万科物业满意度提升计划2010
物业满意度提升工作计划
物业满意度提升工作计划
今天，我们正处于以经营物业服务的竞争市场中，物业服务的质量越来越受到关注，如何提高物业服务满意度，也就变得尤为重要。
为此，本文将提出一套提升物业满意度工作计划，旨在努力给物业用户实现服务效果。
首先，关键是服务内容。
物业服务应该深入分析客户的需求，以具体、完善的项目组成服务内容，并及时更新服务，以满足客户的特定需求。
其次，服务过程和流程也是非常重要的。
应该注重服务流程的管理，将服务分解为功能和步骤，留下更多的细节，增加客户的满意度。
再者，服务质量是提升满意度的重要方面。
应该加强服务培训，使所有员工都具有良好的技术、知识和服务能力，以提高产品或服务的质量和速度。
追求满意度的核心是客户服务。
物业公司应当定期举行专题会议，大力培育客户服务保障体系，强调客户服务的意识，吸引更多满意用户。
此外，社会化服务也是提升物业满意度的方式之一。
应当在社区创建多样化的社区服务，进一步完善社区服务，为用户提供更多便利服务，营造良好的社区环境，以提高用户满意度。
最后，坚定信心、合理营销和有效的解决方案也是提升物业服务满意度的有效手段。
物业公司要加强团队凝聚力，积极营造友爱的团队文化；注重品牌建设，努力构建良好的行业形象；同时，要及时解决客户反馈的问题，及时有效地处理投诉，从而提升服务满意度。
总之，以上就是提高物业服务满意度的一些建议和措施，具体的工作尚待实施，希望能以最高的绩效提供精细而完整的服务，为客户提供优质服务。
万科物业服务提升方案
以我给的标题写文档，最低1503字，要求以Markdown文本格式输出，不要带图片，标题为：万科物业服务提升方案# 万科物业服务提升方案## 1. 引言本文将提出万科物业在提升物业服务方面的具体方案。
物业服务在房地产领域中起着至关重要的作用，对于业主和租户而言，物业服务的质量直接关系到生活品质的提升。
因此，万科物业决定通过一系列措施来提高其物业服务，以满足客户的需求和期望。
## 2. 基础服务提升方案为了提升基础服务水平，万科物业将采取以下措施：### 2.1 人员培训万科物业将加大对物业服务人员的培训力度，包括但不限于以下内容：- 专业知识培训：提供各种相关岗位的培训课程，包括物业管理、维修和保养等方面的知识；- 服务技巧培训：培训物业服务人员在与客户沟通和处理问题时的技巧，提升服务态度和客户满意度；- 团队合作培训：加强团队合作意识，提高工作效率和服务质量。
### 2.2 全面检查和维护设施设备万科物业将建立完善的设施设备检查和维护体系，确保设施设备的正常运行。
具体措施包括：- 制定设施设备巡检制度：设定定期巡检设施设备的频率和内容，确保设备安全可靠；- 建立维修响应机制：对设施设备出现故障或损坏时，及时响应并进行修复；- 提高设备维修质量：通过与专业维修团队合作，提高设备维修的效率和质量。
## 3. 优化客户服务方案为了提升客户服务质量，万科物业将实施以下方案：### 3.1 客户需求调研万科物业将定期进行客户需求调研，了解客户的期望和满意度，并根据调研结果对服务进行改进。
### 3.2 提供便捷的在线服务平台万科物业将开发一个在线服务平台，使业主和租户可以方便地提交服务请求、查询服务进展和反馈意见。
该平台将提供以下功能：- 提交服务请求：业主和租户可以通过平台提交各种服务请求，如报修、投诉等；- 查询服务进展：业主和租户可以实时查看服务请求的进展情况；- 反馈意见：业主和租户可以在平台上提供对物业服务的改进建议和意见。
万科物业七大模块70条品质提升行动计划
万科物业七大模块70条品德晋升行为筹划一.安然治理（一）晋升客户对安然治理工作的直不雅感触感染1.客户出入较分散的时段,将巡逻岗暂时固定在显著地位,随时为客户供给便捷办事;2.加强岗亭的自动性,对熟悉的客户自动打召唤,面生的礼貌讯问.身份核实;3.每周末下昼客户分散时段,进行安然军事练习,进步客户对安然的直不雅感触感染;4.按期上门统计出租户信息,清除安然隐患;5.夜间岗亭配警惕等,以削减业主意不到安然员现象;（二）进步客户的介入度,并结合当局资本,做到群防群治6.组织社区义工.老年协会或热情业主构成社区安然巡视队,分时段在小区内巡逻;7.按期开展突发事宜演习,争夺更多的客户介入进来;（三）加强对客户的宣扬与引诱8.自动上门,住户水电举措措施检测.对讲报警装备运用介绍及检测;9.按期印制安然类宣扬单,各出进口岗亭发放,客服人员上门访谈时发放;10.按期开展“安然进院落”等运动,经由过程安然宣扬展板或DV播放进行宣扬引诱;（四）安然治理与客户办事并行,让客户栖身安心11.安然巡视时,发明客户忘却关门窗的或雨棚破损的,实时提示客户,着重点存眷;12.发明晚上较晚单独在外面玩耍的小孩,打对讲提示业主,着重点存眷;（五）加强内部治理及员工培训13.编制岗亭傻瓜式操纵指引,强化新人员对岗亭快速顺应;14.每月组织不当班安然员到窗口岗亭进行岗亭实操练习训练培训,让班员能直不雅感触感染到自已的缺少和他人的长处,并快速成长;15.开展各类评选运动,不但建立岗亭标杆,并且还要在班组中营造竞争气氛,拉大差距;16.客服人员按期到安然班组开座谈会,与一线安然员剖析案例,晋升一耳目员的办事意识;二.举措措施治理（一）加强公共举措措施保护的筹划性17.制订公共举措措施保养筹划,实施预防性治理,在公共举措措施消失问题前实时整改;18.制订夜间巡视筹划,夜间值班司理.公共举措措施保护人员和片区安然主办介入个中,重点检讨夜间照明的无缺性;（二）存眷客户所存眷的,明白工作重点19.以客户直不雅感触感染以及对客户日常生涯影响程度为根据,制订公共举措措施保护时限表,义务人在接单后必须在划定的时限内完成;（三）增能人员的义务心,施展团队优势20.公共举措措施保护义务到人,建立日常巡视和保护机制;21.实施片区义务制,片区客服人员.网格人员和维修人员对所辖片区公共举措措施负责;22.对各片区公共举措措施保护状态进行评选,较好的进行勉励,形成片区间的良性竞争气氛;（四）在做工作的同时,还要加强宣扬,让客户知道我们所做的各项工作23.对小区内实施的各项公共举措措施保护改革,都实时经由过程公示栏知会客户;三.情形治理（一）介入供方治理进程,协助供方治理,晋升现场情形卫生品德24.供方要针对各小区的差别,供给合适本小区的治理筹划,包含人员雇用.培训.功课流程.考察方法等;25.尺度化供方现场功课流程和礼节礼节,制订同一的培训课件;26.办事中间按期评选供方优良员工,赐与必定嘉奖,晋升供方人员工作积极性;27.每月与供方班长以上治理人员召开工作会议,针对本月情形工作消失的问题,客户投诉等肯定整改措施,配合制订下月工作重点;28.对供方的员工也要实施关心筹划,让其融入到团队当中,更好的办事于社区;（二）明白工作重点 ,加强重点区域和重点时段的干净与检讨29.制订客户触点区域.时光段的情形卫生治理方法,让客户感到干净整洁的栖身情形;30.按期调剂功课次序和流程,如：楼道干净人员按期调剂干净楼道的次序,让每个早上准时出门的业主都能碰到现场干净人员;天世界班前对楼道进行一次干净巡视,确保业主晚间回家时楼道干净干净;（三）全员介入情形工作,中断发扬万科物业人过地净的优良传统31.全员网格化治理,划分义务区域,防止逝世角消失;32.每周治理人员进行分散巡视,每月对情形卫生情形较好区域的网格人员赐与嘉奖;33.强调全部人员人过地净,检讨履行情形,与考察挂钩;34.