万科物业员工BI培训
万科物业员工行为要求规范(BI手册簿)
实用文档万科物业员工行为规范（BI 手册）BI 手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分岗位红线标准黄线标准标准内容分值1 1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；1 2、不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；1、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；3、不关心员工生活，不解决员工1 2、私设小金库，指使下属做假帐的的合理要求；管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）行为；3、未经公司批准不得在外兼职；4、纵容打击报复员工或顾客的行为；5、挪用或盗窃公司或顾客财物；6、窃取或泄露顾客资料或隐私；7、收费不给票据；8、与顾客或与同事打架；4、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；5、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；111 9、拾遗不上交；6、不关心业务，不熟悉业务，业10、向顾客或外部单务重心管理失衡而产生不良影响的行位（含个人）索取小费、物品或其他报为；酬。
17、不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；18、私自接受顾客赠送的物品。
文案大全实用文档1 安全人员1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；12、明知侵害公司、顾客、同事利1、酗酒、赌博；益的事项不报；2、当值时间睡觉；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；3、见危不助； 14、挪用或盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；4、与顾客发生言语上的冲突。
某地产物业员工行为规范BI手册(培训)
• 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，
可能造成人身伤害的行为。
• 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 • 私自接受顾客赠送的物品。
2020/10/16 18
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 红线标准
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 黄线标准
• 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不 良影响的行为；
• 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益 合作或利益分配；
• 私自接受顾客赠送的物品。
2020/10/16 17
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂 、家政、救生员）
绿线标准
万科物业员工通用行为范
行为举止
会
见
客
人、
介
递
绍、
接
握
名
手
片
2020/10/16 36
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导客人上下楼梯
请
….
2020/10/16 37
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导 客人 进出 电梯
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绿线标准
万科物业员工通用行为规范
2020/10/16 43
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
• 仪容仪表 • 按照《万科物业企业形象手册》规定着装，
仪表端庄，面带微笑。
2020/10/16 44
绿线标准
万科物业BI讲师培训教案(基准部分)
万科物业BI讲师培训教案(基准部分)第一章：物业业务智能（BI）概述1.1 业务智能（BI）的定义1.2 物业业务智能（BI）的重要性1.3 万科物业BI系统的优势与特点1.4 BI在物业管理的应用案例分析第二章：万科物业BI系统架构与功能2.1 BI系统的架构概述2.2 万科物业BI系统的核心模块2.3 BI系统的数据源与数据仓库2.4 BI系统的报表与数据分析功能第三章：数据采集与处理3.1 数据采集的重要性3.2 数据采集的方法与技巧3.3 数据处理与清洗3.4 数据可视化展示第四章：万科物业BI系统操作流程4.1 登录与权限管理4.2 数据导入与导出4.3 报表设计与定制4.4 数据分析与解读第五章：物业业务智能（BI）在万科的应用案例解析5.1 案例一：财务管理分析5.2 案例二：客户满意度分析5.3 案例三：物业运营效率分析5.4 案例四：物业安全风险分析第六章：财务分析与决策支持6.1 财务报表分析6.2 成本分析与控制6.3 收益分析与预测6.4 BI在财务管理中的决策支持作用第七章：客户关系管理7.1 客户数据挖掘与分析7.2 客户满意度调查与分析7.3 客户行为分析与个性化服务7.4 BI在客户关系管理中的应用案例第八章：物业运营优化8.1 物业运营数据监控与分析8.2 物业服务流程优化8.3 设备设施管理分析8.4 BI在物业运营优化中的实践案例第九章：安全管理与风险控制9.1 安全数据监测与分析9.2 安全风险识别与评估9.3 应急预案与响应措施9.4 BI在安全管理与风险控制中的应用案例第十章：数据驱动的物业战略规划10.1 数据支持的物业市场分析10.2 竞争态势分析与策略制定10.3 物业发展规划与目标设定10.4 BI在物业战略规划中的价值体现第十一章：市场分析与业务拓展11.1 市场趋势分析11.2 竞争对手分析11.3 客户需求分析11.4 BI在市场分析与业务拓展中的应用案例第十二章：人力资源管理12.1 员工绩效分析12.2 人力资源配置与优化12.3 员工培训与发展分析12.4 BI在人力资源管理中的实践案例第十三章：供应链与采购管理13.1 供应商数据分析13.2 采购成本分析与控制13.3 库存管理分析13.4 BI在供应链与采购管理中的应用案例第十四章：物联网技术与BI的融合14.1 物联网在物业管理中的应用14.2 物联网数据采集与处理14.3 BI与物联网技术的结合案例14.4 物联网技术在BI中的未来发展趋势第十五章：万科物业BI的未来发展15.1 BI技术在物业管理中的创新应用15.2 大数据与在BI中的应用15.3 万科物业BI的可持续发展策略15.4 行业趋势与万科物业BI的发展前景重点和难点解析本文教案主要分为三个部分：物业业务智能（BI）概述、万科物业BI系统架构与功能、以及BI在物业管理各个业务领域的应用案例解析。
