汽车4S店客服月报工作总结计划.ppt

16
12年1月份维修客户回访报告
回访情况
通过CSE系统查询统计：1月1日—1月31日来厂维修回访312台次。其中回访用户 304个，回访成功数量269个。
单击此处编辑母版标题样式 客户回访失败数量35个，客户回访成功率为88.48%，客户回访失败率为11.51%。
满意 50.6%
不满意 一般满意 0.84%
帕萨特 14
领单驭 击此39 处编辑母版标题样式
polo
8
途观
23
途安
4
朗逸
45
桑塔纳 27
22
保养提醒分析
注:12年1月共保养211台，其中首保37台，常规保养174台
1.1—1.31日，共打定期保养提醒电话160个，回访情况 如下：
注：1月份提醒后回厂保养14台次
扇面 8, 14,
以提醒及未到保养公里数112 台
8.交车过 程中的态 度
9.交车后 是否仍然 保持联系
张单跃 击此0 处编0 辑母0版标0题样0式 0
0
0
0
于洪
0
1
0
0
0
0
0
0
0
郭健
0
0
0
0
0
0
0
0
0
李娜
0
1
0
0
0
0
0
0
0
备注
0
2
0
0
0
0
0
0
0
12
客户抱怨解决率
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
解决率
0
单120击% 此处编辑母版标题样式
醒数的比率占本季度保养回厂数的比率）
95
7
7
55
0
26
0
途观
50
10
5
23
0
8
4
途安
9
1
0
8
0
0
0
领驭
67
3
19
42
0
3
0
高尔
0
0
0
0
0
0
0
PASSAT
9
0
6
3
0
0
0
桑塔纳
51
9
5
28
0
9
0
19
单击此处编辑母版标题样式
保养提醒
20
私家车与公务车对比
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月Biblioteka Baidu12月 私家车 105
公共单车 击55此处编辑母版标题样式
总计 160
提醒情况
常规保养客户 有效回访 无效回访 汽贸电话 总计
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 130 30
0 160
10月
11月
12月
21
保养到期车型分析
车型
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
2
号码不通 10
关机
0
停机
3
其他
1
合计
35
1月份无效回访数量为35人，无人接听和错号相对较多。
18
9月 10月 11月 12月
进厂维修类型分析（-2系统）
单位：台
总量
首保
维修
保养
返修
索赔
事故
全新帕萨 特
17
6
0
5
0
3
3
新单POL击O 此处5 编辑1母版标0 题样式3
0
0
1
POLO
9
0
2
7
0
0
0
朗逸
5
李娜
0
6
郭建
0
10
车主信息核实
序号 销售顾问
信息是否准确
原因
1
张跃
是
2单击此于处洪 编辑是 母版标题样式
4
李娜
是
5
郭建
是
11
不满意问题分析
1.是否有 人及时热 情接待
2.外场整 洁，停车 是否便利
3.是否对 汽车配置 介绍
4.态度是 否热情礼 貌友善
5.是否提 供多种付 款方式
6.试乘试 驾
7.对书面 文件的解 释
1.2
1.2
1
1
0.8
0.8
0.6
0.6
0.4
0.4
0.2
0.2
0
0
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
系列2
系列1
4
MS外部满意度成绩
第一季度
第二季度
第三季度
第四季度
MS分值 NSC1排名
单击此处编辑母版标题样式
1.2
1
0.8
0.6
0.4
0.2
0 第一季度
第二季度
第三季度 MS分值
0 第四季度
NSC1排名
图表标题
300
250
单击此处编辑母版标题样式
200
150
100
50
合计 桑塔纳 志俊 领驭 朗逸 新途安 途观 新POLO 全新帕萨特
0
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
9
无效回访明细
序号
销售顾问
数量
原因
1
张跃
1
1个电话无法接通
单击此处编辑母版标题样式
2
于洪
1
1个电话无法接通
单击此处编辑母版标题样式 其他,
无法联系,
0,
0%8%
已经流失,
回访失败30人
30, 17%
0, 0已%经提醒,
1, 1%
已经到历程
数未保养, 4已, 2经%保养, 12, 7%
提醒后本月回厂率为：8.75%（此回厂率为1月份提醒数 未到里程 的比率占本月份保养回厂数的比率）
数, 112,
65% 提醒后本季度回厂率为：8.75%（此回厂率为1-3月份提
5
回访统计
1月
2月 3月 4月 5月 6月
7月 8月 9月 10月 11月 12月
回访总量
131
实际单销售击此46 处编辑母版标题样式
有效回访
125
无效回访
6
有效回访率 95.4%
无效回访率 0.05%
6
回访统计一览表
120%
100% 95.40%
单击此处编辑母版标题样式
80%
60%
40%
20%
1.01%
非常满意 36.45 %
回访时间 1.1—1.31 客户回访成功
表扬 261个
建议 7个
批评 1个 269个
17
投诉（不计数量） 本店：2个
无效用户对比
月份
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月
车转卖
0
拒绝回访 2
无单人接击听 此1处0 编辑母版标题样式
无法接通 5
挂断电话 2
非本人
单汽击车4此S处店编客辑服母月版报标工题作样总式结计划
1
概要
销售
单击此处编服辑母务版标题样式
集客量 质保到期 流失用户 潜在客户 重点工作
2
单击此处编辑母版标题样式
销售篇
3
CSS外部满意度成绩
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9 10月 11月 12月 月
CSS分值
NSC1排名
单击此处编辑母版标题样式
0.05%
0%
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月 11月 12月
有效回访率
无效回访率
7
回访按照车型分析
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
全新帕萨特 11
新单领驭击此10处编辑母版标题样式
新POLO
8
朗逸
31
途观
23
途安
3
志俊
6
桑塔纳
39
合计
131
8
1.2
1
0.8 MOT分值
0.6 NSC1排名
0.4
0.2
0
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月 11月 12月
15
外部PT满意度成绩
PT总分
第一季度
第二季度
第三季度
NSC1排 名
单击此处编辑母版标题样式
1.2
1
0.8
0.6
0.4
0.2
0 第一季度
第二季度
第三季度
第四季度
PT总分 NSC1排名 第四季度
100% 80% 60% 40% 20% 0% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
解决率
13
单击此处编辑母版标题样式
服务篇
14
外部MOT满意度成绩
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
MOT 分值
NSC1
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