主管/大堂副理
/GRO
4.4
注意观察客人，如客人旅途劳累，不要强与客人交 谈，让客人稍事休息。
留心观察，随机应变。
礼宾主管/GRO/大堂 副理
5
“VIP”客人抵 店前准备
5.1
如客人不需到机场/车站迎接，与酒店、部门负责人 在大堂门口，等候客人到达；
需在客人抵店前15分钟到达大 堂门口
接待目的:
VIP
使贵宾入住时有荣誉感、身份感、体会到本酒店最高档次的服务，以示酒店对其的重视。
二、
A级贵宾
1）党和国家领导人、政府高级官员、外国高级政府代表团;
2）军界首脑人物；
3）世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理；
4）世界上有影响的其他人物。
B级贵宾
1）省部级政府官员；
2）股东公司董事长、总经理；
VIP抵店前1日
召开前厅各分部负责人VIP接待会议，安排具体工作；
核查、跟进、落实前厅各分部具体准备工作完成情况；
核查、跟进、落实VIP房间安排情况及锁房情况；
核查、跟进、落实各分部员工排班调整情况；
核查、跟进、落实免费赠品是否达到要求；
总台主管：
接待主管核查房间安排是否全部按要求落实到位；
接待主管确认免费赠品单是否准确无误；
•随从房紧靠VIP房间；
•VIP房间尽量远离电梯；
•选择1间最靠近会务组之房间作为接待专用职员房；
•该楼层之原有住客可根据其预离日期考虑是否知会大堂副理，委婉请其换房；
•保证该楼层在VIP在店期间其余房间为封闭状态；
B级：•按订房之房型及数量，选择最佳之楼层及房间；
•VIP房间朝向为南向或该房型之最佳朝向；
有
待定
有
D
有
大堂经理、楼层主管
无
待定
有
表二:
等级
全程跟进服务
总机叫醒服务
免打扰服务
大堂副理问候
摄影/摄像
题字仪式
A
总经理
二次人工
有
拜访
有
有
B
销售总监、房务总监
二次人工
有
拜访
有
待定
C
销售总监、房务总监
一次人工
一次电脑
有
拜访
待定
无
D
销售经理、大堂经理
一次电脑
有
拜访
无
无
C级贵宾：咖啡
D级贵宾：咖啡
日用品配置标准:
接待主管将VIP房号交于大堂副理，请大堂副理协同客务部楼层主管共同查房；
接待主管落实本部人员排班调整情况；
接待主管根据VIP抵店日期及时间，做好房匙，并放入VIP接待文件夹内，将相应的欢迎卡及欢迎信交大堂副理检查；
礼宾部：
礼宾部确认免费赠品单是否准确无误，并安排次日派单时间及人员；
礼宾部确认本部人员排班调整情况；
名称
A类VIP
B类VIP
C类VIP
D类VIP
浴衣
全新绣名浴衣
全新浴衣
全棉浴衣
全棉浴衣
棉Hale Waihona Puke Baidu品
配备高级全新棉 织品
按酒店现有配备 九成新棉织品
按酒店现有配备
按酒店现有配备
杯具
配备酒店最高档 杯具
配备酒店中咼档 茶具
按酒店现有配备
按酒店现有配备
润肤露
欧莱雅
玉兰油
按酒店现有配备
按酒店现有配备
沐浴露
欧莱雅
P玉兰油「
销售总监/房务总监
/客房部经理
2.3
与餐饮部协调安排好客人在酒店的用餐；
充分沟通，做好各项准备
销售总监/餐饮部经 理
2.4
与安全部协调，加强“VIP”客人所在楼 层及全酒店的保卫工作；
确保安全与防卫。
销售总监/安全部经 理
3
机场/车站迎 接“VIP”客人
3.1
掌握客人所乘的航班、车次抵达时间， 落实好接机车辆；
作《VIP入住调查意见表》
大堂副理/GRO
11.
3
对有新闻价值的接待活动，销售部撰稿送新闻单位 发表。
进行有针对性的撰稿、发布。
销售总监/销售部经
理
12
总结
12.
1
视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出 不足，表扬优质服务的部门和个人；
所有相关部门人员都需参加并发表 个人意见和建议。
销售总监/销售部经 理/各部门经理
4.2
上车后，向客人介绍酒店的基本情况、 为他安排的日程等，并征求客人意见， 根据客人要求做力所能及的更改，如不 能决定，回酒店后立即请示；
尽量做到有求必应，反应敏捷， 回复迅速。
礼宾主管/GRO/车队 队长
4.3
尽可能向客人介绍他感兴趣的话题 （如： 客人来此参与活动的有关背景资料，本 地的气候、风土人情、民风民俗、著名 特产，客人来源地的重要人物、风情、 大事等）；
3）入住行政楼层的客人；
4）入住套房的客人。
三、
表一：
等级
迎送人
红地毯
专梯服务
接、送机服务
欢迎茶
A
1）酒店总经理
2）面客部门经理
3）大堂经理
有
有
礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花
（根据实际情况由总经理定夺）
有
B
1）酒店总经理
2）面客部门总监、经理
3）大堂经理
有
有
礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花
（根据实际情况由总经理定夺）
礼宾部确认次日的航班抵达时间是否准确无误；
礼宾司确认次日的航班抵达时间是否准确无误;
礼宾司确定次日迎接人员，并安排具体工作：
—接机服务；
—车迎服务；
—门迎服务；
—专梯服务；
—跟踪服务；
—行李服务；
礼宾司确认及检查专梯，并亲自试运行，确保专梯运行安全、平稳、正常；
确认次日接机车辆按时于大堂前车道等候，并保证车况良好，车内车外洁净无尘无污；
•尽量做到在VIP在店期间，房间左右1间房范围内无其他客人居住；
•VIP房间尽量远离电梯；
B.分房方案呈报：
A级：•将房间分配表经接待处主管审核后，报客务部经理审核；
B级：•将房间分配表经接待处主管审核后，报客务部经理审核；
C级：•将房间分配表经接待处主管审核；
输入电脑：
将VIP预订之资料输入电脑，并在电脑中锁房；
•随从房紧靠VIP房间；
•VIP房间尽量远离电梯；
•根据实际情况考虑是否安排职员用房；
•尽量保证VIP在店期间，房间左右两侧 3间房范围内房间无其他客人居住，如有必要知会大堂副理，委婉请客人换房;
•VIP房间尽量远离电梯；
C级：•按订房之房型及数量，选择最佳之楼层及房间；
•VIP房间朝向为南向或该房型之最佳朝向；
有
C
1）酒店总经理
2）销售总监
2）房务总监
3）大堂经理
无
待定
无
有
D
1）销售总监/销售经理
2）客房部经理
3）大堂经理
无
无
无
无
表二:
等级
快速入/退房 服务
查房
大堂欢迎
rlrrt牌
安全服务
24小时客房服务
A
有
总经理、房务总监、楼层主管
有
24小时
有
B
有
房务总监、大堂经理、楼层主管
有
待定
有
C
有
大堂经理、楼层主管
总机：
与接待方联系人确认联系方式；
将次日天气状况告知接待处、大堂副理、礼宾部、销售部以做好相关准备工作；
大堂副理：
A班大堂副理与客房部楼层主管同时对VIP及随从房间进行检查：
—卫生洁具干净、无水渍、无污痕、无毛发；
—楼层/室内是否干净无尘；
—楼层/室内照明是否正常；
—室内各项设施设备是否运行正常；