物业管理员工行为规范BI培训
5.公司标准（十大纪律，八项注意）
（6）收费不给票据； （7）与顾客或同事打架； （8）拾遗不上交； （9）向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； （10）当值时间擅离职守，造成重大损失。 1.6黄线标准之保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、 家政、救生员） （1）轻视顾客需求或对顾客言而无信； （2）发现问题故意回避，不处理、不报告；
课程内容
•BI实施办法 •BI结构介绍 •物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） •绿线标准
3. BI实施办法
检查考核
• 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 • 制定检查考核制度 • 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 • VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况
3.BI 实施办法
5.公司标准
（7）窃取或泄露顾客资料或隐私； （8）收费不给票据； （9）对员工强调，要按公司规定给票据。 （10）与顾客或与同事打架；
A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武力的方式 解决， 对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。 B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚 （11）拾遗不上交； （12）向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。
5.公司标准
（9）向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他 报酬；
嘿嘿，拿来…….
5.公司标准
（10）结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正
常工作的不良群体
不识相的，找 死啊
5.公司标准
1.4黄线标准之安全员 （1）轻视顾客需求或对顾客言而无信； （2）明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； （3）见危不助； （4）与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响 （5）不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能 造成人身伤害的行为。 （6）聚岗、串岗、擅自脱岗； （7）不按规定使用工作配备工具、消防器材者；
万科物业BI讲师培训教案(基准部分)
客
请
户
…
接
…
待
人
员
客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听
绿线标准
仪 容 仪 表
万科物业管理人员行为规范 司机
仪表端庄，车容整洁
绿线标准
勤 检 查， 勤 保 养， 落 实 三 检
万科物业管理人员行为规范 司机
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
司机
对待顾客
态度和蔼，文明用语
万科物业员工行为规范 （试行）
（简称BI手册 ）
绿线部分 仪容仪表 行为举止 语言态度
绿线标准
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
管 理 人 员
绿线标准
万万科科物物业业员员工工通通用用行行为为规规范范
仪容仪表
家
庭
维
家
修
政
人
人
员
员
绿线标准
万万科科物物业业员员工工通通用用行行为为规规范范
仪容仪表
顾客至上，服务第 一，扶老携幼
绿线标准
万科物业安全人员行为规范 仪容仪表
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
通用行为规范
摩托车
自行车
驾车 电瓶车
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
通用行为规范
行礼
军 礼
招
鞠
手
躬
绿线标准
行礼
客户询问、客 户交涉时行礼
万科物业安全人员行为规范
员 行 正 规 军 礼 。
车 辆 进 出 向 驾 驶 人
立当 正值 行换 礼岗
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
物业服务BI规范培训教材精品文档
酬； • 当值时间擅离职守，造成重大损失。
19.11.17 14
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、 家政、救生员） • 黄线标准
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 发现问题故意回避，不处理、不报告； • 浪费或损坏顾客或公司财物； • 与顾客发生言语上的冲突；
19.11.17 15
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、 家政、救生员）
• 黄线标准
• 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能
万科物业保洁、服务人员行为规范
会所服务人员
主 动 开 门 ， 欢 迎 下 次 光 临
19.11.17 41
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞 赏！
19.11.17 42
谢谢！
19.11.17 43
19.11.17 44
19.11.17 7
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 安全人员 • 红线标准 • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
嘿嘿，拿来…….