请求安然固定岗负责方圆一百米的情形卫生,不克不及消失白色垃圾;四.绿化养护（一）保持小区客户分散区域的绿化不雅感35.前提较好的社区可保持客户分散区域和重点区域（如：主出进口.大堂.广场等区域）有时花美化;36.前提不好的社区可选择叶子色彩不合的植被搭配栽种,也可选择价钱较便宜的开花植物栽种;37.开辟思维,外出进修,在小区内做一些标记性的植物造型;38.对路面阁下草坪进行砍边.切边润饰;（二）加强对绿化养护,削减病虫害影响39.针对季候制订绿化养护筹划,并落实到位;40.加强专业技巧培训,控制小区内植物的发展属性与养护请求,做好病虫害预防工作;41.每年制订乔木修剪筹划,防止乔木过于旺盛而影响业主的日常生涯;（三）供给绿化增值办事42.为客户免费供给绿化养护常识的咨询,并对有需求的客户家中枯萎的花卉进行施肥养护指点.五.交通秩序（一）加强对违章乱泊车车辆的治理43.岑岭期安插专人引诱客户的进出与车辆停放,削减客户等待时光,实时处理冲突;44.岗亭间形成互动,确保车辆驶入.引诱.停放均有岗亭跟进,缩短客户查找车位的时光,规范车辆停放;45.对经常违规的车主,各岗亭必须熟知其信息,从其一进入小区开端,车场岗就要进行提示,还要按期采纳德律风提示和上门进行沟通,直至此车主转变违规习惯;46.与长期空置固定车位业主沟通,设置爱心车位,让其他业主暂时停放,缓解车位缺少的压力等;47.对于泊车位缺少的小区,要积极的与社区工作站.居委会.业委会商量,追求资本拓展车位,改良泊车位缺少情形;（二）加强宣扬和信息互动48.加强小区车位信息的透明度,如按期将项目内车位信息进行公示,加强与业主的沟通,提示业主在买车前要充分斟酌泊车位的问题;49.按期举办专项宣扬,如文明行车宣扬月.小区交通秩序宣扬月等,经由过程举办各类运动进行普遍宣扬;（三）供给让客户更“安心”办事50.每班对车辆外不雅.车窗及车灯封闭情形.轮胎气压等进行检讨,有平常情形实时知会客户;51.对长期停放的车辆进行尘土干净,有前提的部分可购买一些车罩,为长期停放未运用的车辆供给办事;52.收集社区周边汽车维修办事单位紧迫接洽德律风,倾销简略单纯改换汽车轮胎对象并根据须要帮忙改换汽车轮胎;六.看法回应（一）加强办事人员义务心,履行片区义务制53.制订落实客户投诉.家政维修回访轨制,发明问题实时改良,并实时将回访情形汇总发送相干义务人;54.投诉日清点肯定义务人,天天对投诉进行清点,未完成的投诉要找出根源,并负责督促义务人尽快完成;55.每月部分例会中,进行投诉总结剖析,做好投诉预警;56.每周召开部分例会时,将未实时完成的投诉剖析原因,肯定解决方法;（二）经由过程各类渠道积极收集客户信息,实时处理回应57.积极推广运用团体《物业管控软件客服体系》,严厉按请求完成客户报事功效;58.严厉前台及监控中间客户报事登记工作,做到事事有登记.有处理.有跟进.有封闭.有回访;59.深化开展“加西亚”运动,实时收集客户看法并予以答复,勉励一线员工实时上报业主的看法/建议;60.针对小区热门.重点问题（包含外围问题）,实时经由过程通知布告栏让客户懂得处理跟进情形;每半年汇总成陈述,经由过程通知布告栏让客户懂得我们所做的工作;七.家庭维修（一）办事流程尺度化,问题处理完整化61.将家政维修办事流程尺度化,重点为办事礼节上,从接单预备物质,上门与客户沟通,落成后与客户沟通,碰到客户不在时若何处理等各方面流程尺度化;62.家庭维修完成后一个工作日内请求客服人员进行回访,维修后果不睬想.客户有贰言的,实时将信息传递给维修主办跟进处理;63.家庭维修回访情形每月形成陈述,将当月发明的问题汇总剖析,以便改良家庭维修办事;（二）内部治理和办事人员技巧晋升64.每季度组织片区家政维修人员经验分享会,分享家政办事创新方法.家政维修小窍门等;65.设置家政维修实操基地,强化技巧人员专业技巧晋升;66.研讨家政维修量化考察轨制,鼓励技巧人员工作自动性;67.家政维修人员根据社区客户家政维修的需乞降家政量实施弹性工作制;68.按期和批示中间.客服相干人员召开沟通交换会,发明并解决流程方面的问题;（三）维修增值办事69.在维修义务完成后,自动咨询业主是否还有其他需求;70.将社区四周家电维修办事德律风制成小卡片,送给客户.。
万科物业服务提升方案
万科物业服务提升方案作为国内房地产行业领军企业之一，万科物业一直致力于为客户提供高品质、全方位、智慧化的物业服务。
为进一步提升物业服务质量，打造更加优质的居住环境，本文提出以下物业服务提升方案：一、强化员工培训，提升服务质量物业服务是与客户密切接触的工作，服务员工素质直接影响到服务质量。
因此，万科物业应该定期对服务员工进行专业培训和技能提高。
培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、服务能力等方面的知识，提高服务员工的职业素养和服务水平，增强服务员工的自信心和责任感。
另外，规定服务员工在服务岗位上必须服从公司制度和客户要求，对服务岗位工作内容、规范、价值观、安全防范等方面进行准确、深入、全面、系统的培训。
加强员工的服务意识，规范和加强员工管理，严格执行各项服务规章制度，从而提高服务质量。
二、搭建智慧化物业平台，提高服务效率随着智能互联时代的到来，客户对物业服务的需求也逐步发生了变化。
万科物业应该逐步将现有物业管理操作移植到智慧化物业平台上，打造数字化、智能化的物业管理系统。
在物业服务上实现人性化、智能化、高效化的目标。
智慧化物业平台应该包括客户服务系统、巡检系统、大数据分析系统、客户端APP等方面。
通过客户服务系统，客户能够及时反馈问题、查询服务进度、在线处理维修等，规范服务流程，提高服务效率。
巡检系统能够实时监测楼宇各项设施的运行情况，及时处理故障和异常情况。
大数据分析系统能够对物业服务品质、客户投诉情况、设备运行情况等方面进行全面、系统、实时的监测和分析，提高决策效率和服务质量。
三、强化客户投诉处理机制，提高服务反应速度客户投诉是衡量物业服务质量的重要指标之一。
万科物业应该制定严格的投诉处理机制，加强与客户沟通和联络，积极处理客户投诉，及时解决问题。
投诉处理机制应该包括投诉渠道、处理比例、工作流程等。
一般来说，客户投诉可以通过电话、网络、信函等多种渠道反映。
为了保证投诉能够及时有效处理，万科物业应该建立统一的投诉中心和处理流程，确保实现全天候真正快速反应和回复。
模板1万科服务从我做起提升客户满意度行动方案
北京万科物业服务有限公司东部片区“优质服务从我做起, 提升客户满意度”行动方案1．目的：1.1提升现场基础业务品质。
1.2提升全员（包括分包方员工）主动服务意识，完善行为规范，改善客户感受。
1.3了解客户需求、提供精心服务、感动客户。
1.4通过展现物业基础服务品质及员工优秀形象，提升万科品牌影响力，促进销售。
2．活动范围：东部片区3．行动口号：2.1服务品质我践行2.2行为规范我树立2.3客户感动我创造2.4万科形象我代言4．活动开展时间：2008年9月1日----2008年12月31日5．行动主要内容：5.1“基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线”——全面提升现场基础业务品质。
5.2“微笑是万科物业最好的名片”——提升全员主动服务意识、行为规范。
5.3“感动客户从我做起”——了解客户需求、提供精心服务。
5.4“孔雀开屏配合工作”——提升销售展示区物业服务品质。
