万科物业五步一法及其运用

“五步一法”的运 用
[案例]改进效果： 2、经对装修后室内设施进行检测排出多起潜在安全隐患， 得到了业主的认可及好评，从中增进了了解，提高了客户 满意度。 3、可视对讲、手动报警移位服务不仅满足业主对室内设 施改造的需求，而且可规避相关风险，追朔责任。对于日 后设备设施维护、维修人员的技能提高起到辅助作用。
“五步一法”简析
[案例] 左图中的减速拱设置在了园区外读卡器前方，业主在收油 门接近读卡器时，遇到减速拱，如果掌握不好，会造成车熄火。 同时车辆读卡时，后轮刚好压在减速拱上，给架车人起车造成困 难。另外，从图上还可以看出这是一个弯道，所以车速不会很快， 再增加一个减速拱会给客户造成麻烦。
右图中减速拱设置在了园区内阻车杆前方，业主刚刚收完油门读 卡进入园区，车速已经很慢，马上又遇到一个减速拱，非常没有 必要，同时又给业主带来不必要的麻烦。
理解：挖掘尚未明示的隐性需求。
“五步一法”的运 用
[案例] 除了周四来退不到款，通过沟通了解到还有以下问题： 1）限定为每周周四下午，部份业主投诉退款时间没有时间 来办理；（显性需求） 2）丢失押金条的客户，要求办理《丢失声明》，且需三个 月才能退款，抱怨较大；（显性需求） 3）装修验收10天后退款，是为避免一些隐性的质量问题 给相邻业主造成损害，业主不太理解。（隐性需求）
“五步一法”的运 用
4、提供可视对讲、手动报警、电视、电话等移位服务。 安排人员学习线路铺设、接法并拟定合理的收费，既规 范施工，又增强维修人员专业知识。 装修管理员在审图时询问业主有无可视对讲、手报移位 的需求后，根据装修进度与业主协调合理安排时间施工。 通过专业的技术，使用专业的材料，为业主提供专业的 服务，但和供方相比降低50%的维修服务费用。
2）装修办每天下班前，根据《退款预约时间登记表》上登记的 预约时间，备注在装修许可证上提交给出纳，出纳据此安排资 金，退款完毕后出纳将装修许可证返回装修办。
3）装修办要主动告知客户设定退款期限和约定集中退款时间的 原因，让业主理解公司的操作。
4）原来的每周四下午退款变更为集中退款时间为每周四下午， 无法前来的客户可预约其他时间。
“五步一法”的运 用
[案例] 2005年11月12日，朗润园C幢302业主投诉： 管理处规定装修验收后的星期四下午办理装修押金退款事 宜，可自己按管理处规定来办理，却因管理处出纳没有那 么多钱而未办理。
“五步一法”的运 用
分析问题
客户需求到底是什么？
认识：是否正确理解客户的显性需求；
了解：探寻客户其他的需求；
“五步一法”的运 用
项目
可视对讲移位 手动报警移位 电路遥测 打压试验 闭水试验
物业施工费用 施工单位施工费用 （参考）
250元
400元
50元
100元
10元
不承接
50元
不承接
免费
不承接
“五步一法”的运 用
[案例] 改进效果： 1、通过对业主装修后室内设施进行检测发现： 3户装修时将手动报警线打断，经维修更换后正常； 检测管道压力4户发现1户冷水管存在渗漏，原因为管 道热熔时有裂缝，经处理后正常； 装修验收时遥测电路时发现9户电路存在不同情况的短 路现象，协助业主排查并更换后正常； 可视对讲移位后使用均正常。
“五步一法”的运 用
寻找问题
客户需求入手
客户诉求 主动沟通
分析问题 解决问题
用“五步一法”分析
改进服务流程 优化资源配置
需求到底是什么？ 流程是否人性化？ 关键点是什么？
时间、地点、方法 人、财、物的调配
“五步一法”分析具体问题的流程图
“五步一法”的运 用
寻找问题
让万科在投诉中完美。 注重和客户的主动沟通。
2）为保证自已资金安全，而限定退款时间，有违客户需求，如 果合理安排，不会对工作有太多影响；（存在管理思维）
3）丢失押金条的客户，最终还是要退款，因此应在归避风险的 前提下尽快退款，减少业主抱怨；（流程不合理）
4）10天的规定不一定合理，而且客户不理解，说明我们缺乏沟 通。（流程不合理）
“五步一法”的运 用
“五步一法”的运 用
[案例] 分析问题： 要帮助业主减少装修隐患，保证安防设备设施安全运行， 在装修后期可从以下几方面提供服务：（关键点） 能否帮助业主对给水管路做打压试验、厨卫做闭水试验、 进行电路遥测； 能否帮助业主进行可视对讲、手动报警移位； 为避免装修材料倒入排污管道，堵塞管道造成首层返水， 能否在装修后期从车库将排污主管道拆开疏通。
照明插座 电话\电视
“五步一法”的运 用
[案例] 分析问题：
不论是哪位业主需求都不希望产生装修漏水、返水、电路 短路以及家防设施不能正常运行的问题， 但这些问题的避 免需要比较专业的技能，业主自己也搞不清问题到底出在 哪，又该怎么避免（隐性需求）。
作为专业人员，我们的技术和经验，可以帮助客户解决这 些问题，满足客户的期望。但目前除了装修审图时进行简 单的提示之外，我们并没有形成服务流程，不能帮助客户 解决潜在的问题。（流程的欠缺）