19.11.17 8
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 安全人员 • 红线标准 • 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工 作的不良群体
• 安全人员 • 黄线标准 • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可 能造成人身伤害的行为。 • 聚岗、串岗、擅自脱岗； • 不按规定使用工作配备工具、消防器材者； • 私自接受顾客赠送的物品。
万科物业BI讲师培训教案PPT(共65页)
绿化管理员
修 剪
公
休
期
间
不
消
作
杀
业
摆放标识，佩带口罩，避免
。
喷洒药水，公休期间不作业。
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 绿化管理员
浇灌
现场整洁，操作规范。
绿线标准
仪 容 仪 规范 表 着装， 整洁 专业， 精神 饱满， 认真 细致
万科物业保洁、服务人员行为规范
互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
绿线标准
BI手册各岗位概况
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、 前台接待人员、客户接待人员、司机
万科物业安全人员行为规范
安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场 出入口、中心值班岗、展厅值班岗
绿线标准
BI手册各岗位概况
客 户 接
请 … …
待
人
员
客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听
绿线标准
仪 容 仪 表
万科物业管理人员行为规范 司机
仪表端庄，车容整洁
绿线标准
勤 检 查， 勤 保 养， 落 实 三 检
万科物业管理人员行为规范 司机
绿线标准Βιβλιοθήκη 万科物业管理人员行为规范司机
对待顾客
车 辆 进 出 向 驾 驶 人
立当 正值 行换 礼岗
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
通用行为规范
对
语
讲
言
机
简
使
练
用
清
晰
，
左
手
持
机
绿线标准
物业bi标准培训计划怎么写
物业bi标准培训计划怎么写一、引言物业BI标准培训计划是为了提高物业管理人员的专业水平和综合素质，培养他们具备丰富的管理经验和扎实的专业知识，以及熟练运用物业BI系统的能力而设计的。
通过此培训计划，可以使物业管理人员了解BI系统的基本概念、功能和操作流程，全面掌握BI系统的应用技巧，为物业管理和决策提供准确、及时、有力的支持。
二、培训目标1.了解物业BI系统的基本概念和发展历程，掌握BI系统的设计原理和技术特点。
2.掌握BI系统的安装、配置和管理方法，能够熟练操作BI系统进行数据采集、处理和分析。
3.了解BI系统的应用领域和功能模块，能够根据实际需求定制报表和分析报告。
4.掌握BI系统在物业管理中的应用技巧，能够利用BI系统进行决策支持和业务管理。
5.了解BI系统的发展趋势和应用前景，具备对BI系统进行二次开发和应用扩展的能力。
三、培训内容1.物业BI系统概述（1）BI系统的定义和特点（2）BI系统的组成和架构（3）BI系统的应用领域和功能模块2.BI系统的安装和配置（1）BI系统的安装和部署（2）BI系统的数据库设置（3）BI系统的用户管理和权限控制3.BI系统的数据采集和处理（1）BI系统的数据源接入和传输（2）BI系统的数据清洗和转换（3）BI系统的数据存储和管理4.BI系统的报表定制和分析（1）BI系统的报表设计和生成（2）BI系统的数据分析和统计（3）BI系统的数据挖掘和预测5.BI系统的应用技巧和管理方法（1）BI系统的操作界面和功能操作（2）BI系统的应用案例和管理实践（3）BI系统的应用扩展和二次开发四、培训方法1.理论授课（1）采用讲授和讨论相结合的方式，介绍物业BI系统的基本概念和发展趋势。
（2）通过案例分析和示范操作，讲解BI系统的安装配置和数据处理方法。
2.实践操作（1）组织学员分组进行BI系统的安装和配置实践，熟练掌握BI系统的操作流程和技术要点。
（2）通过实际案例和业务场景，进行BI系统的应用案例和管理实践，提高学员的实际应用能力。
BI手册培训教案
BI手册培训教案培训目的：通过对BI手册的培训，强调与灌输万科物业优良传统与企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪与沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高客户服务水平与质量。