6．片区职责：6.1负责组织在片区内贯宣行动方案，包括行动口号、目的及行动标准；6.2负责组织开展公司基础业务标准、员工行为规范等再培训；6.3负责开展片区内自查、互查，迅速提高现场基础业务品质；6.4负责落实“百日练兵”、“孔雀开屏配合”等专项工作；6.5负责鼓励一线员工根据客户需求，提供精心服务。
6.6负责根据公司行动方案制定片区行动计划，并在每周工作计划中汇报计划开展情况。
6.7跟踪各服务中心将活动开展情况及时上传公司内网专栏。
城市花园服务中心方案一、各项具体工作安排⏹提升基础业务品质：1、客服组➢组织客服务人员进行岗位职责的培训，深化对于工作标准的理解➢结合案例分析组织进行对客沟通技巧的培训完成时间：2008年9月6日前2、安全组➢组织安全员开展岗位职责的培训，明确工作标准完成时间：2008年9月6日前➢安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查，要求覆盖各个岗位时间节点：2008年9月1日-2008年12月31日3、环境组：➢环境组主管每周对保洁、绿化现场进行一次全面质量巡查，发现问题及时纠正。
万科物业提升方案
万科物业提升方案随着城市化的加速和人口的增长，城市的规模和复杂程度也在不断地提高。
这使得居民生活中对于物业的需求变得越来越重要。
在这一背景下，万科物业不仅要保持在物业管理领域的先进性，还需要开展更多的创新举措，提出更优秀的服务方案，满足广大业主和居民的需求。
因此，万科物业提升方案必须紧跟市场需求和潮流。
首先，万科物业提升方案应该注重提升服务品质。
服务品质的提升可以通过增加服务细节和服务量化实现。
对于细节方面，此时万科物业可以加强业主与物业的互动交流，及时了解业主的关注和诉求，为业主提供定制化的服务解决方案，提高业主的满意度。
在服务量化方面，可以从工作效率和工作流程入手加强管理力度。
例如，物业可以通过新的管理系统建立高效的信息分发平台和任务分配工具，为物业服务提供了更多的灵活性和快速响应能力。
其次，万科物业提升方案应该聚焦于创新技术的应用。
例如，万科物业可以通过推进智慧化物业管理进程，应用新一代物联网、云计算、大数据等技术，实现智能物业监控、智能卡控、智能ACEAI管家、智能车位预定等服务内容，不仅提高服务效率、节约管理成本，同时也实现了物业管理的附加价值。
万科物业提升方案的第三个重点是聚焦于服务的可持续性。
如何保证服务的持续性常常是一个难点。
在人才管理、业务流程优化、系统升级、信息安全等多方面，万科物业要不断地总结经验和创新举措，吸纳先进思想，确保服务质量和效率得到持续的提升，并长期为业主提供稳定的服务。
当然，万科物业提升方案的实施不仅需要自身的努力，更需要政府、社会和业主层面的支持和合作。
政府可制定更加适合城市化进程的物业管理法律法规，为物业的发展提供高效、稳定、开放的政策环境。
社会需要理解物业与业主的关系，提供更加宽容的心态和理念，让物业服务得到广大业主和居民的支持和信任。
业主则要积极理解和配合物业公司工作，并积极参与物业规章制度的制定和执行。
综上所述，万科物业提升方案的实现需要万科物业积极探索，并且需要社会各方的共同推进。
万科物业服务提升计划方案
万科物业服务提升计划方案万科物业服务提升计划方案一、提升员工素质和服务意识1. 建立员工培训计划：制定详细的员工培训计划，包括新员工培训、持续培训和专业技能培训等。
培训内容包括服务技巧、人际交往能力、客户需求分析等方面，提升员工的综合素质。
2. 建立奖励机制：制定员工绩效评估体系，将服务表现作为考核指标之一。
对服务表现优异的员工进行奖励和激励，提高员工对优质服务的认同和积极性。
3. 强化团队合作意识：通过组织团队活动和集体培训，增进员工之间的合作和沟通，形成良好的团队氛围。
建立相互学习、相互支持的工作环境，提升整个团队的服务水平。
二、加强客户沟通和反馈机制1. 客户满意度调查：定期组织客户满意度调查，了解客户对物业服务的评价和需求。
根据调查结果及时调整和改进服务方案，提高客户满意度。
2. 建立投诉处理机制：设立专门的投诉处理部门，负责接收和处理客户投诉。
对于投诉反映的问题，及时采取措施解决，定期跟进投诉处理情况，确保问题得到妥善解决。
3. 提供多样化的沟通渠道：除了传统的电话和邮件，还可以开设微信群、建立在线服务平台等多种沟通渠道，方便客户进行咨询和反馈。
同时，为客户提供及时、准确的信息，增强沟通的效率和便捷性。
三、优化物业服务流程1. 定期维修和保养：建立计划性的设备维修和保养体系，定期对物业设施进行维护，确保设备的正常运转和使用寿命。
2. 提供便利的服务：优化物业服务流程，提供一站式的服务，例如设立物业服务大厅，提供包裹代收、维修服务等便民服务。
同时，引入智能设备和科技手段，提高服务的效率和便捷性。
3. 强化日常巡检：增加巡检频次，确保小区内的环境和设施都得到及时的检查和维护。
巡检过程中，及时发现问题并及时解决，提高物业服务的及时性和质量。
四、建立居民自治和参与机制1. 成立社区居委会：建立由居民自己组成的居委会，居民可以通过居委会提出建议和意见，并参与物业管理的决策和监督。
2. 开展居民活动：定期组织居民活动，如社区文艺晚会、健身活动等。
万科物业满意度提升计划2010
稳定期、老业主：注重客 户管理的持续深化。
培养优质客户
对客户满意度打3、4分的客户，要制定客户关怀和访谈计
稳定期、老业主：注重客
划，将这类客户培养成优质客户。 短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝
户管理的持续深化。
福，包括业主家庭成员。
上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜
梳理客服流程体 基础信息数据库。
系，建立完善客户 客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴
信息库
趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整
客户服务的资源。
通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程。
检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，
问题处理是否及时。
根据项目的实际情况，客服人员实行弹性工作制，加强客
内审/业务督导检查报告 、顾客满意度报告
各部门
内审/业务督导检查报告 、顾客满意度报告
各部门
内审/业务督导检查报告 、顾客满意度报告
各部门
各部门/品质管 理部
各部门 各部门
内审/业务督导检查报告 、顾客满意度报告
各部门/品质管 理部
各部门
内审/业务督导检查报告 、顾客满意度报告
人力资源部/品 质部 人力资源部/品 中高级评定结果 质部 品质管理部
主动上门帮助客户开通居家报警系统。
客服人员在客户出入较集中的时段在大门口派发服务名 片，加深印象。 开展物业服务现场办公，客户刚入住时会遇到很多问题， 现场办公可以方便客户，及时解决客户问题。 建立客户入住动态表，主动打电话给未入住的客户，了解 其未入住的原因。 将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方 式发送给客户。 在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短 信通知客户。
