售后服务岗位职责及行为规范

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售后服务售后部岗位职责

岗位职责： 1、续保车辆跟踪及续保服务； 2、协助保险主管工作，负责保险相关资料的整理，归档工作； 3、财务稽核、保险公司应收核对、催收。 4、完成上级交办的其它工作。
任职资格: 1、大专以上学历，一年以上相关工作经验； 2、具备良好的通过电话及面谈与客户沟通的能力； 3、办公软件及设备使用熟练。 4、身体健康，工作认真负责，耐心细致。
况及举办各种活动的有效性进行评估分析； 8、制定市场应对策略来吸引客户入厂台次； 9、编制岗位配置和岗位职责，拟定本部门下属人员的绩效考核制度； 10、在人事部门的协助下组织对本部门人员的招聘、培训、考核和奖励； 11、定期组织召开部门管理会议，全面评估各项 KPI 的执行情况，并向总经理汇报； 12、根据厂家要求制定本部门员工的培训； 13、培养同客户的关系（私车客户和单位客户）； 14、参加厂家、政府管理部门召集的相关会议； 15、完成总经理交办的其他工作；
岗位编号
直属上级服务经理直接下属机修主管、钣喷主管间接下属
工作目标：入厂台次 1794 台/月、21529 台/年；产值 222 万元/月、2669 万元/年；安全考核达标； 4S 达标；CS 考核达标；培训达标；
XZD-FW007 车间其他员工
成本控制达标；设备维护管理达标；工作概要: 车间人、财、物的协调与管理岗位职责：
1、主持早会、临时工作会等业务例会，一般情况下不得占用生产时间。在业务例会上，要及时通报维修过程中的突出问题或典型情况，以引起大家的广泛重视；有权对维修人员提出表扬、批评和权限范围内的奖励和处分； 2、协调服务顾问报修完毕后车辆的移动到位，并按作业流程实施生产的组织管理； 3、控制现场维修进度及质量，保证竣工时间和较高的一次合格率； 4、评估直接下属的岗位技能和素质； 5、指定专人管理维修设备、专用工具及量器具，对维修时效的提高负责； 6、负责抓好车间工具、辅料消耗量的管理，厉行节约，杜绝浪费。 7、拟定工种作业进度计划及作业委派，对派工的合理性及公正性负责； 8、维修车辆在各作业工位的项目进度跟踪、记录、督促和考核，对每台维修车辆的进度时效性和钥匙周转的安全性负责； 9、换件事宜的认定，报料、领料的督促； 10、完工车辆及作业项目单据完整性的审核和车辆移交业务，对随车单据的完整性负责； 11、工间作业卫生及文明生产的监督、检查，工间维修作业安全操作规范的监督和检查； 12、监督、检查操作人员正确使用维修设备； 13、施救专员的调度和时间督促；

售后服务岗位职责(共8篇)

售后服务岗位职责（共8篇）第1篇：售后服务岗位职责售后服务岗位职责售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。

以下是为您整理的“售后服务岗位职责”，供您参考。

售后服务岗位职责(一)1、受理客户咨询、投诉，能很好地完成产品返修以及坏件处理工作;2、整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，并不定期总结产品返修率数据，为公司提升产品品质做参考依据;3、协助其他部门售后支持工作;4、及时将返修件以及坏件邮寄上家，并总结产品故障现象，进行分类整理，统计故障产品的生产批次;5、与生产部、销售部共同分析产品故障原因，并用合理的方式来描述故障，让客户容易理解和接受;6、根据不同产品返修的情况分析，阶段性提出对产品设计、工艺、功能、稳定性、包装运输等方面的改进建议与意见;7、有责任心，有较强的客户服务意识，良好的语言表达能力，具有耐心、细致、包容的意识，能承受一定的工作压力;售后服务岗位职责(二)1.全面协调与管理所有内勤的工作。

2.支持与辅导内勤工作能力的提高。

3.内勤工作的常规检查，及时发现存在问题。

4.代理内勤岗位或服务经理岗位对开展内勤管理工作。

5.协助服务经理达成工作目标。

6.完成上级领导交办的其他工作。

售后服务岗位职责(三)1.全面主持售后服务工作，定期召开例会，对工作中出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。