培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。
第一部分BI手册的源起开场：全体分为4组，各组选出组长，确定各自的组名与口号。
案例一：玫瑰园11#201业主冯小姐最近将自己的母亲（60多岁，协与医院的妇产科医生）接到城花居住，下午其母亲在与家中保姆买菜回来时，被小区一骑自行车巡逻的保安拦住质问是什么人。
其母亲在告知保安自己是玫瑰园11#201的业主后，这名保安还是跟着老人走到11号楼楼下，老人停下来，他也停下来，老人走动，他就走动，老人在向保安提出质疑后，这名保安还是紧跟随不放。
保安的态度让冯小姐感到不满，她打电话到管理处投诉保安的工作方式很不妥，接电话的范先生不仅没有道歉，还以质问的口气很不客气对业主说：城花的保安不可能象客户所说的那么无礼，而且保安也是在执行任务，60多岁的老人也是有小偷的。
范先生的口气与态度让冯小姐十分愤怒，她表示要继续投诉后，范先生居然很傲慢的说：“随你的便，想去哪投诉就去哪投诉”。
案例二：2003年6月，一送货员在商业街骑单车横穿，当值安全员发现后立即向其打停车手势，但该送货员有意将头扭向一边，非但不下车，相反加速向安全员方向冲来，在离安全员不到一米处被截停下来。
，（过程略）随后就推当值安全员，并往安全员胸部打了两拳，安全员向后退了两步未还手，但是说了他一句“骑车还这份德性”准备离开时，该送货员又一拳打在安全员的鼻子上，将安全员鼻子打出血，安全员情绪随之兴奋起来，顺手打了他头部一拳（当时不记得手中有签到棒）把其打伤。
案例三：（业主在网上的投诉）请万科加强对员工、环卫人员及保安人员的个人素养教育，我经常在万科的主干道上看到一些身着万科标志的员工随地吐痰，尽管随地吐痰是武汉市普遍存在的一个重要问题，但并不表示无法管理，请万科管理层重视该现象，不要让这种现象出现在如园林般的万科内破坏其环境。
物业服务BI规范培训教材
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13.8.5 16
绿线标准
万科物业安全人员行为规范 仪容仪表
13.8.5 17
绿线标准
万科物业安全人员行为规范 通用行为规范 驾车 电瓶车
摩托车
自行车
13.8.5 18
绿线标准
万科物业安全人员行为规范 通用行为规范 行礼
军 礼
招 手
鞠 躬
13.8.5 19
绿线标准
行礼 客户询问、客 户交涉时行礼 车 员辆 行进 正出 规向 军驾 礼驶 。人
13.8.5 30
绿线标准
万科物业，停止工作，主动问好
13.8.5 31
绿线标准
仪容仪表 敲门
万科物业服务人员行为规范
家政人员
问候
13.8.5 32
绿线标准
万科物业服务人员行为规范
家政人员
进入客户家中，开始 服务，服务完毕
告 别
13.8.5 33
绿线标准
万科物业服务人员行为规范
仪 容 仪 表
13.8.5 36
绿线标准
万科物业服务人员行为规范 绿化管理员
浇灌
现场整洁，操作规范。
13.8.5 37
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 绿化管理员 修 剪
消 杀
摆放标识，佩带口罩，避免 喷洒药水，公休期间不作业。
公 休 期 间 不 作 业 。
13.8.5 38
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员
• • • •
13.8.5 10
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 安全人员 • 黄线标准 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可 能造成人身伤害的行为。 聚岗、串岗、擅自脱岗； 不按规定使用工作配备工具、消防器材者； 私自接受顾客赠送的物品。
万科物业BI讲师培训教案(基准部分)
万科物业BI讲师培训教案(基准部分)一、教案概述二、培训目标1. 理解物业业务智能（BI）的基本概念和作用；2. 掌握万科物业BI系统的基本功能和操作；4. 提高BI讲解演示技巧。
三、培训内容1. 物业业务智能（BI）简介1.1 BI的概念1.2 BI的作用1.3 BI的发展历程2. 万科物业BI系统概述2.1 BI系统的功能2.2 BI系统的应用场景2.3 BI系统的优势3. BI系统的基本操作3.1 登录和权限管理3.2 数据查询和报表制作3.3 数据可视化展示4. 物业数据分析4.1 数据收集和整理4.2 数据分析方法5. BI讲解演示技巧5.1 演示准备5.2 讲解方法与技巧5.3 互动与答疑四、教学方法1. 讲授：讲解BI的基本概念、功能和应用，分享实际案例。