“五步一法”简析
[案例] 8月份，一名业主连续在网上发表“丁香苑H座卫 生”的贴子，反映有部分住户在晚饭后将生活垃圾袋放置 在楼道，该业主早上7点钟出门时存在此现象，晚上10点 左右回家时又存在此现象，故判断管理处的保洁员没有对 该单元进行正常清洁。 经了解，该项目保洁员上班时间为上午7：00-11：30， 下午14：00-17：30，中午及17：30-19：00时间段在 公共道路区域安排值班保洁人员进行巡视检查。
“五步一法”的运 用
解决问题
改进服务流程——时间、地点、方法 优化资源配置——人、财、物
“五步一法”的运 用
[案例]
装修退款流程的改进措施：
1）装修办设立《退款预约时间登记表》，在装修验收后，主动 告知集中退款时间，如客户不方便，可预约其他时间；如无法 确定时间，则在退款期限以后主动打电话预约。
“五步一法”及其运用
集团物业管理部 2006年4月
【目录】
“五步一法”简析 “五步一法”的运 用
“五步一法”简析
[案例] 某业主家里维修浴缸时，发现户内总水阀不能完全关闭，无 法维修。致电物业服务中心要求更换。技术员检查后告知业主没有 该类水阀配件，业主随即请求帮忙代购,技术员回复说公司规定不能 代购，请业主自行购买，该业主表示工作非常忙，希望能够理解难 处，灵活处理，可该技术员仍旧解释遵守公司规章制度的必要性。 该业主只好自行到商场购买，还是未买到，后在小区附近五金店买 到一支，安装时又不配套。这时服务中心上门维修的技术员又告知 业主，此类水阀返修办可能有存货，可以询问一下，该业主闻言很 气愤，随即致电返修办，工作人员立刻拿了一只水阀给技术员并进 行了更换。 事后业主表示非常不满，对物业服务中心不能代客购物感到不解， 觉得服务中心办事效率低，没能及时帮她解决问题，还浪费了她半 天时间。
8）装修办将出纳返回且业主已确认退款的装修许可证、《丢失 装修押金条声明》与业主资料一起归档，永久保留。
“五步一法”的运 用
运用“五步一法”时的注意事项。
问题：客户需求越来越多、越来越高，我们 怎么办？
注意：五步一法秉承万科物业优良传统，着 眼于各项基础服务，反对在基础服务不扎实 的情况下，不计成本的玩花样，提供超出自 身能力的“增值服务”。
此外，经统计，约100户的业主对可视对讲、手动报警进 行移位。由于装修工人不具有专业知识，造成线路损伤、 信号及图像模糊等设施损伤或隐患，而可视对讲移位等专 业技术维保供方收费又很高（每个移位约400元） 。
“五步一法”的运 用
3% 10%
30%
25%
防水渗漏 管线渗漏
22%
空调线路 户内返水
10%
“五步一法”简析
原因一：对客户需求不敏感，服务理念 落不到实处。
原因二：服务意识下存在根深蒂固的管 理思维，甚至在流程中固化了下来。
管理思维的判断，以所提供的服务设计是以自身 的管理需要为出发点，还是基于对客户需求的认 识和评估。
“五步一法”简析
“五步一法”的思路 从发掘客户需求入手，把握服务关键点，通 过科学设计服务流程，合理配置资源，从而 使客户获益，赢得客户忠诚。
“五步一法”的运 用
[案例]
装修退款流程的改进措施：
5）丢失押金条的客户可在验收时办理《丢失押金条声明》手续， 在正常退款时间可办理退款。
6）退款期限由原来的装修验收合格后10天退款更改为装修验收 合格后7个工作日后退款。
7）出纳根据每单收退押金登记押金台帐，并注明收据号码，定 期与财务部核对押金记录。
“五步一法”简析
首先理解客户，理解客户需求—— 从“认识”、“了解”到“理解”
认识：了解、理解的基础。 了解：显性需求。 理解：隐性需求（客户用语言无法
表达清楚的需求）。
“五步一法”简析
明了需求以后，还要为客户创造价值—— 从“帮助”、“感动”到“成就” 帮助：客户有需要，我们提供帮助。 感动：客户有需要但自己没想到，我 们也能够提供帮助。 成就：追求客户感知价值的最大化！
“五步一法”的运 用
但在后续装修中，超过70%的业主要对厨卫间进行局部墙 体及管线改造，设计防水层、水管路；100%的业主对照 明、插座、电话、网络等线路进行改动；在装修中或装修 完，时而出现冷热水管渗漏、厨卫防水渗漏、户内返水、 室内电路故障等情况，因已装修不易分辨责任，造成施工、 装修单位互相扯皮，延误装修，甚至影响到生活，造成业 主不满（问题的表征）。
“五步一法”简析
“五步一法”的形 成
认识 了解 理解 帮助 感动 成就
“五步一法”简析
“五步一法”不是节外生枝 一直在做，但不系统，例如： 认识：有些岗位做到了，有些没做到。 了解：少数客户了解，但大多不了解。 帮助：帮客户提重物、物品放行等。 理解：扫地时间的调整、对讲机的耳机等。 感动：收到客户的表扬信。