2.制定售后服务管理制度和业务流程工作标准;3.制订售后服务工作计划，确保售后服务月度和年度经营指标的完成。

1——文章来源网络，仅供参考4.售后服务部各岗位工作完成情况考核、辅导员工达成工作指标。

5.制订售后服务部培训计划并组织实施、提高员工的工作能力。

6.与厂家服务对接，积极配合厂家服务中心的工作，厂家服务政策及时宣贯与实施。

7.及时向厂家相关部门反馈服务需求及信息。

8.参与制订售后服务部人员计划及绩效制度，充分调度员工的积极性。

9.及时处理客户重大投诉及索赔事宜，监督并确保服务质量及顾客的满意度。

机械厂售后员工规章制度

机械厂售后员工规章制度第一章总则第一条为了加强机械厂售后服务工作，规范员工行为，提高服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于机械厂的售后服务部门所有员工，包括售后服务经理、技术支持人员、客服人员等。

第三条员工应遵守本规章制度，并根据自身职责履行售后服务工作。

第二章工作职责第四条售后服务经理负责售后服务部门的整体工作，制定服务方针、目标和计划，监督执行。

第五条技术支持人员负责处理客户提出的技术问题，解决设备故障和维修工作。

第六条客服人员负责接听客户投诉电话，及时转达给相关部门处理，保证客户满意。

第七条员工之间应相互协作，共同完成售后服务工作，提高团队合作意识。

第三章行为准则第八条员工应遵守公司规定的工作时间，不得迟到早退，保持良好的工作态度。

第九条员工在工作中应保持专注，不得私自玩手机、打游戏，影响服务质量。

第十条员工应尊重客户，礼貌待人，解决问题时要有耐心，不得发表脏话、辱骂客户。

第十一条员工必须按规定穿戴工作服装，保持整洁、干净，不得携带无关物品。

第十二条员工在执行任务时应保护公司财产，不得私自占用、盗窃或浪费公司资源。

第四章奖惩制度第十三条对表现优秀的员工给予奖励，包括奖金、荣誉称号、晋升等。

第十四条对违反规章制度的员工给予相应处理，包括批评教育、警告、停职以及辞退等。

第五章附则第十五条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要调整，须经公司领导批准后执行。

第十六条员工发现其他员工违反规定行为，应及时向上级领导反映，维护公司形象。

第十七条本规章制度解释权归机械厂管理层所有，未尽事宜由公司领导进行解释。

以上就是机械厂售后员工规章制度的内容，希望员工们能遵守规定，规范行为，共同努力提升售后服务质量，为公司发展贡献力量。

售后客服岗位职责

职位名称
售后客服
职等职级M0所属部门建筑 Nhomakorabea饰设计部门
直属上级
系负责人
协助客服
岗位定义:
售后客服是公司基层岗位，是维护公司信誉的重要岗位，售后客服需要尽量解决VIP学员提出的一切问题，是提高潭州教育VIP服务质量的保障。
任职资格:
1、通过公司人力资源部面试；
2、完成售后客服岗前培训。
岗位职责:
1、严格遵守公司各项规章制度，如《日常行为规范》及文化学习规定等等。
补充说明：以上岗位职责均与公会管理制度相关联，个人虹之玉以及个人工作表现会与奖励及“乐捐”挂钩，请重视之。
附件：《建筑装饰设计部门工作汇报表》
建筑装饰设计部门工作汇报表
岗位
网名
日期
属性
序号
工作内容
工作详情
备注
遇到问题
处理情况
今日工作汇报
1
2
3
工作总结
建议
2、不断学习建筑装饰设计的专业知识，随时为学员解答问题。
3、为新VIP签定合同，并根据实际情况进行分班管理。讲师QQ。
5、24小时电话回访，收集所有学员的信息资料，建立学员档案。
6、定期对学员做满意度调查，为VIP服务的改善提供依据。
7、定期组织线上或线下团体活动，并邀请学员参加。
8、定时催缴余款，收集学员欠款原因，分类汇总，并找到相应解决方法。
9、主动维护本部门的正常工作秩序，抵制一切不利于工作的言行。
10、主动学习虹之玉计算方法，并能熟练完成个人虹之玉计算。
11、结束每日工作后须向直系负责人汇报当日工作总结。
售后客服岗位职责