2. 操作演示：演示BI系统的基本操作，指导学员进行实际操作。
3. 练习与讨论：学员分组进行练习，互相讨论，分享心得。
4. 讲解演示比赛：学员进行BI讲解演示，互相评价，提高讲解技巧。
五、培训时间安排1. 第1天：物业业务智能（BI）简介、万科物业BI系统概述2. 第2天：BI系统的基本操作、物业数据分析4. 第4天：实践练习、讲解演示比赛5. 第5天：总结与反馈、颁发证书六、培训材料与资源1. 教材：《万科物业BI教程》2. 案例材料：万科物业案例分析3. 演示文稿：培训过程中的演示文稿4. 操作手册：BI系统的操作手册5. 练习数据：用于实践操作的数据集6. 线上资源：万科物业BI系统在线教程、论坛、帮助文档等七、评估与考核1. 课堂参与度：评估学员在课堂上的发言、提问和讨论情况。
2. 操作练习：评估学员在操作练习中的表现，包括数据查询、报表制作等。
4. 讲解演示：评估学员在讲解演示比赛中的表现，包括讲解清晰度、演示技巧等。
八、常见问题与解答1. Q：BI是什么？A：BI（Business Intelligence）即业务智能，是指利用现代数据分析和报告技术，对企业的运营数据进行深入分析，以帮助企业做出更明智的决策。
万科物业员工行为规范总结BI手册.doc
万科物业员工行为规范总结BI手册.doc万科物业员工行为规范（BI 手册）BI 手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
员）岗位管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分黄线标准红线标准标准内容分值1 、轻视顾客需求或对顾客言而无 1 1 、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、信；欺诈，或利用职权间接获利的行为；2 、不调查实情，放纵或乱指挥给公 1 2 、私设小金库，指使下属做假帐的行司造成损失的行为；为；3 、不关心员工生活，不解决员工的 13 、未经公司批准不得在外兼职；合理要求；4 、纵容打击报复员工或顾客的行为；4 、知情不报，有意缓报造成损失和 15、挪用或盗窃公司或顾客财物；不良影响的行为；6 、窃取或泄露顾客资料或隐私；5 、遇到工作职责交叉或模糊事项 17 、收费不给票据；时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；8 、与顾客或与同事打架； 6 、不关心业务，不熟悉业务，业务 19 、拾遗不上交；重心管理失衡而产生不良影响的行为；10 、向顾客或外部单位（含个7 、不举贤避亲，不主动回避与自己1 人）索取小费、物品或其他报酬。
有特殊关系人员的利益合作或利益分配；安全人员保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）1 、酗酒、赌博；2 、当值时间睡觉；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4、挪用或盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；7、与顾客或与同事打架；8、拾遗不上交；9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。
某某BI讲师培训教案
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12. 1120.1 2.1109:5909:59 :4109:5 9:41De c-20
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年12月1 1日星 期五9时 59分41 秒Frid ay , December 11, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.12.11 2020年 12月11 日星期 五9时5 9分41 秒20.12. 11
行为举止
走 姿 行 走
万绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
行为举止
接 听 电
您好！+万科+ 部门名称+姓
名]
话
部门名称+姓
名（分机接听
时）
绿线标准
万科物业员工通用行为范
行为举止
会
见
客
人、
介
递
绍、
接
握
名
手
片
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止
引导客人上下楼梯 请….