万科物业 工作计划
万科物业工作计划第一部分：总体工作目标1. 提高服务质量：通过完善物业管理服务流程，提升服务水平，提高业主满意度。
2. 精简管理流程：优化管理流程，提高工作效率，降低管理成本。
3. 开展市场营销：积极拓展物业管理市场，提高市场占有率，扩大业务规模。
第二部分：服务质量提升1. 提高员工素质：加强员工培训，提高员工服务技能和业务水平。
2. 完善服务流程：优化物业管理流程，提升服务效率，增强客户体验。
3. 强化投诉处理：建立健全的客户投诉处理机制，及时解决业主投诉，提高服务响应速度。
4. 提升物业保洁质量：加强保洁队伍管理，提高保洁作业标准和质量。
第三部分：管理流程优化1. 搭建信息平台：建设物业信息管理平台，完善物业管理信息化建设。
2. 强化财务管理：建立健全财务管理制度，规范资金使用，提高资金利用效率。
3. 加强安全管理：加强小区安全防范措施，保障业主生命财产安全。
4. 提升供应链管理：优化供应商合作关系，降低采购成本，提高物业设施维护质量。
第四部分：市场营销拓展1. 加强品牌推广：增加物业服务宣传力度，提高品牌知名度，扩大市场影响力。
2. 深度挖掘客户需求：通过客户调研，了解客户需求，定制个性化服务方案。
3. 创新物业服务模式：探索线上线下结合的物业服务模式，提供更便捷、高效的服务。
4. 拓展物业业务范围：积极寻求物业管理合作机会，扩大业务范围，实现多元化发展。
第五部分：绩效考核机制1. 建立绩效考核制度：建立全员绩效考核机制，激励员工提高工作绩效。
2. 定期评估服务质量：定期对服务质量进行评估，及时发现问题并提出改进意见。
3. 强化自查自纠：建立自查自纠制度，加强内部管理监督，确保工作质量。
以上就是万科物业的工作计划，希望通过这份工作计划，可以使我们的物业管理服务更加专业化、高效化，提升业主满意度，实现可持续发展。
物业提高满意度工作计划
一、背景分析随着我国城市化进程的加快，物业管理行业得到了迅速发展。
然而，在激烈的市场竞争中，物业管理企业面临着提高业主满意度的挑战。
为了提升企业竞争力，本物业企业特制定以下提高满意度工作计划。
二、工作目标1. 提高业主对物业服务的满意度，确保满意度达到90%以上；2. 提升物业管理水平，确保小区环境整洁、设施完好、安全有序；3. 加强与业主的沟通，增进彼此了解，构建和谐社区。
三、工作措施1. 优化服务流程（1）简化报修流程，确保业主报修问题及时得到解决；（2）完善缴费系统，提供便捷的缴费方式；（3）定期对物业服务人员进行培训，提高服务意识和服务水平。
2. 提升小区环境（1）加强绿化养护，保持小区绿化带的整洁美观；（2）定期进行环境卫生整治，确保小区环境整洁；（3）加强小区设施设备的管理和维护，确保设施设备正常运行。
3. 加强安全管理（1）加强小区安保力量，确保业主生命财产安全；（2）定期开展安全隐患排查，及时消除安全隐患；（3）加强与业主的沟通，提高业主的安全防范意识。
4. 深化与业主的沟通（1）设立业主意见箱，收集业主意见和需求；（2）定期召开业主大会，通报小区管理工作情况；（3）开展各类活动，增进业主之间的交流与互动。
5. 强化团队建设（1）加强员工培训，提高员工综合素质；（2）完善激励机制，激发员工工作积极性；（3）关注员工心理健康，营造良好的工作氛围。
四、实施步骤1. 制定详细的工作计划，明确各部门职责；2. 加强部门间的沟通与协作，确保工作顺利进行；3. 定期对工作计划进行跟踪和评估，及时调整工作方向；4. 加强与业主的沟通，及时了解业主需求，改进工作不足。
五、预期效果通过实施本工作计划，预计在一年内实现以下目标：1. 业主满意度达到90%以上；2. 小区环境整洁，设施设备完好；3. 业主安全得到有效保障；4. 员工工作积极性提高，团队凝聚力增强。
六、总结本物业企业将以此次提高满意度工作计划为契机，全面提升物业管理水平，为业主提供优质、高效的服务，努力构建和谐社区。
物业满意度提升方案
物业满意度提升方案
目录
1. 物业满意度现状分析
1.1 物业服务现状
1.2 业主满意度调查结果分析
2. 物业满意度提升方案
2.1 增加物业人员培训投入
2.2 加强物业服务质量监督
2.3 提升物业管理效率与透明度
3. 实施方案效果评估
3.1 实施方案的具体措施
3.2 物业满意度变化评估
物业满意度现状分析
当前，物业服务水平整体偏低，存在服务不到位、反馈慢等问题。
业主普遍反映物业服务态度不够友好，解决问题的速度较慢，管理不
够透明等现象。
通过详细的业主满意度调查发现，许多业主对物业服
务不满意，给出的评分较低。
物业满意度提升方案
为了提升物业满意度，我们制定了一系列方案。
首先是增加物业
人员培训投入，通过培训提高物业人员的服务意识和服务技能；其次
是加强物业服务质量监督，建立定期检查和评估机制，确保服务质量；最后是提升物业管理效率与透明度，引入先进的管理系统，加强与业
主的沟通和信息公开。
实施方案效果评估
我们将根据实施方案的具体措施，监测物业满意度的变化并进行
评估。
通过持续的数据收集和分析，我们将及时调整方案，以确保物
业满意度的持续提升。
物业满意度提升计划
物业满意度提升计划
为了提升物业服务质量，提高业主的满意度，我们制定了以下物业满意度提升计划。
首先，我们将加强员工培训，提高员工的服务意识和专业素养。
通过定期的培训课程，我们将使员工了解最新的物业管理知识和技能，提高他们的服务水平和工作效率。
其次，我们将建立完善的投诉处理机制。
对于业主的投诉，我们将建立快速响应机制，及时处理并给予反馈。
同时，我们还将对投诉情况进行统计分析，找出问题的根源并采取有效措施加以解决，以确保类似问题不再发生。
另外，我们计划开展定期的满意度调查。
通过定期的问卷调查，我们将了解业主对物业服务的满意度和不满意的原因，以便及时调整和改进服务。
同时，我们也将根据调查结果对员工进行奖惩，激励员工提供更优质的服务。
此外，我们还将加强与业主的沟通和互动。
我们将定期组织业主大会、业主沟通会等活动，倾听业主的意见和建议，及时回应业主关注的问题，增进业主对物业管理的信任和满意度。
最后，我们将注重细节，提升物业管理的品质。
我们将加强对物业环境的日常维护和管理，使小区整体环境更加整洁、美观。
同时，我们也将加强对物业设施设备的维护和保养，确保设施设备的正常运行，提高业主的生活质量。
总之，通过以上的物业满意度提升计划，我们将全面提升物业服务质量，提高业主的满意度，为业主营造一个舒适、安全、温馨的居住环境。
我们相信，通过我们的不懈努力，物业管理的品质将会不断提升，业主的满意度也会持续提高。
万科物业 工作计划
万科物业工作计划一、总体目标万科物业致力于成为国内一流的物业管理服务公司，提供高品质的物业管理和客户服务。
本工作计划旨在提高物业管理服务水平，提升客户满意度，促进公司业务的稳步发展。
二、服务标准提升1. 提升服务标准，规范物业管理流程，确保基础设施、绿化环境、安全设施等设施设备正常运行。
2. 增强服务意识，制定服务承诺书，确保服务流程透明化，提高服务满意度。
3. 加强培训，提高员工的服务技能和业务素质，规范员工的工作行为，提高服务质量。
4. 设立服务监督部门，加大对服务质量的监督力度，及时发现并解决问题，提升服务水平。