售后服务人员行为规范

售后服务人员行为规范一、尊重客户1.端正态度，对待每位客户均应友好、礼貌，尊重客户的权益和需求。

2.积极倾听客户的问题和意见，不随意打断客户，不对客户发表意见嘲笑或批评。

3.特别是在面对投诉时，要保持耐心和冷静，尽量理解客户的不满，并主动寻求解决方案。

二、维护公司利益1.保守公司机密，不泄露公司业务和客户信息。

2.维护公司形象，言行举止体现公司价值观和企业文化。

三、提供专业的技术支持1.具备良好的产品知识，熟悉产品功能和使用方法，可以为客户提供准确、全面的技术支持。

2.对于复杂的问题或难以解决的情况，及时向上级领导或技术人员请教。

四、及时响应客户需求1.当接到客户的请求时，要及时、准确地回复，避免长时间无回复的情况发生。

2.在处理客户问题时，要尽量缩短处理时间，提供高效的解决方案。

3.在忙碌期间，要给予客户以合理的等待时间，并保持沟通畅通。

五、提供诚信的服务1.对于客户的问题或需求，做出客观、真实的答复，不隐瞒、不夸大。

2.在售后服务过程中，不进行非法经济活动，不向客户索取回扣或私自增加费用。

六、积极解决问题1.对于客户的投诉或纠纷，不推诿、不回避，要积极主动地提供解决方案，并跟踪问题的进展，确保最终解决。

2.与客户沟通时，要提供合理的解释和解决方案，使客户能够理解和接受。

七、不辱使命，保证售后服务质量1.在工作中要严格按照公司的流程和规定进行操作，确保售后服务的质量和效果。

2.及时记录和报告问题，保证售后数据的准确性，为公司改进提供参考。

八、持续学习和自我提高1.及时关注行业新技术和发展动态，不断学习和提高自己的专业能力。

2.参与公司组织的培训和学习活动，提升自身能力和水平。

这份售后服务人员行为规范是指导售后服务人员行为的基本准则，也是公司对售后服务人员的要求和期望。

售后服务人员应当在工作中不断遵守这些规范，以提供优质的售后服务，满足客户的需求和期望，保护公司利益，并推动公司的发展。

售后服务岗位职责及行为规范

售后服务岗位职责及行为规范一、岗位职责售后服务是企业中非常重要的一部分，其岗位职责主要包括以下几个方面：2.故障处理：负责处理客户的产品故障投诉，安排维修人员或技术人员上门维修，确保问题得到及时解决。

3.客户投诉处理：负责处理客户的投诉，并跟进解决过程，确保客户的问题得到有效解决，并及时向客户反馈解决结果。

4.客户关系维护：与客户保持良好的沟通和合作关系，及时向客户介绍新的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。