绿线标准
绿线标准
中 心 值 班 岗
万科物业安全人员行为规范
礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈
绿线标准
展 厅 值 班 岗
万科物业安全人员行为规范
迎客，“您好，欢迎 鞠躬30度，开门送客，“ 光临！”，引导手势 请慢走，欢迎再次光临”
绿重绿线点线标岗标准位准服务B万I 科物业保洁、服务人家员保政行洁人为员规员范
•
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 2月上 午9时59 分20.1 2.1109:59December 11, 2020
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
家 政 人 员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
会 所 服 务 人 员
食 堂 人 员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
保 洁 人 员
救 生 员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
安 全 人 员
万科物业员工通用行为规范 绿线标准 万科物业员工通用行为规范
行为举止 坐姿
站 姿
万科物业员工通用行为规范 绿线标准 万科物业员工通用行为规范
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家 政、救生员）
• 红线标准
• 收费不给票据； • 与顾客或同事打架； • 拾遗不上交； • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
• 当值时间擅离职守，造成重大损失。
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂 、家政、救生员） • 黄线标准 • 轻视顾客需求或对顾客言而无信；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 安全人员 • 红线标准 • 酗酒、赌博； • 当值时间睡觉；
• 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
• 挪用或盗窃公司或顾客财物； • 案例：天津安全员偷取顾客的自行车。 • 窃取或泄露顾客资料或隐私；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 安全人员 • 红线标准 • 收费不给票据； • 与顾客或与同事打架； • 拾遗不上交；
BI实施的目的 • 万科的优良传统和作风得到继承和发扬 • 避免我们服务中存在的种种问题。 • 规范各个岗位的服务行为和服务语言， 使我们的服务更加专业高效。
课程内容介绍
• BI实施办法
• BI结构介绍 • 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 绿线标准
BI实施办法
• 制定检查考核制度 • 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 • 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 • VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员） • 红线标准 • 与顾客或与同事打架； • A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能 通过武力的方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑 法律后果。 B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。 案例：安全员打架事件。
• 挪用或盗窃公司或顾客财物；
• 窃取或泄露顾客资料或隐私；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 工程及维修人员 • 红线标准 • 收费不给票据； • 与顾客或同事打架； • 拾遗不上交； • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或 其他报酬；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 向顾客搬弄是非，造成不良影响。
• 私自接受顾客赠送的物品。
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员
• 红线标准 • 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； • 案例：电工不按规范操作被电击伤。 • 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；
• 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；
BI实施办法
• 全员培训 • 配备合格的培训讲师 • 全员普及培训 • 新入职培训 • 每年至少全员一次强化培训
BI结构介绍
禁 止 行 为 基 准 行 为
红线部分 黄线部分
撤职或除名
扣分、降薪、除名
绿线部分
检查考核
BI结构介绍
红线部分
黄线部分
禁 止 行 为ห้องสมุดไป่ตู้
万科物业员工十大纪律、八项注意
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 挪用或盗窃公司或顾客财物；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房 、食堂、家政、救生员）
• 红线标准 • 窃取或泄露顾客资料或隐私； • 强调泄露公司资料和商业机密是不允许的，公司 的制度资料等属于公司的无形资产，案例：南昌 公司，员工拷贝电脑里的公司资料。
（点评：违反五条禁令、BI规范黄线标准。1、区别对待客人； 2、轻视顾客需求（受到同等尊重的需求）；3、工作态度不佳）
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员） • 黄线标准 • 遇到工作职责交叉或 模糊事项时，推三阻 四，不执行上级指示 ，不顾大局，遇紧急 工作时临阵脱逃；
•纵容打击报复员工或顾客的行为；
•挪用或盗窃公司或顾客财物；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员） • 红线标准
• 窃取或泄露顾客资料或隐私；
• 收费不给票据； • 对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况中 ，给假发票或给其他公司的发票，住户巴士不给车 票等情况。
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 安全人员
• 红线标准 • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其 他报酬；
嘿嘿，拿来…….