三、客户满意度提升1. 开展客户满意度调查，了解客户需求和反馈，及时采取措施改进问题，提升客户满意度。
2. 制定客户服务培训计划，提高员工的服务意识，加强对客户的贴心服务，提升客户体验。
3. 优化客户服务流程，简化报修流程，提高响应速度，增加客户满意度。
4. 加强客户关系维护，建立健全的客户档案管理系统，开展客户关怀活动，提升客户忠诚度。
四、人员管理和培训1. 组织各类培训活动，提高员工的专业水平和业务素养，确保员工与行业同步。
2. 制定合理的激励机制，激发员工工作热情和创造力，增强服务意识和团队协作精神。
3. 建立健全的绩效考核制度，提高工作效率，激励员工积极进取，促进公司整体业绩提升。
五、安全管理和环境保护1. 加强安全设施的维护和管理，确保小区内部的安全稳定。
2. 开展环保宣传教育活动，提高居民的环保意识，推动垃圾分类和节能减排工作。
3. 定期检查小区内的环境卫生情况，加强清洁工作，提高小区环境质量。
六、经济效益提升1. 加强财务管理，合理预算，严格控制成本，提高经济效益。
2. 开发新的物业服务项目，拓展业务领域，提高公司收入。
3. 提高物业资源利用率，优化物业运营模式，降低经营成本，提高盈利水平。
七、社会责任1. 注重社区建设，积极配合政府开展社区治理工作，增进与社会的良好关系。
万科2010满意度提升计划
陈小珍 陈小珍 张伟
张伟\各案场负 培训结果评估发 责人 布 张伟\各案场负 检查合格率100% 责人 张伟 检查报告发布 张伟 各案场负责人 张伟 张伟 张伟 张伟 张伟 张伟 创新小组 张伟 创新小组 张伟 结果发布 交流报告发布 结果发布 现场呈现 考察报告发布 月报发布 分析总结报告发 布 组员及职责确 定 会议召开 考察报告发布 成果发布 现场应用
提升计划
负责人 陈小珍 陈小珍 陈小珍 成效衡量 每月一次 每月一次 每月一次 起始时间(用底纹标示) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 12 月
陈小珍
每月一次
陈小珍 陈小珍 陈小珍
每半年 服务方案发布 服务方案发布 服务方案发布 保证设备设施的 完善 考试成绩公布
地产满意度提升计划
提升策略
内部管理
以客户需求为导向
设备设施管理
案场服务手册的落 实
规范案场管理
对结果动态监测
聚焦研究服务创新
地产满意度提升计划
行动计划 编制永丰后勤组各岗位的操作要领及岗位要求及相关办事流程,培训到人. 所有后勤人员仪容仪表,服务礼仪,沟通技巧培训 为提升地产的服务品质,刺激服务人员的服务意识,每月对后勤组所有服务人员进行"微笑大使" 评比,并对得奖者进行相应的激励 集思广益,举行"我为永丰献点子"活动,每个人每周最少提两条以上有利于提高自身岗位工作\提 升服务质量\感动客户\提高工作效率等\利团队建设等正面的点子,一经采纳,进行相应的激励. 组织小组进行演讲比赛，提高个人的语言表达能力。 了解客户需求，对客户的需求琢磨透彻，并针对客户的需求编制相关的服务方案 整理以往为客户提供服务的相关事项,如活动的举办方案、相关供应商的电话、货物的价格，编 写操作指引。以便能更快速响准确应客户的需求 挖掘客户的潜在需求，针对客户潜在需求提供针对性的服务，制造满意加惊喜 对办公区照明灯、饮水机、冰箱、消毒柜、擦鞋机等设施进行定期检查维护 评估设备维修合作伙伴，保证服务质量。 《万科销售案场物业服务手册》学习结果测试 案场物业服务人员的在岗培训 新员工入职前岗位职责的学习 案场互检 洗手间文化推广 案场员工的交流学习 公司每月对优秀案场员工评选奖励，评选 “亲善服务之星” 评估建立销售卖场特色服装； 案场负责人的踩点学习 销售案场月度检查 销售案场季度分析报告会 小组成立，组员及职责确定 行业信息收集，每季度召开分享会 优秀同行学习和考察 研究创新，有成果发布 汇报分享会
最新-万科北京10年满意度提升计划-PPT文档资料
员对接签约前的提前沟通，避免客户资料不齐。避 免在和客户交谈、办手续过程中接电话或和别的同 事聊天，给与客人百分之百的关注。
D 对银行贷款律师产权代办公司进行系统的培训，灌 输万科理念并考核上岗，避免贷款任务完成、办理 产权手续繁琐而产生不耐烦急躁情绪。
E 销售部和工程部要及时的沟通，如有改动需婉转的 告知客户，避免投诉。
满意度瓶颈在哪里？
根据目前万科北京公司销售端口的现状，满意 度瓶颈大体可以分为以下4个方面：
1.流程：模糊的传达，缺乏监督与跟踪 ，不统一，不细化。
2.培训：不清楚，不细致，与服务行业 有差距。
3.硬件：不能及时的解决现有问题。 4.软件：不能做到一视同仁，各个项目
不同的关怀。
如何改进？
1、流程：流程标准的细微化，精确的传达与 严谨日常监督。加强销控、满意度专员日常 监督的力度，根据评分标准赏罚分明。
e 季节性物品的及时摆放，特殊节日现场需要根据楼盘档 次的不同需作出不同的布置。
4.软件：标准化与客户沟通的技巧与态度，无 微不至的关怀，简化流程避免繁琐（银行、 产权代办公司）。根据项目、客户群的档次 体现不同的关爱。
具体改进建议： A 每个楼盘对每位新业主短信及时连续性的发放：逢
年过节祝福业主的同时并提醒业主祝福家人、尾号 限行、生日短信（高端楼盘有待商榷）工程进度（ 附照片的彩信）、特殊天气（当气象台发布天气警 报时）、签约后的恭喜短信 B 签约过程中，避免客人有独自等待时间（销售代表 去复印，去盖章等），水吧同事及时跟上添加饮料 并主动询问需求，并同时送上当天报纸与时尚杂志 。
08. 03. 26 Page 11
看看南昌公司是怎么做的：
1、以《销售员月度考核表》为依据，推行销售前台管 理精细化，提高准业主满意度。
物业满意度提升方案
物业满意度提升方案在物业管理行业，提高客户满意度已成为物业管理公司的首要任务。
而业主满意度也成了客户和各开发公司考核和选择物业公司的首要标准，因此，如何提高客户满意度也越来越被客户和物业公司所关注，能否提高园区的满意度，也成了物业公司生存的基本要素之一。
同时各个物业公司都在运用提高服务效率、提高应诉处理效率和解决客户的不同需求等方式提高客户对物业公司的认知度和满意度。
客户满意度可分为综合满意度和分项满意度。
前者是客户对物业项目整个环境的感受，决定了服务人员的整体服务水平；后者是客户对物业分项的满意度，如安全、工程、客户服务和保洁绿化等，决定了客户对小区管理处各部门的满意度。
在提升过程中，往往是先提升分项，加强基础服务和管理，然后对各分项进行整合。
那么怎么样才能有效的提高客户满意度呢？在物业行业工作了多年及以业主角度来分析，主要以下两大方面：一、完善基础管理，创新服务观念管理处要高效的完成园区的日常基础服务工作，如：保洁、绿化、工程维修等，保证园区时刻处于优秀的状态，时刻让服务人员保持高昂的工作激情。
1、服务观念的创新：物业管理要彻底的改变说教式和近乎死板的服务方式。
要把“被动式服务”转化成为“主动式服务”。
要在员工的入职之初和管理处的日常培训中，给员工灌输“认同工作、主动付出、被动收获、从而感恩”的心态，可用“行百里者半九十”的理论跟他们沟通。
对待一项工作，除了付出，还要学会坚持，这样才能成功！引导员工给自己定好位，树立为客户服务的主动意识，那么余下的问题就有可能迎刃而解。
2、真正了解业主的需求：有针对性的改进以前的工作方式，去迎合业主的真正需求，尽最大的努力让业主满意，只有这样才能取得最好的效果。