5.售后服务记录：对客户的问题和服务进行详细记录，为公司提供数据支持和改进售后服务质量。

二、行为规范为了保证售后服务的质量和效率，售后服务岗位应遵守以下行为规范：1.积极服务：对客户的问题和投诉要积极负责地应对，尽力解决问题，以客户满意为目标。

2.礼貌待客：对客户要有礼貌，用友善的语气和态度回答客户的问题，不慌不忙，保持耐心和沟通的技巧。

3.责任心：对客户的问题要有责任心，态度诚恳，认真跟进解决过程，确保问题得到及时解决。

4.沟通协调：与公司内部的各部门和人员保持良好的沟通和协调，及时传递客户的问题和需求，确保问题能得到有效处理。

5.保密原则：对客户的信息和投诉要严守保密原则，不得泄露客户的个人信息和商业机密。

6.团队合作：与同事之间要保持良好的合作关系，相互支持和学习，共同提高服务质量和团队效力。

7.岗位培训：不断学习和提升售后服务的知识和技能，参加相关的培训和学习活动，以适应企业的发展需求。

总结起来，售后服务岗位的职责是解答客户问题、处理故障投诉、维护客户关系等，行为规范是积极服务、礼貌待客、保持沟通协调、保密原则等。

只有在岗位职责和行为规范的指导下，才能提供高质量的售后服务，增强企业的竞争力和客户的满意度。

售后服务的岗位职责

售后服务的岗位职责
1. 负责处理客户的投诉和意见，及时回复客户的电话、邮件和
在线留言，解决客户的问题和疑虑。

2. 跟进客户的订单，及时更新订单状态，协调仓储和物流部门，确保订单准时送达。

3. 负责处理退换货事宜，审核客户的退换货申请，协调物流部
门安排取件和重新发货。

4. 负责处理客户的售后维修和保养服务，协调售后技术团队安
排上门维修或客户送修。

5. 负责客户满意度调查和客户反馈收集工作，及时总结客户意
见和建议，提出改进建议。

6. 协助销售团队开展售后服务工作，提供客户关怀和客户维护
工作，提高客户忠诚度。

7. 定期整理售后服务数据和报表，分析客户问题和需求，提出
改进方案和解决方案。

8. 参与售后服务流程和制度的不断优化和改进，提高售后服务质量和效率。

9. 配合其他部门开展售后服务相关的工作，协助完成公司的销售目标和客户满意度指标。

10. 配合上级领导安排的其他工作任务，完成部门的其他工作职责。

汽车4s店员工手册和规章制度

汽车4s店员工手册和规章制度一、引言汽车4S店是一个专业销售、售后服务和维修汽车的场所，员工手册和规章制度是确保店内各项工作有序开展的基础。

本手册旨在明确员工的基本职责、行为规范和店内流程，以提升服务质量和客户满意度。

二、职责和行为规范1. 岗位职责1.1 销售人员：负责向客户介绍车型、提供专业咨询并达成销售目标。

1.2 售后服务人员：负责接待车辆保养、维修和故障排除。

1.3 储备人员：在店内各岗位间轮岗，补充员工的休假和离职等情况。

1.4 客户服务人员：提供热情周到的服务，解答客户疑问并处理投诉。

2. 行为规范2.1 仪容仪表：员工需穿着整洁、干净的制服，注意个人形象。

2.2 语言表达：用清晰、准确的语言与客户沟通，禁止使用粗俗和歧视性言语。

2.3 诚信守法：员工需合法合规经营，严禁违反监管机构的规定。

2.4 客户隐私：员工需保护客户的个人信息，不得私自泄露或使用。

三、店内流程和规定1. 销售流程1.1 潜在客户接待：销售人员需主动接待来店的顾客，了解其需求。

1.2 产品介绍：根据客户需求，向其介绍适合的车型，并提供详尽的参数和技术资料。

1.3 试驾体验：协助客户进行试驾，并解答试驾过程中的疑问。

1.4 谈判和成交：与客户就订车价格、支付方式等进行谈判，并在达成一致后完成销售流程。

2. 售后服务流程2.1 服务接待：售后服务人员负责接待车主，了解车辆问题。

2.2 维修方案：根据车主问题，提供详细维修方案和费用明细。

2.3 维修保养：按照规定的流程进行维修保养，确保质量和时效。

2.4 交付和售后回访：完成维修后，客户需及时领取车辆，并进行满意度调查。

3. 店内规定3.1 工作时间：员工需按规定的工作时间和班次上下班，不得迟到早退。

3.2 请假制度：员工请假需提前申请，获得经理批准后方可休假。

3.3 惩罚与奖励：员工需按照绩效考核标准进行工作，优秀者将得到奖励，违章者将受到相应惩罚。

四、安全与环境保护1. 安全操作1.1 使用安全设备：员工在维修和保养车辆时，需佩戴相应的安全设备。

售后工程师服务行为规范

售后工程师服务行为规范1 基本行为准则1.1 精神风貌1.1.1 仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。