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 安全人员 • 红线标准 • 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正 常工作的不良群体
不识相的，找死 啊
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 昨晚23时，该保安为了大家的安全，对进去芙蓉 苑的人进行例行登记时，一个不顾全苑人已经休 息的素质低下的业主，十分不配合，并高声叫嚣 着‘老子要告诉你我姓什么，老子就不姓孟’。 在整个争吵期间，该保安保持了高度的克制力， 尽量避免与其争吵，并耐心地说服该业主，体现 了极高的素质。我们需要这样的保安，希望管理 处反映一下，给予该保安表扬和嘉奖。 （好的案例，BI规范中‚面对客人‛条目的绝佳 案例，也是对五条禁令第一条的良好注释）
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 安全人员
• 黄线标准
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； • 见危不助； • 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不 良影响
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
万科，你们在做什么？ 内容 : 今天真是碰到一件让我乃至我们公司气愤至及的怪事，因为 公司里没多少事，所以和同事一同到小区里转转，刚到海棠苑还不 到一分钟，只见一个保安咚咚跑过来，说‚你们干什么的，没事出 去‛。当时我们就跟他说随便走走，他有问我们要委托书，我给他 看万科给我们又按指膜又签名办的出入卡也没什么用，还说‚你们 知不知道现在我们对你们中联就是管的特别严‛。说道这里我想请 问万科管理处，保安这么说到底是什么意思，我们中联真的到了那 种一定要人管着才不会出事，一定要‚特别对待‛吗？中联在四季 花城这么久有过犯错有过其他吗？还有办的出入卡又能够起到什么 作用，仅仅就为了在你们那里留个底？？？？你们知不知道什么叫 做法律法规，请问你们作为一个私有企业有哪些权利？？？？真是 难以让人理解，还要借警务室索取我们的指纹！！！！！！！！万 科你这样做未免有点有失名声吧！！
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员） • 红线标准 • 拾遗不上交；
• 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其 他报酬。
强调‚索取‛两个字的含义及其严重性。
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员） • 黄线标准 • 轻视顾客需求或对顾客言而无信；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 安全人员
• 黄线标准 • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人 措施，可能造成人身伤害的行为。 • 聚岗、串岗、擅自脱岗； • 不按规定使用工作配备工具、消防器材者；
• 私自接受顾客赠送的物品。
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂 、家政、救生员） • 红线标准 • 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； • 例：深圳温磬家园家政人员操作不当造成业主财物损失 事件。 • 私自为顾客提供获取报酬的劳务； • 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
行为举止
走 姿 行 走
万科物业员工通用行为规范 绿线标准 万科物业员工通用行为规范
行为举止 您好！+万科+ 部门名称+姓 名]
接 听 电 话
部门名称+姓 名（分机接听 时）
绿线标准
万科物业员工通用行为范
行为举止
会 见 客 人、 介 绍、 握 手
递 接 名 片
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止 请….
• 工程及维修人员 • 红线标准 • 私自为顾客提供获取报酬的劳务； • 案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时故意说没空 ，下班后以自己个人的名义去给客户维修，收取维修费用 ，给公司造成了损失。因此，应该定义为‚管理人员一概 不准在外兼职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户 的获取报酬的劳务‛。
反正不是 我一个人 的事
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员） • 黄线标准 • 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产 生不良影响的行为； • 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的 利益合作或利益分配；
• 私自接受顾客赠送的物品。
万科物业员工行为规范 （简称BI）
BI的概念
顾客如何感知服务品质?
MI
VI
BI
BI手册的源起
目前遇到的主要问题:
目前发生各类人员身上有哪些问题呢？ 请各小组各列举重要的10项