二、做好日常性工作的同时，适当增加增值性的服务现在园区，大部分群体的生活模式是从家到公司两点一线的，高节奏的工作和生活，他们不能更多地参与到园区的管理中来，对于管理处所做的一些工作，他们可能无法及时或不能深层次地了解，如：园区组织的社区文化无暇参与、管理处组织的客户间的沟通也没有时间参与，长期下去，邻居之间变得比较陌生，管理处与客户之间也较为陌生，久而久之，就会犯了一个城市通病：小区变的很冷淡，客户之间没有太多的沟通而变得很陌生。
万科物业满意度提升计划2010
加强内部管理及员工培训
加强公共设施维护完好性和维修及时性）
关注客户所关注的，明确工作 重点
加强人员的责任心，发挥团队 优势
在做工作的同时，还要加强宣 传，让客户知道我们所做的各
参与供方管理过程，协助供方 管理，提升现场环境卫生品质
公共环境卫生（重点关注小区 主干道、出入口和客户感受较 明显的部位）
交通秩序（重点加强对乱停放 车辆管理） 加强宣传和信息互动
提供让客户更“安心”服务
加强服务人员责任心，推行片 区责任制
意见回应处理（重点关注漏单 、处理回应不及时等问题）
通过各类渠道积极收集客户信 息，及时处理回应
服务流程标准化，问题处理彻 底化
家庭维修（重点关注维修的及 时性、收费合理性及返修率） 内部管理和服务人员技能提升
各部门
内审小组/片 区业务督导 客户投诉\内审、督导报 组/品质管理 告\顾客满意度报告 部
各部门
内审小组/片 区业务督导 客户投诉\内审、督导报 组/安全管理 告\顾客满意度报告 部/品质管理 部
各部门
内审小组/片 区业务督导 客户投诉\内审、督导报 组/安全管理 告\顾客满意度报告 部/品质管理 部
基础业务品质提升计划
提升项目 提升策略 行动计划 客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在 明显位置，随时为客户提供便捷服务； 提升客户对安全管理工作的直 每 周 末 下 午 客 户 集 中 时 段 ，进 行安 全军 事训 观感受，增加安全感 练，提高客户对安全的直观感受； 定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员 现象； 组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区 提高客户的参与度，并联合政 安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 府资源，做到群防群治 定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与 进来； 主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备 使用介绍及检测； 感觉安全（重点加强安全团队 定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放， 内部管理，提升客户直观感 加强对客户的宣传与引导 客服人员上门访谈时发放； 受） 定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣 传展板或DV播放进行宣传引导； 安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破 安全管理与客户服务并行，让 损的，及时提醒客户，并重点关注； 客户居住安心 发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲 提醒业主，并重点关注； 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位 快速适应； 每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实 操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足 和他人的优点，并快速成长； 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且 还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安 全员分析案例，提升一线人员的服务意识； 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在 公共设施出现问题前及时整改； 制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施 维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查 夜间照明的完好性； 以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度 为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在 接单后必须在规定的时限内完成； 公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护 机制； 实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和 维修人员对所辖片区公共设施负责； 对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的 进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围； 对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及 时通过公示栏知会客户； 增 强 岗 位 的 主 动 性 ， 对 认 识的 客户 主动 打招 呼，面生的礼貌询问、身份核实；
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车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒
加强宣传和信息互动
业主在买车前要充分考虑停车位的问题； 定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区
交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广
泛宣传；
每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎
气压等进行检查，有异常情况及时知会客户；
对长期停放的车辆进行灰尘清洁，有条件的部
针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确
定整改措施，共同制定下月工作重点；
对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到
团队当中，更好的服务于社区；
公共环境卫生（重点关注小区
制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办
主干道、出入口和客户感受较
法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