1.1.2 衣着整洁、大方，禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。

1.1.3 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。

1.1.4 保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。

坐、立、行的宜与忌见附录A。

1.2 服务礼仪1.2.1 联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间。

1.2.2 与用户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片。

1.2.3 见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情。

1.2.4 出入房间、上下电梯，应让用户先行。

1.2.5 进入用户现场要先敲门以征得用户同意，离开时要主动与用户打招呼。

1.2.6 进入用户现场要将手机振铃音量调小或开振动，必要的话关机，与用户交谈中拨接电话要征得用户同意。

1.2.7 进入用户办公场所要客随主便，在用户指定的座位上落座，用户招待烟茶、糖果要向用户致谢，未经用户同意严禁吸烟。

1.2.8 在用户现场未经许可不能乱动用户的资料、书籍和办公设备。

1.2.9 与用户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。

1.2.10 与多个用户交谈时要注意照顾到每一个人，切忌将某用户冷落在一边。

1.2.11 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。

1.2.12 尊重用户的风俗习惯（尤其是少数民族用户的民族风俗习惯）。

1.3 语言规范1.3.1 推行普通话，少说方言。

1.3.2 声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。

1.3.3 语言力求简练，除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题。

1.3.4 与用户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的规范术语。

1.3.5 多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。

服务常用语和禁用语见附录B、附录C。

4S店售后岗位职责

4S店售后工作：提高效率4S店售后岗位职责作为4S店售后部门的一员，你需要明确自己的岗位职责，并不断提高工作效率和专业技能，以提供优质的客户服务。

下面将详细介绍4S店售后部门的岗位职责。

一、岗位职责1.提供优质的客户服务和维护客户关系：作为4S店售后部门的一员，你需要提供优质的客户服务，确保客户满意度。

你需要主动与客户沟通，了解客户需求和问题，并为客户提供专业的建议和解决方案。

同时，你还需跟进客户的维修和保养情况，及时向客户提供相关报告和信息。

2.完成维修和保养任务：你需要根据客户的需求，制定并执行相应的维修和保养计划。

这包括对汽车进行常规检查、诊断和解决故障、为客户提供维修和保养记录等。

3.收集客户反馈和建议：你需要密切关注客户的反馈和建议，并及时向相关部门和领导汇报。

这可以帮助公司更好地了解客户需求，提高产品质量和服务水平。

4.保持工作场所的整洁和安全：你需要注意保持工作场所的整洁和安全，确保设备、工具和车辆的安全与卫生。

5.配合其他部门开展工作：你需要与其他部门密切配合，共同完成公司的业务目标。

比如，与销售部门合作，为客户提供一站式服务；与技术部门合作，解决客户的技术问题等。

二、提高工作效率和进度1.制定合理的工作计划：你需要根据客户需求和公司的业务目标，制定合理的工作计划。

这包括合理安排时间、任务和工作量，以确保维修和保养工作的高效完成。

2.加强团队沟通和协作：作为团队成员，你需要与其他同事保持紧密沟通和协作。

及时分享工作进展、解决问题和学习心得，以提高整个团队的工作效率。

3.提高维修技术水平：你可通过参加培训、学习专业知识、与同事交流经验等途径，不断提高自己的维修技术水平。

这将有助于你更快、更准确地诊断和解决客户的问题。

4.关注客户需求：你需要密切关注客户需求，主动向客户提供相关建议和服务。

通过了解客户需求，你可以为其提供更有针对性的维修和保养方案。

三、保证工作质量和标准1.遵守公司规章制度：作为4S店售后部门的一员，你需要严格遵守公司的规章制度。

售后服务管理规定

售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。

二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。

三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。

2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。

3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。

四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。

客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。

2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。

如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。

如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。

3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。

4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。

定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。

五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。

2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。

3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。

六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。

2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。

3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。

4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。

七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。

2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。

八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。

售后维修岗位职责

售后维修岗位职责1.产品维修和故障诊断作为一名售后维修人员，您将负责检查和修理客户报告的产品故障。

您需要通过检查产品来诊断故障，修复问题并确保产品正常运作。

您需要确保在维修过程中遵守安全规定，以确保自己和他人的安全。

2.客户服务和支持3.维修文档和记录作为售后维修人员，您需要准确记录产品维修过程和细节，以便以后参考。

您还需要编写维修文档，以记录维修工作的方法和步骤，以便其他维修人员参考。

这些记录和文档对于保持维修工作的连续性和质量至关重要。

4.售后服务跟进5.维修设备和工具维护作为售后维修人员，您需要确保维修设备和工具的正常运作，并及时进行维护和保养。

您需要提前检查维修设备和工具的状况，以确保可以有效地进行维修工作。

您还需要定期清洁和维护设备，以确保其长时间使用。

6.产品质量改进您还需要与生产部门和研发部门合作，通过分析产品维修情况和客户反馈，提出产品改进建议。

您需要向相关部门提供客户反馈和问题报告，以便他们可以及时进行产品质量改进。

您的反馈将有助于提高产品质量和客户满意度。

7.团队协作作为售后维修人员，您需要与团队成员和其他部门密切合作，确保完成维修工作和客户服务。

您需要协作解决问题，交流信息和经验，并确保团队的协作和合作，以提高工作效率和维修质量。

总的来说，售后维修岗位的职责是确保客户对产品的满意度和信心，提供优质的维修服务和支持。

作为一名售后维修人员，您需要具备技术知识和经验，良好的沟通能力和团队合作精神，以确保有效地完成工作并提高客户满意度。

售后人员的规章制度

售后人员的规章制度第一章总则第一条为规范售后服务工作，提高售后服务质量，制定本规章制度。

第二条售后人员是公司对外售后服务的重要组成部分，必须遵守本规章制度。

第三条售后人员应严格遵守公司相关规定，严禁违反规章制度。

第四条售后人员应遵循客户至上的原则，以客户满意为最高目标。

第五条售后人员应不断提升自身素质和技能，提高服务水平。

第六条公司将建立健全售后服务考核机制，对售后人员进行绩效评定。

第七条所有售后人员必须遵守公司的保密规定，严守商业秘密。

第二章售后服务流程第八条售后人员应根据客户需求，及时响应，以解决客户问题为首要任务。

第九条售后人员应按照公司规定的流程，完成售后服务工作。

第十条售后人员在客户服务过程中，要及时汇报工作进展，做好记录。

第十一条售后人员应保持良好的沟通技巧，与客户保持良好的沟通。

第十二条售后人员应及时反馈客户意见和建议，促进产品改进。

第三章售后服务守则第十三条售后人员应保持职业操守，严格遵守公司的规章制度。

第十四条售后人员应礼貌待客，积极解决客户问题，营造良好的服务氛围。

第十五条售后人员应尊重客户意见，接受客户的批评和建议，及时改进。

第十六条售后人员应保持良好的团队合作精神，互相支持，共同进步。

第十七条售后人员应遵守法律法规，做好售后服务记录和资料的归档。

第四章售后服务规范第十八条售后人员应在工作时间内尽快响应客户的服务需求。

第十九条售后人员应保持良好的工作状态，不得擅离职守。

第二十条售后人员应及时完成相关工作报告和反馈，办理相关手续。

第二十一条售后人员应保管好客户资料和公司资产，不得私自使用。

第二十二条售后人员应认真履行工作职责，保证服务质量和效率。

第五章售后服务奖惩第二十三条公司将根据售后服务情况和客户评价，对售后人员进行奖惩。

第二十四条优秀的售后人员将获得表彰和奖励，提升员工士气。

第二十五条对于不合格或违规的售后人员，公司将给予相应的处罚。

第六章附则第二十六条本规章制度自颁布之日起生效，如有变更，以公司通知为准。

(定稿)售后服务部各岗位职责

站长岗位职责职位名称售后站长所属部门服务部内部关系董事长、总经理、服务部外部关系厂家、交警、保险公司主要岗位职责一、售后6S管理1、每日上午9:00下午2:00对售后进行检查（包含前台六统一、前台卫生、前台服务准备工作、车间设备摆放、车间卫生、车间工服、仓库卫生）。