明显的部位）
明确工作重点 ，加强重点区 域和重点时段的清洁与检查
高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，
减少客户等待时间，及时处理冲突；
岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放
均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规
范车辆停放；
对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，
加强对违章乱停车车辆的管理
从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒， 还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至
使用介绍及检测；
内部管理，提升客户直观感 受）
加强对客户的宣传与引导
定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放， 客服人员上门访谈时发放；
定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣
传展板或DV播放进行宣传引导；
安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破
安全管理与客户服务并行，让 损的，及时提醒客户，并重点关注；
定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；
夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员
现象；
组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区
提高客户的参与度，并联合政 安全巡查队，分时段在小区内巡逻；
府资源，做到群防群治 定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与
进来；
主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备
感觉安全（重点加强安全团队
加强公共设施维护的计划性 制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施
维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查
夜间照明的完好性；
公共设施维护（重点提升公共 设施完好性和维修及时性）
关注客户所关注的，明确工作 重点
以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度 为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在 接单后必须在规定的时限内完成； 公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护
通过各类渠道积极收集客户信 息，及时处理回应
深化开展“加西亚”活动，及时收集客户意见 并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意 见/建议；
针对小区热点、重点问题（包括外围问题），
及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每
半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们
所做的工作；
将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪
上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工
后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各
服务流程标准化，问题处理彻 底化
方面流程标准化； 家庭维修完成后一个工作日内要求客服人员进 行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及
时将信息传递给维修主办跟进处理；
家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现
的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；
此车主改变违规习惯；
与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车
位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压
对于停车位不足的小区，要积极的与社区工作
站、居委会、业委会探讨，寻求资源拓展车
交通秩序（重点加强对乱停放
位，改善停车位不足情况；
车辆管理）
交通秩序（重点加强对乱停放
车辆管理）
增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内
基础业务品质提升计划
提升项目
提升策略
行动计划
客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在 明显位置，随时为客户提供便捷服务；
增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招
提升客户对安全管理工作的直 呼，面生的礼貌询问、身份核实；
观感受，增加安全感
每周末下午客户集中时段，进行安全军事训
练，提高客户对安全的直观感受；
核挂钩；
要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，
不能出现白色垃圾；
条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区
域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时
花美化；
保持小区客户集中区域的绿化 条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭
观感
配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽
开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性
各部门
内审小组/片 区业务督导 组/品质管理
部
客户投诉\内审、督导报 告\顾客满意度报告
各部门
内审小组/片 区业务督导 组/品质管理
部
客户投诉\内审、督导报 告\顾客满意度报告
各部门
内审小组/片 区业务督导 组/安全管理 部/品质管理
部
客户投诉\内审、督导报 告\顾客满意度报告
各部门
内审小组/片 区业务督导 组/安全管理 部/品质管理
提供让客户更“安心”服务
门可购置一些车罩，为长期停放未使用的车辆 提供服务；