2、每日下午5：00对检查结果进行通报。

3、每周五组织售后大扫除。

二、工作计划管理1、分解全年任务指标并下达部门月度各项任务指标（产值、进场台次、毛利任务、续保、客户满意度）。

2、制定月度经营计划。

3、月初对上月工作进行月度总结，按公司规定汇报周工作总结、制订周工作计划。

4、制订月度培训计划并按计划执行。

5、根据市场情况制定月度促销计划。

6、审核月度配件采购计划。

7、根据缺岗情况和业务发展情况制定月度人员需求报告。

8、向行政报备部门办公用品采购计划。

三、车间管理和技术提升1、督促车间主管开展每日晨会。

2、督促车间合理调度进厂维修车辆。

3、督促车间开展技术会诊及时解决技术难题。

4、督促对车间的维修设备进行定期的维护保养。

5、核定班组工时定额。

6、核定售后考核数据。

7、督促车间核定保险事故车报损报价。

8、每月30号之前对车间工具和资料进行盘点。

9、车间设备采购计划进行审核。

10、每月对车间安全工作进行检查并排除安全隐患。

11、督促技术主管按计划开展培训工作。

12、督促技术主管及时传达厂家技术快讯。

13、督促车间主管制定统一的工时报价并定期更新。

14、督促技术主管对在职人员进行内部技术资格认证并制定考核办法。

四、前台管理和客户投诉管理1、每日组织前台召开晨夕会。

2、督促前台按计划进行培训。

3、督促前台每日安排人员站岗。

4、督促前台对滞留车辆进行跟踪。

5、督促前台对事故车报单工作的开展。

6、收集客户资料并督促前台主管制定实施方案。

7、对投诉处理结果的跟踪。

8、对客户投诉情况的通报。

9、督促前台对业务单据的审查。

10、督促前台报价的一致性。

售后服务的规章制度

售后服务的规章制度
第一条为了提高公司售后服务的质量和效率，规范员工的工作行为，特制定本规章制度。

第二条公司售后服务部门是公司对外服务的窗口，员工在工作中应当严格遵守公司的规定，切实履行好售后服务岗位的职责。

第三条售后服务部门的主要职责包括接听客户投诉电话、处理客户投诉、提供客户解决问题的方案、维护客户关系等工作。

第四条售后服务部门的工作人员应当具备良好的沟通能力、解决问题的能力和服务态度，对客户问题应当及时、有效地进行解决。

第五条售后服务部门的工作时间为每天8:30-17:30，周末和节假日根据公司安排调整工作时间。

第六条售后服务部门的工作人员应当按照公司的要求，认真维护公司的品牌形象，做到言行得体、服务热情。

第七条员工在接听客户投诉电话时，应当认真倾听客户问题、耐心询问客户要求，细致记录客户信息，及时反馈给相关部门。

第八条员工在处理客户投诉时，应当秉承客户至上的原则，尽力满足客户要求，做到客户满意为止。

第九条在维护客户关系时，员工应当主动与客户保持联系，了解客户的需求和意见，提供优质的服务，形成良好的口碑。

第十条售后服务部门的工作人员应当定期接受培训、提升专业知识和服务技能，不断提高自身的服务水平。

第十一条对于表现突出的售后服务人员，公司将给予奖励和表扬，对于表现不佳的员工，将给予相应的考核和处罚。

第十二条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经公司相关部门审批同意后方可实施。

以上为售后服务规章制度的内容，希望各位员工认真遵守，共同努力，为公司的发展和客
户的满意度做出积极贡献。

售后人员规章制度表

售后人员规章制度表第一章总则第一条为规范售后人员的工作行为，维护公司声誉，提升客户满意度，特制定本规章制度。

第二条售后人员应当严格遵守本规章制度的规定，认真履行职责，维护公司利益。

第三条公司将定期对售后人员的工作进行考核，依据考核结果进行奖惩。

第四条售后人员应当不断提升自身专业技能，提高服务水平，为客户提供更好的售后服务。

第二章工作职责第五条售后人员应当负责处理客户的售后问题咨询、投诉及服务需求，保障客户权益。

第六条售后人员应当及时记录客户问题并向相关部门反馈，协调解决售后问题。

第七条售后人员应当合理安排工作时间，确保按时完成售后服务工作。

第八条售后人员应当积极协助其他部门开展售后服务相关工作，共同提升客户满意度。

第三章工作纪律第九条售后人员应当遵守公司的工作制度和规章制度，不得擅自调休或违规处理售后问题。

第十条售后人员应当保持工作环境整洁，工作态度端正，言行举止礼貌得体。

第十一条售后人员不得泄露客户信息，保护客户隐私。

第十二条售后人员应当严格遵守公司的信息安全政策，保护公司数据安全。

第四章奖惩制度第十三条公司将根据售后人员的工作表现、服务质量和客户满意度情况，进行奖励与惩罚。

第十四条凡是对公司形象有损害或影响客户利益的行为，公司将给予严厉处罚。

第十五条凡是在工作中表现突出，服务优秀的售后人员，公司将给予适当奖励和表彰。

第十六条售后人员在工作中出现失误应当及时向领导汇报，并积极改正错误，不得隐瞒。

第五章附则第十七条本规章制度自发布之日起生效，如有修订，另行发布。

第十八条本规章制度的解释权归公司所有。

以上就是售后人员规章制度的内容，希望售后人员能够认真学习和遵守，共同提高售后服务水平，提升客户满意度。

售后值班管理制度范本

售后值班管理制度范本第一条总则为了加强售后服务的管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

本制度适用于公司所有售后值班人员的工作行为和管理。

第二条岗位职责1. 售后值班人员需严格遵守公司制度，按时到岗，保持良好的工作态度和服务热情。

2. 售后值班人员需负责接听客户电话咨询，解答客户问题，提供专业的售后服务。

3. 售后值班人员需及时处理客户投诉和意见，做好投诉记录，并与相关部门沟通，确保问题得到及时解决。

4. 售后值班人员需按照售后服务流程，为客户办理退换货、维修、保修等服务。

5. 售后值班人员需定期对客户进行回访，了解客户需求和满意度，不断提升服务质量。

第三条工作流程1. 售后值班人员需在上班前做好各项准备工作，确保工作顺利进行。

2. 售后值班人员需按照值班表进行交接班，接班人员需提前15分钟到岗接班，双方进行面对面交接。

3. 售后值班人员需在工作期间保持电话畅通，及时接听客户电话，做好电话记录。

4. 售后值班人员需对客户问题进行分类处理，能即时解答的问题即时解答，不能即时解答的问题要及时转交相关部门处理。

5. 售后值班人员需做好售后服务记录，对客户信息进行保密管理。

第四条考勤管理1. 售后值班人员需按照公司规定的时间上下班，不得迟到、早退、旷工。

2. 售后值班人员需提前请假，如有特殊情况不能按时到岗，需提前与带班领导沟通，安排代班人员。

3. 售后值班人员需按照公司规定参加各类培训和学习，提升自身业务能力。

第五条行为规范1. 售后值班人员需遵守公司规章制度，保持良好的工作秩序。

2. 售后值班人员需使用文明用语，礼貌待客，严禁与客户发生争执。

3. 售后值班人员需保持工作环境的整洁，爱护公司财产。

4. 售后值班人员需遵守保密制度，不得泄露客户信息和公司机密。

第六条奖惩制度1. 对于遵守公司制度、工作表现优秀的售后值班人员，公司将给予适当的奖励。

2. 对于违反公司制度、工作态度恶劣的售后值班人员，公司将给予相应的处罚。

汽车售后岗位职责

服务中心岗位职责----店长助理服务中心岗位职责----服务主管服务中心岗位职责----服务专员服务中心岗位职责----结算专员1、客户的结账、收款工作，按期上报营业收入统计报表;2、判定车辆故障是否可以办理索赔；3、向客户解释收费项目；4、向客户提供真实有效的服务票据；5、要求客户在维修单上签字确认；6、按长安轿车销售公司要求填报三包索赔单据；涉及工具核实《维修派工单》上相关维修项目并进行费用结算，并按照长安轿车DMS系统相关要求进行DMSS统操作。

素质要求____________________________________________________________ 中专以上文化程度，具有两年以上相关工作经验；汽车、机械相关专业；熟悉汽车构造; 能够熟练地操作计算机；有较强的语言表达能力。

服务中心岗位职责----维修主管服务中心岗位职责----维修组长服务中心岗位职责----维修工服务中心岗位职责----质量管理员1、维修后车辆质量的检验；2、返工车辆的质量监督、检查；3、参与重大、疑难故障的分析、鉴定；4、质量信息的反馈，根据返修返工内容每月汇总总结分析一次修复率;5、收集经典案例，每月汇总总结建立档案册；涉及工具1、对《维修派工单》上的维修项目进行检验；素质要求中专以上文化程度，具有服务行业两年以上工作经验；汽车、汽车维修相关专业; 具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；熟悉车辆结构和性能；具有一定组织、协调及管理能力，原则性强；有较强的语言表达能力；有驾驶执照。

服务中心岗位职责----旧件管理员核实三包单据中的旧件明细，核对旧件单中的生产厂家是否无误素质要求高中以上文化程度；有较强责任心；具备一定库房管理经验。

服务中心岗位职责----工具管理员服务中心岗位职责----客户关系经理服务中心岗位职责----客户关系经理主管1、负责组织开展销售服务咨询、销售服务回访，客户预约等管理工作；2、配合、参与销售和维修部门的促销活动；3、抱怨问题的预防和解决。