收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电
话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要帮
助更换汽车轮胎；
制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现
问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相
关责任人；
投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘
加强服务人员责任心，推行片 Fra bibliotek，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责
区责任制
任人尽快完成；
每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投
诉预警；
每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分
意见回应处理（重点关注漏单 、处理回应不及时等问题）
析原因，确定解决办法； 积极推广应用集团《物业管控软件客服系统 》，严格按要求完成客户报事功能；
严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到
事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回
客户居住安心
发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲
提醒业主，并重点关注；
加强内部管理及员工培训
编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位 快速适应； 每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实 操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足 和他人的优点，并快速成长； 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且 还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安 全员分析案例，提升一线人员的服务意识； 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在 公共设施出现问题前及时整改；
的植物造型；
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；
针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；
加强对绿化养护，减少病虫害 加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属
影响
性与养护要求，做好病虫害预防工作；
每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而
影响业主的日常生活；
提供绿化增值服务
为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有 需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导
部
客户投诉\内审、督导报 告\顾客满意度报告
各部门
内审小组/片 区业务督导 组/品质管理
部
家政量实行弹性工作制；
定期和指挥中心、客服相关人员召开沟通交流
会，发现并解决流程方面的问题；
在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其
他需求；
维修增值服务
维修增值服务
将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送 给客户； 免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电 小窍门等服务。
业务品质提升计划
负责人
监督验证人
机制；
加强人员的责任心，发挥团队 实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和
优势
维修人员对所辖片区公共设施负责；
对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的
进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
在做工作的同时，还要加强宣 对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及
传，让客户知道我们所做的各 时通过公示栏知会客户；
定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员 定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出 门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前
对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家
时楼道清洁干净；
全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存
在；
绿化养护（重点提升客户观 感）
每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生
全员参与环境工作，持续发扬 情况较好区域的网格人员给予奖励； 万科物业人过地净的优良传统 强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考
每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分
享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
家庭维修（重点关注维修的及 时性、收费合理性及返修率）
内部管理和服务人员技能提升
设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技 能提升； 研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工 作主动性；
家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和
成效衡量
起始时间(用底纹标示)
1 月
234 月月月
5 月
6 月
7 月
8月
9 月
10 月
11 月
12 月
内审小组/片 区业务督导 组/安全管理
部
各部门
客户投诉\内审、督导报 告\顾客满意度报告
内审小组/片 区业务督导 组/人力资源
部
各部门
内审小组/片 区业务督导 组/品质管理
部
客户投诉\内审、督导报 告\顾客满意度报告